TPF 2020 Carta dei Servizi - TPER
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Carta dei Servizi
TPF
2020
1
Carta dei Servizi e
della Mobilità
La Carta dei Servizi è un documento con
cui la Società Consortile a responsabilità
limitata denominata Trasporto Pubblico
Ferrarese (di seguito indicata in acronimo
TPF) informa i cittadini ed assume precisi
obblighi nei loro confronti, al fine di
fornire servizi sempre più rispondenti alle
loro aspettative
2
Indice
4. Ragioni e finalità della carta dei servizi
5. Riferimenti normativi per la “Carta dei Servizi e della
Mobilità”
7. Diritti garantiti al cliente
10. Presentazione dell’azienda e servizi erogati
11. Servizio Taxibus
12. Impegni dell’azienda
13. Certificazioni Qualità ed Ambiente
15. Informazioni all’utenza
16. Segnalazioni e reclami
18. Indennizzi
20. Tper: risultati, programmi e nuovi obiettivi Nuovi
mezzi
23. Standard di qualità del servizio di trasporto
27. Le regole del viaggio
3
Ragioni e finalità della Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi permette di sue indicazioni e valutazioni maggiormente influenzano la
migliorare il rapporto fra TPF, le attraverso le indagini di qualità del servizio offerto e i
Aziende consorziate ed i clienti customer satisfaction e corrispondenti indicatori di qualità
avviando un confronto ed una contribuisce al miglioramento (affidabilità, puntualità, sicurezza
comunicazione permanente. dell’offerta stessa attraverso dei mezzi, etc...) quantificando, per
richieste, reclami e ognuno di essi, i livelli prestazionali
• La Carta è lo strumento con suggerimenti. raggiunti nel corso dell’anno e gli
cui: TPF e le aziende obiettivi di miglioramento tenendo
consorziate si relazionano con Questo documento vuole quindi conto delle aspettative dell’utenza e
la propria utenza per essere uno strumento immediato e delle potenzialità del soggetto
informarla sul servizio erogato concreto nei suoi contenuti, erogatore.
nei suoi diversi aspetti e sui concentrandosi fondamentalmente
principi cui si ispira, mettendo sui fattori che costituiscono la Nel documento si riportano gli
nel contempo a disposizione, qualità del servizio ed i indicatori e gli obiettivi comuni a
in sintesi, tutte le informazioni corrispondenti standard di qualità, tutto TPF, mentre le singole Carte
pratiche utili per l’utilizzo del espressi in forma non generica, dei Servizi delle Aziende
servizio offerto; bensì con precisi dati numerici che consorziate riportano consuntivi ed
possano essere valutati e verificati obiettivi sui servizi direttamente
• Il cliente verifica l’effettiva dall’utenza. erogati.
attuazione degli impegni
assunti da TPF, fornisce le Permette di definire i fattori che
4
Riferimenti normativi per la “carta della mobilità”
La Carta dei Servizi è stata • Decreto del Presidente del Secondo quanto stabilito dalla
redatta in conformità alle Consiglio dei Ministri 19 Direttiva del Presidente del
seguenti disposizioni: maggio 1995 che individua Consiglio dei Ministri i soggetti
• Art. 16 Costituzione italiana i settori di erogazione dei erogatori di servizi pubblici
• Art. 8 Trattato di Maastricht servizi pubblici per devono:
• Direttiva del Presidente del l’emanazione degli schemi • Individuare i fattori da cui
Consiglio dei Ministri 27 generali di riferimento; dipende la qualità del
gennaio 1994 recante servizio;
“Principi sull’erogazione dei • Decreto Presidente del • Adottare e pubblicare i
servizi pubblici”; Consiglio dei Ministri 30 relativi standard di qualità e
• Art. 2 del decreto-legge 12 gennaio 1997 quantità di cui assicurano il
maggio 1995, n. 163 • Decreto Presidente del rispetto;
convertito in legge 11 Consiglio dei Ministri 30 • Predisporre programmi
luglio 1995, n. 273 recante dicembre 1998 recante annuali per il progressivo
“Misure urgenti per la “Schema generale di miglioramento degli
semplificazione dei riferimento per la standard adottati.
procedimenti amministrativi predisposizione della carta
e per il miglioramento dei servizi pubblici del
dell’efficienza delle settore trasporti”.
