Carta dei Servizi INMP 2020
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Carta dei Servizi INMP
20205X1000
Perché dare il 5X1000 all’INMP?
Perché siamo un Istituto che accoglie e si prende cura di tutte le persone, in particolare quelle a
maggiore rischio di esclusione sociale: migranti, pensionati a reddito minimo, persone che hanno
perso il lavoro, persone senza dimora, minori non accompagnati, donne vittime di violenza, vittime
di tortura e della tratta.
Perché portiamo avanti azioni di ricerca per contrastare le disuguaglianze, migliorare l’accesso ai
servizi e alle cure, aumentare la prevenzione.
Perché siamo un osservatorio privilegiato su tematiche importanti: medicina delle migrazioni, salute
pubblica globale, salute della donna e del bambino.
Come fare per donarlo all’INMP
È facile, bastano 3 passi:
1. compila il riquadro della scelta per la destinazione del 5 per mille nel modulo CUD, Unico o 730;
devi riportare il numero di Codice Fiscale dell’INMP 09694011009 nella categoria “ricerca
sanitaria”
2. apponi la tua firma
3. consegna il modulo al tuo commercialista.
INFORMAZIONI GENERALI
INMP
Istituto Nazionale per la promozione della salute delle popolazioni Migranti e per il contrasto
delle malattie della Povertà
Sede amministrativa
Via di San Gallicano n. 25/a
Roma - 00153
Sede ambulatorio
Via delle Fratte di Trastevere n. 52
Roma - 00153
Direttore dell’Istituto
Dr.ssa Concetta Mirisola
Direttore Amministrativo
Dott. Daniele Baldi
Direttore Sanitario
Dr. Gianfranco Costanzo
Sito web istituzionale: www.inmp.it
Principali recapiti telefonici
Ufficio Relazioni Pubblico: +39 06.58558505 Fax +39 06.58558405
Ambulatorio: +39 06.58558503
Direzione Generale: tel. +39 06.58558201-2 Fax +39 06.58558401
Direzione Amministrativa: +39 06.58558203-4 Fax +39 06.58558402
Direzione Sanitaria: +39 06.58558205-6 Fax +39 06.58558403
Pag. 2 a 24U.O.C. Prevenzione sanitaria: +39 0658558317
U.O.C. Odontoiatria sociale: +39 0658558307-308
U.O.C. Pianificazione strategica e bilancio sociale: +39 06.58558207
U.O.C. Rapporti internazionali, con le regioni e gestione del ciclo di progetto: +39 06.58558230-6
U.O.C. Gestione del personale e affari amministrativi: +39 06.58558244-60
U.O.S. Acquisizione beni e servizi, patrimonio: +39 06.58558208-21
U.O.C. Coordinamento scientifico: +39 06.58558247
U.O.S. Formazione e ECM: +39 06.58558268
U.O.S. Salute e mediazione transculturale: +39 06.58558247
Indirizzi e-mail
Ufficio Relazioni con il Pubblico: info@inmp.it
Direzione Generale: segdirgen@inmp.it
Direzione Amministrativa: segdiramministrativo@inmp.it
Direzione Sanitaria: segdirsanitaria@inmp.it
U.O.C. Pianificazione strategica e bilancio sociale: segreteriapsbs@inmp.it
U.O.C. Rapporti internazionali, con le regioni e gestione del ciclo di progetto:
segreteriairp@inmp.it
U.O.C. Gestione del personale e affari amministrativi: segdiramministrativo@inmp.it
U.O.S. Acquisizione beni e servizi, patrimonio: segreteriaabs@inmp.it
U.O.C. Coordinamento scientifico: segreteriacs@inmp.it
U.O.S. Formazione e ECM: formazione.ecm@inmp.it
U.O.S. Salute e mediazione transculturale: segmedcult@inmp.it
La “Carta dei servizi” dell’INMP è un documento dinamico, soggetto a continui aggiornamenti,
verifiche, miglioramenti e integrazioni. Le informazioni contenute in questo documento,
integralmente disponibili sul sito INMP, sono aggiornate a gennaio 2020. È possibile che dopo
questa data si verifichino modifiche delle normative, dei servizi erogati o degli orari indicati: si
possono ricevere eventuali chiarimenti e ogni informazione telefonando ai numeri riportati in questo
documento.
Pag. 3 a 24TABELLA ORARI PROGRAMMATI - (salvo variazioni temporanee)
ORARI DI ACCETTAZIONE:
• dal lunedì al venerdì dalle 7:30 alle 12:00; prelievi: dalle 7:30 alle 10:00;
• il lunedì, il martedì, il mercoledì e il giovedì anche di pomeriggio dalle 14:00 alle 17:00
• sabato e domenica dalle 8:00 alle 12:00; prelievi dalle 8:00 alle 10:00
SERVIZI AMBULATORIALI
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica
Ambulatorio di visita 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30
generale (triage) 14.30-18.30 14.30-18.30 14.30-18.30 14.30-18.30
Ambulatorio infermieristico
Prelievi per Fino alle Fino alle
Fino alle 10.00 Fino alle 10.00 Fino alle 10.00 Fino alle 10.00 Fino alle 10.00
analisi cliniche 10.00 10.00
Medicazioni
Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00
dermatologiche
Terapie iniettive Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00 Dalle 11.00
Audiologia e
Servizio attivo solo per i pazienti e nei periodi di attività del Progetto di medicina sociale
Audiometria1
8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30
Cardiologia
14.30-18.301 14.30-18.301 14.30-18.301
Dermochirurgia Servizio su appuntamento previa indicazione del dermatologo INMP
8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30
Dermatologia
14.30-18.30 14.30-18.30 14.30-18.30 14.30-18.30
Epiluminescenza Servizio su appuntamento previa indicazione del dermatologo INMP
Gastroenterologia ed 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.301 8.00-13.301
epatologia 14.30-18.301 14.30-18.301 14.30-18.301
8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30
Ginecologia
14.30-18.301 14.30-18.301 14.30-18.301 14.30-18.301
Ostetricia Servizio su appuntamento
Malattie infettive e 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.301 8.00-13.301
tropicali 14.30-18.30 14.30-18.30 14.30-18.30 14.30-18.30
Ambulatorio per il
minore migrante
Infettivologia 8.00-13.30
pediatrica
Pediatria 14.30-18.30
Medicina interna Servizio disponibile previa indicazione del medico INMP
Medicina dei viaggi e 10.30-13.30 10.30-13.30 10.30-13.30
vaccinazioni 14.30-18.30 14.30-18.30 14.30-18.30
Ecografie
Servizio su appuntamento da prendere di persona presso l’accettazione amministrativa
internistiche
Ecodoppler dei
tronchi sovraortici e Servizio su appuntamento da prendere di persona presso l’accettazione amministrativa
degli arti inferiori
Eco(color)doppler
dell’aorta
addominale e vasi
iliaci, delle arterie Servizio su appuntamento da prendere di persona presso l’accettazione amministrativa
