Extended Store e Tasso di conversione in negozio - Reinventare il Retail per migliorare Tra co - Smile to Move 2020
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Extended Store
Reinventare il Retail per migliorare Traffico
e Tasso di conversione in negozio
Introduzione 2
RETAIL? REINVENT!
L’emergenza sanitaria vissuta nei primi mesi dell’anno soltanto puntare a recuperare il fatturato perso e riaccendere
ha evidenziato e acuito all’improvviso una tendenza in atto la voglia di acquistare nel breve periodo, ma anche costruire
già da tempo: la necessità di ripensare alla sostenibilità esperienze flessibili nel lungo termine, in grado ad esempio
del Retail, un settore che da sempre ha dato prova di grande di conquistare anche la generazione Z, finora “catturata”
creatività e reattività strategica, ma che aveva anche bisogno principalmente da altri canali d’acquisto.
di trovare il coraggio di costruirsi un nuovo futuro, più flessibile
In queste pagine, abbiamo voluto sintetizzare le soluzioni che
e, proprio per questo, più solido.
faranno la differenza nel prossimo futuro, mettendo in
Fin da subito è apparso chiaro che per reagire a questo stop relazione la formazione con questi nuovi obiettivi strategici.
forzato non bastava semplicemente riaprire, ma era necessaria
Buona lettura!
un’evoluzione sostanziale. Ecco perché una delle nuove
espressioni entrate nel nostro lessico è proprio new normal:
le soluzioni che da oggi in poi adotteremo non dovranno
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Indice 3
1. 2. 3.
The New Customer Mindset Welcome to the Extended Store The Expected Results
Il nuovo approccio mentale del Cliente Benvenuti nell'Extended Store I risultati attesi
4. 5. 6.
The Extended Staff Skills Training Programs for the Extended Staff How We Can Support You
Le competenze dell'Extended Staff I programmi formativi per l'Extended Staff La nostra proposta
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1. The New Customer Mindset
Il nuovo approccio mentale del Cliente
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The New Customer Mindset 5
Perché non semplicemente riaprire? Alcuni dati e punti
Non basta “tenere duro” in attesa che tutto torni di vista per riflettere:
come prima? “Raccontando i primi esperimenti di
Live Sales, Nikkei Asian Review ormai 3
anni fa si chiedeva: Will this become a
new sales channel?”
Nikkei Asian Review ~ Vai all’articolo
Abbiamo ormai tutti compreso che una strategia passiva non è sufficiente:
al di là delle preoccupazioni per la salute, la sicurezza e la stretta economica,
“La prossima fase dell’apocalisse del
in questo periodo il Cliente ha mutato profondamente le proprie abitudini Retail sarà la conversione dei negozi di
e ha acquisito nuove consuetudini per far fronte al cambiamento imposto. prossimità in centri di smistamento per
i prodotti acquistati con l’e-commerce”
The Wall Street Journal ~ Vai all’articolo
“Realtà aumentata, realtà virtuale
e tecnologie 3D stanno cambiando
profondamente l’esperienza di
shopping, sia online che in store”
Deloitte ~ Vai all’articolo
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The New Customer Mindset 6
Secondo Blogmeter, sono tre i comportamenti che Continuità
si verificano quando lo status quo viene interrotto,
in questo caso in maniera traumatica e universale:
1. Trovo nuove soluzioni 2. Provo qualcosa Novità che
Abitudine
ai soliti bisogni di nuovo diventano abitudini
(Continuità+Conformità)
(Continuità+Trasgressione)
Ad esempio, se prima mi recavo Per risparmiare, perché ho più tempo o per
al supermercato a fare la spesa, ora gratificarmi: invece di uscire, mi cimento
la ordino online. con la pizza fatta in casa.
3. Creo nuove abitudini Siamo quindi di fronte a un
cambiamento dei consumi Cerco una nuova
I servizi che ho provato durante il lockdown Provo qualcosa di
soluzione ai miei
(es. rivolgermi a produttori locali che molto più profondo di una totalmente nuovo
soliti bisogni
consegnano a domicilio) diventano la mia (Discontinuità+Trasgressione)
nuova quotidianità. normale crisi. (Discontinuità+Conformità)
Per prosperare, il Retail fisico
deve necessariamente
garantire, realmente e
Discontinuità
in tutte le sue componenti,
Experience.
