UNA RETE FATTA DI BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2019 - Wind Tre
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UNA RETE FATTA DI
BILANCIO
DI SOSTENIBILITÀ
2019
LETTERA
AGLI STAKEHOLDER
3
GRI 102-14*
Cari Lettori, portato ad un rinnovato spirito di condivisione e
cooperazione, che è essenziale per la creazione di
la pubblicazione di questo Bilancio di una società più equa, inclusiva e sostenibile.
Sostenibilità avviene durante una crisi sanitaria
globale senza precedenti. Lo stato di emergenza Oggi, WINDTRE gestisce la rete mobile in Italia
in cui ci troviamo impone una trasformazione che vanta il maggior volume di traffico gestito e
radicale della nostra quotidianità, e ci richiede la maggior capacità di accesso disponibile. Alla
di trovare nuovi modi di lavorare, apprendere, nostra rete ed ai sistemi IT che la supportano
socializzare e comunicare. dedichiamo ogni giorno il nostro impegno, per
renderli sempre più moderni e capaci di fare una
Al tempo stesso, questa esperienza ci offre differenza importante nelle vite dei nostri clienti
un’occasione unica per riflettere profondamente e delle nostre persone. In collaborazione con
su ciò che davvero conta nel definire e realizzare imprese, istituzioni e Università continueremo
le nostre vite. La tecnologia diventa un mezzo a lavorare insieme per fornire le soluzioni più
incredibilmente potente per eliminare le distanze efficaci, innovative ed affidabili per settori quali
e, al tempo stesso, unire gli sforzi. Nei fatti, la sanità, l’istruzione, l’agricoltura, la sicurezza.
rafforzare nuove capacità e abilitare lo sviluppo
economico e sociale del Paese è essenziale per I risultati raccolti all’interno di questo Bilancio
gestire al meglio le sfide del presente e definire le di Sostenibilità raccontano il nostro percorso e
migliori strategie per il futuro. gli ambiziosi traguardi che abbiamo raggiunto
come squadra, ed insieme ai nostri partner, per
Il progresso nelle tecnologie di telecomunicazione 1) integrare e modernizzare la nostra rete e i
ha rivoluzionato in questi anni il nostro modo nostri sistemi, 2) fornire soluzioni innovative
di vivere, di imparare e di lavorare e ha giocato e convenienti ai nostri clienti e 3) attuare
un ruolo cruciale nel gestire le incertezze di programmi completi di aggiornamento per le
questa crisi. Mentre proviamo a tracciare il nostre persone.
futuro, “connettere” attraverso le piattaforme di
telecomunicazioni continuerà ad essere decisivo Il nostro impegno è costruire un futuro che sia
per: 1) costruire sistemi educativi, sanitari e di inclusivo, responsabile e sostenibile. Lavorando
welfare più inclusivi, 2) abilitare l’innovazione insieme, con coraggio e fiducia, siamo
necessaria alla crescita delle nostre aziende e determinati ad abilitare e potenziare la rete più
dell’intera società, 3) supportare la trasformazione importante di tutte: quella dei nostri clienti e
*In tutto il testo del Bilancio
digitale delle competenze all’interno del nostro delle nostre persone.
è stato inserito il riferimento Paese, 4) rendere le nostre vite più semplici e
agli standard GRI (Global
Reporting Initiative) di
sicure ed il nostro ambiente molto più sostenibile. Buona lettura,
volta in volta applicati. E se non possiamo ignorare le fragilità e gli
Per ulteriori dettagli
sull’approccio adottato si
squilibri che sono emersi in questo momento Jeffrey Hedberg
rimanda all’Appendice. di emergenza, la nostra risposta collettiva ha Amministratore Delegato Wind Tre S.p.A.
IN SINTESI
IN WINDTRE LA
12
Tecnologia e capillarità 16
Capacità di innovare 19
CHE CI Road to 5G: un viaggio
RENDE tra futuro e innovazione 20
PIÙ VICINI Molto più vicini 26
WINDTRE è ai vertici del mercato mobile in Italia e tra i principali operatori alternativi nel fisso.
La nuova rete ‘Top Quality Network’, frutto di notevoli investimenti e con circa 20.000 siti di
trasmissione ‘5G ready’, consentirà di supportare la modernizzazione del Paese e di implementare
i servizi ICT più innovativi a vantaggio di famiglie e imprese. L’azienda, che fino al 6 Marzo 2020
ha operato sul mercato con marchi commerciali distinti, mette al centro della sua proposta la
correttezza, l’assistenza al cliente e la possibilità di riscontro e verifica nella fruizione del servizio.
4,9 MILIARDI 99,5%
di euro di ricavi copertura
annuali rete mobile 4G
27 MILIONI
di clienti
mobili e fissi
GRI 102-7
6 MILIARDI
di euro in 5 anni
di investimenti
2,1 MILIARDI in infrastrutture
di euro digitali
EBITDA Circa
20.000 SITI
di trasmissione
‘5G ready’
torna all’inizio
IN SINTESI
34
Lo sviluppo delle competenze 38
Future leader 40 48
LA RETE PIÙ Performance Development 41
IMPORTANTE
Talent Acquisition 42 Il settore TELCO verso un nuovo paradigma 49
È QUELLA
DELLE PERSONE Workplace 43 Il nostro contributo all’Agenda 2030 54
Le persone sono al centro del progetto di WINDTRE. Il successo dell’azienda è legato a doppio filo La rivoluzione digitale sta cambiando radicalmente il nostro modo di vivere, lavorare e relazionarci gli
alla capacità di rispondere con azioni concrete alla transizione culturale in corso. Lo sviluppo continuo uni con gli altri. Consapevoli dell’importante accelerazione che le soluzioni ICT possono determinare
delle competenze, a partire dalle nuove competenze digitali, la ricerca dei migliori talenti, l’attenzione nei processi sociali, culturali, ambientali ed economici abbiamo definito insieme ai nostri stakeholder
al benessere dentro e fuori l’ambiente di lavoro sono tutti ambiti di intervento che fanno la differenza. 4 grandi aree di lavoro a supporto dell’Agenda 2030.
INVESTIMENTI
LA TELEFONIA
TOP NELLA RETE
DATI MOBILE
WINDTRE EMPLOYER È SEMPRE PIÙ
PER NOI
ITALIA IMPORTANTE
2019 e 2020 DIGITAL
TRANSFORMATION
In Italia, nel solo 2019,
Più di gli investimenti in
Utenze broadband mobili
Un’offerta di servizi 100.000 Il riconoscimento per nel mondo a fine 2019:
infrastrutture di rete
ore di l’eccellenza nella gestione sono stati pari a
a tutto tondo verso formazione 6mld e 380mln
i dipendenti e le delle Risorse Umane. La banda ultra-larga 8,4 mld di euro.
(+690% dal 2010).
loro famiglie, per sarà l’abilitatore
un’attenzione alla fondamentale della
persona a 360°. digital transformation.