pubbliche amministrazioni”;
56
Diritti garantiti al cliente
TPF e le Aziende Consorziate si EGUAGLIANZA. Intesa come divieto di EFFICIENZA ED EFFICACIA. Intesa
impegnano ad erogare il ogni ingiustificata discriminazione per come controllo costante delle
servizio pubblico di trasporto motivi di razza, sesso, lingua, religione condizioni di sicurezza per il
nel rispetto di una serie di ed opinioni politiche al fine di garantire viaggiatore, rispetto degli standard di
principi fondamentali la parità di trattamento, a parità di qualità dichiarati, adozione di misure
condizioni del servizio prestato, tra le atte a ridurre l’impatto ambientale, in
diverse categorie o fasce di utenti; particolare quello generato dai propri
come accessibilità ai servizi di mezzi di trasporto e di piani aziendali
trasporto ed alle relative infrastrutture volti al continuo miglioramento del
senza distinzione alcuna tra utenti e servizio
fasce di utenti; come accessibilità ai
servizi di trasporto ed alle relative CONTINUITÀ. Intesa come erogazione
infrastrutture degli anziani e delle del servizio in modo continuativo,
persone diversamente abili, adottando regolare e senza interruzione, fatta
le necessarie iniziative volte ad eccezione per le interruzioni dovute a
adeguare le modalità di prestazione del causa di forza maggiore, caso fortuito,
servizio alle esigenze di tali categorie fatto del terzo, stato di necessità
di utenti. indipendenti dalla volontà dell’azienda,
e, in ogni caso, conforme alla
IMPARZIALITÀ. Intesa come rispetto normativa regolatrice di settore ed
dei principi e dei criteri di obiettività, adozione, nei casi di funzionamento
giustizia ed imparzialità. irregolare o di interruzione del servizio,
di tutte le misure necessarie, comprese
7quelle di tipo informativo, volte ad miglioramento del servizio, inoltrare
arrecare agli utenti il minor disagio reclami; acquisizione di monitoraggi
possibile. periodici sulla qualità del servizio
percepita.
LIBERTÀ DI SCELTA. Intesa come
garanzia, unitamente a tutti gli altri enti
preposti all’ampio fenomeno della
mobilità (Comuni, Province, Regione),
del diritto alla mobilità dei cittadini per
mezzo iniziative atte a facilitare la
libertà di scelta tra più soluzioni
modali.
PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA.
Intesa come impegno a favorire la
partecipazione degli utenti, anche
attraverso organismi di rappresentanza
organizzata, al fine di tutelare il loro
diritto alla corretta erogazione del
servizio; trasmissione di informazioni
all’utenza; riconoscimento del diritto
dell’utente di produrre memorie e
documenti, prospettare osservazioni,
formulare suggerimenti per il
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Secondo le indicazioni contenute
nel bando di gara la predetta La società svolge le seguenti attività:
Presentazione associazione temporanea si è 1. la gestione del trasporto pubblico
trasformata, in data 23/01/2006, in locale, in ogni forma e con ogni
dell’azienda e società consortile a responsabilità mezzo idoneo
limitata, denominata Trasporto 2. l’attività di studio, ricerca
servizi erogati Pubblico Ferrarese, in acronimo progettazione, formazione nel
TPF. settore del trasporto pubblico e
della mobilità.
Della Società Consortile TPF fanno L’1 febbraio 2006 è iniziata
oggi parte, a valle l’operatività del Contratto di Servizio
dell’incorporazione di ACFT SpA in tra TPF e AMI per la gestione del
ATC SpA, avvenuta nell’aprile 2009, servizio di trasporto pubblico locale
In data 27 settembre 2005 Acft e della fusione tra i rami trasporto di nella provincia di Ferrara. Tale
S.p.A. in Associazione Temporanea ATC e FER in TPER SpA, avvenuta contratto è vigente fino a tutto il
di Impresa con le altre aziende del nel febbraio 2012: 2019.
settore di seguito specificate, si è TPER SpA che detiene il 97% delle TPF gestisce attualmente:
aggiudicata, a seguito di gara quote e gestisce il servizio urbano il servizio di trasporto urbano della
europea esperita da AMI (Agenzia nella città di Ferrara, gran parte del città di Ferrara;
mobilità e Impianti Ferrara), il servizio extraurbano e quello di il servizi di trasporto extraurbano
servizio di trasporto pubblico locale Taxibus; nella provincia di Ferrara;
nel bacino di traffico ferrarese fino al FE.M., Società consortile a r. l. il servizio taxibus nella città di
31/12/2010. costituita da Cosepuri, LaValle e Ferrara ed in provincia.
Saca, con il 3%, che gestisce alcuni
servizi in ambito extraurbano.
10Il call center è operativo dal lunedì
Servizio Taxibus al venerdì dalle ore 9.00 alle ore
15.00 ed il sabato dalle 9,00 alle
12,00, il giorno precedente quello in
Il servizio TAXIBUS ha il carattere di cui si intende usufruire del servizio.
servizio feriale e può essere TPF può eccezionalmente accettare
prenotato in modo continuativo. prenotazioni in tempo
reale per il giorno stesso, purché in
Gli utenti sono tenuti al pagamento anticipo di almeno due ore rispetto
di un titolo di viaggio che dovranno all’orario prescelto per il trasporto e
acquistare nelle rivendite autorizzate, compatibilmente alla disponibilità
oppure a bordo del mezzo stesso, in dell’automezzo.
questo caso, previo il pagamento di
un sovrapprezzo. B) con la chiamata l’utente deve
indicare all’Operatore del Call
I servizi a chiamata “taxibus” La prenotazione si svolge secondo Center:
operano su Ferrara e nel territorio le seguenti indicazioni tecniche: generalità e numero di telefono
dei comuni di: Copparo, (per poter essere richiamato se
Formignana, Tresigallo, Jolanda, A) l’utente deve effettuare una necessario),
Ro Ferrarese, Codigoro, prenotazione al call-center: numero ora e località di partenza (numero
Lagosanto, Mesola, Goro, verde 800 521616 gratuito da fermata taxibus),
Migliaro, Migliarino, telefono fisso o 199 113155 dai destinazione (numero fermata
Massafiscaglia, Comacchio, cellulari, con chiamata a carico taxibus),
Argenta. dell’utente. dati per l’eventuale ritorno,
numero di passeggeri che
intendono usufruire del trasporto.
