CARTA DEI SERVIZI 2015 - SERVICE CHARTER - Aeroporto di Napoli
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CARTA
DEI
SERVIZI
2015
SERVICE CHARTE
R
INDICE
CONTENTS
li...................... 4
ternaz ionale di Napo
L’Aeroporto In
........ 8
................................
al............................
Mappa Termin
...........................10
az io ni................ ................................
Destin
........12
................................
portuale............
Gestione Aero 4
g............................1
di St at o e So cietà di Handlin
Enti
......16
orto........................
da/per l’aerop
Collegamenti ...18
................................
ti de l pa ss eg gero....................
Dirit
.... 20
................................
l’ambiente........
L’attenzione al 2
...............................2
a qu al ità .... ................................
Sistem ..24
................................
alità........................
Indicatori di qu 31
................................
er im en ti e re clami...................
Sugg
...........................6
iona l Airport..............
Naples Internat
..........8
............................
............................
Terminal Map....
..............................10
na tio ns................................................
Desti
........13
............................
ent......................
Airport Managem ..15
g Companies......
rn m en t Ag en cies and Handlin
Gove .....16
............................
the airport..........
Getting to/from
........19
............................
ss en ge r rig ht s..........................
Pa
.......................21
ed to th e en vironment..........
Committ
......23
............................
lit y sy st em .... ............................
Qua
.......................24
di ca to rs .... .... ............................
Quality in
........32
............................
m m en ts an d complaints......
Co
A D E I N N A P LES
M P E O P L E
MADE B Y
gero,
Gentile passeg
tuando un inci-
rn az io na le di Napoli sta at ri utenti
l’Aeroporto In
te r offrire ai prop
og ra m m a di investimenti pe e, co nf or m e ai più
sivo pr er na ed efficient l ser-
ttu ra m od ali tà de
un’infrastru di sicurezza, qu
at i st an da rd internazionali
elev
dell’ambiente.
vizio e rispetto
di accesso
incipale punto
st ra vis io ne è diventare il pr ne lla fil ie ra del tra-
La no o
Ita lia e gu id are lo svilupp rio .
per il sud mia del territo
or to , ne l tu ris mo e nell’econo
sp -
vede costante
en to di qu es to obiettivo ci es si le ga ti
Il raggiungim pr oc
re e innovare i
ati nel migliora ento dei colle
gamen-
mente impegn , ne ll’i nc re m
nz a di via gg io ll’i nt er a offerta
all’esperie figurazione de
in te rn az io na li e nella ricon . Tu tto ciò pa ssa per il
ti toro
dei punti di ris ra persona, pro-
commerciale e ias mo di ogni nost
coinvolgimen to e l’e nt us stro ospite la
nza di ogni no
ni st a ne l re ndere l’esperie
tago
ile.
migliore possib
gio.
rto e buon viag
enza in aeropo
Buona perman
s.p.a.
ement GESAC
Quality Manag
o del nostro vi-
ople”, è il titol
ad e in Na pl es, made by pe yo ut ub e sc ansionando il
“M onsultabile su
itu zio na le (c o vo luto presen-
deo ist
tto rip or ta to) con cui abbiam ne lle pagine
codice QR so tenuti, descrit
ti
gl i im po rta nti risultati ot
tare
seguenti.
2
r,
Dear passenge ent
t a big investm
at io na l Ai rp or t is carrying ou cie nt in fra -
Naples Intern effi
a modern and
ra m to off er its customers at io na l sa fe ty, quality
prog t intern
ting the highes
structure, mee on m en ta l care standards.
en vir
of service and h of
y for the Sout
be co m in g th e main gatewa po rt in du stry,
Our vision is de ve lo pm ent in the trans
th e
Italy and drive territory.
onomy of the
tourism and ec
in impro-
ly committed
in g th is go al keeps constant lat ed to th e travel
Achiev
va tin g th e processes re ec tio ns and
ving and in no nn
ternational co
rie nc e, in in creasing the in l an d fo od & bevera-
expe mmercia
n of both the co volvement and
reconfiguratio ire all the staff in
is w ill re qu each of our
ge offers. All th in making the
experience of
ias m , aim ed
enthus
st possible one.
guests the nice
urney
d enjoy your jo
od tim e at the airport an
Have a go
s.p.a.
ement GESAC
Quality Manag
le of our corpo-
ople”, is the tit
ad e in Na pl es, made by pe an ni ng th e QR code on
“M
(a va ila bl e on YouTube sc su lts obtained,
rate video re
re we pr es en t the important
the left) whe ges.
e following pa
described in th
lla società
poli, gestito da
op or to In te rn azionale di Na pr iva tiz za to in Italia.
L’Aer il pr imo aeroporto za ha
S. p. A. , è m ag gi or an
GE.S.A.C. cc he tto azionario di so cietà
de l pa A. ,
L’acquisizione A Italia S.p.
o ne l 19 97 da parte di BA el te m po leader
avuto lu og po BAA, a qu
100% dal grup giugno 2006
il
partecipata al ae ro portuale. Nel
di ale ne lla ge st io ne
t In ve st m en t Limited
mon velopmen
I – Airport De ha acquistato
il
Consorzio AD tà sp ag nola Ferrovial na ta la
so cie perfe zio
– guidato dalla 2010 è stata
Nel dicembre di GE.S.A.C. S.
p.A. a
gruppo BAA. gi or an za az io na ria
ve icolo
lla m ag cie tà
cessione de pano S.p.A., so
Si st em a Ae ro portuale Cam st ru ttu re , il più gran-
F2i r le Infra
ndi Italiani pe nel settore de
lle
di F2i Sgr - Fo di ca to a investimenti pr im o
no de at o il
de Fondo italia alo di Napoli ha
rappresent
ru ttu re . Lo sc ale .
infrast aeroportu
F2i nel settore
investimento di Cam-
a Aeroportuale
de l 20 15 il socio F2i Sistem m in az io ne so ciale
Nell’aprile ifi ca to la propria deno de ll’en-
m od S.p.A. a segu ito
pano S.p.A. ha rtuale Campano a cor-
st em a Ae ro po ro po rti di un
in 2i Si ria di F2i Ae
pagine aziona surances.
trata nella com di an e Cr edit Agricole As
co m po st a da Ar
data
ZIONARIA
COMPAGINE A ria della GESAC è così composta:
mpagine aziona
La co no S.p.A.
ale Campa
ema Aeroportu
• 70% 2i - Sist li
e di Napo
• 12,5% Comun Napoli
12 ,5 % Ci ttà M etropolitana di
•
r.l.
• 5% Aliport S.
