CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli

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CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
CARTA
    DEI
SERVIZI
   2015
 SERVICE CHARTE
               R
CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
INDICE
CONTENTS
                                                                       li...................... 4
               ternaz                    ionale di Napo
L’Aeroporto In
                                                                                         ........ 8
                                                         ................................
                           al............................
Mappa Termin
                                                                   ...........................10
        az io  ni................ ................................
Destin
                                                                                       ........12
                                                      ................................
                      portuale............
Gestione Aero                                                                                     4
                                                               g............................1
     di   St at o  e  So    cietà di Handlin
Enti
                                                                                          ......16
                                                        orto........................
                       da/per l’aerop
 Collegamenti                                                                                  ...18
                                                             ................................
       ti de l pa  ss   eg    gero....................
 Dirit
                                                                                            .... 20
                                                          ................................
                          l’ambiente........
 L’attenzione al                                                                                     2
                                                                  ...............................2
           a  qu  al  ità   .... ................................
  Sistem                                                                                         ..24
                                                               ................................
                            alità........................
  Indicatori di qu                                                                                   31
                                                                    ................................
          er im  en   ti  e   re    clami...................
  Sugg

                                                                            ...........................6
                      iona                  l Airport..............
      Naples Internat
                                                                                              ..........8
                                                                 ............................
                                     ............................
      Terminal Map....
                                                                        ..............................10
            na tio  ns................................................
       Desti
                                                                                                ........13
                                                                   ............................
                                   ent......................
       Airport Managem                                                                                 ..15
                                                                       g Companies......
             rn m  en  t Ag      en   cies and Handlin
       Gove                                                                                         .....16
                                                                       ............................
                                     the airport..........
        Getting to/from
                                                                                                 ........19
                                                                    ............................
           ss en  ge r   rig   ht    s..........................
        Pa
                                                                                  .......................21
                     ed     to     th   e   en    vironment..........
        Committ
                                                                                                    ......23
                                                                       ............................
              lit y sy st  em      .... ............................
         Qua
                                                                                   .......................24
                        di  ca    to    rs  .... .... ............................
         Quality in
                                                                                                   ........32
                                                                      ............................
             m  m   en ts    an    d   complaints......
         Co
CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
A D E I N N A P LES
M            P E O P L E
MADE    B  Y
                       gero,
Gentile passeg
                                                                           tuando un inci-
                              rn  az  io na  le   di Napoli sta at                        ri utenti
l’Aeroporto In
                         te                                    r offrire ai prop
            og   ra m  m    a   di   investimenti pe                  e,  co  nf or   m  e   ai più
sivo pr                                  er na ed efficient                                    l ser-
                    ttu   ra     m   od                                          ali  tà   de
 un’infrastru                                           di sicurezza, qu
        at i st an   da  rd     internazionali
 elev
                              dell’ambiente.
 vizio e rispetto
                                                                                      di accesso
                                                             incipale punto
           st  ra  vis  io  ne     è diventare il pr                   ne  lla  fil ie ra del tra-
  La no                                                            o
                     Ita  lia    e   gu  id are lo svilupp                        rio  .
  per il sud                                               mia del territo
       or to ,  ne  l tu  ris  mo e nell’econo
  sp                                                                                                  -
                                                                              vede costante
                            en   to    di  qu   es  to obiettivo ci                      es  si le ga ti
   Il raggiungim                                                                pr   oc
                                                        re e innovare i
                               ati nel migliora                      ento dei colle
                                                                                             gamen-
   mente impegn                                 ,  ne ll’i nc re m
                      nz a     di   via  gg  io                                 ll’i nt  er a  offerta
    all’esperie                                         figurazione de
        in te rn  az  io na    li e nella ricon                   .  Tu  tto   ciò    pa   ssa per il
    ti                                                      toro
                                  dei punti di ris                             ra persona, pro-
    commerciale e                                ias mo di ogni nost
     coinvolgimen             to   e  l’e nt us                                      stro ospite la
                                                            nza di ogni no
             ni st a   ne   l  re  ndere l’esperie
     tago
                                  ile.
     migliore possib
                                                                                      gio.
                                                            rto e buon viag
                                  enza in aeropo
      Buona perman
                                                            s.p.a.
                                  ement GESAC
       Quality Manag
                                                                                   o del nostro vi-
                                                            ople”, è il titol
            ad  e  in  Na     pl  es, made by pe                    yo ut  ub  e  sc   ansionando il
       “M                                  onsultabile su
                   itu  zio    na   le  (c                                       o   vo   luto presen-
       deo ist
                                 tto   rip or  ta  to) con cui abbiam                     ne lle pagine
        codice QR so                                          tenuti, descrit
                                                                                     ti
                gl i  im   po    rta  nti risultati ot
        tare
         seguenti.

                                                       2
CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
r,
Dear passenge                                                                          ent
                                                                 t a big investm
                  at   io na   l Ai rp   or t is carrying ou                cie nt  in fra -
Naples Intern                                                          effi
                                                  a modern and
       ra m  to off   er   its customers                   at io na  l sa fe ty, quality
prog                                             t intern
                      ting the highes
structure, mee                   on m   en  ta l care standards.
                      en    vir
of service and                                                                         h of
                                                                 y for the Sout
                    be    co  m   in g   th e main gatewa               po   rt  in du stry,
 Our vision is                    de  ve  lo pm   ent in the trans
                          th  e
 Italy and drive                                 territory.
                        onomy of the
 tourism and ec
                                                                                in impro-
                                                         ly committed
           in g  th  is   go   al  keeps constant               lat  ed   to   th  e travel
  Achiev
                         va  tin  g    th  e  processes re                   ec  tio ns and
  ving and in      no                                                    nn
                                                    ternational co
         rie nc e, in    in  creasing the in                   l  an  d fo od   &   bevera-
  expe                                             mmercia
                        n of both the co                                volvement and
   reconfiguratio                              ire all the staff in
                            is   w ill  re qu                                 each of our
   ge offers. All th               in making the
                                                        experience of
            ias m  ,  aim    ed
   enthus
                            st possible one.
    guests the nice
                                                                                   urney
                                                           d enjoy your jo
                  od     tim    e  at   the airport an
    Have a go
                                                    s.p.a.
                            ement GESAC
     Quality Manag
                                                                         le of our corpo-
                                                    ople”, is the tit
          ad e in  Na   pl   es, made by pe                  an   ni ng  th  e QR code on
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                      (a va   ila bl e   on   YouTube sc                   su  lts obtained,
     rate video                                                         re
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     the left) whe                                   ges.
                              e following pa
      described in th
CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
lla società
                                                     poli, gestito da
       op  or to  In te   rn  azionale di Na                pr  iva  tiz za  to     in Italia.
L’Aer                          il pr  imo aeroporto                                    za ha
              S. p. A.  ,  è                                        m  ag   gi or   an
GE.S.A.C.                          cc  he  tto  azionario di                          so  cietà
                      de    l  pa                                              A.  ,
L’acquisizione                                             A Italia S.p.
                o  ne   l  19  97   da parte di BA                   el   te m   po    leader
avuto lu    og                                  po BAA, a        qu
                      100% dal grup                                    giugno 2006
                                                                                                il
 partecipata al                           ae  ro portuale. Nel
       di ale   ne lla    ge   st io ne
                                                             t  In ve  st  m en    t Limited
 mon                                           velopmen
                      I – Airport De                                   ha acquistato
                                                                                                 il
 Consorzio AD                       tà   sp  ag nola Ferrovial                         na  ta  la
                           so   cie                                     perfe    zio
 – guidato dalla                                  2010 è stata
                          Nel dicembre                         di GE.S.A.C. S.
                                                                                          p.A. a
  gruppo BAA.                     gi or  an za   az io na ria
                                                                                       ve  icolo
                   lla    m   ag                                             cie   tà
  cessione de                                       pano S.p.A., so
       Si st em  a   Ae    ro  portuale Cam                    st ru ttu  re ,  il   più gran-
  F2i                                             r le Infra
                           ndi Italiani pe                             nel settore de
                                                                                                lle
  di F2i Sgr - Fo                    di  ca to  a investimenti                             pr im   o
                           no     de                                            at  o  il
   de Fondo italia                 alo di Napoli ha
                                                             rappresent
            ru ttu re .   Lo    sc                                 ale  .
   infrast                                           aeroportu
                              F2i nel settore
   investimento di                                                                          Cam-
                                                                a Aeroportuale
                   de   l  20   15  il  socio F2i Sistem              m   in az  io  ne   so ciale
    Nell’aprile                     ifi ca to  la propria deno                            de ll’en-
                            m   od                            S.p.A. a segu          ito
    pano S.p.A. ha                    rtuale Campano                                        a cor-
             st em   a  Ae    ro  po                                  ro po   rti   di  un
    in 2i Si                                       ria di F2i Ae
                              pagine aziona                                    surances.
    trata nella com                     di an  e  Cr edit Agricole As
            co  m po   st  a   da  Ar
     data