11Impegni dell’azienda
Per realizzare la propria missione, la gestione efficace ed efficiente dei
Poiché il servizio erogato da TPF
TPF e le aziende consorziate hanno propri processi
nel Comune e nella Provincia di individuato nel Sistema per la la messa a disposizione delle
Ferrara può incidere in maniera Gestione della Qualità una linea risorse adeguate agli obiettivi
significativa sulla qualità di vita dei guida a cui conformare tutte le prefissati;
cittadini, l’Azienda si è posta la scelte che riguardano la Qualità e il coinvolgimento, la motivazione e
missione di assicurare lo sviluppo l’efficienza del servizio. lo sviluppo delle professionalità di
sostenibile proprio e del territorio tutto il personale;
su cui opera L’impegno costante del l’attuazione di un sistema di
management per la definizione e miglioramento continuo delle
l’attuazione degli obiettivi aziendali e proprie prestazioni per adeguarsi
I nostri impegni sono: la collaborazione del personale per alle evoluzioni del settore e la
la fornitura di un servizio pubblico il loro conseguimento mirano ad gestione efficiente dei propri
di trasporto efficiente, affidabile, in ottenere la soddisfazione del cliente processi al fine di utilizzare al
grado di soddisfare le esigenze attraverso: meglio le risorse aziendali;
della collettività e di ridurre l’utilizzo la riduzione dell’impatto ambientale
del mezzo privato e le relative la comunicazione con il cliente e la generato dai propri mezzi di
emissioni; collettività allo scopo di recepirne le trasporto.
la gestione efficace ed efficiente esigenze;
delle proprie attività in modo da la pianificazione e la realizzazione
minimizzare il loro impatto di servizi in modo da soddisfare le
ambientale. esigenze degli utenti;
12Certificazioni Qualità e
Ambiente
FEM:
• certificazione UNI EN ISO
Trasferimenti “a porte Le aziende facenti parte di TPF
hanno ottenuto le seguenti
9001, sistema di gestione per
aperte” certificazioni:
la qualità, per le tre imprese
socie: Cosepuri, LaValle, Saca
Alcuni autobus urbani in
movimento da e per i depositi TPER spa:
possono essere utilizzati dai • certificazione UNI EN ISO
cittadini. Sono riconoscibili perché 9001, sistema di gestione per
sui display indicano la destinazione la qualità
e rallentano in corrispondenza delle • certificazione UNI EN ISO
fermate lungo il percorso. Vengono 14001, sistema di gestione
inoltre mantenuti mezzi e personale ambientale
di riserva per garantire una miglior • certificazione OHSAS 18001,
regolarit̀à del servizio. sistema di gestione salute e
sicurezza dei lavoratori
1314
Informazioni all’utenza
TPF assicura, attraverso tutte le collaborazione tra azienda ed
forme disponibili, la più ampia utenti.
informazione agli utenti circa le
modalità di prestazione del La riconoscibilità del personale a
servizio. contatto diretto con il pubblico è
assicurata attraverso la dotazione
Il personale, nello svolgimento dei di appositi cartellini di
compiti assegnati, deve indossare riconoscimento riportanti, in
la divisa aziendale ed è tenuto a modo visibile, le generalità o il
trattare gli utenti con rispetto e numero di matricola del personale
cortesia, agevolandoli medesimo.
nell’esercizio dei loro diritti e
fornendo loro tutte le informazioni Per il personale operante ai
richieste. centralini la risposta deve essere
preceduta dal nome dell’addetto e
Il personale è, in ogni caso, dall’indicazione dell’ufficio di
tenuto ad utilizzare un linguaggio appartenenza o, comunque, da
chiaro e comprensibile ed a una sigla di identificazione
mantenere comportamenti tali da univoca del soggetto.
stabilire un rapporto di fiducia e di
15Segnalazioni e Reclami
I reclami scritti per disservizi ed uffici delle aziende esercenti.
altre richieste di chiarimenti
devono essere inviati a TPF: Nel reclamo il cliente specificherà
le proprie generalità ed indirizzo,
• online: consultando la sezione esporrà chiaramente quanto
“Parla con Tper” del sito accaduto, corredandolo,
www.tper.it eventualmente, della
• tramite posta ordinaria, documentazione o indicando
indirizzandoli a TPF c/o TPER circostanze che facilitino la
SpA Via Saliceto 3 40128 ricostruzione dei fatti da parte
Bologna dell’azienda.
