ALLEGATO TECNICO SPECIFICHE GESTIONALI - Portale gare d'appalto
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COMUNE DI BRESCIA
ALLEGATO TECNICO
SPECIFICHE GESTIONALI
AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI SUPPORTO SPECIALISTICO DI
SISTEMI E RETI E DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DI
PERSONAL COMPUTER (HARDWARE E SOFTWARE), SERVER,
STAMPANTI, PLOTTER, SCANNER, ALTRE PERIFERICHE E APPARATI
DI RETE PER IL PERIODO 1.9.2018 – 31.8.2021
(CON POSSIBILITÀ DI RINNOVO PER UN PERIODO MASSIMO DI
ULTERIORI 3 ANNI)Allegato Tecnico pag.2 di 55
SOMMARIO
1 DISPOSIZIONI GENERALI CONCERNENTI L’ESECUZIONE DEL SERVIZIO ....... 4
1.1 Descrizione del servizio ................................................................................................................................. 4
1.2 Descrizione dell’infrastruttura informatica ................................................................................................ 4
1.3 Parco Hardware ............................................................................................................................................ 6
1.4 Obbligo di adeguamento ............................................................................................................................... 6
1.5 Avvio del servizio .......................................................................................................................................... 6
1.6 Censimento ed allineamento dell’inventario............................................................................................... 7
1.7 Obblighi di fine contratto ............................................................................................................................. 8
2 SERVIZIO DI SUPPORTO SPECIALISTICO ............................................................ 9
2.1 Caratteristiche del supporto specialistico ................................................................................................... 9
2.2 Competenze ................................................................................................................................................... 9
2.2.1 SOFTWARE DI BASE E DI AMBIENTE ATTUALMENTE INSTALLATO 10
2.2.2 NETWORKING 11
2.3 Modalità di attivazione del supporto ......................................................................................................... 11
3 SERVIZIO DI HELP DESK ...................................................................................... 12
3.1 Gruppo Help Desk on site .......................................................................................................................... 12
3.2 Assistenza utenti .......................................................................................................................................... 14
3.2.1 CONTACT CENTER 14
3.2.1.1 Interfaccia web del Contact Center ................................................................................................... 15
3.2.1.2 Condivisione dei dati del servizio ...................................................................................................... 15
3.2.2 ATTIVITÀ DI GESTIONE, ASSISTENZA, IMAC E MANUTENZIONE 16
3.2.3 TEMPI DI INTERVENTO 19
3.3 Addestramento utenti ................................................................................................................................. 20
3.4 Aggiornamento livelli software sui client .................................................................................................. 20
3.5 Modalità di riparazione delle postazioni di lavoro ................................................................................... 21
3.6 Manutenzione dei server e degli apparati di rete ..................................................................................... 21
3.7 Supporto proattivo ...................................................................................................................................... 23
3.8 Strumenti di intervento .............................................................................................................................. 23
4 ALTRI SERVIZI ....................................................................................................... 24
4.1 Test Anti-Intrusione .................................................................................................................................... 24
4.2 Fornitura materiale informatico ................................................................................................................ 24
4.3 Gestione magazzino .................................................................................................................................... 24
4.4 Recupero dati da dischi danneggiati ......................................................................................................... 25