                     ZIONARIA
      COMPAGINE A ria della GESAC è così composta:
         mpagine aziona
      La co                         no S.p.A.
                                        ale Campa
                        ema Aeroportu
      • 70% 2i - Sist               li
                         e di Napo
      • 12,5% Comun                       Napoli
         12 ,5 % Ci ttà M etropolitana di
      •
                         r.l.
       • 5% Aliport S.
                    IN CIFRE*
        L’AEROPORTO
                  E NAPLES INTE
                                RNATIONAL AI
                                             RPORT*
                                TH
         FIGURES FOR
                          0.035
         passeggeri 5.96
         passengers                        i) 58.681
                          olli e atterragg
         movimenti (decke-offs and landings)
         movements (ta                    te
                         9.922 tonnella
          merce + posta
          cargo + mail
                           a aeromobili 26
          piazzole di sost
          aircraft stands
                          ttazione 56
          banchi di acceters
           check-in coun
                          ree di linea 25
           compagnie ae
           airlines
                                 anno 2014
             * dati relativi all’

                                 O
                              as of 2014

                             R T
             * data related

              L’ A E R O P O
                     R N A Z I O N A L E
              INTE
              DI NAPOLI
CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
NAPLES IONAL
INTERNAT
AIRPORT                                                                 .A.C. S.p.A.,
                                                    aged by GE.S
          In te rn at io  na  l Airport, man                 tis ed  .  Th  e majori-
Naples                                                    iva
                  air -  po   rt  in   Italy to be pr               A    Ita lia S.p.A.,
wasthe first                    s  ac  qu ire  d in 1997 by BA                   anage-
                        e   wa                            er in airport m
ty share packag                 A,   worldwide lead                               pment
              ne  d  by    BA                                  or  t De    ve  lo
wholly ow                        Ju  ne   20   06, ADI “Airp                      ny, ac-
                         e.  In                                            m  pa
ment at that tim                                    ish Ferrovial Co
         m en  t Lt d”  ,  le d by the Span                  10 , tra  ns  fe  r of con-
 Invest                                         cember    20
                      A Group. In De                           Sistema Aeropo
                                                                                         r-
 quired the BA                     .S .A .C . S.p.A. to F2i                        Fu nd  s
                          in  GE                                             lia n
  trolling interest                                      company, Ita
             m pa  no    S.  p. A. , F2i Sgr carrier              de   di ca  te d to   in-
  tuale Ca                                        Italian Fund
                         es, the biggest                               s represented
  for Infrastructur             ru  ct ur es . Na  ples Airport ha
          en  ts in  in fra  st                             bu sin es  s.
   vestm                                           airport
                           stement in the
   the first F2i inve
                                                                               S.p.A. has
                                                         ale Campano
              20  15  F2   i Si st ema Aeroportu               em    a    Ae  ro portuale
   In April
                        co   m  pa  ny   na  me in 2i Sist                  ro  po rti sha-
    changed the                                                        Ae
                                                   entry into F2i
         pa  no   S. p. A.   following the                  co m  po   se  d    by Ardian
    Cam                                            ortium
                         cture of a cons
    reholding stru                  As  su ra  nces
                         ric  ol e
    and Credit Ag

                               AREHOLDERS
     COMPANY SH
                        olders are:
     GESAC shareh                            Campano S.p.
                                                          A.
            2i - Si  stem    a Aeroportuale
     • 70%
                        Naples
     • 12,5% City of                        ples
             M   et ro po  litan City of Na
     • 12,5%
                         .l.
      • 5% Aliport s.r

                                            5
CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
APOLI
               DELL’AER                                 OPORTO DI N
   IL TRAFFICO

                                                                                                         5.960
 6.000

 5.000

 4.000                                                                                                           Aviazione generale
                                                                                                                 + Transiti
                                                                                                                 General Aviation
                                                                                                                 + Transit
 3.000
                                                                                                                 Charter

 2.000                                                                                                           Linea
                                                                                                                 Internazionale
                                                                                                                 International
                                                                                                                 Scheduled
 1.000
                                                                                                                 Linea
                                                                                                                 Nazionale
                                                                                                                 Domestc
                                                                                                                 Scheduled
         2000   2001 2002   2003   2004   2005   2006   2007   2008   2009   2010   2011   2012   2013   2014

                                                                             ffico passeg-
                                   ov  o    m as sim  o storico del tra              petto al
         Con 5.960.035,
                                nu                           cita del 9,5% ris
                  20  14  si  è  ch iu so con una cres             ca  zio  ne   in te rnazio-
         geri, il                       nf  er mato la sua vo                          tegoria
                         alo    ha  co                                     es  sa  ca
         2013. Lo sc                                      porti della st
                a livel lo eu   ro peo fra gli aero
         nale
         di traffico.
                                                                                  è notevol-
                                                             to di Napoli
                    co   pa   ss eg ge  ri dell’Aeropor               az ie   so  pr attutto al
          Il traffi                                              , gr
                          ciu  to  ne  gl i ul timi dieci anni                m  en  ti di linea
          mente cres                                     n nuovi collega
              te nz iam  en   to  del network co                na li. L’i nc re  m  ento delle
           po                                         ternazio
                                r nazionali e in                       lle frequenze de
                                                                                              lle
           diretti e charte               io na  li e l’aumento de                        io na le
                                te rn az                                         te rn az
           destinazioni in                                la vocazione in
                   gi à  es  isten  ti confermano
            rotte
                                rtenopeo.
            dello scalo pa

                                                            I NAPOLI
                             R TO  IN TE R NAZIONALE D
                L’AEROPO                                         E
ATTUALMENTE                                      I NAZIONALI
               W O R K D I 62  DESTINAZION             H A R TE R ,
                                                IONI C
SERVE UN NET         O LT  R E 50 DESTINAZ                 ST R A NIERI
              A LI E                                 N I E
INTERNAZION                  A LI V ET TO R I ITALIA
              AI PRINCIP
COLLEGATE D
              )
 (ESTATE 2015

                                                                6
CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
ES
                                               PORT PROVID
               PL ES  IN TE R NATIONAL AIR         O N A L D ESTI-
             A                             TERNATI
CURRENTLY, N                 TI C A N D IN
                                                           RVICES
             F 62 DOMES                    TIONS WITH SE
A NETWORK O                  R D ES TI N A
              50 CHARTE                        REIGN AIRLIN
                                                              ES
NATIONS AND        D IN G IT ALIAN AND FO
              LE A
OPERATED BY
              )
(SUMMER 2015

                                        TRAFFIC
          ES A IR PO R T PASSENGER of 9,5% vs 2013
     NAPL                    nced a growth
              14 has experie               ssengers. The
     The year 20                                of 5.960.035 pa
                           aximum peak                     nd amongst air
                                                                                 por-
     with the new m                 its in te ational tre
                                              rn
                        nfi m  ed
     airport has co
                            in Europe.
     ts of same level                                                              ni-
                                                               dergone a sig
                             c  at  Na  pl es  airport has un              e  to  en -
      Passenger tra
                         ffi                            ars, owing du
                 cr  ea se   ov  er  the past 10 ye           ct   sc he  du le d and
      ficant in                                  ith new dire
                           the network w                             ational desti-
      hancement of                           do m estic and intern
            te r fli gh ts bo   un  d  fo r
                                                           de st in at ions and the
       char
                         in cr ea  se  in   international           es   confirm the
                      e
       nations. Th
                              e  fre qu  en  cy  of existing rout
       increment in th                            es Airport.
                              cation of Napl
       international vo
CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
AREA
             GATE
                                                                                         DOPO I CONTROLLI DI SICUREZZA
             PRIMA DEI CONTROLLI DI SICUREZZA                                                    AFTER SECURITY CHECKS
             BEFORE SECURITY CHECKS

             DOPO I CONTROLLI DI SICUREZZA
             AFTER SECURITY CHECKS

             AREA DI RICONSEGNA BAGAGLI
             BAGGAGE CLAIM AREA

             AREA ESTERNA
             EXTERNAL AREA

             AREA PASSEGGERI (EXTRA SCHENGEN)
             PASSENGER AREA (EXTRA SCHENGEN)

             BAR E RISTORANTI
             BAR AND RESTAURANTS
                                                            AREA DI RICONSEGNA BAGAGLI
                                                            BAGGAGE CLAIM AREA
             NEGOZI
             SHOPS

             SERVIZI
             SERVICES

                                                                                                         CH
                                                                                                           EC
                                                                                                             K
                                                                                                                 IN

 ARRIVI         PARTENZE       RITIRO       SALA AMICA   CONTROLLO      CONTROLLO
ARRIVALS       DEPARTURES     BAGAGLI      SPECIAL ASSI- PASSAPORTI     SICUREZZA
                              BAGGAGE     TANCE LOUNGE PASSPORTS         SECURITY
                               CLAIMS                     CONTROL         CHECKS

FAST TRACK      DOGANA         POLIZIA    SALA D’ATTESA       BAR       RISTORANTE
                CUSTOMS        POLICE     WAITING ROOM                  RESTAURANT

   BUS          DEPOSITO        TAXI         VIP LOUNGE   AREA GRUPPI       PRIMA DEI CONTROLLI DI SICUREZZA
                BAGAGLI                        CARUSO        TOUR           BEFORE SECURITY CHECKS
                  LEFT                                     OPERATOR
                LUGGAGE

                                                          8
GATES C16-18
                                                                                         PRIMO PIANO
                                                                                                 FIRST FLOOR