• tramite fax al numero 051 350
177 TPF darà seguito con una
• tramite modulo reclami istruttoria a ciascun reclamo e di
disponibile nei punti Tper norma entro 30 giorni fornirà
• tramite e-mail: ferrara@tper.it risposta motivata procedendo
anche, se del caso, ad ulteriori
Inoltre è data la possibilità di contatti diretti per i necessari
presentare reclami e segnalazioni approfondimenti.
anche telefonicamente
rivolgendosi direttamente agli
16Sanzioni
Scritti difensivi avverso il verbale di accertamento per
L’Autorità di Regolazione dei Trasporti violazione delle regole del viaggio potranno
essere presentati dagli interessati (o dall’esercente la
Gli utenti che avessero già inviato reclamo, potestà̀ in caso di minori), entro e non oltre 30 giorni
nei limiti e nei casi definiti dalla normativa dalla contestazione / notificazione della violazione,
esclusivamente con una delle seguenti modalità̀:
europea (Dlgs n°70/2014 e Dlgs n°
169/2014) possono rivolgersi all'ART, • Posta. TPER S.p.A. – Via Di Saliceto n. 3 – 40128
Autorità di Regolazione dei Trasporti: - Bologna;
www.autorita-trasporti.it. • Fax: 051/350 177
• On line, nella sezione “Parla con TPER” sul sito
www.tper.it
Gli interessati, possono proporre opposizione
all’ordinanza-ingiunzione (emessa da TPER se entro
60 giorni dalla contestazione/notificazione
del verbale non è stato effettuato il pagamento)
davanti al Giudice di Pace del luogo in cui è stata
commessa la violazione, entro e non oltre il termine
di 30 giorni dalla notificazione del provvedimento. Il
termine è di 60 giorni se l’interessato risiede
all’estero. La presentazione del ricorso non sospende
i termini.
17abbonamenti annuali personali richieste di rimborso sono
Indennizzi possono essere rimborsati entro accettate relativamente alla parte
otto mesi dalla data di inizio della residua di validità. Non sono
validità solo in particolari e rimborsabili gli abbonamenti a
È riconosciuto il diritto al comprovati casi di variazione sede tariffa agevolata “Mi Muovo
rimborso del titolo di viaggio per di lavoro o studio, trasferimento insieme” previsti dalla Delibera
responsabilità dell’azienda o per residenza in altra città, cessazione della Regione Emilia-Romagna n.
motivazioni gravi da parte dello stato di studente, malattia 1928/2012.
dell’utente nei casi illustrati. Gli grave, decesso del titolare). Le
Le richieste vanno presentate attacerso l’apposito modulo Online, presso i Punti Tper, oppure tramite lettera circostanziata e con
allegato titolo di viaggio entro una settimana dal disservizio. Se dovuto, il rimborso avverrà entro 30 giorni dalla data di
presentazione del modulo o di ricevimento della lettera
Condizioni Entità del rimborso
Variazione permanente del servizio tale da non Valore della quota rimanente di abbonamento non
rendere più utilizzabile l’abbonamento o utilizzata
soppressione della linea per cui è stato acquistato
l’abbonamento
Corsa non effettuata o non pervenuta a destinazione Tre volte il prezzo della corsa
Ritardo superiore a 30’ su linea urbana e 60’ su Tre volte il prezzo della corsa
extraurbana imputabile a responsabilità aziendale
1819
Tper 2019: risultati, programmi e nuovi obiettivi
Il 2019 è stato un anno record degli utenti per i servizi erogati da che dal 1° gennaio 2020 i rami
per Tper: proseguito il trend di Tper, dei provvedimenti di ferroviari regionali di Tper e
aumento dei passeggeri integrazione tariffaria tra servizi Trenitalia sono confluiti nella
trasportati in ogni ambito dei urbani ed extraurbani portati società TrenitaliaTper Scarl che
servizi: 164 milioni di viaggi sono avanti sia dalla Regione Emilia- gestisce il servizio regionale
stati effettuati complessivamente Romagna che dalle ferroviario a seguito di gara.
su bus e treni Tper (+2,1% Amministrazioni locali per favorire
rispetto al 2018). gli spostamenti delle persone in
linea con soluzioni di mobilità
Sui bus, del bacino di Ferrara i sostenibile.
passeggeri trasportati sono stati
13,6 milioni (+0,9% rispetto Un significativo incremento
all’anno precedente). Nei due d’utenza ha riguardato anche i
bacini di servizio (oltre a Ferrara servizi ferroviari che Tper ha
anche Bologna), negli ultimi sette svolto nel 2019 su rete regionale
anni, i viaggiatori sono aumentati FER e RFI (12,2 milioni di viaggi
complessivamente del 22%, con un aumento di passeggeri del
segno del crescente gradimento 3,5%). E’ importante ricordaremigliorare il trasporto pubblico e pertinenza del gruppo di 6,9 milioni
L’utilizzo più sistematico del contribuire alla ripresa, una volta di euro.
trasporto pubblico è indicato anche superata l’attuale fase.
dall’ulteriore incremento di vendite Il Gruppo Tper ha una consistenza
di titoli fidelizzanti: gli abbonamenti del patrimonio netto pari a 162
annuali Tper sono saliti, infatti, a Il che per Ferrara vuole dire milioni di euro; i ricavi e altri
110.658, con un balzo del +7% proseguire nel rinnovo della flotta, proventi nel 2019 ammontano a
rispetto al 2018. In aumento anche dopo l’entrata in servizio negli ultimi 328,3 milioni di euro, con un
gli abbonamenti mensili, che anni di nuovi bus ibridi urbani ed incremento di 11,4 milioni di euro
salgono a 775.764, con un aumento extraurbani, anche con l’arrivo di sul precedente esercizio.
del 12,7%. mezzi elettrici ed a metano liquido.