IN CIFRE*
L’AEROPORTO
E NAPLES INTE
RNATIONAL AI
RPORT*
TH
FIGURES FOR
0.035
passeggeri 5.96
passengers i) 58.681
olli e atterragg
movimenti (decke-offs and landings)
movements (ta te
9.922 tonnella
merce + posta
cargo + mail
a aeromobili 26
piazzole di sost
aircraft stands
ttazione 56
banchi di acceters
check-in coun
ree di linea 25
compagnie ae
airlines
anno 2014
* dati relativi all’
O
as of 2014
R T
* data related
L’ A E R O P O
R N A Z I O N A L E
INTE
DI NAPOLI
NAPLES IONAL
INTERNAT
AIRPORT .A.C. S.p.A.,
aged by GE.S
In te rn at io na l Airport, man tis ed . Th e majori-
Naples iva
air - po rt in Italy to be pr A Ita lia S.p.A.,
wasthe first s ac qu ire d in 1997 by BA anage-
e wa er in airport m
ty share packag A, worldwide lead pment
ne d by BA or t De ve lo
wholly ow Ju ne 20 06, ADI “Airp ny, ac-
e. In m pa
ment at that tim ish Ferrovial Co
m en t Lt d” , le d by the Span 10 , tra ns fe r of con-
Invest cember 20
A Group. In De Sistema Aeropo
r-
quired the BA .S .A .C . S.p.A. to F2i Fu nd s
in GE lia n
trolling interest company, Ita
m pa no S. p. A. , F2i Sgr carrier de di ca te d to in-
tuale Ca Italian Fund
es, the biggest s represented
for Infrastructur ru ct ur es . Na ples Airport ha
en ts in in fra st bu sin es s.
vestm airport
stement in the
the first F2i inve
S.p.A. has
ale Campano
20 15 F2 i Si st ema Aeroportu em a Ae ro portuale
In April
co m pa ny na me in 2i Sist ro po rti sha-
changed the Ae
entry into F2i
pa no S. p. A. following the co m po se d by Ardian
Cam ortium
cture of a cons
reholding stru As su ra nces
ric ol e
and Credit Ag
AREHOLDERS
COMPANY SH
olders are:
GESAC shareh Campano S.p.
A.
2i - Si stem a Aeroportuale
• 70%
Naples
• 12,5% City of ples
M et ro po litan City of Na
• 12,5%
.l.
• 5% Aliport s.r
5
APOLI
DELL’AER OPORTO DI N
IL TRAFFICO
5.960
6.000
5.000
4.000 Aviazione generale
+ Transiti
General Aviation
+ Transit
3.000
Charter
2.000 Linea
Internazionale
International
Scheduled
1.000
Linea
Nazionale
Domestc
Scheduled
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
ffico passeg-
ov o m as sim o storico del tra petto al
Con 5.960.035,
nu cita del 9,5% ris
20 14 si è ch iu so con una cres ca zio ne in te rnazio-
geri, il nf er mato la sua vo tegoria
alo ha co es sa ca
2013. Lo sc porti della st
a livel lo eu ro peo fra gli aero
nale
di traffico.
è notevol-
to di Napoli
co pa ss eg ge ri dell’Aeropor az ie so pr attutto al
Il traffi , gr
ciu to ne gl i ul timi dieci anni m en ti di linea
mente cres n nuovi collega
te nz iam en to del network co na li. L’i nc re m ento delle
po ternazio
r nazionali e in lle frequenze de
lle
diretti e charte io na li e l’aumento de io na le
te rn az te rn az
destinazioni in la vocazione in
gi à es isten ti confermano
rotte
rtenopeo.
dello scalo pa
I NAPOLI
R TO IN TE R NAZIONALE D
L’AEROPO E
ATTUALMENTE I NAZIONALI
W O R K D I 62 DESTINAZION H A R TE R ,
IONI C
SERVE UN NET O LT R E 50 DESTINAZ ST R A NIERI
A LI E N I E
INTERNAZION A LI V ET TO R I ITALIA
AI PRINCIP
COLLEGATE D
)
(ESTATE 2015
6
ES
PORT PROVID
PL ES IN TE R NATIONAL AIR O N A L D ESTI-
A TERNATI
CURRENTLY, N TI C A N D IN
RVICES
F 62 DOMES TIONS WITH SE
A NETWORK O R D ES TI N A
50 CHARTE REIGN AIRLIN
ES
NATIONS AND D IN G IT ALIAN AND FO
LE A
OPERATED BY
)
(SUMMER 2015
TRAFFIC
ES A IR PO R T PASSENGER of 9,5% vs 2013
NAPL nced a growth
14 has experie ssengers. The
The year 20 of 5.960.035 pa
aximum peak nd amongst air
por-
with the new m its in te ational tre
rn
nfi m ed
airport has co
in Europe.
ts of same level ni-
dergone a sig
c at Na pl es airport has un e to en -
Passenger tra
ffi ars, owing du
cr ea se ov er the past 10 ye ct sc he du le d and
ficant in ith new dire
the network w ational desti-
hancement of do m estic and intern
te r fli gh ts bo un d fo r
de st in at ions and the
char
in cr ea se in international es confirm the
e
nations. Th
e fre qu en cy of existing rout
increment in th es Airport.
