IL FUTURO DELLA FOOD DELIVERY - TRENDS INSIGHTS TECH - IL FUTURO DELLA FOOD DELIVERY | 1 - MCCAIN FOODSERVICE
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F I DA
LA S IVERY
A D E L
D E L L
IL FUTURO DELLA
FOOD DELIVERY Trends • Insights • Tech
Il Futuro della Food Delivery | 1
INDICE
Dalla cucina alla porta di casa p3
Londra: protagonista dei trend della delivery in Europa p5
L’ultima frontiera tecnologica delle consegne a domicilio p8
Aggregators: il presente e le prospettive future p13
Le Dark kitchens e il concetto di Editions p18
Il mondo di domani: uno sguardo al futuro della delivery p22
Le sfide del futuro per la delivery p27
Il Futuro della Food Delivery | 2
DALLA CUCINA
ALLA PORTA
DI CASA
Takeaway e delivery stanno crescendo rapidamente di anno in anno.
+20% +24% +25%
Totale Delivery
+ Takeaway
+ Delivery tramite piattaforme CONSEGNA TAKEAWAY TRAMITE
DIRETTA PIATTAFORME
= un mercato di € 44 miliardi
nei 4 maggiori paesi d’Europa Fonte: 2018 Technomic Global Takeaway & Delivery
Study for McCain
CREST MAT MARCH 2019, European Big 4 (FR + GE + IT + SP)
Recentemente siamo stati testimoni di cambiamenti significativi per quanto concerne i
cibi già pronti e le consegne a domicilio, visto che un numero sempre crescente di persone
preferisce stare a casa e ordinare dei piatti a domicilio. In passato una cena veloce e facile
da preparare sarebbe stata sinonimo di un piatto pronto da mettere nel microonde, ma
i tempi sono cambiati e ora siamo viziati da un’ampia scelta e da un numero infinito di
opzioni di cibo di alta qualità consegnato direttamente alla porta di casa nostra.
Alimentato dai grandi giganti digitali della Food Delivery, come JustEat, UberEATs e
Deliveroo, il servizio non è mai stato più semplice di così: basta un click su un tasto. Inoltre,
con l’avvento delle altre piattaforme di consegna, la crescita di questo settore è diventata
enorme e questo boom sembra destinato a continuare, con clienti che diventano sempre più
esigenti in termini di prezzo, qualità, gusto e convenienza.
In un mercato come quello attuale, in continua evoluzione e altamente diversificato, i
ristoratori e gli operatori delle consegne sono altamente consapevoli che sia sufficiente una
singola esperienza negativa per pregiudicare il ritorno di un cliente, già fidelizzato o nuovo.
Uno dei piatti che colleziona maggiori lamentele nelle consegne a domicilio sono le patatine
fritte, perché si raffreddano e diventano rapidamente mollicce.
In qualità di leader nella tecnologia del fritto e ferventi sostenitori del “massimo piacere nel
cibo” ci troviamo di fronte a una crescente domanda di piatti con un livello qualitativo pari
a quello del ristorante e desideriamo capire qual è la ricaduta di questo fenomeno sul settore
della consegna a domicilio.
Ai fini di questo documento, si definisce come “takeaway” o “d’asporto” tutto il cibo
consumato fuori dai locali di ristorazione, ovvero ristoranti, fast food e altri esercizi che
servono piatti caldi o freddi che possono essere consegnati a casa o ritirati sul posto. Si
indagheranno le tendenze e tecnologie più recenti nelle consegne a domicilio e vedremo
come le aziende possono sfruttare al meglio le opportunità future.
https://www.express.co.uk/life-style/food/949093/britain-takeaway-boom-food delivery-home-pizza-curry-chinese-deliveroo
Il Futuro della Food Delivery | 3
Quando si tratta di orario dei pasti, i clienti non consumano
più soltanto a pranzo o a cena, ma ormai mangiano durante
tutta la giornata. Sulla base delle osservazioni di Just Eat
sul mercato britannico, i pasti d’asporto che dal 2014 sono
cresciuti maggiormente sono la colazione, i dessert e i
panini, registrando un allontanamento dalla popolare cucina
cinese o indiana. Il 39% dei clienti sostiene che un pasto
d’asporto sia il momento più piacevole che si concedono in
tutta la settimana ed è considerato migliore persino dello
shopping, delle uscite serali e delle serate al cinema.
Il 44% delle consegne è destinato a momenti familiari,
perciò le scelte per i bambini diventano importanti, al pari
del crescente numero di ordini da parte dei consumatori
sopra i 35 anni.
Gli orari di punta degli ordini a domicilio online sono
le 19 di sera e, curiosamente, le 2 di notte; si pensa
che siano le persone che rientrano a casa dopo una
serata fuori a divertirsi oppure che sia dovuto al
“comportamento di foraggiamento” tipico dell’istinto
primordiale della caccia. Il venerdì sera è famoso per
essere il picco del takeaway in Gran Bretagna, anche
se 4 consumatori su 10 ordinano cibo d’asporto
anche il sabato sera, mentre il 7% lo ordina durante la
settimana.
Attualmente il 65% delle consegne viene effettuato
per cena, mentre la colazione rappresenta soltanto
il 5% e il pranzo l’11%. Ciò suggerisce che esista una
chiara opportunità di mercato per gli operatori del
Food Delivery a espandersi in queste fasce.
La delivery presenta grandi opportunità per
comunicare e connettersi con un nuovo segmento di
mercato, con opzioni come la consegna da parte di
operatori esterni e le ordinazioni online, dando così
all’azienda la possibilità di attirare nuovi potenziali
clienti e fidelizzarli.
Phillip Richardson, direttore di Barclays Corporate
Banking, lo ha riassunto molto bene dicendo che “ in
un mercato fortemente competitivo il consumatore
diventa sempre più esigente, ma gli operatori che
offrono un’esperienza diversificata, autentica e con
un ottimo rapporto qualità-prezzo continueranno a
vincere”
Fonti: https://jeweb-11431-s3.s3.eu-west-2.amazonaws.com/application/files/2215/0045/3682/TAKEAWAY_ECONOMY_REPORT_2017.pdf • www.vouchercloud.com/resources/uk-takeaway-capital
• foodscene.deliveroo.co.uk/food-trends/london-most-ordered-deliveroo-dishes.html • www.independent.co.uk/life-style/food-and-drink/deliveroo-takeaway-food-most-popular-a7573141.
html • www.businessinsider.com/the-most-ordered-dishes-on-deliveroo-2016-12?r=UK#cheltenham-cod-from-simpsons-of-cheltenham-9-12 • www.mirror.co.uk/lifestyle/health/heres-time-
week-youre-most-7756195 https://www.shortlist.com/news/busiest-times-ordering-takeaway-pizza-aberdeen • media.grubhub.com/media/press-releases/press-release-details/2018/Grubhub-
Releases-Annual-Year-In-Food-Report-Detailing-Most-Popular-Dining-Trends-Of-2018/default.aspx • www.restaurantdive.com/news/delivery-mobile-app-market-to-hit-166b-in-2023-report-
says/548741/ • www.casualdiningmagazine.co.uk/news/2018-11-01-impact-of-restaurant-delivery-revealed • insights.uk.barclays/static/taste-for-change.5790124e.pdf • www.npdgroup.co.uk/wps/
portal/npd/uk/news/press-releases/home-delivery-in-britain-growing-10-times-faster-than-eating-out-market/
Il Futuro della Food Delivery | 4
PROTAGONISTA DEI TREND DELLA DELIVERY IN EUROPA Il Futuro della Food Delivery | 5
Con 1,4 miliardi di sterline spesi in fast food ogni anno nella capitale inglese e 4 esercizi
ogni 1000 residenti, non sorprende che Londra sia stata nominata la capitale dei piatti
da asporto della Gran Bretagna. Il 38% dei londinesi dichiara di ordinare un pasto a
domicilio almeno due volte alla settimana con il proprio partner, la famiglia, gli amici o
da soli.
