Helsana accompagna generazioni - Rapporto di gestione 2009 Gruppo Helsana
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
Rapporto di gestione 2009 Gruppo Helsana Helsana accompagna generazioni
Indice
03 Rapporto 34 Corporate governance
03 Editoriale 43 Glossario
05 Il gruppo Helsana
nell’esercizio 2008 45 Parte finanziaria
13 Panorama concorrenziale 46 Indici
16 Politica sanitaria 47 Conto annuale consolidato
19 Promozione della salute del gruppo Helsana
51 Appendice al conto annuale
consolidato
21 Stakeholder 66 Conto annuale di Helsana
21 Clienti privati 67 Appendice al conto annuale
26 Clienti aziendali
29 Collaboratori 71 Agenda
32 Azionisti
Helsana accompagna generazioni
Impegnarsi insieme per il successo: sono queste le
nuove idee e offerte di Helsana. Il Rapporto di
gestione 2009 illustra ritratti di assicurati di diverse
generazioni in momenti miliari.
Foto di copertina
Zoé (3) è un’esperta nel fare le valigie. Dagmar (38)
pianifica le ferie e si occupa, come tutte le madri,
dei dettagli.
Helsana si occupa dei dettagli quando gli assicurati
scelgono uno degli oltre 50 000 partner medici:
cliniche, medici, terapisti in Svizzera o all’estero.
Indici 2009
Sedi del gruppo Helsana
in milioni di CHF 2009 2008 Variazione Filiali: Aarau, Affoltern am Albis
Brugg, Buchs, Burgdorf, Chiasso
Hochdorf, Interlaken, Kloten, Kr
Premi incassati 5 486 5 437 +0,9 %
Lucerna, Lugano, Meilen, Mendr
Combined ratio (somma del tasso dei sinistri 103,4 102,8 +0,6
Rheinfelden, Samedan, San Gal
e dei costi) in %
Svitto, Thalwil, Thun, Vevey, Wil,
Risultato d’esercizio –58 –215 +73,0 %
Agenzie generali: Aarau, Basile
Totale di bilancio 5 495 5 499 –0,1 %
Neuchâtel, Sion, San Gallo, Wint
Capitale proprio 758 816 –7,1 %
in % dei premi incassati 13,8 15,0 –1,2
Accantonamenti1 3 528 3 344 +5,5 % Assicurati nell’assicurazione d
in milioni
Assicurati2 1 981 000 1 971 000 +0,5 %
1,5
Collaboratori 3 186 3 149 +1,2 %
1,34
1,26 1,29
1,0
1
Accantonamenti tecnico-assicurativi e non tecnico-assicurativi
2
Numero complessivo del gruppo Helsana (senza Helsana Infortuni SA)
0,5
0
2005 2006 2007
Risultato d’esercizio Tasso di sinistri1 Tasso d’esercizio2
in milioni di CHF in % in %
125 90 89,1 92,4 93,1 12
87,4 88,4
10,9
114 95 10,3
87 9,3
0 –215 –58 60 8
–125 30 4
–250 0 0
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007
Capitale proprio Quota di capitale proprio / di riserve Premi incassati
in milioni di CHF in % in milioni di CHF
19,4
1200 18 18,0 6000
1034 16,4
939 15,0 13,8
800 821 816 758 12 5000
400 6 4000
0 0 3000
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007
1
Spese assicurative in % dei premi incassati
2
Spese d’esercizio in % dei premi incassati
3
Somma del tasso dei sinistri e d’esercizio
Sedi del gruppo Helsana
Filiali: Aarau, Affoltern am Albis, Altdorf, Baden, Basilea, Bellinzona, Berna, Biasca, Bienne, Briga,
Brugg, Buchs, Burgdorf, Chiasso, Coira, Delémont, Frauenfeld, Friborgo, Ginevra, Glarona, Herisau,
Hochdorf, Interlaken, Kloten, Kreuzlingen, La Chaux-de-Fonds, Lachen, Langenthal, Locarno, Losanna,
Lucerna, Lugano, Meilen, Mendrisio, Monthey, Morges, Münsingen, Nyon, Olten, Rapperswil,
Rheinfelden, Samedan, San Gallo, Sciaffusa, Sierre, Sion, Soletta, St. Margrethen, Stettbach, Sursee,
Svitto, Thalwil, Thun, Vevey, Wil, Winterthur, Wohlen, Zofingen, Zugo, Zurigo
Agenzie generali: Aarau, Basilea, Bellinzona, Berna, Coira, Ginevra, Losanna, Lugano, Lucerna,
Neuchâtel, Sion, San Gallo, Winterthur, Zurigo
Assicurati nell’assicurazione di base Combined ratio3
in milioni in %
1,5 1,40 110
1,34 1,37
1,29 102,8 103,4
1,0 1,26 100 99,3
98,4 97,7
0,5 90
0 80
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009
Tasso d’esercizio2
in % Collaboratori (persone)
3050 3149 3186
12 3000 2841
10,9 10,4 2694
10,3 10,3
9,3
8 2000
4 1000
0 0
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009
Premi incassati Franchigie scelte
in milioni di CHF al 1o gennaio 2010
6000
5486
5000
4000
3000
2005 2006 2007 2008 2009
45 % franchigia ordinaria CHF 300
23 % franchigia opzionale CHF 500
6 % franchigia opzionale CHF 1000
11 % franchigia opzionale CHF 1500
2 % franchigia opzionale CHF 2000
13 % franchigia opzionale CHF 2500
Un anno in chiaroscuro Il 2009 è stato un anno d’esercizio all’insegna dei contrasti per il gruppo Helsana. Nell’attività principale si è assistito a una perdita tecnico-assicurativa di 189 milioni di franchi dovuta ai deficit persistenti nell’ambito dell’assicurazione obbligatoria di base. D’altro canto però, nel 2009 con 153 milioni di franchi il risultato non tecnico- assicurativo ha fatto scrivere nuovamente cifre nere grazie a investimenti di capi- tale particolarmente soddisfacenti. Complessivamente permane una perdita aziendale di 58 milioni di franchi (anno precedente: –215 milioni). Conseguentemente la quota di capitale proprio è scesa al 13,8 per cento (anno precedente: 15 per cento). La combi- ned ratio è salita al 103,4 per cento (anno precedente: 102,8 per cento). Mentre nel 2009 le entrate dei premi sono rimaste praticamente ai livelli dell’anno precedente con 5,49 miliardi di franchi, le prestazioni assicurative hanno subito un incremento di 3 per cento attestandosi a 5,14 miliardi di franchi. Nel 2009, il gruppo Helsana ha corrisposto in media ai suoi assicurati prestazioni per 100 milioni di franchi ogni settimana. L’azienda è sana dal punto di vista finanziario e si impegnerà anche in futuro come partner affidabile che dà sostegno a largo raggio ai propri clienti privati e aziendali nell’ambito della salute e della prevenzione, come pure in caso di malat- tia e infortunio. 5,49 miliardi di franchi Premi incassati del gruppo Helsana 103,4 % Combined ratio del gruppo Helsana –58 milioni di franchi Risultato d’esercizio del gruppo Helsana
Editoriale 3
In costante cambiamento
Con il 2009 per il gruppo Helsana termina un anno rimarchevole. Mentre ha ini-
zio il secondo decennio del 21° secolo, nell’azienda stanno volgendo al termine gli
accurati preparativi per il cambio ai vertici della direzione. Nei prossimi mesi
una nuova generazione assumerà la presidenza del Consiglio d’amministrazione
e della Direzione del gruppo.