renali ed
eco(color)dopplergra
fia tirodea
Pag. 4 a 24Ecocardiografie Servizio su appuntamento su indicazione del cardiologo INMP
Elettrocardiogramma
Servizio su appuntamento su indicazione del cardiologo INMP
dinamico sec. Holter
8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30
Oculistica
14.30-18.30 14.30-18.302 14.30-18.302 14.30-18.302
Odontoiatria sociale
8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30
e riabilitazione
14.30-18.30 14.30-18.30 14.30-18.30
gnatologica
Servizio Accoglienza
8.00-13.30 8.00-13.30 8.00-13.30
e Valutazione
psicologica (SAV)
Psichiatria Servizio su appuntamento previo invio dal SAV (Servizio Accoglienza e Valutazione psicologica)
Servizio attivo dal lunedì al venerdì negli orari di apertura dell’ambulatorio su appuntamento previo invio dal
Servizi di psicologia
SAV (Servizio Accoglienza e Valutazione psicologica)
Ufficio Relazioni 10.00-12.00 10.00-12.00 10.00-12.00 10.00-12.00
14.00-16.00
con il Pubblico
1
Servizio disponibile in base alla turnistica prevista
Pag. 5 a 24Sommario
SEZIONE PRIMA: PRESENTAZIONE DELL’INMP E PRINCIPI FONDAMENTALI 8
1. PRESENTAZIONE: NORMATIVA, MISSION E ATTIVITÀ DELL’ISTITUTO 8
2. PRINCIPI FONDAMENTALI 9
2.1. EGUAGLIANZA 9
2.2. IMPARZIALITÀ 9
2.3. CONTINUITÀ 9
2.4. PARTECIPAZIONE 9
2.5. EFFICIENZA ED EFFICACIA 9
2.6. TRANSDISCIPLINARIETÀ E TRANSCULTURALITÀ 9
SEZIONE SECONDA: INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E I SERVIZI EROGATI 10
1. IL POLIAMBULATORIO 10
1.1. MODALITÀ DI ACCESSO 11
1.2. SERVIZI SANITARI 11
1.2.1 Ambulatorio di visita generale (triage) 11
1.2.2 Ambulatorio infermieristico 12
1.2.3 Cardiologia 12
1.2.4 Dermochirurgia 12
1.2.5 Dermatologia 12
1.2.6 Laserterapia 13
1.2.7 Gastroenterologia ed epatologia 13
1.2.8 Ginecologia e ostetricia 13
1.2.9 Malattie infettive e tropicali 13
1.2.10 Ambulatorio per il minore migrante 14
1.2.11 Medicina interna 14
1.2.12 Medicina dei viaggi e vaccinazioni 14
1.2.13 Oculistica 15
1.2.14 Odontoiatria sociale e riabilitazione gnatologica 15
1.2.15 Psichiatria e psicologia clinica 16
1.3 ALTRE ATTIVITÀ SANITARIE 16
1.3.1 Audiologia, audiometria e otorinolaringoiatria 16
1.3.2 Counselling nutrizionale 16
1.3.3 Ecografie internistiche 16
1.4 RILASCIO DI TITOLI DI ACCESSO AI SERVIZI SANITARI PER CITTADINI STRANIERI, COMUNITARI E NON COMUNITARI 16
1.4.1 Codice STP (Straniero Temporaneamente Presente) 16
1.4.2 Codice ENI (Europeo Non Iscritto) 17
Pag. 6 a 241.5 ATTIVITÀ SUL TERRITORIO: L’AMBULATORIO MOBILE 17
2. SERVIZI SOCIO-SANITARI 17
2.1 SPORTELLO SOCIO-SANITARIO 17
2.2 SPORTELLO PER PERSONE RICHIEDENTI E TITOLARI DI PROTEZIONE INTERNAZIONALE 17
3. FORMAZIONE ECM 18
4. ALTRE ATTIVITÀ DI SOSTEGNO 18
4.1 SPORTELLO “AVVOCATO DI STRADA” 18
4.2 SPORTELLO “ASGI” 18
SEZIONE TERZA: STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI E PROGRAMMI 20
1. STANDARD DI QUALITÀ E STRUMENTI DI VERIFICA DEGLI STANDARD 20
1.1 STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI SANITARI 20
1.1.1 Attività specialistiche ambulatoriali erogate senza prenotazione 20
1.1.2 Prelievi per analisi cliniche 20
1.1.3 Diagnostica strumentale 21
1.1.4 Servizi di psichiatria e psicologia clinica 21
1.2 STANDARD DI QUALITÀ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO 21
1.2.1 Gestione reclami 21
1.2.2 Attività di informazione al pubblico 21
1.3 STANDARD DI QUALITÀ FORMAZIONE ECM 21
2. IMPEGNI E PROGRAMMI SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI 21
SEZIONE QUARTA: MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA 23
1. UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO 23
2. RECLAMI 23
2.1 MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DEL RECLAMO E TEMPI DI RISPOSTA 23
2.2 FORME DI RISTORO E MODALITÀ DI FRUIZIONE DI QUESTE DA PARTE DEL CITTADINO UTENTE 24
3. VERIFICA DEGLI IMPEGNI E ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO 24
3.1 RELAZIONE SULLO STATO DEGLI STANDARD 24
3.2 INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEI CITTADINI / UTENTI 24
Pag. 7 a 24SEZIONE PRIMA: PRESENTAZIONE
DELL’INMP E PRINCIPI FONDAMENTALI
1. PRESENTAZIONE: NORMATIVA, MISSION E ATTIVITÀ DELL’ISTITUTO
L’Istituto Nazionale per la promozione della salute delle popolazioni Migranti e per il contrasto
delle malattie della Povertà (INMP) è Ente pubblico del Servizio Sanitario Nazionale e ha lo scopo
di sviluppare sistemi innovativi per contrastare le disuguaglianze nell’ambito della salute in Italia,
rendere più agevole l’accesso al Servizio Sanitario Nazionale ai migranti e ai gruppi sociali più
svantaggiati e assicurare un alto livello di qualità delle prestazioni fornite ai cittadini italiani e
stranieri.
La legge ha affidato all’Istituto “il compito di promuovere attività di assistenza, ricerca e
formazione per la salute delle popolazioni migranti e di contrastare le malattie della povertà”.
L'Istituto è impegnato nel fronteggiare, all’interno del Servizio Sanitario Nazionale, le sfide
sanitarie delle popolazioni più vulnerabili, attraverso un approccio transculturale e orientato alla
persona e, nel contempo, a concorrere alla definizione delle politiche nazionali, in sinergia con le
Regioni, sui bisogni assistenziali e sanitari delle popolazioni fragili, inclusi i migranti:
• facilitando l’accesso delle persone svantaggiate ai servizi sanitari, elevando,
conseguentemente, la qualità delle prestazioni per tutti i cittadini;
• svolgendo attività di ricerca sulla promozione della salute per le popolazioni fragili e
migranti e per il contrasto delle malattie della povertà, anche attraverso progetti clinici e lo
studio di modelli sperimentali per la gestione di servizi sanitari, specificamente orientati alle
malattie derivanti dalla povertà e dall’esclusione sociale;
• elaborando e attuando programmi di formazione, educazione e comunicazione sanitaria;
• coinvolgendo gli attori territoriali che operano per la promozione della salute delle
popolazioni migranti e per il contrasto delle malattie della povertà al fine di promuovere una
rete nazionale per le problematiche di assistenza in campo socio sanitario;
• promuovendo la gestione di un network di stakeholders italiani e internazionali.