Il settore è giustamente orgoglioso del proprio impatto economico a Londra, ma il suo
contributo a favore di un ambiente alimentare più sano e diversificato è altrettanto
importante. Si possono ordinare oltre 100 varietà gastronomiche e la proposta d’asporto
comprende menù più sani e offre maggiori dati nutrizionali ai propri clienti.
L’anno scorso 80 dei primi 100 esercizi di cibo d’asporto nel Regno Unito hanno
registrato un aumento di fatturato, mentre delle prime 100 catene ristorative solo 65
hanno avuto lo stesso risultato, perché i clienti optano per la praticità e la convenienza.
Londra sta rapidamente diventando come New York, dove le persone trattano il
forno come un pezzo d’antiquariato e le “buone intenzioni” della domenica sera per
la settimana successiva si trasformano in “ordiniamo a domicilio stasera” dopo
un’estenuante settimana di lavoro. I consumatori citano i 5 motivi principali per cui
ordinano a domicilio:
NON MI VA DI CUCINARE 43%
SODDISFO UNA VOGLIA 30%
RISPARMIO TEMPO A CUCINARE 28%
STO A CASA PER UN FILM O A GIOCARE 25%
SERATA DI CENA IN FAMIGLIA 24%
Molti lavoratori ritengono che spesso non valga la pena di dedicare tempo, denaro
e impegno a cucinare a casa; ciò che cercano è la comodità. Un’altra ragione per cui
prevale la tendenza a ordinare a domicilio è che si crea un clima di aggregazione. Le cene
con familiari e amici sono importanti per i consumatori e mangiare insieme stimola i
momenti di condivisione e rafforza il nostro senso di appartenenza.
Secondo uno studio recente, le persone che mangiano sempre da sole registrano un
punteggio in termini di felicità di 7.9 punti inferiore rispetto alla media nazionale. Più le
persone condividono i pasti con gli altri e maggiore è la probabilità che si sentano meglio
con se stesse e siano in gradi di creare reti di supporto sociale ed emotivo più ampie, che
consentono loro di affrontare meglio lo stress e le preoccupazioni.
Il Futuro della Food Delivery | 6
I maggiori consumatori di pasti preparati fuori casa appartengono alle giovani
generazioni, con quasi 3 ragazzi su 10 sotto i 30 anni che ordinano a domicilio
rispetto al solo 6% delle persone di età superiore ai 60 anni. Al momento dell’ordine i
consumatori utilizzano vari metodi di consegna:
Metodo di ordinazione 18-29 30-59 60 anni e oltre
App di piattaforme di Food Delivery 58% 31% 4%
Sito web di piattaforme di Food Delivery 55% 33% 12%
Chiamata diretta al ristorante 42% 52% 37%
Ordine online diretto al sito del ristorante 40% 31% 12%
Non utilizza questi servizi 5% 12% 46%
Altro 1% 1% 0%
La maggior parte degli utenti con
età inferiore a 29 anni sceglie di
ordinare attraverso le app di consegna
a domicilio, mentre la generazione
con età di 60 anni e oltre preferisce
chiamare direttamente il ristorante o
recarsi sul posto a ritirare l’ordine.
Le preferenze di ordinazione delle
generazioni più giovani sono presto
spiegate: cresciuti con la tecnologia,
i giovani sono costantemente
connessi e fanno tutto con un click,
sia che si tratti di cibo, di un taxi
o di abbigliamento. Le generazioni
più giovani stanno provocando
un cambiamento nel settore della
ristorazione: la praticità diventa un
fattore di scelta preponderante per cui
vale anche la pena di pagare un piccolo
sovrapprezzo.
Fonti: https://blog.scs.co.uk/what-is-the-most-popular-takeaway-in-your-hometown/ • www.thesun.co.uk/news/7049163/brits-spend-tons-on-takeaways/ • www.london.gov.uk/sites/default/
files/British%20Takeaway%20Campaign%20%281008%29.pdf • londonlovesbusiness.com/takeaway-sector-booming-despite-restaurant-troubles/ • media.grubhub.com/media/press-releases/press-
release-details/2018/Grubhub-Releases-Annual-Year-In-Food-Report-Detailing-Most-Popular-Dining-Trends-Of-2018/default.aspx • www.oxfordeconomics.com/publication/download/299117 •
caterlyst.com/caterlyst3/insight/Insight.aspx?n=22587 • www.statista.com/statistics/685974/food-delivery-services-ordering-methods-used-by-age-united-kingdom-uk/
Il Futuro della Food Delivery | 7
L’ultima frontiera tecnologica
delle consegne a domicilio
Nel mondo di oggi che gira 24 ore al giorno e 7 giorni la settimana si fa regolarmente affidamento alla
tecnologia per facilitare le attività della vita quotidiana, rendere il lavoro più smart e ritagliare più
tempo da dedicare a ciò che conta veramente. La tecnologia si sta evolvendo a ritmi di gran lunga più
alti rispetto a qualsiasi nostra ipotetica previsione, facendo passi avanti grazie all’innovazione umana.
Per continuare ad avere successo i ristoranti devono abbracciare i cambiamenti in atto e prendere in
considerazione i vantaggi che il Food Delivery può apportare.
I Millenial sono il target ideale per il cibo da asporto, visto che sono costantemente alla
ricerca della praticità ed è più probabile che abbiamo disponibilità economiche destinate
proprio per questo. Comprendere le abitudini alimentari delle diverse generazioni e
l’influenza che esercitano su un determinato settore è essenziale per essere in grado di
reagire di conseguenza.
Ovviamente è impossibile soddisfare tutti. Perciò è necessario considerare il proprio gruppo
di destinatari e le sue necessità quando si decide di implementare una nuova tecnologia per
essere più efficaci.
Il Futuro della Food Delivery | 8
Ecco le 6 tendenze trainanti nel settore
del Food Delivery:
1
Pasti a domicilio su ruote
Mini robot creati da Starship Technologies a
Milton Keynes.
Queste macchine in miniatura per la consegna a domicilio consegnano pasti e pacchi di ogni
genere nel centro di Milton Keynes. Gli utenti selezionano una finestra specifica di 5 minuti
per effettuare la consegna. In questo modo si riducono gli sprechi in termini di tempo, si
ottimizza la programmazione degli orari e si riducono le emissioni inquinanti.
Pare che il futuro abbia grandi cose in serbo per i robot, visto che Just Eat ha appena stretto una
collaborazione con Starship per consegnare i pasti a domicilio ai clienti. I robot partiranno
da un deposito locale in tempo utile per arrivare al ristorante e prelevare il pasto appena
preparato e portarlo direttamente al cliente.