cation of Napl
international vo
AREA
GATE
DOPO I CONTROLLI DI SICUREZZA
PRIMA DEI CONTROLLI DI SICUREZZA AFTER SECURITY CHECKS
BEFORE SECURITY CHECKS
DOPO I CONTROLLI DI SICUREZZA
AFTER SECURITY CHECKS
AREA DI RICONSEGNA BAGAGLI
BAGGAGE CLAIM AREA
AREA ESTERNA
EXTERNAL AREA
AREA PASSEGGERI (EXTRA SCHENGEN)
PASSENGER AREA (EXTRA SCHENGEN)
BAR E RISTORANTI
BAR AND RESTAURANTS
AREA DI RICONSEGNA BAGAGLI
BAGGAGE CLAIM AREA
NEGOZI
SHOPS
SERVIZI
SERVICES
CH
EC
K
IN
ARRIVI PARTENZE RITIRO SALA AMICA CONTROLLO CONTROLLO
ARRIVALS DEPARTURES BAGAGLI SPECIAL ASSI- PASSAPORTI SICUREZZA
BAGGAGE TANCE LOUNGE PASSPORTS SECURITY
CLAIMS CONTROL CHECKS
FAST TRACK DOGANA POLIZIA SALA D’ATTESA BAR RISTORANTE
CUSTOMS POLICE WAITING ROOM RESTAURANT
BUS DEPOSITO TAXI VIP LOUNGE AREA GRUPPI PRIMA DEI CONTROLLI DI SICUREZZA
BAGAGLI CARUSO TOUR BEFORE SECURITY CHECKS
LEFT OPERATOR
LUGGAGE
8GATES C16-18
PRIMO PIANO
FIRST FLOOR
PRIMA DEI CONTROLLI DI SICUREZZA
BEFORE SECURITY CHECKS
PIANO TERRA
GROUND FLOOR
GA
TE
S
CAPPELLA ASCENSORE SCALE MOBILI SCALE VIP LOUNGE
CHAPEL LIFT ESCALATOR STAIRS ALITALIA
CH
GAT
EC
K
IN
ES
ASSISTENZA BIGLIETTERIA BANCOMAT INFORMAZIONI TOILETTES
BAGAGLI AEREA ATM INFORMATION
LOST&FOUND TICKET
COUNTER
UFFICIO CAMBI PRESIDIO AGENZIA GIORNALI E SHUTTLE
BUREAU DE SANITARIO VIAGGI TABACCHI BUS FROM/TO
CHANGE FIRST AID TRAVEL NEWSPAPERS CAR RENTAL
AGENCY & TOBACCOS AREA
DOPO I CONTROLLI
DI SICUREZZA
AFTER SECURITY
CHECKS
NEGOZI PARAFARMACIA
SHOPS
P P A T E R M I N AL
MA P
TERMINAL MAMALTA 2SA TELA VI
Network 014 NEW RK summer YO
TUNI
SILERM OC ATAN
IA M NTO
ORO
IN
SI
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PALM A
MADRID
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LI NANTES PARIG ZURI
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BRISTOL RBRUXELLES
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ICELVO
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LIVEN
DUBLIR
OPO LAMSTERDAM
MANCHESTER AMB URG O
EDIMBURGO CO PEN
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TG
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CENOLM
A
MOSCA
1D2
ESTINAZIONI
NAZIONALI
DOMESTICIONS
DESTINAT
5 0STINAZIONI
DE I O N A L I
INTE R N A Z
T E R N A T I O N AL
IN I O N S
D E S T I N A T
10ONI
DESTINAZIIO S
DESTINAT N
MOSCA
EDIMBURGO
STOCCOLMA
COPENAGHEN
DUBLINO
LIVERPOOL MANCHESTER AMBURGO
KIEV
AMSTERDAM
BRISTOL HANNOVER
EINDHOVEN BERLINO
LONDRA LVOV
DUSSELDORF
KATOWICE
BRUXELLES COLONIA
FRANCO FORTE PRAGA
STOCCARDA
MONACO BUDAPEST
NANTES PARIGI VIENNA
BASILEA BUCAREST
ZURIGO
GINEVRA
VERONA
LIONE MILANO TRIESTE
BORDEAUX TORINO VENEZIA
GENOVA
NIZZA ISTANBUL
ROMA
BARCELLONA
NAPOLI
MADRID OLBIA SKIATHOS
CORFÙ
PALMA DE MALLORCA
CAGLIARI ATENE
IBIZA
PALERMO MYKONOS
CATANIA
SANTORINI
TUNISI
NEW YORK
MALTA
TEL AVIVsicurez-
03 GE.S.A.C.
assume la ardia della loro
Nel marzo 20 In te r- e nella salvagu ris pe tto dell’am-
ne to ta le de ll’Aeroporto za . Es so si afferma nel no rme che
gestio 43. Fra i le leggi e le
poli sino al 20 biente e di tutte stro im-
nazionale di Na nt ra no : tto re . Il no
ali co m pi ti del gestore rie re go lan o il nostro se to co ntinuo,
prin cip en
pe gn o m ira al miglioram
ne e svi-
ne, manutenzio attraverso:
• progettazio ttu re ae ro portuali;
de lle in fra st ru simi livelli
luppo to e svi- servizi ai mas
, coordinamen • l’offerta di e supera-
• pianificazione li; co nt ra re
o de lle at tiv ità commercia qu ali tativi, volti a in eg ge ro, vero
lupp
roportuale; e del pass
• sicurezza ae re le aspettativ pe r le no stre atti-
ice; di riferimen to
• customer serv ga- punto
ne op er at iva dell’aeroporto vit à; li di sicu-
• gest io o, la sicu- i massimi livel
alità del servizi • la garanzia de rtuali, la
rantendo la qu es si ae ro po
a e la tu te la ambientale. re zz a in tutti i proc en tali e la
rezz i eventi in cid
rio si- riduzione degl lu te e de lla sicu-
pr op lla sa
certificato il salvaguardia de i utenti
GE.S.A.C. ha tà se - e di tu tti gl
a di ge st io ne per la quali - re zz a dei passeggeri
stem 8 ed im
a ISO9001:200 ll’aeroporto; grato
condo la norm po rtuale di de stenibile e inte
em en ta to il sis te m a ae ro
e • un o sviluppo so rta da lla ridu-
pl urezza , che pa
la salute, la sic con il territorio i e delle
gestione per at o ai se n- um i en er ge tic
’esso certific ne dei cons ini-
l’ambiente, anch e OH- zio ti e renda m
lle no rm e IS O14001:2004 em iss ioni climalteran ae ro po rtu ali
si de lle attività
SAS18001:200
7.
io ne co - mo l’impatto de
st
Sistema di Ge mbiente; ed efficiente
La politica del to fondamenta
le di sull’a
stione efficace
e il do cu m en • un a ge i azionisti
stituisc
cui vengono de
finiti gli dditività per gl
riferimento, in nt in uo che assicuri re te rri to rio ;
miglioramento
co per il
impegni per il en zio ne e generi valore di ra pp orti con gli
la pr ev en to
della qualità de
i servizi, il mantenim m-
lla sicu- • roportuali, le Co
gl i in cid en ti, la garanzia de te - En ti, gli operatori ae e le Co m un i-
ri
de
rs on ale e ae roportuale, la tu pa gn ie Ae ree, i Fornito
a vis io ne
rezza pe l quadro prontati ad un
nel rispetto de tà limitrofe, im di ope-
la dell’ambiente en to . e co m une del modo
at ivo di rif er im co nd ivi sa
norm
rare.
A PE R LA QUALITÀ, nostro Sistema
POLITIC A M B IE N TE pr in cipi si ispira il
A E L’ A ta li nei miglio-
LA SICUREZZ di Gestione, ch
e si riconosce
na li pe r la gestio-
io
liv el li di ec ce llenza ri Standard internaz en te e della
Il raggiungimen
to di ezza, dell’ambi
ne ae ro po rtu ale, obiettivo ne della sicur . A no i tu tti è richie-
nella gestio sfor zi, tro va realiz- qualità dei servizi es ta politica,
nost ri qu
finale di tutti i dd isf ac im en to sto di operare secondo pl ica zione
mpleto so nella sua ap
zazione nel co pe tta tiv e dei pas- impegnandoci er ca di ogni
lle as te ric
dei bisogni e de ut en ti ae ro po rtuali quotidiana, alla costan to .