4.5 Supporto alle attività di sperimentazione di software Open Source e/o in riuso ................................... 25
5 VERIFICA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO E SLA ............................................. 26
6 ALLEGATI ............................................................................................................... 29
6.1 Elenco sedi ................................................................................................................................................... 29
6.2 Personal computer ...................................................................................................................................... 33
6.2.1 PC – PROSPETTO DI SINTESI 33
6.2.2 PC – PROSPETTO DI DETTAGLIO 33
6.2.3 PC – ANNO DI ACQUISTO 40
6.2.4 PC – SISTEMI OPERATIVI INSTALLATI 41
6.3 Tablet ........................................................................................................................................................... 41Allegato Tecnico pag.3 di 55 6.3.1 TABLET – PROSPETTO DI SINTESI 41 6.3.2 TABLET – PROSPETTO DI DETTAGLIO 41 6.3.3 TABLET – ANNO DI ACQUISTO 41 6.3.4 TABLET – SISTEMI OPERATIVI INSTALLATI 42 6.4 Stampanti ..................................................................................................................................................... 42 6.4.1 STAMPANTI DI RETE – PROSPETTO DI SINTESI 42 6.4.2 STAMPANTI DI RETE – PROSPETTO DI DETTAGLIO 42 6.4.3 STAMPANTI LOCALI – PROSPETTO DI SINTESI 43 6.4.4 STAMPANTI LOCALI – PROSPETTO DI DETTAGLIO 43 6.4.5 STAMPANTI LOCALI – PROSPETTO ANNO DI ACQUISTO 48 6.5 Plotter........................................................................................................................................................... 48 6.5.1 PLOTTER DI RETE – PROSPETTO DI SINTESI 48 6.5.2 PLOTTER DI RETE – PROSPETTO DI DETTAGLIO 48 6.5.3 PLOTTER LOCALI – PROSPETTO DI SINTESI 49 6.5.4 PLOTTER LOCALI – PROSPETTO DI DETTAGLIO 49 6.5.5 PLOTTER LOCALI – PROSPETTO ANNO DI ACQUISTO 49 6.6 Scanner ........................................................................................................................................................ 49 6.6.1 SCANNER DI RETE 49 6.6.2 SCANNER LOCALI – PROSPETTO DI SINTESI 49 6.6.3 SCANNER LOCALI – PROSPETTO DI DETTAGLIO 49 6.6.4 SCANNER LOCALI – PROSPETTO ANNO DI ACQUISTO 52 6.7 Server fisici .................................................................................................................................................. 52 6.7.1 SERVER FISICI – PROSPETTO DI SINTESI 52 6.7.2 SERVER FISICI – PROSPETTO DI DETTAGLIO 52 6.8 Apparati di rete ........................................................................................................................................... 53
Allegato Tecnico pag.4 di 55
1 DISPOSIZIONI GENERALI CONCERNENTI L’ESECUZIONE
DEL SERVIZIO
1.1 Descrizione del servizio
L’aggiudicatario dovrà garantire i seguenti servizi, descritti in dettaglio nei paragrafi successivi:
• supporto tecnico specialistico relativo ai sistemi (software di base e d’ambiente) e agli
apparati di rete (configurazione avanzata, troubleshooting);
• assistenza e supporto utenti, gestione, manutenzione e riparazione hardware/software di
tutte le Postazioni di Lavoro (PdL, tablet, smartphone, ecc.) e delle relative periferiche
installate presso le sedi comunali e di altri Enti (sedi scolastiche, fondazioni, ecc.)
dislocate sul territorio del Comune di Brescia;
• attività IMAC;
• gestione, manutenzione e riparazione di stampanti, plotter, scanner e altre periferiche;
• addestramento utenti per l’utilizzo degli applicativi, in particolare della suite Microsoft
Office;
• aggiornamento livelli software sui client;
• manutenzione hardware e riparazione dei server e degli apparati di rete (switch, router,
firewall, load balancer, access point, ecc.);
• supporto proattivo;
• rapporti con altri fornitori, come ad esempio per la gestione delle garanzie ovvero per
problemi alle applicazioni.
Le attrezzature da manutenere sono descritte nel Capitolo 6.
Nello svolgimento dei servizi devono essere rispettate tutte le norme europee e nazionali indirizzate
ai servizi di outsourcing: in particolare quelle relative alla privacy (d.lgs 196/2003 e regolamento UE
2016/679), al diritto di autore, alla sicurezza (d.lgs 81/2008), all’ergonomia (direttiva CEE 90/270
recepita dalla legislazione italiana con la legge 142) del posto di lavoro, al Codice di
Amministrazione Digitale (CAD), alla sicurezza informatica e alle normative vigenti in materia
(AgID circolare n. 2/2016).
Il servizio si dovrà svolgere inoltre nel rispetto dei regolamenti interni del Comune di Brescia, delle
prescrizioni impartite all'avvio del servizio.