Benché questa tecnologia esista già da qualche anno, è chiaro che in futuro verrà sfruttata non
solo per i pasti a domicilio ma per qualsiasi tipologia di consegna. Continua ad aumentare la
preoccupazione per i cambiamenti climatici e dunque minore sarà l’emissione di gas dannosi
nell’atmosfera e meglio sarà per tutti. Prendere in considerazione delle modalità di consegna
ai clienti che siano sostenibili per l’ambiente andrà certamente a beneficio degli operatori
della ristorazione, in quanto è un trend che sta diventando sempre più rilevante per l’intera
industria alimentare.
Fonte: https://www.bbc.co.uk/news/uk-england-beds-bucks-herts-46045365
Il Futuro della Food Delivery | 9
2
Ordinare con gli
emoticon
Il colosso della pizza Domino’s è stato il primo a
conquistare l’universo di Twitter attraverso un
modo di ordinare innovativo e coinvolgente:
gli emoticon.
Negli Stati Uniti centinaia di clienti affamati
potevano ordinare online mandando un tweet
con l’emoticon della pizza o inviando l’hashtag
#EasyOrder all’account Twitter di Domino’s.
Gli utenti registravano il proprio account
online e impostavano le proprie preferenze
in fatto di pizza. All’invio di un loro tweet
scattava automaticamente l’ordine della pizza.
Dopo il grande successo di questa modalità,
3
Domino’s ha abilitato i clienti a ordinare con
l’invio di emoticon via Facebook, Twitter, Echo,
Smart TV o SMS.1
Ordinare dalla propria auto
Pizza Hut ha stretto una partnership con Accenture e Visa per un sistema di
ordinazione integrato nell’auto che consenta alle persone di ordinare e acquistare pasti
mentre sono al volante. Dal cruscotto della vettura si può effettuare il pagamento con
Visa e il cliente può selezionare i piatti usando la voce e proseguire tranquillamente il
proprio viaggio senza dover accostare per ordinare. Questa tecnologia facilita ai clienti
il compito di ordinare mentre si guida e potrebbe essere un passo nella direzione giusta
per rendere le strade più sicure.2
Fonte: https://www.tatango.com/blog/how-it-works-text-message-a-pizza-emoji-to-order-dominos/
1
Fonte: https://rubygarage.org/blog/food-delivery-trends-2019
2
Il Futuro della Food Delivery | 104
Il Pizzaiolo Robot
Le pizze sono preparate da robot e cotte durante la consegna.
Zume Pizza nasce nel 2015 con l’obiettivo di sfruttare la
robotica e l’intelligenza artificiale per produrre velocemente
la pizza. Come funziona? Le macchine stendono la pasta della
pizza, versano la salsa di pomodoro e gli altri ingredienti e
le infornano, in modo molto più rapido rispetto a un essere
umano. Nella sede centrale di Zume Pizza c’è una stanza sul
retro in grado di sfornare circa 370 pizze all’ora che è più
simile a un impianto di produzione
che alla cucina di un ristorante.
Nel settembre 2016 Zume ha
inventato un nuovo tipo di veicoli per
le consegne. Le pizze sono consegnate
croccanti perché cuociono durante
il tragitto. Ogni veicolo è dotato di
56 forni automatici e un robot per
tagliare la pizza. Per migliorare
i propri servizi, Zume utilizza
anche algoritmi di apprendimento
automatico. La società raccoglie i
dati dei clienti da quando è stata costituita e può dunque
“prevedere che pizza vuoi ancora prima che la ordini”.
RICEZIONE
DISTRIBUZIONE
CONTROLLO COMUNICAZIONE PERCORSO
DELL’ORDINE
COTTURA
PRODUZIONE
Fonte: www.businessinsider.fr/us/zume-pizza-robot-expansion-2017-6
zumepizza.com/about • www.frenchweb.fr/zume-pizza-48-millions-de-dollars-pour-laisser-les-robots-fabriquer-les-pizzas/305499
Il Futuro della Food Delivery | 115
Fatti recapitare l’ordine
da un Drone !
Uber sta testando le consegne a domicilio con i droni a San Diego.
L’idea è che non sia il drone a consegnare direttamente alla porta di casa, ma che trasporti
l’ordine fino a delle “zone di atterraggio sicure e dedicate”, dove i corrieri di Uber
ritirerebbero il pacco e lo consegnerebbero al domicilio del cliente. Queste zone possono
eventualmente essere proprio i tetti di auto Uber parcheggiate, che verrebbero identificate
dai droni tramite GR
code. Uber sostiene che
“i droni siano in grado di
consegnare tre volte più
velocemente delle biciclette
o delle auto“
Quali sono i costi di un
servizio di questo genere? A
San Diego è all’incirca uguale
alla tariffa normale, che si
aggira su $8.50. McDonald’s
e Uber hanno iniziato a
collaborare progettando dei
contenitori speciali per le consegne che tengono caldi gli hamburger e le patatine fritte durante il
6
volo.
Pizze consegnate da un’auto a
guida autonoma
Conoscete Nuro? È una società che si occupa di robotica e con il suo veicolo autonomo R2
sta collaborando con Domino’s. Il test inizierà alla fine del 2019.
Il team di sviluppo, spiega, sta osservando il comportamento dei veicoli R2 e la loro capacità
di muoversi in una grande città rispetto a una vettura più grande per passeggeri.
La R2 servirà i clienti online in alcune zone selezionate di Houston. Per ora si tratta solo
di un test. “Vogliamo capire se
i clienti interagiscono in modo
diverso con R2”, dichiara il
portavoce dell’azienda Danielle
Bulger.
I clienti che desiderano ordinare
la pizza riceveranno un codice
PIN che gli consentirà di aprire
il veicolo e ritirare la loro
ordinazione.
Fonti: www.nrn.com/technology/tech-tracker-uber-drones-test-fine-dining-meal-drops
• www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/uber-va-livrer-des-burgers-par-drone-des-cet-ete-aux-etats-unis-20190612
Il Futuro della Food Delivery | 12AGGREGATORS:
IL PRESENTE E LE PROSPETTIVE FUTURE
Un importante report di Morgan Stanley consiglia ai gestori di fast food di utilizzare gli aggregator
online o di creare un proprio team dedicato alla delivery per riuscire a trarre vantaggio da questo
cambiamento epocale nel modo di ordinare.
Il messaggio chiave è che i ristoranti devono essere presenti online, indipendentemente dalle loro
dimensioni, oppure rischiano di perdere introiti.
Nel mondo ci sono molti operatori nel settore del Food Delivery, alcuni specifici del Regno Unito,
mentre altri operano in molti paesi.
Il Futuro della Food Delivery | 13Qui di seguito si analizzano alcune delle piattaforme di food delivery più comuni presenti in
diversi Paesi:
Fondato in Europa nel 2001, Just Eat permette di ricercare tutti i
ristoranti della zona che effettuano consegne a domicilio. L’app offre oltre
82.000 ristoranti e guadagna attraverso le commissioni che addebita ai
ristoranti.