Per sviluppare
le competenze e
preparare i leader
120 del futuro. Un posto
NUOVI di lavoro
TALENTI SMART E
Inseriti DIGITALE IL NOSTRO CONTRIBUTO ALL’AGENDA 2030
nel 2019
L’innovazione digitale per gli SDGs: 4 aree di lavoro definite insieme ai nostri stakeholder:
il percorso promosso da WINDTRE per
Con un programma di induction
e onboarding che inizia sempre
Che ha dimostrato
tutte le sue potenzialità disegnare in maniera congiunta lo scenario EDUCATION | LIFE | RESPONSIBILITY | INCLUSION
in uno dei nostri punti vendita. nell’emergenza COVID-19. per le iniziative a supporto dell’Agenda 2030.
torna all’inizio
IN SINTESI
58
66
Online e offline senza confini 59
NeoConnessi 62
I consumi energetici 67
Le competenze per il mondo del lavoro 63
Insieme per l’ambiente 71
WINDTRE Academy: Touch 5G Experience 63
Il monitoraggio delle emissioni
OnStage 64 elettromagnetiche 74
LUISS EnLabs: la fabbrica delle startup 65 Smart city, smart life 75
In un mondo sempre più connesso, dove viene meno il confine tra la dimensione fisica e quella Il nostro impegno per proteggere l’ambiente e tutelare la salute, attraverso la riduzione dei nostri
digitale, è necessario sfruttare il potenziale educativo delle nuove tecnologie e diffondere le impatti ambientali, a partire dalle emissioni di CO2 generate dalla nostra Rete, e per abilitare città
competenze di cui tutti avranno bisogno, sostenendo soprattutto i più giovani per prepararli smart e sostenibili attraverso l’innovazione digitale.
ad affrontare meglio un mondo che il digitale sta trasformando.
SMART
MENO CO2 CITY,
NEO -190 mila ton. SMART
CONNESSI WINDTRE grazie LIFE
ACADEMY all’efficienza
TOUCH 5G energetica
MENO
EXPERIENCE
EMISSIONI Smart city, smart life:
ONSTAGE, per unità il nostro contributo
Il nostro progetto per Oltre 190 mila ton. di traffico
PER I TALENTI a una città più sostenibile.
accompagnare le famiglie evitate grazie agli
del FUTURO WINDTRE in collaborazione
e i docenti nel delicato LA FABBRICA interventi di efficienza
con il Career Service del energetica effettuati
momento in cui i ragazzi DELLE STARTUP
Politecnico di Milano per un dal 2011 in poi. Tra 2017 e 2019
imparano a navigare in Rete, INSIEME
percorso di orientamento abbiamo più che
che nel 2019 ha toccato Un programma di A LUISS
sulle professioni del futuro, dimezzato le nostre
3.750 classi in tutta Italia. internship unico nel suo che offre ai laureandi in MENO
emissioni per unità
genere per preparare i ingegneria la possibilità di PLASTICA
di traffico.
talenti del futuro, dove i acquisire skill gestionali e LUISS Enlabs: WINDTRE e
INSIEME MONOUSO
ragazzi diventano i veri l’Università LUISS insieme
professionali nell’ambito dei AL WWF
protagonisti. nuovi scenari che si aprono per uno dei più grandi per il
con la tecnologia 5G. incubatori e acceleratori Mediterraneo
d’impresa in Europa, che a e il clima Con la Campagna Less
sette anni dal lancio conta Plastic Company abbiamo
oltre 65 startup e 60 milioni ridotto la plastica monouso
di euro di fondi. Generazione Mare: Insieme
negli uffici per oltre 520 mila
a WWF per la salvaguardia
bottiglie e quasi 1 milione
del Mar Mediterraneo.
di bicchieri ogni anno.
torna all’inizio
IN SINTESI
92
80
Disability Management 95
Gli strumenti di Governance 81 Il Carcere di Bollate 95
Total Quality Management 85 Una rete più inclusiva 96
La protezione dei dati 87 Insieme siamo più forti 97
Gli strumenti per garantire un corretto ed efficiente sistema di Corporate Governance e far sì che Le tecnologie digitali rappresentano una straordinaria opportunità di inclusione per chi è più
tutte le attività dell’azienda siano svolte con integrità, in modo professionale ed equo, mantenendo svantaggiato. Sono inoltre un mezzo per garantire parità di accesso indipendentemente da genere,
elevati standard etici e rispettando le normative locali e internazionali. razza, età, disabilità, status. Anche per questo WINDTRE opera per combattere il Digital Divide
e diffondere la cultura dell’inclusione.
Uno spazio per promuovere
informazione e sensibilizzazione
TOTAL TUTELA Insieme siamo più forti:
DISABILITY sui temi della disabilità e delle INSIEME
QUALITY DELLA PRIVACY le iniziative di charity
HUB tecnologie a supporto, gestito SIAMO PIÙ
MANAGEMENT con la collaborazione
dal nostro Disability Manager. FORTI
LOTTA ALLA dei nostri clienti e di tutte
SICUREZZA
CORRUZIONE le nostre persone.
DEI DATI
Il nostro sistema La protezione dei dati
integrato di prima di tutto:
certificazioni su qualità, Il rispetto delle regole e la tutela della Privacy Quasi 10 milioni di euro
ambiente, sicurezza sul e le policy per la Il Carcere di Bollate: il riscatto
la trasparenza: di investimenti nella
lavoro, responsabilità sicurezza dei dati e la rinascita insieme a Bee4.
la lotta alla sicurezza dei dati e dei
sociale e sicurezza delle sono una priorità per LA RINASCITA 21 detenuti e 4 persone di staff
corruzione, i processi sistemi nel solo 2019. DOPO
informazioni. WINDTRE. lavorano con noi con l’obiettivo
di due diligence, il IL CARCERE ultimo di rendere il carcere
whistleblowing e la
un luogo di rieducazione più inclusiva.
trasparenza nelle
relazioni istituzionali.
torna all’inizio
13
WINDTRE LA
2016 2018 2020
Nasce il nuovo
Fusione tra Wind e H3G CK Hutchison diventa brand unico
(50 - 50 J.V.) Azionista Unico WINDTRE
di Wind Tre S.p.A.
Wind Tre S.p.A. nasce il 31 Dicembre 2016 dalla fusione tra il Gruppo
Wind, composto da Wind Telecomunicazioni S.p.A. e Wind Retail s.r.l.,
CHE CI che apparteneva alla società VimpelCom Ltd (ora VEON), e il Gruppo
H3G, composto da H3G S.p.A. e 3Lettronica Industriale S.p.A., che
apparteneva alla società CK Hutchison Holdings Ltd, un conglomerato
RENDE multinazionale con sede operativa principale a Hong Kong GRI 102-1.
L’accordo rappresenta una delle più importanti operazioni di fusione
PIÙ VICINI e acquisizione avvenute nel nostro Paese negli ultimi anni. Non solo
contribuisce alla crescita del Paese, grazie a investimenti per 6 miliardi
di euro in cinque anni in infrastrutture digitali, ma permette all’azienda
di acquisire la dimensione e l’efficienza necessarie per offrire servizi di
telecomunicazione innovativi a prezzi competitivi, sempre più affidabili e
veloci, con tecnologia ‘5G ready’ GRI 102-10.