1.2 Descrizione dell’infrastruttura informatica
Al fine di meglio definire il contesto operativo in cui l’aggiudicatario dovrà svolgere il servizio,
riportiamo alcune informazioni utili per la valutazione del servizio e la formulazione del progetto
tecnico e dell’offerta economica.
Il Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia fornisce il collegamento a 163 sedi,
prevalentemente tramite rete VPLS in fibra ottica; l’elenco completo delle sedi è riportato nel
paragrafo 6.1.Allegato Tecnico pag.5 di 55
Il datacenter principale e gli uffici del Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia sono
ospitati presso la sede di A2A in Via Lamarmora, 230 a Brescia. In questa sede sono installati i
server che ospitano le applicazioni e gli apparati di rete per la connettività alla rete intranet/internet.
L’infrastruttura del datacenter si basa prevalentemente sul sistema di virtualizzazione Vmware
VSphere Enterprise; la maggior parte dei server sono virtuali.
SERVER VIRTUALI
Linux Windows Totale
DMZ 19 34 53
LAN 30 83 113
Totale 49 117 166
Esistono comunque anche server fisici di cui si prevede la graduale migrazione allo scopo di
giungere ad un ambiente totalmente virtualizzato.
I databases utilizzati sono: Postgres, Microsoft SQL, Oracle, MySql e MongoDB.
La intranet comunale e il sito internet del Comune di Brescia utilizzano Microsoft SharePoint.
I sistemi di posta in uso sono Microsoft Exchange 2010, Microsoft Exchange 2003 e, per alcune
caselle di posta, Zimbra; l'amministrazione delle relative utenze è gestita dai sistemisti del Settore
Informatica e Smart City del Comune di Brescia. Si precisa che nel corso del contratto è prevista la
migrazione di tutte le caselle su Exchange2010.
I sistemi di backup si basano su Veeam Backup e Tivoli Storage Manager.
Il datacenter secondario, ubicato presso la sede del Comando di Polizia Locale in via Donegani a
Brescia, è attualmente utilizzato per i backup e le repliche di alcune virtual machine del datacenter
principale; è in corso di valutazione il potenziamento e/o lo spostamento presso altra sede o presso un
provider esterno.
Le sedi sono interconnesse in prevalenza tramite una rete VPLS su fibra ottica con velocità
comprese tra i 5 Mbps e i 100 Mbps. Alcune sedi sono collegate tramite linea ADSL.
La sede del Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia è connessa tramite una linea
ridondata a 1Gbps; inoltre è connessa ad internet tramite due linee da 100 Mbps full duplex.
Il datacenter secondario è collegato al primario da una linea dedicata da 500 Mbps.
La rete VPLS, oltre che per i dati, è utilizzata anche per la telefonia VoIP.
La rete nelle sedi comunali è di tipo Ethernet con apparati di layer 2 o 3. Di norma gli IP delle
postazioni di lavoro sono dinamici (DHCP) e sono gestiti per sottoreti, in relazione alle sedi.
Nelle sedi vengono prevalentemente utilizzate periferiche di rete (stampanti laser o multifunzione e
plotter).
Le postazioni connesse alla rete aziendale afferiscono ad un unico dominio Active Directory
(attualmente Windows 2008, è previsto l'aggiornamento a Windows 2016).
L’antivirus, installato su tutte le postazioni, è Sophos e l’aggiornamento avviene in modo
automatico tramite server centralizzati, secondo le modalità e i tempi predefiniti dall’amministratore
di sistema.
Gli aggiornamenti delle patch dei sistemi operativi Microsoft avvengono tramite distribuzione
automatica da server con sistema WSUS, secondo le modalità e i tempi predefiniti
dall’amministratore di sistema.
Le postazioni di telelavoro (attualmente tre in fase di sperimentazione) si collegano alle risorse
aziendali tramite VPN.