Il gruppo Helsana e l’assicurazione malattia obbligatoria vantano la stessa età.
Entrambi si trovano nel bel mezzo della «pubertà», una fase della vita tutt’altro
che priva di grattacapi. Tempesta e impeto si alternano congiuntamente al deside-
Dott. Eugen David, Manfred Manser rio di poter rimandare il diventare adulti. Il nostro settore sanitario sta attraver-
sando una situazione simile. Il desiderio di stabilità va a urtare la volatilità degli
avvenimenti e viceversa. E nel mezzo di questa altalena tra frenesia e letargia, la
politica si cimenta nella quadratura del cerchio.
Per principio apprezziamo un sistema sanitario liberale. Però quando, come in
questi giorni, prende piede l’insicurezza causata dalle crisi globali e nazionali,
accresce l’aspirazione a una maggiore regolamentazione. In effetti, al sistema
dell’assicurazione malattia farebbero bene più tranquillità e meno volubilità. E
forse a tale scopo è necessaria qualcuna delle regole tanto oggetto di discussione
al momento. Ma attenzione, la politica non può emanare regole che non tengano
conto delle esigenze delle persone e trascurino un valore svizzero fondamentale:
la libera scelta di tutti gli attori. L’impegno del gruppo Helsana va in questa dire-
zione. Anche in futuro.
Desideriamo ringraziare i nostri assicurati per la fedeltà e la fiducia dimostrateci,
nonché i nostri partner d’affari per l’ottima collaborazione. Ringraziamo inoltre i
nostri azionisti e i nostri collaboratori, che contribuiscono in modo decisivo al
successo del gruppo Helsana. In fine ci teniamo a ringraziare anche tutte quelle
persone e istituzioni che negli ultimi anni ci hanno posto dinnanzi a delle sfide.
Esse rivestono e rivestiranno anche in futuro un ruolo di centrale importanza per
lo sviluppo di successo della nostra azienda.
Dott. Eugen David Manfred Manser
Presidente del Consiglio Presidente della Direzione
d’amministrazione del gruppo
Arturo (59) rivela al figlio Colin (22) i trucchi per una pesca abbondante. Migliore la preparazione, più sicuro il successo. Le imprese lungimiranti si preparano ai rischi per la salute e alle loro conseguenze. Helsana Business Health aiuta ad attuare il management sanitario aziendale.
Il gruppo Helsana nell’esercizio 2009 5
Le prestazioni crescono più dei
premi incassati
L’esercizio 2009 ha riservato al gruppo Helsana più spese che ricavi.
Alle attese perdite nell’attività assicurativa si contrappongono i risultati
molto soddisfacenti nella gestione degli investimenti di capitale.
Per il gruppo Helsana il 2009 è stato un anno di grandi sfide: in un contesto di mer-
cato difficile, l’attività è proseguita nella direzione evidenziabile già a fine 2008.
Mentre nell’anno in rassegna le prestazioni assicurative sono cresciute del 2,9 per
cento, a causa della pressione politica i premi incassati sono aumentati solo dello 0,9
per cento. Altrettanto negativa è stata l’evoluzione del risultato tecnico-assicurati-
vo, pari a –189 milioni di franchi, e della combined ratio, attestatasi al 103,4 per
cento.
Per contro, il risultato non tecnico-assicurativo dell’esercizio 2009 ha fatto segnare
valori positivi. A differenza dell’anno precedente si è registrato un ottimo risultato
1,98 milioni degli investimenti di capitale, che ha raggiunto i 278,4 milioni di franchi, mentre la
Effettivo degli assicurati del performance è ammontata all’11,9 per cento.
gruppo Helsana al 31 dicembre 2009
Il conto economico 2009 si è pertanto chiuso con una perdita aziendale di 58 milio-
ni di franchi. Il numero di clienti privati ammontava a 1,37 milioni, mentre in am-
bito aziendale si contavano 56 811 clienti per un totale di 702 000 assicurati.
Proventi dei premi: stabili a un livello (troppo) basso
Nell’assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie (assicurazione di base
secondo la LAMal), nel 2009 i proventi dei premi sono rimasti praticamente stabili
al livello troppo basso dell’anno precedente. L’aumento dei premi per il 2009, pari
allo 0,2 per cento ma inferiore al rincaro del 5 per cento, è infatti stato di nuovo in-
sufficiente. La riduzione dei premi per un totale di 80 milioni di franchi ordinata in
sei cantoni dall’Ufficio federale della sanità pubblica nell’autunno 2008 ha acuito la
situazione.
Nelle assicurazioni integrative secondo la LCA nel 2009 è stato possibile aumentare
il volume dei premi. Tale crescita è principalmente attribuibile all’incremento delle
assicurazioni stipulate, visto che nella maggior parte dei prodotti assicurativi inte-
grativi i premi sono rimasti stabili. Il volume dei premi è cresciuto anche nel com-
parto dell’indennità giornaliera di malattia e in quello degli infortuni.
6 Rubriktitel
Costi totali delle prestazioni del gruppo Helsana Quota dei costi delle prestazioni (lordo)
in milioni di CHF Totale CHF 4,51 miliardi (assicurazione di base)
6000
32 % Ospedali (stazionario e cronico)
22 % Medici (ambulatoriale)
5000 5135
20 % Medicamenti (ambulatoriale)
15 % Ospedali (ambulatoriale)
4000 7 % Altre prestazioni come Spitex,
laboratorio, ecc.
3000 3 % Ergoterapia, fisioterapia,
2004 2005 2006 2007 2008 2009 chiropratica, logopedia
Costi delle prestazioni (netto) Premi incassati
(nelle assicurazioni secondo la LAMal) in milioni di CHF (nelle assicurazioni secondo la LAMal) in milioni di CHF
4000 3855 3888 4000 3829 3836
3575 3727
3414 3529
3321 3344
3000 3003 3000 3068
2000 2000
1000 1000
0 0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Numero di assicurati
(cifre arrotondate) 31.12.09 31.12.08
Numero totale di assicurati gruppo Helsana 1 981 000 1 971 000
(senza Helsana Infortuni SA)
Helsana AOMS 670 000 723 000
aerosana AOMS 119 000 86 000
avanex AOMS 210 000 164 000
sansan AOMS 151 000 154 000
Progrès AOMS 219 000 271 000
maxi.ch AOMS – –
Totale AOMS gruppo Helsana 1 369 000 1 398 000
Indennità giorn. LAMal / LCA gruppo Helsana 413 000 402 000
(solo assicurati senza AOMS)
Assicurazioni integrative 199 000 171 000
(solo assicurati senza AOMS)
Helsana Infortuni SA 305 000 302 000
Assicurati con ass. integrative ospedale e cura gruppo Helsana 1 195 000 1 173 000Il gruppo Helsana nell’esercizio 2009 7
Le prestazioni assicurative aumentano ancora
Mentre nel 2009 i premi sono aumentati in modo moderato, l’evoluzione dei costi nel
quadro dell’assicurazione di base è proseguita senza sosta sulla scia dell’anno prece-
5,14 miliardi dente. Come già nel 2008, nell’anno in rassegna i tassi di crescita più elevati sono
di franchi stati registrati nell’ambito delle prestazioni ospedaliere ambulatoriali (+5 per cento)
ma anche stazionarie (+4 per cento) nonché dei costi dei medicamenti acquistati in
Costi delle prestazioni del farmacia (+6 per cento) e di quelli consegnati dai medici (+1 per cento). Le tre mag-
gruppo Helsana
giori voci di costo nell’assicurazione di base del gruppo Helsana sono rappresentate
dai costi ospedalieri stazionari (32 per cento), dagli studi medici (22 per cento) e dai
medicamenti (20 per cento).
