IL MEGLIO DEI DUE MONDI: PERCHÉ LA STRATEGIA OMNICANALE HA SUCCESSO NEL RETAIL - Salesforce

IL MEGLIO DEI DUE MONDI:
PERCHÉ LA STRATEGIA OMNICANALE
HA SUCCESSO NEL RETAIL

Per i punti vendita, i giorni in cui fare affidamento alla presenza
fisica senza incorporare i canali di vendita digitali sono finiti.
La grande competizione presente nel mercato al giorno d'oggi
porta inevitabilmente i rivenditori a unire i due mondi per
soddisfare, o superare, le aspettative dei clienti.

Del resto, è il cliente e non il rivenditore che oggi definisce
il percorso di acquisto.

I clienti determinano come, dove e quando
interagire con un brand.

A tale scopo, i rivenditori devono rendere disponibili i loro prodotti e
servizi sui canali preferiti dai clienti per poterli raggiungere ovunque essi
si trovino, e allo stesso modo fornire un'assistenza clienti tramite quegli
stessi canali. Di fatto, i team del servizio clienti altamente performanti
hanno una probabilità di quattro volte maggiore rispetto a quelli meno
performanti di eccellere nelle prestazioni di assistenza clienti via mobile,
di trovare più facilmente le soluzioni grazie a un sistema di condivisione
interno, e di avere un'interazione omnicanale.1

Mentre per il cliente è sinonimo di praticità, per i rivenditori
l'iperconnettività può essere complicata da gestire. Prima, la maggior
parte dei processi dei punti vendita erano suddivisi in sistemi per
la tenuta delle registrazioni, come POS, e-commerce, inventario,
supply chain e merchandising. Ora, le aziende devono integrare tutto
questo in un unico sistema di interazione per fornire una migliore
esperienza cliente. L'implementazione di una soluzione basata su
cloud in cui è integrata una visione a 360 gradi del cliente permette
di raggiungere questo obiettivo e consente ai rivenditori di interagire
con i consumatori sempre e ovunque. Questo, a sua volta, aiuta ad
abbattere le barriere che ostacolano la vendita, dando ai consumatori
un chiaro percorso d'acquisto.

Scopri come un approccio omnicanale all'assistenza clienti aiuta
i rivenditori a rispondere ai cambiamenti del comportamento dei
consumatori incrementandone il coinvolgimento e le vendite.

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Il potere delle conoscenza
Tieni presente che più dell'80% dei consumatori cerca    Un acquirente potrebbe usare lo smartphone per
informazioni su un prodotto prima ancora di entrare in   cliccare su una pubblicità digitale e continuare a navigare
negozio.2 Quindi, non solo conoscono il prodotto che     sul sito Web del brand. Potrebbe poi salvare gli articoli in
intendono comprare, ma il loro percorso di acquisto      un carrello di acquisto digitale per rivederli in un secondo
comprende due o più punti di contatto, unendo il         momento. Oppure, potrebbe decidere di andare in
canale digitale a quello fisico.                         negozio per dare un'occhiata più da vicino al prodotto.

 "È il connubio tra mondo fisico e digitale che ci
   permette di personalizzare davvero l'esperienza
   dei nostri clienti."

Nick Botter, Manager, Marketing Technology, Suitsupply

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Il 42%                  dei consumatori che hanno
                         partecipato al sondaggio ha detto
  che sarebbe utile se i punti vendita conoscessero le loro
  ricerche online prima dell'arrivo nel negozio fisico, così
  da ricevere un miglior servizio.3

Una pagina relativa alle domande frequenti è già un            tutte le informazioni aggiornate, organizzate e in un
ottimo modo per fornire risposte, ma quando un                 unico posto, rendendo così facile per gli agenti fornire
acquirente necessita di maggiori informazioni sta              le informazioni ai clienti attraverso la chat. Fornire
all'azienda offrire risorse aggiuntive. La maggior parte       le informazioni corrette al momento giusto può fare
dei clienti tiene come ultima spiaggia la telefonata in        la differenza quando un cliente sta cercando risposte
quanto preferisce la chat online con un rappresentante,        o sta decidendo se procedere all'acquisto o meno.
le community create dai clienti stessi o semplicemente
                                                               Gli operatori delle live chat e dei call center dotati
si avvale di un motore di ricerca. In effetti, gli studi
                                                               di informazioni mantengono il cliente coinvolto e
rivelano che il 34% dei millennial afferma che
                                                               forniscono un servizio di assistenza clienti di alta
preferirebbe andare dal dentista piuttosto che
                                                               qualità. Inoltre, il 75% dei clienti afferma che tende
chiamare la linea dell'assistenza clienti.4
                                                               ad acquistare di più dopo un'interazione positiva con
Utilizzando un sistema di gestione della conoscenza            l'assistenza clienti.5
per i canali digitali, i rivenditori sono in grado di tenere
                                                                                                                          4

"Costruire un'esperienza cliente straordinaria è molto
    più che offrire assistenza. È avere una visione olistica
    del cliente dal momento precedente all'acquisto,
    fino alla seconda visita. È fondamentale avere una
    piattaforma per l'assistenza connessa con il leader
    del CRM nel cloud."

