Carta dei servizi per i partecipanti - Migliorare l'esperienza delle persone che usano l'NDIS
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Carta dei servizi per i partecipanti Migliorare l'esperienza delle persone che usano l'NDIS Participant Service Charter Making a difference for the people who use the NDIS Versione di facile lettura ndis.gov.au Italian | Italiano
Cosa contiene questo documento?
Come utilizzare questo documento 4
Informazioni sulla Carta dei servizi per i partecipanti 6
In che modo agiremo con trasparenza? 9
In che modo saremo tempestivi? 11
In che modo saremo rispettosi? 12
In che modo vi coinvolgeremo? 14
In che modo resteremo connessi? 16
Cosa potete aspettarvi? 18
Come ci assicuriamo che la Carta funzioni bene? 23
Come comunicarci cosa pensate 26
Se avete un problema 28
Se non siete soddisfatti/e di una decisione 29
Contattateci 31
Elenco delle parole 33
Pagina 3
Come utilizzare questo documento
La National Disability Insurance Agency (NDIA)
(Ente nazionale di previdenza per i disabili) ha
Noi redatto questa Carta. Laddove trovate la parola
'noi', si intende l'NDIA.
Abbiamo redatto questa Carta in modo facile
da leggere.
Usiamo immagini per spiegare alcuni concetti.
In grassetto Abbiamo scritto alcune parole in grassetto.
Non in Ciò significa che queste parole sono più spesse
grassetto e più scure.
Elenco delle
parole
Spieghiamo il significato di queste parole.
L'elenco con queste parole si trova a pagina 33.
Questa Carta di facile lettura riassume un
Riassunto
altro documento.
WWW. È possibile trovare l'altro documento sul
nostro sito internet all'indirizzo
www.ndis.gov.au/servicecharter
Pagina 4
Potete chiedere aiuto per leggere questa Carta.
Amici, famigliari o persone di supporto possono
essere in grado di aiutarvi.
Ci sono altre informazioni che potrebbero
aiutarvi a leggere e a comprendere
questa Carta.
Potrebbe interessarvi leggere il nostro
Corporate Plan (piano aziendale).
Potete anche leggere il nostro Participant
Service Improvement Plan (piano di
miglioramento dei servizi per i partecipanti).
Il Piano di miglioramento dei servizi per i
partecipanti spiega come intendiamo
2
anni migliorare i nostri servizi nei prossimi 2 anni.
Non dovete leggerlo tutto in una volta.
Potete leggerlo con tutta calma.
Pagina 5
Informazioni sulla Carta dei servizi per i partecipanti
I partecipanti sono persone con disabilità
che partecipano al National Disability
Insurance Scheme (Regime Nazionale di
previdenza per i disabili).
Lo chiamiamo NDIS.
I partecipanti sono la parte più importante di
tutto il nostro lavoro.
Vogliamo che i partecipanti prendano le
decisioni sulla propria vita.
E vogliamo supportare tutti coloro che
utilizzano l'NDIS, inclusi:
● bambini
● giovani
● adulti
● genitori e famigliari.
Pagina 6
La Participant Service Charter (carta dei
servizi per i partecipanti) spiega cosa ci si può
aspettare dall'NDIS.
Vogliamo che la vostra esperienza con l'NDIS
sia positiva.
Quando lavoriamo con voi, noi:
● agiremo con trasparenza
● saremo tempestivi
● saremo rispettosi
Pagina 7
● vi coinvolgeremo
● e resteremo connessi.
Approfondiamo questi concetti nelle
pagine seguenti.
Pagina 8
In che modo agiremo con trasparenza?
Agire con trasparenza significa semplificare
le nostre:
● informazioni
● decisioni.
Agiremo con trasparenza:
● restando in contatto con voi
● dicendovi cosa succede
● comunicando con voi nel modo
che preferite
Pagina 9
● spiegando le decisioni che prendiamo
● rispondendo alle vostre domande.
Pagina 10In che modo saremo tempestivi?
Essere tempestivi significa aiutarvi più
velocemente possibile quando ci contattate.
Per intervenire tempestivamente:
● prenderemo decisioni in tempo utile
(maggiori informazioni a pagina 18)
● vi assegneremo una sola persona da
contattare, in modo da dover spiegare
la vostra situazione una volta sola
● vi daremo opzioni e alternative se le
vostre circostanze dovessero cambiare.
Pagina 11In che modo saremo rispettosi?
Essere rispettosi significa trattarvi nella
vostra unicità.
Per essere rispettosi:
● vi ascolteremo
● collaboreremo con voi
● ci assicureremo che il nostro personale
comprenda la vostra disabilità
Riscontro
● useremo il vostro riscontro per
migliorare.
Pagina 12Quando date il vostro riscontro, comunicate:
● ciò che va bene
● ciò che deve essere cambiato.
Pagina 13In che modo vi coinvolgeremo?