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RETE
15
A Luglio 2018, CK Hutchison annuncia il Il 6 Marzo 2020, nasce il nuovo brand unico
raggiungimento dell’accordo per WINDTRE, che consolida il posizionamento
l’acquisizione dell’intera quota di VEON valoriale dell’operatore.
in Wind Tre S.p.A., transazione che a Settembre,
dopo l’approvazione della Commissione L’azienda, che oggi opera attraverso i brand
Europea, porta la società ad ufficializzare la commerciali “WINDTRE” e “WINDTRE BUSINESS”
propria posizione di Azionista unico si colloca come un operatore leader in Italia nel
di Wind Tre S.p.A. settore delle telecomunicazioni fisse e mobili, con
traffico voce e dati GRI 102-2. L’integrazione delle
due reti, unita a ulteriori significativi investimenti,
garantisce e garantirà nel tempo ai clienti una
qualità di rete all’avanguardia e accelererà lo
sviluppo di servizi sempre più avanzati in banda
larga mobile e fissa GRI 102-4.
L’ambizione di WINDTRE è quella di favorire
la modernizzazione del Paese attraverso lo
sviluppo delle infrastrutture di rete e l’offerta di
soluzioni tecnologiche e digitali, così da offrire
un servizio efficiente, in grado di connettere il
Paese in modo capillare e supportare i servizi
ICT più innovativi.
La nuova rete ‘Top Quality Network’1 di
WINDTRE, frutto di notevoli investimenti
nel processo di consolidamento, è dotata di
circa 20.000 siti di trasmissione ‘5G ready’, e
consentirà di implementare rapidamente lo
standard di quinta generazione, a vantaggio di
famiglie e imprese.
1
Misure rilevate dalla
società indipendente
umlaut in Italia da
Ottobre a Dicembre
2019. I test svolti hanno
misurato la qualità del
servizio mobile voce
e dati.
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RETE
17
TECNOLOGIA E CAPILLARITÀ
GRI 103-1, 103-2 e 103-3 elevato del livello di servizio e soddisfare le
attese di traffico prevedibili; la rete è monitorata
3G
La costituzione di una rete affidabile ed estesa da un NOC (Network Operation Center), un Rete mobile outdoor 4G
è il presupposto necessario per l’erogazione centro di controllo costantemente attivo. 2G (GSM) (UMTS/
(al 31 Dicembre 2019) (LTE)
di tutti i servizi di telefonia fissa e mobile e HSPA)
concorre in modo determinante alla percezione Il livello di copertura della rete mobile
della qualità del servizio da parte della clientela. outdoor WINDTRE rispetto alla popolazione
Livello di copertura della popolazione 99,9% 99,0% 99,5%
è vicino al 100% essendo rispettivamente il
A valle della fusione tra Wind e H3G, WINDTRE 99,9% per il 2G (GSM), il 99% per il 3G (UMTS/
è stata impegnata nella progressiva integrazione HSPA) ed il 99,5% per il 4G (LTE). Nel corso
delle rispettive infrastrutture di rete mobile dell’anno 2019 WINDTRE ha proseguito
che è terminata alla fine del 2019 sull’intero il proprio percorso nello sviluppo della In termini di rete fissa, WINDTRE è oggi ad alta velocità (backbone) in fibra ottica su
territorio nazionale. Le nuove infrastrutture tecnologia 4G LTE verso il 4,5G, facendo in grado di offrire “l’ultimo miglio” per le infrastrutture proprie.
garantiscono considerevoli vantaggi sia per i uso delle frequenze in banda 800 MHz, 1800 connessioni ad abbonati diretti in quasi
clienti privati che per il mondo delle aziende: MHz e 2600 MHz nonché attivando LTE 2.000 siti, con una capacità pari a circa 3,5
sono stati registrati una notevole crescita della anche su parte delle frequenze 2100 MHz. Per milioni di linee e un layer di interconnessione
velocità DL 4.5G, più che triplicata rispetto a soddisfare la forte richiesta di traffico dati, 2
WLR, acronimo a 32 GW IP della rete di TIM, che permettono
di Wholesale Line
prima dell’integrazione, e un ulteriore sensibile WINDTRE ha concentrato il suo impegno Rental, è un servizio
la Carrier Selection “indirect” in tutta Italia,
miglioramento della copertura, soprattutto nell’estensione della copertura LTE con che Telecom Italia, così come i servizi WLR (Wholesale
negli ambienti indoor GRI 203-1b e c. l’obiettivo di arrivare a coprire aree più vaste proprietaria della rete,
Line Rental2) e BS Ethernet3.
4G
99,5%
offre agli Operatori
e incrementare la capacità di rete offerta che vogliono proporre Dal 2015 WINDTRE ha iniziato a
linee telefoniche
Parallelamente, WINDTRE è fortemente ai clienti. L’azienda ha deciso di investire in tradizionali ai propri
promuovere la fibra attivando i 2G
impegnata, insieme a diversi partner, nello questa soluzione oltre 360 milioni di euro sia servizi a banda ultralarga che a
99,9%
clienti gestendone
completamente
sviluppo della tecnologia 5G, che permetterà per migliorare la qualità della rete mobile che l’aspetto commerciale
fine 2019 hanno raggiunto circa
uno scambio di dati più veloce ed affidabile per ottenere contemporaneamente benefici in con il proprio marchio. l’80% della popolazione italiana
3
Ethernet è una
di quello attualmente possibile, consentendo termini di riduzione dei consumi energetici. famiglia di tecnologie
attraverso le tecnologie Fiber To
connessioni massive tra macchine, presupposto di rete per computer The Cabinet (FTTC) e Fiber To The
per la diffusione dell’Internet of Things. Complessivamente nel solo 2019 è stato comunemente
Home (FTTH). Dal punto di vista
3G
99%
utilizzate nelle reti
investito oltre 1 miliardo di euro in infrastrutture locali (LAN), nelle reti della rete trasmissiva, al servizio dei
metropolitane (MAN)
Gli obiettivi di prestazione della rete sono tecnologiche nel quadro della modernizzazione e nelle reti WAN (Wide
Business Fisso e Mobile, l’azienda è in grado
stabiliti in modo da garantire uno standard e consolidamento della rete. Area Network). di gestire tutto il traffico della dorsale di rete
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RETE
19
CAPACITÀ DI INNOVARE
GRI 103-1, 103-2 e 103-3 Le nuove soluzioni di rete in evoluzione
comporteranno l’introduzione di paradigmi
L’estensione dei servizi FTTH – Fiber To The Home 5G, Edge Computing, Internet of Things, applicativi basati anche sull’uso di “edge
Nel corso del 2019 WINDTRE ha ulteriormente esteso i propri servizi di connettività in banda Smart Grid, Big Data, Cloud pubblici, privati computing”, soluzioni in grado di migliorare
ultralarga nella modalità FTTH – Fiber To The Home, raggiungendo, oltre a Milano, Torino, ed ibridi, Artificial Intelligence, Blockchain. le performance delle risorse computazionali
Bologna, Perugia, Venezia, Padova, Napoli, Bari, Catania, Cagliari, Genova e Palermo altri 74 Nell’era della rivoluzione digitale, innovare rese disponibili sul territorio soprattutto per
comuni, inclusi Firenze, Udine e Roma, per un totale di 86. Il progetto è svolto in partnership diventa un imperativo e per farlo è sempre più quelle soluzioni che richiedono tempi di latenza
con Open Fiber che è responsabile della fornitura di connessioni in fibra ottica. necessario creare relazioni forti con partner sempre più ridotti, come nel caso di quelle
esterni all’organizzazione per la ricerca di in ambito automotive e gestione delle reti
Grazie a una serie di accordi già sottoscritti, si raggiungeranno 258 comuni entro il 2022, per soluzioni inedite e migliorative. Solo questa energetiche.