Nel 2017 Just Eat ha dato la possibilità a 21,5 milioni di clienti, 11 milioni
dei quali erano utenti attivi, di ordinare oltre 170 milioni di pasti
d’asporto in tutto il mondo. L’app di consegne di Just Eat comprende
delle funzionalità che consentono ai clienti di filtrare i menù secondo le
loro preferenze culinarie e di pagare con carta o in contanti al momento
della consegna. La recente fusione con takeaway.com e l’acquisizione di
City Pantry ha aumentato il loro potere dando la possibilità di aprirsi al
segmento B2B. Chefs Pantry, un marketplace globale di prim’ordine per
le consegne di pasti a domicilio, oggi annuncia di avere acquisito City
Pantry per un corrispettivo iniziale di 16 milioni di sterline.
City Pantry è il marketplace leader nel catering B2B che collega catering e
ristoranti con le aziende che erogano pasti ai propri dipendenti e clienti.
Ogni mese questo business dà da mangiare a oltre 120.000 persone
appartenenti a 1000 aziende clienti. Inoltre collabora con centinaia di
fornitori, fra cui gruppi di ristorazione famosi come Itsu, Leon e Bill’s per
fornire pasti durante eventi aziendali o incontri di lavoro.
Uber Eats è operativo in oltre 1000 grandi città in svariati paesi del
mondo e consente ai clienti di scegliere il proprio piatto preferito dai
ristoranti della zona e riceverlo nel minor tempo possibile.
Nonostante Uber Eats e Uber siano due app separate, posseggono delle
caratteristiche comuni, come le transazioni senza contante e i tempi di
consegna previsti. Se vi fidate di Uber per portarvi sani e salvi in giro
per la città, allora probabilmente vi fiderete di loro anche per portarvi
cibo di buona qualità. L’app di Uber Eats per le consegne a domicilio è
attualmente disponibile in numerose nazioni fra cui Brasile, Giappone,
Messico, India, Stati Uniti e anche Italia.
Uber Eats collabora con molte catene nazionali come McDonalds e
Subway, solo per citarne alcune.
Inoltre Uber Eats ha annunciato la sua partnership con Olo, una potente
piattaforma per gli ordini digitali nel settore della ristorazione, volta a
creare un’integrazione diretta all’interno dei punti vendita (POS) dei
principali marchi di ristorazione attraverso Olo Rails. Una distinzione
importante per i brand della ristorazione è che, grazie a questa
collaborazione, gli ordini effettuati dai clienti sul sito o sull’app di Uber
Eats possono essere instradati direttamente nel flusso di ordinazione
del ristorante, migliorando sensibilmente la precisione e l’efficienza
operativa dello staff del ristorante.
Il Futuro della Food Delivery | 14Questa startup con sede a Londra è l’app di consegne a domicilio più
popolare in Europa e consente ai clienti di ordinare anche dai ristoranti
che non hanno personale per effettuare le consegne. L’app addebita una
commissione per il servizio sia al cliente che al ristorante; ciò significa
che gli utenti pagano un importo proporzionale all’ordine, mentre i
ristoranti sono soggetti a una commissione.
Le opzioni di consegna rapida e i coupon con le offerte attraggono i clienti
che desiderano usufruire del miglior servizio possibile. L’uso dell’app è
elevato grazie all’altissimo numero di clienti, che godono di interessanti
vantaggi, e a un ampio ventaglio di scelta di ristoranti in tutto il mondo.
Recentemente Amazon ha investito $575 milioni in finanziamenti
verso Deliveroo, che ha dichiarato di voler utilizzare tali risorse per
ampliare il suo team di ingegneri nel Regno Unito, espandere il suo raggio
di consegna e continuare a sviluppare nuovi prodotti come le cucine
dedicate esclusivamente alle consegne in 14 paesi e territori.
Quali sono i rischi per gli operatori?
L’analisi economica di Morgan Stanley mostra che i ristoranti dovrebbero avere un aumento delle vendite pari almeno
al 50% o i profitti sarebbero troppo bassi e gli operatori soffrirebbero della collaborazione con le piattaforme di food
delivery. Questo rischio è stato identificato da alcune grandi catene, che hanno invece negato i rischi legati alla perdita
di controllo su prezzi, menù, qualità e dati dei clienti, quando si costituiscono internamente dei sistemi di e-commerce
o delle reti di consegna a domicilio. Ad esempio, secondo gli esperti la quota di mercato online appartenente a Domino’s
passerà dal 46% al 38% entro il 2025 proprio perché fa affidamento su questo tipo di piattaforme.
Attualmente molti ristoranti adottano un approccio ibrido e utilizzano questi player per gli ordini incrementali ma
ricevono gli ordini attraverso app e siti propri e si costituiscono dei team per effettuare le consegne. Una recente ricerca
di Morgan Stanley ha rivelato una certa incertezza sul modello delle piattaforme di food delivery, sottintendendo che
funzionerebbe soltanto se fosse in grado di soddisfare i seguenti criteri:
• Garantire un ritorno ragionevole agli investitori nel tempo
• Consentire ai ristoranti di aumentare le vendite
• Aiutare gli operatori a negoziare costi inferiori
• Applicare commissioni di consegna ragionevoli
• Offrire un servizio di alta qualità e praticità
• Operare con i grandi marchi, ad esempio Coca Cola, Unilever con Ben and Jerry, per offrire ai ristoranti partner un
valore aggiunto.
Il Futuro della Food Delivery | 15ULTIME NOTIZIE SU DELIVEROO
Attualmente nel Regno Unito Deliveroo sta cercando di incoraggiare i clienti a sottoscrivere una nuova
carta fedeltà che gli consente di pagare una tariffa fissa mensile (£8,99) o annuale (£89) invece di una
commissione per ciascun ordine. Nonostante l’assistenza che offre ai ristoranti sia in aumento (per
esempio nell’ ottenere sconti sulla bolletta dell’energia elettrica, il WiFi per i clienti, i servizi di stampa
o gli imballi), il modello di business di Deliveroo si basa sulla fornitura della logistica a quei ristoranti
che altrimenti non sarebbero in grado di offrire il servizio di consegna a domicilio e in un supporto per
massimizzare il valore centralizzando i sistemi, facilitando i pagamenti e digitalizzando il business.
La tecnologia di Deliveroo, con somiglianze che fanno eco a Skip The Dishes, si fonda sul machine
learning: il suo algoritmo “Frank” si basa sulla previsione della domanda e sulla conseguente
implementazione delle risorse. Deliveroo sostiene di avere già ridotto i tempi di consegna del 20%
dando modo ai ristoranti di servire più ordini, permettendo ai fattorini di consegnare più pasti e
contemporaneamente rendendo più brevi i tempi di attesa per i clienti.
In alcuni casi la tecnologia di Deliveroo ha consentito ad alcuni partner di raddoppiare la produzione;
a breve verrà lanciato un nuovo pacchetto di servizi digitali chiamato la Deliveroo Toolkit’ per aiutare
i ristoranti a organizzare e ottimizzare le operazioni in cucina e snellire il processo di preparazione del
cibo.
L’introduzione di Marketplace+ inoltre apre il business a molti ristoranti, inclusi quelli che finora non
erano interessati ad utilizzare Deliveroo perché disponevano già dei propri fattorini per le consegne. In
questo modo Deliveroo si accaparra aggressivamente nuovi partner.