Mettendo in rete le azioni di monitoraggio delle disuguaglianze sociali di salute, oggi sparse,
episodiche e non coordinate, incoraggiando e aiutando a iniziare nuovi interventi regionali e locali,
motivando a partecipare Organizzazioni italiane pubbliche, private e del terzo settore a un piano
nazionale di contrasto delle disuguaglianze, l’INMP svolge un lavoro essenziale, in particolare nei
confronti delle strutture regionali del SSN, che stanno adeguando i propri servizi anche a beneficio
di vecchie e nuove marginalità e fragilità. L’Istituto si avvale di una struttura sanitaria poli-
specialistica, in cui opera uno staff multidisciplinare di medici, psicologi, infermieri, mediatori
transculturali e antropologi formati ad hoc per l’attività di accoglienza e di facilitazione all’accesso
al Servizio Sanitario Nazionale. L’INMP si fa anche carico delle esigenze sanitarie dei viaggiatori
da e per i Paesi tropicali, assicurando visite specialistiche e fornendo informazioni sanitarie
aggiornate per la prevenzione delle malattie più comuni nelle regioni tropicali. A livello
ambulatoriale, i punti di forza del modo di lavorare dell’INMP sono:
• Accesso rapido alle cure: non c’è prenotazione, né appuntamento ma basta presentarsi nel
nostro ambulatorio entro la giornata e, con i tempi tecnici necessari, si è visitati.
• Salute per tutti: tutte le prestazioni sanitarie sono erogate dal Servizio Sanitario Nazionale,
visitiamo anche migranti irregolari e rilasciamo codici STP ed ENI agli aventi diritto.
• Approccio integrato e transdisciplinare: la persona viene presa in carico da un infermiere o
da un mediatore transculturale che possono dare informazioni e orientamento sul Servizio
Sanitario Nazionale e sulle procedure per accedere ai servizi; la persona è poi accompagnata
presso il medico specialista per la visita, e questi si coordina con i colleghi delle altre
discipline (mediche e sociali) in caso di necessità.
Concetta Mirisola
Direttore dell’Istituto
Pag. 8 a 242. PRINCIPI FONDAMENTALI
L’INMP si impegna a rispettare i seguenti principi fondamentali:
2.1. Eguaglianza
L'erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli
utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l’accesso ai servizi pubblici
devono essere uguali per tutti. Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta
per motivi riguardanti sesso, provenienza, lingua, religione e opinioni politiche. L’INMP dedica
principalmente la propria attività alla salute dei migranti e delle popolazioni svantaggiate ma è
aperto a tutti i cittadini, garantendo uguale trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato,
sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente
raggiungibili, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.
2.2. Imparzialità
L’Istituto ha l'obbligo di ispirare i propri comportamenti nei confronti degli utenti a criteri di
obiettività, giustizia e imparzialità.
2.3. Continuità
L'erogazione dei servizi pubblici deve essere continua, regolare e senza interruzioni. I casi di
funzionamento irregolare o di interruzione del servizio devono essere espressamente regolati. In tali
casi, si adottano misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
2.4. Partecipazione
La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita,
sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei
confronti dei soggetti erogatori.
L'utente, nelle modalità previste dalla legge, ha diritto di accesso alle informazioni in possesso
dell’Istituto che lo riguardano.
L'utente può produrre memorie e documenti; prospettare osservazioni; formulare suggerimenti per il
miglioramento del servizio. L’Istituto dà pronto riscontro all'utente circa le segnalazioni, le
lamentele e le proposte da questi formulate.
2.5. Efficienza ed efficacia
Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l'efficienza e l'efficacia.
Particolare attenzione è rivolta alla valutazione costo-beneficio delle prestazioni rese, attraverso
prescrizioni farmaceutiche di provata utilità e prestazioni sanitarie appropriate.
2.6. Transdisciplinarietà e transculturalità
L’approccio transculturale e transdisciplinare è adottato dall’INMP per rispondere alle domande di
cura portate da persone provenienti da numerosi Paesi, molte delle quali appena giunte in Italia, nel
modo più pertinente e nel rispetto dei significati, dei linguaggi e dei “contesti” di produzione della
malattia.
L’accettazione e valorizzazione della diversità culturale, sociale e storico-politica che fa da sfondo
alla richiesta di cura e la condiziona, richiede una specifica propensione e preparazione del
personale, l’utilizzo di conoscenze e competenze di mediazione culturale e la collaborazione tra
professionalità socio-sanitarie differenti, tra cui l’antropologia medica.
Pag. 9 a 24SEZIONE SECONDA: INFORMAZIONI
SULLA STRUTTURA E I SERVIZI EROGATI
1. IL POLIAMBULATORIO
Il poliambulatorio dell’INMP offre le seguenti prestazioni specialistiche:
• Ambulatorio di visita generale
• Ambulatorio infermieristico
• Prelievi per analisi cliniche
• Audiologia, audiometria e otorinolaringoiatria
• Cardiologia
• Dermochirurgia
• Dermatologia
• Laserterapia
• Gastroenterologia ed epatologia
• Ginecologia e ostetricia
• Malattie infettive e tropicali
• Ambulatorio per il minore migrante
• Medicina interna
• Medicina dei viaggi e vaccinazioni
• Ecografie internistiche
• Ecodoppler dei tronchi sovraortici e degli arti inferiori
• Eco(color)doppler dell’aorta addominale e vasi iliaci, delle arterie renali ed
eco(color)dopplergrafia tiroidea
• Ecocardiografie
• Oculistica
• Odontoiatria sociale e riabilitazione gnatologica
• SAV, prima valutazione per disturbi psicologici
• Psichiatria e psicologia clinica
Le prestazioni sono erogate dal Servizio Sanitario Nazionale e sono accessibili da tutti gli utenti;
alcune prestazioni sono invece erogate sulla base di progetti specifici e sono destinate a particolari
gruppi di pazienti: si tratta dei percorsi di clinica sociale. L’INMP è, infatti, impegnato in diverse
attività progettuali legate alla costruzione di un vero e proprio percorso di clinica sociale, e a tal fine
sono stati attivati, nel tempo, accordi di collaborazione con il Ministero della Salute per l’attuazione
di progetti di valutazione clinica e socioassistenziale dei dispositivi medici su misura, nelle fasce
deboli della popolazione, in campo dermatologico, oculistico, odontoiatrico, audiologico,
epatologico, ginecologico, infettivologico e internistico. Oltre a fornire assistenza specialistica, i
progetti hanno anche l'obiettivo di offrire al Ministero della Salute un efficace supporto tecnico-
scientifico, secondo un approccio transculturale e transdisciplinare, attraverso la rilevazione di dati
e valutazioni relative all’evoluzione dello stato di salute delle persone conseguente alla fruizione,
altrimenti spesso preclusa, di alcuni dispositivi medici ad alto impatto socio-sanitario. Maggiori
informazioni sui citati progetti sono disponibili sul sito web INMP.
