TREND E SFIDE NEL POST VENDITA: FIDELIZZARE IL CLIENTE PER COGLIERE LE OPPORTUNITA' IN UN MERCATO CHE CAMBIA - Meeting Confartigianato Cuneo 17 ...
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TREND E SFIDE NEL POST VENDITA: FIDELIZZARE IL CLIENTE PER COGLIERE LE OPPORTUNITA’ IN UN MERCATO CHE CAMBIA Meeting Confartigianato Cuneo 17 Giugno 2021 Luca Montagner Associate Director (ICDP) – Senior Advisor (Quintegia)
TREND E SFIDE NEL POST VENDITA
Evoluzione mercato post vendita verso il 2030
Impatto dei principali driver automotive nel service
Strategie post vendita delle case auto e dei dealer
Come cambia il comportamento degli automobilisti
Riflessioni e stimoli per innovare i servizi offerti
17 Giugno 2021
TREND E SFIDE NEL POST VENDITA
Evoluzione mercato post vendita verso il 2030
Impatto dei principali driver automotive nel service
Strategie post vendita delle case auto e dei dealer
Come cambia il comportamento degli automobilisti
Riflessioni e stimoli per innovare i servizi offerti
17 Giugno 2021
MERCATO AUTO: PREVISIONI SEMPRE PIÙ COMPLESSE
3.000.000
1992 1997 2025
2.302.855 2.402.343 1.900.000
2.500.000
2021
1.550.000
2.000.000
2007
2.493.819
1.500.000 1993 - 1996 0
0
1983 ≈1.700.000
1.451.512 2013 2020
1.000.000
1.303.382 1.381.574
500.000
0
1986
1994
2021
1982
1983
1984
1985
1987
1988
1989
1990
1991
1992
1993
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2022
2023
2024
2025
Fonte: UNRAE
17 Giugno 2021
NEL 2020 SONO CRESCIUTE IN % LE VENDITE A PRIVATI
Nel 2020 mercato aziende in Italia -40% vs 2019
Fonte: Unrae
17 Giugno 2021
DAL 2013 PROGRESSIVA CRESCITA DI PLUG-IN ED ELETTRICHE
Fonte: Unrae
Quota di mercato gennaio-maggio 2021 4,2% 3,1%
17 Giugno 2021
CRESCERANNO LE VENDITE DI ELETTRICHE E IBRIDE PLUG-IN
Evoluzione quota di mercato al 2030
80% Molto difficile ora fare
previsioni tra 2025 e 2030
70% Da 40 modelli ibridi/plug-in e
puri elettrici del 2018 ad oltre
60%
210 previsti nel 2021
50%
(Oltre 100 modelli elettrici puri
40% disponibili nel 2022 in UE)
30%
20%
10%
0%
2015 2020 2025 2030
Francia Germania Italia UK
Fonte: ICDP 2021, elaborazione da dati forniti di studi vari
17 Giugno 2021
TREND MERCATO: NEL 2020 FORTE BATTUTA D’ARRESTO
25.000
20.000
Milioni di €
15.000
10.000
5.000
0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Pneumatici Interventi in carrozzeria Manutenzione & riparazione (meccanica)
Fonte: ICDP, Quintegia, ACI – Osservatorio Autopromotec - N.B. Dati riferiti alle sole vetture, includono IVA e tutte le tipologie di interventi (compresi garanzie, sostituzione vetri, ecc.)
17 Giugno 2021
IL NUMERO DI RIPARATORI È DESTINATO A RIDURSI
Numero di punti Punti assistenza dealer Riparatori autorizzati Riparatori indipendenti*
fisici di assistenza
2015 2025 2015 2025 2015 2025
4.600 4.300 8.700 8.500 18.630 17.000
8.900 7.900 8.100 8.500 26.500 23.500
3.050 2.750 5.865 5.350 28.000 23.000
2.350 2.300 2.100 2.200 28.500 24.500
4.150 4.050 800 1.000 16.200 16.500
Fonte: ICDP, simulatore 2017 - * I riparatori indipendenti includono gommisti e fast fit
17 Giugno 2021
IL TREND DELLA DOMANDA DIPENDE DA MOLTEPLICI FATTORI
Quale sarà il trend di Più case introdurranno Quanto cresceranno i
vendita di auto nuove? controlli annuali? pneumatici 4 stagioni?
