FOCUS GROUP CRM Verona, 22.05.2020
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FOCUS GROUP CRM Verona, 22.05.2020
Scopo della presentazione 2
La mia azienda ha
bisogno di un
Rispondere alla CRM? Se sì, come
domanda
fare in modo che
2+2=5?
Focus Group CRM
Scopo della presentazione 3 Focus Group CRM
4
Sommario
1 Opportunità della digitalizzazione 6 Conclusioni
2 Modelli e strategia di business
3 Il cliente e la relazione al centro
4 dati/persone/processi
5 Modelli di successo
Focus Group CRM
5
Opportunità della
digitalizzazione
Focus Group CRM
6
•Siamo circondati dai dati. Come
trasformarli in informazioni?
•Unire i punti
•Data driven marketing, CRM ed
ecommerce
•Conosci il tuo nemico
Focus Group CRM
7 Focus Group CRM
8 Focus Group CRM
9 Focus Group CRM
10
“La digitalizzazione ha fatto un salto di qualità e sta accelerando. Il
cambiamento che ne consegue è al contempo una sfida e
un’opportunità. Lo è per le imprese, che vedono svanire le posizioni
acquisite, ma ancora di più le barriere a nuovi business e mercati.
Ecommerce, CRM, Business Intelligence e Big Data, Cloud, IoT,
Information Security, Mobile e Social Business sono in rapida crescita e
cambiano le regole del gioco.
Mai come oggi conta aprirsi ad esse e innovare la cultura d’impresa.”
REPORT ITALIA DIGITALE 2016 - Confindustria digitale
Focus Group CRMOpportunità della digitalizzazione 11
50
SCENARIO 48,5 MLD
ITALIA 41,5
41,5 MLD
Crescita fatturato 33 35,1 MLD
ecommerce +17%
31,7 MLD
Il fatturato B2B mostra tassi di crescita e un 28,8 MLD
potenziale ancora maggiore 24,5
24,2 MLD
22,3 MLD
21,1 MLD
16
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Focus Group CRMOpportunità della digitalizzazione 12
E C O M M E R C E I N I TA L I A ( 2 019 )
2,02%
0,30%
2,83%
SCENARIO
3,34% 0,81%
4,96% 2,23%
ITALIA 14,68%
Distribuzione fatturato
ecommerce B2C
40,49%
28,34%
ALIMENTARE
EDITORIA
MODA
CASA E ARREDAMENTO
SALUTE E BELLEZZA
TEMPO LIBERO
TURISMO
CENTRI COMMERCIALI
ASSICURAZIONI
ELETTRONICA
Focus Group CRM13 Focus Group CRM
Opportunità della digitalizzazione 14
Nulla si crea, Nuovi Nuovi
nulla si distrugge, modelli prodotti
tutto si
trasforma
Il digital cambia le regole e impone
una trasformazione delle aziende per Sviluppo di nuovi modelli di Introduzione sul mercato di
rispondere alle esigenze dei nuovi business che utilizzano prodotti e servizi innovativi
consumatori internet per cambiare le che prima non c’erano
regole
Focus Group CRMOpportunità della digitalizzazione 15
Nuovi Nuovi Nuove
processi mercati relazioni
Utilizzo del digitale per Ingresso in nuovi mercati sia Creazione di nuove relazioni
modificare e creare nuovi di settore che di paese grazie con tutti gli stakeholder del
processi all’interno delle alle possibilità di innovare e business ed in particolare con
aziende comunicare i propri clienti
Focus Group CRM16
Modelli di
business
Focus Group CRM17
Il modello di business è l'insieme delle
soluzioni organizzative e strategiche
attraverso le quali l'impresa acquisisce
vantaggio competitivo
Focus Group CRM18
Market Trends
Executive Trends
CRM Implementation Trends
Focus Group CRMModelli di business 19
Non c’è un
unico modello
di business
che vada bene
per tutti
Focus Group CRMModelli di business 20
3. VALUE 4. CUSTOMER 5. CUSTOMER
1. KEY PARTNERS 2. KEY ACTIVITES
PROPOSITIONS RELATIONSHIPS SEGMENTS
Who are your key What do you do? How do you help? How do you maintain Whom do you help?
helpers? contact with clients?
