PROGRAMMA CORSO Addetto alla segreteria con inglese e tedesco Verona dal 10/06/2020 al 22/07/2020
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
PROGRAMMA CORSO
Addetto alla segreteria con inglese e tedesco
Verona dal 10/06/2020 al 22/07/2020
Obiettivi dell'intervento formativo: Fornire competenze teorico - pratiche per l’assistenza al
cliente; i candidati saranno in grado di accogliere la clientela, utilizzando anche le terminologie
della lingua inglese e tedesca, in qualsiasi tipo di struttura aziendale, occupandosi della prima
informazione e di tutte le attività connesse alla gestione della segreteria.
ARTICOLAZIONE DEL PROGETTO
MOD. I - IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE NELLA GESTIONE DEL CLIENTE 24 ORE
(16 ore di teoria 8 ore di pratica)
Il concetto di immagine aziendale all’interno di studi professionali
L’importanza del ruolo di front line
Sviluppare la relazione e la comunicazione con il proprio interlocutore
Le modalità per relazionarsi: comunicazione verbale, non verbale e paraverbale
La gestione delle proprie modalità di relazione con gli altri
Come trasmettere informazioni in modo chiaro e sintetico
La capacità di ascolto e il silenzio
Orientamento al cliente
Come comprendere le necessità del cliente
Approccio corretto al cliente
Per la parte pratica si indicano di seguito:
MODALITA’: Individuazione delle best practices nell’ambito della modalità di relazione ed
orientamento al cliente; Simulazione di approccio al cliente
STRUMENTI: Slides con riferimento ai concetti teorici del processo di comunicazione con il
cliente
MOD. II - INTRODUZIONE AL “FRONT OFFICE” E TECNICHE D’ACCOGLIENZA 24 ore
(16 ore teoria 8 ore pratica)
I "clienti" e le loro aspettative
Il concetto di immagine dello studio professionale e responsabilità individuali
La comunicazione come indicatore di qualità e biglietto da visita verso l’esterno
Galateo dell'accoglienza
Quali sono le cose giuste da dire o da fare e le cose assolutamente da non dire e da non fare
relative all'accoglienza
La responsabilità dell'operatore front office nel trasmettere un’immagine aziendale positiva
Analisi della competenza, della professionalità e dell'efficienza di un operatore front office:
quanto è importante il suo lavoro per chi interviene dopo.
Per la parte pratica si indicano di seguito:
MODALITA’: Definizione delle linee comportamentali da seguire all’interno di uno studio
professionale; esempi pratici
STRUMENTI: Slides con riferimento ai concetti teorici dell’accoglienza
pag. 1PROGRAMMA CORSO
Addetto alla segreteria con inglese e tedesco
Verona dal 10/06/2020 al 22/07/2020
MOD. III - LA COMUNICAZIONE TELEFONICA _______ 16 ore
(8 ore teoria 8 ore pratica)
I principi della comunicazione telefonica
Formule di Apertura/ Chiusura
Le tecniche per migliorare la comunicazione telefonica
I punti chiave di una telefonata
Il filtro telefonico
Come controllare lo stress della telefonata
Il linguaggio (L’impostazione della voce, il tono, le pause i segnali di ascolto)
Per la parte pratica si indicano di seguito:
MODALITA’: Apprendimento dei principali vocaboli utilizzati nelle telefonate e tecniche di
approccio ai clienti; esempi pratici
STRUMENTI: Riproduzione di una conversazione telefonica
MOD IV – LA GESTIONE DELLA SEGRETERIA________________________ 16 ORE
(8 ore di teoria 8 di pratica)
Gestione appuntamenti
Servizi postali e tracciabilità
Elaborazione documenti
Per la parte pratica si indicano di seguito:
MODALITA’: Esercitazioni / simulazioni
STRUMENTI: Slides con riferimento ai concetti teorici
MOD. V - ORGANIZZAZIONE E GESTIONE DELL’ARCHIVIO 24 ore
(16 ore teoria 8 ore pratica)
Concetto e definizioni di archivio
Organizzazione e gestione dell’archivio
Gli archivi e i documenti
Classificazione e titolario
Come approcciarsi ad un archivio
La schedatura (schedare, descrivere, numerare provvisoriamente, predisporre il materiale
fisicamente per il riordino)
Acquisizione ed archiviazione di documenti analogici cartacei
Archiviazione ottica ed archiviazione elettronica dei documenti
Protocollo e gestione dei flussi documentali
Archivio fatture cartacee ed elettroniche
Documento elettronico e le sue caratteristiche
Archiviazione fisica: i depositi, gli arredi e i contenitori per i documenti
L’ottimizzazione degli spazi nei depositi archivistici e lo scarto degli atti ritenuti inutili
Le etichette per le unità archivistiche
La gestione dell’archivio nelle tre fasi di vita: corrente, di deposito e storica
pag. 2PROGRAMMA CORSO
Addetto alla segreteria con inglese e tedesco
Verona dal 10/06/2020 al 22/07/2020
La redazione dell’inventario
Per la parte pratica si indicano di seguito:
MODALITA’: Individuazione dei fattori che incidono sulla efficienza nella gestione dell’archivio e
sulla rapidità di ricerca del documento; esempi pratici
STRUMENTI: Slides relative alla organizzazione ed alla gestione dell’archivio
MOD. VI - GESTIONE DEI RECLAMI 12 ORE
(4 ore di teoria, 8 ore di pratica)
