Operatori felici = clienti felici - In che modo l'AI aiuta a migliorare le interazioni degli operatori.
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Coinvolgimento omnicanale dei clienti White paper AI per gli operatori e non solo Operatori felici = clienti felici. In che modo l’AI aiuta a migliorare le interazioni degli operatori.
1
Coinvolgimento omnicanale dei clienti White paper
AI per gli operatori e non solo
Sommario
1 Nell’ambito del customer engagement basato sull’AI, per le
organizzazioni è venuto il momento di fare i passi successivi / p2
2 Più tecnologia non significa perdere il contatto umano / p3
3 La frustrazione dei clienti provoca attriti / p4
4 “Più” non significa sempre “meglio” / p5
5 La potenza dell’operatore supportato dall’AI / p5
6 Grazie all’AI tutto questo diventa realtà / p6
7 Vantaggi che un operatore supportato dall’AI
comporta per l’azienda / p7
8 Il ciclo di vita AI / p7
9 AI: da dove cominciare / p8 10 AI per gli operatori di Nuance / p8
11 Che cosa rende la tecnologia AI per gli operatori di Nuance la
scelta migliore per i contact center? / p9
12 Passi successivi / p102
Coinvolgimento omnicanale dei clienti White paper
AI per gli operatori e non solo
Nell’ambito del customer engagement basato
sull’AI, per le organizzazioni è venuto il
momento di fare i passi successivi.
La tecnologia AI ha elevato gli standard per
l’esperienza dei clienti 1 e le aziende di tutti i
settori stanno investendo milioni di dollari nel
miglioramento delle loro soluzioni di
engagement, ma molte trascurano una parte
vitale del percorso del cliente che potrebbe trarre
grandi benefici da questo investimento:
l’operatore del contact center.
Con l’aumento di popolarità dell’AI vi è una preoccupazione crescente che
molti posti di lavoro saranno a rischio. Ma lo scopo dell’AI non è sostituire
gli operatori, bensì semplificare il loro lavoro. Aiuta a trovare risposte più
rapidamente, mostra informazioni contestuali rilevanti e consente agli
operatori di concentrarsi maggiormente sui clienti.
In questo white paper esamineremo:
Il ruolo che l’AI può giocare nel contact center
In che modo l’AI può apprendere dai migliori operatori e condi-
videre queste conoscenze con altri
Perché esiste un legame diretto tra la soddisfazione dei clienti e
la soddisfazione e l’efficienza degli operatori
Le persone sono le migliori risorse del contact center.
Perché non migliorare il loro lavoro con l’AI ?
1 Ian Jacobs and Marina Kalika. (29
gennaio 2019). Webinar presentato da
Nuance insieme a un relatore di Forrester:
Engagement client 2019 – Principales
tendances, prévisions et priorités.3
Coinvolgimento omnicanale dei clienti White paper
AI per gli operatori e non solo
Più tecnologia non significa perdere il Le opportunità di interazione
umana in un mondo sempre più
contatto umano. digitale e self-service stanno
diventando più rare.
Una sola interazione frustrante con un operatore può portare il Le organizzazioni devono investire
77% dei clienti a prendere in considerazione altri fornitori. Questo in questi momenti fornendo alla
dimostra che le interazioni con gli operatori hanno un impatto propria forza lavoro le competenze
significativo sulla percezione del marchio. e gli strumenti necessari e
Tuttavia, nonostante il 95% dei clienti negli Stati Uniti utilizzino almeno incoraggiando gli operatori a stabilire
tre canali o dispositivi per relazionarsi al servizio clienti,2 solo l’8,4% delle connessioni migliori con i clienti.
organizzazioni connette i propri canali 3: molte non offrono l’esperienza
unificata e personalizzata che i clienti stanno cercando. Forrester Research 7
Nonostante l’esplosione di nuovi canali, come chatbot e interfacce vocali,
gli operatori del servizio clienti non stanno perdendo d’importanza.
