Come valutare un acquirente o un venditore su ebay: i feedback.
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Mini Guida
Come valutare un acquirente o un
venditore su ebay: i feedback.
Guida realizzata da Marco Misto.
Sentitevi liberi di pubblicare GRATIS questa guida sul vostro sito a patto di non
modificarne in alcun modo i contenuti e i riferimenti. Sulla vostra pagina deve essere
presente la fonte www.marcomisto.it.
Pubblicata nel settembre 2008
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Ciao, per effettuare una transazione in piena
serità è bene imparare a capire con chi abbiamo a che fare su ebay, soprattutto nel caso
dell’acquisto di un oggetto abbastanza costoso. Come fare dunque a capire a chi ci
troviamo davanti? Ebay è una piattaforma con logica 2.0, quindi la condivisione di
informazioni tra utenti è il punto focale della situazione. Facciamo un esempio ribaltato
sul mondo off line: se dovessi acquistare al mercato da una bancarella un oggetto molto
costoso, come potrei fare a capire se il venditore è serio? Prima di tutto io chiederei
informazioni in giro ad amici e conoscenti, o meglio ancora a chi ha già acquistato da lui.
Benissimo ritornando nel mondo on line faremo esattamente lo stesso chiedendo alla
community il suo giudizio. In realtà ebay si è portato avanti per noi e fa in modo che non
si debba neanche chiedere niente in merito perchè sono già gli utenti stessi che
forniscono il loro giudizio sulla transazione che hanno effettuato prima di noi. Lo
strumento che ci permette di fare questo è il punteggio di feedback e lo status del
venditore.
Cominciamo a parlare del feedback; come si interpretano i numeri che ci propone la
piattaforma ebay?
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Il feedback come avrete capito, misura la soddisfazione dei clienti verso il venditore
esprimendola con una percentuale. Il 100% di feedback positivi indica la massima
soddisfazione. Il feedback viene rilasciato alla fine di ogni transazione sia dal venditore
che dall’acquirente affinchè anche quest’ultimo possa essere a sua volta valutato. Il
venditore potrà rilasciare solo un feed back positivo con commento, ( vedi articolo
http://blog.marcomisto.it/2008/06/13/il-nuovo-sistema-di-feedback-ebay/#comments e
successivi sviluppi) mentre l’acquirente avrà la libertà di esprimersi con uno dei 3 giudizi
di seguito: Positivo, Neutro, Negativo oltre ad un breve commento. Più feedback rilasciati
dallo stesso utente entrano a far parte del conteggio a patto che vengano rilasciati in
settimane solari diverse.
Un Feedback positivo aumenta il Punteggio di Feedback di un punto.
Un Feedback neutro lascia invariato il Punteggio di Feedback.
Un Feedback negativo diminuisce il Punteggio di Feedback di un punto
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Ora risulta abbastanza evidente che se mi trovo di fronte ad un venditore con moltissimo
gradimento ( centinaia di feedback positivi ) molto probabilmente verrò a mia volta
soddisfatto come cliente, mentre per venditori con feedback negativi o con positivi ma
pochi, viene a meno la certezza ( ciò non toglie che possano essere comunque buoni
venditori), ma di certo ho la possibilità di pesarli con un criterio che funziona.
Nello specifico le voci riportate sul profilo di feedback vengono calcolate in questa
maniera e significano:
Feedback positivo:
La percentuale di Feedback positivi lasciati dagli utenti negli ultimi 12 mesi. Viene
calcolata dividendo il numero dei Feedback positivi per il totale dei Feedback (positivi +
negativi).
Punteggi di Feedback recenti :
Il numero complessivo di Feedback positivi, neutri e negativi che l’utente ha ricevuto
negli ultimi 1, 6 e 12 mesi.
Ritiro delle offerte:
Il numero di volte in cui l’utente ha ritirato un’offerta negli ultimi 12 mesi. Le offerte è
consentito ritirarle nelle sole circostanze eccezionali di seguito elencate:
• Se immetti per errore l’importo dell’offerta sbagliato. Ad esempio se scrivi
1005,00 EUR anziché di 100,50 EUR.Nota: se ciò avviene, devi reinserire
velocemente l’importo corretto, subito dopo aver ritirato l’offerta. In caso
contrario, il ritiro verrà considerato una violazione delle regole di eBay e potrebbe
risultare in una sospensione.
• Se la descrizione dell’oggetto per il quale hai fatto un’offerta è stata modificata
considerevolmente.
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• Se non riesci a contattare il venditore. Ciò significa che hai cercato di chiamarlo,
ma il suo numero di telefono non è attivo oppure hai cercato di inviargli un’email,
ma il messaggio ti è stato rispedito perché non è stato possibile inoltrarlo al
destinatario.