Nelle assicurazioni integrative l’incremento dei costi è stato meno marcato. Un
netto aumento dei costi si è evidenziato unicamente nelle assicurazioni integrative
ospedaliere. Nell’ambito dell’indennità giornaliera di malattia e in quello degli
infortuni si sono fatte sentire le conseguenze del difficile contesto economico nel
2009, anche se in maniera minore rispetto a quanto temuto.
Assicurazione di base deficitaria, assicurazioni integrative redditizie
Rispetto all’anno precedente la situazione degli utili è variata solo lievemente nei
singoli comparti: il comparto LAMal (AOMS) è stato deficitario, mentre quelli LCA
e LAINF hanno conseguito risultati positivi.
–237,8 milioni Nell’attività LAMal è risultata una perdita tecnico-assicurativa (combined ratio
di franchi 106,2 per cento) e nel complesso in questo ramo il risultato aziendale è stato negati-
vo. Sul risultato grava il rafforzamento delle riserve di fluttuazione di Helsana e
Ricavi derivanti dall’esercizio Progrès. Un effetto positivo sul risultato del comparto ha avuto per contro il finan-
delle assicurazioni LAMal
(risultato tecnico-assicurativo)
ziamento di capitale proprio dei giovani assicuratori sansan, avanex e aerosana.
Nelle assicurazioni integrative secondo la LCA è stato raggiunto come l’anno pre
cedente un risultato positivo (combined ratio 96,4 per cento). Nel ramo infortuni il
capitale proprio è stato nuovamente consolidato grazie al risultato positivo del
ramo. Il fatto che la combined ratio sia di poco superiore al 100 per cento è tipico di
questo comparto. Confrontando i vari comparti, emerge ancora una volta che negli
ambiti caratterizzati dalla libertà d’azione secondo i principi dell’economia privata
possono essere conseguiti risultati anche migliori.
Tasso di esercizio stabile
La gestione dei costi rigorosa applicata nel 2009 ha permesso di tenere sotto control-
lo le spese di esercizio (costi amministrativi). Rispetto ai premi esse ammontavano
al 10,3 per cento (2008: 10,4 per cento). Anche per quanto riguarda i singoli compar-
ti i tassi di esercizio 2009 hanno registrato valori simili a quelli dell’anno preceden-
te: nella LAMal ammontavano al 7,0 per cento (2008: 7,3 per cento), nella LCA al 18,8
per cento (2008: 18,6 per cento) e nella LAINF al 14,2 per cento (2008: 15,1 per cento).
Su incarico dell’UFSP l’attribuzione dei vari generi e determinanti di costo ai singo-
li comparti e società è stata sottoposta a una revisione straordinaria da parte della
società di revisione indipendente KPMG e valutata ineccepibile.Costi delle prestazioni nell’assicurazione di base
secondo i cantoni per assicurato in CHF
2008
2009
3920
3880
3710
3550
3460
3340
3260
3230
3220
3190
3090
3040
2980
2960
2950
2950
2870
2860
2830
2790
2730
2710
2650
2630
2620
2610
2600
2590
2490
2480
2480
2440
2420
2410
2390
2390
2380
2380
2360
2350
2340
2340
2330
2330
2300
2260
2250
2250
2220
2210
2180
2170
2090
2070
AR UR OW LU NW GR SG SH SO AG ZG VS FR TG SZ AI BE ZH GL JU BL GE NE VD TI BS CH
Distribuzione dei costi delle prestazioni nell’assicurazione di base
in %
Oltre la metà dei costi delle prestazioni è causata
da solo il cinque per cento degli assicurati.
Assicurati Prestazioni
9
5% 51 %
5
% 49 %
Performance degli investimenti di capitale
in %
50 Performance degli investimenti di capitale del
gruppo Helsana cumulata
40 Performance del benchmark cumulata
34,4
30 La performance (variazione di valore) degli investi
25,6 menti di capitale del gruppo Helsana è stata
20 dell’11,9 per cento nel 2009. Con il 34,4 per cento,
la performance cumulata degli ultimi sei anni è
10 chiaramente positiva. Essa è nettamente al di sopra
del benchmark.
0 Fonte: gruppo Helsana
2004 2005 2006 2007 2008 2009Il gruppo Helsana nell’esercizio 2009 9
Investimenti di capitale solidi
Se nel 2008 gli investimenti di capitale hanno contribuito in maniera determinante
10,3 % alla perdita aziendale a causa della crisi finanziaria, nel 2009 la situazione è stata
Spese d’esercizio (costi amministrativi) completamente diversa. Dopo una verifica della sua strategia di investimento il
del gruppo Helsana in percentuale dei premi
incassati
gruppo Helsana ha deciso di continuare a gestire attivamente gli investimenti di
capitale. Ciò significa che anche nel 2009 il mix di investimenti orientati al lungo
periodo è rimasto praticamente invariato. A fine 2009 era composto da: 65 per cento
di obbligazioni (2008: 65,6 per cento), 17,7 per cento di azioni (15,4 per cento), 9,7 per
cento di immobili (10,2 per cento), 4 per cento di mezzi liquidi (5,6 per cento) e 3,6
per cento di materie prime e altri investimenti alternativi (3,2 per cento).
Grazie alla ripresa dei mercati finanziari iniziata a marzo, gli investimenti hanno
278,4 milioni fatto segnare rendimenti eccezionalmente buoni. È stato infatti registrato un utile
di franchi di 278 milioni di franchi (2008: -229 milioni). La performance sul volume di investi-
menti di 4,5 miliardi di franchi è ammontata all’11,9 per cento (2008: –7,7 per cento),
Ricavi da investimenti di capitale superando nettamente l’indice di riferimento (9,1 per cento) con il 2,8 per cento.
Il gruppo Helsana dispone di un portafoglio ben diversificato e impiega gli accanto-
namenti tecnico-assicurativi in modo mirato al fine di consolidare la propria forza
finanziaria. Ciò garantisce ai partner commerciali e ai clienti che le loro pretese nei
confronti del gruppo Helsana sono coperte. L’azienda auspica pertanto di poter
investire questi importi miliardari con un rischio sostenibile, in modo durevole e
in funzione della redditività. Il fatto che dal 2004 la performance superi dell’8,8 per
cento l’indice di riferimento evidenzia la solidità della gestione degli investimenti
di capitale del gruppo Helsana.
Evoluzione negativa delle riserve
La pressione costante esercitata dai politici sui premi del 2009 e l’ultimatum dell’UFSP
dell’autunno 2008 di addirittura ridurre i premi in sei cantoni – contrariamente al
parere del management di Helsana – hanno avuto ripercussioni negative sulle ri-
serve nell’anno in rassegna. Complessivamente, al momento della chiusura del bi-
lancio il capitale proprio del gruppo Helsana era sceso a 758 milioni di franchi
(2008: 816 milioni). La quota di capitale proprio è calata al 13,8 per cento (15 per
cento). Nonostante questa flessione, il gruppo Helsana può contare su una buona base
Categorie d’investimento finanziaria.