Continuerà il declino Come cambierà il L’affidabilità delle auto
del diesel fino al 2030? chilometraggio medio? migliorerà ancora?
Quanto cresceranno le Che impatto avranno Cambieranno le regole
vendite dell’elettrico? gli incentivi? per la revisione?
17 Giugno 2021AL 2030 È PREVISTA UNA FORTE RIDUZIONE DEL DIESEL E
UN AUMENTO DEL PARCO CON CONTROLLI ANNUALI
Trend quota mercato diesel Trend percorrenza Parco circolante per età
70% 100%
15000
60%
50% 90%
10000
40%
80%
30% 5000
20% 70%
10% 0
0% 60%
2010 2015 2020 2025 2030 2015 2020 2025 2030
Previsioni Media Benzina Diesel 50%
40%
Trend quota plug-in + elettriche % parco circolante con
80% 30%
controlli annuali
60% 20%
45% 10%
40%
0%
20% 2015 2020 2025 2030
+4,2 mln di interventi
0% 0-5 anni 6-10 anni > 10 anni
2015 2020 2025 2030
75% auto fino a 10 anni % Diesel 42% 48% 40% 30%
Francia Germania Italia UK
Fonte: ICDP 2019, Unione Petrolifera, Frost & Sullivan, Global Insight
17 Giugno 2021IN ITALIA DOPO IL 2020 DOVREBBE ESSERCI UNA ‘RIPRESA’
DELLA DOMANDA IN TERMINI DI PASSAGGI E FATTURATO
Trend numero passaggi in ’000 (2015-2030) Trend fatturato (2015-2030) – Iva esclusa
Mld €
60.000 18
16
50.000
14
40.000 12
10
30.000
8
20.000 6
4
10.000
2
0 0
2010 2015 2020 2025 2030 2010 2015 2020 2025 2030
Manutenzione Riparazione Pneumatici Manutenzione Riparazione Pneumatici
Fonte: ICDP 2019
17 Giugno 2021TREND E SFIDE NEL POST VENDITA
Evoluzione mercato post vendita verso il 2030
Impatto dei principali driver automotive nel service
Strategie post vendita delle case auto e dei dealer
Come cambia il comportamento degli automobilisti
Riflessioni e stimoli per innovare i servizi offerti
17 Giugno 2021I 4 PRINCIPALI DRIVER DELLO SCENARIO AUTOMOTIVE AL 2030
Auto connessa Auto condivisa
Auto elettrica Auto a guida autonoma
17 Giugno 2021NUOVE FRONTIERE DI BUSINESS DALLA TELEMATICA
Fonte: Elaborazioni Osservatorio Autopromotec su dati Orbis Research
17 Giugno 2021QUALE IMPATTO DELL’AUTO CONNESSA NEL POST VENDITA?
Opportunità/minacce per gli operatori
• Gestione pro-attiva del cliente (aumento della fedeltà)
• Gestione interventi da remoto
• Attivazione optional e servizi ad hoc (ricavi addizionali)
Elementi chiave
• Organizzazione per ricontatto sistematico (BDC interno oppure esterno)
• Sviluppo delle attività di marketing legate al service
• Investimenti in attrezzature e tecnologia
17 Giugno 2021SEMPRE PIÙ SOLUZIONI DI MOBILITÀ PER BISOGNI DIFFERENTI
DA PARTE DI MOLTEPLICI PLAYER NELLA DISTRIBUZIONE AUTO
Ownership and Bundled Subscription Daily Car Ride Ride
leasing leasing car pools rental sharing hailing sharing
Exclusive Shared
Your car Your car-as-a-service On-demand drives On-demand rides
Fonte: ICDP
17 Giugno 2021QUALE IMPATTO DELL’AUTO CONDIVISA NEL POST VENDITA?
Opportunità/minacce per gli operatori
• Più manutenzione grazie al maggiore utilizzo delle vetture
• Possibilità di offrire in proprio forme di mobilità alternative
• Gestire tutte le attività di manutenzione e riparazione (incluso lavaggio)
Elementi da tenere in considerazione
• Pianificazione e logistica sono fattori chiave di successo
• Scelte sul partner da utilizzare per il service non sono fatte dall’utente
• Necessità di offrire servizi aggiuntivi (presa-consegna, ecc.)