seggeri e di tu
tti gli miglioramen
opportunità di
GESTIONETUALE
AEROPORAIRPORT ENT
MANAGEM
gers
ions of passen
si- ne ed s and expectat d gu ar an tee
.S.A.C. was as an
ch 20 03 , GE an d all airport users e ob je cti-
In Mar
l management
of Naples security. Thes
gned the tota . Th e th eir safety and in fu ll re sp ec t of
2043 plished
Airport until ves are accom the laws and
International e air port manage- on ment and all
th vir
primary du tie s of th e en
go ve rn the air travel
include: lations which i-
m en t co m pa ny re gu m ed to cont
itt
in du st ry . We are com
tenance and de
velop- ent through:
• planning, main ; nuous improvem
in fra st ru ct ur es
ment of airport est qua-
n and develo
pment of ices to the high
• coordinatio • offering serv ne d to m eet and
sig
m m er cia l ac tivities; lit y standards, de pe ct at ions,the
co
rt se cu rit y; ex ce ed passengers ex
• airpo activities;
• customer serv
ice; cus for all our safety
ag em en t of the air- fo g th e hi ghest levels of
er at io na l m an ty • en su rin e re du ction
• op
service quality
, safe ocesses, th
port ensuring in all airport pr e sa fe gu ar d of he-
tal protectio n. d th
and environmen of accidents an engers and all
alt h an d safety of pass
ent sy-
ality managem airport users; te-
GE.S.A.C. qu g to ISO lopment and in
is ce rti fie d ac co rd in
ed • a su stainable deve st ar tin g fro m
stem
dards and is in
tegrat e territory,
9001:2008 stan d en vi- grated with th er gy co ns umption
y an ction of en
safety, securit d the redu issions and re
-
with a health, t system, certifie nhouse gas em
t m an ag em en an d gr ee ct of air -
ronmen 4 and OH- imum the impa
ISO14001:200 ducing to min ment;
according to da rd s. iti es on the environ
80 01 :2 00 7 st an po rt ac tiv e manage-
SA S1 and effec tiv
y co m - • an efficient ofi ta bi lit y for sha-
lic pr
ent system po en t to ensure for the
The managem tal reference
do - m s va lu e
a fu nd am en re ho ld er s and create
prises mpany’s
defines the co territory; autho-
cument which co ntinuous ionships with
m m itm en ts to en su re
rv i- • m aintaining relat air lin es , sup-
co
in the quality
of se operators,
improvement al an d rities, airport di ng co m munities,
rs on un
prevention, pe iers and surro ion and com-
ces, accident well as pl
sa fe ty an d security as gu id ed by a shared vis
airpo rt otection erating.
vironmental pr mon way of op
maintaining en ian ce w ith current
m pl
standards in co e the founda-
ns . Th es e pr in ciples constitut which
regulatio agement system
tion of our man in te rn at ional
FE TY A N D SECU- is based upon the high es t
vi-
QUALITY, SA and se cu rit y, en
EN V IR O N M ENTAL standards of safetyrvice quality mana-
RITY AND ronmental and
se
ees are
.S.A.C. employ
POLICIES gement. All GE
er at e ac co rd ing to this
d to op
in airport requeste ourselves in its
daily
s of excellence y, committing
Attaining level je ct ive of po lic in g fo r im-
the ultimate ob stantly look
management, on ly be ac co m- application, co ni tie s.
ts, can t opportu
all of our effor g all the provemen
pletely satisfyin
plished by com
13NDLING
SOCIETÀ DI HA
LE SOCIETÀ
I N A PO LI OPERANO
OPOR TO D UPANO DI
PRESSO L’AER G H N A PO LI, CHE SI OCC
RVICES E POSTA,
AVIATION SE A D I PA SS EG GERI, MERCI,
A TERR
ASSISTENZA
E A EROMOBILI
BAGAGLI
:
ti Enti e Società
di Na po li op erano i seguen
orto
Presso l’Aerop zio-
ne Civile (Dire
te Na zi on al e per l’Aviazio su lle at tiv ità
• E.N.A.C. En gola e vigila
ro po rtu ale Campania) re
ne Ae
dell’aeroporto al Volo è re-
Na zi on al e pe r l’Assistenza
• ENAV Societ
à l traffico aereo
le de i se rv izi di controllo de di frontiera e ga
-
sponsabi
at o sv ol ge at tività di polizia
• Polizia di St bblica
e sicurezza pu dello Stato pe
r
rantisce ordine pi to di tu telare i diritti og ge tti
ha il co m zio ni di
• Dogana ni ed esporta
ne le importazio
quanto concer de i pa sseggeri
a segu ito nali, svolge
e merci, anche i va ri compiti istituzio
Fi na nz a tra tra ffici illeciti
• Guardia di contrasto ai
ità di vig ila nz a doganale e di ia M un ic ip ale, Sanità
attiv
i, Co rp o Fo restale, Poliz Fu oc o
• Carabini er li 1, Vigili de l
re a e Ve te rin aria, ASL Napo
Ae
E N T I D I STA TO
E SOCIETÀING
DI HANDLT
GOVERNMEANND
AGENCIES
HANDLING
COMPANIES
t:
at Naples Airpor
encies operate
The following ag an Ci-
ne Civile (Itali
En te Na zio na le per l’ Aviazio ce s, re gu lates
• E.N.A.C. h its Regional Offi
th or ity ), th ro ug
vil Aviation Au
port activities a al Volo (Italian
Air
and oversees air na le per l’ Assistenz ntro l
tà Na zio ffic co
• ENAV Socie onsible for air tra
c Co ntro l Au thority) is resp t front ier po lice activi-
Traffi Conduc
o (State Police)
• Polizia di Stat ic order and securit
y
t
ties an d gu ar an te es pu bl
ect th e Ita lian governmen
ms It ha s th e duty to prot go od s an d cargo in-
• Custo d export of
rs of import an
rights in matte n of passengers
cluding those in
po ss es sio surveillance of
tutio na l duties include
• Guardia di Fi na nz a Insti un lawful traffic
es an d co un te raction against e Municipal
customs activiti stry Police, Th
Ca ra bi ni er i, The State Fore cia ls, AS L Napoli 1
• The
Ai r He alth an d Veterinary Offi
Police, The
igade
and the Fire Br
MPANIES
HANDLING CO
TE AT NAPLES
A N D G H N APOLI OPERA
RVICES VICES FOR
AVIATION SE GROUND SER
OV ID E CRAFTS
AIRPORT AN D PR
, PO ST, B A G GAGE AND AIR
CARGO
PASSENGERS,
15L L E G A M E N T I
CO
DA/PER RTO
L’AEROPO
Napoli
Tangenziale di
Accesso dalla
ino
uscita Capodich
za da l ce nt ro 7km
distanBENEVENTO
CASERTA
DO
<
MI
LA
ZI
TI
CE-SA >
AN
A30
NA
A
CIRCUM AVELLINO
VALLAZI
ONE ES
TERNA
A16 AV-BV-BA >
TANGENZIALE DI NAPOLI
AEROPORTO
CUMA ARCO FELICE
INTERNAZIONALE
DI NAPOLI
BAIA NAPOLI
POZZUOLI
MONTE
DI PROCIDA
ERCOLANO A3 SA >
POMPEI
PROCIDA TORRE
ISCHIA DEL GRECO CASTELLAMMARE
DI STABIA
SALERNO
SORRENTO
AMALFI A3 PZ-RC >
POSITANO
CAPRI
DI NAPOLI
TANGENZIALE
ENZIALE
NAPLES TANG
PAESTUM
AUTOSTRADA S. MARIA
DI CASTELLABBATE
HIGHWAY
S. MARCO
DI CASTELLABBATE
ALE
STRADA STAT ACCIAROLI
STATE ROAD
TI MARITTIMI
COLLEGAMEN
RIN E CO NN ECTION
MA
O
ESSE TURISTIC
LUOGHI D’INTER
ES
TOURISTIC SIT
le
ples Tangenzia
Access from Na
it
Capodichino ex ntre 7Km
Naples city ce
distance from
GETTING
TO/FROMORT
THE AIRPdegli
miglioramento
sta nt em en te impegnata nel ae ropo rto e,
GE.S.A.C. è co etti operanti in
ard qu alita tiv i di tutti i sogg io aere o, si po ne come
stand al viagg
venienti legati sseggero-com
-
nel caso di incon ll’a m bito del rapporto pa
rz o ne
interlocutore te
pagnia aerea.