Inoltre, sono state attivate, negli anni, una serie di prestazioni specialistiche e di diagnostica
strumentale anche attraverso convenzioni con strutture esterne (Istituti Fisioterapici Ospitalieri,
Azienda Ospedaliera San Camillo-Forlanini, Ospedale Pediatrico Bambino Gesù, ASL Roma 1).
Pag. 10 a 241.1. Modalità di accesso
Il poliambulatorio dell’INMP è aperto a tutti, italiani e stranieri.
L’accesso agli ambulatori è in Via delle Fratte di Trastevere n. 52, Roma.
Salvo specifiche indicazioni riportate nella Tabella degli orari, alle visite ambulatoriali si accede
direttamente senza appuntamento, fino a saturazione delle disponibilità giornaliere.
Prima di effettuare la visita ambulatoriale è necessario presentarsi agli sportelli dei mediatori
culturali per la raccolta dati e le informazioni generali, e successivamente a quelli amministrativi
per l’accettazione e l’eventuale pagamento del ticket, se dovuto.
Il poliambulatorio è aperto tutte le mattine della settimana, compresi il sabato e la domenica.
L’apertura pomeridiana è attiva per quattro giorni la settimana: lunedì, martedì, mercoledì e
giovedì.
Le visite si protraggono, oltre gli orari di accettazione riportati in Tabella, fino alle ore 14:00 di
mattina e alle ore 18:30 di pomeriggio. È bene che i pazienti si presentino per tempo, al fine di
evitare di affollarsi nelle ultime ore di attività.
Il Centro non è dotato di Pronto Soccorso.
Impegnativa
L’accesso avviene mediante impegnativa del Servizio Sanitario Regionale per tutti coloro che sono
iscritti al medico di famiglia.
L’accesso senza impegnativa (accesso diretto) è consentito per le condizioni previste dalla
normativa, inclusi i migranti titolari di STP o ENI.
Telefoni ambulatorio:
• U.R.P.: +39 06.58558505
• Caposala: +39 06.58558502
• Mediatori transculturali: +39 06.58558503
Come raggiungerci dalla Stazione Termini (metro A - metro B):
• linea bus “H” per 6 fermate fino a “Piazza Sonnino”
• linea bus 64 per 6 fermate fino a Piazza Venezia + linea tram 8 per 3 fermate fino a ‟Piazza
Belli”
• linea bus 40 per 3 fermate fino a Piazza Venezia + linea tram 8 per 3 fermate fino a ‟Piazza
Belli”
Come raggiungerci dalla Stazione Trastevere:
• tram 8 (direzione Piazza Venezia) per 5 fermate
Come raggiungerci dalla stazione Ostiense-Piramide (metro B - treno metropolitano Roma-
Lido):
• linea tram 3 (direzione Stazione Trastevere) per 5 fermate fino a "Porta Portese" o per 6
fermate fino a ‟Ministero Pubblica Istruzione”
• linea bus 75 (direzione Poerio-Marino) per 6 fermate fino a ‟Nuovo Regina Margherita”.
1.2. Servizi sanitari
1.2.1 Ambulatorio di visita generale (triage)
L’ambulatorio di visita generale (triage) è inteso come il primo momento di valutazione e intervento
sanitario, medico-infermieristico dei pazienti sprovvisti di medico di medicina generale o del
pediatra di libera scelta (come le persone con codici STP ed ENI). Da tale visita si possono poi
attivare i servizi interni ed esterni a cui eventualmente indirizzare i pazienti. Per queste persone
Pag. 11 a 24l’ambulatorio rappresenta un servizio di primo livello ad accesso diretto senza prenotazione né
impegnativa.
1.2.2 Ambulatorio infermieristico
L’assistenza infermieristica è offerta in tutti gli ambiti del poliambulatorio ed è di natura preventiva,
curativa, tecnica ed educativa. In stretta collaborazione con i medici e i mediatori transculturali,
tutte le indicazioni infermieristiche possono essere tradotte e spiegate per la corretta comprensione
delle persone straniere che non parlano e comprendono bene la lingua italiana.
Il servizio infermieristico eroga le seguenti prestazioni:
Prelievi per analisi cliniche - Previa accettazione amministrativa delle impegnative mediche, è
possibile effettuare le analisi cliniche. L’ambulatorio prelievi è aperto tutte le mattine, ma alcune
analisi specifiche si eseguono solo fino al venerdì. Per ulteriori informazioni si può chiamare lo
06.58558502. L’accettazione è aperta fino alle ore 10.00.
Ritiro risposte analisi cliniche: dal lunedì al sabato 8.30-12.00; dal lunedì al giovedì 14.30-16:30
presso l’Accettazione.
Medicazioni dermatologiche - Su indicazione terapeutica dei medici interni: tutti i giorni a partire
dalle ore 11:00.
Terapie iniettive - Su indicazione terapeutica dei medici interni: tutti i giorni a partire dalle ore
11.00.
1.2.3 Cardiologia
L’ambulatorio di cardiologia si occupa della diagnosi e del trattamento delle malattie
cardiovascolari e della prevenzione primaria e secondaria.
Si erogano le seguenti prestazioni:
• visita con anamnesi ed esame clinico del paziente;
• elettrocardiogramma;
• ecocolordoppler cardiaco;
• elettrocardiogramma dinamico sec. Holter.
L’ambulatorio cardiologico è organizzato nel seguente modo:
• tutti i giorni si effettuano ECG e visite cardiologiche;
• il mercoledì mattina si effettuano, su appuntamento, gli eco color doppler cardiaci;
• l’elettrocardiogramma dinamico sec. Holter si effettua, previo appuntamento, a seguito della
visita del cardiologo della struttura.
1.2.4 Dermochirurgia
Il servizio eroga le seguenti prestazioni:
• visite specialistiche
• interventi ambulatoriali.
Si accede alle visite previa prenotazione; si viene quando inseriti nelle liste degli interventi.
A seguito dell’intervento il paziente torna per medicazione e rimozione punti.
1.2.5 Dermatologia
L’ambulatorio di dermatologia si occupa della diagnosi e del trattamento delle patologie
dermatologiche. All’interno dell’ambulatorio, in particolar modo, è possibile eseguire visite
specialistiche e terapie fisiche (crioterapia, elettrocoagulazioni) come pure osservare, mediante
dermatoscopia, le lesioni pigmentarie.
Per la tradizionale esperienza clinica nei disturbi cutanei delle cuti “etniche”, sono spesso osservati
quei disturbi cutanei un tempo definiti “tropicali” e le lesioni cutanee su cute scura che spesso
pongono delicati problemi di diagnosi differenziale.
Presso l’ambulatorio di dermatologia viene effettuata anche la dermatoscopia a epiluminescenza: è
una metodica diagnostica non invasiva, di facile esecuzione e totalmente priva di controindicazioni,
Pag. 12 a 24che consente la valutazione di una lesione pigmentata a rischio, individuata dal precedente esame
clinico, e la diagnosi precoce delle lesioni atipiche, dei carcinomi cutanei e del melanoma.