un totale di 271 città italiane. Si tratta di circa 10 milioni di unità immobiliari, tra case e aziende, innovazione aperta consentirà di rispondere
che potranno avere connessioni in fibra con una velocità fino a 1 Gigabit al secondo. tempestivamente ai cambiamenti in atto e a A questi aspetti si aggiunge quello della
generare delle opportunità di sviluppo per Virtualizzazione della rete Core, tecnologia
molte altre realtà imprenditoriali del Paese. volta a garantire un utilizzo più flessibile delle
risorse di rete attraverso il “network slicing”,
WINDTRE grazie all’introduzione del Narrow- che si basa sulla condivisione di un’unica
Il progetto di virtualizzazione di rete NFV – Network Functions Virtualization Band Internet of Things (NB-IoT) su rete 4G, infrastruttura fisica di accesso e di trasporto.
È in corso uno sfidante progetto di evoluzione della infrastruttura di rete verso un può offrire alle imprese e al settore pubblico Questo sistema favorisce l’integrazione
ambiente di NFV (Network Functions Virtualization) che porterà ad un cambio di accedere anticipatamente ad una serie di di partner tecnologici e industriali per la
sostanziale nel modo di implementare le reti di telecomunicazioni spezzando, di fatto, funzionalità del 5G, rendendo possibili vari creazione di un ecosistema di sviluppo di
il legame tra hardware e software presente negli apparati tradizionali. Le funzionalità di servizi, tra i quali il monitoraggio energetico, servizi innovativi, fondamentale per l’affermarsi
rete, sia fissa che mobile, infatti, diventeranno applicazioni software permettendo così sanitario, ambientale e strutturale, e aprendo di nuove soluzioni e servizi da applicare in
agli operatori di ottimizzare i processi di sviluppo e installazione degli apparati per nuove opportunità in campi come l’agricoltura diversi settori verticali: dai media, all’energia, ai
l’erogazione dei servizi ai clienti finali con tempi sempre minori. di precisione, le smart cities e le smart utilities. trasporti.
Il progetto di evoluzione verso l’ambiente NFV in private Cloud ha finora consentito Dato l’interesse sul tema dell’Internet of Things, La Virtualizzazione della rete Core permette
la migrazione di tutta l’utenza Wind sulla nuova tecnologia virtualizzata e la graduale della gestione in sicurezza dei dati raccolti e all’infrastruttura di scalare velocemente
migrazione del traffico dati consentendo di iniziare nel 2020 l’abilitazione a nuovi della trasmissione di questi ai centri di analisi, in accordo con le performance richieste,
scenari di servizio, l’evoluzione del paradigma di gestione ed il conseguente incremento nel 2019 WINDTRE, attraverso la cooperazione ottimizzando anche l’efficienza in termini di
dell’affidabilità di rete. con centri di ricerca industriali e accademici, consumo di energia elettrica.
ha focalizzato la propria attenzione anche sul
tema delle soluzioni di Blockchain relative a
vari contesti applicativi.
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21
ROAD TO 5G: UN VIAGGIO TRA FUTURO E INNOVAZIONE
IL PARTENARIATO
GRI 203-2a PER I PROGETTI
DI SPERIMENTAZIONE 5G • Videosorveglianza
Certificazione • Agricolutra 2.0 • Smart security Maggiore
In un prossimo futuro, abiteremo in città e case In Italia, nel 2017 il Ministero dello Sviluppo e valorizzazione • Sensori e IoT sicurezza
intelligenti attuando un modello di sviluppo Economico ha avviato una procedura per del Made in Italy cittadina
sostenibile caratterizzato da un’elevata qualità l’assegnazione di progetti per la realizzazione
della vita. Saranno le tecnologie digitali a di sperimentazioni pre-commerciali sulla rete
guidare il cambiamento, con la rete 5G come 5G in 5 città italiane e in un arco temporale
fattore abilitante. originariamente fissato in quattro anni, dal 2017
al 2021, e il cui termine successivamente è stato
La tecnologia 5G non è una semplice anticipato a Giugno 2020.
evoluzione delle attuali reti Broadband ma
• Viabilità evoluta
piuttosto una nuova tecnologia con un Ottimizzazione
Sistema di Gestione • High connected • Grid 4.0
enorme potenziale sia in termini di rete che efficace della EV Road Monitoring
delle reti
di distribuzione
di servizi: una soluzione rivoluzionaria che può mobilità
elettrica
supportare lo sviluppo delle nuove applicazioni
in ambito smart city quali l’IoT per la mobilità o
l’assistenza alla salute.
WINDTRE, in partnership con Open Fiber,
Grazie alla loro elevata capacità, supporto per si è aggiudicata il bando per i progetti di
elevata densità di dispositivi e bassa latenza4, sperimentazione 5G nelle città di L’Aquila
le tecnologie 5G sono considerate un supporto e Prato. Anche con il supporto di imprese, Il cittadino al centro
fondamentale per consentire la connessione Università e centri di ricerca, l’obiettivo è Evoluzione • E-Industry 4.0
della Città 5G • SHM
Monitoraggio
strutturale degli
tra oggetti (Internet delle Cose) con elevata quello di sperimentare soluzioni innovative industria edifici e prevenzione
manifatturiera
affidabilità e numeri potenzialmente elevati di tecnologiche per far diventare L’Aquila e Prato delle emergenze
dispositivi connessi; è per questo che i servizi le “Città 5G”, con opportunità sociali e di
5G possono coinvolgere molteplici ambiti mercato che riguardano tutti i soggetti coinvolti
applicativi. nel tessuto sociale e produttivo delle città.
4
La latenza in questo
caso rappresenta
l’intervallo di tempo
intercorrente tra la
trasmissione dei dati
da una fonte e la loro
ricezione da un’altra
fonte. Tale intervallo • Beni culturali A/VR • e-health Miglioramento
Beni Culturali
nel caso del 5G è sistema
in Realtà Virtuale
estremamente basso, assistenza salute
ed Aumentata
generalmente al di del cittadino
sotto dei 5 ms.