Le riserve sono l’assicurazione di un’assicurazione. All’interno del gruppo Helsana
le riserve più cospicue sono quelle del comparto delle assicurazioni integrative,
dove l’azienda beneficia di un più ampio margine di manovra per gestire l’attività
assicurativa secondo criteri ragionevoli di tipo attuariale ed economico-aziendale.
Al secondo posto vi sono le riserve del ramo infortuni, mentre l’assicurazione obbli-
gatoria delle cure medico-sanitarie secondo la LAMal (assicurazione di base) si clas-
9,7 % Immobili incl. fondi sifica ultima.
immobiliari
11,1 % Azioni svizzere
6,6 % Azioni estere Le riserve di Helsana e Progrès, gli assicuratori di base più grandi del gruppo, supe-
53,3 % Obbligazioni CHF rano i requisiti minimi fissati dalla legge. Analogamente all’anno precedente, nel
11,7 % Obbligazioni in 2009 le riserve dei giovani assicuratori sansan, avanex e aerosana erano inferiori ai
valuta estera
requisiti minimi legali. Ciò non ha tuttavia pregiudicato le loro obbligazioni nei
3,6 % Investimenti
alternativi
confronti dei clienti. Questi tre assicuratori sono cresciuti molto rapidamente negli
4,0 % Liquidità ultimi anni. Una crescita di questo tipo implica che la costituzione di riserve non
riesce a tenere il passo dell’evoluzione del numero di assicurati. Le riserve di sansan,
avanex e aerosana saranno portate al minimo legale nel corso di pochi anni. Il
gruppo Helsana ha fornito all’UFSP le garanzie richieste in tal senso.10 Il gruppo Helsana nell’esercizio 2009
Per una sorveglianza basata sulla solvibilità
Il gruppo Helsana continua a impegnarsi affinché anche l’assicurazione di base sia
soggetta a una sorveglianza sulla solvibilità basata sul rischio come già avviene
13,8 % nell’ambito delle assicurazioni integrative e di quelle contro gli infortuni. Nell’au-
Quota di capitale proprio (= quota di riserve); tunno 2009, in occasione della valutazione e dell’approvazione dei premi dell’assi
le riserve garantiscono la solvibilità a lungo
termine del gruppo Helsana
curazione di base per l’anno 2010, l’UFSP si è giustamente concentrato sulle riserve
a livello di società. Così facendo, implicitamente l’autorità di sorveglianza si è mo-
strata contraria alla cantonalizzazione delle riserve sostenuta da determinati diret-
tori della sanità della Svizzera francese e italiana.
Una cantonalizzazione dell’assicurazione malattia è contraria al principio d’assicu-
razione, mette a repentaglio la stabilità finanziaria e apre le porte a una maggiore
politicizzazione e a ulteriori polemiche in relazione ai premi dell’assicurazione di
base. A colloquio con il management di Helsana l’UFSP si è mostrato aperto all’idea
di sottoporre anche l’assicurazione di base a una sorveglianza sulla solvibilità
basata sul rischio. È ancora da verificare se il cosiddetto Swiss Solvency Test sia
applicabile, nella versione attuale, all’assicurazione di base.
Innovazioni nei rami di attività
Il gruppo Helsana ha adottato anche nel 2009 la strategia applicata negli anni pas-
sati, ponendo l’accento sul disbrigo efficiente delle operazioni commerciali in co-
stante aumento. Inoltre, l’azienda ha nuovamente investito in maniera significativa
nel servizio clienti, dove ha introdotto la computer telephony integration. Questo
sistema permette di distribuire le chiamate in entrata uniformemente ai centri
758 milioni Helsana in tutta la Svizzera. Nell’ambito dei fornitori di prestazioni il gruppo
di franchi Helsana ha siglato nuove cooperazioni con cliniche, reti di medici e farmacie con
vendita per corrispondenza. Nel settore Clienti privati ha invece lanciato l’assicura-
Capitale proprio; esso garantisce la stabilità zione malattia maxi.ch, costituita l’anno precedente, e il prodotto «Esenzione dal
finanziaria del gruppo Helsana
pagamento dei premi», unico in questo ramo. Il settore Clienti aziendali ha puntato
sull’ulteriore sviluppo e sull’ampliamento del management sanitario aziendale.
Prospettive per il 2010
Le perdite del 2008 e del 2009 sono state principalmente causate dalla pressione
politica per mantenere i premi dell’assicurazione obbligatoria delle cure medico-
sanitarie artificialmente bassi a fronte dell’incremento dei costi della salute. L’au-
mento dei premi per il 2010 ha dimostrato che i premi che non coprono i costi sono
illusori e mettono a rischio la stabilità finanziaria del sistema dell’assicurazione
malattia. Per questo motivo nel 2010 il gruppo Helsana si concentrerà ancora sulla
stabilizzazione della situazione degli utili, sulla protezione del bilancio e sul conso-
lidamento della sua posizione di leader del mercato. Parallelamente sono previsti la
revisione della strategia, l’incremento della propria efficienza dei costi così come gli
avvicendamenti ai vertici del Consiglio d’amministrazione (marzo) e della Direzio-
ne del gruppo (luglio) annunciati da tempo.Il gruppo Helsana nell’esercizio 2009 11 La Direzione del gruppo Helsana Manfred Manser Philippe Signer René Kramer Presidente (CEO) sost. Presidente, Clienti privati Clienti aziendali Daniel H. Schmutz Robert Blass Finanze / Servizi (CFO) Servizio informazione e tecnologia (CIO)
Il rubacuori Tim (6) ha già conquistato da tempo la madrina Anita (43). E lei non è l’unica a soccombere al suo charme. A proposito di cuore: il programma cardiaco sviluppato da medici e Helsana mostra ai pazienti a rischio assicurati come convivere meglio con un’insufficienza cardiaca.
Panorama concorrenziale 13
Pronti per affrontare
le sfide del futuro
Per il gruppo Helsana il 2009 è stato contrassegnato dal consolidamento
della posizione di mercato e dall’ulteriore sviluppo dei vantaggi concorrenziali.
Il gruppo ha lanciato un nuovo assicuratore malattia, maxi.ch, e ha
ampliato la cooperazione con gli istituti ospedalieri e le reti di medici.
Analogamente agli anni passati, anche nel 2009 il mercato delle assicurazioni ma-
lattia è stato dominato da un’intensa concorrenza. Malgrado le perdite registrate
l’anno precedente nell’ambito tecnico-assicurativo e in quello degli investimenti di
capitale, nell’anno in rassegna è proseguita senza sosta la lotta per incrementare
la quota di mercato. Neppure le campagne politiche e mediatiche mirate («Divieto
delle casse malati a basso costo», «Divieto del telemarketing», «Divieto delle prov-
vigioni per broker», ecc.) sono riuscite a modificare le condizioni quadro compe
titive. Il gruppo Helsana ha pertanto portato avanti la sua pluriennale strategia
multibrand.
In aggiunta a Helsana, Progrès, sansan, avanex e aerosana, il gruppo Helsana ha
lanciato maxi.ch, un nuovo assicuratore malattia per il quale aveva ottenuto l’auto-
rizzazione dell’Ufficio federale della sanità pubblica già nel 2008. Ciò ha permesso
al gruppo di mantenere la sua posizione di offerente vantaggioso nella maggior par-
te delle regioni. Helsana è riuscita a consolidare la sua concorrenzialità anche nel
campo delle assicurazioni integrative.