La videodermatoscopia digitale computerizzata consente inoltre di memorizzare le immagini e
confrontarle nel tempo in occasione di visite di controllo successive, così da poter apprezzare ogni
cambiamento nel tempo. L’ambulatorio è dotato di videodermatoscopio digitale, collegato con un
computer dedicato e fornito di un software specifico per registrare e salvare le immagini
dermatoscopiche dei singoli nevi in un archivio computerizzato.
Il servizio di dermatoscopia eroga le seguenti prestazioni:
• visita dermatologica per controllo nevi (per il controllo clinico e con dermatoscopio manuale
di tutti i nevi). È necessaria per la scelta delle lesioni da sottoporre a videodermatoscopia
digitale computerizzata;
• osservazione dermatologica in epiluminescenza (videodermatoscopia digitale
computerizzata su singole lesioni individuate dal precedente esame dermatologico e/o
videodermatoscopico eseguito presso la struttura).
1.2.6 Laserterapia
Grazie all’utilizzo di 2 laser -a CO2 e Nd:Yag- la laserterapia viene impiegata:
• per la dermochirurgia, con vaporizzazione di lesioni della cute di diversa natura quali
cheratosi attiniche e seborroiche, verruche volgari, condilomi, tumori cutanei benigni, etc.;
• per il trattamento di lesioni vascolari. Le principali indicazioni terapeutiche riguardano la
teleangectasie (capillari dilatati), la rosacea e gli angiomi.
L’indicazione al trattamento laser viene valutata nella visita dermatologica preliminare effettuata in
struttura
1.2.7 Gastroenterologia ed epatologia
Le prestazioni del servizio comprendono visite ambulatoriali per la prevenzione primaria e
secondaria, la diagnosi e la terapia delle patologie del fegato e dell’apparato digerente. In
particolare, vengono diagnosticate e trattate le epatiti virali e le loro eventuali complicanze.
L’ambulatorio si occupa inoltre, in collaborazione con il servizio di psicologia, dell’individuazione
dei soggetti con abuso o dipendenza da alcol e della prevenzione e cura delle patologie alcol-
correlate con un approccio integrato multidisciplinare.
Si erogano le seguenti prestazioni:
• visite ambulatoriali di epatologia e gastroenterologia;
• esami strumentali (ecografia, fibroscan, breath test).
1.2.8 Ginecologia e ostetricia
La ginecologia dell’INMP viene svolta da sole professioniste donne e accoglie tutte le età della vita.
Si erogano le seguenti prestazioni:
• educazione alla salute e alla pianificazione familiare;
• visite ginecologiche: adolescenza, età fertile, menopausa e terza età;
• ecografie ginecologiche, pelviche e trans-vaginali (dal lunedì al venerdì previo
appuntamento);
• tamponi vaginali (dal lunedì a venerdì fino alle ore 10.00);
• pap test (dal lunedì al venerdì).
Il servizio collabora al Programma regionale di screening per il tumore del collo dell’utero, in
accordo con la ASL Roma 1.
1.2.9 Malattie infettive e tropicali
L’ambulatorio di infettivologia fornisce attività di diagnosi, terapia e follow up clinico-
laboratoristico per le principali malattie infettive, tra cui le infezioni sessualmente trasmesse (IST).
Pag. 13 a 24L’attività ambulatoriale consiste in:
• visite specialistiche infettivologiche;
• counselling pre- e post-test HIV e invio guidato ai centri erogatori della terapia
antiretrovirale;
• screening, trattamento e follow-up delle IST;
• diagnosi e trattamento della patologia tubercolare e delle infezioni respiratorie complesse;
• effettuazione e lettura dell’intradermoreazione secondo Mantoux;
• effettuazioni di tamponi nasali, faringei, tonsillari, uretrali, e su lesioni cutanee;
• test rapidi per la diagnosi di alcune patologie infettive.
1.2.10 Ambulatorio per il minore migrante
L’ambulatorio per il minore migrante è riservato all’accoglienza di bambini e adolescenti migranti e
di minori in percorsi di affido e/o adozione internazionale. Il servizio si rivolge, in particolare, ai
minori appartenenti alle fasce più fragili e difficilmente raggiungibili della popolazione: figli di
richiedenti protezione internazionale, minori stranieri non accompagnati, minori appartenenti a
nuclei familiari che risiedono in centri di accoglienza, case famiglia, strutture occupate, campi
attrezzati e insediamenti abusivi. L’ambulatorio mira a fornire un inquadramento dello stato di
salute dei minori lavorando in rete con pediatri di libera scelta, di ASL e operanti sul territorio,
medici di medicina generale e centri vaccinali. Per tale scopo vengono seguite le Indicazioni per
l’accoglienza sanitaria al minore migrante del Gruppo di Lavoro Nazionale Bambino Immigrato
(GLNBI). Tali indicazioni prevedono anche l’effettuazione di esami di screening in particolare in
merito a patologie infettive e parassitarie endemiche nel Paese di origine e a patologie di più
frequente riscontro nei bambini che hanno vissuto/vivono in condizioni igienico-sanitarie e sociali
di disagio e degrado. Al fine di una più completa accoglienza e presa in cura del minore migrante,
l’ambulatorio adotta un approccio integrato e transdisciplinare grazie all’intervento di diverse
professionalità: infettivologo, pediatra, biologo nutrizionista, assistente sociale, psicologa dell’età
evolutiva.
Per la richiesta di presa in carico del minore le persone interessate - famiglie, operatori di settore e
del volontariato sociale, medici - potranno contattare l’ambulatorio via mail infped@inmp.it o
telefonando allo 06.58558350.
1.2.11 Medicina interna
Il Servizio di medicina interna svolge la sua attività nell'ambito della diagnosi e della cura delle
malattie internistiche di gestione ambulatoriale. Fornisce assistenza ambulatoriale al paziente adulto
e anziano affetto da patologie internistiche acute, croniche e croniche riacutizzate con particolare
interesse e competenza per le seguenti problematiche:
prevenzione primaria e secondaria delle malattie cardio-cerebro-vascolari anche con esami
ecodoppler;
malattie endocrino-metaboliche (diabete, dislipidemia, sindrome metabolica e patologia
tiroidea)
gestione ambulatoriale del paziente complesso in politerapia.
1.2.12 Medicina dei viaggi e vaccinazioni
Il servizio di medicina dei viaggi e vaccinazioni ha l’obiettivo di promuovere la salute dei
viaggiatori internazionali, prevenire potenziali patologie che possono insorgere durante tali viaggi e
offrire, qualora necessario, un supporto anche al rientro.
L’ambulatorio è attivo secondo calendario mensilmente aggiornato sul sito INMP (si veda Tabella
degli orari) e si accede senza impegnativa né appuntamento. La visita si compone di due prestazioni
separate e fornite nello stesso accesso: una consulenza di medicina dei viaggi e la somministrazione
delle eventuali vaccinazioni consigliate.
Pag. 14 a 24Il servizio eroga le seguenti prestazioni:
• informazioni, consulenze e visite specialistiche a tutti i viaggiatori prima e dopo i viaggi;
• vaccinazioni internazionali e indicazioni sulla chemioprofilassi antimalarica;
• informazioni, al personale sanitario del territorio, relativamente ai principali aspetti di
profilassi internazionale;
• principali esami specialistici di infettivologia consigliati al rientro dai viaggi;
• screening della tubercolosi (esecuzione del test di Mantoux).