Fonte: https://www.morganstanley.com/ideas/online-food-delivery-market-expands
Il Futuro della Food Delivery | 16LE DARK KITCHENS
E IL CONCETTO DI
EDITIONS
L’ascesa delle ‘cucine fantasma’
Visto che ormai, in quest’epoca, sembra che tutto succeda
online, ovunque e quando lo vogliamo sui nostri telefoni,
le società di Food Delivery come Deliveroo, UberEats e Just
Eat devono continuare a innovare per offrire ai clienti
quello che cercano.
Il pasto giusto deve essere disponibile nel posto giusto
e al momento giusto per essere consegnato, ma in
alcune cittadine non ci sono abbastanza ristoranti
oppure la scelta è troppo ristretta per soddisfare
la domanda della clientela. Inoltre aumenta
il numero delle catene di ristorazione
che chiudono i battenti, senza contare
la crescita del costo del personale, la
mancanza di staff, le maggiori spese
per gli alimenti e la concorrenza:
insomma operare senza una sede vera
e propria attraverso operatori esterni
sta diventando una scelta sempre più
allettante.
Da questo concetto sono nate delle
cucine progettate per servire solo i
clienti a domicilio, anche note come
Dark kitchens (oscure), virtuali,
cloud o fantasma. L’obiettivo di
queste cucine è aiutare i ristoranti
a espandersi in nuove zone senza
l’onere dei costi di avviamento e
le spese di gestione associate
a location privilegiate. In
alternativa possono essere
usate per testare la
popolarità di un
concept o di una
scelta culinaria
prima di firmare
un contratto di
affitto.
McCain
Il FuturoFoodservice
della Food Delivery
What’s Hot
|| 17
172019 | 22Le cucine fantasma non hanno tavoli o una zona per consumare i pasti, non sono dotate di
vetrine fronte strada ma dispongono soltanto di una zona d’attesa limitata per i fattorini
che devono ricevere gli ordini da consegnare. I pasti si trovano online o su un’app mobile e
vengono serviti esclusivamente con consegna a domicilio, motivo per cui non c’è bisogno
di assumere personale. I menù possono essere modificati in modo semplice e rapido per
rispondere ai gusti dei clienti e alle tendenze gastronomiche in continua evoluzione.
Inoltre se un piatto non dà buoni risultati può essere facilmente rimosso o sostituito con
un’alternativa. Per i ristoranti è un modo per unire le risorse e consentire a un gruppo di
ristoratori di operare dalla stessa cucina fantasma.
Sebbene le cucine fantasma non possano avere beneficio dalle persone che passeggiano
lungo la strada, né dagli alti margini sugli acquisti delle bevande tipici invece della
ristorazione tradizionale, secondo alcuni gli aspetti positivi superano di gran lunga quelli
negativi. Le cucine fantasma riducono le barriere d’ingresso nel mercato per i nuovi brand
e le strutture indipendenti, e abbassano fortemente la commissione necessaria per gli
aggregator con un affitto e delle spese di gestione basse, traducendosi in una maggiore
capacità di servire il mercato delle consegne a domicilio.
Deliveroo Editions abbraccia proprio il concetto delle cucine fantasma e sfrutta la tecnologia
che alimenta Deliveroo per identificare le zone che trarrebbero beneficio dalla presenza
di diverse cucine che attualmente non sono disponibili. Mettendosi in collaborazione con
i ristoratori, Deliveroo Editions riesce a dare alle strutture la flessibilità necessaria per
ospitare le proprie cucine in un centro (hub) detto “Editions”, in cui i diversi ristoranti
offrono le loro specialità culinarie per asporto.
Gli hub Editions consentono sia ai piccoli gestori locali che alle catene di alta gamma di
raggiungere nuovi clienti, far crescere il fatturato e addirittura creare dei brand virtuali
usando i propri pasti e attrezzature per dare vita a un menù o una cucina differente con
un altro marchio. I clienti possono dedurre che il pasto viene da uno di questi hub dal logo
Editions in viola messo online. Inoltre tutte le cucine sono soggette al controllo dell’agenzia
per gli standard alimentari.
Il Futuro della Food Delivery || 18
18Dig Inn presenta il modello di cucina doppia
Dig Inn, con sede a Boston e Rye Brook nello stato di New York, è una catena di fast-casual food
nonché un veterano delle consegne fin dai suoi inizi risalenti a una decina di anni fa. La loro
formula consisteva nell’essere presenti online e avvalersi di un’organizzazione esterna per portare
i pasti a domicilio. Secondo Scott Landers, il direttore dell’off-site di Dig Inn, il modello aveva tanto
bisogno di essere aggiornato quanto piuttosto di essere smantellato.
L’occasione di farlo arrivò con Room Service, una sorta di cucina virtuale solo per consegne, che
fu lanciata all’inizio solo per amici e familiari. Situato nella sede del Dig Inn di Lower Manhattan,
il servizio di consegna avrebbe avuto concetti di menù e tecniche di cucina diversi rispetto alla
sua controparte tradizionale. Per come la vede Landers, questo è un modo per rendere proficue le
consegne a domicilio.
Dig Inn ha scelto di vedere la questione da un altro punto di vista. Molti ristoranti sono progettati
per avere uno spazio dove consumare i pasti e modalità per attrarre e accogliere gli avventori. Il
Dig Inn invece stava pensando a come poter cucinare i piatti in modo che non solo resistano e
mantengano un bell’aspetto durante la consegna, che di norma impiega 30 minuti buoni, ma che
migliorino anche proprio grazie al tragitto.
Fonte: thespoon.tech/dig-inns-new-delivery-model-keeps-the-food-cooking-on-the-way-to-your-door/
www.bloomberg.com/news/features/2019-01-29/dig-inn-wants-to-optimize-your-sad-desk-lunch
Il Futuro della Food Delivery | 19USCIRE A CENA È ANCORA UN’ESPERIENZA DI VALORE
Ormai ci sono diverse cucine fantasma e hub Editions sparsi con un servizio eccellente e una presentazione perfetta. Il
per il Paese e in teoria aprire una cucina fantasma in zona pasto stesso deve anche essere pensato e impacchettato in
non è molto diverso dall’inaugurare una catena di ristoranti modo che si mantenga il più fresco possibile, ma non ci sono
con personale qualificato, prezzi competitivi, pasti con un garanzie che non arrivi freddo o inzuppato. La reputazione
livello qualitativo costante e consegne che rispettano certi del ristorante sul servizio al cliente dipende dalla società che
standard. effettua le consegne e dalle recensioni online e, per le società
esistenti, c’è il rischio potenziale di cannibalizzare gli attuali
Si teme tuttavia che l’esistenza delle cucine fantasma e
clienti e dovere pagare per loro alla società di consegne.
l’aumento delle consegne a domicilio rappresentino una
minaccia non solo per la ristorazione ma per tutto il settore Prima ancora di scegliere fra un partner per le consegne
dell’hospitality. In molti ristoranti gli chef hanno una a domicilio o un ristorante fantasma è bene valutare se le
formazione specifica, sono qualificati e hanno scelto la commissioni non abbiano un’incidenza tale da superare
professione per perseguire la loro passione per il cibo e la l’incremento delle vendite prodotto dal servizio di Food
creazione di piatti che il cliente potrà gustare. Con le cucine Delivery e se ci sia possibilità di acquisire nuovi clienti.
