TOTAL QUALITY MANAGEMENT 03/03/2020 - Facoltà di Economia
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03/03/2020
Docente: Amalia Lucia Fazzari
Componenti gruppo: Borocci Flavio TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
Berti Giulio
Grassi Gianluca
Pugliani Riccardo Economia della qualità, della sicurezza e ambiente
INDICE QUALITA’ ISO TOTAL QUALITY MANAGEMENT INTRODUZIONE TQM IN AZIENDA ESEMPI PRATICI CONFRONTO APPROCCI CONCLUSIONI
QUALITÀ
DEFINIZIONE Insieme di regole che indicano come
devono essere svolte le attività così che
QUALITÀ la produzione sia soddisfacente per il
cliente.
Qualità delle caratteristiche
costruttive
Qualità delle caratteristiche
CARATTERISTICHE tecniche
Qualità dei servizi connessi
al prodotto
EVOLUZIONE
PRIMA DOPO OGGI
Produzione Produzione industriale La qualità ha assunto
artigianale in cui molto spesso lontana un’importanza tale
l’artigiano era a dal cliente, dove era che in molti settori
contatto diretto quindi necessario l'eccellenza della
con il committente intervenire con un qualità è diventato
ricevendo subito il controllo statistico di uno standard
feedback necessario per
qualità a fine linea
sopravvivere
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)
ISO
International Organization for Standardization
(Organizzazione internazionale di
standardizzazione)
istituita nel 1947 con sede a Ginevra,
organizzazione non governativa che conta 164
stati membri
MOTTO: ’When the world agrees’Vocabolario
ISO 9000
Principi
ISO sulla qualità ISO 9001 Requisiti
ISO 9004 MiglioramentoISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario La norma, non certificabile, descrive il vocabolario e i principi essenziali dei sistemi di gestione per la qualità e della loro organizzazione
Focalizzazione
sul cliente
Gestione delle
Leadership
relazioni
Principi di
gestione
Processo
della
decisionale
basato
qualità Impegno delle
persone
sull’evidenza
Approccio per
Miglioramento
processiVANTAGGI ADOZIONE ISO 9000
ISO 9001 Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti È una norma certificabile che definisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualità di un'organizzazione.
Contesto dell’organizzazione
Leadership
Pianificazione
Requisiti ISO Gestione delle risorse
9001 Funzionamento
Valutazione delle prestazioni
MiglioramentoMIGLIORARE IMMAGINE E CREDIBILITÀ
MIGLIORARE SODDISFAZIONE CLIENTI
COMPLETA INTEGRAZIONE DEI PROCESSI
PERCHÉ LA ISO 9001 È
UN VANTAGGIO PER
L’ORGANIZZAZIONE? MIGLIORAMENTO RELAZIONI CON ALTRE AZIENDE
CREARE UNA CULTURA DI MIGLIORAMENTO
CONTINUO
COINVOLGERE LE PERSONEISO 9004 Gestione per la qualità – Qualità di un’organizzazione Linee guida per conseguire il successo durevole Questa norma costituisce un complemento della norma precedente.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
DEFINIZIONE TQM Come modello gestionale, il TQM si basa sull’applicazione all’interno dell’organizzazione di un “modello”, ovvero di alcun e norme e regole che l’organizzazione adotta per diventare “di Qualità”. Come filosofia manageriale, il TQM è da considerarsi soprattutto per i principi e le indicazioni fornite su come sviluppare un’organizzazione di Qualità, ovvero capace di migliorarsi e ottenere risultati sempre crescenti
TOTAL – la qualità deve essere totale, ovvero deve permeare tutta l’organizzazione e tutte le persone in essa operanti; l’organizzazione viene vista come un sistema aperto in continuo scambio QUALITY – qualità nel lungo periodo senza trascurare l’esigenza di ottenere livelli minimi di qualità nell’immediato MANAGEMENT– per essere applicato, il TQM ha bisogno di una leadership coinvolta che creda nella sua efficacia, che sia disposta ad investire nelle Risorse Umane e ad applicare costantemente i principi del TQM.