Vaccinazioni offerte: è possibile effettuare le vaccinazioni raccomandate (tra cui quella contro la
febbre gialla), sia quelle di base che quelle specifiche per le diverse aree di destinazione.
La malaria
Contro la malaria non esiste ancora un vaccino efficace, ma si può ridurre il rischio di ammalarsi e
di prevenire gran parte dei casi di malattia e di morte, ricorrendo a misure comportamentali idonee
per proteggersi dalle punture di zanzare e a una appropriata chemioprofilassi antimalarica talvolta
assumendo dei farmaci specifici.
Per i viaggiatori diretti in zone endemiche, è raccomandata quindi una profilassi specifica orientata
sulle diverse esigenze di ognuno, che prenda in considerazione l’itinerario prescelto per il viaggio,
la durata di permanenza e la stagione in cui questo viene effettuato.
1.2.13 Oculistica
L'ambulatorio, aperto a tutti, conduce lo studio, la cura e la profilassi delle patologie oftalmiche.
Attenzioni particolari sono rivolte a:
• diagnosi precoce e correzione tempestiva dei disturbi visivi nell’infanzia;
• lotta contro le oftalmopatie da condizioni igieniche precarie e da carenze nutrizionali;
• educazione sanitaria per una oftalmoterapia razionale e moderna;
• prevenzione, trattamento e sorveglianza delle oculopatie degenerative;
• campagne di informazione e supporto sul corretto uso di occhiali e lenti a contatto, sui rischi
da esposizione ai videoterminali e sugli infortuni nel lavoro;
Il servizio eroga le seguenti prestazioni:
- visita e esame del fondo oculare;
- misurazione pressione intraoculare;
- campimetria e OCT;
- prescrizione occhiali;
- test di Schirmer;
- pachimetria;
- schermo di Hess;
- topografia;
- specillazione.
1.2.14 Odontoiatria sociale e riabilitazione gnatologica
Il servizio di odontoiatria sociale e riabilitazione gnatologica è svolto mediante convenzione tra
l’INMP e l’Università degli Studi di Roma Tor Vergata.
Il servizio eroga le seguenti prestazioni:
• visita specialistica odontoiatrica;
• visita gnatologica;
• impronta, applicazione, controllo e stabilizzazione del bite;
• montaggio dei modelli in articolatore;
• molaggio selettivo;
• ortopantomografia;
• igiene orale;
Pag. 15 a 24• protesica;
• estrazione e otturazione, laddove necessario.
1.2.15 Psichiatria e psicologia clinica
L’accesso alle prestazioni psichiatriche e psicologiche avviene tramite una valutazione preliminare
da effettuarsi presso il Servizio di Accoglienza e Valutazione psicologica -SAV- a cui i pazienti
possono accedere il lunedì, il mercoledì e il venerdì dalle ore 7.30 alle ore 12.00, direttamente e
senza appuntamento chiedendo informazioni all’accoglienza dell’ambulatorio.
L’ambulatorio di psichiatria e psicologia clinica, avvalendosi di un’équipe multidisciplinare, offre,
in particolare, i seguenti servizi:
• attività d’informazione, orientamento, assistenza sanitaria e supporto psicoantropologico alle
persone italiane e straniere senza dimora, in situazione di fragilità e a rischio di esclusione
sociale;
• supporto psicologico alla popolazione richiedente protezione internazionale, vittima di
violenza intenzionale;
• prevenzione delle condotte violente autodirette;
• tutela e salute della donna;
• psicoterapia individuale e di gruppo;
• supporto psicofarmacologico integrato.
1.3 Altre attività sanitarie
1.3.1 Audiologia, audiometria e otorinolaringoiatria
Servizio attivo solo per i pazienti e nei periodi di attività del Progetto di medicina sociale.
1.3.2 Counselling nutrizionale
Presso il poliambulatorio è disponibile anche la consulenza nutrizionale su indicazione degli
specialistici INMP. Il biologo nutrizionista contribuisce alla promozione della salute nutrizionale
fornendo indicazioni alimentari nel rispetto della cultura di appartenenza.
1.3.3 Ecografie internistiche
Si erogano ecografie per addome inferiore, addome superiore, addome completo, capo e collo.
Modalità di accesso alle ecografie internistiche:
• martedì e mercoledì 8.00-13.30, su appuntamento;
1.4 Rilascio di titoli di accesso ai servizi sanitari per cittadini stranieri, comunitari e non
comunitari
Presso la nostra struttura vengono rilasciati, agli aventi diritto, i codici STP (Straniero
Temporaneamente Presente) ed ENI (Europeo Non Iscritto).
1.4.1 Codice STP (Straniero Temporaneamente Presente)
L’INMP rilascia i codici STP, indipendentemente dal domicilio del richiedente e dietro
sottoscrizione, da parte del cittadino non comunitario, di una dichiarazione di indigenza secondo il
modello predisposto. Al momento del rilascio, vengono registrate alcune informazioni, quali:
cognome, nome, sesso, data di nascita, nazionalità, recapito, codice STP e data di rilascio. Qualora
non fosse possibile esibire un documento d’identità è necessario rilasciare una dichiarazione delle
proprie generalità. I dati relativi agli stranieri temporaneamente presenti sono riservati, così come
previsto dalla vigente normativa sulla tutela dei dati personali. Le prestazioni sono erogate senza
oneri a carico dei richiedenti, fatte salve le quote di partecipazione alla spesa (ticket), ad esclusione
dei casi di esenzione per patologia a parità di condizioni con il cittadino italiano.
Pag. 16 a 24Il codice STP è valido su tutto il territorio italiano.
1.4.2 Codice ENI (Europeo Non Iscritto)
L’INMP rilascia i codici ENI per garantire l’accesso alle prestazioni sanitarie ai cittadini comunitari
in condizione di fragilità sociale e in stato di indigenza, non residenti in Italia, privi di copertura
assicurativa e non iscrivibili al SSN. Le prestazioni sono erogate senza oneri a carico dei
richiedenti, fatte salve le quote di partecipazione alla spesa (ticket), ad esclusione dei casi di
esenzione per patologia a parità di condizioni con il cittadino italiano.
Il codice ENI è valido a livello regionale.
I codici STP ed ENI hanno validità semestrale e sono rinnovabili, se la persona si trova nelle stesse
condizioni previste per il rilascio. Vengono utilizzati per:
• i ricoveri ospedalieri;
• la prescrizione, su ricettario regionale, delle cure;
• la prescrizione, su ricettario regionale, dei farmaci;
• la registrazione delle cure erogate;
• la rendicontazione ai fini del rimborso.
1.5 Attività sul territorio: l’ambulatorio mobile
Tra i compiti dell’INMP vi è quello di raggiungere le comunità più fragili. A partire dal 2013
l’Istituto persegue la sua mission anche grazie all’impiego di un ambulatorio mobile, donato dalla
Fondazione BNL. Il camper si sposta nei quartieri di Roma per andare incontro alle persone e al
loro bisogno di salute direttamente sul territorio, attraverso un’offerta attiva di percorsi di
promozione alla salute e di prestazioni cliniche plurispecialistiche gratuite e orientamento ai servizi
di riferimento presenti nel territorio.
