INTEGRAZIONE CTI CON SALESFORCE - BECLOUD SOLUTIONS
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Integrazione CTI con Salesforce
Cloud Contact Center Omnicanale
BeInContact è la soluzione Cloud Contact Center Omnicanale di BeCloud Solutions (azienda partner ISV di Salesforce), che include ACD, IVR, predictive
e preview dialing, recording, reporting in real-time e storici e molti altri strumenti di supervisione e di amministrazione. La soluzione, 100% Cloud, è
stata progettata per essere una piattaforma multitenant adatta a tutti i tipi di servizi di Contact Center, grazie alla sua enorme flessibilità̀ e rapidità̀ di
implementazione (parliamo di pochi giorni per le versioni base della soluzione). BeInContact, con i suoi sistemi di ACD e IVR, fornisce i dati in un unico punto
di raccolta e grazie ad algoritmi molto complessi gestisce processi di routing e di coda per tutti i tipi di contatto, inclusi chiamate telefoniche, videochiamate,
email, fax, SMS, segreterie telefoniche, chat, bot e social network. Inoltre, tutto viene costantemente monitorato grazie a specifici tool per il controllo in
tempo reale di tutte le risorse del Contact Center: operatori, code, servizi...
* La soluzione BeInContact è già pronta per essere integrata a BeConnect (rete telefonica globale più traffico telefonico)
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Il Cloud Contact Center all-in-one per far crescere il tuo business
È possibile connettersi con i propri clienti più̀ facilmente, integrando i canali di comunicazione con Salesforce e lavorando su un’unica interfaccia. L’azienda
potrà così beneficiare dell’immediato accesso all’intera storia delle interazioni avute con i clienti, direzionare in maniera intelligente le chiamate in entrata
sulla base dei dati forniti da Salesforce e stabilire l’ordine di priorità delle chiamate (es. in base all’importanza del cliente o all’urgenza della chiamata):
in questo modo miglioreranno i tempi di gestione e la customer satisfaction. Gli operatori potranno anche evitare di chiedere ai clienti di ripetere le
informazioni di base (nome, cognome, ecc).
L’integrazione CTI con Salesforce
• Single Sign-on
• Accesso ai dati da scenari(SOSL or SOQL queries)
• Screen pop
• Activity history, compresi i campi personalizzati
• Combined reporting
• Service e Sales Cloud
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Agent Desktop
PROCESSI CRM INTEGRATI
In maniera automatica sarà possibile fare screenpop dei contatti, case, ecc. all’arrivo della
chiamata, effettuare telefonate outbound mediante click-to-call, trasferire chiamate e dati,
registrare automaticamente e in tempo reale informazioni riguardanti la chiamata gestita (es.
duration, attesa in coda, etc.).
QUALSIASI BROWSER
L’integrazione supporta qualunque tipologia di browser (Google Chrome, Firefox, IE o Safari).
QUALSIASI TELEFONO
È possibile utilizzare il softphone embedded alla piattaforma, un IPphone o un external phone
su linea PSTN.
QUALSIASI CHAT
È possibile gestire chat, SMS, sistemi di messaggistica istantanea in aggiunta alla chat interna. La chat
e i messaggi vengono mostrati sull’agent desktop, in accordo alle regole di routing omnichannel, con
relativi screenpop di contatti e case.
SINGLE SIGN ON
È possibile accedere contemporaneamente all’ambiente Salesforce e all’Agent desktop.
SUPERVISIONE UNIFICATA
Il supervisore può vedere lo stato dei servizi e degli operatori in tempo reale, monitorare le
chiamate chiamata e assegnare un punteggio (voto) all’interazione.
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Automatic Dialing
SINCRONIZZAZIONE AUTOMATICA DELLE LISTE
È possibile profilare qualsiasi tipo di lista in Salesforce per configurare una campagna e filtrare
sulla base di qualunque campo disponibile
PROPAGAZIONE AUTOMATICA DEI RISULTATI
È possibile creare qualunque tipo di object pre-compilato in Salesforce in accordo ai risultati della
campagna.