Blogmeter ~ Vai all’articolo
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2. Welcome to the Extended Store
Benvenuti nell’Extended Store
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Welcome to the Extended Store 8
Secondo Smile to Move, il Retail fisico non si Alcuni esempi:
trasformerà in una serie di centri di smistamento per
l’e-commerce (vedi articolo WSJ, pag. 5), ma ha di E-commerce: provo i vestiti in negozio
ma poi li comprerò online
fronte a sé un futuro nuovo, ibrido tra online e offline:
Corriere della Sera ~ Vai all’articolo
il cosiddetto Extended Store.
Il Gruppo Miroglio sta sviluppando,
in modo differenziato per i vari brand,
nuove strategie omnichannel.
Ecco un esempio
Come nelle automobili scegliamo il motore in base alle prestazioni desiderate
Pambianconews ~ Vai all’articolo
e alle condizioni della strada che vogliamo percorrere, così nell’Extended Store
dobbiamo poter transitare da modalità in-Store a digitali con estrema
naturalezza, a seconda delle esigenze e delle strategie.
Dalla Cina, arrivano le televendite
Le barriere non esistono più, perché spazio fisico e virtuale si fondono: il live
di lusso
streaming dai negozi, le dirette su IGTV e Facebook e le videochiamate con
Pambianconews ~ Vai all’articolo
i Clienti sono ormai una realtà, e non soltanto un modo per far fronte
all’emergenza.
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3. The Expected Results
I risultati attesi
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The Expected Results 10
Un’adeguata strategia di Extended Store permette Alcuni spunti di
di incidere sul traffico di negozio accompagnando riflessione:
i Clienti nelle nuove esperienze e modalità d’acquisto. I canali social a supporto del Retail
fisico. Ecco i KPI da monitorare
Smile to Move ~ Vai all’articolo
Allo stesso tempo, introduce un’aria di novità che rinvigorisce la relazione con i
Clienti fedeli e attira l’attenzione dei più digitali. Ma gli influssi positivi non
Tecnologia in negozio e Profitability,
riguardano solo lo Store: anche l’e-commerce può trarne vantaggio perché il cosa ne pensa McKinsey
Venditore Extended può contribuire ad aumentare la Conversion Rate online.
Mckinsey ~ Vai all’articolo
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.The Expected Results 11
I retailer che guardano al futuro dovranno dare meno Alcuni spunti di
importanza al luogo in cui avviene la transazione riflessione:
e concentrarsi sull'integrazione tra la dimensione online 2020, l’anno dell’accelerazione del
digitale e della maggiore integrazione
e quella offline per offrire un'esperienza più omogenea tra reti fisiche e digitali
e sorprendente. Osservatorio Non Food 2020 ~ Vai all’articolo
Il futuro del Retail: 3 trend da
Le previsioni degli esperti di Google lo confermano: considerare per la strategia dei
prossimi 5 anni
· nel 2024 la maggior parte degli acquisti verrà ancora realizzata offline Think with Google ~ Vai all’articolo
· i rivenditori con una forte offerta digitale incrementeranno le vendite nei
prossimi cinque anni, anche se i Clienti sceglieranno di acquistare in negozio
· la pandemia ha reso i consumatori più fluidi sia che acquistino online
che offline: il 73% si definisce agnostico rispetto al canale (+65% rispetto
a prima della crisi)
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.4. The Extended Staff Skills
Le competenze dell’Extended Staff
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.The Extended Staff Skills 13
In questa nuova dimensione, non esistono Per continuare a essere performanti,
i Venditori Extended dovranno implementare alcune
più i ruoli, ma solo Persone che parlano attitudini a partire da quelle già in uso, imprescindibili
con Persone: la vendita si è trasformata per continuare a rispondere prontamente alle esigenze
del Cliente:
in una relazione sempre più intima.
Basic Skills Extended Skills
Nell’era customer-centrica cui ci ha educato Internet, è arrivato
quindi il momento di dare il giusto protagonismo a coloro che Competenze Relazionali Conversational Skills
sono il vero motore della relazione con il Cliente: i Venditori
Extended. Lo human touch di un unico interlocutore Problem Solving Growth [Digital] Mindset
garantisce la continuità di esperienza e relazione superando Followership Learning Agility
anche i limiti dimostrati dall’omnicanalità, in cui troppo spesso
online e offline sono rimasti mondi distinti e distanti.