2. SERVIZI SOCIO-SANITARI
2.1 Sportello socio-sanitario
Lo sportello socio-sanitario, al fine di approfondire, valutare e facilitare il percorso di accoglienza
per le persone con bisogni maggiormente complessi, svolge funzioni di orientamento, sostegno e
mediazione.
I mediatori transculturali accolgono e “decodificano” la domanda della persona, inviando, se
necessario, agli altri servizi (medici, psicologici, sociali e infermieristici) per la presa in carico delle
situazioni particolarmente articolate. Lo sportello, che lavora in stretta collaborazione con
l'assistente sociale, riceve il pubblico senza appuntamento, dal lunedì al venerdì dalle 7.30 alle
12.00, martedì, mercoledì e giovedì dalle 14.00 alle 17.00.
2.2 Sportello per persone richiedenti e titolari di protezione internazionale
Il servizio è rivolto a persone richiedenti e titolari di una protezione internazionale. Prestando
attenzione ai possibili vissuti traumatici legati all'esperienza della migrazione forzata, alle difficoltà
incontrate nel contesto italiano, sia rispetto all'inserimento nel sistema di accoglienza che alla
peculiarità della procedura legale di riconoscimento dell'istanza di asilo, il servizio offre le seguenti
attività:
• screening medico;
• colloqui psicologici finalizzati all'analisi della domanda, all'osservazione dello stato di salute
psichica e all’avvio di processi psicodiagnostici;
• orientamento sull'iter per il riconoscimento della protezione e sulle modalità di accesso al
sistema di accoglienza;
• rilascio di certificazioni sanitarie per enti istituzionali;
Pag. 17 a 24• lavoro di rete con le associazioni socio-legali e gli enti presenti sul territorio che si occupano
di asilo;
• consulenza antropologica.
L’accesso al servizio avviene senza appuntamento nei giorni di martedì, mercoledì e giovedì dalle
14.00 alle 17.00 e con appuntamento dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 12.00.
3. FORMAZIONE ECM
Coerentemente con la mission e con gli obiettivi strategici dell’Istituto, che prevedono lo sviluppo
di iniziative volte a migliorare la qualità e l’accesso alle cure sanitarie delle fasce deboli della
popolazione, l’Ufficio della Formazione elabora e organizza specifici programmi di formazione
volti alla sensibilizzazione e alla formazione degli operatori socio-sanitari su un modello di cura
basato su un approccio transculturale, multidisciplinare e orientato alla persona.
In particolare, la U.O.S. Formazione ed ECM si occupa dell’ideazione, progettazione,
organizzazione e realizzazione delle attività formative (accreditate ECM e non), interne ed esterne
all’Istituto, erogate nell’ambito di progetti e/o realizzate in collaborazione con altri enti, anche in
modalità FAD.
Inoltre, tramite la stipula di specifiche convenzioni con Università, Scuole di specializzazione e altri
enti di formazione, l’INMP attiva tirocini.
Contatti
e-mail: formazione.ecm@inmp.it
telefono + 39 06.58558231-68
4. ALTRE ATTIVITÀ DI SOSTEGNO
4.1 Sportello “Avvocato di strada”
L’INMP accoglie al proprio interno lo sportello “Avvocato di Strada” che offre consulenza e
assistenza legale gratuita grazie all’operato degli avvocati volontari appartenenti all’Associazione
“Avvocato di Strada” (ADS) Onlus.
Lo sportello prende in carico la tutela delle persone senza dimora per agevolarne il reinserimento
nella società e si occupa dell’individuazione e progettazione dell’intervento legale. Vengono
gratuitamente seguite tutte le pratiche relative a residenza virtuale, richieste di invalidità civile e
altre questioni di tipo giudiziario ed extragiudiziario.
I mediatori transculturali dell’INMP che si occupano dell’accoglienza presso gli ambulatori hanno il
compito di orientare e accompagnare le persone, in caso di necessità, verso lo sportello “Avvocato
di strada”.
L’accesso ai consulti degli avvocati è gratuito e senza prenotazione, nelle giornate di mercoledì e
giovedì dalle ore 15.00 alle 17.00.
4.2 Sportello “ASGI”
All’interno del poliambulatorio INMP è presente uno sportello dell'ASGI (Associazione per gli
Studi Giuridici sull'Immigrazione).
L'Associazione si propone di:
• promuovere l’informazione sulla normativa dell’immigrazione, la cittadinanza e l’asilo,
sulla condizione dello straniero (nonché dell'apolide e del rifugiato), sulla tutela contro la
discriminazione, il razzismo e la xenofobia;
• fornire assistenza legale per l'affermazione e la tutela dei diritti e il contrasto di atti di
discriminazione o di violenza o di incitamento a delinquere o alla violenza con particolare
riguardo per le azioni e le omissioni commesse nei confronti di stranieri (apolidi e rifugiati).
Pag. 18 a 24L’accesso ai consulti degli avvocati è gratuito e senza prenotazione il I e III martedì del mese dalle
ore 14.30 alle 17.00.
Pag. 19 a 24SEZIONE TERZA: STANDARD DI QUALITA,
IMPEGNI E PROGRAMMI
In questa sezione vengono indicati gli standard di qualità dei servizi erogati, gli strumenti di verifica
adottati per il rispetto degli impegni presi e i programmi di miglioramento della qualità del servizio
da adottare nel corso del periodo di validità della Carta.
1. STANDARD DI QUALITÀ E STRUMENTI DI VERIFICA DEGLI STANDARD
1.1 Standard di qualità dei servizi sanitari
L’INMP garantisce, attraverso il proprio modello di accoglienza, assistenza e cura con approccio
olistico, servizi che tengano in considerazione aspetti quali l’informazione, la personalizzazione e
l’umanizzazione.
Strumenti di verifica
• Realizzazione di indagini di Customer satisfaction sui servizi erogati (in più lingue)
1.1.1 Attività specialistiche ambulatoriali erogate senza prenotazione
• ambulatorio di visita generale (triage)
• ambulatorio infermieristico (prelievi per analisi cliniche, medicazioni dermatologiche e
terapie iniettive)
• cardiologia
• dermatologia
• gastroenterologia ed epatologia
• ginecologia
• malattie infettive e tropicali
• ambulatorio per il minore migrante
• medicina interna
• medicina dei viaggi e vaccinazioni
• oculistica
• odontoiatria sociale e riabilitazione gnatologica
• servizio di accoglienza e valutazione psicologica (SAV)
Strumenti di verifica
• Rilevazione dell’accesso attraverso verifiche a campione
• Verifica sistematica del rispetto degli orari di apertura e chiusura del poliambulatorio
1.1.2 Prelievi per analisi cliniche
Il tempo massimo di consegna dei referti viene riportato qui di seguito, salvo speciali e motivate
condizioni cliniche:
Esami ematochimici di routine: 5 giorni
Esami sierologici e virologici: 14 giorni
Esami microbiologici: 10 giorni
Strumenti di verifica
Pag. 20 a 24• Rilevazione a campione sui tempi di consegna dei referti
1.1.3 Diagnostica strumentale
Ecografie internistiche: a vista
Ortopantomografia: 1 settimana
Strumenti di verifica
• Rilevazione a campione sui tempi di attesa
1.1.4 Servizi di psichiatria e psicologia clinica
La prima valutazione si effettua senza prenotazione presso il SAV. La successiva presa in carico da
parte di psichiatra o psicologo avviene entro 30 giorni, salvo situazioni urgenti.