La dotazione mobile comprende tablet e smartphone acquisiti in convenzione CONSIP, gestiti
tramite il sistema MDM (Mobile Device Management) AirWatch acquisito in convenzione CONSIP
sul cloud di Telecom e sarà a carico dell’aggiudicatario la gestione delle relative utenze.Allegato Tecnico pag.6 di 55
1.3 Parco Hardware
Il parco hardware da manutenere, presente al mese di dicembre 2017 presso il Comune di Brescia, è
elencato nel Capitolo 6.
Si precisa che sarà possibile, nel periodo di vigenza contrattuale, una variazione della consistenza
del parco hardware di ± 15%.
Le apparecchiature sono localizzate in più sedi nel territorio del Comune di Brescia.
Sono comprese fra le apparecchiature da assistere anche quelle presso il domicilio dei dipendenti
che effettuano il telelavoro e quelle presso enti esterni che hanno rapporti con il Comune di Brescia,
quali ad esempio:
• Carabinieri;
• Questura;
• Procura della Repubblica;
• Archivio di Stato;
• Centri di nascita;
• Sedi scolastiche non comunali;
• Fondazione Brescia Musei.
L’elenco completo delle sedi è riportato nel paragrafo 6.1.
Le sedi possono variare nel tempo, sia in aggiunta che in diminuzione.
Le stazioni di lavoro sono oggi per circa il 90% collegate in rete, per la restante parte sono stand-
alone.
1.4 Obbligo di adeguamento
L’aggiudicatario durante il periodo di vigenza del contratto dovrà estendere i propri servizi alle
nuove postazioni di lavoro, alle nuove attrezzature cellulari, smartphone, tablet, alle nuove
periferiche locali e di rete, ai nuovi server e apparecchiature di rete e ai nuovi applicativi che
verranno via via acquisiti dal Comune di Brescia oltre che alle nuove sedi che verranno rese
operative sul territorio del Comune di Brescia.
1.5 Avvio del servizio
All’avvio del servizio l’aggiudicatario dovrà provvedere:
• a comunicare al referente del Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia il
proprio responsabile unico dell’intero servizio;
• ad acquisire tutte le informazioni relative all’infrastruttura informatica e logistica del
Comune di Brescia, compresa l’ubicazione delle sedi, al fine di potere intervenire con
tempestività in presenza di problemi;
• alla verifica, entro massimo tre mesi, del buon funzionamento di tutti gli apparati e le
attrezzature del sistema informativo comunale oggetto dell’appalto;
• ad alimentare, entro sette giorni, i propri archivi con le informazioni necessarie per poter
gestire il servizio di Help Desk per l’assistenza degli utenti, con la possibilità di ricevere
chiamate in modalità telefonica e tramite posta elettronica; entro 30 giorni deve essere
attivata anche la modalità web;
• a mettere a disposizione una interfaccia web per l’accesso ai dati, nei tempi e formati
concordati e documentati;Allegato Tecnico pag.7 di 55
• a ricevere le informazioni per gli standard di installazione delle postazioni di lavoro
(sistema operativo, vincoli di installazione, software di base);
• a ricevere e fare proprie tutte le procedure di installazione degli applicativi del Comune
di Brescia;
• a ricevere la profilazione delle postazioni di lavoro (PdL) del Comune di Brescia con
l’attribuzione del livello di priorità di assistenza;
• a ricevere la profilazione dei server e apparati di rete del Comune di Brescia con
l’attribuzione del livello di priorità di assistenza.
Nei primi tre mesi dall’avvio del servizio il Comune di Brescia, con metodi che riterrà più
opportuni, valuterà l’aderenza del servizio fornito con quanto previsto nel presente capitolato, nella
documentazione dell’aggiudicatario allegata alla gara e nelle norme/regole successivamente
concordate.
L’esito positivo di tale verifica sarà comunicato all’aggiudicatario e costituirà il “collaudo” del
servizio. In caso di esito negativo l’aggiudicatario avrà tempo venti giorni per adeguare le sue
carenze e risolvere i problemi.
Periodicamente, indicativamente ogni sei mesi, verrà effettuato un incontro per verificare
l’andamento del servizio, evidenziare eventuali criticità e concordare le opportune azioni correttive o
migliorative. Incontri aggiuntivi potranno essere richiesti dal Comune di Brescia o
dall’aggiudicatario in caso di anomalie nell’erogazione del servizio o di altre problematiche.