Anzi, McKinsey afferma che il numero di interazioni con gli operatori è in
continua crescita.4
Più diventa semplice per i clienti relazionarsi a un’azienda, più aumentano
le loro aspettative. Quindi, sebbene l’AI abbia reso l’assistenza più
efficiente, i clienti cercano di risolvere più problemi tramite questi canali
automatizzati e molte funzioni self-service non offrono quello che loro
desiderano. Con l’introduzione di problemi sempre più complessi nei
canali automatizzati, è più frequente che si renda necessario l’intervento
degli operatori.
Secondo Forrester, le organizzazioni hanno bisogno di tecnologie
innovative se vogliono essere sufficientemente agili da reagire alle mutevoli
aspettative dei clienti.5 Ma mentre tutte le organizzazioni si sforzano
di adottare queste nuove tecnologie, quelle che vogliono differenziarsi
devono offrire un servizio personalizzato con intervento umano.6
Non è solo l’esperienza dei clienti che sta cambiando: tutti questi nuovi
canali stanno introducendo un enorme flusso di dati nella Knowledge
Base, che diventa sempre più complicata da gestire per gli operatori.
Come sottolineato da Forrester, agli operatori manca il contesto del
cliente, non sono in grado di accedere ai dati e alle informazioni giuste e
non riescono a stare al passo con i problemi emergenti. Il miglioramento
della qualità della Knowledge Base è fondamentale per il 45% delle
organizzazioni e corrisponde alla seconda iniziativa più diffusa per il
miglioramento dell’esperienza degli operatori.8
2 Schoeller, Art; Hong, Daniel; Dawson,
Sarah. (23 febbraio 2018). Forrester
Research. Future-Proof Your Customer
Service: Build An AI-Infused Cognitive
Contact Center.
3 Allman, Rob. Dimension Data. Customer
experience trends in 2019.
4 Hage Obeid, Maurice; Neher, Kevin; Phalin,
Greg. (luglio 2017). McKinsey & Company.
Why your call center is only getting noisier.
5 Leggett, Kate; Hong, Daniel; Jacobs, Ian;
Dawson, Sarah; Harrison, Peter. (24 gennaio
2018). Forrester Research. 2018 Customer
Service Trends: How Operations Become
Faster, Cheaper – And Yet, More Human.
6 Schoeller, Art; Hong, Daniel; Dawson,
Sarah. (23 febbraio 2018). Forrester
Research. Future-Proof Your Customer
Service: Build An AI-Infused Cognitive
Contact Center.
7 Leggett, Kate; Hong, Daniel; Jacobs, Ian;
Dawson, Sarah; Harrison, Peter. (17 gennaio
2019). Forrester Research. The Three
Customer Service Megatrends In 2019: As
AI Eats Jobs, Agents Are More Valued.
8 Customer Contact Week. CCW Winter
Executive Report: Contact Center Priorities
for 2018.4
Coinvolgimento omnicanale dei clienti White paper
AI per gli operatori e non solo
La frustrazione dei clienti provoca attriti
La disconnessione dei canali e un ambiente eccessivamente complicato
per gli operatori hanno aumentato la frustrazione dei clienti. Frost &
Sullivan ha rilevato che la fonte principale di frustrazione consiste in
risposte non coerenti tra loro (46%).
Potenziali fonti di frustrazione
Le principali fonti di frustrazione sono risposte non coerenti (46%) e interruzioni (40%)
Altre fonti di frustrazione sono: sentirsi rivolgere domande a cui si è già risposto (32%),
lunghi periodi di silenzio (28%) e incapacità dell’operatore di capire che il cliente è
irritato (28%).