           PRIMA DEI CONTROLLI DI SICUREZZA
                    BEFORE SECURITY CHECKS

        PIANO TERRA
           GROUND FLOOR

                  GA
                    TE
                      S

                                         CAPPELLA        ASCENSORE     SCALE MOBILI     SCALE      VIP LOUNGE
                                          CHAPEL            LIFT        ESCALATOR       STAIRS      ALITALIA
CH

                                GAT
  EC
    K
   IN

                                   ES

                                        ASSISTENZA      BIGLIETTERIA   BANCOMAT INFORMAZIONI       TOILETTES
                                          BAGAGLI          AEREA          ATM    INFORMATION
                                        LOST&FOUND         TICKET
                                                          COUNTER

                                        UFFICIO CAMBI     PRESIDIO       AGENZIA       GIORNALI E   SHUTTLE
                                         BUREAU DE       SANITARIO        VIAGGI       TABACCHI   BUS FROM/TO
                                          CHANGE          FIRST AID      TRAVEL       NEWSPAPERS CAR RENTAL
                                                                         AGENCY       & TOBACCOS     AREA
         DOPO I CONTROLLI
         DI SICUREZZA
         AFTER SECURITY
         CHECKS

                                          NEGOZI        PARAFARMACIA
                                          SHOPS

                         P P A T E R M I N AL
                      MA                 P
                      TERMINAL MA
MALTA 2SA           TELA VI
            Network             014 NEW             RK summer                 YO
                                                                            TUNI
                                                                               SILERM  OC       ATAN
                                                                                                   IA M            NTO
                                                                                                                     ORO
                                                                                                                       IN
                                                                                                                        SI
                                                       ILBIZ
                                                           A  ACAG       LIARIPA                        RFÙSATIEA
                                                                                                                N YK  N
                                              PALM A
                                              MADRID
                                                     DEM
                                                       A
                                                   BARCELLO
                                                           O
                                                           N
                                                            RC
                                                            AO             LBIARO  M  AN        A POLICO    K   TEH
                                                                                                                  OS
            int                                                   NIZIG
                                                                      EA                                    ISTA NBUL
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                                                       XLIO    EITN
                                                               N
                                                               G  O
                                                                  ERVRN
                                                                      MILN
                                                                       O
                                                                       A AOV
                                                                           NA VENEZIA
                                                                            O            ATRIESTE BU
          11dome
            ESTsIN
            D      ticA
                      deIO
                      Z   stN
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                             IaNtiA
                                  onZsIONA
                                         LI NANTES        PARIG       ZURI
                                                                  BASILEA
                                                              IFRANCO      GOVER      ON
                                                                                              VIEN A   PESTC      A
                                                                                                                  REST
                                                                 STOCCARDA
                                                                       FO MONACO
                                                                          RTC
                                                                            EO                   PRA
                                                                                                   GABU
                                                                                                      D
                                                                                                      A
                                                      LO
                                                       N
                                                       D
                                                 BRISTOL RBRUXELLES
                                                           AEIN
                                                              DH
                                                               OVENDUSSELDO   LON
                                                                                HA
                                                                                  IA
                                                                                   NRO
                                                                                     FBV
                                                                                       ERLINO KA     TO
                                                                                                      W
                                                                                                      ICELVO
                                                                                                           VKIEV
                                               LIVEN
                                              DUBLIR
                                                   OPO LAMSTERDAM
                                                           MANCHESTER             AMB URG O
                                                EDIMBURGO                             CO PEN
                                                                                           SA
                                                                                            TG
                                                                                             OH
                                                                                              CENOLM
                                                                                                   A
                                                                                                                   MOSCA

1D2
  ESTINAZIONI
NAZIONALI
DOMESTICIONS
DESTINAT

5 0STINAZIONI
DE               I O N A L I
 INTE  R   N A Z
    T E R  N A T I O N AL
 IN              I O N S
 D E S T I N A T

                                                                                                                             10
ONI
                        DESTINAZIIO S
                        DESTINAT N

                                                                                                                                         MOSCA

          EDIMBURGO
                                                                                      STOCCOLMA
                                                                            COPENAGHEN

DUBLINO

         LIVERPOOL       MANCHESTER                                     AMBURGO

                                                                                                                                           KIEV
                                 AMSTERDAM
           BRISTOL                                                  HANNOVER
                                     EINDHOVEN                            BERLINO
                   LONDRA                                                                                              LVOV
                                                        DUSSELDORF
                                                                                                         KATOWICE
                              BRUXELLES                  COLONIA

                                             FRANCO FORTE                                        PRAGA
                                                 STOCCARDA
                                                         MONACO                                            BUDAPEST
          NANTES            PARIGI                                                         VIENNA
                                              BASILEA                                                                           BUCAREST
                                                      ZURIGO

                                             GINEVRA
                                                                         VERONA
                                     LIONE         MILANO                            TRIESTE
          BORDEAUX                            TORINO                            VENEZIA

                                                   GENOVA

                                              NIZZA                                                                               ISTANBUL

                                                                         ROMA
              BARCELLONA
                                                                                           NAPOLI
MADRID                                                  OLBIA                                                                 SKIATHOS
                                                                                                               CORFÙ
           PALMA DE MALLORCA
                                                  CAGLIARI                                                                    ATENE
                      IBIZA

                                                                        PALERMO                                                       MYKONOS
                                                                                               CATANIA
                                                                                                                                      SANTORINI
                                                               TUNISI
   NEW YORK
                                                                                           MALTA

                                                                                                                                         TEL AVIV
sicurez-
                           03 GE.S.A.C.
                                                     assume la                                            ardia della loro
Nel marzo 20                                                    In te r-       e nella salvagu                        ris pe     tto    dell’am-
            ne     to  ta le      de   ll’Aeroporto                            za  . Es   so    si afferma nel                     no   rme che
gestio                                                    43. Fra i                                         le leggi e le
                              poli sino al 20                                  biente e di tutte                                         stro im-
nazionale di Na                                              nt  ra  no   :                                        tto   re  .  Il no
              ali  co  m   pi  ti  del gestore rie                              re go   lan   o il nostro se                     to    co  ntinuo,
prin    cip                                                                                                                en
                                                                                pe   gn  o    m   ira al miglioram
                                                         ne e svi-
                           ne, manutenzio                                        attraverso:
• progettazio                            ttu re   ae  ro   portuali;
              de  lle   in fra   st  ru                                                                                              simi livelli
 luppo                                                     to e svi-                                      servizi ai mas
                                , coordinamen                                    • l’offerta di                                        e supera-
 • pianificazione                                           li;                                                    co  nt   ra   re
           o  de   lle   at tiv   ità commercia                                  qu   ali tativi, volti a in                    eg   ge    ro, vero
  lupp
                            roportuale;                                                                     e del pass
  • sicurezza ae                                                                 re le aspettativ                     pe   r   le   no   stre atti-
                                  ice;                                                        di riferimen       to
   • customer serv                                                    ga- punto
                  ne   op   er   at  iva   dell’aeroporto                         vit à;                                                 li di sicu-
   • gest     io                                           o, la sicu-                                       i massimi livel
                               alità del servizi                                  • la garanzia de                                         rtuali, la
   rantendo la qu                                                                                                  es  si   ae    ro  po
            a e   la  tu  te la     ambientale.                                   re  zz  a   in tutti i proc                          en  tali e la
   rezz                                                                                                     i eventi in         cid
                                                                  rio     si-     riduzione degl                       lu   te     e   de   lla sicu-
                                                         pr  op                                               lla   sa
                               certificato il                                      salvaguardia de                                             i utenti
    GE.S.A.C. ha                                                  tà    se   -                                         e   di    tu  tti   gl
              a   di    ge  st   io  ne per la quali                         -     re  zz   a  dei passeggeri
    stem                                                      8 ed im
                                  a ISO9001:200                                         ll’aeroporto;                                              grato
    condo la norm                                        po   rtuale di de                                         stenibile e inte
         em   en   ta  to   il   sis  te  m  a   ae  ro
                                                                             e     •   un   o sviluppo so                       rta     da   lla    ridu-
    pl                                                        urezza                                           , che pa
                                 la salute, la sic                                 con il territorio                                        i e delle
     gestione per                                          at   o  ai se    n-                                 um   i  en    er  ge    tic
                                     ’esso certific                                       ne dei cons                                                 ini-
     l’ambiente, anch                                               e OH- zio                                             ti e renda m
               lle   no   rm    e    IS  O14001:2004                                 em    iss  ioni climalteran                     ae   ro   po   rtu ali
     si de                                                                                                      lle attività
      SAS18001:200
                                  7.
                                                                 io  ne    co  -     mo l’impatto de
                                                             st
                                    Sistema di Ge                                              mbiente;                             ed efficiente
      La politica del                       to fondamenta
                                                                        le di sull’a
                                                                                                       stione efficace
                    e  il do   cu    m   en                                          •    un  a     ge                                      i azionisti
      stituisc
                                    cui vengono de
                                                                  finiti gli                                  dditività per gl
       riferimento, in                                               nt in  uo       che assicuri re                      te   rri to   rio  ;
                                    miglioramento
                                                                 co                                             per il
       impegni per il                                             en  zio    ne       e generi valore                  di      ra  pp   orti con gli
                                                     la  pr   ev                                              en  to
       della qualità de
                                      i servizi,                                          il mantenim                                                    m-
                                                                  lla sicu- •                                            roportuali, le Co
             gl i  in cid   en    ti,  la garanzia de                        te -     En    ti, gli operatori ae                     e    le   Co   m  un  i-
                                                                                                                                 ri
        de
                        rs on    ale    e  ae roportuale, la tu                       pa    gn   ie   Ae ree, i Fornito
                                                                                                                                              a    vis io ne
        rezza pe                                                   l quadro                                     prontati ad un
                                        nel rispetto de                                tà limitrofe, im                                           di ope-
        la dell’ambiente                      en   to .                                                   e co  m  une del modo
                  at  ivo    di    rif er im                                           co   nd    ivi sa
        norm
                                                                                       rare.
                             A       PE    R     LA        QUALITÀ,                                                                nostro Sistema
         POLITIC                                         A  M    B   IE  N   TE                     pr in cipi si ispira il
                                           A E L’                                       A    ta  li                                          nei miglio-
         LA SICUREZZ                                                                    di Gestione, ch
                                                                                                                 e si riconosce
                                                                                                                               na   li  pe   r  la gestio-
                                                                                                                          io
                                                 liv el li di    ec  ce  llenza ri Standard internaz                                        en   te e della
          Il raggiungimen
                                         to di                                                                ezza, dell’ambi
                                  ne     ae ro  po   rtu   ale, obiettivo ne della sicur                               .  A     no   i  tu  tti   è richie-
          nella gestio                            sfor   zi,  tro   va   realiz- qualità dei servizi                                      es  ta    politica,
                                       nost   ri                                                                                    qu
           finale di tutti i                             dd    isf  ac im    en  to sto di operare secondo                                      pl ica  zione
                                        mpleto so                                                                   nella sua ap
           zazione nel co                          pe   tta  tiv  e dei pas- impegnandoci                                                    er  ca   di ogni
                                          lle  as                                                                                 te   ric
            dei bisogni e de                      ut en   ti  ae  ro  po    rtuali quotidiana, alla costan                                   to  .
            seggeri e di tu
                                        tti gli                                                                    miglioramen
                                                                                          opportunità di