6. KEY RESOURCES 7. CHANNELS
C
Who are you and what How do the customers
kind of value you know you and how the
possess? channels are integrated
with customer routines?
8. COST 9. INCOME
What kind of costs are existing in the business model? Income
Focus Group CRMhttps://marketfinder.thinkwithgoogle.com/ 21 Focus Group CRM
Modelli di business 22
100% 50 50
100%
B2C B2B
Consumer B2B2C Business
Modello di vendita diretto al Nuovi modelli intermedi Modello di vendita diretto ai
consumatore finale clienti aziendali e professionali
Focus Group CRMModelli di business 23 Focus Group CRM
24
Il cliente e la
relazione al centro
Focus Group CRM25
CRM is a business strategy whose outcomes
optimize profitability, revenue and customer
satisfaction (the why?) by organizing around
customer segments, fostering customer-satisfying
behaviors and implementing customer-centric
processes (the how?).
CRM technologies should enable greater customer
insight, increased customer access, more-effective
customer interactions, and integration throughout
all customer channels and back-office enterprise
functions (win-win outcomes?)
(Gartner)
Focus Group CRMEffetti 26
Unified View of Customer
Unified View of Supplier
Greater Insight Into Customers
Greater Insight for Customers
More-Effective Interactions
Lower-Cost Interactions
Greater Customer Access
Lower-Cost Access
Focus Group CRMBenefici 27
•Aumenta up e cross selling
•Riduce i costi di acquisizione
•Mantiene i clienti più a lungo
•Aumenta l’efficienza e la soddisfazione dei propri
collaboratori commerciali
Per “cross selling” si intende la vendita di altri prodotti e servizi a clienti esistenti, in svariati modi:
analizzando i dati storici sulle vendite (basket analysis)
identificando i profili dei clienti che acquistano determinati prodotti
identificando le caratteristiche più apprezzate per creare nuovi prodotti
Focus Group CRMJourney e touchpoint 28 Focus Group CRM
Journey e touchpoint 29 Focus Group CRM
Journey e touchpoint 30
GET VISIBLE GET TRUSTED
Ottenere visibilità Ispirare fiducia
GET IN TOUCH
GET ENGAGED
Coinvolgere
Sollecitare il contatto
GET CONVERTED
Convincere e vendere
GET LOYALTY
Focus Group CRMJourney e touchpoint 31
Digital touchpoints
Search
Newsletter
Digital Billboard Landing Page
Mobile
Viral Email Email
Blog
Online Ads IM/Chat
CONSIDERATION Blog
3rd party sites Website
Search, Landing page, Blog, D
awareness consideration purchase service loyalty
Call Center
Word of Mouth Direct Mail
Call Center IVR
Promotion on
PR Store invoice
Radio, TV
Print, Outdoor
Physical touchpoints
Omnicanalità
Pre e Post vendita
Focus Group CRMJourney e touchpoint 32
Globale e locale
Gli strumenti del mondo fisico permettono di personalizzare il journey del cliente:
• VOLANTINO ELETTRONICO
• COUPON E PROMOZIONI
• GEOLOCALIZZAZIONE DEI PUNTI VENDITA
• SMATERIALIZZAZIONE CARTA
Focus Group CRM33
dati/persone/
processi
Focus Group CRMDati nel business 34 •Gestionale ERP •Strumento di groupware •Pre e Post vendita •Strumenti di instant messaging •Centralino • Data integration •Agenda personale •Fogli Excel •Sito internet •Lettere ed email •Contestazioni Focus Group CRM
Benefici 35
Attraverso l’analisi dei dati è possibile identificare i
segmenti di clienti più propensi alla defezione
Ciò consente di intraprendere azioni preventive per
ridurre il rischio di abbandono, ad esempio:
•Aumento della comunicazione con il cliente