Quando un operatore dell’assistenza clienti
fornisce una risposta non coerente con quella di 46% 31% 13% 10%
un operatore precedente e meno favorevole per te
Quando, durante una chiamata, un
operatore dell’assistenza clienti ti 40% 31% 15% 14%
interrompe o parla mentre stai parlando
Quando un operatore dell’assistenza
clienti rivolge domande alle quali hai già 32% 45% 18% 6%
fornito una risposta
Quando in una chiamata vi sono
28% 37% 24% 10%
periodi estesi di silenzio
Quando un operatore dell’assistenza
28% 40% 14% 18%
clienti non capisce che sei irritato o teso
Quando un operatore dell’assistenza clienti
ti chiede di ripetere una password/un PIN
26% 37% 25% 11%
forniti in precedenza o di rispondere a una
serie di domande di autenticazione
Quando un operatore dell’assistenza
clienti non ha familiarità con il contenuto 25% 44% 23% 8%
delle tue chiamate precedenti
Estremamente frustrato Parzialmente frustrato Per nulla frustrato Non applicabile
Base: tutti gli intervistati (467).
Report di Frost & Sullivan commissionato da Nuance (marzo 2019). Agent AI Adoption Patterns, Preferences,
and Potential Benefits: Consumer and B2B Perspectives.
I contact center si trovano ad affrontare una sfida cruciale: come gestire
più canali, più dati e più interazioni senza perdere il controllo dei costi.
Se le organizzazioni non trovano un modo migliore di coinvolgere i clienti,
questi passeranno alla concorrenza, con potenziali perdite finanziarie
notevoli, che ammontano già a 75 miliardi di dollari di vendite non concluse
ogni anno.9
9 Leggett, Kate; Hong, Daniel; Jacobs,
Ian; Dawson, Sarah; Harrison, Peter.
(17 gennaio 2019). Forrester Research.
The Three Customer Service Megatrends
In 2019: As AI Eats Jobs, Agents Are More
Valued.5
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AI per gli operatori e non solo
Inoltre, l’insoddisfazione non fa perdere soltanto clienti. Sempre più
operatori si licenzieranno a causa di un carico di lavoro eccessivo e di una
frustrazione sempre maggiore.10
L’approccio in quattro passaggi di Forrester per l’empowerment
degli operatori 10
1. Creare una base 2. Aumentare al massimo
tecnologica solida per la produttività con
l’assistenza clienti.11 processi più efficienti.11
4. Utilizzare le informazioni
approfondite
3. Aumentare l’efficienza
contenute nei dati per
degli operatori con
comprendere i clienti
contenuti e formazione
e prevedere le migliori
migliori.11
azioni successive da
intraprendere.11
“Più” non sempre significa “meglio”
Fino a questo momento, le organizzazioni hanno semplicemente assunto
più operatori per gestire un carico di lavoro maggiore. Per un po’ questo
può essere di aiuto, tuttavia assumere e formare più operatori comporta
costi elevati e non risolve l’incombente problema della Knowledge Base.
Altre aziende stanno aggiungendo l’AI al proprio sistema IVR o
all’assistente virtuale per coinvolgere i clienti in modo più intelligente.
Sebbene la tecnologia sia molto efficace per le conversazioni di livello
generale e per aumentare l’efficienza, non può essere di aiuto per problemi
più complessi e molti clienti preferiscono comunque il tocco personale di
un operatore.
Se sempre più organizzazioni implementano chatbot non ottimizzati,
Forrester prevede un’imminente reazione negativa da parte dei clienti: il
60% delle implementazioni di chatbot non offrirebbe percorsi efficaci di
escalation agli operatori12, pertanto, quando questo si verificherà, i contact
center dovranno disporre di una strategia di failover.
Il potere dell’operatore supportato dall’AI
Se assumere più agenti è una soluzione costosa a breve termine e
aggiungere automazione basata su AI non è la panacea che i contact
10 Hong, Daniel. (9 novembre 2017). Forrester
center stanno cercando per risolvere il loro dilemma, che cosa possono Research. Predictions 2018: Blended AI
fare le organizzazioni? Will Disrupt Your Customer Service And
Sales Strategy.
