E SOCIAL NETWORK UN BINOMIO QUASI PERFETTO - DEBORAH ANNOLINO -AD COMMUNICATIONSMANAGER
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E-COMMERCE
E
SOCIAL NET WORK
UN BINOMIO
Q UA S I P E R F E T TO …
DEBORAH ANNOLINO - AD COMMUNICATIONS MANAGER
W W W. A D C O M M U N I C AT I O N S . I T
AUMENTA E MIGLIORA IL SERVIZIO ASSISTENZA CLIENTI TRAMITE ISOCIAL NETWORK
SOCIAL MEDIA IDENTIKIT
I SOCIAL NETWORK
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Fare una Promuovere e Convertire un
Comunicazione rafforzare il prospect in “lead”
efficace e positiva proprio brand con la vendita di
beni e servizi
Strumenti di informazione, promozione e business
• permettono di avere un contatto diretto con il cliente.
• essendo indicizzati da Google, permettono di ottenere
maggiore visibilità.
• costi contenuti rispetto alla pubblicità sui media tradizionali.
SOCIAL MEDIA IDENTIKIT
STORYTELLING Nell’era del social
marketing non è
importante solo
gestire le pagine
aziendali di LinkedIn,
Facebook,
Instagram o Twitter,
ma essere capaci di
raccontare la storia,
i valori, i punti di
forza dell’azienda.
La sfida è entrare in
empatia con le
persone raccontando
contenuti e valori che
appartengono e
distinguono l’azienda.
QUANTE E QUALI DIFFERENZE?
QUANTE DIFFERENZE! IL GIOCO QUI SI FA DURO…
Branca del marketing
digitale che focalizza i
propri studi sulla
visibilità ottenibile
tramite i media sociali.
Il social media
marketing racchiude
una serie di strategie
SOCIAL atte ad ottenere grande
MEDIA
visibilità attraverso
l'effetto
MARKETING PASSAPAROLA
generabile nel web.
I social network sono
uno strumento per
divulgare ed espandere,
talvolta in modo virale, le
IL RUOLO DEI informazioni, generate
SOCIAL NETWORK dagli utenti.
NELL’E-COMMERCE L’utente vede nei social
network un mezzo di
confronto e condivisione
libero.IL RUOLO DECISIVO DEI SOCIAL NETWORK NELL’E-COMMERCE I giudizi espressi da un utente su prodotti o servizi, comprati o provati, hanno un’elevata credibilità, al punto da condizionare la propensione all’acquisto da parte degli altri utenti.
E-COMMERCE E SOCIAL NETWORK
Il rapporto tra i social network e le piattaforme di shopping online
è ormai FONDAMENTALE per le aziende.
I Social Network
rappresentano un CANALE PUBBLICITARIO efficace e potente,
grazie alla capacità che hanno di coinvolgere, incentivare e convincereI SOCIAL NETWORK
PER L’E-COMMERCE :
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Identificare e Conquistare e Offrire assistenza
raggiungere nuovi fidelizzare il post vendita:
target di pubblico nuovo cliente. Customer
RelationshipQUESTIONE DI SOCIAL MARKETING In una buona strategia di e- commerce la realizzazione del sito di vendita con il suo mantenimento rappresenta il 20% dell'investimento. Il restante 80% è rappresentato dalle politiche di marketing e promozione
QUESTIONE DI SOCIAL MARKETING La rete rappresenta anche una fortissima cassa di risonanza per il buon vecchio passaparola, che attraverso blog e social network viene fortemente amplificato. ATTENZIONE L’utente al centro, immette giudizi e recensioni in rete.
• analisi e definizione del grado di
reputazione online
MEDIA PLAN • definizione degli obiettivi di campagne
MULTICANALE online nei social media.
