Il Contact Center e il valore del Customer Care - Valentina Galiotto Project Manager Contact Center CPL CONCORDIA
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Il Contact Center e il valore del Customer Care Valentina Galiotto Project Manager Contact Center CPL CONCORDIA
I principi guida*
Competenza
• Esperienza
Partnership
• Ascoltare e capire il cliente
Impegno
• Valorizzazione in termini di risorse
Informazione
• Trasparenza e comunicazione
*Assocontact
Recenti disposizioni
Informare
circa la
collocazione
call center
Iscrizione al
Registro degli
Operatori di
Comunicazione
(R.O.C.)*
* Delibera 666/08/CONS
Riportare in Italia i call center
>= 20%* call
center
all’estero
* corrierecomunicazione.it
Recenti disposizioni
Informare circa la
possibilità di
richiedere che il
servizio sia reso
da un operatore
su territorio
nazionale
* Delibera 666/08/CONS
Philip Kotler, 1992
«Le imprese devono spostare il loro
interesse dalla creazione del prodotto al
mantenimento del Cliente.»
7
Fiducia e
Smart fedeltà
communication
Rapporto
One to One
Customer Care: anticipare e comprendere i bisogni del
cliente
«Il cliente ha sempre ragione»
Trasparenza
Superare la richiesta del cliente
9
Customer Service: soddisfare il cliente
97%* dei clienti dà importanza al customer
care nella scelta di un brand
59%* lascia un brand per avere un maggiore
servizio di customer care
* C-Direct Consulting
10Customer Satisfaction: capire e misurare l’effettiva
soddisfazione del cliente
88%* delle persone crede nelle
recensioni che legge online
Accontentare non è fidelizzare
* C-Direct Consulting
11Un cliente felice è un cliente fedele
Cliente
conosciuto
compreso,
supportato,
felice!
Mantenere e
consolidare
portafoglio
esistente:
fidelizzazione
Dare
importanza
al dialogo
chiaro ed
efficace
12Come metterlo in pratica?
Elevata professionalità*
Una forte motivazione e
orientamento al servizio
Spiccate capacità
relazionali e comunicative
Resistenza allo stress
Attitudine al problem
solving
Capacità d’ascolto
Autocontrollo
Conoscenze informatiche
*codice di etica professionale di Assocontact
14Puntiamo alla formazione
Verifica Incontri
periodica mensili
sull’operato Aggiornament Analisi
o periodico statistiche • valutare e
di ciascun analizzare
delle periodiche à
operatore da criticità
procedure ottimizzazioni congiuntament
parte dei
e al personale
coordinatori
15Attenzione al team
Costruire la squadra e a rafforzarne l’identità
Cooperare per un obiettivo comune
Dare importanza al dialogo chiaro ed efficace
16Conformità normativa e qualità del servizio
Indicatore Standard generale * Standard CPL
Accessibilità al servizio AS ≥ 95 % 99%
Tempo medio di attesa TMA ≤ 180 secondi 25 secondi
Livello di servizio LS ≥ 85 % 95%
Apertura del servizio Almeno 35 ore Almeno 50 ore settimanali
settimanali
* TIQV Delibera ARG/com164/08Siamo la tua voce
Avere il prodotto migliore, il prezzo più competitivo, la strategia di
marketing più "aggressiva" non basta. È la relazione che lega l’azienda
ai consumatori che non è replicabile.
18vgaliotto@cpl.it VISITA IL NUOVO SITO WWW.CPL.IT
Chi si deve iscrivere?
Tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center, nonché i soggetti terzi
affidatari dei servizi di call center.
Call Center: un insieme di risorse umane e di infrastrutture specializzate che consente
contatti e comunicazioni multicanale con gli utenti (attraverso più mezzi, per esempio
telefonia, internet, posta).*
* Delibera 79/09/CSP
20Sono un operatore economico che si affida ad una società
che svolge attività di call center. Mi devo iscrivere?
No. Sono tenuti ad iscriversi solo gli operatori economici che «svolgono» attività di call
center.
* Delibera 79/09/CSP
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