Prosegue in parallelo il
Il bilancio 2019 non può tuttavia rafforzamento della presenza del car
prescindere dalle prime valutazioni sharing elettrico Corrente.
legate ai primi mesi del 2020 e alla
emergenza Covid-19. La pandemia Positivo anche il Bilancio
con il lockdown ha impattato in consolidato 2019 del Gruppo Tper –
modo rilevante anche su tutto il che comprende anche le società
sistema dei trasporti. Per Tper, pur controllate, attive nel settore della
in presenza di scenari di possibili gestione del trasporto pubblico
risultati economici negativi per il locale in partnership con soci
2020, si evidenzia la solidità privati, nel trasporto ferroviario di
aziendale, la capacità di affrontare al merci e nella manutenzione di
meglio i servizi e impegni di tutela rotabili ferroviari – riflette
sicurezza e di mantenere i piani di ulteriormente i positivi risultati della
investimento programmati per capofila, registrando un utile netto di
21Roger
L'assistente virtuale per viaggiare anche se a breve sarà possibile
a Ferrara e in tutta l'Emilia utilizzare altre modalità di
Romagna pagamento, tutti i biglietti per i
bus e i treni.
Tper insieme alle altre aziende di
trasporto della regione ha Non solo, attraverso un travel
introdotto una app innovativa e planner, Roger suggerisce il
pensata per offrire più servizi in percorso migliore per la
modo semplice e immediato a destinazione che vogliamo
tutta l'utenza. Si chiama Roger: è raggiungere tra gomma e ferro e
un assistente virtuale che ci permette di consultare gli orari
fornisce i biglietti e le della fermata vicina.
informazioni per viaggiare in
Emilia-Romagna.
La prima versione dell'app,
scaricabile da Google play e
dall’App Store per i dispositivi
Android e Ios, permette di
acquistare con carta di credito,
22Standard di
qualità del
servizio di
trasporto
23Standard di
qualità del
servizio di
trasporto
24Risultato Obiettivo
indicatore
fattore 2019 2020
Disponibilità del servizio
Km prodotti (*1000) 9.623 9.543
12 linee urbane 12 linee urbane
9 linee scolastiche 9 linee scolastiche
N. linee urbane
1 linea x Z.I. 1 linea x Z.I.
1 linea taxibus 1 linea taxibus
46 linee 46 linee
N. linee extraurbane
13 linee taxibus 13 linee taxibus
Distanza media fra le fermate (Urbano) 210 210
Distanza media fra le fermate (Extraurbano) 1.200 1.200
Accessibilità al servizio N° veicoli con accesso ribassato 132 151
N° veicoli con pedana per disabili 117 136
Informazioni alla clientela 6000 libretti urbani
6000 libretti extraurbani 54.500 \
N° copie orario diffuse annualmente
volantini degli orari extraurbani due
volte all’anno (invernale ed estivo)
Ore disponibilità call center taxibus dalle 09 alle 16:00 lun-ven 09-15 e sab 09-12
48h prima
Informazione all’utenza in caso di sciopero
comunicato stampa 5 gg
Informazione all’utenza in caso di revoca di sciopero 25 ore dalla comunicazione
Attenzione al cliente
Tempo medio di risposta ai reclami scritti 30 gg lavorativi
25
Personale dotato di tesserino di riconoscimento 100% 100%Risultato Obiettivo
indicatore
fattore 2019 2020
Durata del viaggio / Rispetto dell’orario Velocità commerciale media (Km/ora - urbano) 22,32 22,00
Velocità commerciale media (Km/ora - extraurbano) 40,60 41,00
Corse effettuate / corse programmate 99,89% > 98% (°)
Corse in orario / corse effettuate > 98% (°)
99,99%
(urbano: arrivo al capolinea con ritardo tra 6 e 10 min)
Corse in orario / corse effettuate
99,91% > 98% (°)
(extraurbano: arrivo al capolinea con ritardo tra 6 e 20 min)
Comfort del viaggio a bordo e sul percorso
N° di mezzi con climatizzazione per passeggeri 297 308
Periodicità di pulizia interna mezzi giornaliera giornaliera (°)
Periodicità di pulizia radicale mensile mensile (°)
Sicurezza del viaggio
N° incidenti ogni 100.000 Km percorsi 1,66 1,60
Età media del parco mezzi (anni) 13,8 14,3
Rispetto Ambiente mezzi a norma Euro 5 48 49
mezzi a norma Euro 6 36 81
mezzi con trazione ibrida (gasolio + accumulatori) 21 21
mezzi con trazione alternativa (metano) 33 34
(°) Obiettivo stabilito nel Contratto di Servizio
26Le regole Art. 2. - La salita, il viaggio, la Durante il viaggio:
discesa
del viaggio 4) Non è possibile occupare più̀ di un
posto a sedere.