17 Giugno 2021TRE SCENARI PER LA DIFFUSIONE DELLE AUTO ELETTRICHE,
NEL 2030 AL MASSIMO IL 15% DEL PARCO SARÀ ELETTRICO
Da 40 modelli ibridi/plug-in e
puri elettrici del 2018 ad oltre
210 previsti nel 2021
(Oltre 100 modelli elettrici puri
disponibili nel 2022 in UE)
Fonte: Università Politecnico Milano 2019
17 Giugno 2021L’IMPATTO DELL’ELETTRICO SUL POST VENDITA SARÀ
MODESTO FINO AL 2030, IN SEGUITO DIVERRÀ SIGNIFICATIVO
1. Investimenti iniziali per attrezzature 2. Inversione del rapporto tipico tra
e formazione (tutti i riparatori) ricambi e manodopera
• In media 7.000-8.000 € per autorizzati • Da 60%-40% a 40%-60%
• 80% attrezzature e 20% formazione • Forte aumento della tariffa di manodopera
3. Maggiore propensione del cliente ad 4. Fino al 2030 l’impatto dell’elettrico
utilizzare i riparatori autorizzati sul circolante sarà modesto in Italia
• In Francia il 90% degli automobilisti con • Parco circolante elettrico ~10-15% nel 2030
vetture ibride/elettriche usa questo canale • Costo annuale riparazione/manutenzione
pari a -35% rispetto al motore tradizionale,
• Complessità eccessiva per i generici ma almeno -55% su manutenzione ordinaria
17 Giugno 2021GLI EFFETTI DEI NUOVI SISTEMI AL 2030 SARANNO SIGNIFICATIVI
% di auto con sistema ADAS nel 2030
66% 57%
67% 72%
+39% -22%
Ipotesi: -30% di tasso di incidentalità
Maggior numero di Minor peso degli
auto non riparabili incidenti ‘pesanti’
• Maggiore tecnologia • Penetrazione di
• Aumento dei costi di sistemi ADAS
Livello 4 di vetture autonome: riparazione • Più controllo del
2% del parco auto al 2030 traffico
Fonte: simulazione ICDP 2018 - VDI Wissens Forum - *Focus su freno automatico d’emergenza
17 Giugno 2021QUALE IMPATTO DELLA GUIDA AUTONOMA NEL SERVICE?
Opportunità/minacce per gli operatori
• Aumento del costo medio della riparazione (ricambi più sofisticati)
• Nuove tipologie di interventi legati a riprogrammazione software
• Possibilità di fidelizzare di più i clienti grazie a tecnologia evoluta
Elementi da tenere in considerazione
• Forte riduzione del numero di incidenti
• Aumento della complessità degli interventi
• Investimenti in attrezzature, tecnologia e formazione
17 Giugno 2021TREND E SFIDE NEL POST VENDITA
Evoluzione mercato post vendita verso il 2030
Impatto dei principali driver automotive nel service
Strategie post vendita delle case auto e dei dealer
Come cambia il comportamento degli automobilisti
Riflessioni e stimoli per innovare i servizi offerti
17 Giugno 2021NEL POST VENDITA CASE AUTO E DEALER PUNTANO AD
ALLUNGARE LA FEDELTÀ DEI CLIENTI E VENDERE PIÙ RICAMBI
• Più fedeltà al service sfruttando il digitale
– Garanzie estese e pacchetti di assistenza
– Promozioni su vetture meno recenti
– Contatto pro-attivo attraverso app e telematica
– Prenotazione e preventivazione sui siti web
• Garantire la capillarità nel territorio
– Differenziazione strutture in base a location e servizi
– Sviluppo di reti secondarie ‘multibrand’
• Ottimizzare la distribuzione dei ricambi
– Centri di distribuzione regionali
– Ampliamento gamma ricambi multibrand
17 Giugno 2021CRESCE LA DIFFUSIONE DELLE APP E L’UTILIZZO DEL WEB PER
PROMUOVERE OFFERTE E SERVIZI SU MISURA NEL SERVICE
• Tutte le case auto hanno sviluppato delle app sfruttando la connettività
– Possibilità di avere accesso a funzionalità da remoto
– Prenotazione service (per Ford quasi il 10% degli interventi)
– Accesso a dati storici e in real time su utilizzo della vettura
• Cresce l’utilizzo del web per offerte su misura
– Preventivatore per interventi
– Piani di manutenzione
– Service su vetture meno recenti
17 Giugno 2021NEL SITO DI VOLVO IL CLIENTE PUÒ AVERE UN PREVENTIVO E
PRENOTARE IL SERVICE IN POCHI CLICK CON OFFERTA AD HOC
1. Identificazione del concessionario 2. Scelta del modello
4. Preventivo, offerta
di servizi aggiuntivi
3. Dettagli auto
e prenotazione
17 Giugno 2021NELLA DISTRIBUZIONE RICAMBI PROGRESSIVO AMPLIAMENTO
DELLA GAMMA E CREAZIONE DI CENTRI DI DISTRIBUZIONE