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23
La città del futuro si fonda su strategie di
pianificazione urbanistica per l’ottimizzazione L’Aquila
e l’innovazione di servizi pubblici, mettendo Monitoraggio strutturale di edifici ed infrastrutture Sistema di rilevazione e monitoraggio dei
in relazione le infrastrutture delle città con il danni e dei movimenti delle costruzioni attraverso una rete di droni (es. Video Recordings &
capitale umano, intellettuale e sociale di chi le Video Analytics) e sensori (es. accelerometri, inclinometri) che permetteranno il monitoraggio
abita. Queste strategie permettono di gestire in tempo reale dello «stato di salute» delle costruzioni, interventi preventivi e tempestivi, una
in modo intelligente le attività economiche, maggior sicurezza per i cittadini e minori costi di realizzazione e manutenzione.
le risorse ambientali, la mobilità e le relazioni
Agricoltura 2.0 Soluzioni innovative nel settore agro-alimentare quali agricoltura di
umane al fine di migliorare la qualità della vita
precisione e tracciabilità della filiera grazie all’ausilio di tecnologie abilitanti quali droni,
delle persone, soddisfacendo le esigenze di
blockchain e sistemi di certificazione. L’obiettivo ultimo è valorizzare il Made in Italy
cittadini, imprese e istituzioni.
attraverso il raggiungimento di elevati standard di qualità e autenticità dei prodotti e dei
processi produttivi.
All’interno della città del futuro, le nuove
tecnologie digitali permetteranno una gestione E-health Sistema integrato di telemedicina per consulti medici a distanza (Smart Glasses) e per
più intelligente dell’ecosistema urbano il monitoraggio remoto di pazienti e soggetti fragili mediante dispositivi tecnologici e consegna
consentendo di arrivare ad un modello di domestica di farmaci con l’utilizzo di droni. Questo permetterà di poter intervenire con maggiore
sviluppo economico sostenibile caratterizzato tempestività ed efficacia, di avere una maggiore soddisfazione del paziente curato da casa, di
da un’elevata qualità della vita. ridurre i costi del sistema sanitario e fornire una più ampia accessibilità alle cure per i cittadini.
Smart security Soluzioni di Law Enforcement per la Polizia e la Vigilanza Privata mediante
l’impiego di Smart Glasses in dotazione agli agenti in strada e di droni equipaggiati con
telecamere ad alta risoluzione per riprese dall’alto, in connessione diretta con la Centrale
Operativa. Ciò consentirà una efficace gestione coordinata e collaborativa degli agenti, una
gestione preventiva e tempestiva della sicurezza e una maggiore sicurezza per i cittadini e
per gli agenti.
Viabilità evoluta Soluzioni avanzate di viabilità evoluta con veicoli connessi alla rete 5G
in grado di interagire con altri veicoli e con l’infrastruttura, applicate anche alla gestione
di flotte di mezzi (es. soccorso, emergenza, trasporti speciali di sostanze pericolose)
nelle situazioni di emergenza e di operatività quotidiana. Le soluzioni di viabilità evoluta
permetteranno di ottenere una gestione efficace, efficiente e sicura delle flotte, una
maggiore sicurezza di veicoli, conducenti e persone, un migliore comfort e stile di guida e
una netta riduzione del traffico stradale e dell’inquinamento.
Realtà Virtuale e Aumentata applicata ai beni culturali Soluzioni orientate a valorizzare i
beni culturali con tecnologie di Realtà Virtuale (VR) per visite virtuali di musei ed esposizioni
in alta risoluzione e di Realtà Aumentata (AR) per visite guidate personalizzate per gli utenti,
che forniranno informazioni di contesto, anche attraverso tecniche di visione artificiale.
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25
I progetti Horizon 2020 per la città del futuro
Prato
Smart Industry (E-Industry 4.0) Il caso d’uso è legato alla trasformazione digitale nel GRI 203-2a
settore Industry 4.0 grazie alle funzioni abilitanti delle tecnologie 5G. L’obiettivo è quello
di dimostrare i vantaggi del 5G per la gestione e il controllo dell’energia distribuita, •5
G ESSENCE: progetto che prevede lo •5
G CITY: progetto che ha l’obiettivo di creare
dell’efficienza energetica, dei sistemi di diagnostica delle macchine e della gestione del sviluppo di una piattaforma di “edge Cloud” una piattaforma aperta per più operatori
personale, dimostrando anche le funzionalità di Cybersecurity consentite dalla tecnologia 5G virtualizzata che dia la possibilità di offrire che estenda il Modello Cloud centralizzato a
per le applicazioni critiche. soluzioni a bassissima latenza applicabile a tutta la rete grazie al nuovo Modello Neutral
Grid 4.0 Aggiornamento da parte della società e-distribuzione di una sottostazione primaria diversi contesti quali, ad esempio, la gestione Host sperimentato in tre diversi contesti
e non meno di 5 sottostazioni secondarie nell’area di Prato con dispositivi di controllo di eventi in luoghi affollati e il monitoraggio urbani: Barcellona, Bristol e Lucca. Nel
remoto avanzato basati su tecnologia di rete 5G per implementare funzionalità di real-time di infrastrutture critiche o la fruizione di 2019, WINDTRE ha contribuito non solo al
self-healing. Le sottostazioni secondarie vengono anche equipaggiate con sensori connessi servizi su aeromobili. WINDTRE partecipa alla consolidamento degli aspetti sperimentali in
per rilevare informazioni di ambiente (temperatura, umidità, ecc.) e vibrazione degli apparati definizione dell’architettura di nuovi sistemi Lucca, ma in particolare alla definizione di
in real-time. su rete 5G e coordina le attività di diffusione nuovi modelli di Business abilitati dal Modello
Sensori e IoT Piattaforma IoT/IoE abilitata dal 5G per applicazioni di Smart City Management dei risultati del progetto e quelle per la di Neutral Host in ambito smart cities.