Per salire: 5) Per l’utilizzo ottimale dello spazio sui
* Per servizi speciali, permanenti o stagionali potranno
mezzi, è richiesto ai passeggeri di
essere definite regole specifiche in relazione alle 1) Il passeggero in attesa, segnalando
caratteristiche particolari del viaggio. evitare di fermarsi vicino alle porte ed
l’intenzione di salire, evita ai conducenti alle macchinette obliteratrici.
di effettuare inutilmente fermate non
Art. 1 - Le informazioni richieste, contribuendo ad una migliore 6) Non è consentito sporgersi dai finestrini
qualità̀ del servizio. e gettare oggetti fuori dal mezzo.
Le informazioni sulle modalità̀ del viaggio,
sulle tariffe, sugli orari, sono fornite 2) I passeggeri sono tenuti a servirsi delle 7) Sull’autobus, che è un mezzo pubblico,
attraverso i mezzi, le infrastrutture aziendali porte di entrata sul mezzo come non è consentito fumare.
ed altri spazi informativi dedicati. indicato dalla segnaletica.
Gli orari delle linee sono pubblicati 8) È richiesto a tutti di concorrere ad
tempestivamente ed in luoghi facilmente 3) Non è possibile salire fuori fermata e evitare schiamazzi, disagi e disturbi
accessibili. In caso di modifiche di percorso quando la vettura è in movimento; durante il viaggio tenendo
a seguito di manifestazioni programmate, inoltre, alla fermata, non è consentito comportamenti conformi al decoro e
tutte le variazioni rispetto al servizio standard avvicinarsi all’autobus prima che questo rispettosi degli altri passeggeri.
sono preventivamente comunicate. In caso sia fermo e con la porta di salita
di deviazione improvvisa o incidente i completamente aperta; ciò vale anche 9) I passeggeri sono tenuti ad adottare,
passeggeri ricevono indicazioni sulle per i trasferimenti “a porte aperte” nei confronti dei conducenti e del
possibilità̀ e le modalità̀ del proseguimento precedentemente descritti. personale di verifica dei titoli di viaggio,
del viaggio. comportamenti di rispetto e
collaborazione, per favorirli nello
svolgimento del servizio.
2710) È possibile rivolgersi al conducente 14) Non possono essere trasportate armi Per scendere:
per informazioni, senza però distrarlo da fuoco cariche e non smontate 18) Segnalare per tempo, in prossimità̀
dalle funzioni di guida, in modo da (questa norma non si applica agli della fermata richiesta, l’intenzione di
garantire la sicurezza di tutti i agenti di Forza Pubblica). scendere dalla vettura utilizzando il
passeggeri. I conducenti appuntano pulsante di prenotazione di fermata.
bene in vista il tesserino di 15) Non è consentito, senza autorizzazione, Non è consentito fare uso, senza
riconoscimento e forniscono la propria distribuire, affiggere o esporre oggetti necessità̀, del segnale di richiesta di
matricola personale qualora sia o stampe, esercitare commercio e fermata.
richiesta: in questo modo viene vendere o offrire oggetti anche a scopo
garantita la riconoscibilità̀ e la reclamistico; sui mezzi aziendali non è 19) Servirsi delle porte di uscita come
rintracciabilità̀ del personale durante il permessa alcuna forma di indicato dalla segnaletica.
viaggio. accattonaggio.
20) Evitare di chiedere all’autista di
11) L’A zienda intende fornire ai cittadini un 16) Gli oggetti rinvenuti sulla vettura scendere fuori fermata, perché è
“ambiente di viaggio” decoroso, devono essere consegnati al un’operazione consentita solo
garantendo standard di igiene e pulizia conducente rilasciando le proprie all’interno delle aree definite.
dei mezzi: è richiesto a tutti di generalità̀; gli oggetti smarriti dai
contribuire al mantenimento della passeggeri vengono inviati ai Art. 3 - Documenti di viaggio e
pulizia non insudiciando, non competenti Uffici.
lasciando rifiuti e non danneggiando, verifica
rimuovendo o manomettendo parti o 17) Sulle tratte extraurbane fuori dai centri
apparecchiature dei veicoli. abitati, i viaggiatori seduti dovranno All’inizio del viaggio l’utente deve essere in
fare uso dei sistemi di ritenuta (cinture regola con le norme di utilizzo del titolo di
12) È consentito usare i dispositivi di di sicurezza), ove presenti sui veicoli, viaggio: convalida di biglietti ordinari o
emergenza solo in caso di grave secondo quanto stabilito dalla multicorse, rispetto delle norme di utilizzo
necessità̀, per motivi di sicurezza. normativa vigente. delle diverse tipologie di abbonamento (ad
esempio, ove richiesto, inserimento del
13) Non è consentito trasportare materiale numero della tessera di riconoscimento,
infiammabile, escluse le piccole osservanza della validità̀ degli abbonamenti
quantità̀ di uso comune confezionate mensili ino all’ultimo giorno del mese in
secondo le norme di legge. cui è avvenuta la convalida, ecc.). Per i281) servizi che prevedono la dell’Azienda che, nell’esercizio di rispettando le indicazioni esposte.