                           GESTIONETUALE
                           AEROPOR
AIRPORT ENT
                     MANAGEM
                                                                                                                                    gers
                                                                                                          ions of passen
                                                              si-     ne    ed   s and expectat                     d    gu   ar  an  tee
                                    .S.A.C. was as                                                              an
           ch     20  03    ,   GE                                     an   d    all   airport users                       e  ob   je cti-
In Mar
                       l management
                                                  of Naples                                         security. Thes
gned the tota                                            .  Th  e       th  eir safety and                    in   fu ll  re  sp  ec  t of
                                                2043                                             plished
                        Airport until                                  ves are accom                                the laws and
 International                      e  air  port manage-                                 on ment and all
                                 th                                                 vir
 primary du        tie  s  of                                           th  e   en
                                                                                                        go   ve  rn  the air travel
                           include:                                              lations which                                            i-
 m  en  t co m   pa   ny                                                re  gu                                 m ed to cont
                                                                                                                  itt
                                                                         in du   st ry . We are com
                               tenance and de
                                                        velop-                                         ent through:
  • planning, main                                   ;                   nuous improvem
                              in fra st ru ct ur  es
  ment of airport                                                                                                              est qua-
                          n and develo
                                                   pment of                                        ices to the high
  • coordinatio                                                           • offering serv                     ne  d   to    m   eet and
                                                                                                         sig
      m   m er cia  l ac   tivities;                                      lit y   standards, de                     pe   ct  at  ions,the
   co
             rt  se  cu   rit  y;                                         ex  ce   ed     passengers ex
   • airpo                                                                                             activities;
   • customer serv
                               ice;                                           cus for all our                                       safety
                                   ag  em   en  t  of   the air- fo                        g  th  e  hi ghest levels of
          er at io na   l  m    an                                ty       •  en   su rin                                 e   re  du  ction
   • op
                               service quality
                                                       , safe                                          ocesses, th
   port ensuring                                                           in all airport pr                 e  sa  fe  gu   ar  d of he-
                                tal protectio       n.                                                 d  th
    and environmen                                                          of accidents an                          engers and all
                                                                            alt  h  an  d   safety of pass
                                                       ent sy-
                            ality managem                                   airport users;                                                 te-
    GE.S.A.C. qu                                    g to ISO                                                   lopment and in
              is    ce  rti   fie d   ac  co  rd in
                                                                  ed        •   a  su  stainable deve                    st ar  tin g  fro   m
    stem
                                dards and is in
                                                       tegrat                                        e territory,
     9001:2008 stan                                        d  en  vi-       grated with th                     er gy     co   ns  umption
                                                    y  an                                   ction of       en
                              safety, securit                        d the redu                                       issions and re
                                                                                                                                               -
     with a health,                       t system, certifie                                nhouse gas em
                 t m   an  ag    em  en                                      an   d  gr  ee                                       ct  of   air -
     ronmen                                         4 and OH-                                         imum the impa
                              ISO14001:200                                    ducing to min                                     ment;
     according to                        da  rd s.                                            iti es   on the environ
             80  01  :2  00    7 st an                                        po   rt ac  tiv                                 e   manage-
     SA   S1                                                                                            and effec        tiv
                                                            y  co  m  -       • an efficient                    ofi ta bi  lit y   for sha-
                                                       lic                                                  pr
                                ent system po                                     en  t to ensure                                    for the
      The managem                        tal reference
                                                                  do  -       m                                     s    va  lu e
                  a    fu  nd    am  en                                       re  ho  ld er s and create
      prises                                               mpany’s
                                  defines the co                               territory;                                              autho-
      cument which                                    co  ntinuous                                            ionships with
          m  m  itm   en   ts     to    en  su re
                                                                    rv i-      •  m  aintaining relat                      air  lin es  , sup-
      co
                                 in the quality
                                                          of se                                         operators,
       improvement                                             al  an  d       rities, airport                  di  ng     co   m  munities,
                                                       rs  on                                               un
                                prevention, pe                                     iers and surro                         ion and com-
      ces, accident                                          well as pl
                    sa  fe  ty    an d security as                              gu  id  ed   by a shared vis
       airpo   rt                                           otection                                     erating.
                                   vironmental pr                               mon way of op
        maintaining en                    ian  ce   w  ith current
                                    m  pl
        standards in co                                                                                                     e the founda-
                       ns  .                                                    Th   es  e pr  in ciples constitut                        which
        regulatio                                                                                          agement system
                                                                                 tion of our man                               in te rn  at ional
                                      FE   TY     A  N  D    SECU- is based upon the high                              es   t
                                                                                                                                                vi-
         QUALITY,               SA                                                                                  and se      cu  rit y,  en
                                    EN    V  IR  O   N  M   ENTAL standards of safetyrvice quality mana-
         RITY AND                                                                 ronmental and
                                                                                                             se
                                                                                                                                       ees are
                                                                                                             .S.A.C. employ
         POLICIES                                                                 gement. All GE
                                                                                                             er at  e  ac  co   rd  ing to this
                                                                                                 d to op
                                                            in airport requeste                                   ourselves in its
                                                                                                                                             daily
                                   s of excellence                                         y, committing
          Attaining level                                   je ct  ive    of       po  lic                                        in g   fo  r  im-
                                   the ultimate ob                                                          stantly look
          management,                            on  ly   be   ac   co  m- application, co                          ni tie  s.
                                    ts, can                                                         t opportu
          all of our effor                                     g all the provemen
                                     pletely satisfyin
          plished by com

                                                                     13
NDLING
       SOCIETÀ DI HA
                                                LE SOCIETÀ
                          I N A PO LI OPERANO
              OPOR TO D                           UPANO DI
PRESSO L’AER          G H   N A PO LI, CHE SI OCC
            RVICES  E                             POSTA,
AVIATION SE         A D I  PA SS EG GERI, MERCI,
            A TERR
ASSISTENZA
         E A EROMOBILI
BAGAGLI

                                                                                                    :
                                                                             ti Enti e Società
                                    di  Na  po  li  op   erano i seguen
                            orto
          Presso l’Aerop                                                                        zio-
                                                                         ne Civile (Dire
                            te    Na  zi on  al e per l’Aviazio                   su  lle  at tiv ità
          • E.N.A.C. En                                     gola e vigila
                   ro po rtu ale     Campania) re
          ne Ae
           dell’aeroporto                                                         al Volo è re-
                                    Na  zi on  al  e    pe r l’Assistenza
           • ENAV Societ
                                 à                                  l traffico aereo
                       le de i  se  rv izi di controllo de                  di frontiera e ga
                                                                                                      -
           sponsabi
                              at  o  sv  ol ge   at  tività di polizia
           • Polizia di St                                bblica
                                  e sicurezza pu                                dello Stato pe
                                                                                                      r
            rantisce ordine              pi  to  di    tu telare i diritti                  og  ge  tti
                          ha   il  co m                                         zio ni   di
            • Dogana                                        ni ed esporta
                                 ne le importazio
            quanto concer                        de    i pa sseggeri
                                  a segu    ito                                         nali, svolge
             e merci, anche                          i  va ri  compiti istituzio
                                Fi na nz   a  tra                                  tra  ffici illeciti
             • Guardia di                                         contrasto ai
                   ità di vig  ila nz a doganale e di                   ia  M un  ic ip  ale, Sanità
             attiv
                              i,  Co  rp  o   Fo   restale, Poliz                 Fu  oc  o
             • Carabini    er                                 li 1, Vigili de   l
                 re a e  Ve te  rin aria, ASL Napo
              Ae