• definizione e configurazione dei media
sociali ove lanciare le campagne:
Facebook, Twitter, Instagram.• creazione di fans group ove ingaggiare la
relazione con altri utenti interessati al
brand o al prodotto/servizi oggetto delle
campagne
MEDIA PLAN • pianificazione e promozione di eventi
MULTICANALE speciali come lancio di prodotti, seminari di
presentazione e formazione
• creazione di contenuti online come video
(YouTube), presentazioni (slide share),
contenuti testuali (blogs e forum),
immagini/foto, audio, etc.Affinché commercio elettronico e social
media diventino un binomio vincente, è
necessario affiancare all’obiettivo primario
dell’e-commerce, la vendita, il principale
CONDIVIDERE: punto di forza dei social network, la
condivisione.
DAL SITO WEB La presenza e le posizione di PULSANTI
AI SOCIAL per commentare e condividere (schede
prodotto sul sito) sono fondamentali.E-COMMERCE E SOCIAL NETWORK L’obiettivo è interagire quotidianamente con gli utenti, rendendoli partecipi delle attività sociali promosse, invitandoli a fare commenti e chiedendo loro pareri ed opinioni. Perciò si cerca di coinvolgere gli utenti così da stimolare discussioni, commenti e recensioni per determinare la reputazione dei brand e delle aziende. I social media e l’e-commerce sono destinati a compiere molta strada insieme.
CHI E’ IL PROSUMER? PROSUMER: PRODUTTORE + CONSUMATORE Il social media marketing fa in modo che un cliente soddisfatto con molti amici (followers) sia come un prezioso megafono in grado di influenzare positivamente le tendenze e gli acquisti.
SOCIAL MEDIA E VANTAGGI A ZIENDALI
FACEBOOK: QUAL È LA VOSTRA ESPERIENZA?
FACEBOOK: COSA EVITARE ?
SOCIAL
CUSTOMER
CARE
Entro il 2020 il 90% delle
aziende utilizzerà i
SOCIAL MEDIA
come servizio principale
di Customer service• l’economicità del mezzo rispetto
ad una tradizionale interazione
SOCIAL tramite call center.
CUSTOMER • si riducono od eliminano i lunghi
tempi di attesa
CARE: • Si possono continuare a svolgere
le attività quotidiane in attesa
della risposta.
I MOTIVI DEL
SUCCESSO• l’assistenza sui social è un’attività che va
pensata e seguita con costanza e
attenzione.
• Il fatto che il canale sia pubblico significa che
gli utenti possono vedere come l’azienda
SOCIAL tratta i propri clienti e ciò ha delle
ripercussioni sulle vendite.
CUSTOMER • Il presidio di un canale social implica una
precisa organizzazione nel
CARE:
monitoraggio delle piattaforme
coinvolte*.
LEPROBLEMATICHE
*Ciò che conta non è fornire una soluzione immediata al problema,
ma rispondere per dimostrare che si sta lavorando per il cliente.FACEBOOK E TWITTER I CANALI PREFERITI
CUSTOMER CARE
FACEBOOK
LE PRINCIPALI AZIONI:
• l’invio di messaggi privati alla pagina
• il commento pubblico ai post.
Non sempre i commenti sono positivi ed
è qui che emerge la vera forza dell’azienda
che attraverso diplomazia e competenza
dovrà tutelare la propria reputazione.CUSTOMER CARE
TWITTER
Alcune aziende invitano i propri clienti a
segnalare il problema con un hashtag il
cui utilizzo ha una duplice funzione:
• permettere all’azienda di monitorare le
discussioni tematiche
• permettere ad altri utenti di trovare
una risposta nelle precedenti
segnalazioni.
A meno che non si tratti di assistenza
clienti effettuata tramite bot, dietro un
canale social ci sono delle persone.• comunicare,
• presentare servizi/prodotti
•
•
Incontrare nuovi followers
campagne marketing LINKEDIN
utilizzando gli Ads LinkedinTONE OF VOICE
Un ruolo importante è quello giocato dal tone of voice che deve
essere sempre adeguato agli obiettivi di comunicazione che la pagina
si è posta.
Il passaggio da epic win a epic fail è breve,
alle volte giusto il tempo di un tweet.Grazie per
l’attenzione
Dott.ssa Deborah Annolino
Founder & Manager AD Communications
Mail: d.annolino@adcommunications.it
Mob. +39. 3474072574
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