PREDICTIVE, PROGRESSIVE O PREVIEW DIALER
È possibile utilizzare diversi metodi di automatic dialing in accordo alle necessità aziendali.
MASSIMIZZAZIONE DEL SUCCESS RATE
È possibile massimizzare contattabilità dei record utilizzando RPC, rilevamento di segreteria telefonica
e orari più adatti nei quali effettuare una chiamata.
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BeInContact e Salesforce: come funziona l’integrazione
Be360° (la piattaforma di integrazione totalmente in Cloud di BeCloud Solutions) fornisce una sofisticata integrazione tra BeInContact e Salesforce, permette
infatti di integrare una barra telefonica all’interno di Salesforce che gli operatori possono utilizzare per effettuare e ricevere chiamate. All’arrivo di una
chiamata inbound, in un’unica schermata, si potrà̀ visualizzare il numero del chiamante e tutte le informazioni a lui riferite (nome e cognome, mail, azienda,
ecc.). Inoltre, si potrà̀ anche creare un nuovo task/case a conclusione di ogni chiamata gestita dall’operatore.
All’arrivo della chiamata, si apre
automaticamente l’anagrafica del
chiamante e si avrà sempre a portata
di click il pannello con le funzionalità di
controllo della chiamata
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Salesforce: IVR, Chat Bots & Automazione
IDENTIFICAZIONE
È possibile identificare il chiamante sulla base di variabili come numero di telefono, case, custom fields e dare loro una priorità sulla base dei loro
dati presenti su Salesforce.
SELF-SERVICE & AUTOMAZIONE
È possibile creare automaticamente case per chiamate after hour o in voicemail, READ, UPDATE o DELETE case a seguito di una chiamata o interazione chat
grazie ad accesso completo ai dati su Salesforce.
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Agent Desktop Overview
Tutte le funzionalità dell’Agent Desktop di Salesforce, oltre alla finestra di chiamata mobile
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Salesforce versione Lightning
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Esempio Call Flow – Integrazione CTI con Salesforce
Località Call Center
Milano Brasile
UK
USA
San Francisco
Londra
www.becloudsolutions.comPrincipali Benefici
PRODUTTIVITÀ
• Deployment rapido: in pochi giorni sei subito operativo con la tua nuova soluzione di BeInContact (Cloud Contact Center) di classe enterprise;
• Riduce i tempi di gestione della chiamata mediante screen pop automatici, identificando i chiamanti(clienti) direzionando la chiamata agli operatori
con i giusti skills per meglio gestirla;
• Grazie al SSO è possibile risparmiare il tempo di login e ridurre le problematiche legate alla password;
• Mediante click2call è possibile diminuire i tempi di dialing, massimizzando l’operatività e diminuendo il tempo di gestione
CUSTOMER SATISFACTION
• I clienti possono scegliere il canale attraverso il quale interagire;
• E’ possibile assegnare una priorità al tempo di attesa in coda sulla base dei dati presenti in Salesforce;
• Condividendo in automatico i dati raccolti all’interno del gruppo di lavoro in Salesforce, è possibile ridurre la richiesta di informazioni da parte del
cliente;
• Facilità d’uso - l’intuitiva interfaccia web-based rende gli operatori e i supervisori velocemente operativi e produttivi;
• Utilizzabile attraverso un browser standard;
• Le chiamate in entrata vengono istantaneamente associate ai record di contatto esistenti, che vengono automaticamente visualizzati
RIDUZIONE DEI COSTI
• Soluzione Cloud-based;
• Nessuna necessità di installare e mantenere un SW di integrazione sul computer degli operatori;
• Grazie al self-service, è possibile incrementare il livello di soddisfazione dei clienti e ridurre i costi;
• Nessuna necessità di implementare e mantenere hardware telefonici utilizzando il softphone embedded;
• Utilizzabile attraverso un browser standard
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