Più prestazioni per franco di premio
Nel 2009 il gruppo Helsana ha avviato nuove cooperazioni in diversi ambiti, ad
esempio con farmacie con vendita per corrispondenza o con un centro di consulen-
za per la chirurgia estetica. La collaborazione con cliniche partner lanciata nel 2008
è stata approfondita e il portafoglio di partner preferenziali è stato ampliato in
maniera mirata con due nuovi ospedali. Si tratta della clinica di riabilitazione Va-
lens e del centro cardiologico e neurologico Bodensee di Kreuzlingen. A fine 2009 la
rete Helsana di cliniche partner comprendeva 40 partner in 59 ubicazioni.
6 Helsana si posiziona quindi come pilota nel mercato ospedaliero in evoluzione.
Il gruppo Helsana è attivo sul mercato L’azienda mira a indirizzare il maggior numero possibile di assicurati verso queste
con sei marchi: Helsana, Progrès, sansan,
avanex, aerosana e maxi.ch
cliniche partner al fine di ottenere sconti quantitativi. Ciò permette agli ospedali
partner di aumentare il fatturato e a Helsana di ottenere costi medi complessiva-
mente più bassi grazie a pochi ospedali. I clienti beneficiano di più prestazioni o di14 Panorama concorrenziale
Distribuzione degli assicurati AOMS Panoramica delle cliniche partner del gruppo Helsana
Argovia Lucerna Ticino
Kantonsspital Aarau Luzerner Kantonsspital Clinica Ars Medica
Kantonsspital Baden Schweizer Paraplegiker-Zentrum Clinica Hildebrand
Reha Rheinfelden Spital Sursee/Wolhusen Clinica Sant’Anna
EOC, Clinica di riabilitazione
Basilea Campagna Neuchâtel di Novaggio
Kantonsspital Liestal Hôpital neuchâtelois,
EOC, Ospedale regionale
La Béroche
di Bellinzona e Valli
Basilea Città Hôpital neuchâtelois,
Merian Iselin EOC, Ospedale regionale
La Chaux-de-Fonds
di Lugano
St. Claraspital Hôpital neuchâtelois,
EOC, Ospedale regionale
La Chrysalide
Berna di Mendrisio Beata Vergine
Hôpital neuchâtelois,
Inselspital Bern EOC, Ospedale regionale
0 %– 5 % Landeyeux
6 %– 10 % Lindenhofspital di Locarno La Carità
Hôpital neuchâtelois,
11 %– 15 % Salem-Spital Le Locle Turgovia
16 %– 20 %
Spital STS AG, Spital Erlenbach Hôpital neuchâtelois, Herz- und Neurozentrum
21 %– 25 %
Spital STS AG, Spital Saanen Pourtalès Bodensee
Spital STS AG, Spital Thun Hôpital neuchâtelois, Humaine Klinik Zihlschlacht
Spital STS AG, Spital Zweisimmen Val-de-Travers
Vaud
Spitalzentrum Biel AG
San Gallo Centre Hospital
Kantonsspital St. Gallen Universitaire Vaudois CHUV
Ginevra
Clinique de Carouge Kantonsspital St. Gallen, Clinique Cecil
Spital Flawil Clinique de la Source, Lausanne
Clinique Générale-Beaulieu
Kantonsspital St. Gallen,
Hôpital de la Tour
Spital Rorschach Zurigo
Klinik Valens Clienia Schlössli AG
Grigioni
Kantonsspital Graubünden Kantonsspital Winterthur
Klinik im Park
Klinik Pyramide am See
Klinik Hirslanden AG
Schulthess Klinik
Spital Bülach
Spital Limmattal
Spital Uster
Universitätsspital Zürich
una migliore qualità per il medesimo franco di premio. Grazie al sistema delle cli-
niche partner il gruppo Helsana è ben preparato per affrontare il passaggio al nuo-
vo finanziamento ospedaliero fissato per il 2012.
62 Fattore di concorrenzialità managed care
Il gruppo Helsana ha sottoscritto contratti con Anche il managed care si sta rivelando un fattore di concorrenzialità sempre più
62 reti di medici di famiglia in tutta la Svizzera
importante per gli assicuratori malattia. A livello politico, nel 2009 è stata discussa
in modo approfondito la questione relativa a un’eventuale promozione da parte del-
lo Stato del managed care o delle reti sanitarie. In Parlamento è stato presentato un
intervento che mirava a punire con una riduzione dell’onorario i medici che non
appartengono a una rete sanitaria. La mozione è stata respinta, il che ha rispecchia-
to il parere del gruppo Helsana.
Helsana dà la preferenza alla proposta di managed care del Consiglio federale, in
quanto promuove la concorrenza tra i fornitori di prestazioni che operano a livello
ambulatoriale. La politica dovrebbe lasciare un determinato margine di manovra
ai partner tariffali. Ciò favorisce la nascita e la diffusione di modelli d’approvvigio-
namento innovativi. Di conseguenza, nell’ambito del managed care nel 2009 il
gruppo Helsana si è concentrato segnatamente su progetti strategici a lungo ter
mine. L’orientamento futuro volto alla creazione di reti è stato ridefinito e paral
lelamente sono state snellite le strutture nel quadro del managed care.Panorama concorrenziale 15
Assicurati nell’assicurazione di base con Assicurati nell’assicurazione
un’assicurazione medico di famiglia o HMO di base con PREMED-24
250 000 255 200
244 700
200 000 190 400
167 100
150 000
110 000 118 300
100 000 104 500
77 300
69 100
50 000 53 700
0
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009
L’azienda ha inoltre avviato collaborazioni su base contrattuale con ulteriori reti di
medici nell’ambito dell’assicurazione medico di famiglia. I requisiti di una colla
borazione di questo genere sono disciplinati in modo preciso e riguardano tra l’altro
la qualità, l’organizzazione e la corresponsabilità finanziaria. Nel 2009 sono stati
stipulati accordi con l’associazione dei medici di famiglia Doccare nell’Oberland
zurighese, con il Réseau de soins neuchâtelois (RSN) e con Hareso (medici di fami-
glia regione di Soletta). Il numero di reti di medici di famiglia che collaborano con
60 Helsana su base contrattuale è così salito a 62.
Il gruppo Helsana ha in tutta la Svizzera 60
filiali ampliate, presso le quali possono
ricevere una consulenza sia assicurati che
Efficienza e gestione dei costi
persone interessate La verifica delle prestazioni mediche è uno dei compiti più importanti degli assicu-
ratori. Nel 2009 la rigorosa gestione dei costi ha obbligato il gruppo Helsana a ela
borare sempre più conteggi delle prestazioni con un numero invariato di collabora-
tori. La quota oraria di fatture controllate è salita del 10 per cento. In un anno sono
stati elaborati circa 12,8 milioni di conteggi delle prestazioni. Al contempo l’azien-
da ha eseguito pagamenti per costi di guarigione pari a 4611 milioni di franchi.
Sempre più giustificativi possono essere elaborati automaticamente. La quota di fat-
ture che hanno necessitato di un controllo da parte dei collaboratori è scesa di nuo-
vo attestandosi al 37 per cento. Solo un incremento massiccio dell’efficienza ha per-
messo di sbrigare questi compiti. In tale contesto il gruppo Helsana si basa sui
principi del lean management: controlla in modo coerente i procedimenti, cerca
nuove soluzioni informatiche e ottimizza la gestione dei costi a tutti i livelli.