bigliettazione in vettura l’utente queste funzioni, è Pubblico Sugli autobus non attrezzati,
potrà̀ munirsi del titolo di viaggio Ufficiale: il documento dovrà̀ essere carrozzine e passeggini devono
anche a bordo, sempre all’inizio del integro e riconoscibile ed in nessun essere ripiegati. Carrozzine e
viaggio. Il biglietto deve essere modo manomesso o alterato; in passeggini, anche se aperti, sono
mantenuto integro e riconoscibile caso di irregolarità̀ sull’utilizzo dei trasportati gratuitamente
durante tutta la durata del viaggio. titoli di viaggio, gli agenti
L’utente è tenuto a validare il accertatori sono autorizzati a
proprio titolo di viaggio ad ogni procedere all’identificazione del Art. 4.bis – Passeggeri con
accesso sul mezzo, in applicazione passeggero (art. 40 comma 12).
dell’art.40 della L.R. 30/98 e succ. disabilità
modifiche. Per le modalità̀ di 4) Il personale di guida non può
validazione dei differenti titoli di impedire l’accesso al servizio o 1) I passeggeri con disabilità̀ o con
viaggio, consultare l’apposita allontanare i passeggeri dal mezzo. mobilità̀ ridotta possono viaggiare
sezione sul sito internet aziendale. Per motivi di sicurezza allerta la sui mezzi aziendali nel rispetto dei
centrale operativa Tper per vincoli previsti dalla carta di
2) Dopo la convalida, il passeggero è richiedere l’intervento delle Forze circolazione del veicolo alle normali
tenuto a verificare l’esattezza della dell’Ordine. tariffe applicate a tutti gli altri
timbratura (data e orario sultitolo) viaggiatori. Eventuali servizi
e, in caso di errore, avvertire aggiuntivi e l’assistenza offerta dal
Art. 4. - Trasporto bambini gestore per favorire la fruizione del
immediatamente il conducente del
mezzo. servizio non devono comportare
1) I bambini di statura inferiore a un costi aggiuntivi per i passeggeri
metro, accompagnati da un con disabilità̀.
3) Ai sensi dell’art. 40 comma 2 della passeggero adulto, viaggiano
Legge Regionale Emilia-Romagna gratuitamente.
n. 30 del 2/10/98 e successive 2) Sugli autobus opportunamente
modifiche e integrazioni, i attrezzati con pedana e riconoscibili
2) Sugli autobus opportunamente da apposita segnaletica è possibile
passeggeri sono tenuti ad esibire il attrezzati e riconoscibili da apposita
titolo di viaggio al personale salire con carrozzine, sedie a rotelle
segnaletica è possibile salire con o dispositivi analoghi. Il sistema è
ispettivo, di controllo e di verifica bambini su carrozzine e passeggini 29progettato per trasportare carrozzine Art. 5 Trasporto di animali
fino ad un peso massimo di 350 kg Sui mezzi pubblici non possono essere
e dalle dimensioni standard trasportati animali appartenenti a specie
(112x70x109 cm). 1. I cani e gli altri selvatiche di comprovata pericolosità̀.
animali da compagnia di piccola taglia
3) Nella salita, durante il viaggio e nella possono viaggiare gratuitamente, portati I cani-guida che accompagnano i
discesa dal mezzo è ammessa la in braccio o dentro gabbiette o passeggeri non vedenti possono salire
deroga a quanto previsto dall’art. 2 contenitori protetti le cui dimensioni liberamente e gratuitamente sui mezzi
del presente regolamento se questo siano inferiori a aziendali.
è necessario a ricevere una cm 55x40x20 (limite previsto per gli
assistenza adeguata e garantire una oggetti trasportabili senza il titolo di Art. 6. - Trasporto bagagli
migliore fruizione del viaggio in viaggio); i cani di taglia maggiore
relazione alla disabilità̀ del possono accedere, a pagamento. Possono essere trasportati gratuitamente
passeggero. bagagli di dimensione inferiore a cm
I cani trasportati devono essere sempre 55x40x20.
4) Il personale di guida deve prestare la muniti di museruola e guinzaglio.
necessaria assistenza ai passeggeri I bagagli di dimensioni superiori possono
disabili agevolandoli nelle operazioni Ogni passeggero può accompagnare un essere trasportati previo pagamento del
di salita e discesa, utilizzando i solo animale. biglietto e comunque devono rientrare
dispositivi in dotazione al mezzo, nei limiti massimi di cm 40x60x80.
fornendo informazioni supplementari Gli animali non devono ingombrare gli Ogni passeggero può portare con sé non
e anche richiedendo la accessi e le uscite del mezzo e non più̀ di due bagagli.
collaborazione degli altri passeggeri. possono occupare posti a sedere.
Al personale di guida non è I bagagli trasportati non devono
consentito negare l’accesso al Se l’animale insudicia, deteriora la contenere materie od oggetti pericolosi,
trasporto ai passeggeri a causa della vettura, o provoca in qualunque modo un infiammabili, esplosivi, maleodoranti, che
loro disabilità̀ o mobilità̀ ridotta, danno alle persone ed alle cose, il possano in qualche modo creare
eccetto che per giustificati motivi di proprietario o detentore a qualsiasi titolo problemi agli altri passeggeri.
sicurezza è tenuto al risarcimento del danno.
305) I bagagli devono essere depositati o 4) Per le infrazioni relative all’art. 2 presente articolo 7, sono previste
tenuti in posizione tale da non punto 7 (non è consentito fumare) è sanzioni da un minimo di 7 euro ad
ostacolare il passaggio, e comunque prevista una sanzione che va da un un massimo di 23 euro.
non devono occupare posti a sedere. minimo di 2 euro ad un massimo di
sedere. 7 euro.
