Come%si%diventa%super%dealer% - Focus Group sui Veicoli Industriali I%top%performer%si%raccontano%
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Focus Group sui Veicoli Industriali
Come%si%diventa%super%dealer% Con il contributo di:
I%top%performer%si%raccontano%
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
La ricerca ASAP 2015
Ricerca per Casi Studio Preselezione!del!
campione!
Numerosità+del+campione++
! 19!aziende!intervistate! Iden:ficazione!
! 11!Dealer! Definizione!del!
aree!di!
! !!!8!Officine! protocollo!
performance!!!!!!
Area+geografica+
! 14%società!operano!nel!Nord!Italia! Interviste!
! %%3!società!operano!nel!Centro!Italia!
! %%2!società!operano!nel!Sud!Italia!
! Analisi!dei!
Marchi+ risulta:!
! 10%società!monomarca!
! %%9%società!mul:marca!
Micro Piccole Medie
Asse7o+is8tuzionale+ 11%
! 16%%imprese!familiari!
32%
! %%3%Imprese!non!familiari+
!
Renault% OpEma%
DAF% Iveco% MAN% Mercedes% Scania% Volvo%
Trucks% Truck%
58%
#!Aziende!
intervistate!
4! 4! 4! 1! 2! 1! 2! 4!
2
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Nonostante la crisi…
Immatricolazioni
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Mandati Punti vendita
400 370
350 317
300
239
250 224
189
200
136
150
100
50
0 33
2009
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org 2012 2015
…c’è chi mantiene una posizione di
leadership
Ricavi di vendita ROI
Top performer Segmento truck
Top performer Segmento truck
€ %
30.000 10,00
25.000 8,00
20.000
6,00
15.000
4,00
10.000
5.000 2,00
0 0,00
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
4
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Chi%sono%i%top%performer?%
%
%
Quali%sono%le%loro%caraKerisEche?%
Quali%sono%le%componenE%gesEonali%e%manageriali%
che%li%rendono%vincenE?%
5
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Un modello di business coerente
Contesto ambientale
Strategia
Efficienza Offerta Cliente
Performance aziendali
6
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgDebt/Equity Capitale investito
Top performer Segmento truck k€ Top performer Segmento truck
10,00 20.000
8,00
15.000
6,00
10.000
4,00
5.000
2,00
0,00 0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
La solidità patrimoniale è un prerequisito
necessario…
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ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org...per il consolidamento e la crescita
“Il nostro gruppo deve il proprio successo all’espansione territoriale e al cambiamento interno
perseguito negli anni. Obiettivo primario è stato quindi quello di consolidare e strutturare il
business aziendale attuale, standardizzando il nuovo metodo di lavoro.”
“...consolidare però non è sufficiente,
oggigiorno bisogna guardare avanti e mirare
al progresso attraverso la crescita …”
! Accrescimento!delle!competenze!
Crescita%interna% ! Economie!di!scopo!
! Acquisizioni!di!società!
Crescita%esterna% ! Network!e!alleanze!
Come si diventa super dealer: i top performer si raccontano - 25/09/2015 - (c) ASAP SMF 88
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgPersonalizzazione Integrazione
! Usato!(anche!a!basso!!
Vendita% !!!!!!chilometraggio)!
! Noleggio!
! Al!prodoMo!
PostNvendita% ! Alla!guida!e!al!guidatore!
! Al!business!
Relazioni
Di lungo periodo
durature
Di breve periodo
Diversificare prima di tutto!
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ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org10
! Promozione!e!!comunicazione!proaNve!
! Strategie!di!pricing!e!promozionali!adeguate!
Trasparenza e rapporto di
mutua fiducia ! Profilazione!mul:OprospeNca!
! Poli:che!commerciali!e!canali!di!vendita!ad+hoc!
“I prezzi sono diversi in base
alla tipologia del cliente servito.”
“Solo instaurando un rapporto di
mutua la fiducia fondata sulla
trasparenza di chi vende e di chi “I clienti vengono profilati in
compra un servizio si ottengono base al tipo di attività per cui si
risultati vincenti per entrambi!” servono.”
“I canali utilizzati per lanciare le
Approccio win-win con il campagne promozionali
dipendono dal target cui esse
cliente sono rivolte.”