to di riferi-
gero, documen
Ca rta de i Di ritti del Passeg precisa te le casistiche
Nella
tela de i via gg iatori, vengono risar cim ento o
mento a tu eviste forme di
le qu ali so no pr
di danno per
.
compensazione
sito:
le da internet al
Essa è scaricabi
.it
www.enac.gov
OGATI
R M A Z IO N E SUI SERVIZI ER
RETTA INFO RVICE
PER UNA COR Z IO N E IL CUSTOMER SE
, È A DISPO SI NI E PER
IN AEROPORTO O LG ER SI PE R INFORMAZIO TI
QUALE RIV SUGGERIMEN
GE.S.A.C., AL V A Z IO NI, RECLAMI E
O SS ER
PRESENTARE
GE.S.A.C.
conoscenza di
geri ch e int en dano portare a non contemplate
I passeg
da nn i subi ti per le casistiche cope rtura as-
disservizi e/o ro oggetto di
carta de i di ritti del passegge a indicata nel modulo
dalla procedur
ono seguire la Carta dei Servizi
.
sicurativa, poss m i alleg ata alla presente
re cla
Suggerimenti e
LA PRIVACY
LA TUTELA DEL
CONIUGA LA
LE DI NAPOLI
OP OR TO INTERNAZIONA I CON IL RISPETTO E
L’AER IZ
E L’E FF IC IE NZA DEI SERV
QUALITÀ
LLA PRIVACY.
LA TUTELA DE ma-
r qualsiasi infor
la po litica sulla privacy e pe ti è possibile
Per consultar e dei propri dirit
o richie sta circa l’esercizio
zione
o:
consultare il sit
dinapoli.it
www.aeroporto dirizzo e-mail:
l’Ufficio Privacy all’in
o contattare
gesac.it
ufficio_privacy@
DIRITTI EGGERO
DEL PASSPASSENGER
RIGHTS the quali-
ed to improving
C. is cont inu ously committ e air po rt an d, in the
GE.S. A. operating in th
of all pa rties shall ac t to facili-
ty standards l-rela ted inconvenienc
e,
tra ve
event of any air
irline relations. ark reference do
-
tate passenger-a en ge r Rights is a landm g ca se
Pa ss tlinin
The Charter of ssengers’rights
ou
at protecting pa refund are pro-
cument aimed r wh ich compensation or
dam ag es fo
studies of
ed from in-
vided. rt or download
ca n be ob ta ined at the airpo
Copies
ternet at:
.it
www.enac.gov
K PROVIDES
STO M ER SERVICE DES ES AND IS
THE GE.S.A.C
. C U
IN G A LL A IR PORT SERVIC
N REGAR D S,
INFORMATIO SUGGESTION
TO R EC EI V E PASSENGER
AVAILABLE CK
AND FEEDBA
COMPLAINTS
des of poor
.S.A.C. of episo
gers wh o int end to inform GE quot ed in the Passen-
Passen not specifica lly
d/ or da m ag es ted in the Sugge-
service an w th e procedures indica arter.
follo ice Ch
ger Charter may ed to this Serv
an d com pl ai nts form attach
stions
MENT
PRIVACY STATE ALITY OF
COMBINES QU
INTERN AT IO NAL AIRPORT EC T OF THE PRI-
NAPLES
EF FI CIEN CY IN FULL RESP
SERVICE AND
ENGERS.
VACY OF PASS
ivacy policies or
ion or reques ts regarding pr
at
For any inform , please see:
rights to privacy
exercising your
dinapoli.it
www.aeroporto :
the Privacy Office at
or contact c.it
gesa
ufficio_privacy@
19ttenzione
ll’aeroporto, l’a
sten ib ilit à de llo sviluppo de se de lla no stra poli-
La so ba
te e al te rri torio sono alla ti su l pi ano del-
all’ambien
. So no m ol ti i risultati ottenu l co ntinuo
tica di gestione prescindere da
en ib ilit à, ch e non possono po rtu ale .
la sost unità aero
dell’intera com
coinvolgimento
un trend
a conferma di
e de lla ge st ione dei rifiuti, si è ch iu so con un
Sul front i an ni , anche il 2014
di ve rs 60%.
in crescita da a superiore al
ta differenziat
livello di raccol
ione delle emis-
nte della riduz
in izi at ive in traprese sul fro ne di tutti i corpi illu
-
Le
alt er an ti, tra cui la sostituzio d e gl i in te rventi
sioni clim minazione a le
rminal con illu portato alla ri-
minanti del Te to dell’aria, hanno
im pi an ti di tra tta m en
pe r pa sseggero. Con
sugli
l 13 % de i co ns umi energetici tte nimento del
duzione de
bi am o av via to l’iter verso l’o le “Air-
questi risultati
ab ne internaziona
du zio ne ” de lla certificazio
livello “ri
creditation”.
port Carbon Ac
gli inter-
nell’ambito de
se gn at o un record anche a de ll’a eroporto.
Il 2014 ha
io ne de ll’i m pronta acustic de lle pro-
uz
venti per la rid ello di rispetto
o re gi st ra to , infatti, un liv gn ie ae re e, pari al
Abbiam
or e, da pa rte delle compa
cedure antirum
98%.
este, dotazione
ive so no gi à in atto. Tra qu stenibile
Molte altre inizi
at e di mobilità so
a tra zio ne el ettrica, politich ib iliz za zio ne per i
di auto ns
ale e un a ca mpagna di se
per il person
dipendenti.