Art. 8 - Modalità di pagamento
Art. 7. - Sanzioni 5) Per le infrazioni relative all’art. 2
punto 11 (mantenere la pulizia, non delle sanzioni
1) Le infrazioni relative ai titoli di danneggiare, rimuovere o
manomettere parti o apparecchiature Le sanzioni relative alle “Regole del
viaggio (articolo 3) sono soggette viaggio” potranno essere pagate:
alle sanzioni amministrative previste dei veicoli) è prevista una sanzione
dalla legge regionale Emilia che va da un minimo di 103 euro ad
un massimo di 309 euro (oltre al direttamente all’agente
Romagna n. 30 Del 2/10/98 e accertatore o entro 5 giorni dalla data del
successive modifiche e integrazioni, risarcimento del danno).
verbale nella misura minima stabilita
art. 40 Comma 6 entro 60 giorni dalla
6) Per le infrazioni previste dall’art. 2
punto 12 (relative ai dispositivi di data del verbale nella misura ridotta (cioè
2) Le altre sanzioni previste sono per la somma più̀ favorevole, per il
applicate in base alla stessa legge emergenza) è prevista una sanzione
che va da un minimo di 258 euro ad cliente, tra il doppio dell’importo minimo
regionale Emilia Romagna n. 30 Del e la terza parte dell’importo massimo
2/10/98 e successive modifiche e un massimo di 1.549 Euro.
stabiliti per ogni singola sanzione).
integrazioni, art. 40 Comma 15 e
comma 16: 7) Per le infrazioni relative all’art. 2
Punto 14 (non trasportare armi da Trascorsi i 60 giorni senza che sia stato
fuoco) è prevista una sanzione che effettuato il pagamento in misura ridotta,
3) Per le infrazioni relative all’art. 2 verrà̀ emanata ordinanza-ingiunzione di
punto 6 (gettare oggetti fuori dal va da un minimo di 77 euro ad un
massimo di 232 euro. importo fino al massimo stabilito dalla
mezzo) è prevista una sanzione che legge.
va da un minimo di 5 euro ad un
massimo di 15 euro. 8) In caso di inosservanza delle regole
stabilite ai precedenti articoli 2, 4, 5,
6 non specificamente richiamati al 31Regole per il personale
Tutto il personale a contatto Per quanto riguarda il viaggio, • Apre le porte del mezzo in modo da
agevolare il rispetto delle regole del
con il pubblico: il conducente: viaggio da parte dei passeggeri;
• Nei rapporti con il cittadino dimostra
• Non fuma in vettura; • Durante il servizio mantiene una
disponibilità̀ e non ne ostacola
postura corretta, consona alla
l’esercizio dei diritti;
• Non utilizza per motivi personali sicurezza del servizio ed all’immagine
telefoni ed altri apparecchi con o verso la cittadinanza;
• Risponde alle richieste di informazioni
senza auricolare;
con cortesia;
• Fornisce il proprio numero di
• Evita ogni altro comportamento che matricola quando questo gli viene
• Evita le discussioni mantenendo
possa ridurre l’attenzione alla guida e richiesto;
sempre un atteggiamento corretto e
la sicurezza dell’esercizio;
disponibile;
• Evita di conversare con colleghi fermi
• In presenza di passeggeri in attesa, nei pressi del posto guida, anche per
• Si astiene da comportamenti non
anche in mancanza di segnali non rendere difficoltoso
consoni al ruolo che gli è affidato per
specifici, rallenta in modo da poter • l’accesso ed il passaggio a chi utilizza
lo svolgimento del servizio pubblico o
effettuare la fermata in sicurezza le porte anteriori;
che contrastino con le disposizioni
anche nel caso in cui l’intenzione
aziendali.
• Spegne il motore del mezzo durante
• di salire a bordo venga manifestata le soste ai capolinea;
all’ultimo momento, anche per i
trasferimenti “a porte aperte”; • Aggiorna in modo appropriato gli
indicatori di linea e di destinazione;
32• Utilizza correttamente i dispositivi e gli La cura della persona
impianti di bordo (aria condizionata,
pedana di accesso per carrozzelle,
Il personale di contatto:
cartelli indicanti il funzionamento delle • Cura il proprio aspetto personale;
macchinette emettitrici, ecc.);
• Indossa un abbigliamento decoroso e
• Fornisce le proprie generalità̀ in caso pulito;
di richiesta alle forze dell’ordine e, in
caso di sinistro, alle controparti. • Indossa la divisa di servizio prevista
dalle disposizioni aziendali.
La trasparenza
• Tutto il personale a diretto contatto con
il pubblico è fornito di un tesserino di
riconoscimento, che viene appuntato
bene in vista durante il servizio;
• Gli operatori del servizio telefonico
051.290290 Sono rintracciabili e
identificabili tramite la matricola
personale, che viene annunciata
all’inizio della conversazione.
33Trasporto Passeggeri Emilia-Romagna - S.p.A
Sede legale Via di Saliceto, 3 - 40128 Bologna –
P.IVA e C.F. 03182161202 www.tper.it
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