Integrazione verticale (logistica ricambi)
Elevata
Stock centrale, • Le case auto stanno
sviluppando piattaforme di
consegna rapida
e-commerce per offrire
accessori e pneumatici a
Centri locali con clienti business e privati
‒ Specialmente in Germania e
consegna rapida Regno Unito
‒ Concessionari solo
parzialmente coinvolti
Logistica comune
(per ultimo miglio)
• Nel Regno Unito, alcune
case stanno testando
piattaforme di e-commerce
Stock locale
(+ consegne al giorno)
per vendere olio e ricambi
• Renault ha creato un sito
Singolo Marchi della Marchi Offerta web per vendere ricambi ai
Bassa
marchio stessa casa concorrenti completa riparatori indipendenti
– www.parts.renault.com
Fonte: ICDP Ristretta Offerta gamma ricambi Ampia
17 Giugno 2021ANCHE I GRANDI DEALER STANNO SVILUPPANDO NUOVI
FORMATI PER AMPLIARE IL BUSINESS DEI RICAMBI
Integrazione verticale (logistica ricambi)
Elevata
Stock centrale, • Molti grandi dealer stanno
consegna rapida investendo in grandi
magazzini centralizzati
multibrand
Centri locali con ‒ Spesso Distrigo è stato un
fattore di accelerazione
consegna rapida
• Focus su consegne rapidi e
ampio stock disponibile
Logistica comune − Fino a 5 consegne al giorno
(per ultimo miglio)
• Molti grandi dealer stanno
creando piattaforme di
Stock locale e-commerce per vendere
(+ consegne al giorno) ricambi e accessori online
– Alcuni sono presenti anche
Singolo Marchi della Marchi Offerta su Amazon ed eBay
Bassa – Ancora nessuna iniziativa
marchio stessa casa concorrenti completa degna di nota in Italia
Fonte: ICDP Ristretta Offerta gamma ricambi Ampia
17 Giugno 2021IN US PARAGON (DEALER HONDA) HA INNOVATO LA
STRATEGIA NEL SERVICE ATTRAVERSO IL DIGITALE
• Creazione di un’App per il cliente
• Richiesta di manutenzione entro 24h
• Rintracciare l’auto, vedere a che punto è l’intervento e dialogare con il personale
• Raddoppio degli interventi per i clienti che la usano
• Integrazione con assistenze vocale di Google
• Possibilità di prenotare gli interventi con comando vocale
• Investimento in AdWords e Google Display Network
• Obiettivo principale: aumentare la visibilità del service sul web
• Negli USA IL 50% degli automobilisti chiama il primo risultato dallo smartphone
• Parole chiave ‘cambio olio’ e ‘manutenzione Honda’
• Misurazione costante per ricerca parole chiave ottimali e risultati ottenuti
• Crescita del numero di interventi richiesti online di 5 volte negli ultimi 12 mesi
17 Giugno 2021IL POST VENDITA 4.0: LE CASE PARTONO AVVANTAGGIATE
Vendita Ricambi Servizi Ingaggio Riparazione Portali/App
online multibrand innovativi digitale a distanza per service
Convergenza e integrazione tra piattaforme diverse
17 Giugno 2021TREND E SFIDE NEL POST VENDITA
Evoluzione mercato post vendita verso il 2030
Impatto dei principali driver automotive nel service
Strategie post vendita delle case auto e dei dealer
Come cambia il comportamento degli automobilisti
Riflessioni e stimoli per innovare i servizi offerti
17 Giugno 2021NEL SERVICE IL CLIENTE VORREBBE SODDISFARE BISOGNI
TRADIZIONALI UTILIZZANDO MEGLIO LA TECNOLOGIA …
Aumenta la Più interesse
richiesta di verso servizi
flessibilità innovativi
Nel service Cliente già
cresce l’uso pronto alla
del web tecnologia
Fonte: Quintegia, Service Customer Study 2019
17 Giugno 2021… ANCHE SE POI NELLA SCELTA EFFETTIVA DEL RIPARATORE
RIMANGONO ANCORA IMPORTANTI I CRITERI TRADIZIONALI
CONCESSIONARIO/RIP. AUTORIZZATO OFFICINA INDIPENDENTE
È l'officina del concessionario
71 11
dove ho acquistato l'auto
Mi è stata segnalata
9 55
da amici / conoscenti
L'ho ricercata su internet 12 5
Ho visto una promozione 2 3
3 6
Ho visto una pubblicità 1 3
Altro 4 23
Fonte: Quintegia, Service Customer Study 2019
17 Giugno 2021MOLTI CLIENTI VORREBBERO PORTARE L’AUTO
CON ORARI FLESSIBILI OPPURE NEL WEEKEND
Orario ideale accettazione
Quanto sarebbe utile effettuare gli interventi
per il service della vettura durante il weekend?