e monitoraggio delle utenze in modo smart e secondo i principi dell’industrial automation. creazione dei relativi modelli di Business. • ICT4CART: progetto che punta allo sviluppo e
Videosorveglianza cittadina Realizzazione di un sistema di videosorveglianza cittadina con • RG-5: progetto che ha lo scopo di favorire
N alla diffusione della guida assistita/autonoma
funzionalità avanzate di analisi automatica dei flussi video e utilizzo di telecamere ad alta lo sviluppo di Smart Grid e delle soluzioni e all’innovazione di infrastrutture stradali per la
risoluzione con connessione 5G al sistema di analisi centrale per il riconoscimento dei volti, che ne derivano, grazie ad una stretta mobilità “smart” basata sull’automazione e la
delle targhe e di coloro che abbandonano i rifiuti. cooperazione con le reti di telecomunicazione connessione del trasporto stradale. WINDTRE,
E-health Utilizzo di processi elettronici e di comunicazione per il servizio sanitario al fine di per applicazioni di grande impatto per con i partner del progetto, è coinvolta nello
progettare servizi personalizzati in grado di garantire cure e assistenza continuative. I dati la gestione intelligente dei processi di studio e preparazione del pilota in area italiana
raccolti e la possibilità di assistenza continua in remoto permetteranno ai medici di stabilire “Domanda–Risposta” di energia, quali le (Verona e Trento) in cui verranno sperimentate
una relazione interattiva con i pazienti, fornendo così loro un approccio personalizzato ricariche di veicoli elettrici, la manutenzione nel 2020 soluzioni per la gestione evoluta
di trattamento. Le soluzioni e-health utilizzeranno la tecnologia 5G per garantire elevata delle infrastrutture e la riconfigurazione della delle aree di parcheggio in città e nelle aree
velocità trasmissiva per lo streaming video UHD e una rete affidabile e a bassa latenza per la rete elettrica. Inoltre, la cooperazione fra autostradali così come per la navigazione
collezione dei dati che riguardano parametri vitali. più reti, come quella energetica e telefonica, assistita con mappe satellitari evolute che
High connected EV Road Monitoring Sperimentazione di una flotta di veicoli elettrici consentirà di svolgere analisi predittive utilizzano il sistema europeo “European
e stazioni di ricarica con l’obiettivo di monitorare, durante le normali attività di lavoro, sull’evoluzione delle infrastrutture in funzione GNSS” - programma “Galileo”. In particolare, il
la superficie stradale (buche, inclinazione del manto, ecc.) attraverso l’installazione di delle reali esigenze de territori. WINDTRE è progetto permette di studiare nuove soluzioni
una “black-box” dotata di sensori IoT con modulo di trasmissione radio 5G. Tale modulo responsabile della definizione dell’architettura per la gestione in sicurezza degli incroci in città
consentirà la trasmissione real-time dell’insieme di dati raccolti a bassa latenza in modo da di rete e partecipa con gli altri partner proteggendo i cosiddetti VRU (vulnerable road
correlare tutti i sensori IoT installati nel perimetro cittadino. industriali allo studio della potenziale ricaduta users) ovvero i soggetti vulnerabili presenti
Realtà Virtuale e Aumentata applicata ai beni culturali Soluzioni orientate a valorizzare i commerciale dei risultati del progetto. sulle strade (pedoni, ciclisti), l’immissione
beni culturali con tecnologie di Realtà Virtuale (VR) per visite virtuali di musei ed esposizioni delle corsie in autostrada e la gestione e
in alta risoluzione e di Realtà Aumentata (AR) per visite guidate personalizzate per gli utenti, l’interoperabilità dei servizi in modalità
che forniranno informazioni di contesto, anche attraverso tecniche di visione artificiale. transfrontaliera sul territorio europeo.
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MOLTO PIÙ VICINI
GRI 203-1 dall’attuale trasformazione tecnologica e La novità più importante introdotta dal Brand Il mercato Business
digitale. Per consentire alle persone anziane 3 nel corso del 2019 è stata, per la prima volta
WINDTRE fino al 6 Marzo 2020 ha operato sul di avvicinarsi al mondo del web, il brand Wind sul mercato delle telecomunicazioni in Italia, Nei confronti della clientela Business WINDTRE
mercato con marchi commerciali distinti che, ha sviluppato l’offerta All Inclusive Senior che, Paghi dopo l’estate. Grazie alla partnership nel 2019 ha rafforzato la sua strategia di
grazie a posizionamenti e portafogli di offerta oltre a dati per la navigazione internet e minuti con la finanziaria Compass i clienti hanno offerta creando nuove alleanze commerciali
differenti tra loro, hanno consentito di rispondere illimitati per telefonare, include la fornitura di potuto avere subito uno Smartphone di ultima e tecnologiche finalizzate allo sviluppo di
in modo mirato alle esigenze dei clienti. uno Smartphone o di un altro telefono di facile generazione con anticipo zero, e iniziare a soluzioni abilitate dall’Internet of Things,
utilizzo. pagarlo dopo l’estate in abbinamento alle principalmente nel settore delle Utilities, e
offerte ‘ALL-IN’ e ‘FREE’ Power Summer di smart working, sempre con l’obiettivo di
Il mercato Privati Sempre in tema di vicinanza, l’azienda rivolge Edition. Una soluzione pratica ed efficace con migliorare la qualità del lavoro e lo stile di
un’attenzione particolare alle comunità di un rapporto qualità/prezzo molto interessante. vita dei propri clienti.
Nel 2019 il brand Wind ha rafforzato stranieri residenti in Italia. I servizi Call Your Per quanto riguarda lo smart working,
notevolmente il proprio posizionamento da Country consentono agli stranieri in Italia di Per chi non può fare a meno della tecnologia, le WINDTRE ha arricchito il portafoglio di Servizi
Family Brand progettando servizi e soluzioni restare con maggior facilità in contatto con offerte ALL-IN e FREE consentono di abbinare Digitali per le Partita IVA e le Piccole e Medie
in grado di rispondere ai bisogni di tutti i le proprie famiglie, attraverso un’offerta loro anche uno Smartphone di ultima generazione con Imprese, confermando la propria vicinanza
componenti delle famiglie. riservata che, oltre a un ampio pacchetto di Giga anticipo zero e rate mensili molto competitive. I ai clienti con soluzioni smart e innovative,
per navigare in Internet e chiamate illimitate in clienti più sensibili alle ultime novità tecnologiche che aiutino le aziende nel percorso di
Una delle principali sfide della trasformazione Italia, prevede una serie di agevolazioni quali trovano in FREE offerte su misura: possono trasformazione e digitalizzazione dei processi,
digitale che stiamo vivendo è l’accesso dei più minuti mensili per chiamate internazionali, cambiare Smartphone senza costi aggiuntivi con della comunicazione e dei servizi.
giovani al mondo Internet. Internet è infatti navigazione Hot Spot inclusa, servizio SMS e una protezione kasko contro i danni accidentali.
presente nella vita quotidiana di bambini, attivazione online gratuita. Il 2019 è stato l’anno in cui WINDTRE BUSINESS
adolescenti e famiglie generando un enorme Grazie ai plus di offerta come il servizio GIGA ha lanciato sul mercato la nuova soluzione
impatto su abitudini e relazioni. La Rete costituisce Dal punto di vista dell’attenzione all’ambiente, BANK, l’opzione che permette ai clienti di Office Smart, che consente una comunicazione
per tanti aspetti una fonte di opportunità ma, infine, WINDTRE è al fianco di WWF Italia per la accumulare il traffico dati non consumato della integrata fisso e mobile con un elevato tasso di
allo stesso tempo, anche di molteplici pericoli. salvaguardia del mar Mediterraneo, patrimonio propria offerta e utilizzarlo nei mesi successivi, flessibilità e semplicità di utilizzo. Office Smart
Wind, conscia del proprio ruolo nei confronti dei inestimabile del nostro pianeta: scegliendo Night FREE che consente la navigazione trasforma il PC e lo Smartphone in strumenti
più piccoli che si avvicinano al mondo di Internet l’opzione solidale è infatti possibile aiutare WWF illimitata dalle 20 alle 8, e il programma Grande polivalenti in grado di ricevere le chiamate dirette
attraverso lo Smartphone, offre servizi di parental con una piccola donazione mensile che viene Cinema 3, il portafoglio di offerta si diversifica e al proprio numero di telefonia fissa. La maggior
control con proposizioni dedicate, cooperando raddoppiata da WINDTRE con un contributo di si differenzia rispetto alla concorrenza offrendo spinta verso l’utilizzo di Device polivalenti,
anche con le scuole e con importanti enti ed pari importo. al cliente contenuti unici e di grande valore. anche in diverse condizioni di connessione alla
organizzazioni per educare al corretto uso del rete, è fornita dalla possibilità di partecipare e
digitale e dello Smartphone. Il brand 3 nel 2019 ha sviluppato il suo In ambito di inclusione, per le persone con organizzare meeting audio/video, anche con
portafoglio di offerta continuando la ricerca disabilità uditive e visive il brand 3 ha pensato condivisione di documenti. Il nuovo concept di
Un altro tema importante è la digital inclusion tecnologica volta a implementare un servizio di l’offerta ALL-IN 60 che, al costo di 4,99 euro al scrivania consente la piena digitalizzazione delle
dei membri Over 60 delle famiglie, ai quali è rete efficiente in grado di connettere il Paese mese, dà la possibilità di conversare senza limiti comunicazioni aziendali, come ad esempio l’eFax
importante dare l’opportunità e gli strumenti abbattendo i confini geografici. con tutti i numeri nazionali, inviare 2.000 SMS e che permette l’archiviazione digitale e la costante
necessari affinché non rimangano esclusi navigare con 60 GB di traffico. riduzione di utilizzo della carta.