•Attività di fidelizzazione
•Attenzione al servizio
•Risposte rapide e tempestive alle esigenze
•Analisi dei concorrenti e comparazione tra i prodotti
sostitutivi ai nostri
Focus Group CRMBenefici 36
Con un CRM l'area commerciale dell’azienda opera
con uno strumento che consente di:
•Memorizzare le attività compiute sui clienti e potenziali
•Avere sotto controllo le trattative in corso
•Analizzare i motivi delle trattative perse per minimizzare
tale esito
•Profilare i propri contatti per ottimizzare le azioni su di essi
•Disporre di documentazione commerciale condivisa e
certificata
•Garantire ai propri contatti un comportamento aziendale
coerente, coordinato e condiviso
Focus Group CRMCause di insuccesso 37
Un progetto di CRM affinché abbia successo deve:
•Adeguarsi ai processi ed alle logiche aziendali
•Essere flessibile alle evoluzioni commerciali cui l’azienda è spesso
soggetta
•Essere uno strumento di facile utilizzo e di immediata operatività
•Integrarsi agli altri sistemi informatici già presenti in azienda
(tipicamente il gestionale) per minimizzare gli sforzi di gestione dei
dati
•Essere condiviso da tutti coloro che interagiscono con il cliente
Focus Group CRMDati e KPI di controllo 38 Canali di acquisizione •Marketing virale •Email Marketing •Relazioni pubbliche (PR) •Guest posting •Public Speaking •PR Non convenzionali •Business development •Costruire una •SEM •Vendite dirette community •Social e Display ads •Programmi di affiliazione • Contatti in negozio •Pubblicità offlne •Piattaforme esistenti • Comunicazione •SEO •Fiere offline •Content Marketing •Eventi offline Focus Group CRM
Dati e KPI di controllo 39
Awareness Acquisition Activation
•Numero di demo/trial di un
•Impression •Numero utenti registrati
software
•Page view •Numero di lead
•Tasso di apertura e click delle
•Video view •Numero di iscritti alla ML
email
•Click Through Rate (CTR) •Download di un content premium
•Prima sessione di una app
•Posizione in SERP •CAC (Customer Acquisition Cost)
•Numero di prodotti aggiunti al
carrello
Retention Revenue Referral
•Tasso di visitatori di ritorno •ARPU •Condivisioni social
•Numero di sessioni di un app •LTV •Net promoted score
•DAU (Daily active users) MAU •K-factor
(Monthly active users)
•Churn rate
Focus Group CRMModelli di implementazione
CUSTOM/
MERCATO
CRM/
CRM LEAD MNGT
INTEGRATO/
SEPARATO
Focus Group CRMModelli di implementazione
SAAS/ON
PREMISE
OPEN SOURCE/
CRM PROPRIETARIO
CHIUSO/
DISTRIBUITO
Focus Group CRMModelli di implementazione Focus Group CRM
43
Modelli
di successo
Focus Group CRMCasi di business 44
10
Jun/17
B2B2C fashion
Customer:
IDT SPA
Focus Group CRMModelli di business possibili
Seller Buyer
GRANDI PLAYER
SMALL
TOP BRANDS IN
RESELLER
CERCA DI CANALI
DROPSHIPPERS
DISTRIBUTIVI
ALTERNATIVI FASHION B2B ONLINE
PICCOLI BRANDS IN MARKETPLACE
CERCA DI
INTERNALIZZAZIONE KEY CLIENTS
CLIENTI OFFLINE
OFFLINE
Focus Group CRMModelli di business possibili
01 FASHION B2B
05
ONLINE
b2b MARKETPLACE
b2b
02 04
End customers b2c b2b
03
b2c
Focus Group CRMModelli di business possibili Focus Group CRM
Casi di business 48
1.233.761
unique
visitors
400.000
resellers 120
brands
Next-day delivery 3 Centri logistici
>100.000 spedizioni anno
disponibile sui mercati 3 Sedi operative
>1000 dropshipper
principali (Italia, UK, USA)
Focus Group CRM49
Conclusioni
e domande
Focus Group CRM50
Grazie
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