I risparmi realizzati nell’ambito del conteggio delle prestazioni hanno permesso al
gruppo Helsana di investire in un sistema di telecomunicazione più efficiente per il
servizio clienti. Anche l’aumento della quota di elaborazione nei service center e il
progetto IT Excelsior hanno prodotto effetti positivi sull’efficienza. Nell’anno in
rassegna Excelsior ha introdotto un nuovo software per la gestione più efficiente dei
dati relativi ai fornitori di prestazioni e nei prossimi anni porterà alla sostituzione
dell’attuale controllo delle fatture.
La vendita sostiene la solida posizione di mercato
Infine, un fattore di concorrenzialità di importanza centrale è costituito dalla forza
della vendita. Nel 2009 il gruppo Helsana ha investito nella vicinanza ai clienti e
nella qualità della consulenza: alle 60 filiali distribuite in tutta la Svizzera è stato
aggiunto un servizio esterno che opera dai diversi punti vendita e che dovrebbe
prevalentemente potenziare la consulenza assicurativa in loco. L’organizzazione
esterna composta da 50 consulenti alla clientela è stata lanciata nel primo trime-
stre del 2009 e nel 2010 dovrebbe essere ampliata a 100 per completare la rete di
servizi a disposizione dei clienti privati.16 Politica sanitaria
Tanti attori,
tanti conflitti di ruolo
Confederazione, cantoni, ospedali, medici, farmacisti, assicuratori:
nel sistema sanitario svizzero gli attori sono molteplici. E ancora più
numerosi sono i conflitti di ruolo dovuti al fatto che taluni
attori si arrogano competenze che la legge non attribuisce loro.
Nel 2009, in ambito sanitario gli sforzi si sono concentrati sulla riduzione dei costi,
sfociando nel seguente risultato: a decorrere dal 1° marzo 2010 gli assicuratori ma-
lattia svizzeri potranno sgravare, grazie a una notevole pressione politica, il settore
sanitario di 500 milioni di franchi ogni anno. Il contributo del gruppo Helsana sarà
di circa 90 milioni di franchi, un importo inferiore al totale delle prestazioni in
dennizzate in una settimana. In media, infatti, ogni settimana il gruppo Helsana
rimborsa ai suoi assicurati prestazioni nell’ordine dei 100 milioni di franchi. L’80
per cento dei risparmi sui costi realizzati è riconducibile al calo dei prezzi dei medi-
camenti e dei margini di vendita.
In altri ambiti non vi sono stati progressi degni di nota. In Parlamento gli interven-
ti non sono mancati, tuttavia nella maggior parte dei casi erano limitati ad aspetti
e interessi specifici. Raramente sono state proposte soluzioni sostenibili fondate su
riflessioni approfondite.
Iperattività e conflitti di ruolo irrisolti
Anche nel 2009 la politica sanitaria svizzera si è trovata di fronte a un problema
ormai ricorrente: la pressione sociale esercitata sul sistema sanitario a causa dell’evo-
luzione dei costi negli ultimi anni ha comportato quasi esclusivamente attività di
breve durata anziché soluzioni realizzabili a medio e lungo termine. Troppo spesso
l’attenzione e l’indignazione che si vengono a creare in questo contesto hanno un
carattere meramente sensazionalistico. Taluni attori, invece, si arrogano competen-
ze che la legge non attribuisce loro. Alcuni cantoni, ad esempio, intervengono nella
definizione dei premi senza che la legge preveda una base in tal senso. La Confede-
razione, dal canto suo, nell’ambito dell’approvazione dei premi considera improv
visamente le riserve minime come riserve massime oppure escogita tutt’a un tratto
delle riserve cantonali. Ciò non contribuisce a migliorare la qualità in campo sani-
tario. Aumentano, per contro, i conflitti di ruolo tra i diversi attori.Politica sanitaria 17
In questo contesto andrebbero affrontati molti più compiti che produrrebbero effet-
ti positivi anche sui costi. A titolo d’esempio: nel settore sanitario molti prezzi sono
fissati dalle autorità (medicamenti, analisi, mezzi ed apparecchi). Di conseguenza,
generalmente i prezzi rimangono invariati per diversi anni e, in aggiunta, sono ec-
cessivi. Di fatto, dunque, lo Stato è un compratore unico che tuttavia per motivi
politici rinuncia a esercitare una pressione effettiva sui prezzi, benché sarebbe in
grado di farlo nell’interesse degli assicurati. Lo Stato dovrebbe perlomeno cercare di
assumere fino in fondo il proprio ruolo di potere nel mercato e ad esempio negozia-
re il prezzo migliore per gli assicurati tramite concorsi e procedure simili. Attual-
mente si constata però che qualsiasi impresa privata, sia essa di piccole, medie o
grandi dimensioni, applica una politica d’acquisto più professionale della Confede-
razione, che non sfrutta la sua posizione di forza sul mercato sanitario. Tuttavia
anche il ramo dell’assicurazione malattia sfrutta ancora troppo poco le possibilità a
sua disposizione per influire sui prezzi.
Il nuovo finanziamento ospedaliero è in arrivo
Di centrale importanza nel 2009 sono stati i preparativi in vista del nuovo finanzia-
mento ospedaliero, che dovrebbe essere attuato in Svizzera a partire dal 2012. Il grup-
po Helsana si impegna in tal senso direttamente tramite Swiss DRG SA. Questa
società e varie organizzazioni progettuali si stanno occupando di approntare le
nuove trattative tariffali del 2011. Il nuovo finanziamento ospedaliero dovrebbe
avere un impatto in parte notevole sul calcolo dei premi. Secondo la nuova regola di
finanziamento, i costi sono assunti al 55 per cento dai cantoni e al 45 per cento dagli
assicuratori malattia. In alcuni cantoni, in cui attualmente la chiave di ripartizione
dei costi è ancora lontana da tali prescrizioni, ciò comporterà un aumento dei premi.
Costi nell’assicurazione di base (tutta la Svizzera)
in miliardi di CHF
25
22,7
20
15
10
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Fonte: Ufficio federale della sanità pubblica
Il gruppo Helsana è lieto che le disposizioni della Legge federale sull’assicurazione
malattie (LAMal) che entreranno in vigore nel 2012 porteranno una struttura ta
riffale unitaria e un rafforzato benchmarking tra gli ospedali, il che migliorerà la
concorrenza. Purtroppo, per tenere conto di interessi cantonali, il Parlamento ha
inserito nella legge elementi che ancora una volta hanno indebolito il suo scopo.
Anche in questo contesto i conflitti di ruolo rimangono evidenti: oggi i cantoni
investono negli ospedali pubblici e fungono pertanto da offerenti. Definiscono il
fabbisogno e la pianificazione ospedaliera. Si sentono responsabili dell’acquisto
delle prestazioni, intervengono come giudici in materia tariffale e stabiliscono per-
sino la propria quota di finanziamento. In questo momento i cantoni hanno chia
ramente troppi ruoli e troppi interessi in ambito ospedaliero, in parte opposti tra
loro e svantaggiosi per i pagatori dei premi.18 Politica sanitaria
Stesso finanziamento per le cure ambulatoriali e stazionarie
È noto da anni che in tempi recenti le cure mediche in Svizzera sono passate dagli
istituti stazionari a quelli ambulatoriali. A differenza dei trattamenti ospedalieri
stazionari, le prestazioni ambulatoriali sono finanziate da un’unica fonte, ovvero
dagli assicuratori malattia. Sono inoltre remunerate con un sistema tariffario com-
pletamente diverso: la tariffa per singola prestazione Tarmed. Ne consegue che, a
seconda dei casi, i cantoni, gli assicuratori e gli ospedali non hanno gli stessi inte-
ressi.