• Qualcuno ha presentato un’offerta per un oggetto utilizzando il tuo ID utente e la
tua password
Valutazioni dettagliate del venditore:
Le valutazioni dettagliate del venditore forniscono ulteriori informazioni sulle prestazioni
di chi vende un oggetto. La valutazione più alta è indicata da cinque stelle, mentre quella
più bassa da una stella. Queste valutazioni non contribuiscono al Punteggio di Feedback
complessivo e sono anonime. Il venditore non può risalire dalla valutazione dettagliata
all’acquirente che l’ha lasciata. Le valutazioni dettagliate del venditore provenienti da uno
stesso acquirente vengono calcolate analogamente al Feedback: nel punteggio del
venditore ne viene inclusa solo una alla settimana.
Quando un utente rilascia questa valutazione che è importantissima, dovrebbe tenere
conto che:
• prima di lasciare il feedback riguardo la conformità alla descrizione, ricontrollare il
titolo e la descrizione dell’oggetto;
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• considerare soltanto i giorni lavorativi;tenere presente che i venditori spesso non
controllano le email durante il fine settimana o le festività;
• I venditori non sono responsabili di eventuali ritardi causati dai servizi di
spedizione e devono essere giudicati soltanto su aspetti che sono oggettivamente
sotto il loro controllo come, ad esempio, i tempi di imballaggio.Alcuni venditori
specificano i tempi di imballaggio nella descrizione dell’oggetto. Inoltre, molti
venditori attendono di ricevere il pagamento dell’acquirente prima di spedire
l’oggetto.
• Per le compravendite internazionali la spedizione richiede più tempo.
• I costi di spedizione e imballaggio possono essere superiori all’effettivo prezzo di
spedizione dell’oggetto. I venditori possono addebitare i costi dei materiali di
imballaggio e una tariffa di imballaggio ragionevole a copertura del tempo
impiegato e dei costi diretti associati alla spedizione.
• Per le compravendite internazionali, è possibile che gli acquirenti debbano pagare
anche commissioni, tasse e spese di dogana in base a quanto previsto dalle leggi
vigenti nel paese.
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Un venditore non può vedere le singole valutazioni dettagliate ricevute tuttavia può
controllare il riepilogo del suo status dal riepilogo del “Mio ebay”.
Lo status del venditore è importantissimo perchè in caso di valutazioni negative ripetute
vengono meno alcune possibilità per il venditore, come quella di poter esporre in
vetrina, o addirittura la sospensione dell’account. Nel dettaglio le sanzioni applicate
potrebbero essere:
• la chiusura delle inserzioni;
• la mancata restituzione delle tariffe d’inserzione relative alle inserzioni chiuse;
• limitazioni ai privilegi dell’account;
• la perdita dello status di PowerSeller;
• la sospensione dell’account;
• minore visibilità delle inserzioni;
• la richiesta di utilizzare solo determinati metodi di pagamento.
Per questo motivo il venditore può controllare il dettaglio lo status del proprio account
che dimostra in maniera dettagliata dove sia possibile migliorare in termini di
soddisfazione del cliente, rapportando i suoi dati di stelle \ soddisfazione con la media di
ebay.
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Non bisogna scendere sotto i limiti imposti e i consigli per mantenere alta la
soddisfazione del cliente posso riassumerli così:
• descrivere accuratamente le condizioni, le dimensioni e la qualità dell’oggetto
direttamente nell’inserzione;
• rispettare i termini di pagamento iniziali accettando il pagamento di un oggetto al
termine di una compravendita;
• spedire prontamente l’oggetto con l’imballaggio adatto una volta ricevuto il
pagamento;
• comunicare per tempo con l’acquirente durante la transazione;
• fornire risposte subito e in modo professionale a tutte le domande dell’acquirente.
Nel caso il vostro status scenda sotto il livello di soddisfazion ebay ve lo notificherà
immediatamente; in tal caso per recuperare lo status ed evitare ulteriori sanzioni è
necessario:
• Completare tutte le transazioni aperte.
• Controllare i Punteggi dettagliati per i venditori per conoscere meglio le cause
dell’insoddisfazione dell’acquirente. Anche se non abbiamo incluso i Punteggi
dettagliati per i venditori, li useremo in futuro.
• Risolvere i problemi in sospeso con gli acquirenti. Puoi accedere alle controversie
nel Gestore delle controversie da Il mio eBay.
• Presentare una controversia per oggetto non pagato per le transazioni che non
hanno ricevuto pagamento.
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Se il cliente potrà valutare obiettivamente il venditore, senza temere feedback di
rappresaglia o ritorsione, saranno sempre più le persone che terminano con massima
soddisfazione la transazione, si susseguiranno sempre più esperienze positive che
accresceranno la fiducia nella piattaforma ebay; la stessa risulterà più pulita e con la
fiducia cresceranno anche gli affari per tutti; e questo è l’augurio che vorrei fare a tutti i
venditori.
Un saluto a tutti e buon lavoro da
Marco Misto
Informazioni tecniche ebay su: http://blog.marcomisto.it
Assistente alle compravendite ebay: http://www.marcomisto.it/
Realizzata da Marco Misto.
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