T T E N Z I O N E
L’A E N T E
AL L ’ A M B IM M I T T E D TO
CO R O N M E N T
THE E N V I
attention
e airport, the
ain ab le de ve lopment of th e th e ba sis of our
The sust an d th e territory ar su stai-
m en t s of
to the environ ements, in term
em en t po lic y. Many achiev e in vo lve m en t of the
manag ks to th
en reached than
nability, have be un ity .
m m
entire airport co
g a continuous
em ent, confirmin
st e m an ag 14 has clo-
In terms of wa also the year 20
in g tre nd fo r several years, er 60 %.
grow ng of ov
of waste recycli
sed with a level emis-
mate-changing
ive s ta ke n in reducing cli in g in th e Te rmi-
The initi at ht
ng th e re pl ac ement of all lig tre at m en t sy-
sions, includi entions on air
ith LE D lig ht ing and interv ergy co ns um pt ion per
nal w n of en
to 13% reductio ted the proces
s
stem, have led ch re su lts , we have star irp or t
su l “A
passenger. With the internationa
in th e “re du ction” level of
to obta ation.
itation” certific
Carbon Accred ention
rd for the interv
20 14 ha s als o marked a reco ha ve re gi st ered,
The year
du ct io n of air port noise. We pr oc ed ures
aimed to the re ise abatement
, a lev el of co mpliance to no
in fact 98%.
lines of about
on behalf of air clude
place. These in
r in iti at ive s are already in y po lic ie s fo r the
Many othe rs , su stainable mob
ilit
tri c ca s.
supply of elec ign for employ
ee
areness campa
staff and an aw
21EI SERVIZI
LA QUALITÀ D o basata su 5
livelli di
i servizi scala di giudizi o, 2 = sca-
lla qualità de : 1 = pessim
L’eccellenza ne a priori- soddisfazione ed ia , 4 = buono, 5
r GE.S.A.C . un lla m
rappresenta pe secondo dente, 3 = ne eriscono
op er a sondaggi si rif
tà assoluta; GE
.S.A .C .
Mana- = eccellente I i, erogati
di Total Qu al ity izi aeroportual
un approccio a tutti i serv ch e dagli
am te al
en à di Ge st io ne
ando continu sia dalla Societ rto e
gement, lavor izi . La Vision e la presenti in ae ro po
miglioramento
dei se rv
o il qua- altri soggetti a so ci et à specia-
A.C. definisc on i da un
Mission di GE.S. è proiet- sono effettuat
il qu ale pendente.
dro di riferimen
to entro
la qualità. lizzata ed indi
di gestion e pe r
tato il sistema
MISSION l’esperienza
ole e gradevole
Rendere agev olgimento
VISION ipale gateway
per il sud Italia dei passeggeri
attrave rso il co inv
ne per es-
Diventare princ pe rso
dr iver di svilup- delle nostr e
fondamenta le e l’entusiasmo a ae ro po rtuale
dal mondo e , de l turismo e za nell’indus tri
del traspor to sere l’eccellen
po della filiera
del territorio. italiana.
dell’economia
a di Gestione è
certifica- NTROL SYSTEM
Il nostro Sistem IS O 90 01:2008. IL QUALITY CO
norma
to ai sensi della è co stante- nsiste nel
servizi offerti rol System co
La qualità dei ve rs o un a serie di Il Quality Cont alità eff et tivamen-
ta attra lla qu
mente verifica monitoraggio de ti re sp onsabili
vari sogget
sistemi tra cui: te erogata dai rv izi ae ro portuali. Il
de i se
r (QSM) della gestione tuata su
Service Monito la misura, effet
• il Quality of lie re realiz- QCS comprende sig nificativi,
rviste giorna ticamente
basato su inte e st at ist ica mente campioni statis itici pe r la so ddisfa-
mpion sa cr
zate su un ca dei tempi di atte
passeggeri; aeroportuali.
significativo di CS) ba- zione dei clienti
ntrol System (Q
• il Quality Co di speci- mi e agli
zioni og ge tti ve insieme ai recla
sato su misura Il QSM e il QCS, di Ge stione
del Sistema
fici indicatori. altri strumenti re se nt an o la fonte
pp
pe r la Qualità, ra se gu en-
A LI TY O F SE RVICE ti pu bblicati nelle ta be lle
o
IL Q U de i da
qualità per il pr os sim
IT O R ti. Gli obiettivi di pp ati per
MON anno sono di
seguito ra gg ru
quanto previ-
er op or to In ternaziona- fattori di qualità, secondo
n da l 19 97, l’A la GE N- 06 .
Si mente Enac
rifica costante sto dalla Circ.
le di Napoli ve ri m ed ian te
dei passegge
soddisfazione Monitor è
. Il Qu ali ty of Service
il QS M rc ez ione che i
io della pe
un monitoragg
o nei confronti
passeggeri hann
roportuali,
dei servizi ae
della qualità e be n 85 indicato-
ia nt
identificati med in te rv iste “fac-
ediante
ri. Effettuato m ss eg ge ro, preve-
n il pa
cia a faccia” co
de una
T E M A Q U A L ITÀ
SISU A L I T Y SYSTEM
Q NTROL SYSTEM
IL QUALITY CO
LITY
SERVICE QUA Quality Contro
l System monito
rs the
by
s Th e s pr ov ided
the quality of
service of service
Excellence in io rit y. actual quality sible for the mana-
pr spon
. an absolute To- vario
us parties re es
is for GE.S.A.C ices. QCS includ
.C . op er ates according to a ge m en t of airport serv tim es co nsi-
GE.S.A oach and ent of waiting
agement appr the measurem customer
tal Quality Man im pr ov e-
to be critica l to air po rt
works for the d dered a statistically si-
continuously .S.A.C. Vision an ion based upon
rv ice s. GE satisfact
ment of se ria for
define the crite gnificant sampl
e.
Mission clearly en t system .
ali ty m an ag em
the qu
MISSION ssengers trave
l experience
VISION Making our pa e involvement
for the South of ant throug h th
Becoming the
main gateway easy and pleas in order to be
nt in the tran- of our peop le
Italy and drive
the deve lop me and enthusiasm e airport indus
try.
d economy of the ce lle nce in th
sport industry
, tourism an the Italian ex
territory.
ing
in the follow
Th e da ta published fro m QS M
is certi- obtained
.S .A .C . M an agement system an - ch arts have been an d ot he r Qu ality
GE 8 st plaints
to ISO 9001:200 and QCS, com ruments. The
fied according se rv ices offered is Management System inst
dards. The qu ali ty of
va rio us ar have be en grouped
ta nt ly m on ito red through ta rg ets for next ye qu ali ty factors,
cons er according to
like: to ge th ed by Enac
systems, hat establish
) ba - according to w
rvice Monitor
(QSM n-06.
• Quality of Se Regulation Ge
su rvey s on a statistically
sed upon da ily
rs;
ple of passenge
significant sam em (Q CS ) based
rol Syst
• Quality Cont g of speci-
ivemonitorin
upon the object
fic indicators.