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.The Extended Staff Skills 14
Da Competenze Relazionali a Conversational Skills Alcuni spunti di approfondimento
ossia la capacità di entrare in relazione attraverso strumenti firmati Smile to Move:
e canali digitali (interazioni live e content sharing)
e connessioni umane orientate alla vendita (small talk
e iperpersonalizzazione)
Conversational Skill: la conversazione a servizio
della vendita
Da Problem Solving a Growth [Digital] Mindset Vai all’articolo
inteso non solo come attitudine al digitale e conoscenza
degli strumenti, ma soprattutto come la capacità di essere Le competenze per l’Extended Store: il Growth
agili e adattarsi ai cambiamenti velocemente e con [Digital] Mindset
atteggiamento positivo e curioso. Oggi infatti è la tecnologia Vai all’articolo
a offrirci maggiori spazi di crescita, ma domani dovremo
essere in grado di affrontare qualsiasi altro focus. Learning Agility: quanto sei agile nell’apprendimento?
Vai all’articolo
Da Followership a Learning Agility Live Sales 1: come organizzare le vendite in streaming
nei negozi fisici
intesa come l’attitudine a cercare in modo proattivo
Vai all’articolo
e personalizzato nuovi contenuti per la propria crescita
personale e professionale. A questo vogliamo aggiungere
la capacità di adattarsi in modo flessibile e tempestivo alle Live Sales 2: come formare lo Staff di negozio alle
esigenze del negozio, reinterpretando la propria professionalità vendite in streaming
a seconda degli scenari che emergono di volta in volta. Vai all’articolo
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.5. Training Programs
for the Extended Staff
I programmi formativi per l'Extended Staff
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.Training Programs for the Extended Staff 16
Per costruire una strategia efficace e flessibile nel lungo termine, noi di Smile to Move
abbiamo costruito un processo formativo basato su metodo specifico e coerenza di
applicazione:
Individuare nuovi touchpoint e Formare tutto lo Staff nelle 3 Supportare il team con momenti
attività in-store (online e offline) competenze in modo da elevare formativi continuativi (in presenza
e trasformarli in competenze, il livello di cultura relazionale o a distanza) per consolidare
comportamenti e KPI da monitorare dell’intero team le nuove pratiche
Step 2 Step 4 Step 6
Step 1 Step 3 Step 5
Prima di iniziare la formazione Selezionare le risorse interne con Monitorare KPI, aspettative del
sullo Staff, è opportuno valutare attitudini soft e digital più Cliente e trend per rinnovare
l’attitudine di tutti rispetto alle 3 aderenti ai diversi ruoli operativi continuamente l’experience
aree: Conversational Skill, Growth
[Digital] Mindset e Learning
Agility
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.6. How We Can Support You
La nostra proposta
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.How We Can Support You 18
Smile to Move costruisce modelli e percorsi di formazione personalizzati per garantire
la massima efficacia in termini di performance di vendita, di coinvolgimento
delle persone e di espressione del brand. Un esempio di programma:
Durata media per la Spesa media: Programma disponibile
finalizzazione (da definire in base a numerosità anche completamente
Create Your Extended Store del programma: rete, specificità progetto e obiettivi) a distanza
3 mesi 30.000€ Moduli anche progettabili
singolarmente
Un percorso completo per:
Trasformare la strategia phygital aziendale in modello Formare i formatori interni perché siano autonomi
di relazione per lo Staff di negozio in tutti i touchpoint nell’allineamento di tutto lo Staff di rete al nuovo
(comportamenti, wording, wow moments) modello Extended
Identificare tra lo Staff di negozio e formare un team
Allenare a distanza (microlearning) tutta la rete
di Extended Ambassador per gestire le attività live
su obiettivi, competenze e strumenti
tipiche dello Store ibrido (es. Live Sales)
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.How We Can Support You 19
Smile to Move
Ci piace definirci «boutique della
formazione» per la cura che mettiamo
nel servizio, nella relazione e nella
soddisfazione del Cliente. Siamo
Vuoi approfondire l’argomento o capire come persone appassionate del nostro
lavoro e con il costante desiderio
l’Extended Store può adattarsi alle esigenze di scoprire, innovare, risolvere.
della tua azienda? Siamo specializzati nella consulenza
Retail per la realizzazione di percorsi
formativi internazionali e strumenti
Contattaci e saremo felici di studiare soluzioni personalizzati volti al miglioramento
dei risultati di vendita.
e percorsi formativi ad hoc
smiletomove.it
EXTENDED STORE - © 2020 SMILE TO MOVE TRAINING SRL - TUTTI I DIRITTI RISERVATI.Marianna Marcuzzo
Sales & Marketing Director
+39 342 0633529
m.marcuzzo@smiletomove.itPuoi anche leggere