QUALITÀ ‘TOTAL QUALITY MANAGEMENT’ TOTALE ‘GESTIONE TOTALE DELLA QUALITÀ’
PRINCIPI I primi quattro principi del TQM sono i seguenti: • MIGLIORAMENTO CONTINUO • SISTEMA INTEGRATO • COINVOLGIMENTO DIPENDENTI • FOCUS CLIENTI
Leadership
Focus prodotto
ALTRI Accentramento processo
PRINCIPI Processo decisionale basato sui fatti
ComunicazioneBENEFICI TQM A fronte dei costi per l’investimento in questo processo, l’implementazione della qualità permette di accedere a determinati benefici quali: CANALIZZARE TUTTE LE PROPRIE FORZE VERSO L'OBIETTIVO COMUNE ANALISI CON SPIRITO CRITICO SVILUPPO PROCESSI COMUNICATIVI AUMENTO PRODUTTIVITÀ NOTEVOLE FLESSIBILITÀ
RITORNO DELL’INVESTIMENTO IN QUALITÀ
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Operation income Sales Return on sales Return on assets
Award winners Benchmark firms
La ricerca di Vinold Singhal sulle aziende vincitrici del premio Malcom BaldrigeLa mancanza di una genuina
cultura della qualità
FALLIMENTI Mancanza di supporto ed
impegno da parte del top
TQM management
Intendere il TQM come un
investimento a breve terminePRINCIPALI STRUMENTI TQM
STRUMENTI DI NATURA STATISTICA: STRUMENTI METODOLOGICI:
• Foglio di raccolta
• Controllo statistico di produzione
• Istogramma
• PDCA (plan-do-check-act)
• Diagramma di Pareto
• Analisi per stratificazione • CEDAC
• Analisi di correlazione
• Carta di controlloALTRI STRUMENTI TQM PROGETTUALI: ORGANIZZATIVI: • Design for manufactoring (DFM) • Circoli di qualità • Design for assembly (DFA)
CICLO DI SIX
EFQM QFD JURAN
DEMING SIGMA
APPROCCIEFQM L’European Foundation for Quality Management (EFQM) ha fissato i criteri per gestire la qualità. Non si tratta propriamente di una metodologia ma di linee guida su come impiegare le altre metodologie e su cosa concentrarsi nel gestire la qualità.
QFD Funzione è quella di garantire che la progettazione soddisfi le aspettative del cliente Necessaria la collaborazione di tutto il personale dell’azienda e cambiamento nel modo di procedere
Punto centrale dello strumento sono le “case di qualità” che sono rappresentazione delle relazioni esistenti fra diversi tipi di informazione Attraverso 4 “case di qualità” si passa dalla “voce del cliente” alla definizione delle attività del processo produttivo
CICLO DI DEMING Il ciclo di Deming è un approccio al problem solving che permette di mettere alla prova e testare varie possibili soluzioni ad un problema per identificare quella più efficace prima dell’implementazione definitiva
SIX SIGMA Identificazione dei fattori realmente influenti sul processo; Controllo del processo; Focus sul cliente; Risultati nel breve periodo; Applicazione a tutti gli ambiti d’impresa.
Un impiegato esce di casa tutti i giorni alle 8:00 e deve entrare al lavoro alle 8:30. Per raggiungere l'ufficio in auto ha due possibilità: attraversare la città, o seguire un percorso di campagna, più lungo ma meno trafficato. Per capire quale sia più conveniente, misura più volte il tempo di percorrenza di entrambi e trova che in città impiega mediamente 25 minuti, mentre in campagna in media 28 minuti. Quale percorso gli conviene seguire?
DEFINIZIONE
MISURARAZIONE
ANALISI
MIGLIORAMENTO
CONTROLLOJURAN Il modello di Juran è un approccio alla gestione che si basa su tre principi, i quali devono viaggiare in parallelo guidati dal controllo dei costi.
Ottenere l’impegno del management
Costituire un gruppo di lavoro inter-
funzionale
INTRODUZIONE
Stimare in costo della qualità
ALLA QUALITÀ
IN AZIENDA
Incoraggiare le azioni correttive
Normalizzare le procedure per il futuro Adottare l’approccio del TQM
comporta un decentramento della
funzione qualità
In questo modo il controllo di qualità è
svolto in maniera orizzontale da tutti
gli operatori del processo produttivo
Il controllo deve avvenire soprattutto
sul processo poiché è qui che si
generano gli erroriQUALITÀ NEL PROCESSO PRODUTTIVO Per assicurarsi che lo svolgimento del processo avvenga in maniera efficace è necessario un continuo controllo effettuato mediante ispezioni; Subito prima di fasi che aggiungano molto valore al prodotto o prima di operazioni che rendono difficile o impossibile un’eventuale riparazione del prodotto.