fantasma viene a mancare la relazione dal vivo con il cliente
È chiaro che, indipendentemente dall’opzione che si sceglie,
e non c’è alcuna customer experience da vedere e di cui
un ristorante deve essere in grado di consegnare a domicilio
andare fieri.
per essere competitivo. Per mantenere i clienti e ricevere
I ristoranti fantasma esistono unicamente online; ciò ottime recensioni ogni passaggio del processo deve essere
significa che non esiste la possibilità di passare a piedi estremamente semplice, con una consegna perfetta e una
accanto a un ristorante che cattura il nostro interesse e in qualità eccezionale.
ugual misura risulterà impossibile impressionare i clienti
Il Futuro della Food Delivery | 20IL MONDO DI DOMANI… UNO SGUARDO AL FUTURO DELLA DELIVERY I Millennial si sono goduti il loro momento di gloria, ma non diamo per scontato che la Generazione Z sia semplicemente una versione più giovane dei Millennial. Questo gruppo demografico è pronto a fare la differenza nel settore della ristorazione e probabilmente il loro impatto sarà anche maggiore. La Generazione Z, ovvero i nati fra il 1995 e il 2015, hanno maggiore mobilità, sono socialmente più consapevoli e le loro abitudini di consumo dei pasti sono molto diverse rispetto ai loro predecessori. Gruppo etnicamente diversificato e attento alla salute, questa generazione sta costringendo i ristoranti a ridisegnare le proprie strategie aziendali, di marketing e digitali. Entro l’anno prossimo la Generazione Z rappresenterà il 40% di tutti i consumatori. Invece dei tradizionali metodi pubblicitari, la Generazione Z predilige il coinvolgimento e l’interazione digitale, visto che non ha mai conosciuto il mondo prima dell’avvento del World Wide Web. Meno della metà (48%) dei rappresentanti della Generazione Z usa le app mobile per fare acquisti e un quarto ha già utilizzato il cellulare per effettuare pagamenti. Sono la prima generazione ad avere una chiara comprensione delle conseguenze derivanti dalle scelte fatte dalle generazioni precedenti e sono i primi che sembrano alla ricerca della verità invece che di oggetti o esperienze da consumare. Il Futuro della Food Delivery | 21
COSA RENDE LA GENERAZIONE Z
UNICA NELLE ABITUDINI DI ACQUISTO,
SOPRATTUTTO NEL FOOD?
FINO ALL’ULTIMO CENTESIMO
Cresciuti sulla scia della Grande Recessione, i ragazzi della
Generazione Z hanno osservato i Millennial dibattersi nelle
difficoltà economiche per potere uscire dalla casa dei propri
genitori; da qui il loro condizionamento ad essere più cauti
sul versante finanziario. Inoltre gli esponenti di questa
generazione sono molto più attenti ai loro soldi rispetto ai
loro predecessori, i Millennial. Le tre priorità principali
della Generazione Z sono trovare lavoro, finire l’università e
tutelare le proprie finanze.
L’accessibilità dal punto di vista economico è essenziale per
la Generazione Z e i ristoranti possono cercare di adattarsi
offrendo degli extra a basso costo nel menù, opzioni di
abbinamenti e combinazioni a piacere, aggiunte flessibili e
offerte sui pasti a tempo limitato, che potrebbero attrarre la
giovane clientela in un ristorante.
*1,981 intervistati
Il Futuro della Food Delivery || 22
22INFORMAZIONE DIGITALE E
COINVOLGIMENTO
Nell’insieme dei valori della Generazione Z, l’autenticità
non è negoziabile. Visto che le informazioni disponibili
sono virtualmente infinite e a portata di mano, questi
ragazzi sono in grado di fiutare con facilità qualsiasi
forma di inganno. La Generazione Z usa gli smartphone
e i tablet come strumenti di ricerca prima di mettere
piede in un nuovo ristorante o mentre è a cena fuori
e si appresta a scegliere un piatto dal menù. Il 53%
controlla online se ci sono altre opzioni che gli piacciono
ma non sono disponibili nel luogo dove si trova; il 52%
confronta i prezzi con quelli della concorrenza; il 51%
cerca sconti, coupon o promozioni sul web. Almeno il
70% dei consumatori della Generazione Z conferma
di avere scritto delle recensioni e di essere altrettanto
fortemente influenzato dal numero di ‘like’ che
un’immagine riceve.
Per soddisfare questa generazione, gli operatori devono
mettere a disposizione più immagini e informazioni LE ASPETTATIVE
dettagliate sui piatti del menù, gli ingredienti, i prodotti
Le aspettative della Generazione Z sono aumentate e per
e i servizi per portare i giovani sulla via dell’acquisto.
loro ciò che conta è la velocità di consegna. È così che Quick
Inoltre sarà anche vantaggioso offrire funzionalità
Service Restaurants è diventato più popolare che mai.
mobile avanzate che comprendano agenti di intelligenza
Tuttavia i consumatori della Generazione Z si aspettano
artificiale, come i bot o gli assistenti virtuali, che sono in
modi di ordinare più pratici e gratificazioni istantanee.
grado di apprendere in modo dinamico dai dati raccolti
in ciascuna interazione. Molti ristoranti dispongono Pizza Hut si è inventata un modo per sbalordire i clienti
già di questa caratteristica sul Messenger di Facebook utilizzando un metodo di ordinazione che potrebbe
e questo potrebbe presto trasformarsi in un’aspettativa prendere piede nel prossimo decennio. L’azienda ha
costante. creato un menù digitale che legge i movimenti degli occhi
dei clienti. Il ‘Menu del subconscio’ acquisisce i dati sui
Stiamo assistendo a molti progressi nel modo in cui
movimenti degli occhi, individua il punto focale su cui si
le persone ordinano e i piatti vengono consegnati. I
concentra lo sguardo del cliente e suggerisce gli ingredienti
ristoranti dovrebbero applicare delle strategie digitali
di pizza migliori per voi scegliendo fra le 4.896 possibili
per mantenere vivo l’interesse, e questo vale anche
combinazioni in 2,5 secondi. Questo sì che è un ordine
verso i clienti che consumano nel locale. Per esempio,
rapido e personalizzato!
Chipotle attira i clienti attraverso giochi integrati
nell’app, che consentono di guadagnare premi in Per attirare la Generazione Z è importante proporre
cibo e offre promozioni via SMS, un ottimo modo per porzioni più piccole e inserire la possibilità di aggiungere
raggiungere un pubblico che è sempre incollato ai degli snack al pasto standard per poter spiluccare nel
dispositivi elettronici. Oggi e in futuro i ristoratori corso della giornata. La Generazione Z tende a non sedersi
devono entrare a far parte di questa conversazione a mangiare a pranzo ma piuttosto sceglie di prendere del
digitale con i propri clienti e premiarli con le cibo ovunque sia comodo e in un momento conveniente
gratificazioni che tanto desiderano attraverso le app da incastrare nelle loro agende affollate di impegni.
mobile di food delivery, per la loro fedeltà e velocità di Rapidità, praticità e semplicità negli ordini e nelle consegne
ordinazione. diventano un imperativo.