              E N T I D I STA TO
              E SOCIETÀING
              DI HANDL
T
  GOVERNMEANND
  AGENCIES
  HANDLING
  COMPANIES
                                                                        t:
                                                  at Naples Airpor
                          encies operate
    The following ag                                                                an Ci-
                                                               ne Civile (Itali
                 En  te   Na   zio   na  le per l’ Aviazio               ce  s, re gu lates
    • E.N.A.C.                                   h its Regional    Offi
                        th or  ity  ), th  ro ug
    vil Aviation Au
                           port activities                       a al Volo (Italian
                                                                                         Air
     and oversees air                na   le  per l’ Assistenz                       ntro l
                       tà  Na   zio                                         ffic  co
     • ENAV Socie                                    onsible for air tra
            c Co ntro  l Au   thority) is resp                t front ier   po  lice activi-
     Traffi                                         Conduc
                           o (State Police)
     • Polizia di Stat                     ic order and securit
                                                                    y
                                                                                            t
      ties an d gu ar an  te  es   pu  bl
                                                         ect th e Ita lian governmen
                ms  It  ha   s th   e duty to prot               go od   s  an  d  cargo in-
      • Custo                                     d export of
                          rs of import an
      rights in matte                         n of  passengers
       cluding those in
                              po   ss es sio                               surveillance of
                                             tutio na l duties include
       • Guardia  di   Fi na   nz  a  Insti                            un  lawful traffic
                             es   an  d  co  un te raction against             e Municipal
       customs activiti                                   stry Police, Th
               Ca ra bi  ni er  i,  The State Fore                  cia  ls,  AS  L Napoli 1
        • The
                       Ai  r  He   alth    an d Veterinary Offi
        Police, The
                             igade
        and the Fire Br

                     MPANIES
          HANDLING CO
                                              TE AT NAPLES
                    A  N D G H  N APOLI OPERA
            RVICES                     VICES FOR
AVIATION SE             GROUND SER
                OV ID E                          CRAFTS
AIRPORT AN D PR
                     , PO ST, B A G GAGE AND AIR
             CARGO
PASSENGERS,

                                           15
L L E G A M E N T I
CO
DA/PER RTO
L’AEROPO
                               Napoli
                Tangenziale di
Accesso dalla
                   ino
uscita Capodich
       za da l ce nt ro 7km
distan
BENEVENTO
                                                                        CASERTA

DO
<

   MI
   LA

      ZI
      TI
                                                                                  CE-SA >

         AN
                                                                        A30

         NA

            A
                       CIRCUM                                                                   AVELLINO
                                   VALLAZI
                                          ONE ES
                                                TERNA
                                                                                                A16   AV-BV-BA   >

                      TANGENZIALE DI NAPOLI
                                                              AEROPORTO
          CUMA        ARCO FELICE
                                                              INTERNAZIONALE
                                                              DI NAPOLI
                    BAIA                      NAPOLI
                            POZZUOLI
        MONTE
    DI PROCIDA
                                                 ERCOLANO          A3   SA    >

                                                            POMPEI
                 PROCIDA                           TORRE
     ISCHIA                                    DEL GRECO     CASTELLAMMARE
                                                             DI STABIA
                                                                                            SALERNO
                                             SORRENTO

                                                                        AMALFI                         A3   PZ-RC >
                                                        POSITANO

                           CAPRI

                        DI NAPOLI
            TANGENZIALE
                        ENZIALE
            NAPLES TANG
                                                                                               PAESTUM

                AUTOSTRADA                                                             S. MARIA
                                                                              DI CASTELLABBATE
                HIGHWAY

                                                                                 S. MARCO
                                                                         DI CASTELLABBATE

                            ALE
                STRADA STAT                                                                    ACCIAROLI
                STATE ROAD

                               TI MARITTIMI
                 COLLEGAMEN
                    RIN E CO NN ECTION
                 MA

                                               O
                                 ESSE TURISTIC
                 LUOGHI D’INTER
                               ES
                 TOURISTIC SIT

                                    le
                    ples Tangenzia
     Access from Na
                    it
     Capodichino ex               ntre 7Km
                   Naples city ce
     distance from

      GETTING
      TO/FROMORT
      THE AIRP
degli
                                                          miglioramento
                   sta nt  em    en  te impegnata nel              ae   ropo rto e,
    GE.S.A.C. è co                               etti operanti in
          ard qu alita tiv  i di tutti i sogg          io aere o, si po   ne come
    stand                                     al viagg
                        venienti legati                         sseggero-com
                                                                                  -
    nel caso di incon            ll’a m bito del rapporto pa
                      rz  o   ne
    interlocutore te
     pagnia aerea.
                                                                       to di riferi-
                                                   gero, documen
           Ca rta de  i   Di  ritti del Passeg           precisa  te  le casistiche
     Nella
                 tela  de   i via  gg iatori, vengono             risar  cim ento o
     mento a tu                               eviste forme    di
                     le    qu  ali  so  no pr
      di danno per
                         .
      compensazione
                                                sito:
                          le da internet al
      Essa è scaricabi
                        .it
       www.enac.gov
                                                           OGATI
                            R M A  Z IO N E SUI SERVIZI ER
              RETTA INFO                                  RVICE
PER UNA COR                     Z IO N E IL CUSTOMER SE
               , È A DISPO   SI                          NI E PER
IN AEROPORTO             O  LG  ER  SI PE R INFORMAZIO       TI
              QUALE RIV                          SUGGERIMEN
GE.S.A.C., AL        V A Z IO NI, RECLAMI E
              O SS ER
 PRESENTARE
                                                                        GE.S.A.C.
                                                         conoscenza di
                   geri ch e int  en dano portare a             non  contemplate
         I passeg
                          da nn   i subi ti  per le casistiche      cope rtura as-
         disservizi e/o                              ro oggetto di
                carta de i di ritti del passegge           a indicata nel modulo
          dalla                                  procedur
                            ono seguire la                       Carta dei Servizi
                                                                                  .
          sicurativa, poss           m i alleg ata alla presente
                             re cla
          Suggerimenti e
                       LA PRIVACY
          LA TUTELA DEL
                                                                  CONIUGA LA
                                                  LE DI NAPOLI
                 OP OR  TO    INTERNAZIONA                I CON  IL  RISPETTO E
           L’AER                                        IZ
                     E  L’E  FF IC IE  NZA DEI SERV
           QUALITÀ
                             LLA PRIVACY.
           LA TUTELA DE                                                       ma-
                                                             r qualsiasi infor
                             la po  litica sulla privacy e pe        ti è possibile
            Per consultar e                          dei propri dirit
                  o richie sta   circa l’esercizio
            zione
                             o:
            consultare il sit
                             dinapoli.it
            www.aeroporto                        dirizzo e-mail:
                         l’Ufficio Privacy all’in
            o contattare
                                gesac.it
            ufficio_privacy@

              DIRITTI EGGERO
              DEL PASS
PASSENGER
      RIGHTS                                                           the quali-
                                                  ed to improving
               C. is cont  inu  ously committ             e air po rt an  d, in the
       GE.S. A.                           operating in  th
                      of  all  pa  rties                       shall ac t to facili-
       ty standards               l-rela ted inconvenienc
                                                            e,
                          tra  ve
       event of any air
                            irline relations.                  ark reference do
                                                                                   -
       tate passenger-a          en  ge r  Rights is a landm                 g ca se
                          Pa  ss                                      tlinin
        The Charter of                          ssengers’rights
                                                                   ou
                          at protecting pa                        refund are pro-
        cument aimed                r  wh ich compensation or
                    dam  ag  es  fo
        studies of
                                                                       ed from in-
        vided.                                       rt or download
                 ca n be ob   ta ined at the airpo
         Copies
         ternet at:
                          .it
         www.enac.gov

                                            K PROVIDES
                   STO M ER   SERVICE DES             ES AND IS
THE GE.S.A.C
             . C U
                           IN G A LL A IR PORT SERVIC
             N REGAR     D                             S,
INFORMATIO                                 SUGGESTION
            TO   R EC EI V E PASSENGER
AVAILABLE                       CK
               AND FEEDBA
 COMPLAINTS
                                                                     des of poor
                                                    .S.A.C. of episo
                  gers wh  o int end to inform GE         quot ed in the Passen-
           Passen                       not specifica lly
                     d/ or da  m ag es                         ted in the Sugge-
           service an              w  th e procedures indica               arter.
                              follo                                 ice Ch
           ger Charter may                         ed to this Serv
                  an d com  pl ai nts form attach
           stions
                         MENT
            PRIVACY STATE                                            ALITY OF
                                                      COMBINES QU
                       INTERN  AT  IO NAL AIRPORT            EC T OF THE PRI-
             NAPLES
                             EF  FI CIEN CY  IN FULL RESP
             SERVICE AND
                              ENGERS.
             VACY OF PASS
                                                               ivacy policies or
                                ion  or reques ts regarding pr
                             at
             For any inform                      , please see:
                              rights to privacy
              exercising your
                              dinapoli.it
              www.aeroporto                   :
                         the Privacy Office at
              or contact            c.it
                                gesa
              ufficio_privacy@