Anthony Soohoo, cofondatore e CEO, Dot & Bo7

Punta sul personalizzato
I rivenditori che hanno una visione a 360 gradi del            considerato il fatto che molti rivenditori si sono
comportamento del cliente su tutti i canali sono in grado      organizzati per molto tempo con strutture unilaterali
di fornire il tipo di assistenza personalizzata richiesta      con poca o nessuna collaborazione tra le funzioni quali
dai clienti. La connessione di tutti i dati proveniente        l'attività promozionale, i negozi, l'IT e la supply chain.
da ogni interazione con l'azienda, quello che hanno
                                                               Secondo Bain & Company, "per lavorare con strategie
acquistato, i problemi che hanno avuto e quante volte
                                                               omnicanale e soddisfare le aspettative dei clienti di oggi,
hanno interagito, fornisce agli operatori le informazioni
                                                               i rivenditori non hanno scelta se non quella di lavorare
necessarie per assistere i clienti in modo veloce
                                                               in maniera più efficiente attraverso funzioni e canali."8
ed efficiente.
                                                               Le aziende che creano per prima cosa solide possibilità
I clienti si aspettano che i servizi omnicanale, come          digitali e poi lavorano per integrare tutti questi aspetti
comprare online e ritirare in negozio oppure ordinare          della loro attività tendono ad avere buoni risultati sia
in negozio e far spedire a casa, facciano parte di un          negli spazi digitali sia in quelli fisici.
processo impeccabile. Più facile a dirsi che a farsi,
                                                                                                                            5

Abbatti le barriere
I clienti non tollerano che un'esperienza d'acquisto risulti
complicata e che faccia loro perdere tempo. Quindi, nel
panorama ipercompetitivo di oggi, i rivenditori devono
fare ogni cosa in loro potere per offrire un percorso
d'acquisto senza ostacoli.

Di solito, il percorso comincia online dove i rivenditori di
successo fanno il grosso del lavoro per il cliente. Funzioni
come l'autocompilazione dei campi, il salvataggio delle
preferenze, le offerte consigliate in base ai precedenti
acquisti e una varietà di opzioni di spedizione sono le più
apprezzate dai clienti, se non quanto si aspettano. Logico
è che i rivenditori che investono in queste funzionalità
avanzate abbiano più probabilità di riscontrare acquisti
ripetuti, online e in negozio, grazie a queste comode
opzioni che fanno risparmiare tempo.

Secondo un recente studio di Salesforce, il 31% dei
clienti desidera che gli addetti alla vendita sappiano
cosa è stato acquistato online o in negozio, ma solo
il 10% ha ricevuto un consiglio o un'offerta in base
agli articoli acquistati in passato. Di fatto, la metà dei
consumatori che acquistano in negozio, sceglierebbe
di acquistare in un determinato punto vendita in
base alle tecnologie di assistenza clienti offerte.9

Proprio come molti acquirenti usano diversi canali
in modo alternato durante il percorso di acquisto,
la linea di confine tra digitale e fisico inizia a sfumarsi.

Considera il seguente scenario: un professionista
multitasking di ritorno dal lavoro si ferma in un
supermercato della periferia per comprare un
paio di cose da mangiare, articoli per la casa e il
regalo di compleanno per il nipote. Tramite l'app del
rivenditore con cui trovare gli affari migliori, scopre che
un determinato gioco non è disponibile in negozio, ma
può essere acquistato online. Acquista l'articolo dall'app
mentre si trova ancora nel negozio, scegliendo di farselo
arrivare lì per poi ritirarlo nel fine settimana.10

La continua crescita delle vendite online può portare
una ventata di freschezza nei negozi fisici. E i rivenditori
che lo hanno capito sono già a metà strada per sfruttare
al meglio il fenomeno.
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Conclusione
Al pari dell'evoluzione dei comportamenti del consumatore, i rivenditori devono
sviluppare strategie efficaci per anticipare le richieste di cambiamento e sapere
come affrontarle. Fornire un'esperienza omnicanale e contraddistinguersi
attraverso un'assistenza clienti eccezionale aiuta i rivenditori a confermare la loro
presenza sul mercato. Coloro che implementano soluzioni CRM basate su cloud
possono aspettarsi di coinvolgere, fidelizzare e far crescere la loro base clienti
mentre preparano l'azienda a scalare il futuro.

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Salesforce è l'azienda leader nel cloud computing. Le nostre tecnologie
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clienti alle loro condizioni. Service Cloud di Salesforce è l'applicazione leader
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1
  2
   015 Report "State of Service", https://secure2.sfdcstatic.com/assets/pdf/misc/state-of-service-report-
  salesforce.pdf
2
  h
   ttp://blogs.forrester.com/kate_leggett/14-10-03-leverage_the_power_of_proactive_chat_for_
  predictive_engagement
3
  https://www.salesforce.com/video/191731/
h
4
   ttps://secure2.sfdcstatic.com/assets/pdf/industries/retail_connected_shopper.pdf
5
  2
   015 Report State of Service, https://secure2.sfdcstatic.com/assets/pdf/misc/state-of-service-report-
  salesforce.pdf
6
  http://www.salesforce.com/campaigns/service/retail/
7
  http://www.salesforce.com/customers/stories/dot-and-bo.jsp
8
  http://www.bain.com/publications/articles/three-rules-for-building-the-modern-retail-organization.aspx
9
  2
   015 Report "Connected Shoppers", https://secure2.sfdcstatic.com/assets/pdf/industries/retail_
  connected_shopper.pdf
10
   http://www.strategyand.pwc.com/perspectives/2015-retail-trends

                                                                                                             7