Quando vi coinvolgiamo, noi:
● vi diamo informazioni
● vi aiutiamo a vivere la vostra vita come
meglio credete.
Per coinvolgervi, noi:
● semplificheremo il modo di lavorare
con noi
● aggiorneremo le nostre informazioni
regolarmente
Diritti
● vi spiegheremo i vostri diritti in modo
che sappiate cosa aspettarvi
Pagina 14Piano
● ci assicureremo che abbiate voce in
capitolo su ciò che include il vostro piano
● ascoltiamo e collaboriamo con persone
con disabilità, in modo da poter imparare
dalle loro esperienze.
Pagina 15In che modo resteremo connessi?
Quando siamo connessi con voi, vi aiutiamo a
trovare i servizi di supporto di cui avete bisogno.
Per restare connessi con voi, noi:
● vi diamo alternative per comunicare
con noi
● vi aiutiamo a utilizzare il vostro piano nel
Piano modo giusto per voi
● vi aiutiamo a trovare servizi di supporto.
Pagina 16Saremo anche in contatto con:
● la comunità in modo che la gente
comprenda come funziona l'NDIS
● persone da altre comunità in tutta
l'Australia.
Tra cui:
● persone provenienti da comunità
Aborigene e dalle Isole dello Stretto
di Torres
● persone che parlano altre lingue
diverse dall'inglese
● persone provenienti da altre culture
ed estrazioni
● persone LGBTIQA+.
Pagina 17Cosa potete aspettarvi?
Potete aspettarvi che facciamo le cose in modo
puntuale, tra cui:
● prendere decisioni
● fornirvi informazioni
● rivedere una decisione.
Le pagine seguenti spiegano:
● cosa faremo
● quanti giorni ci vorranno.
Pagina 18Registrarsi all'NDIS
Cosa faremo Quanti giorni ci vorranno
Spiegazione di una decisione 28 giorni
Decidere chi può partecipare all’NDIS 21 giorni
Dare alle persone il tempo di preparare
90 giorni
le informazioni richieste
Decidere chi può accedere all’NDIS
dopo che abbiamo ricevuto maggiori 14 giorni
informazioni
Piano
Redigere un piano
Cosa faremo Quanti giorni ci vorranno
Iniziare la preparazione del piano 21 giorni
Approvazione del piano 70 giorni
Approvazione del piano per bambini
90 giorni
minori di 7 anni
Fissare un incontro per la preparazione
prima possibile
del piano (se lo desiderate)
Incontro per iniziare la preparazione del
28 giorni
piano (se lo desiderate)
Consegnarvi la copia del vostro piano
7 giorni
approvato
Pagina 19Piano
Rivedere o modificare un piano
Cosa faremo Quanti giorni ci vorranno
56 giorni prima della
Fissare la data di revisione del piano
data di revisione
Decidere se revisionare il piano laddove
21 giorni
richiesto
Fare una revisione che abbiamo accettato 42 giorni
Fare piccole modifiche al piano 28 giorni
Fare importanti modifiche al piano 50 giorni
Consegnare la copia del piano dopo le
7 giorni
modifiche
Rivedere le nostre decisioni se necessario 90 giorni
Implementare le modifiche richiesteci
dall’Administrative Appeals
Tribunal - AAT (Tribunale per i ricorsi
amministrativi). 28 giorni
L’AAT è un tipo di tribunale che riesamina
e prende decisioni sui piani e su chi può
accedere all’NDIS.
Pagina 20Usare una persona designata
Alcune persone hanno una persona designata.
La persona da voi designata può:
● prendere decisioni per voi, poiché non
siete in grado
● fare cose per voi che non riuscite a fare
da soli/e.
Talvolta dovremo cancellare una persona
designata.
14 Faremo ciò entro 14 giorni.
giorni
Chiamare il nostro centro servizi
Rispondiamo all'80% delle chiamate entro
un minuto.
Pagina 21Sporgere un reclamo
Alcune persone ci contattano per comunicarci
un problema.
Reclamo
Ciò viene chiamato sporgere un reclamo.
21
giorni
Quando qualcuno sporge un reclamo, di solito
risolviamo il problema entro 21 giorni.
Per alcuni problemi ci può volere più tempo.
Cosa faremo Quanti giorni ci vorranno
Confermarvi di aver ricevuto il
1 giorno
vostro reclamo
Contattarvi dopo aver ricevuto il
2 giorni
vostro reclamo
Risolvere il vostro problema
21 giorni
laddove possibile
Pagina 22Come ci assicuriamo che la Carta funzioni bene?
Sapremo se questa Carta funziona bene, se
forniamo i nostri servizi con puntualità.
Il Commonwealth Ombudsman (difensore
civico del Commowealth) verificherà se stiamo
rispettando le tempistiche stabilite.
Reclamo
Si tratta di un ente che aiuta le persone che
sporgono reclami sui servizi governativi.