Prima delle 8.00 Dopo le 18.00
33% 32% 10
32
20
38
Molto Abbastanza
Poco Per nulla
Fonte: Quintegia – Service Customer Study 2019
17 Giugno 2021ONLINE IL CLIENTE CERCA SOPRATTUTTO INFORMAZIONI
SUL PREZZO, OCCORRE ESSERE TRASPARENTI
Si è informato online prima di Quali informazioni ha cercato?
portare l’auto in assistenza?
Info sui prezzi dell'intervento 52
Si, sui siti 37 57
web 28
Info tecniche sull'intervento 44
25
Si, sui social 16
Info sull'officina da utilizzare 39
network 11 36
Info su prezzi ricambi 32
47 (inclusi lubrificanti) 37
No
61 26
Info su altre officine Possessori
29
Possessori auto nuova auto nuova
Altro 0 Possessori
Possessori auto usata 4 auto usata
Fonte: Quintegia – Service Customer Study 2019
17 Giugno 2021IL CLIENTE SPESSO PRENOTA TELEFONICAMENTE,
MA OLTRE IL 90% VORREBBE FARLO ONLINE
4 5 61
Modalità di Interesse verso
prenotazione 52 prenotazione 51
39 42
dell’intervento service online
Telefonicamente Di persona Certamente sì Probabilmente sì
Inviando una mail Form online Probabilmente no Certamente no
Fonte: Quintegia – Service Customer Study 2019
17 Giugno 2021PICK-UP & DELIVERY E INTERVENTI A DOMICILIO
SONO MOLTO APPETIBILI PER I CLIENTI
Sarebbe interessato ai seguenti servizi addizionali? Quanto sarebbe disposto a contribuire?
PICK-UP & DELIVERY INTERVENTO A DOMICILIO
4 Disponibilità a pagare per il servizio Disponibilità a pagare per il servizio
18
Fino a 30€ in più 44 Fino a 30€ in più 38
30
Fino a 50€ in più 22 Fino a 50€ in più 28
45
Fino a 80€ in più 6 Fino a 80€ in più 7
66
Fino a 100€ in più 2 37 Fino a 100€ in più 2
Nulla in più 27 Nulla in più 25
Si, lo prenderei in considerazione Non lo escludo a priori, ma dovrei informarmi No, non lo prenderei in considerazione
Fonte: Quintegia – Service Customer Study 2019
17 Giugno 2021MOLTI CLIENTI SONO POTENZIALMENTE INTERESSATI A
SERVIZI AGGIUNTIVI CHE SPESSO NON SONO PROPOSTI
Al momento dell’ultimo intervento, quali dei seguenti A quale dei seguenti servizi sarebbe interessato se
servizi le ha proposto il concessionario / riparatore? fosse proposto un prezzo conveniente?