1.6 Censimento ed allineamento dell’inventario
L’aggiudicatario entro quattro mesi dall’attivazione del contratto dovrà effettuare una ricognizione
completa di tutte le apparecchiature (postazioni di lavoro, apparati di rete, server, stampanti, plotter,
scanner e altre periferiche, smartphone, tablet ecc.) al fine di riallineare l’inventario del Settore
Informatica e Smart City del Comune di Brescia alla realtà comunale.
L’aggiudicatario dovrà in seguito tenere costantemente aggiornata la banca dati dell’inventario in
modo che rispecchi la situazione reale.
L’aggiudicatario dovrà preferibilmente utilizzare il software OCS Inventory già in uso; potrà
comunque essere proposto un software alternativo (di funzionalità equivalenti o superiori) che dovrà
essere installato e configurato dall’aggiudicatario senza costi aggiuntivi.
L’inventario dovrà contenere almeno le seguenti informazioni (lista non esaustiva):
• numero di inventario del Comune di Brescia, riportato su un’etichetta con codice a barre
apposta sul bene;
• nome del bene (CBS), riportato su un’etichetta con codice a barre apposta sul bene;
• serial number (codice a barre o numerico);
• stato del bene (es. assegnato, in riparazione, in magazzino, dismesso ecc.)
• stato della garanzia;
• posizionamento apparato (edificio, ufficio);
• identificazione utente e/o responsabile dell’attrezzatura, ove disponibile;
• software installato;
• hardware collegato.
I dati non rilevabili automaticamente dal software di inventario dovranno essere inseriti ed
aggiornati manualmente.Allegato Tecnico pag.8 di 55
In ogni caso l’aggiudicatario, nei tre mesi precedenti la scadenza del contratto, effettua il
censimento delle attrezzature informatiche esistenti, in modo da verificare che la base dati sia
perfettamente allineata con la consistenza reale delle attrezzature.
1.7 Obblighi di fine contratto
All’atto della cessazione del contratto l’aggiudicatario dovrà:
• consegnare la base dati aggiornata di tutte le FAQ e della manualistica con i flussi e le
informazioni necessarie alla prosecuzione del servizio da parte di altro aggiudicatario;
• consegnare l’inventario hardware e software aggiornato;
• fornire copia di tutti i prototipi di immagine delle PdL;
• consegnare tutta la documentazione aggiornata delle procedure operative;
• garantire la chiusura di tutte le richieste già aperte;
• consegnare tutte le informazioni necessarie per consentire al Comune di Brescia
l’accesso alle attrezzature e la loro gestione. Tutte le password utilizzate e ogni altro
sistema di sicurezza e di controllo degli accessi (biometrici, crittografici o altro)
dovranno essere trasferiti o abilitati al referente del Settore Informatica e Smart City del
Comune di Brescia e alla ditta subentrante;
• lasciare tutte le postazioni in perfetto stato di funzionamento, in piena efficienza
operativa e conforme ai requisiti di sicurezza richiesti per norma o regolamento.
Alla cessazione del servizio, non dovranno sussistere vincoli o limitazioni di accesso a sistemi,
applicazioni, dati.
L’aggiudicatario assicura, dopo la scadenza del contratto e su richiesta del referente del Settore
Informatica e Smart City del Comune di Brescia, l’ausilio on site di uno dei tecnici di presidio
all’eventuale nuovo appaltatore nel primo mese di avvio del nuovo contratto.Allegato Tecnico pag.9 di 55
2 SERVIZIO DI SUPPORTO SPECIALISTICO
2.1 Caratteristiche del supporto specialistico
Il servizio dovrà essere svolto in stretta collaborazione con il personale sistemistico del Settore
Informatica e Smart City del Comune di Brescia. Il servizio dovrà anche collaborare con i tecnici
Help Desk on site quando necessario.
Le figure assegnate al Comune di Brescia verranno sottoposte ad un colloquio per verificarne
l’idoneità e la preparazione tecnica. In caso di inidoneità dovranno essere sostituite.