                                        19
ttenzione
                                                             ll’aeroporto, l’a
          sten   ib ilit à    de  llo sviluppo de                   se de   lla  no   stra poli-
La so                                                            ba
                 te   e   al    te rri torio sono alla                    ti  su  l pi  ano del-
all’ambien
                            .  So  no    m  ol  ti i risultati ottenu               l  co  ntinuo
tica di gestione                                             prescindere da
            en  ib ilit à,    ch  e  non possono                      po  rtu  ale  .
la sost                                                  unità aero
                               dell’intera com
 coinvolgimento
                                                                                        un trend
                                                                 a conferma di
                e   de   lla   ge  st  ione dei rifiuti,               si  è  ch   iu so   con un
 Sul front                             i  an  ni , anche il 2014
                           di   ve rs                                     60%.
 in crescita da                                        a superiore al
                             ta differenziat
  livello di raccol
                                                                             ione delle emis-
                                                        nte della riduz
        in izi at ive    in  traprese sul fro                       ne  di   tutti i corpi illu
                                                                                                   -
   Le
                   alt  er  an   ti, tra   cui la sostituzio                d  e   gl i  in te rventi
   sioni clim                                           minazione a     le
                              rminal con illu                                   portato alla ri-
   minanti del Te                                   to   dell’aria, hanno
            im   pi an   ti   di  tra  tta  m   en
                                                                      pe  r  pa  sseggero. Con
    sugli
                       l 13   %  de   i  co ns   umi energetici                 tte  nimento del
    duzione de
                                   bi  am    o  av  via  to l’iter verso l’o                 le “Air-
    questi risultati
                               ab                                  ne internaziona
                    du    zio   ne  ”   de  lla certificazio
     livello “ri
                                 creditation”.
     port Carbon Ac
                                                                                            gli inter-
                                                                    nell’ambito de
                        se   gn   at o   un    record anche                    a  de   ll’a eroporto.
      Il 2014 ha
                                     io  ne   de   ll’i m pronta acustic                   de lle pro-
                                 uz
      venti per la rid                                           ello di rispetto
                   o    re  gi  st ra to  , infatti, un liv                  gn  ie   ae  re e, pari al
       Abbiam
                                  or  e,   da    pa  rte  delle compa
       cedure antirum
      98%.
                                                               este, dotazione
                            ive  so no  gi à in atto. Tra qu             stenibile
       Molte altre inizi
                         at                        e di mobilità so
               a tra zio ne   el ettrica, politich         ib iliz za zio ne per i
       di auto                                          ns
                      ale  e  un  a ca mpagna di se
       per il person
       dipendenti.

               T T E N Z  I O N E
           L’A            E N T E
           AL L ’ A M B I
M M I T T E D  TO
CO            R O N M E N T
THE E N  V  I
                                                                               attention
                                                          e airport, the
            ain  ab   le  de   ve  lopment of th                e  th e   ba  sis    of our
The sust                          an  d   th  e territory ar                        su  stai-
                       m  en   t                                            s  of
to the environ                                         ements, in term
          em    en  t po  lic y. Many achiev                  e in vo  lve  m  en  t of the
manag                                                ks to th
                          en reached than
nability, have be                 un  ity .
                          m  m
 entire airport co
                                                                     g a continuous
                                              em  ent, confirmin
                          st e    m  an  ag                                   14 has clo-
 In terms of wa                                        also the year 20
         in g  tre  nd   fo r several years,                    er  60   %.
 grow                                                 ng of ov
                           of waste recycli
  sed with a level                                                                       emis-
                                                              mate-changing
                   ive s   ta  ke  n    in reducing cli              in  g  in  th  e   Te  rmi-
  The initi     at                                                ht
                       ng   th  e   re pl ac   ement of all lig            tre at  m   en  t  sy-
   sions, includi                                      entions on air
          ith   LE   D  lig ht  ing and interv                ergy   co  ns  um   pt   ion per
   nal w                                              n of en
                           to 13% reductio                              ted the proces
                                                                                                 s
   stem, have led                  ch    re  su lts , we have star                        irp  or t
                               su                                                  l  “A
    passenger. With                                        the internationa
               in  th  e  “re  du   ction” level of
    to obta                                           ation.
                            itation” certific
    Carbon Accred                                                                         ention
                                                               rd for the interv
                   20  14   ha   s als  o marked a reco                  ha  ve   re  gi st  ered,
     The year
                             du    ct io n  of  air  port noise. We              pr   oc  ed  ures
     aimed to the re                                       ise abatement
              , a  lev el  of   co   mpliance to no
     in fact                                          98%.
                              lines of about
     on behalf of air                                                                        clude
                                                                  place. These in
                       r  in iti at  ive  s   are already in             y  po  lic  ie s  fo r the
      Many othe                          rs , su stainable mob
                                                                    ilit
                             tri c   ca                                         s.
      supply of elec                                    ign for employ
                                                                             ee
                                areness campa
      staff and an aw

                                            21
EI SERVIZI
LA QUALITÀ D                                                                 o basata su 5
                                                                                                    livelli di
                                          i servizi        scala di giudizi                  o,  2    = sca-
                   lla qualità de                                         : 1 = pessim
L’eccellenza ne                           a priori-        soddisfazione          ed ia ,  4  =  buono, 5
                  r GE.S.A.C       .  un                                   lla  m
rappresenta pe                            secondo          dente, 3 = ne                          eriscono
                             op    er a                                      sondaggi si rif
tà assoluta; GE
                  .S.A .C .
                                             Mana-         = eccellente I                        i,   erogati
                 di Total      Qu    al ity                                izi aeroportual
un approccio                                                a tutti i serv                        ch   e dagli
                                       am te al
                                            en                                à di Ge st  io ne
                 ando continu                               sia dalla Societ                             rto e
gement, lavor               izi  . La   Vision e la                         presenti in      ae  ro   po
 miglioramento
                 dei se  rv
                                           o il qua-        altri soggetti            a  so  ci et à specia-
                    A.C. definisc      on                                    i da  un
 Mission di GE.S.                          è proiet-        sono effettuat
                              il  qu  ale                                    pendente.
 dro di riferimen
                  to  entro
                                         la qualità.         lizzata ed indi
                 di gestion    e   pe  r
 tato il sistema
                                                             MISSION                               l’esperienza
                                                                            ole e gradevole
                                                             Rendere agev                            olgimento
  VISION           ipale gateway
                                   per il sud Italia         dei passeggeri
                                                                              attrave rso il co  inv
                                                                                                     ne  per es-
  Diventare princ                                                                            pe  rso
                                  dr iver di svilup-                          delle nostr e
                 fondamenta    le                            e l’entusiasmo                    a  ae ro po rtuale
  dal mondo e                     , de  l turismo e                          za nell’indus tri
                    del traspor to                           sere l’eccellen
  po della filiera
                  del territorio.                            italiana.
  dell’economia

                       a di Gestione è
                                           certifica-                       NTROL SYSTEM
   Il nostro Sistem              IS O  90   01:2008.           IL QUALITY CO
                         norma
   to ai sensi della                   è   co stante-                                                       nsiste nel
                     servizi offerti                                                  rol System co
    La qualità dei             ve rs o un   a serie di             Il Quality Cont              alità eff  et  tivamen-
                      ta attra                                                          lla qu
    mente verifica                                                 monitoraggio de                    ti re sp   onsabili
                                                                                      vari sogget
    sistemi tra cui:                                                te erogata dai            rv izi  ae  ro portuali. Il
                                                                                      de  i se
                                              r (QSM)               della gestione                               tuata su
                         Service Monito                                                   la misura, effet
      • il Quality of                    lie re  realiz-            QCS comprende                          sig  nificativi,
                        rviste giorna                                                    ticamente
     basato su inte             e st at ist ica mente               campioni statis            itici pe  r la   so ddisfa-
                        mpion                                                            sa cr
     zate su un ca                                                   dei tempi di atte
                         passeggeri;                                                     aeroportuali.
      significativo di                         CS) ba-               zione dei clienti
                         ntrol System (Q
      • il Quality Co                         di  speci-                                                         mi e agli
                         zioni og ge  tti ve                                             insieme ai recla
      sato su misura                                                 Il QSM e il QCS,                      di    Ge  stione
                                                                                        del Sistema
       fici indicatori.                                               altri strumenti           re  se nt an   o  la  fonte
                                                                                             pp
                                                                      pe  r la Qualità, ra                        se  gu en-
                A    LI  TY   O   F   SE   RVICE                              ti pu bblicati nelle   ta  be  lle
                                                                                                                           o
     IL Q     U                                                       de  i da
                                                                                            qualità per il       pr os sim
               IT    O   R                                            ti. Gli obiettivi di                       pp  ati per
     MON                                                              anno sono di
                                                                                         seguito     ra  gg  ru
                                                                                                          quanto previ-
                                er op   or to  In ternaziona- fattori di qualità, secondo
          n  da l   19  97, l’A                                 la                              GE   N-  06  .
      Si                                               mente                            Enac
                               rifica costante                         sto dalla Circ.
      le di Napoli ve                              ri m  ed ian te
                              dei passegge
      soddisfazione                                   Monitor è
                  .  Il  Qu ali ty of Service
       il QS  M                                rc ez  ione che i
                               io della pe
       un monitoragg
                                 o nei confronti
       passeggeri hann
                                                      roportuali,
                               dei servizi ae
        della qualità                   e   be n  85   indicato-
                                  ia nt
        identificati med                      in te  rv iste “fac-
                                 ediante
         ri. Effettuato m                   ss eg  ge  ro, preve-
                                  n  il pa
         cia a faccia” co
         de una