Cambio spazzole tergicristalli 32 Igienizzazione dell'abitacolo 51
Ricarica dell'aria condizionata 29 Ricarica dell'aria condizionata 49
Igienizzazione dell'abitacolo 29 Lavaggio auto 42
Lavaggio auto 23 Cambio spazzole tergicristalli 42
Trattamento idrorepellente
Sostituzione dei tappetini deteriorati 9 28
antipioggia per il parabrezza
Trattamento idrorepellente Sostituzione dei tappetini deteriorati
12 26
antipioggia per il parabrezza
Nessuno di questi servizi 39 Nessuno di questi servizi 12
Fonte: Quintegia – Service Customer Study 2019
17 Giugno 2021MOLTI AUTOMOBILISTI SONO INTERESSATI ANCHE AD
ALTRI SERVIZI CHE IL RIPARATORE POTREBBE OFFRIRE
Attesa in loco 85%
Accesso valutazioni altri clienti 80%
Abbonamento manutenzione a km 65%
Finanziamento intervento 60%
Fonte: Quintegia – Service Customer Study 2019
17 Giugno 2021ALMENO IL 50% DEGLI AUTOMOBILISTI È INTERESSATO AI
SERVIZI LEGATI ALL’AUTO CONNESSA, ATTENZIONE AI DATI
Con chi sarebbe disposto a condividere i dati sull'auto
POSSESSORI
AUTO NUOVA e sul suo utilizzo per usufruire di questi servizi?
10 53
Officina
49
Interesse verso
i servizi legati 50 41
40 Concessionaria
alla telematica 32
39
Casa automobilistica
44
Si, lo prenderei in considerazione
Non lo escludo a priori, ma dovrei informarmi 30
Altri (assicurazione, ecc.)
No, non lo prenderei in considerazione 30
Possessori auto nuova Possessori auto usata
Fonte: Quintegia – Service Customer Study 2019 (Dati espressi in %)
17 Giugno 2021TREND E SFIDE NEL POST VENDITA
Evoluzione mercato post vendita verso il 2030
Impatto dei principali driver automotive nel service
Strategie post vendita delle case auto e dei dealer
Come cambia il comportamento degli automobilisti
Riflessioni e stimoli per innovare i servizi offerti
17 Giugno 2021OPPORTUNITÀ DI ORDINARE IN ANTICIPO I RICAMBI PER
AUMENTARE L’EFFICIENZA DELL’OFFICINA
% di interventi prenotati per i quali i Potenziale per sfruttare ulteriormente il pre-ordine:
riparatori ordinano i ricambi in anticipo (Dati Italia)
(Dati solo riparatori indipendenti)
75%
Identificazione Telefonata dettagliata Miglior prezzo/
precisa dell’auto in anticipo margine per i ricambi
ordinati in anticipo
50% 45% 33% 18% 9% 18% 23%
25%
Foto/video del Distributori raccolgono Certezza che il
danno le informazioni e cliente si presenti
inviano subito i ricambi
5% 11% 19% 12% 57% 60%
0%
FR GER IT NO SP UK
= Riparatori indipendenti = Carrozzerie indipendenti
Fonte: ICDP, indagine riparatori 2019-2020. Campione: 734 riparatori e 129 carrozzerie indipendenti
17 Giugno 2021OLTRE IL 70% DEI RIPARATORI INDIPENDENTI DICHIARA DI
OFFRIRE IL SERVIZIO DI PRESA E RICONSEGNA DELL’AUTO
Quale dei seguenti servizi addizionali già offrite per fidelizzare i clienti o migliorare la redditività?
(Risposta multipla)
Presa e consegna della vettura 71%
64%
Servizio rapido 54%
41%
Vettura sostitutiva 43%
81%
Ricontatto clienti per ricordare scadenze manutenzione 29%
7%
Specializzazione su vetture ibride e/o elettriche 27%
18%
Invio di video e/o immagini dei ricambi da sostituire 23%
18%
Prenotazione completamente online 21%
8%
Lavaggio auto 21%
59%
Preventivo online 16%
8%
Orario continuato durante la settimana 10%
18%
Riparatori indipendenti
6%
Apertura durante il weekend 5% Carrozzerie indipendenti
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fonte: ICDP, indagine riparatori 2019-2020. Campione: 734 riparatori e 129 carrozzerie indipendenti
17 Giugno 2021NEL BREVE TERMINE I RIPARATORI VORREBBERO SPECIALIZZARSI
SUI ‘NUOVI’ MOTORI E SULL’OFFERTA DELLA PRENOTAZIONE ONLINE
Quale dei seguenti servizi addizionali che oggi NON offrite intendete sviluppare nei prossimi 12 mesi per
fidelizzare i clienti o migliorare la redditività? (Risposta multipla)
Specializzazione su vetture ibride e/o elettriche 24%