È il momento di concentrarsi sull’empowerment degli operatori esistenti. 11 Leggett, Kate; Hong, Daniel; Dawson,
Sarah; Harrison, Peter. (28 gennaio 2019).
Forrester Research. How To Build A
Gli operatori sono il cuore del contact center, il componente fondamentale Modern Agent Desktop And Transform
delle esperienze incentrate sul cliente.13 Quindi, non meritano Your Customer Service Experiences.
12 Hong, Daniel; Kaneshige, Tom; Jacobs,
un’esperienza ottimale e gli strumenti necessari per condividerla con i Ian; Leggett, Kate; Schoeller, Art; Powers,
clienti? Per raggiungere questo obiettivo, è necessario migliorare la qualità Stephen; Shea, Mary; Dawson, Sarah;
della Knowledge Base, rendere i sistemi facili da usare e garantire che le Harrison, Peter. (8 novembre 2018).
Forrester Research. Predictions 2019:
metriche siano di facile comprensione. Customer Service and Sales.
13 Customer Contact Week. CCW Winter
Executive Report: Contact Center Priorities
for 2018.6
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AI per gli operatori e non solo
Grazie all’AI tutto questo diventa realtà
Ecco come:
Dati di autenticazione nei vari canali
L’AI condivide con gli operatori i dati di autenticazione forniti durante le
interazioni self-service, quindi la conversazione può continuare senza
problemi. Fornisce inoltre indicatori per assistere gli operatori nel
corso di tutta l’interazione, per garantire che continuino a mantenere il
coinvolgimento del cliente o per comunicare che l’interlocutore potrebbe
essere un malintenzionato e che quindi è necessario interrompere la
conversazione.
Assistenza per gli operatori
L’AI aiuta gli operatori ad accedere alle informazioni grazie ai suggerimenti
di un assistente virtuale interno che monitora le interazioni con i clienti.
Questo consente agli operatori di assistere i clienti più rapidamente,
senza dover eseguire ricerche in un marasma di dati, come manuali o
Knowledge Base. L’AI può fornire offerte correlate per l’upselling o il cross-
selling, suggerire le migliori azioni successive da intraprendere e offrire
informazioni contestuali provenienti dai dati esistenti.
Informazioni approfondite sulle conversazioni
in tempo reale
Grazie alle informazioni approfondite sulle conversazioni in tempo reale,
l’AI offre agli operatori e ai responsabili del contact center una rapida
panoramica di come stanno procedendo le interazioni. Gli indicatori
in tempo reale, come la “sentiment analysis”, il monitoraggio delle
prestazioni, le scorecard e lo stato di autenticazione aiutano gli operatori
ad agire più rapidamente quando si verifica un cambiamento e aiutano i
supervisori ad assistere gli operatori nel momento del bisogno.
Formazione degli operatori
L’AI può anche essere di aiuto nella formazione di nuovi operatori, in
quanto crea un record dettagliato di tutto ciò che avviene durante
un’interazione e consente di eseguirvi ricerche. Mette automaticamente in
evidenza gli aspetti che possono essere migliorati e aiuta i responsabili a
monitorare le prestazioni complessive.
Grazie a questi dati, le organizzazioni possono personalizzare il processo
di inserimento e aiutare i nuovi assunti a diventare produttivi quanto prima
oppure aumentare la produttività degli operatori esistenti.
Analisi delle conversazioni per il
miglioramento delle interazioni future
L’AI apprende dalle informazioni dettagliate ottenute dai dati delle
conversazioni, consentendo ai contact center di migliorare continuamente
le interazioni self-service e quelle con assistenza degli operatori.
Ad esempio, l’AI può modificare gli script degli operatori per renderli più
efficienti in base a dialoghi precedenti.