È preferibile che le figure specialistiche rimangano costanti nel tempo e possano essere sostituite
solo a fronte di richiesta del Comune di Brescia o comunque con accordo tra le parti, garantendo una
sostituzione di pari competenze.
Al fine di meglio gestire le attività assegnate si richiede di individuare un responsabile del supporto
specialistico con il compito di coordinare il servizio garantendone il livello previsto e pianificare le
nuove attività congiuntamente al referente del Settore Informatica e Smart City del Comune di
Brescia.
Dovrà essere indicato il numero di cellulare del responsabile, che dovrà essere contattabile dalle ore
9:00 alle ore 17:00 dal lunedì al venerdì.
Il responsabile del supporto specialistico potrà essere individuato tra le figure che erogheranno il
servizio.
Il servizio di supporto specialistico prevede un impegno di 80 giornate/anno per le attività
pianificate, gli interventi su chiamata a fronte di problemi al sistema e per prestazioni per eventi
particolari, come specificato nel paragrafo 2.3.
L’aggiudicatario deve indicare la tariffa giornaliera per le prestazioni specialistiche, che saranno
fatturate a consumo (quindi secondo il reale utilizzo delle risorse).
L'offerta economica complessiva deve prevedere il consumo di tutte le giornate sopra previste.
Eventuali giornate aggiuntive, concordate tra le parti, saranno quotate alla stessa tariffa del punto
precedente.
2.2 Competenze
Le figure professionali dedicate al supporto specialistico dovranno avere elevate competenze negli
ambiti indicati nei prossimi paragrafi.
In generale:
• dovranno acquisire tutte le informazioni relative all’infrastruttura informatica del Comune di
Brescia, al fine di potere intervenire con tempestività ed autonomia in presenza di problemi;
• dovranno effettuare la diagnosi e risolvere malfunzionamenti relativi all’intera infrastruttura
(software di base e di ambiente e network);
• dovranno esprimere una professionalità in grado di acquisire nuove competenze informatiche
mantenendosi aggiornati all’evoluzione delle tecnologie per dare adeguato supporto alla
pianificazione e all’attivazione di nuove infrastrutture e soluzioni hardware e software;
• dovranno avere adeguate conoscenze ed esperienza in tematiche di business continuity e di
disaster recovery;Allegato Tecnico pag.10 di 55
• dovranno avere adeguate conoscenze sulle tematiche della sicurezza informatica e delle relative
normative europee e nazionali;
• dovranno essere in grado di istruire personale del Comune di Brescia e potranno anche essere
impiegati per tenere corsi in aula;
• dovranno collaborare alla stesura di capitolati tecnici;
• dovranno collaborare alla realizzazione dei progetti e delle implementazioni previste per i
prossimi anni:
o implementazione ambiente VSAN, sistemi di iperconvergenza, storage;
o migrazione da Microsoft Active Directory 2008 a 2016;
o posta elettronica: consolidamento delle caselle di posta su un unico sistema (Microsoft
Exchange 2010) ed eventuale migrazione a Exchange 2016;
o ottimizzazione condivisioni degli utenti (file system, share) e valutazione introduzione
di software di collaboration;
o ottimizzazione sistemi di backup;
o virtualizzazione server fisici;
o ottimizzazione software antivirus;
o disaster recovery / business continuity;
o virtualizzazione desktop;
o sicurezza informatica;
o aggiornamento software di ambiente installati presso il Settore Informatica e Smart City
del Comune di Brescia;
o server linux: valutazione ed eventuale implementazione di un sistema automatico per la
gestione degli aggiornamenti.
Il personale dedicato al supporto specialistico dovrà preferibilmente essere in possesso di una
laurea in materie informatiche.
L’aggiudicatario deve allegare i curricula delle risorse dedicate al supporto specialistico,
specificando i titoli di studio, l’esperienza lavorativa e le certificazioni possedute.