                        T E M A Q U A L ITÀ
                     SIS
U A L I T Y SYSTEM
              Q                                                  NTROL SYSTEM
                                                    IL QUALITY CO
                      LITY
SERVICE QUA                                               Quality Contro
                                                                           l System monito
                                                                                                 rs the
                                                                                                     by
                                                  s  Th e                            s  pr ov ided
                    the quality of
                                       service                          of service
Excellence in                              io rit y. actual quality             sible  for  the mana-
                                        pr                                spon
                     . an absolute             To- vario
                                                           us parties re                             es
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       .C .  op er  ates  according to a             ge m en  t of airport serv          tim  es co nsi-
GE.S.A                                oach and                         ent of waiting
                     agement appr                    the measurem                            customer
tal Quality Man                        im pr ov  e-
                                                              to be critica  l to  air po rt
                   works for the                   d dered                          a statistically si-
 continuously               .S.A.C. Vision an                   ion based upon
               rv ice s. GE                           satisfact
 ment of se                               ria for
                       define the crite               gnificant sampl
                                                                        e.
 Mission clearly             en t system  .
        ali ty  m  an ag em
 the qu
                                                       MISSION           ssengers trave
                                                                                            l experience
  VISION                                               Making our pa                      e  involvement
                                 for the South of                      ant throug    h th
  Becoming the
                 main gateway                          easy and pleas                      in  order to be
                                   nt in the tran-                        of our peop   le
  Italy and drive
                   the deve lop me                     and enthusiasm                 e airport indus
                                                                                                       try.
                              d  economy of the                      ce lle nce in th
  sport industry
                 , tourism an                          the Italian ex
   territory.
                                                                                                         ing
                                                                                        in the follow
                                                              Th e   da ta published            fro  m QS  M
                                                is certi-                            obtained
       .S .A .C . M  an agement system                 an -   ch arts have been         an d ot he r Qu ality
  GE                                             8  st                         plaints
                          to ISO 9001:200                     and QCS, com                   ruments. The
  fied according                   se rv ices offered is Management System inst
  dards. The qu         ali ty  of
                                                 va rio us                          ar have  be en grouped
           ta nt ly m on  ito  red through                    ta rg ets for next ye        qu ali ty factors,
   cons                                                                 er according to
                  like:                                        to ge th                         ed   by Enac
   systems,                                                                      hat establish
                                                     )  ba  -  according to w
                          rvice Monitor
                                              (QSM                             n-06.
   • Quality of Se                                             Regulation Ge
                           su  rvey s  on  a statistically
   sed upon da        ily
                                                 rs;
                            ple of passenge
    significant sam                   em   (Q  CS ) based
                           rol Syst
    • Quality Cont                            g  of speci-
                             ivemonitorin
    upon the object
     fic indicators.
                 OF SERVICE
     THE QUALITY
     MONITOR
                                              nal Air-
                        ples Internatio
      Since 1997, Na                    pa   ss engers
                      ly monitors
      port constant           th e QS   M .  The QSM
                      roug  h
      satisfaction th                    tion of the
                      engers percep
      monitors pass                           tified by
                        rt services iden
       quality of airpo          rs .  A  sy   stem of
                       indicato
       a total of 85                     pa   ss engers
                        surveys of
       “face-to-face”         lev el  sc ale    of  sati-
                         a 5
       is based upon               po   or ,  2  = po  or,
                        tremely
       sfaction: 1 = ex                      ce  lle nt
                         = good, 5 = ex
       3 = average, 4                              rvices
               rvey s re ga rd all airport se
        The su                            rt   m  an age-
                        ther the airpo
        provided by ei          he r  op er  at ors pre-
                          or ot
        ment company                            nducted
                         port and are co
        sent at the air                          d com-
                           ent, specialise
         by an indipend
         pany.                                      23
INDICATOR I
                     DI QUALITÀ
                     QUALITY RS
                      INDICATO

SICUREZZA DEL VIAGGIO
TRAVEL SECURITY

INDICATORE                                UNITÀ DI MISURA                  PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                 UNIT OF MEASURE                  PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione servizio controllo dei baga-   % passeggeri soddisfatti         97                 97
gli a mano                                % of satisfied passengers
Perception of hand baggage checks

SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
PERSONAL SECURITY AND SECURITY OF PERSONAL BELONGINGS

INDICATORE                                UNITÀ DI MISURA                  PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                 UNIT OF MEASURE                  PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione livello di sicurezza perso-    % passeggeri soddisfatti         99.3               99
nale e patrimoniale in aeroporto.
                                          % of satisfied passengers
Perception of personal security and
security of personal belongings in the
airport.

                                                                      24
REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ DEL SERVIZIO
REGULARITY OF SERVICE

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA                     PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE                     PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Puntualità complessiva dei voli             % voli in orario                    82.3               82.4
Flights punctuality overall                 % flights on time

Bagagli disguidati complessivi              N° bagagli disguidati / 1.000 pax   1.01               1
Total mishandled baggage items              in partenza
                                            No. of mishandled baggage items
                                            / 1,000 departing passengers

Tempo di riconsegna primo bagaglio          Tempo di riconsegna nel 90% dei     24                 24
                                            casi
First baggage reclaim time
                                            Waiting time in 90% of cases

Tempo di riconsegna ultimo bagaglio         Tempo di riconsegna nel 90% dei     32                 32
                                            casi
Last baggage reclaim time
                                            Waiting time in 90% of cases

Tempo attesa a bordo per lo sbarco del      Tempo di attesa nel 90% dei casi    5.39               5.35
primo passeggero                            dal blocco
Waiting time on board for disembarking      Waiting time in 90% of cases from
the first passenger                         block-on

Percezione complessiva servizio ricevuto    % di passeggeri soddisfatti         99.8               99
in aeroporto                                % of satisfied passengers
Overall perception of service received in
the airport

PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE
CLEANLINESS AND HYGIENE

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA                     PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE                     PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione livello di pulizia e funziona-   % di passeggeri soddisfatti         95.3               95.4
lità toilettes                              % of satisfied passengers
Perception of cleanliness and efficiency
of toilet facilities

Percezione livello di pulizia aerosta-      % di passeggeri soddisfatti         99                 99
zione                                       % of satisfied passengers
Perception of cleanliness in the airport

                                                                    25
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO
COMFORT DURING TIME AT AIRPORT

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA               PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE               PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione disponibilità carrelli porta-    % di passeggeri soddisfatti   100                99
bagagli                                     % of satisfied passengers
Perception of availability of baggage
trolleys

Percezione efficienza impianti di trasfe-   % di passeggeri soddisfatti   99.9               99
rimento passeggeri                          % of satisfied passengers
Perception of efficiency of passenger
transfer facilities

Percezione efficienza climatizzazione       % di passeggeri soddisfatti   98.1               99
Perception of efficiency of heating /       % of satisfied passengers
air-conditioning system

Percezione complessiva livello di           % di passeggeri soddisfatti   94                 95
comfort                                     % of satisfied passengers
Overall perception of comfort level

SERVIZI AGGIUNTIVI
ADDITIONAL SERVICES

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA               PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE               PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione sulla connettività del wi-fi     % di passeggeri soddisfatti   68.5               75
all’interno dell’aerostazione               % of satisfied passengers
Perception on wi-fi connectivity inside
the airport

Compatibilità dell’orario di apertura       % di passeggeri soddisfatti   100                100
dei bar con l’orario di apertura dell’a-    % of satisfied passengers
eroporto
Matching between Bar and airport
opening time

Percezione sulla disponibilità/qualità/     % di passeggeri soddisfatti   96.2               98
prezzi di negozi ed edicole                 % of satisfied passengers
Perception on availability/quality/pri-
ces of stores and newsstands

Percezione sulla disponibilità/qualità/     % di passeggeri soddisfatti   91.4               95
prezzi di bar e ristoranti                  % of satisfied passengers
Perception on availability/quality/pri-
ces of bars and restaurants

Percezione sulla disponibilità di distri-   % di passeggeri soddisfatti   97.1               97
butori di bibite/snack riforniti            % of satisfied passengers
Perception on availability of automated
drinks/snacks dispenser

                                                                    26
SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO
PUBLIC INFORMATION SERVICES

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA               PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE               PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Sito internet                               % di passeggeri soddisfatti   90.1               95
Website                                     % of satisfied passengers

Percezione sull’efficacia dei punti d’in-   % di passeggeri soddisfatti   98                 99
formazione operativi                        % of satisfied passengers
Perception on information point effecti-
veness

Percezione sulla chiarezza, compren-        % di passeggeri soddisfatti   99                 99
sibilità ed efficacia della segnaletica     % of satisfied passengers
interna
Perception on clearness, understan-
ding and effectiveness of indoor si-
gnals

Percezione sulla professionalità del        % di passeggeri soddisfatti   98                 99
personale (infopoint, security)             % of satisfied passengers
Perception on staff competence (info-
point, security)

Percezione complessiva efficacia delle      % di passeggeri soddisfatti   98                 98.2
informazioni                                % of satisfied passengers
Overall perception of helpfulness of
information

SERVIZI SPORTELLO/VARCO
DESKS/CHECKPOINT SERVICES

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA               PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE               PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione sul servizio biglietteria        % di passeggeri soddisfatti   87.5               90
Perception on ticket office                 % of satisfied passengers

Attesa in coda al check-in                  Tempo nel 90% dei casi        20.20              20
Waiting time in check-in queue              Time in 90% of cases

Percezione attesa in coda al check-         % di passeggeri soddisfatti   93.4               95
in                                          % of satisfied passengers
Perception of wait in check-in queue.