Lo fanno ogni 3 mesi.
3
mesi
Chiederemo alle persone cosa pensano del
modo in cui operiamo.
Pagina 23Sondaggio
Useremo un sondaggio ogni 3 mesi per
chiedere alle persone cosa ne pensano.
Riscontro
Prenderemo in considerazione il
vostro riscontro.
Crediamo di poter fare davvero la differenza per
le persone con disabilità nella nostra comunità.
Ciò può accadere se:
● facciamo bene il nostro lavoro
● rispettiamo quanto stabilito nella nostra
Carta dei servizi per i partecipanti.
Pagina 24Controlleremo regolarmente questo documento
per assicurarci che funzioni.
Aggiorneremo questo documento di tanto
in tanto.
Per poi condividerlo sul nostro sito internet.
Pagina 25Come comunicarci cosa pensate
Vogliamo sapere il vostro parere.
Potete farci sapere se siete soddisfatti/e dei
nostri servizi.
Oppure potete dirci se avete riscontrato
un problema.
Pagina 26Potete:
● compilare il modulo di riscontro sul sito
internet dell'NDIS www.ndis.gov.au
● mandarci un'e-mail
feedback@ndis.gov.au
● chiamarci all' 1800 800 110.
Pagina 27Se avete un problema
Se sporgete un reclamo, noi:
● vi ascolteremo
Reclamo
● vi terremo aggiornati/e su come procede
il reclamo
● vi aiuteremo subito se pensiamo che
potreste essere in pericolo.
Pagina 28Se non siete soddisfatti/e di una decisione
Se non siete soddisfatti/e di una decisione che
abbiamo preso, potete chiederci di riesaminarla.
Dovrete farlo entro 3 mesi dalla data in cui la
3
decisione è stata presa.
mesi
Se non siete d'accordo con la revisione
dell'NDIA, potete chiedere al tribunale AAT di
riesaminare la decisione.
Potete contattarli tramite il loro sito internet
all'indirizzo www.aat.gov.au
Pagina 29Bisogna farlo entro 30 giorni dalla data in cui la
30 decisione è stata presa.
giorni
Reclamo
Potete anche contattare l'Ombudsman (o
Difensore Civico) del Commonwealth.
Potete visitare il loro sito internet all'indirizzo
www.ombudsman.gov.au
Pagina 30Contattateci
Vi preghiamo di contattarci per ulteriori
informazioni.
WWW.
www.ndis.gov.au
1800 800 110
Seguiteci su Facebook.
www.facebook.com/NDISAus
Seguiteci su Twitter.
@NDIS
Pagina 31Supporto per comunicare con noi
Potete parlare con noi online utilizzando
la nostra webchat.
www.ndis.gov.au/webchat/start
Se parlate una lingua diversa dall'inglese,
potete chiamare:
TIS - Translating and Interpreting service
(Servizio di interpretariato e traduzione)
131 450
Se avete problemi di linguaggio o di udito,
potete chiamare:
Ciao TTY
1800 555 677
Speak and Listen
1800 555 727
National Relay Service
133 677
www.relayservice.gov.au
Pagina 32Elenco delle parole
Administrative Appeals Tribunal - AAT
(Tribunale per i ricorsi amministrativi)
L'AAT è un tipo di tribunale che prende in
esame e decide sui piani e su chi può accedere
all'NDIS.
Reclamo Commonwealth Ombudsman [Ombudsman
(o Difensore Civico) del Commonwealth]
Si tratta di un ente che aiuta le persone che
sporgono reclami sui servizi governativi.
Resteremo connessi
Vi aiutiamo a trovare i servizi di sostegno di cui
avete bisogno.
Vi coinvolgeremo
Quando vi coinvolgiamo, noi:
● vi diamo informazioni
● vi aiutiamo a vivere la vostra vita come
meglio credete.
Riscontro
Riscontro
Quando date il vostro riscontro, comunicate:
● ciò che va bene
● ciò che deve essere cambiato.
Pagina 33Reclamo Sporgere un reclamo
Quando le persone ci contattano per
comunicarci un problema.
National Disability Insurance Agency - NDIA
(Ente nazionale di previdenza per i disabili)
L'NDIA gestisce l'NDIS.
National Disability Insurance Scheme - NDIS
(Regime nazionale di previdenza per i disabili)
L'NDIS fornisce servizi di supporto alle persone
con disabilità.
Persona designata
La persona da voi designata può:
● prendere decisioni per voi, poiché non
siete in grado
● fare cose per voi che non riuscite a fare
da soli/e.
Partecipanti
Persone con disabilità che partecipano all'NDIS.
Pagina 34Saremo rispettosi
Vi trattiamo nella vostra unicità.
Saremo tempestivi
Quando ci contattate, cercheremo di aiutarvi
con prontezza.
Agiremo con trasparenza
Agire con trasparenza significa semplificare
le nostre:
● informazioni
● decisioni.
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