Capacità risposta a recensione positiva
Capacità risposta a recensione negativa
Reclami diretti
Per la parte pratica si indicano di seguito:
MODALITA’: Esercitazioni / simulazioni
STRUMENTI: Slides con riferimento ai concetti teorici
MOD. VII – LA COMUNICAZIONE IN LINGUA INGLESE 60 ORE
(30 ore di teoria, 30 ore di pratica)
Le basi della grammatica inglese
L'alfabeto
Illustrazione dei simboli fonetici convenzionali
I segni grafici per i "suoni intermedi"
Suoni vocalici
Suoni consonantici
Regole di pronuncia
Gli organi del linguaggio
L'aspetto fisiologico
La struttura grammaticale
Ritmo ed inflessione
Intonazione e accentuazione
Suoni segmentali
Esercitazioni di dettatura e comprensione
Esercizi di lettura
I termini maggiormente utilizzati nel quotidiano
Accogliere il cliente
Salutare e congedarsi
Chiedere e dare informazioni
Scrivere un CV
Terminologia specifica in ambito lavorativo
Forme linguistiche, stile e modi di esprimersi
Mail
Scrivere una lettera di presentazione
Fare una telefonata
pag. 3PROGRAMMA CORSO
Addetto alla segreteria con inglese e tedesco
Verona dal 10/06/2020 al 22/07/2020
Il colloquio
Per la parte pratica si indicano di seguito:
MODALITA’: Esercitazioni / simulazioni
STRUMENTI: Slides con riferimento ai concetti teorici, casse
MOD. VIII – LA COMUNICAZIONE IN LINGUA TEDESCA 60 ORE
(30 ore di teoria, 30 ore di pratica)
Le basi della grammatica tedesca
L'alfabeto
Illustrazione dei simboli fonetici convenzionali
I segni grafici per i "suoni intermedi"
Suoni vocalici
Suoni consonantici
Regole di pronuncia
Gli organi del linguaggio
L'aspetto fisiologico
La struttura grammaticale
Ritmo ed inflessione
Intonazione e accentuazione
Suoni segmentali
Esercitazioni di dettatura e comprensione
Esercizi di lettura
I termini maggiormente utilizzati nel quotidiano
Accogliere il cliente
Salutare e congedarsi
Chiedere e dare informazioni
Scrivere un CV
Terminologia specifica in ambito lavorativo
Forme linguistiche, stile e modi di esprimersi
Mail
Scrivere una lettera di presentazione
Fare una telefonata
Il colloquio
Per la parte pratica si indicano di seguito:
MODALITA’: Esercitazioni / simulazioni
STRUMENTI: Slides con riferimento ai concetti teorici, casse
MOD. IX - SICUREZZA E SALUTE NEI LUOGHI DI LAVORO 4 ORE
(4 ore di
teoria)
FORMAZIONE GENERALE
Concetti di rischio
pag. 4PROGRAMMA CORSO
Addetto alla segreteria con inglese e tedesco
Verona dal 10/06/2020 al 22/07/2020
Danni
Prevenzione
protezione
organizzazione della prevenzione aziendale
diritti, doveri e sanzioni per i vari soggetti aziendali
organi di vigilanza, controllo e assistenza
MOD. X - DIRITTI E DOVERI DEI LAVORATORI 4 ORE
(4 ore di
teoria)
Dal lavoro interinale al lavoro in somministrazione: la legislazione in materia di lavoro
temporaneo
definizione del lavoro in somministrazione
sistema del lavoro in somministrazione: triangolazione lavoratore, Agenzia per il Lavoro,
impresa utilizzatrice
gli ambiti di ammissibilità e i divieti previsti dalla legislazione e dai contratti collettivi nazionali
di categoria dell’impresa utilizzatrice
il CCNL per i lavoratori in somministrazione
le materie di competenza e gli obblighi dell’Agenzia per il Lavoro
le materie di competenza e gli obblighi dell’impresa utilizzatrice
il contratto commerciale tra ApL ed impresa utilizzatrice: che cosa deve necessariamente
contenere
il contratto tra lavoratore e ApL: che cosa deve necessariamente contenere
i diritti dei lavoratori: equiparazione dal punto di vista contrattuale ai lavoratori dell’impresa
utilizzatrice in merito a retribuzione, ferie, permessi, maternità libertà sindacali, malattia,
infortuni, utilizzo di servizi sociali e assistenziali presenti in azienda
i doveri dei lavoratori: stessi doveri dei lavoratori dipendenti dell’impresa utilizzatrice.
Estensione ai lavoratori temporanei di quanto previsto dal regolamento aziendale
la bilateralità
- Forma.Temp: finalità e modalità di accesso alle Politiche Attive e Passive
- E.Bi.Temp: finalità, prestazioni fornite e modalità di accesso.
Attestato rilasciato: Attestazione di Frequenza
Durata del progetto: Orientamento ore: 0
Teoria ore: 136
Esercitazioni pratiche ore: 108
Visite in azienda ore: 0
Totale ore: 244
pag. 5PROGRAMMA CORSO
Addetto alla segreteria con inglese e tedesco
Verona dal 10/06/2020 al 22/07/2020
Calendario attività:
Dal 10/06/2020 al 12/06/2020 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00
Dal 15/06/2020 al 19/06/2020 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00
Dal 22/06/2020 al 26/06/2020 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00
Dal 29/06/2020 al 03/07/2020 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00
Dal 06/07/2020 al 10/07/2020 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00
Dal 13/07/2020 al 17/07/2020 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00
Dal 20/07/2020 al 21/07/2020 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00
Dal 22/07/2020 al 22/07/2020 dalle 09.00 alle 13.00
pag. 6Puoi anche leggere
