PROGRAMMA INPS Valore P.A - Corsi di formazione per dipendenti Pubblici CORSO 3 STRUMENTI DI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE - Comune di Mentana
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PROGRAMMA INPS Valore P.A.
Corsi di formazione per dipendenti Pubblici
CORSO 3
STRUMENTI DI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE
NEI CONTESTI ORGANIZZATIVI
MODULO 6
Gestione del conflitto
EDIZIONE 2019
EDIZIONI FORMEL
GESTIONE DEL CONFLITTO Conoscere le dinamiche del conflitto e le sue soluzioni
Impaginazione: Enrico Di Girolamo
Revisione testi: Enrico Di Girolamo
Finito di stampare nel mese di giugno 2019
da Formel Editoria
Rif.: C03M06DEC - Rev. 0 - 06/06/19
- Qualsiasi riproduzione vietata -
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INDICE SLIDES • La gestione del conflitto...................................................................................... Pag. 1
SLIDES
Simone De Clementi (Filosofo della scienza e Coach)
CANTAMI, O DIVA, DEL PELIDE ACHILLE…
LA GESTIONE DEL CONFLITTO
dott. Simone De Clementi 1
Contatti …
Simone De Clementi
simone.declementi@gmail.com
mobile: 338 1754783
dott. Simone De Clementi 2
1
SLIDES
Lo Scenario
“Mentre il secolo XX è stato il
secolo della crescita
demografica, il secolo XXI
sarà quello
dell’invecchiamento delle
popolazioni”
Occorre innanzitutto distinguere la vecchiaia come fenomeno
individuale dall’invecchiamento delle popolazioni. Per noi oggi è
opportuno considerarli entrambi. La novità, che non ha precedenti
analoghi per quanto se ne sappia, riguarda la velocità, l’estensione, e
la vastità del fenomeno dell’invecchiamento delle popolazioni, con
delle conseguenze etiche e sociali che sono di grande portata.
dott. Simone De Clementi 3
Struttura per età della popolazione
dott. Simone De Clementi 4
2
SLIDES
dott. Simone De Clementi 5
dott. Simone De Clementi 6
3
SLIDES
Accorgersi …
‐; + +; +
+; ‐
‐; ‐
dott. Simone De Clementi 7
Accorgersi …
Insoddisfazione e
Aumento dell’età
Motivazione atteggiamento
dei lavoratori
passivo
Conflitto Scarsa formazione
generazionale e Stili di leadership
a gestire i
culturale inadeguati
conflitti/motivare
Mancanza di Differenze
risorse culturali
dott. Simone De Clementi 8
4
SLIDES
Accorgersi …
Sofferenza delle Capacità
False aspettative
famiglie/individui relazionali
5 ferite Delusione/sfiducia
dott. Simone De Clementi 9
dott. Simone De Clementi 10
5
SLIDES
dott. Simone De Clementi 11
Premessa
Perché affrontare la gestione del conflitto?
Si tratta di creare una cultura del conflitto come occasione di
apprendimento e di cambiamento, piuttosto che di blocco
comunicativo sotto la percezione di un senso di minaccia, con
l’uso della gentilezza come tecnica.
Ogni conflitto può essere risorsa per l’apprendimento, poiché
esso esige non risposte stereotipate, ma assunzione di compiti
specifici.
Con la gentilezza si può scoprire tale compito, rispettarlo e
viverlo come riorganizzazione e apprendimento significativo.
dott. Simone De Clementi 12
6SLIDES
Ipotesi
Il conflitto non è un incidente di percorso, un
imprevisto, ma appartiene alle relazioni tra le
persone e le struttura (nel senso di dare
forma, limite, significato specifico).
Si tratta di uno stato della relazione, che
riguarda due o più persone, in cui si
presenta un problema/ incompatibilità
(contenuto)
che crea un disagio/ fastidio
(significato emotivo)
dott. Simone De Clementi 13
Il circuito elettrico
dott. Simone De Clementi 14
7SLIDES
La legge di risonanza
Y
Y
Y
Y
Y Possiamo ricevere soltanto il tipo di
Y vibrazioni che emaniamo. Se io
emano la vibrazione dell’odio, è
anche quella che ricevo: SU QUELLA
SONO SINTONIZZATO
dott. Simone De Clementi 15
Perché reagiamo ai giudizi altrui?
ESPERIENZA: le persone soffrono in
conseguenza di ciò che gli altri
dicono o fanno.
Ma sono gli altri che hanno il potere
sulle nostre emozioni?