Prenotazione completamente online 23%
Vettura sostitutiva 22%
Ricontatto clienti per ricordare scadenze manutenzione 22%
Preventivo online 14%
Invio di video e/o immagini dei ricambi da sostituire 14%
Servizio rapido 10%
Lavaggio auto 9%
Orario continuato durante la settimana 9%
Presa e consegna della vettura 6%
Apertura durante il weekend 6%
Riparatori indipendenti
Servizio notturno 6%
0% 10% 20% 30%
Fonte: ICDP, indagine riparatori 2019-2020. Campione: 734 riparatori
17 Giugno 2021I RIPARATORI INDIPENDENTI STANNO INVESTENDO DI PIÙ IN
FORMAZIONE E ATTREZZATURE, ELEMENTI INDISPENSABILI
Quali azioni state pianificando per prepararvi alle sfide future del mercato? (Risposta multipla)
71%
Formazione costante per meccanici e accettatori 33%
Investimenti in attrezzature e strumenti per auto elettriche 53%
37%
Investimenti in attrezzature per sistemi ADAS e per guida autonoma 31%
25%
Specializzazione su determinate tipologie di intervento 30%
18%
Sviluppo attività di marketing digitale 27%
29%
Espansione business al di fuori del service 22%
18%
Specializzazione su specifiche tipologie di auto 18%
22%
Nuove figure con competenze diverse 12%
13%
Vendita o chiusura dell’azienda 9%
14%
Entrare a far parte della rete autorizzata di una casa auto 8%
17%
Riparatori indipendenti
4%
Specializzazione su uno specifico marchio 3% Carrozzerie indipendenti
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Fonte: ICDP, indagine riparatori 2019-2020. Campione: 734 riparatori e 129 carrozzerie indipendenti
17 Giugno 2021SUPPORTO X MIGLIORARE FEDELTÀ E ATTIVITÀ DI MARKETING
Attività per aumentare la fedeltà Idee di marketing nel service
Pacchetti/buoni lavaggio auto Coupon digitali
Presa/consegna a domicilio Offerte su auto meno recenti
Soccorso stradale Interventi a domicilio per flotte
Wi-fi in officina Check-up gratuito
Sala d’attesa & colazione inclusa Passaparola premiato
17 Giugno 2021CRESCE SEMPRE PIÙ LA NECESSITÀ DI AGGREGAZIONE
TRA I RIPARATORI PER COGLIERE LE SFIDE DEL MERCATO
Offline Online
• Unire le forze per offrire tutti i servizi • Accesso costante a competenze ‘digitali’
• Possibilità di condividere attività di back office • Portale comune per promozioni e offerte
• Offerta di servizi aggiuntivi (es. garanzia) • Interfaccia per prenotazione service online
• Call centre comune per ricontatto cliente • Offerta di servizi di mobilità aggiuntivi
17 Giugno 2021NEI PROSSIMI 10 ANNI CAMBIERÀ IL LAVORO DEI RIPARATORI
• Da ‘meccatronici’ a ‘riprogrammatori’ di software
• Nuove competenze legate a schermi innovativi, sensori e realtà virtuale
• Officine con attrezzature sempre più connesse per gestire dati a distanza
• Meno importanza a ‘relazione umana’ e più a servizi ad alto valore
• Crescita del business legato alla personalizzazione della vettura
• Mantenimento del business dei pneumatici
17 Giugno 2021OPPORTUNITÀ DI SVILUPPO PER GLI OPERATORI
Da approccio basato sulla FIDUCIA … … ad approccio basato sul SERVIZIO
• Forte fidelizzazione (inerzia) • Proattività nel contatto con il cliente
• Passività nei contatti • Accessibilità (interfacce digitali, app, ecc.)
• Servizio standardizzato • Flessibilità (orari, pick-up&delivery, ecc.)
• Competenze
• Formule di fidelizzazione come servizio
(abbonamenti, pacchetti al Km, ecc.)
FORTE DOMANDA
LATENTE DI
INNOVAZIONE
FOCUS su FOCUS su INNOVATION &
RETENTION BUSINESS DEVELOPMENT
17 Giugno 2021LAVORARE SUL VALORE DELLA CONOSCENZA
17 Giugno 2021VOGLIAMO ESSERE SEMPLICI TERMOMETRI O TERMOSTATI?
17 Giugno 2021TREND E SFIDE NEL POST VENDITA: FIDELIZZARE IL CLIENTE PER COGLIERE LE OPPORTUNITA’ IN UN MERCATO CHE CAMBIA Meeting Confartigianato Cuneo 17 Giugno 2021 Luca Montagner Associate Director (ICDP) – Senior Advisor (Quintegia)
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