In ultima analisi, un operatore più soddisfatto equivale a un cliente
più soddisfatto.7
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AI per gli operatori e non solo
Vantaggi che un operatore supportato Collocando l’AI al centro delle
operation, si riduce la necessità
dall’AI comporta per l’azienda di assumere nuovi operatori e si
forniscono agli operatori esistenti
Maggiore soddisfazione degli operatori le competenze necessarie per
e diminuzione del ricambio del personale gestire interazioni con i clienti che
Grazie a operation semplificate, informazioni di facile accesso e miglio- richiedono analisi e informazioni
ramento dell’efficienza, gli operatori acquisiranno più fiducia in sé stessi approfondite.
e la loro soddisfazione aumenterà. Poiché gli operatori supportati dall’AI
sono generalmente più soddisfatti del loro lavoro ed è meno probabile Forrester Research14
che lascino la compagnia, è possibile risparmiare sull’assunzione e sulla
formazione di nuovo personale.
Miglioramento della soddisfazione dei clienti
e riduzione del tasso di abbandono
Gli operatori supportati dall’AI offrono migliori esperienze per i clienti,
in quanto:
– Le informazioni contestuali condivise evitano la necessità di ripetere
domande nel passaggio da un canale all’altro
– I clienti ottengono risposte più affidabili più rapidamente e risolvono più
velocemente i problemi
– I meccanismi di autenticazione e prevenzione delle frodi garantiscono
sicurezza e verifica per tutta la durata dell’interazione
Tutti questi elementi contribuiscono al raggiungimento di punteggi più
elevati per quanto riguarda la soddisfazione dei clienti e questo, a sua
volta, riduce il tasso di abbandono.
Miglioramento continuo in tempo reale
Analizzando le conversazioni e i percorsi dei clienti, nonché tramite
apprendimento dai migliori operatori, l’AI è in grado di identificare best
practice e favorirne l’implementazione nel contact center, creando
un’esperienza più coerente, destinata a migliorare nel tempo grazie
all’apprendimento continuo dell’AI.
Il ciclo di vita AI
Gli operatori “empowered” non migliorano solo l’esperienza dei clienti: nel
corso del tempo, migliorano anche la tecnologia. Nuance definisce questo
processo il “ciclo di vita AI”.
Unione di AI e operatori nel Conversazione
automatizzata
contact center
- Correzione dell’interazione
in tempo reale
- Rilevamento del sentiment
- Circuito di feedback
Ottimizzazione
- Origine dati per
l’automatizzazione
della formazione Trasferimento
sulle conversazioni, senza
sia iniziale che
continuativa problemi
- Reindirizzamento
basato su
competenze
Conversazione - Assegnazione di
dell’operatore priorità ai clienti
- Prevenzione delle 14 Leggett, Kate; Hong, Daniel; Jacobs, Ian;
frodi Dawson, Sarah; Harrison, Peter.
- Consigli relativi a contenuti, strumenti e azioni (24 gennaio 2018). Forrester Research.
- Autenticazione dei clienti 2018 Customer Service Trends: How
- Formazione degli operatori Operations Become Faster, Cheaper – And
Yet, More Human.8
Coinvolgimento omnicanale dei clienti White paper
AI per gli operatori e non solo
Le conversazioni partono dall’automazione basata su AI, come il chatbot
o il sistema IVR, fornendo informazioni ai clienti. Quindi, nel momento in
cui viene coinvolto l’operatore del contact center, l’AI condivide consigli.
Le informazioni approfondite derivanti da queste interazioni con gli
operatori serviranno per rendere l’AI più intelligente e sicura di sé, grazie
all’apprendimento continuo. Questo, a sua volta, migliorerà le risposte che
l’AI invia ai clienti e i consigli che dà agli operatori.
AI: da dove cominciare
Senza le competenze adatte, iniziare a implementare l’AI nel contact center
può risultare difficile. Si consiglia di collaborare con un fornitore esperto
specializzato in AI per il contact center, ai fini di garantire la migliore
implementazione possibile.