Strumenti di verifica
• Rilevazione dei tempi di attesa attraverso verifiche a campione
1.2 Standard di qualità Ufficio Relazioni con il Pubblico
1.2.1 Gestione reclami
Vedi Sezione quarta - Meccanismi di tutela e verifica paragrafo 1.2
1.2.2 Attività di informazione al pubblico
L’URP garantisce attività di informazione al pubblico, via e-mail e telefono, relativa ai servizi
dell’Istituto, le sue attività e i temi coerenti alla sua mission, nonché la raccolta e lo smistamento
delle richieste di informazione, proposte e comunicazioni provenienti dall’esterno
Tempo medio di risposta: 5 giorni lavorativi
Strumenti di verifica
• Relazione annuale sull’operato svolto e sui tempi medi di erogazione servizio
1.3 Standard di qualità Formazione ECM
Per l’organizzazione degli eventi formativi, la UOS Formazione ed ECM rispetta gli standard di
qualità previsti dalla normativa vigente in materia di Educazione Continua in Medicina.
Strumenti di verifica
Verifiche esterne condotte da AGENAS
2. IMPEGNI E PROGRAMMI SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI
L’Istituto, in merito ai servizi erogati, ha conseguito la certificazione di qualità UNI ISO
9001:2008, per l’«Erogazione delle attività di assistenza sanitaria e socio-assistenziale per la
promozione della salute delle popolazioni migranti e per il contrasto delle malattie della povertà
attraverso l'approccio transculturale. Elaborazione di piani di ricerca e modelli anche sperimentali
di gestione dei servizi sanitari specificamente orientati alle problematiche assistenziali emergenti
nell'ambito delle malattie della povertà. Gestione del ciclo del progetto con riferimento agli ambiti
istituzionali di attività. Elaborazione e attuazione di programmi di formazione anche ECM,
informazione, educazione e comunicazione sanitaria con riferimento agli ambiti istituzionali di
attività.»
L'Istituto, al fine di assicurare l’attuazione degli standard qualitativi dei propri servizi, si pone come
obiettivo la realizzazione delle seguenti linee di azione:
1. la realizzazione di audit clinici interdisciplinari sulle prestazioni ambulatoriali offerte, al fine
di stabilire in quale misura i criteri standard prefissati siano soddisfatti o meno;
Pag. 21 a 242. la promozione di indagini sul grado di soddisfazione dei cittadini/utenti, attraverso la
somministrazione di questionari, indagini campionarie e l’osservazione diretta tramite
gruppi di monitoraggio misti e la pubblicazione dei relativi risultati;
3. la trasparenza diffusa di ogni atto, sia amministrativo che sanitario.
Pag. 22 a 24SEZIONE QUARTA: MECCANISMI DI
TUTELA E VERIFICA
1. UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Orari e modalità di accesso
L’ufficio URP è ubicato presso la sala d’accoglienza del poliambulatorio dell’INMP, in Via delle
Fratte di Trastevere n. 52, e riceve l’utenza nei seguenti orari:
• lunedì, mercoledì, giovedì e venerdì dalle 10.00 alle 12.00;
• martedì dalle 14.00 alle16.00
Contatti
• Posta elettronica: scrivendo all’e-mail info@inmp.it possono essere rivolti all'URP quesiti
cui verrà risposto, entro 5 giorni lavorativi, all'indirizzo di posta elettronica indicato
dall'utente.
• Telefono: +39 06.58558505
• Fax: +39 06.58558405
Attività
L'URP svolge le seguenti attività:
• accoglie e gestisce le segnalazioni e i reclami degli utenti (vedi sezione quarta: meccanismi
di tutela e verifica);
• informa sugli uffici, i servizi, gli orari, le attività e le competenze dell’INMP;
• riceve le richieste di informazione, le proposte e le comunicazioni provenienti dall’esterno;
• indirizza la richiesta di accesso ai documenti amministrativi in applicazione della legge sulla
trasparenza amministrativa.
2. RECLAMI
L’INMP garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità,
per quest’ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano
negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
2.1 Modalità di presentazione del reclamo e tempi di risposta
Per tutela l’INMP intende l’insieme di atti, interventi e procedure che garantiscono all'utente,
italiano e straniero, di essere ascoltato, di trovare risposte esaurienti, di poter sporgere reclami e
anche di chiedere soluzioni alternative ai problemi presentati. L’Istituto garantisce la funzione di
tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità, per quest’ultimo, di sporgere
reclamo e favorisce l’uso delle segnalazioni nei processi di valutazione e miglioramento della
qualità dei servizi erogati.
L'URP ascolta e interpreta il reclamo presentato dalla persona. Qualora la conciliazione diretta non
vada a buon fine, si accoglie il reclamo dell'utente in forma scritta invitandolo a compilare il
modulo "Segnalazione di reclami, disfunzioni, suggerimenti", distribuito presso l’Ufficio URP o
scaricabile dal sito www.inmp.it, attuando, laddove se ne riscontri la necessità, una mediazione per
aiutare l'utente a descrivere l'accaduto.
Qualora le segnalazioni siano di facile soluzione viene data immediata risposta all’utente. Per quelle
più complesse si predispongono attività istruttorie e viene fornita una risposta scritta entro 30 giorni
Pag. 23 a 24dal ricevimento, nella quale si comunicano gli esiti degli approfondimenti compiuti e le soluzioni
adottate.
Nei casi in cui siano necessari accertamenti tecnici più approfonditi la risposta può essere formulata
in un periodo che di norma non superi i 60 giorni dal ricevimento del reclamo.
2.2 Forme di ristoro e modalità di fruizione di queste da parte del cittadino utente
È previsto il rimborso di quanto pagato o l’effettuazione di visite o prestazioni “di cortesia” per
sostituire o integrare quelle eventualmente oggetto di un reclamo verificato e accettato.
3. VERIFICA DEGLI IMPEGNI E ADEGUAMENTO ORGANIZZATIVO
3.1 Relazione sullo stato degli standard
L'INMP garantisce la verifica dell'attuazione degli standard attraverso una relazione annuale sui
risultati conseguiti e dà ad essa adeguata pubblicità.
3.2 Indagini sulla soddisfazione dei cittadini / utenti
L'INMP garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione dei cittadini/utenti,
promuovendo la somministrazione di questionari, indagini campionarie e l’osservazione diretta
tramite gruppi di monitoraggio misti. I risultati di tali indagini formeranno oggetto di rapporti resi
pubblici.
Pag. 24 a 24Puoi anche leggere