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La sicurezza e la conformità ai nuovi standard Il portafoglio delle Business Digital Solutions
di legge è protagonista delle novità del comprende inoltre Business Tools come
portafoglio delle Business Digital Solutions Pay&Go, per gestire pagamenti elettronici
con i servizi: in mobilità e Office 365, per avere ufficio e L’alleanza con Telefonica
strumenti di collaboration sempre disponibili WINDTRE, grazie alla partnership siglata dal Gruppo Hutchison con Telefonica,
• Secure Web: servizio in Cloud per la in Cloud. E ancora, soluzioni di digital e arricchisce il suo catalogo di soluzioni per le grandi aziende e, soprattutto, rafforza il
protezione contro gli attacchi informatici di Contextual Marketing come MyWeb, per suo footprint sul mercato internazionale. Grazie a questa alleanza, WINDTRE indirizzerà
nuova generazione ai dispositivi connessi alla creare siti web accattivanti e funzionali, le esigenze delle aziende multinazionali con soluzioni di connettività evoluta e servizi
rete e ai dati personali e aziendali. Sfruttando MyMarketing, per ottimizzare i propri canali digitali integrati e adattabili a tutte le filiali, così da semplificare la gestione delle reti
le più sofisticate tecnologie a livello mondiale, digitali integrando campagne social e garantendo l’evoluzione tecnologica.
assicura una protezione completa da funzionalità di commercio elettronico, Hotspot
Phishing, Malware e Botnet. Le linee aziendali Wi-Fi, per arricchire l’user experience della Un nuovo canale di vendita di Multinational Accounts, che opera a livello globale, avrà a
sono protette grazie alla soluzione Secure clientela offrendo connessioni Wi-Fi di alta disposizione un portafoglio arricchito dai servizi di connettività di Telefonica, nei Paesi in
Web di Cisco che, attraverso un’analisi e qualità. cui opera, e viceversa, Telefonica disporrà dei servizi della rete di Hutchison in Europa e
un aggiornamento continuo delle possibili Sul fronte dei canali di comunicazione con i Asia. In aggiunta, l’alleanza potrà rafforzare la proposizione di soluzioni Cloud, Security,
minacce e tentativi di attacco, preserva la clienti, continua l’impegno di WINDTRE per IoT e Big Data a livello internazionale per quei settori merceologici quali Industria, Retail,
connessione dai rischi di sicurezza. migliorare, rinnovare e rendere più efficienti Finanza e Turismo che maggiormente possono beneficiarne.
• Fatturazione Elettronica: per gestire la i punti di contatto digitali come il sito web,
contabilità dell’azienda e la conservazione le App, la nuova Area Clienti e i canali social, La collaborazione tra due grandi Gruppi internazionali di telecomunicazione, il Gruppo
dei documenti secondo le nuove normative in ottimizzati grazie all’uso delle più recenti Hutchison, presente in Italia, Austria, Inghilterra, Irlanda, Svezia, Danimarca e Asia e, il
materia, valide da Gennaio 2019. tecnologie che comprendono funzioni Gruppo Telefonica, presente in Spagna, Germania, Inghilterra, Centro e Sud America,
• MyGDPR: per permettere ai clienti di concepite per interagire con i clienti in modo permetterà di operare in tre continenti competendo a livello globale.
adeguarsi al nuovo Regolamento Generale innovativo, anche mediante i cosiddetti bot
sulla Protezione dei Dati, attraverso (o chat bot), che grazie a un apprendimento
una soluzione completa di strumenti e veloce e completo possono fornire ai clienti
affiancamento di specialisti. risposte sempre più efficaci.
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Ci piace essere chiari provvedono alla risoluzione del contratto o al Anche le contestazioni relative ai servizi VAS Fino al 6 Marzo 2020 WINDTRE ha gestito i
rimborso di quanto dovuto, risolvendo il reclamo passano attraverso il Call Center che, a seguito siti web wind.it, tre.it e windtrebusiness.it, in
GRI 103-1, 103-2 e 103-3 nei tempi previsti dalla Carta dei Servizi. di segnalazioni, verifica la fondatezza della cui erano descritte le offerte e le modalità di
contestazione e, in caso di riscontro positivo, attivazione dei vari servizi. Tali siti permettevano
Con la Carta dei Servizi, adottata in conformità I servizi VAS, Value-Added Services, sono i provvede alla disattivazione e al rimborso. anche di accedere all’Area Selfcare, in cui sono
alle disposizioni dell’Autorità per le Garanzie servizi a valore aggiunto, detti anche Servizi disponibili le informazioni utili per i clienti, quali,
nelle Comunicazioni (AGCOM), WINDTRE Premium, che si aggiungono a quelli di Un’importante novità su questo fronte è ad esempio, i piani tariffari attivati, i consumi
informa i clienti sui loro diritti e sugli impegni base della telefonia fissa e mobile a fronte rappresentata dal tavolo tecnico tra operatori effettuati ed eseguire azioni dispositive.
di qualità come, ad esempio, tempistiche di un sovrapprezzo rispetto ai servizi base e fornitori dei servizi con l’Autorità Garante. Gli Dall’Area Selfcare, come dalla App e dall’IVR,
per l’attivazione di servizi e di riparazioni (ad esempio edizioni digitali di quotidiani e accordi presi, accompagnati da un periodo di per i clienti consumer, è anche possibile ricevere
da guasti. La Carta esprime la volontà di periodici, servizi di musica, film e serie TV, sperimentazione, hanno prodotto la versione assistenza attraverso il virtual agent.