10
10
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgPersone, processi e alleanze …
… gestiti in ottica manageriale
! Processi!snelli!per!saturare!la!capacità!degli!asset!
! Organizzazione!piaMa!e!flessibile!con!ruoli!e!
Efficienza responsabilità!defini:!
! Coordinamento!in!oNca!di!mutua!fiducia!sia!interno!
che!di!rete!
! Sistemi!formali!!e!meccanismi!manageriali!per!la!
Meccanismi
manageriali
Network pianificazione,!il!coordinamento!e!il!controllo!sia!
interno!che!di!rete!
Organizzazione Asset e
e persone processi
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ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgSinergie interne e alleanze strategiche
Partner
! Decentralizzazione!delle! Vendita
%
%
aNvità!chiave!sul!cliente! Back %
! Accorpamento!delle! office %
Post
%
%
aNvità!di!coordinamento!
%
%
Vendita
“Abbiamo dovuto accorpare
alcune strutture per avere un Sinergie interne Alleanze strategiche
business sostenibile […] “Manca spesso un legame forte “ ... siamo integrati anche con il
L’interfaccia con i clienti richiede con la vendita, necessario per sistema operativo di alcuni
un decentramento. Perdiamo sì avere una visione complessiva partner per facilitare la
in efficienza ma guadagniamo in delle esigenze del cliente.” pianificazione e il controllo
efficacia! ” integrato dei processi.”
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ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgGestire attraverso la delega
Chiarezza%di%ruoli%e% “I ruoli non sono definiti in modo
formale, ma ognuno ha le sue
responsabilità% responsabilità.”
“Gli obiettivi sono ufficializzati e
ObieRvi%chiari%e% formalizzati sin da subito per
condivisi% creare un senso di coinvolgimento
e di appartenenza al progetto.”
“Tutti i dipendenti vengono messi
Team%work% in gioco e questo crea la giusta
motivazione. Il team fa la forza!”
13
13
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgMisure integrate per supportare la crescita
“Oltre al Business Plan della casa,
Business%Plan%e% il consiglio amministrativo fa un
budget% budget che ricopre un orizzonte
annuale.”
Misurazione% “...fondamentale è monitorare i
sistemaEca%delle% risultati, per questo noi li
misuriamo settimanalmente!”
performance%
“... include l’analisi di bilancio, il
Misurazione%mulEN monitoraggio di indici patrimoniali,
prospeRca% finanziari e di molti KPIs facili da
controllare e comunicare.”
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ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org???
Lessons learnt
1. Consolidare!e!(ri)struMurare!
l’azienda!
2. Crescere!internamente!e!
esternamente!!
3. Diversificare!l’offerta!
4. Offrire!soluzioni!integrate!
5. Conquistare!la!fiducia!del!cliente!
6. Capire!i!reali!bisogni!del!cliente!
7. Snellire!i!processi! Conciliare
8. Creare!gruppi!di!lavoro!interO managerialità e
funzionali! imprenditorialità…
9. Costruire!un!network!esteso!
10. Monitorare!costantemente!i!
risulta:!
! 15
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org…nel tipico contesto dell’impresa familiare
Pro% Contro%
! Orientamento!al!lungo!periodo! ! Problema:che!legate!al!ricambio!generazionale!
! Creazione!e!u:lizzo!di!risorse!intangibili!e!inimitabili! ! Chiusura!al!contributo!di!non!famigliari!al!governo!e!alla!
! Altruismo,!legami!fiduciari,!dal!sostegno!reciproco,! ges:one!dell’azienda!
dall’impegno!profuso!nell’impresa! ! Difficoltà!a!delegare!a!manager!professionis:!e!
! Founder!effect! avversione!al!rischio!ed!eccessiva!prudenza!
! Relazione!più!direMa!tra!rischio!e!responsabilità! ! Volontà!dei!familiari!di!mantenere!il!controllo,!anche!a!
personale! costo!di!indebitare!l’azienda!
! Maggiore!capacità!di!reazione!alle!difficoltà!e! ! Commis:one!tra!famiglia!e!impresa!e!organizzazione!
tensione!al!reinves:mento!degli!u:li! confusa!
! Minore!burocrazia!e!impersonalità!e!conoscenza!del! ! Possibili!comportamen:!opportunis:ci!di!alcuni!membri!
business! familiari,!nepo:smo,!li:gi!fra!familiari!
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