OF SERVICE
THE QUALITY
MONITOR
nal Air-
ples Internatio
Since 1997, Na pa ss engers
ly monitors
port constant th e QS M . The QSM
roug h
satisfaction th tion of the
engers percep
monitors pass tified by
rt services iden
quality of airpo rs . A sy stem of
indicato
a total of 85 pa ss engers
surveys of
“face-to-face” lev el sc ale of sati-
a 5
is based upon po or , 2 = po or,
tremely
sfaction: 1 = ex ce lle nt
= good, 5 = ex
3 = average, 4 rvices
rvey s re ga rd all airport se
The su rt m an age-
ther the airpo
provided by ei he r op er at ors pre-
or ot
ment company nducted
port and are co
sent at the air d com-
ent, specialise
by an indipend
pany. 23INDICATOR I
DI QUALITÀ
QUALITY RS
INDICATO
SICUREZZA DEL VIAGGIO
TRAVEL SECURITY
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione servizio controllo dei baga- % passeggeri soddisfatti 97 97
gli a mano % of satisfied passengers
Perception of hand baggage checks
SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
PERSONAL SECURITY AND SECURITY OF PERSONAL BELONGINGS
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione livello di sicurezza perso- % passeggeri soddisfatti 99.3 99
nale e patrimoniale in aeroporto.
% of satisfied passengers
Perception of personal security and
security of personal belongings in the
airport.
24REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ DEL SERVIZIO
REGULARITY OF SERVICE
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Puntualità complessiva dei voli % voli in orario 82.3 82.4
Flights punctuality overall % flights on time
Bagagli disguidati complessivi N° bagagli disguidati / 1.000 pax 1.01 1
Total mishandled baggage items in partenza
No. of mishandled baggage items
/ 1,000 departing passengers
Tempo di riconsegna primo bagaglio Tempo di riconsegna nel 90% dei 24 24
casi
First baggage reclaim time
Waiting time in 90% of cases
Tempo di riconsegna ultimo bagaglio Tempo di riconsegna nel 90% dei 32 32
casi
Last baggage reclaim time
Waiting time in 90% of cases
Tempo attesa a bordo per lo sbarco del Tempo di attesa nel 90% dei casi 5.39 5.35
primo passeggero dal blocco
Waiting time on board for disembarking Waiting time in 90% of cases from
the first passenger block-on
Percezione complessiva servizio ricevuto % di passeggeri soddisfatti 99.8 99
in aeroporto % of satisfied passengers
Overall perception of service received in
the airport
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE
CLEANLINESS AND HYGIENE
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione livello di pulizia e funziona- % di passeggeri soddisfatti 95.3 95.4
lità toilettes % of satisfied passengers
Perception of cleanliness and efficiency
of toilet facilities
Percezione livello di pulizia aerosta- % di passeggeri soddisfatti 99 99
zione % of satisfied passengers
Perception of cleanliness in the airport
25COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO
COMFORT DURING TIME AT AIRPORT
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione disponibilità carrelli porta- % di passeggeri soddisfatti 100 99
bagagli % of satisfied passengers
Perception of availability of baggage
trolleys
Percezione efficienza impianti di trasfe- % di passeggeri soddisfatti 99.9 99
rimento passeggeri % of satisfied passengers
Perception of efficiency of passenger
transfer facilities
Percezione efficienza climatizzazione % di passeggeri soddisfatti 98.1 99
Perception of efficiency of heating / % of satisfied passengers
air-conditioning system
Percezione complessiva livello di % di passeggeri soddisfatti 94 95
comfort % of satisfied passengers
Overall perception of comfort level
SERVIZI AGGIUNTIVI
ADDITIONAL SERVICES
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione sulla connettività del wi-fi % di passeggeri soddisfatti 68.5 75
all’interno dell’aerostazione % of satisfied passengers
Perception on wi-fi connectivity inside
the airport
Compatibilità dell’orario di apertura % di passeggeri soddisfatti 100 100
dei bar con l’orario di apertura dell’a- % of satisfied passengers
eroporto
Matching between Bar and airport
opening time
Percezione sulla disponibilità/qualità/ % di passeggeri soddisfatti 96.2 98
prezzi di negozi ed edicole % of satisfied passengers
Perception on availability/quality/pri-
ces of stores and newsstands
Percezione sulla disponibilità/qualità/ % di passeggeri soddisfatti 91.4 95
prezzi di bar e ristoranti % of satisfied passengers
Perception on availability/quality/pri-
ces of bars and restaurants
Percezione sulla disponibilità di distri- % di passeggeri soddisfatti 97.1 97
butori di bibite/snack riforniti % of satisfied passengers
Perception on availability of automated
drinks/snacks dispenser
26SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO
PUBLIC INFORMATION SERVICES
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Sito internet % di passeggeri soddisfatti 90.1 95
Website % of satisfied passengers
Percezione sull’efficacia dei punti d’in- % di passeggeri soddisfatti 98 99
formazione operativi % of satisfied passengers
Perception on information point effecti-
veness
Percezione sulla chiarezza, compren- % di passeggeri soddisfatti 99 99
sibilità ed efficacia della segnaletica % of satisfied passengers
interna
Perception on clearness, understan-
ding and effectiveness of indoor si-
gnals
Percezione sulla professionalità del % di passeggeri soddisfatti 98 99
personale (infopoint, security) % of satisfied passengers
Perception on staff competence (info-
point, security)
Percezione complessiva efficacia delle % di passeggeri soddisfatti 98 98.2
informazioni % of satisfied passengers
Overall perception of helpfulness of
information
SERVIZI SPORTELLO/VARCO
DESKS/CHECKPOINT SERVICES
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione sul servizio biglietteria % di passeggeri soddisfatti 87.5 90
Perception on ticket office % of satisfied passengers
Attesa in coda al check-in Tempo nel 90% dei casi 20.20 20
Waiting time in check-in queue Time in 90% of cases
Percezione attesa in coda al check- % di passeggeri soddisfatti 93.4 95
in % of satisfied passengers
Perception of wait in check-in queue.
Tempo di attesa al controllo dei bagagli Tempo nel 90% dei casi 6 7
a mano Time in 90% of cases
Waiting time for hand baggage checks
Percezione attesa in coda al controllo % di passeggeri soddisfatti 99.6 99
passaporti % of satisfied passengers
Perception of waiting time in passport
control queue
27INTEGRAZIONE MODALE: EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ / AEROPORTO
INTERMODAL INTEGRATION: EFFICIENCY OF CITY / AIRPORT LINKS
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione disponibilità ed efficacia di % di passeggeri soddisfatti 98.3 98
segnaletica di accesso chiara e com- % of satisfied passengers
prensibile
Perception of availability and effecti-
veness of clear, easy-tounderstand
access signs
Percezione disponibilità, puntualità, % di passeggeri soddisfatti 89.2 90
qualità e prezzo di collegamenti città % of satisfied passengers
/ aeroporto
Perception of availability, punctuality,
quality and price of city / airport tran-
sport links
28Servizi per passeggeri a ridotta mobilità
Service for passengers with reduced mobility
EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA
EFFICIENCY OF ASSISTANCE SERVICES
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Per PRM in partenza con prenotifica: Tempo di attesa in minuti nel 90% 3 3
tempo di attesa per ricevere l’assisten- dei casi
za, da uno dei punti designati dell’aero- Waiting time in minutes in 90%
porto, in caso di prenotifica of cases
For outgoing PRM with pre-alert: wai-
ting time to receive assistance, from
one of the airport dedicated areas, in
case of pre-alert.