FERITE
Quelli bravi vanno dritto al punto,
alla ferita e colpiscono.
dott. Simone De Clementi 16
8SLIDES
Che cosa fare
A b C
Filtro percettivo
Giudizio Reazione
Convinzioni
Noi non dipendiamo dal giudizio degli altri, ma
dalle nostre convinzioni
Quelle che ci fanno stare male sono convinzioni
limitanti: vanno cambiate
dott. Simone De Clementi
Il meccanismo svelato
Le cose Narcisismo
dovrebbero
essere diverse
Non è giusto che
Depressione
siano così
Chi si arrabbia butta via energia. Se mi arrabbio
per mettermi in moto, ben venga. Se mi
arrabbio per lamentarmi e giudicare a mia
volta, no.
dott. Simone De Clementi
9SLIDES
Il meccanismo svelato (2)
1. Noi Parliamo o siamo parlati?
2. Volontà di male: c’è unpezzo dell’altro che
ci ferisce e che confligge. Non tutto.
dott. Simone De Clementi
La parola
Parola del giorno: RISCHIO. Rischio è parola di etimologia incerta, come incerto è in fondo
l'esito di rischiare. La sua origine è forse greca, forse provenzale, forse latina. L'ipotesi più
suggestiva fa derivare la parola dall'arabo, indicando tutto ciò che viene da Dio o meglio,
tutto ciò che è necessario alla vita. Quando la usiamo indichiamo solitamente una
eventualità, una possibilità di subire un danno materiale, fisico o morale. Il rischio dunque
nel nostro modo di pensare è assimilato a un pericolo e si mette l'accento sull'importanza di
evitarlo. Non si può scherzare su ciò che è imprevedibile, e dunque chi rischia è spesso visto
come imprudente. Eppure rischio è parola di vita. E di scelta. Il rischio rimanda anche alla
responsabilità, alla capacità di farsi carico e di fronteggiare un eventuale insuccesso, una
sconfitta. E' il rischio che apre orizzonti, suggerisce nuove vie, è il rischio ancora che ci
spinge a grandi imprese. Lo fa nel lavoro, lo fa nella scienza e nelle arti dove sfida lo status
quo. Lo fa in amore, quando ci fa rivelare i nostri sentimenti o ci fa ascoltare il cuore. E' il
rischio che ci fa andare oltre, è il rischio uno dei fattori insiti nel cambiamento,
nell'evoluzione. Presente in ogni cosa, si fa cavalcare e domare solo da chi sa fissarlo negli
occhi e sfidarlo. Paradossalmente la sicurezza più grande è nelle persone che sanno
azzardare, rischiare. In chi è imprudentemente controllato, cioè capace di abbandonare le
sue certezze per trovare nuove terre, nuovi orizzonti.
(Simone De Clementi)
dott. Simone De Clementi
10SLIDES
Il conflitto con i colleghi
(coesione organizzativa)
1.CONDIVISIONE DELLE INFORMAZIONI
2.DEFINIZIONE DELLE PRIORITA’
3.PRESA DELLE DECISIONI E ATTRIBUZIONE
DEI COMPITI
4.MONITORAGGIODELLE AZIONI CHE
REALIZZANO LE DECISIONI PRESE
5.VALUTAZIONE DEGLI ESITI
dott. Simone De Clementi 21
Il conflitto
COSA HO SPERIMENTATO COME INEFFICACE?
(ERRORI DA NON RIPETERE)
Fare a “braccio di ferro” (muro contro muro), rigidità sulle posizioni,
assumere atteggiamenti di sfida
Disattendere le regole (insostenibilità)
Utilizzare punizioni
Perdita / rinuncia al proprio ruolo educativo
Farsi prendere dalla rabbia / emozioni non gestite
Arrendevolezza
Estemporaneità‐impulsività / lasciar passare troppo tempo
Imposizione di regole non condivise
Affrontare in gruppo questioni “personali”
Allontanare / escludere persone difficili
dott. Simone De Clementi 22
11SLIDES
Il conflitto (2)
COSA HO SPERIMENTATO COME EFFICACE?
(BUONE PRASSI DA CONSOLIDARE)
Colloqui con le parti in presenza di un mediatore
Colloqui individuali
Cercare di comprendere le ragioni dell’altro, provare a vedere l’altro punto
di vista
Punizione (dopo avevano paura che…)
Non rinunciare al proprio ruolo
Flessibilità (autorità e complicità)
Sdrammatizzare /atteggiamento positivo
Saper cogliere il momento giusto per affrontare il problema
Motivare i rifiuti, regole, rimproveri…
Comunicare /dare parola al proprio vissuto emotivo
Guardare negli occhi la controparte/mantenere il contatto visivo
Non accogliere / accogliere le provocazioni
Responsabilizzare attribuendo dott.compiti specifici
Simone De Clementi 23
Livelli del conflitto
Intrapersonale Interpersonale
Intragruppo Intergruppi
dott. Simone De Clementi 24
12SLIDES
FONTI DEL CONFLITTO: ESEMPIO
DIVERGENZA
RANCORE
INTERESSI
(PASSATO)
(FUTURO)
Non è sempre un dato
oggettivo, perché spesso
è frutto di una
rappresentazione
soggettiva
dott. Simone De Clementi 25
Le più frequenti cause di conflitto nelle
organizzazioni
STATUS ED EGO
valori e atteggiamenti
opinioni su questioni etiche
personalità differenti
lotte per il potere
risorse scarse e limitate
comunicazioni disfunzionali
differenze di bilancio
divergenze di interesse
percezione e giudizi
bisogno di consenso
ambiguità delle responsabilità
dott. Simone De Clementi 26
13SLIDES
Conflitti legati alla struttura
organizzativa
PER ESEMPIO:
Confitti legati alla definizione dei ruoli o delle posizioni:
E’ questa una situazione quotidiana in cui si verificano
interventi di diverse persone su un’attività o, viceversa,
l’assenza di interventi perché nessuno ritiene l’attività o
il compito tralasciato, di propria competenza.