Il popolo ha voce in capitolo
Degli attori del sistema sanitario svizzero fanno parte anche gli aventi diritto di
voto. Nel maggio 2009 la grande maggioranza del popolo svizzero ha detto sì
alla medicina complementare. Tale decisione popolare non ha, tuttavia, conse-
guenze dirette sui costi, perlomeno finché la Legge sull’assicurazione malat-
tie non sarà modificata: l’assicurazione di base obbligatoria assume prestazioni
solo se sono state precedentemente dimostrate scientificamente la relativa
efficacia, appropriatezza ed economicità.
Va contro l’incremento dell’efficienza nell’approvvigionamento sanitario anche
l’annunciata iniziativa «Sì alla medicina di famiglia» mirante ad ancorare
nella costituzione la promozione dei medici di famiglia. Per motivi istituzionali
il gruppo Helsana è contrario alla promozione privilegiata di determinate strut
ture d’offerta. Gli assicurati devono poter decidere autonomamente in questo
contesto. È da preferirsi una promozione di processi di approvvigionamento
efficienti, vale a dire del managed care.Promozione della salute 19
All’insegna dell’attività fisica
Il gruppo Helsana motiva le persone a vivere in modo sano ponendo
l’accento sull’attività fisica: ad esempio con gli eventi di walking e
gli Helsana Trails situati in tutta la Svizzera.
Con il suo impegno a favore della promozione della salute il gruppo Helsana si
r ivolge a tutta la popolazione della Svizzera. Due degli elementi essenziali sono
100 rappresentati dagli sport di massa (nordic) walking e running: gli Helsana Trails,
trail sono a disposizione da aprile per le percorsi segnalati di varie lunghezze, permettono a qualsiasi persona di praticare
persone che vogliono fare qualcosa per
la propria salute con il running, il walking
in qualsiasi momento il running, il walking e il nordic walking. Dopo l’introduzio-
o il nordic walking ne della nuova immagine di Helsan, nel 2009 anche i trail sono stati modernizzati.
Nell’aprile 2009 il consigliere federale Ueli Maurer ha partecipato all’inaugurazio-
ne del 100° trail a Richterswil.
Walking e running tutto l’anno
Il gruppo Helsana sostiene anche diversi eventi di walking organizzati nel corso
dell’anno in tutta la Svizzera, dalla neve di Arosa alle rive del Lago Maggiore. At-
tualmente si contano nove eventi, compreso lo Swiss Walking Event di Soletta, che
10 nell’anno in rassegna ha festeggiato il 10° anniversario. A partire dal 2010 Helsana
anni: li ha compiuti nel 2009 lo Swiss Walking sarà inoltre uno dei tre sponsor principali della corsa di Kerzers, una manifestazio-
Event, il primo e più grande evento indipen-
dente di walking in Svizzera
ne affermata da anni tra i professionisti e amata anche come corsa popolare. Nel
2010 si terrà la 32a edizione.
A livello mediatico, Helsana si impegna nella trasmissione «Leichter Leben» della
Televisione della Svizzera tedesca. In qualità di esperto di attività fisica, il marato-
neta e partner di Helsana di lunga data Viktor Röthlin segue e consiglia i candidati
nel campo del fitness.
Al servizio di giovani e meno giovani
Il bus della salute del gruppo Helsana offre test gratuiti sulla salute in tutta la
Svizzera. Helsana è inoltre membro del progetto nazionale «action d», il cui obietti-
vo è quello di far adottare alle persone uno stile di vita attivo e quindi prevenire il
diabete di tipo 2. Un altro pilastro in questo contesto è la prevenzione delle cadute:
Helsana illustra alle persone dai 65 anni in su come prevenire le cadute e aiuta quel-
le che sono già state vittime di una caduta, mettendo a loro disposizione personale
infermieristico qualificato per una consulenza in loco. Nel 2009 Helsana ha infine
sostenuto l’organizzazione di giornate della salute «Vitality Day» in sette scuole
della Svizzera tedesca.Rolf (51), sportivo appassionato, trasmette la sua passione e esperienza al figlioccio Lars (11) che le accoglie con entusiasmo. Nel 2009 si è aggiudicato il titolo di campione svizzero di triathlon. Non bisogna per forza vincere subito un campionato. Oltre 100 trail di Helsana spronano la Svizzera a muoversi di più: corsa, walking, nordic walking, 365 giorni all’anno, 24 ore su 24, gratuitamente.
Clienti privati 21
Prestazioni al servizio
dei clienti
Anche nel 2009 il gruppo Helsana si è concentrato sull’ampliamento
costante dei servizi e delle agevolazioni per i propri assicurati lanciando
diversi nuovi prodotti, concordando condizioni speciali con nuovi
partner contrattuali e migliorando ulteriormente il servizio clienti.
Nel 2009 Helsana ha presentato ai suoi clienti tutta una serie di nuove offerte e ser-
103,6 % vizi supplementari, sempre con l’obiettivo di soddisfare le loro esigenze. Pertanto ha
Combined ratio del settore Clienti privati. concluso altri contratti con fornitori di prestazioni per poter offrire anche in futuro
Una quota superiore al 100 per cento significa
che l’attività assicurativa non copre i costi,
il miglior rapporto prezzo-prestazione in tutti gli ambiti. Nel servizio clienti e nei
poiché le spese assicurative superano i premi service center sono stati introdotti orari d’apertura più lunghi e migliorie tecniche.
incassati
Anche in questo caso si è posto l’accento sull’incremento costante dell’efficienza e
dell’efficacia del disbrigo delle prestazioni e quindi su una gestione attiva dei costi.
Collaborazione promettente con le farmacie con vendita per corrispondenza
La collaborazione tra il gruppo Helsana e le farmacie con vendita per corrispondenza
è stata fruttuosa anche nel 2009. Le farmacie Zur Rose e MediService accordano agli
assicurati sconti sia sui farmaci originali sia su quelli generici. La cooperazione con
pharmadirect.ch è giunta a scadenza, ma a fine 2009 il gruppo Helsana è r iuscito a
stipulare un nuovo contratto con xtrapharm.
Nel 2009 gli assicurati del gruppo Helsana hanno acquistato farmaci per un valore
di 1018 milioni di franchi. Dell’intero fatturato derivante dalla vendita di medica-
48 milioni menti in farmacia l’8 per cento, ossia 48 milioni di franchi, è stato riportato dalle
farmacie con vendita per corrispondenza. Stando al gruppo Helsana in futuro tale
di franchi quota aumenterà ulteriormente, in particolare perché i clienti apprezzano la conse-
Nell’anno in rassegna presso il gruppo Helsana gna a domicilio, i costi bassi e la discrezione. Pertanto continuerà a impegnarsi per
sono stati venduti tramite le farmacie con
vendita per corrispondenza medicamenti per
l’ampliamento della vendita tramite le farmacie con vendita per corrispondenza.
un valore di 48 milioni di franchi
Impegno per i farmaci generici sempre grande
Al fine di diminuire i costi delle prestazioni il gruppo Helsana ha rafforzato il suo
impegno a favore dei farmaci generici. Il contratto con il produttore di farmaci
generici Spirig Pharma stipulato nel 2008 ha permesso al gruppo Helsana di realiz-
zare un risparmio di centinaia di migliaia di franchi nel 2009. Sia gli assicurati che
i fornitori di prestazioni sono stati incoraggiati, nel limite del possibile, a preferire
i prodotti generici a quelli originali. A tale proposito, nell’anno in rassegna il grup-
po Helsana ha sviluppato nuovi modelli aziendali e allacciato contatti con ulteriori
offerenti.22 Clienti privati
Nuovo programma: approvvigionamento integrato di medicamenti
Nel 2009 il gruppo Helsana ha lanciato il programma «Approvvigionamento inte-
grato di medicamenti» (AIM) destinato agli assicurati con un’elevata necessità di
medicamenti e che presentano più patologie. L’obiettivo è quello di aumentare la
sicurezza per gli assicurati e ridurre il rischio di effetti collaterali e di interazioni.