UTILIZZO DEL PRODOTTO La qualità nel processo produttivo trova la verifica della sua efficacia nel risultato che ottiene in sede di utilizzo del prodotto che può essere valutato in termini di: Prestazione Affidabilità Manutenzione Sicurezza
ESEMPI PRATICI
ESEMPI PRATICI
KODAK VILLA RANK AMDAHL
MASSA XEROXCASO KODAK
STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC):
DATI CONTROLLO MIGLIORAMENTO
Jack Frost, Direttore della Kodak in Gb ha affermato: «Abbiamo
trattato gli operai da sciocchi per anni. Ora vogliamo coinvolgerli e
ci rendiamo conto che possiedono molte buone idee»CASO VILLA MASSA
Villa massa è una PMI italiana che opera
nel settore dei liquori
Adozione logiche TQM
Vittoria premio EEA del 2007CASO XEROX VALORIZZAZIONE DEL ‘SERVIZIO CLIENTI’ Vernon Zelmer, amministratore delegato della Rank Xerox «Spesso è difficile capire se l'insoddisfazione parte dal dipendente o dal cliente, ma che, comunque, non è possibile ottenere la soddisfazione dell'uno, senza quella dell'altro e viceversa»
CASO AMDAHL
CLEM SMYTH, DUE REQUISITI:
PRODUZIONE STANDARD GERARCHIA MENO RIGIDA
L'autogestione consentiva al gruppo di gestire gli spazi, i tempi di
lavoro, gli eventuali straordinari, il controllo della qualità dei
prodotti, i compiti, secondo le capacità tecniche di ciascuno e/o il
desiderio di migliorare la propria professionalitàCONFRONTI APPROCCI
CONFRONTO TQM E LEAN THINKING
TEMA TQM LEAN THINKING
Approccio Qualità; Attenzione al cliente Valore per il cliente; Eliminazione degli sprechi
Processi Miglioramento dei processi Miglioramento dei flussi
Miglioramento Miglioramento continuo Miglioramento continuo
Concetti principali Decisioni basate su dati; Lavoratori Miglioramento continuo del valore fornito ai
coinvolti; Orientamento al cliente clienti; Partecipazione di tutti
Partecipazione Tutti, fornitori compresi Tutti, fornitori compresi
Effetti primari Aumento della soddisfazione dei clienti Diminuzione del lead time
Effetti secondari Fidelizzazione della clientela Diminuzione dei magazzini; Aumento della
produttività; Aumento della soddisfazione dei
clienti
Cambiamento Lento e radicale Veloce o lento
Tempo necessario per Lungo perché bisogna imparare molte cose Lungo perché bisogna imparare molte cose
l’implementazione
Critiche Miglioramenti poco tangibili; Necessità di Può causare congestioni all’interno della
risorse catena di fornituraCONFRONTO TQM E BPR
CONVERGENZE BPR TQM
Approccio per processi Alto Alto
Necessità di cambiamento Alta Alta
Focalizzazione sul cliente Alta Alta
DIVERGENZE
Ampiezza Inter-funzionale Intra-funzionale
Impatto Radicale Incrementale
Rischio Alto Basso
Target Riduzione tempi ciclo Riduzione sprechi
Input Top-Down Bottom-Up
Strumenti IT Controllo statisticoCONFRONTO TQM E ISO
stabilisce degli standard per garantire la qualià,
ISO l’utilizzo degli standard è volontario e c’è un ente di
certificazione che attesta l’utilizzo delle norme ISO
è una filosofia che si basa sul miglioramento
TQM
continuo
L'adozione della ISO 9001 è la base di partenza per lo sviluppo
di un sistema di Total Quality Management. Dove la 9001 è ben
applicata si è già fatto il 75% del lavoro che occorre per
implementare il TQM. I requisiti alla base del TQM
rappresentano qualcosa in più rispetto alla norma ISO 9001,
richiamando, piuttosto, i suggerimenti che ritroviamo nella ISO
9004.CONCLUSIONI L’adozione del Total quality Valorizzare l’integrazione tra management è fortemente qualità, ambiente, sicurezza e consigliato alle aziende che responsabilità sociale può vogliano partecipare in mercati risultare estremamente proficuo sempre più globalizzati. per l’impresa.
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