OPPURE:
Confitti legati ai carichi di lavoro sovra dimensionati:
è questo un fenomeno molto attuale legato ai fenomeni
di ridimensionamento (downsizing) che hanno
attraversato molte organizzazioni.
dott. Simone De Clementi 27
Quindi…
Il disegno organizzativo e dei sistemi operativi può avere
un’influenza importante nell’aumentare la dimensione
conflittuale tra le persone!!! Osservare l’organizzazione,
tenendo presente quando può essere una possibile causa di un
clima conflittuale, aiuta a prevenire lacerazione interpersonali.
IN PIU’… Un manager che non si occupa di sanare i problemi,
viene percepito dai suoi collaboratori come disimpegnato e
poco attento alla salute dell’azienda, provocando quindi tutte
quelle conseguenze negative già descritte.
dott. Simone De Clementi 28
14SLIDES
Fasi del conflitto
OBIETTIVI
Processi CONFLIGGENTI
competitivi
Allargamento
delle Polarizzazione
differenze
Mancanza di
comunicazione
Posizioni
Emozionalità
rigide
dott. Simone De Clementi 29
Affrontare situazioni in modo diverso:
come fare
Volontà
• Vuoi lamentarti o capirci qualcosa?
Interrompere il solito modulo di reazione
• Farsi una domanda per osservare la scena
dall’esterno (per esempio: dove sono? Chi sono?)
Comunicazione strategica
dott. Simone De Clementi 30
15SLIDES
3 cose da evitare (base) ovvero come
preservare i rapporti
Scusa contro scusa
• Se qualcuno ci fa una osservazione attenzione alle
risposte: Rischio di rimanere fermi nel problema
Evitare il confronto
• Genera conflitti
Critica alla persona
(attaccare sul modo di essere e non sui comportamenti)
dott. Simone De Clementi 31
La radice
VIOLENZA = COSTRINGERE
Sinonimo di: Costringere. forzare (v.tr.),
obbligare (v.tr.), indurre (v.tr.), imporre
(v.tr.), opprimere (v.tr.), reprimere
(v.tr.), limitare (v.tr.), ridurre (v.tr.),
imporsi (v.pron.)
NOI STESSI GLI ALTRI
dott. Simone De Clementi 32
16SLIDES
La radice (2)
AFFETTIVA PSICOLOGICA
MORALE GERARCHICA
Usiamo forza violenta di
ISTITUZIONALE FISICA
varie tipologie: molte
non sono nominate
dott. Simone De Clementi 33
La radice (3)
Le parole sono cose. La violenza si insinua
nelle parole che usiamo tutti i giorni. E
spesso ciò conduce al conflitto. Infatti noi
traduciamo il nostro pensiero, e dunque la
nostra coscienza, principalmente con le
parole. Quindi possiamo scegliere se usare
parole che dividono, feriscono,
confrontano, oppongono, svalutano;
oppure parole che uniscono, propongono,
riconciliano, motivano.
Le preoccupazioni organizzative e pratiche
sono ancora ampiamente prioritarie
rispetto alla preoccupazione per la qualità
dei nostri rapporti interpersonali
dott. Simone De Clementi 34
17SLIDES
Che cosa è una emozione?
dott. Simone De Clementi 35
PPENSIERI
SENTIMENTI
BISOGNI
(VALORI)
RICHIESTA
dott. Simone De Clementi 36
18SLIDES
dott. Simone De Clementi 37
Lo spazio mentale…
… ….
……
……
……
……
dott. Simone De Clementi 38
19SLIDES
I sentimenti
… ….
……
……
……
……
dott. Simone De Clementi 39
I BISOGNI
Identità
Rispetto
Comprensione
Responsabilità
Libertà
Collaborazione
dott. Simone De Clementi 40
20SLIDES
La richiesta…
… ….