Grazie alla possibile sostituzione di medicamenti, a terapie alternative, all’impiego
di farmaci generici e a condizioni di acquisto agevolate, il programma AIM rappre-
senta un potenziale di risparmio sui costi. Il programma avrà anche effetti nell’am-
bito dei cosiddetti costi delle prestazioni secondari, in quanto la crescente sicurezza
dei medicamenti riduce il rischio di patologie conseguenti.
Diverse offerte per i difetti della vista
La collaborazione con McOptik nell’ambito degli occhiali correttivi e delle lenti a
contatto così come con i centri di chirurgia refrattiva Vedis ha permesso agli assi
curati di beneficiare di interessanti sconti. Grazie agli sconti di McOptik i clienti
12 700 Helsana hanno potuto risparmiare complessivamente 1,2 milioni di franchi. Nel
Tanti sono i clienti del gruppo Helsana che nel 2009 12 700 assicurati hanno usufruito dell’offerta di McOptik per condizioni age-
2009 hanno beneficiato di uno sconto speciale
per un ausilio visivo presso McOptik
volate all’acquisto di ausili per la vista.
Più prestazioni all’estero
Il numero dei viaggi all’estero dei nostri assicurati continua ad essere elevato. Al-
trettanto richiesta è stata di conseguenza la consulenza del Centro di competenza
Estero del gruppo Helsana. Circa 30 collaboratori specializzati nei singoli paesi
si sono occupati di eseguire accertamenti relativi alla copertura e alle garanzie di
assunzione dei costi, oltre che di gestire una centrale per le chiamate d’emergenza.
Come negli anni passati, anche nel 2009 i pagamenti per prestazioni mediche ero-
gate all’estero hanno registrato un incremento. Contemporaneamente i casi da
elaborare sono diventati sempre più complessi e più costosi. Il gruppo Helsana ha
portato avanti in modo radicale la lotta agli abusi e alle truffe. Nell’anno in rassegna
il Centro di competenza Estero ha scoperto più di 100 casi di truffa. Particolarmente
utile in tale contesto è stato un moderno apparecchio di controllo dei documenti, in
dotazione anche alla dogana e alla polizia.
Secondo parere di esperti
Helsana amplia il suo premiato key clinic management: grazie alla collaborazione
con cliniche selezionate, i clienti con una copertura semiprivata o privata benefi-
ciano in modo semplice e senza supplementi di costo di un secondo parere emesso
da specialisti riconosciuti. L’obiettivo è quello di creare vantaggi per tutte le parti
interessate: Helsana, le cliniche partner e soprattutto gli assicurati.
Lanciata sul mercato una nuova assicurazione
Nel 2009 il gruppo Helsana ha lanciato maxi.ch, un’assicurazione che si rivolge alle
persone attive e attente alla salute che si informano prevalentemente tramite Inter-
net. Oltre alle prestazioni dell’assicurazione di base, maxi.ch offre le assicurazioni
integrative del gruppo Helsana comprese quelle d’indennità giornaliera, di capitale
e di protezione giuridica. maxi.ch si concentra sull’essenziale e rinuncia perciò alla
consulenza dei clienti presso le filiali di Helsana.Clienti privati 23
Assicurazione di rendita innovativa «Esenzione dal pagamento dei premi»
Il prodotto «Esenzione dal pagamento dei premi» introdotto nel 2009 attenua il ri-
schio finanziario in caso di perdita di guadagno. L’«Esenzione dal pagamento dei
premi» funziona come un’assicurazione di rendita: se un assicurato diventa inabile
al lavoro, Helsana assume i premi per l’assicurazione di base nonché per eventuali
assicurazioni integrative.
Maggiore sicurezza per i pazienti nella chirurgia estetica
Un’ulteriore prestazione di servizio per i clienti avviata dal gruppo Helsana nel
2009 è la cooperazione con il centro di consulenza indipendente per la chirurgia
estetica Acredis di Zurigo. La collaborazione mira a evitare problemi medici causati
da operazioni di chirurgia estetica non eseguite correttamente.
Società affiliata comune di Helsana e Swiss Life
Helsana ha costituito la joint venture «Aviga» con Swiss Life. Lo scopo è riconosce-
re tempestivamente i clienti che percepiscono molte prestazioni e assisterli in modo
specifico. Essi devono beneficiare delle migliori prestazioni di servizio, e i costi de-
vono essere attribuiti ai diversi enti responsabili come l’assicurazione sulla vita,
contro gli infortuni o per l’invalidità.
Ulteriore miglioramento del servizio clienti
La maggior parte degli assicurati contatta il servizio clienti Helsana telefonicamente.
Al fine di ridurre ulteriormente i tempi d’attesa, nel 2009 il gruppo Helsana ha in
vestito nella computer telephony integration (CTI), un sistema telefonico che di-
stribuisce uniformemente alle ubicazioni del servizio clienti in tutta la Svizzera le
14 000 chiamate in entrata giornaliere. Anche in caso di numerose telefonate con-
temporanee, dunque, i tempi d’attesa sono quasi nulli. Parallelamente sono stati
prolungati gli orari d’apertura allo scopo di adeguarli alle nuove condizioni sociali.
5,2 Inoltre i clienti possono essere riconosciuti, il che permette di soddisfare le loro
Gli assicurati sono soddisfatti del servizio esigenze. Dall’ultimo sondaggio eseguito da Isopublic è emerso che nell’anno in
clienti del gruppo Helsana, al quale hanno
assegnato il voto 5,2
rassegna la soddisfazione dei clienti è salita al 98 per cento. I clienti hanno g iudicato
positivamente, in particolar modo, la cortesia e la competenza dei collaboratori.
Ottimi risultati anche per i service center
I service center di Bellinzona, Berna, Losanna, Olten, San Gallo e Zurigo hanno au-
mentato ulteriormente la quota di elaborazione dei conteggi delle prestazioni, delle
garanzie di assunzione dei costi e delle esecuzioni di pagamenti. Grazie al miglio
ramento continuo dell’efficienza e a soluzioni informatiche ottimali hanno così
fornito un importante contributo per aumentare l’utilità per assicurati e pazienti.
A ltrettanto positivi sono stati, anche in questo caso, i risultati del sondaggio Isopu-
blic.
Sempre al servizio degli assicurati
12,8 milioni Oltre alle 60 filiali di Helsana, ora anche un servizio esterno con 50 collaboratori
È il numero di fatture elaborate dal garantisce una raggiungibilità ideale. Il servizio esterno permette a Helsana di in-
gruppo Helsana nel 2009
dividuare le esigenze degli assicurati e di soddisfarle in modo ottimale.
Un grande numero di fedeli clienti del gruppo Helsana non usufruisce praticamente
mai di prestazioni di servizio. L’azienda li ha ringraziati telefonicamente per la fidu-
cia che da anni le dimostrano.Puoi anche leggere