Esistono due tipi di fornitori per il customer engagement:
– Fornitori che utilizzano l’AI per il customer engagement,
ad esempio tramite assistenti virtuali, sistemi IVR ecc.
– Fornitori improntati all’empowerment dei dipendenti tramite l’AI
Nuance si occupa di entrambi questi aspetti. In questo modo è possibile
garantire una perfetta integrazione tra la tecnologia rivolta ai clienti e
quella rivolta agli operatori, nonché ottenere utili e dettagliate informazioni
approfondite da entrambe le parti.
Nuance Agent AI
La tecnologia ‘Agent AI’ di Nuance unisce algoritmi di apprendimento
automatico e tecnologia di comprensione del linguaggio naturale per
migliorare il contact center. Esegue il monitoraggio delle conversazioni
attive e offre informazioni approfondite pertinenti in tempo reale, oltre a
consigli proattivi, velocizzando la risoluzione dei problemi per i clienti e
migliorando la soddisfazione sia dei clienti che degli operatori.
Le aziende che hanno già implementato la tecnologia AI rivolta agli
operatori con Nuance hanno riscontrato incredibili miglioramenti:
In un’importante banca Un’agenzia di recupero
statunitense, il 60% crediti statunitense
60% degli operatori hanno 15% ha ridotto del 15% le
dichiarato di essere più interazioni con i clienti
soddisfatti del proprio contenenti linguaggio
lavoro. che poteva portare
a un’escalation,
impedendo che
chiamate controverse
si trasformassero in
reclami.
Un’importante azienda Un’importante azienda
statunitense di servizi che si occupa di mutui
60% pubblici di fornitura di 60% ha ridotto del 60% il
utenze ha aumentato le tempo trascorso dagli
conversioni delle vendite operatori in chiamate
del 60% e il punteggio e ha aumentato
NPS dell’84%. dell’82% il volume
di chiamate gestite
quotidianamente, il
tutto senza assumere
nuovi operatori.9
Coinvolgimento omnicanale dei clienti White paper
AI per gli operatori e non solo
Che cosa rende la tecnologia AI per gli
operatori di Nuance la scelta migliore per i
contact center?
Nuance mette in relazione il coinvolgimento intelligente automatizzato e la
tua infrastruttura, servendosi dell’AI per supportare gli operatori.
Unendo le nostre migliori tecnologie di biometria, analisi e coinvolgimento
intelligente dei clienti per fornire agli operatori informazioni approfondite
in tempo reale, Nuance offre una visione completa dell’intero percorso del
cliente, dalle interazioni tramite chatbot o sistemi IVR alle conversazioni
con gli operatori e qualsiasi altra interazione intermedia.
AI per l’empowerment degli operatori
Autenticazione
Ottimizzazione e prevenzione
delle frodi
Analisi Conversazioni
automatizzate
IA
Formazione Assistenza per
degli operatori gli operatori
Nuance, grazie alla sua esperienza in soluzioni per il coinvolgimento dei
clienti, da assistenti virtuali a operation del contact center, comprende le
esigenze degli operatori allo scopo di fornire esperienze significative ai
clienti.
Nuance è inoltre l’unico fornitore in grado di offrire tali soluzioni per un
contact center omnicanale, tra cui la possibilità di eseguire l’autenticazione
e rilevare le frodi.
È fondamentale scegliere una soluzione AI adatta alle proprie esigenze
specifiche, che supporti l’intera organizzazione, non solo determinati
reparti. Nuance offre tecnologie combinate che aiutano i dipendenti a
capire le esigenze dei clienti, consigliano le migliori azioni da intraprendere,
garantiscono una corretta autenticazione, prevengono le frodi e
raccolgono utili informazioni approfondite per ottimizzare continuamente
l’esperienza dei clienti.10
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AI per gli operatori e non solo
Passi successivi
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NUAN–CS–3732–01–WP-IT, 11 aprile 2019Puoi anche leggere