WINDTRE di rispettare i criteri di legalità, giochi, oroscopi e suonerie, chat e dating 4.0 del CASP (Codice Autoregolamentazione
trasparenza, obiettività, non discriminazione, e contenuti per adulti). I servizi VAS sono Servizi Premium) in cui sono state concordate Le App principali MyWind, MyTre, WINDTRE
tutela della dignità umana, dei minori, prodotti e promossi da soggetti terzi (Content tra gli operatori telefonici, i fornitori di servizi BUSINESS, così come le aree Selfcare dei siti
dell’ordine pubblico, degli interessi sociali e Service Provider) ma sono addebitati al cliente premium e le associazioni dei consumatori web, permettono di monitorare i consumi,
della salvaguardia dell’ambiente per l’offerta finale dall’operatore telefonico, che poi, in base una serie di regole mirate alla tutela del effettuare le ricariche, verificare la copertura della
di un servizio di qualità che sia efficiente, agli accordi contrattuali, retrocede al fornitore consumatore ed alla creazione di una Customer rete e tenere sotto controllo le offerte attivate.
personalizzato, trasparente e innovativo. Il dei servizi il pagamento ricevuto, trattenendo Experience più sicura e consapevole. APPROFONDISCI IN APPENDICE
documento, disponibile sui siti istituzionali e per sé una quota. APPROFONDISCI IN APPENDICE
di brand, viene aggiornato ogni volta che lo
impone la commercializzazione di nuovi servizi WINDTRE contrasta la vendita non richiesta Il Customer Care
o particolari disposizioni delle Autorità che di servizi a sovrapprezzo con diverse I canali di comunicazione
vigilano sul mercato, nonché quando variano i contromisure: La qualità del servizio di Customer Care
target degli indicatori di prestazione. 1. adozione di policy di caring e di rimborso in GRI 103-1, 103-2 e 103-3 è un elemento fondamentale nell’ambito
caso di contestazione di un servizio; delle strategie di marketing e commerciali
Per dare al cliente la massima possibilità 2. adozione di linee guida specifiche per La qualità di un servizio di telecomunicazioni dell’azienda: una gestione accurata permette,
di riscontro e verifica l’azienda offre una l’acquisto di tali servizi, più restrittive dipende anche dalla capacità dell’azienda infatti, di mantenere la fiducia accordata dai
serie di strumenti, quali App e siti web con i rispetto a quanto previsto dalla di dialogare col cliente, rispondendo alle clienti e la buona relazione costruita con loro
quali è possibile monitorare la fruizione del regolamentazione in materia e volte a sue domande e soddisfacendo le sue attese e, di conseguenza, favorisce la crescita e lo
servizio, verificare la correttezza degli addebiti garantire un acquisto consapevole; in ogni fase della relazione: prima di un sviluppo dell’azienda.
e contattare il servizio clienti per assistenza 3. monitoraggio, tramite una società esterna, acquisto, durante la definizione dell’accordo
sull’uso del servizio. Le informazioni relative ai della comunicazione adottata dai distributori commerciale, mentre è in corso il rapporto Il personale del Customer Care è coinvolto
servizi erogati, gli addebiti fatturati e le eventuali dei servizi, per rilevare eventuali anomalie e di fornitura, quando si verificano eventuali in progetti di formazione in e-learning volti a
contestazioni sono gestite attraverso i Contact sanzionare la violazione delle norme; problemi o cambiano le necessità e le abitudini migliorare la professionalità e le competenze.
Center. Questi ricevono la segnalazione da 4. possibilità di ribaltamento ai Content Service di comunicazione, fino alla fase di chiusura del In particolare, nel 2019 sono state erogate oltre
parte del cliente, verificano la fondatezza della Provider dei rimborsi riconosciuti ai clienti. rapporto contrattuale. 15.000 ore di formazione attraverso le ormai
contestazione e, in caso di riscontro positivo,
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collaudate piattaforme di E-Learning, che si fornitori. Nel 2019 inoltre si è aggiunta al piano scala da 10 a 100 attraverso interviste telefoniche • procedura ADR, svolta dalle associazioni dei
affiancano alla tradizionale formazione in aula. formativo una campagna sulla metodologia Agile specifiche per ciascun mercato, effettuate da consumatori iscritte al Consiglio Nazionale
L’“empowerment formatori” nel 2019 ha coinvolto che ha coinvolto quasi 70 persone nell’ambito una società esterna indipendente con cadenza dei Consumatori e degli Utenti (CNCU). La
circa 50 formatori che, a loro volta, si occupano delle diverse aree delle Commercial Operations. trimestrale, utilizzando un campione di clienti conciliazione è gestita online con un portale
di formare la totalità del personale dedicato al Anche nel 2019, infine, l’azienda ha misurato il rappresentativo per area geografica, tipologia dedicato. Condizione indispensabile alla
servizio clienti presso le sedi aziendali e quelle dei grado di soddisfazione dei propri clienti su una di contratto (prepagato o abbonamento), Conciliazione Paritetica è la presentazione
nazionalità, modalità di utilizzo dati e anzianità di Reclamo, anche attraverso le Associazioni
di contratto. Complessivamente ne è risultato un dei Consumatori, da parte dei clienti. Anche
grado di fedeltà del cliente pari a 82,4 ed una tali reclami vengono tempestivamente gestiti
Il Modello “Cross Channels” soddisfazione complessiva pari a 77,85. con alto tasso di conciliazione.
Da alcuni anni WINDTRE ha sviluppato, sia sui canali consumer che sui canali Business, il APPROFONDISCI IN APPENDICE
modello di servizio “cross channels” che consente all’operatore del Servizio Clienti di vedere Nel 2018, anche a seguito dell’introduzione
tutte le interazioni generate dal cliente su diversi canali di comunicazione. In questo modo per della piattaforma Conciliaweb (delibera
l’operatore è possibile non solo attuare una gestione più efficace, trasversale e indipendente dal La ricerca di soluzioni condivise AGCOM 203/18/CONS) è stato adeguato
canale attraverso il quale i clienti interagiscono con il Servizio Clienti (telefono, lettera, e-mail, il modello aziendale di gestione delle
social network, App, ecc.), ma anche avere una visibilità semplice ed integrata di tutte le In caso di contestazioni WINDTRE utilizza due controversie con i clienti. Nonostante
interazioni generate dal cliente, passando da un canale all’altro anche nell’ambito della stessa tipi di strumenti di conciliazione per ridurre il l’impegno richiesto dall’introduzione della
richiesta di assistenza, mentre per il cliente è possibile ottenere risposte più rapidamente, senza ricorso alla giustizia ordinaria: nuova modalità operativa imposta da AGCOM,
ripetere le richieste nei diversi canali di contatto. • tentativo di conciliazione, previsto ad oggi i trend degli esiti di conciliazioni e
dall’Autorità per le Garanzie nelle controversie si confermano positivi.
Nell’ambito dei progetti di modernizzazione e integrazione dei sistemi, nel 2018 è stato avviato Comunicazioni (AGCOM), con il supporto
il progetto IPCC, IP Protocol Contact Center, che nel 2019 ha raggiunto la sua completa di una parte terza (Co.Re.Com. - Comitati APPROFONDISCI IN APPENDICE
realizzazione, integrando tutti i Contact Center in un unico ecosistema tecnologico con una regionali per le comunicazioni) per trovare
soluzione integrata cross brand per la gestione di canali voce, e-mail, chat, SMS, fax e lettera. una soluzione bonaria. In caso di esito
negativo, l’utente può chiedere ad AGCOM
e ai Co.Re.Com con delega la definizione
della controversia, o può rivolgersi alla
APPROFONDISCI IN APPENDICE
giurisdizione ordinaria;
5
Media ponderata tra
rilevazioni Brand Wind
e Brand 3; per risultati
di dettaglio si rimanda
all’allegato tecnico.
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