Il Futuro della Food Delivery | 23SCELTE SANE
La Generazione Z è un gruppo
particolarmente attivo e impegnato,
incline a indirizzare le proprie scelte
verso il prodotto migliore per sé.
Anche se molti consumatori della
Generazione Z sono relativamente
giovani, crescendo, le loro abitudini
di acquisto e di consumo potrebbero
restare invariate perché hanno subito
l’influsso dei loro genitori fin dalla
tenera età a preferire prodotti sani e
per il benessere. È probabile che nelle
loro scelte d’acquisto continueranno
a prediligere marchi trasparenti dalle
etichette pulite.
Rispetto ai Millennial, la Generazione
Z vuole cibi biologici e più naturali
e alimenti senza additivi. La
Generazione Z ha maggiori probabilità
di diventare vegetariana e di ricercare
ingredienti provenienti da fonti
sostenibili o catalogati fra i cibi
‘salutari’, come gli alimenti senza OGM
e biologici. Per gli operatori questo
si traduce in un’opportunità per
promuovere i benefici per la salute e
la qualità rispetto al prezzo, visto che
il 41% della Generazione Z dichiara
di essere disposta a pagare di più per
alimenti percepiti come più salutari,
rispetto al 32% dei Millennial.
IMPRONTA INTERNAZIONALE
Mentre la stragrande maggioranza dei Millennial è cresciuta ad hamburger, pizza e un burrito ogni tanto, questo nuovo
gruppo demografico si sente a proprio agio con una vasta gamma di tradizioni gastronomiche da tutto il mondo. Infatti i
consumatori della Generazione Z stanno spostando il consumo sempre di più verso cibi e bevande internazionali. Oggi i
genitori delle generazioni più giovani crescono i loro figli con palati più aperti alla diversità e la Generazione Z sembra stia
coltivando un gusto per la cucina internazionale già dalla giovane età.
L’interesse verso la gastronomia internazionale va ben oltre le comuni cucina italiana, messicana e cinese, preferendo
invece cucine come quella indiana (36%), mediorientale (38%) e africana (27%). I consumatori adulti della Generazione Z
sono molto più propensi rispetto alle generazioni più vecchie a trovare ispirazione culinaria dai social media: il 62% dei
giovani adulti nella fascia d’età 18-22 dichiara di cucinare piatti internazionali a casa prendendo spunto dai social media,
rispetto al 46% dei Millennial (età 23-40 anni) e il 23% dei consumatori della Generazione X (età 41-52) che cucina a casa.
Il Futuro della Food Delivery | 24OFFERTA SOSTENIBILE
Rispetto alle generazioni passate, la Generazione Z è più preparata a non acquistare o addirittura a boicottare
le aziende che non soddisfano le loro aspettative. Il 72% della Generazione Z sarebbe disposta a spendere più
denaro per un servizio prodotto in modo sostenibile.
La generazione Z è sul pezzo.
I ragazzi della Generazione Z sono consapevoli e ben informati, e si sono radicati nella convinzione che le
aziende abbiano delle responsabilità etiche e morali. Molti commercianti si sono resi conto di questa tendenza
e hanno investito numerose ore e fondi per collegare i propri brand a iniziative socialmente responsabili,
che sono importanti per questo target di consumatori. Questo impegno spesso si traduce in donazioni in
beneficienza, messaggi chiari sui social media e piattaforme online, trasparenza del brand.
La pretesa di praticità della Generazione Z non sparirà, ma la generazione successiva sarà ancora più attenta
al pianeta. I consumatori si interrogheranno sull’impatto delle consegne a domicilio sull’ambiente. Grazie
all’elettrico si sono aperti nuovi orizzonti nel campo dei metodi di consegna. Alcune aziende, come Urban
Arrow, hanno creato delle biciclette per la consegna a pedalata assistita per ridurre lo sforzo fisico del
ciclista. Inoltre farsi largo nel traffico cittadino con una bicicletta è più semplice che con un’auto e l’impatto
sull’ambiente è senz’altro minore.
Il Futuro della Food Delivery || 25
25LE SFIDE DEL
FUTURO PER LA
DELIVERY
La tecnologia sta cambiando e si evolve velocemente, così
tanto che talvolta sembra impossibile riuscire a tenere
il passo! Dalle odierne e casalinghe app come Just Eat
all’ordine ad attivazione vocale fino alle consegne con il
drone, il volto del Food Delivery cambia in continuazione.
Ogni azienda deve considerare come attrezzarsi per il
futuro se vuole sopravvivere e prosperare. I contenuti
seguenti forniscono alcuni spunti di riflessione per
continuare a grigliare hamburger, friggere patatine e far
comprare i nostri pasti ai clienti.
Il Futuro della Food Delivery || 26
26DELIVERY & TAKEAWAY:
dove è il business e come implementarlo con successo
Il fascino della consegna a domicilio e del cibo d’asporto è irresistibile, ma perseguire queste opportunità in forte
espansione comporta una serie di difficoltà, non da ultimo l’imperativo operativo di aggiungere nuovi canali di
vendita senza danneggiare il core business. Tuttavia, la ricerca e la sperimentazione degli operatori hanno rivelato
alcune buone prassi che possono alleggerire l’onere di fornire piatti da asporto o a domicilio con la qualità che si
aspettano gli avventori. Ecco alcuni suggerimenti sugli aspetti principali, ovvero cosa offrire nei menù a domicilio,
come utilizzare i contenitori per trasportare i piatti e come consegnarli al meglio. La chiave di volta per i ristoranti
è offrire ciò che i consumatori desiderano quando cenano nel locale. Indipendentemente dall’orientamento
1
gastronomico, inserire nel menù alcuni piatti che riscuotono il favore delle persone, compresi contorni e antipasti, è
una scelta che paga sempre.
Passaparola
La prima strategia per attirare gli ordini delle occasioni speciali consiste nell’assicurarsi
che i clienti abituali siano a conoscenza delle vostre capacità. Comunicazioni sui tavoli che
pubblicizzano menù a tema, menu promozionali o possibilità di ordini di gruppo di pizze, panini,
contorni e di deliziose patatine fritte o chips, possono essere un’ottima modalità per preparare il
terreno.
Mettete in evidenza i servizi di asporto e di consegna a domicilio anche online, sul sito web del
vostro ristorante, nei post sui social media e attraverso le comunicazioni delle piattaforme di food
delivery.
Infine, per gli ordini che già effettuate con modalità takeaway o consegna a domicilio, perché non
mettere ulteriormente in risalto la vostra offerta inserendo nella busta il menù e biglietto da visita,
sottolineando l’indirizzo internet o l’app e magari le migliori novità da ordinare la prossima volta?
Teaser come “Sei pronto per l’evento/partita dell’anno?” sulla homepage del ristorante possono
rimandare al link del menù di catering: uno spunto perfetto per famiglie o gruppi che dovrebbero
buttarsi nei supermercati e mettersi a cucinare cibo per un esercito, mentre i post sui social
media possono anche avvisare gli avventori affamati di quali siano i piatti del giorno.