Per PRM in partenza senza prenotifica: Tempo di attesa in minuti nel 90% 3 3
tempo di attesa per ricevere l’assisten- dei casi
za, da uno dei punti designati dell’ae- Waiting time in minutes in 90%
roporto, una volta notificata la propria of cases
presenza
For outgoing PRM without pre-alert:
waiting time to receive assistance,
from one of the airport dedicated areas,
once the presence of the PRM has been
notified
Per PRM in arrivo con prenotifica: Tempo di attesa in minuti nel 90% 4.45 5
tempo di attesa a bordo per lo sbarco dei casi.
dei PRM, dopo lo sbarco dell’ultimo Waiting time in minutes in 90%
passeggero of cases
For incoming PRM with pre-alert: wai-
ting time on board for PRM alighting,
after last passenger has alighted
Per PRM in arrivo senza prenotifica: Tempo di attesa in minuti nel 90% 5 7
tempo di attesa a bordo per lo sbarco dei casi
dei PRM, dopo lo sbarco dell’ultimo Waiting time in minutes in 90%
passeggero of cases
For incoming PRM without pre-a-
lert: waiting time on board for PRM
alighting, after last passenger has
alighted
SICUREZZA DELL A PERSONA
SAFETY
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione sullo stato e sulla funziona- % PRM soddisfatti 94.1 95
lità degli equipaggiamenti in dotazione % of satisfied PRM
Perception on state and efficiency of
supplied equipment
29COMUNICAZIONE CON I PASSEGGERI
COMMUNICATION WITH PASSENGERS
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Numero di reclami ricevuti rispetto al % reclami ricevuti sul traffico to- 0.02 0.02
traffico totale di PRM tale di PRM
Number of complaints received in rela- % of received complaints on the
tion to the total PRM traffic total of PRM
COMFORT IN AEROPORTO
COMFORT IN AIRPORT
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione sull’efficacia dell’assisten- % PRM soddisfatti 98.4 99
za PRM % of satisfied PRM
Perception on efficiency of PRM assi-
stance
Percezione del livello di accessibilità e % PRM Soddisfatti 96.7 96.7
fruibilità delle infrastrutture aeropor- % of satisfied PRM
tuali: parcheggio, citofoni di chiamata,
sale dedicate, servizi igienici, etc.
Perception on availability and acces-
sibility of airport infrastructures: car
parks, interphones, dedicated areas,
toilets, etc.
Percezione sugli spazi dedicati alla so- % PRM soddisfatti 96.2 97
sta dei PRM (es. Sala Amica) % of satisfied PRM
Perception on dedicated areas for PRM
(like Sala Amica)
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
RELATIONS AND BEHAVIOUR
INDICATORE UNITÀ DI MISURA PRESTAZIONE 2014 OBIETTIVO 2015
INDICATOR UNIT OF MEASURE PERFORMANCE 2014 TARGET 2015
Percezione sulla cortesia del personale % PRM Soddisfatti 100 99
(infopoint, security, personale dedicato % of satisfied PRM
all’assistenza speciale)
Perception on politeness of staff (info-
points, security checkpoints, staff dedi-
cated to the special assistance)
Percezione sulla professionalità del % PRM soddisfatti 100 99
personale dedicato all’erogazione delle % of satisfied PRM
assistenze speciali ai PRM
Perception on professionality level of
staff dedicated to delivering special
assistance to PRM
30TI PRE-
IM EN TI SO NO STRUMEN
I SUOI SUG GER DEI NO-
LIO RA R E LA QUALITÀ
ZIOSI PER M IG PLETARE
LA PR EG HIAMO DI COM
STRI SERV IZI. OPERTI-
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IN OGNI SU A MODA-
ES TI TU IR C EL A SECONDO LE
NA E DI R
DICATE
LITÀ SOTTO IN tato al
ò essere presen
di su gg er im en to o reclamo pu
Ogni tipo C.:
ice della GE.S.A.
Customer Serv da pr es en te sul sito:
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• compilando -
dinapoli.it turno allo spor
www.aeroporto re tta m en te al personale in
ale, di
• in forma verb
Service
tello Customer 07
nu m ero 081.7896.7 .S.A.C..it
• via fax, al
sto m er_service@GE
• via e- m ail, all ’in di riz zo :cu
59 , og ni giorno dalle
en te al nu m er o 081.7896.2
• telefonicam ionale
ore 22:00 roporto Internaz
ore 08:00 alle zo : GE.S.A.C. – Ae Ruffo
to , all ’in di riz - via le Fu lco
• per iscrit Se rv iceManagemen
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sto m er
di Napoli – Cu il Cu-
4 - Napoli reperibile presso
di Calabria 8014 laz io ne del modulo ne e in
la co m pi ro sta zio
• mediante
ne gli ap po sit i dispenser in ae re tta m en-
e onsegnato di
stomer Service ulo potrà essere ric inv iato
. Ta le m od e ca ss ette ,
copertina nella apposit
Service, inserito .
te al Customer sta all’indi rizzo sovraindicato
x o a m ez zo po
via fa
tabase infor-
vie ne ins er ita nell’apposito da so l’uffi-
Ogni segnalazio
ne sociazioni pres
co ns ult ab ile da Clienti ed As
matizzat o,
rvice. lasciato un
cio Customer Se ente, che abbia
C. si im pe gn a a inviare al cli rta m en ti su l disservi-
A.
GE.S.
a ris po sta in merito agli acce ni, en tro 28 gior-
recapito, un
e ev en tu ali co nseguenti azio
all
zio segnalato e
to del reclamo.
ni dal ricevimen
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E RECLAMIO M M E N TS A ND
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COMPLAINTS
ED INSTRU-
C K IS A HIGHLY VALU
YOUR FE ED BA US IMPROVE
SE RVES TO HELP
MENT W H IC H PLEASE COM-
O F O UR SERVICES.
THE Q U A LITY D RETURN IT
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mer Service Offi
ce: -airport.com
at www.naples
fillin g in th e form available stom er Service desk
• by Cu
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• verball
081.7896707
• via fax, at +39 .S.A.C..it
mer_service@GE een 08:00
• via e- m ail : cu sto
89 62 59 , 7 da ys a week betw
at +3 9 08 1.7
• by phone
p.m. Aeroporto
a.m. and 10:00 ess: GE.S.A.C. –
te r se nt to th e following addr Ma na ge m ent - via-
• by let
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Internazionale 4 - Napoli
di Calabria 8014 rvice or in the
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32Progetto grafico Kidea Illustrazioni di Cristina Portolano
Uffici Direzionali GESAC Aeroporto di Capodichino 80144 Napoli aeroportodinapoli.it
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