Tempo di attesa al controllo dei bagagli    Tempo nel 90% dei casi        6                  7
a mano                                      Time in 90% of cases
Waiting time for hand baggage checks

Percezione attesa in coda al controllo      % di passeggeri soddisfatti   99.6               99
passaporti                                  % of satisfied passengers
Perception of waiting time in passport
control queue

                                                                     27
INTEGRAZIONE MODALE: EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ / AEROPORTO
INTERMODAL INTEGRATION: EFFICIENCY OF CITY / AIRPORT LINKS

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA               PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE               PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione disponibilità ed efficacia di    % di passeggeri soddisfatti   98.3               98
segnaletica di accesso chiara e com-        % of satisfied passengers
prensibile
Perception of availability and effecti-
veness of clear, easy-tounderstand
access signs

Percezione disponibilità, puntualità,       % di passeggeri soddisfatti   89.2               90
qualità e prezzo di collegamenti città      % of satisfied passengers
/ aeroporto
Perception of availability, punctuality,
quality and price of city / airport tran-
sport links

                                                                    28
Servizi per passeggeri a ridotta mobilità
Service for passengers with reduced mobility

EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA
EFFICIENCY OF ASSISTANCE SERVICES

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA                     PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE                     PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Per PRM in partenza con prenotifica:        Tempo di attesa in minuti nel 90%   3                  3
tempo di attesa per ricevere l’assisten-    dei casi
za, da uno dei punti designati dell’aero-   Waiting time in minutes in 90%
porto, in caso di prenotifica               of cases
For outgoing PRM with pre-alert: wai-
ting time to receive assistance, from
one of the airport dedicated areas, in
case of pre-alert.

Per PRM in partenza senza prenotifica:      Tempo di attesa in minuti nel 90%   3                  3
tempo di attesa per ricevere l’assisten-    dei casi
za, da uno dei punti designati dell’ae-     Waiting time in minutes in 90%
roporto, una volta notificata la propria    of cases
presenza
For outgoing PRM without pre-alert:
waiting time to receive assistance,
from one of the airport dedicated areas,
once the presence of the PRM has been
notified

Per PRM in arrivo con prenotifica:          Tempo di attesa in minuti nel 90%   4.45               5
tempo di attesa a bordo per lo sbarco       dei casi.
dei PRM, dopo lo sbarco dell’ultimo         Waiting time in minutes in 90%
passeggero                                  of cases
For incoming PRM with pre-alert: wai-
ting time on board for PRM alighting,
after last passenger has alighted

Per PRM in arrivo senza prenotifica:        Tempo di attesa in minuti nel 90%   5                  7
tempo di attesa a bordo per lo sbarco       dei casi
dei PRM, dopo lo sbarco dell’ultimo         Waiting time in minutes in 90%
passeggero                                  of cases
For incoming PRM without pre-a-
lert: waiting time on board for PRM
alighting, after last passenger has
alighted

SICUREZZA DELL A PERSONA
SAFETY
INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA                     PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE                     PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione sullo stato e sulla funziona-    % PRM soddisfatti                   94.1               95
lità degli equipaggiamenti in dotazione     % of satisfied PRM
Perception on state and efficiency of
supplied equipment

                                                                    29
COMUNICAZIONE CON I PASSEGGERI
COMMUNICATION WITH PASSENGERS

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA                       PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE                       PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Numero di reclami ricevuti rispetto al      % reclami ricevuti sul traffico to-   0.02               0.02
traffico totale di PRM                      tale di PRM
Number of complaints received in rela-      % of received complaints on the
tion to the total PRM traffic               total of PRM

COMFORT IN AEROPORTO
COMFORT IN AIRPORT

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA                       PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE                       PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione sull’efficacia dell’assisten-    % PRM soddisfatti                     98.4               99
za PRM                                      % of satisfied PRM
Perception on efficiency of PRM assi-
stance

Percezione del livello di accessibilità e   % PRM Soddisfatti                     96.7               96.7
fruibilità delle infrastrutture aeropor-    % of satisfied PRM
tuali: parcheggio, citofoni di chiamata,
sale dedicate, servizi igienici, etc.
Perception on availability and acces-
sibility of airport infrastructures: car
parks, interphones, dedicated areas,
toilets, etc.

Percezione sugli spazi dedicati alla so-    % PRM soddisfatti                     96.2               97
sta dei PRM (es. Sala Amica)                % of satisfied PRM
Perception on dedicated areas for PRM
(like Sala Amica)

ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
RELATIONS AND BEHAVIOUR

INDICATORE                                  UNITÀ DI MISURA                       PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR                                   UNIT OF MEASURE                       PERFORMANCE 2014   TARGET 2015

Percezione sulla cortesia del personale     % PRM Soddisfatti                     100                99
(infopoint, security, personale dedicato    % of satisfied PRM
all’assistenza speciale)
Perception on politeness of staff (info-
points, security checkpoints, staff dedi-
cated to the special assistance)

Percezione sulla professionalità del        % PRM soddisfatti                     100                99
personale dedicato all’erogazione delle     % of satisfied PRM
assistenze speciali ai PRM
Perception on professionality level of
staff dedicated to delivering special
assistance to PRM

                                                                      30
TI PRE-
                 IM EN  TI SO NO STRUMEN
I SUOI SUG  GER                          DEI NO-
                 LIO  RA R E LA QUALITÀ
ZIOSI PER   M IG                        PLETARE
                LA  PR  EG HIAMO DI COM
 STRI SERV IZI.                          OPERTI-
                PA  RTE   LA SCHEDA IN C
 IN OGNI SU  A                             MODA-
           ES TI TU IR C EL A SECONDO LE
 NA E DI R
                 DICATE
  LITÀ SOTTO IN                                                                        tato al
                                                              ò essere presen
              di su  gg   er  im   en  to o reclamo pu
 Ogni tipo                                       C.:
                      ice della GE.S.A.
 Customer Serv                     da    pr es  en te sul sito:
                      la sche
 • compilando                                                                                    -
                          dinapoli.it                                    turno allo spor
 www.aeroporto                   re  tta  m  en te  al personale in
                       ale,   di
 • in forma verb
                        Service
  tello Customer                                  07
                 nu   m  ero 081.7896.7                                   .S.A.C..it
  • via  fax, al
                                            sto  m  er_service@GE
  • via e-  m ail, all ’in di  riz zo  :cu
                                                                 59  ,  og ni giorno dalle
                      en   te   al   nu  m  er o 081.7896.2
   • telefonicam                                                                           ionale
                         ore 22:00                              roporto Internaz
   ore 08:00 alle                     zo  : GE.S.A.C. – Ae                                  Ruffo
                 to , all ’in di  riz                                  - via le  Fu  lco
   • per iscrit                       Se   rv iceManagemen
                                                                   t
                         sto  m   er
    di Napoli – Cu                                                                           il Cu-
                            4 - Napoli                           reperibile presso
    di Calabria 8014                laz  io ne del modulo                                 ne    e in
                   la   co   m  pi                                           ro sta  zio
    • mediante
                                ne   gli  ap  po sit i dispenser in ae               re tta   m  en-
                             e                                  onsegnato di
    stomer Service                   ulo   potrà essere ric                                 inv iato
                 . Ta   le  m   od                                       e  ca ss   ette ,
     copertina                                         nella apposit
                            Service, inserito                                     .
     te al Customer                   sta   all’indi  rizzo sovraindicato
            x o  a m   ez   zo   po
     via fa
                                                                                  tabase infor-
                                     vie  ne  ins er  ita nell’apposito da                so l’uffi-
      Ogni segnalazio
                               ne                                 sociazioni pres
                     co   ns  ult  ab  ile  da Clienti ed As
      matizzat   o,
                                rvice.                                                lasciato un
      cio Customer Se                                       ente, che abbia
               C.  si   im   pe  gn   a a inviare al cli              rta m  en  ti  su l disservi-
             A.
      GE.S.
                        a   ris po   sta   in  merito agli acce               ni,  en tro    28 gior-
      recapito, un
                                   e  ev  en  tu ali co  nseguenti azio
                               all
       zio segnalato e
                                to del reclamo.
       ni dal ricevimen

          U G G E R I M E N TI
        S
        E RECLAMI
O M M E N TS A ND
C
COMPLAINTS
                                     ED INSTRU-
                C K IS A HIGHLY VALU
YOUR  FE ED  BA                     US IMPROVE
                 SE RVES TO HELP
MENT   W H IC H                    PLEASE COM-
                O F O UR SERVICES.
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Progetto grafico Kidea
Illustrazioni di Cristina Portolano
Uffici Direzionali GESAC
Aeroporto di Capodichino
80144 Napoli

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