Il Futuro della Food Delivery | 272
Utilizzare contenitori di alta qualità
Una delle maggiori preoccupazioni tra gli avventori che ordinano per consegna a domicilio
o d’asporto è che il cibo sia di alta qualità, esattamente come quello che mangerebbero al
ristorante. Per questo motivo è fondamentale garantire che il cibo arrivi caldo e croccante:
dopotutto a nessuno piacciono le patatine fredde e mollicce. Utilizzate contenitori che
evitano l’accumulo di umidità e scegliete patatine fritte che trattengono bene il calore,
come quelle con la pastella o un rivestimento. Altri consigli per assicurare che le patatine
e gli altri alimenti fritti rimangano caldi è quello di utilizzare dei tovaglioli per isolare la
confezione e di prendere in considerazione l’uso di coperchi o altri metodi per mantenere
i piatti completamente chiusi. Per conservare la fragranza, l’utilizzo di contenitori che
3
consentono la ventilazione può fare molto.
Promuovere
le opzioni
premium
Promuovere offerte a tempo
limitato con prezzi dedicati
durante le vacanze talvolta
può scoraggiare i clienti
abituali, dichiara Collins,
che raccomanda invece di
rivedere regolarmente i
piatti del menù per adattarsi
alle diverse feste, come
fare pizze e dolci a forma
di cuore per San Valentino.
Un’altra idea può essere
quella di offrire un menù
speciale per la serata in
coppia, che comprenda
contorni come patatine
fritte in versione loaded
4
insieme all’antipasto.
Festeggiare una ricorrenza speciale
Un gesto semplice per trasformare un pasto normale in una festa consiste nell’aggiungere
un dessert o un antipasto speciale a tema. Proponetelo per alcune ricorrenze speciali, che
hanno bisogno di un pizzico di rinnovamento.
Per alzare il livello di servizio potete anche pensare a contenitori di alta gamma o
consegne effettuate da autisti in smoking. Collaborare con fioristi, centri benessere,
saloni di parrucchieri o cioccolatieri della zona per offrire un’esperienza all inclusive
che vada oltre al pasto è un altro modo per fare sentire uniche fidanzate, mamme, papà,
laureati e tutte le persone che per voi sono speciali.
Fonte: Technomic’s 2016 Takeout & Off-Premise Dining Consumer Trend Report • The Why Behind the Dine, Primavera 2017
• Restaurant Business, “Potential Sales Mix for Delivery Could Top 40%, Study Finds,” – Agosto 2017
Il Futuro della Food Delivery | 28DELIVERY TIPS
Molti operatori stanno perfezionando le loro procedure di consegna a
domicilio e d’asporto.
•S
elezionano prodotti alimentari che
resistono bene durante il percorso.
• Li confezionano in contenitori che
li proteggono meglio e spesso sono
brandizzati per raccontare al pubblico la
loro storia.
• Alcuni operatori includono insieme
all’ordine condimenti gratuiti o
campioni di piatti per offrire un valore
aggiunto ai propri clienti.
• Inoltre per le consegne a domicilio scelgono partner esterni con uno spiccato senso del servizio clienti e
istruiscono il proprio personale per gestire gli ordini di persona e telefonici in modo efficiente e cortese.
• È importante rafforzare le consegne con il proprio brand. Il contenitore può trasmettere messaggi di branding
essenziali al consumatore che sta a casa.
“Si può fare qualcosa di semplice come apporre sulla confezione un adesivo con il logo e il numero del ristorante o
usare altri oggetti brandizzati come i tovagliolini” dice Jackie Rodriguez, project manager senior di Datassential.
• Volantini con promozioni di offerte speciali, come il catering per le partite importanti, vengono occasionalmente
inseriti negli ordini per consegna a domicilio.
• Un campione di un piatto gourmet potrebbe fare breccia nel cuore di un nuovo cliente.
“I ristoranti , specialmente quelli più esclusivi, offrono mini taglie gratuite delle loro nuove proposte per creare
domanda sugli ordini successivi.” dice Rodriguez.
• Le buone maniere al telefono sono importanti. Nella fretta di
adottare le nuove tecnologie, gli operatori non dovrebbero
dimenticare il caro vecchio telefono. La telefonata rimane la
modalità preferita da molti consumatori per ordinare cibo
d’asporto o a domicilio, dichiara Rodriguez. Perciò è bene che
il personale sia formato in proposito e ci sia uno spazio poco
rumoroso dove ricevere gli ordini al telefono.
“Non è scontato che i lavoratori di oggi abbiano appreso l’etichetta
per rispondere e interagire con il cliente al telefono”, fa notare
Green. “Le persone, soprattutto le generazioni più giovani,
telefonano molto meno di un tempo. Ci vuole molta formazione
mirata e degli script specifici da seguire per comunicare la giusta
esperienza di servizio al cliente.”
• Per guadagnare punti con i clienti potete aggiungere un omaggio nella consegna a domicilio, che può essere un
cupcake offerto dalla casa oppure un bonus di una porzione di anelli di cipolla o jalapeños ripieni, oppure un po’ di
crocchette di patate aggiunte alle patatine fritte.
• Includete un coupon di sconto o un antipasto gratuito con il prossimo ordine. Inoltre anche invitare il cliente a
iscriversi alla carta fedeltà può essere una buona idea.
Il Futuro della Food Delivery | 29DELIVERY TIPS
• Scegliete un partner che abbia la giusta immagine. Christine Cikowski e Joshua Kulp di Honey Butter Fried Chicken
erano ansiosi di entrare nel mercato delle consegne a domicilio ma, come molti operatori, diffidavano delle spese e
della complessità legate alla creazione del sistema. Quindi gli chef dirigenti e i soci amministratori decisero di mettersi
insieme a un’azienda di consegne esterna, la Caviar, che condivideva la loro stessa filosofia di servizio al cliente.
“Ovviamente vogliamo che le persone mangino sempre al nostro ristorante”, dice Cikowski.
“Ma non avere il servizio di consegna a domicilio non è pensabile. Abbiamo scelto un partner per le consegne che gode
di un’ottima reputazione, fornisce un servizio molto simile a quello che potremmo fare noi e rappresenta bene il nostro
brand”. “Avvertiamo sempre i nostri ristoranti affiliati di fare attenzione e scegliere bene i propri collaboratori “, dice
Green. “È il ristorante a ricevere una recensione negativa se l’ordine arriva freddo, anche se la responsabilità potrebbe
essere del servizio di consegna esterno.”
• Offrire prodotti alimentari extra in promozione con gli ordini a domicilio.
• La consegna a domicilio può essere un atto di cortesia. Quando a Los Angeles ci fu un
singolare periodo di piogge torrenziali, la catena di ristoranti Lemonade annunciò che le
consegne a domicilio sarebbero state gratuite per alcuni giorni. Honey Butter Fried Chicken
mandava piatti gratuiti aggiuntivi ai clienti e ai membri del team come augurio di pronta
guarigione e per festeggiare la nascita di un nuovo figlio
Ottimizzare la customer experience è essenziale per costruire un business di delivery
e take away di successo. Promuovere efficacemente il brand, formare adeguatamente il
proprio staff, possedere un partner di consegne affidabile e lasciare un ricordo tangibile
e memorabile sono tutti elementi che possono svolgere un ruolo importante.
Il Futuro della Food Delivery || 30
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