……
……
……
……
dott. Simone De Clementi 41
L’idea centrale ‐ 1
Per che cosa si litiga? Per un piccolo disaccordo, per
una parola di troppo, per una parola mancante, per
le vacanze, per i turni, per un riconoscimento dato o
negato.
Alla fine a ben vedere sono tutte scuse: i problemi sono
di tutt’altra natura ma sono in pochi a volerli
affrontare davvero.
Sofferenza
21SLIDES
L’idea centrale ‐ 2
Non vi è alcun vincitore, né alcuna guerra da
combattere: la vittoria consiste nel trovare,
insieme, delle soluzioni condivise, ponderate
e definitive, delle soluzioni definitive «a
beneficio di tutti».
Linee guida
guardare gli interessi e non le posizioni
dividere le persone dal problema
la soluzione deve essere accettabile per tutti
non esiste solo la nostra “soluzione”
non imporre la decisione con il nostro potere
la decisione deve essere condivisa ed
accettata almeno dalla maggioranza.
dott. Simone De Clementi 44
22SLIDES
Conoscersi
1. MI IMPONGO 2. MI ADEGUO 3. LO EVITO 4.
CERCO UN COMPROMESSO 5. CERCO E
OFFRO COLLABORAZIONE…
COME SONO IO IN UN CONFLITTO?
dott. Simone De Clementi 45
Una soluzione…presto
1. Chiedere il punto di vista dell’altro.
2. É importante negoziare sulla base di
informazioni precise e corrette.
3. Costruire fin dall’inizio un rapporto di
fiducia.
4. Evitare un clima difensivo per risolvere il
confitto e favorirne uno di supporto.
dott. Simone De Clementi 46
23SLIDES
Clima di supporto Clima difensivo
DESCRIZIONE GIUDIZIO
(presentare idee ed opinioni) (Criticare i membri di altro gruppo)
ORIENTAMENTO AL PROBLEMA CONTROLLO
(focalizzare l’attenzione sull’obiettivo) (imporre la volontà di un gruppo su altri)
SPONTANEITÀ STRATEGIA
(comunicare apertamente ed (avere secondi fini)
onestamente)
EMPATIA NEUTALITÀ
(capire i pensieri delle altre persone) (dimostrare indifferenza e mancanza di
impegno)
EQUITÀ SUPERIORITÀ
(chiedere le opinioni altrui) (essere dominanti)
SOSPENSIONE DEL GIUDIZIO ECCESSIVA SICUREZZA
(essere disponibili ad ascoltare le idee (non esser disposti ad ascoltare gli altri)
degli altri)
dott. Simone De Clementi 47
Veniamo al dunque…
Chi deve risolvere i conflitti in una organizzazione?
Ovvio…il capo! Ma chi è il capo? E lo sa fare?
Quali sono gli errori più gravi? Beh, facile…
1. non intervenire nelle situazioni conflittuali tra il
personale;
2. non gestire correttamente i confitti e non risolverli.
dott. Simone De Clementi 48
24SLIDES
Come deve procedere un capo?
1. Essere consapevole di cosa sia un confitto ed avere
chiaro quale tipo di attrito si stia creando per non
confondere i piani e risoluzioni;
2. analizzare e riconoscere le modalità di comportamento
del singolo in una situazione conflittuale (mi impongo, mi
adeguo, lo evito, cerco un compromesso, cerco e offro
collaborazione);
3. riconoscere i potenziali confitti legati per natura alla
struttura organizzativa.
dott. Simone De Clementi 49
La Mediazione
Qualsiasi attività intrapresa da un terzo neutrale
e qualificato, il quale nella garanzia del segreto
professionale ed in rigorosa autonomia dal contesto
organizzativo, si attiva al fine di ricomporre un
conflitto tra le parti confliggenti, ristabilendo una
buona comunicazione tra loro e consentendo
l’elaborazione ad opera delle parti stesse di un’intesa
che regoli in modo soddisfacente la riorganizzazione
dei loro rapporti
25SLIDES
Esempi
• Il caso
• Il cestino dei rifiuti
• La distonia
• la merendina
Ciclo del valore delle HR
Relazioni
Persone Prestazione
Valorizzazione
26SLIDES
IL RIGHELLO… (MOOD METER)
dott. Simone De Clementi 53
Analisi conflitto
I. Soggetti coinvolti:
II. Motivo che ha scatenato il confitto:
III. Tipologia di confitto:
IV. Come sconfiggere tale confitto:
V. Cause che esso porta:
dott. Simone De Clementi 54
27SLIDES
Per finire …
Innovazione nel rispetto dell’individuo
dott. Simone De Clementi 55
28INFORMAZIONI CORSI VALORE P.A.
Relazioni pubbliche: silvana.noto@gruppoformel.com Didattica: corsi-inps@gruppoformel.com
Comunicazioni urgenti e logistica: segreteria@formel.it - Tel. 02/62690710
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