2.2.1 Software di base e di ambiente attualmente installato
• ambiente di virtualizzazione VMWare V-Sphere Enterprise
• ambiente Microsoft Windows, in particolare, Active directory 2008, Windows server
2008 (varie versioni), Windows server 2003, Windows server 2012, Windows server
2000, Microsoft Exchange 2010, Microsoft Exchange 2003, Microsoft SQL Server
2008, Microsoft SQL Server 2005, Microsoft SQL Server 2000, Microsoft ISA Server
2006;
• ambiente Linux: CentOS (varie versioni);
• application server IIS, Apache, Tomcat;
• database Oracle, Postgres, MySql, MongoDB;
• san EMC NS480, San DELL MD3200;
• Veeam Backup e IBM Tivoli Storage Manager;
• proxy Microsoft ISA Server 2006
• reverse proxy apache open source
• antivirus Sophos;
• antispam Sophos;Allegato Tecnico pag.11 di 55
• Seafile (per la condivisione e la sincronizzazione di file);
• Shibboleth (per autenticazione tramite sistema GEL-SPID Regione Lombardia);
• MDM Airwatch (in cloud);
• OTRS;
• OCS Inventory;
• WSUS;
• F5 BIGIP.
2.2.2 Networking
• competenze specialistiche e adeguata esperienza in ambito CISCO, Juniper e Huawei
(Router/Firewall/Switch);
• supporto alla pianificazione e attivazione di nuove infrastrutture;
• diagnosi e risoluzione di malfunzionamenti di rete;
• adeguata conoscenza ed esperienza in tematiche di business continuity e di disaster
recovery;
• conoscenza di acces point, ambiente wireless e relativi sistemi di autenticazione anche
tramite utilizzo di server radius.
2.3 Modalità di attivazione del supporto
Gli interventi sono classificati come di seguito descritto:
• attività pianificate, concordate con il responsabile del servizio di supporto specialistico con un
preavviso di 10 giorni lavorativi. Le prestazioni erogate verranno conteggiate a consumo
nell’ambito delle 80 giornate/anno;
• interventi su chiamata per interventi in emergenza a fronte di problemi al sistema. Dovrà
pertanto essere specificato un numero di telefono, attivo per questa tipologia di interventi
disponibile dalle 7.00 alle 20.00 tutti i giorni (domenica e festività comprese). Il tecnico dovrà
intervenire entro due ore dalla chiamata. Gli interventi saranno effettuati se possibile mediante
accesso remoto oppure on-site in orario lavorativo (7 – 20 da lun a ven, 8 - 13 sabato), ma, in
caso di malfunzionamenti particolarmente impattanti, potranno essere richiesti interventi anche
al di fuori degli orari specificati. In ogni caso, gli interventi in emergenza, dovranno essere
protratti fino alla risoluzione del problema.
Gli interventi verranno conteggiati a consumo nell’ambito delle 80 giornate/anno;
• prestazioni per eventi particolari, quali consultazioni elettorali, referendum, manutenzioni
straordinarie o altri eventi particolarmente rilevanti (es. disinnesco ordigni bellici). Ogni evento
può durare fino a 3 giornate consecutive, anche in orario notturno, anche nelle giornate di
sabato e festivi. In questi casi, comunicati con almeno 10 giorni lavorativi di anticipo, i tecnici
specialisti dovranno essere presenti o reperibili in base alle richieste del Comune di Brescia, in
modo da garantire il supporto per tutta l’infrastruttura informatica comunale.
Queste prestazioni verranno conteggiate a consumo nell’ambito delle 80 giornate/anno.Allegato Tecnico pag.12 di 55
3 SERVIZIO DI HELP DESK
Il servizio di Help Desk si fa carico di accogliere la segnalazione del problema attraverso il Contact
Center, di determinarne la causa e di mettere in atto gli opportuni interventi per la risoluzione,
attivando le proprie risorse di supporto on site e, se necessario, il proprio supporto specialistico. In
alcuni casi provvederà a contattare direttamente i fornitori terzi delle applicazioni o delle garanzie
oppure coinvolgerà il personale del Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia.
Inoltre sono a carico del servizio di Help Desk anche le seguenti attività, meglio dettagliate nei
paragrafi successivi:
• addestramento utenti
• aggiornamento livelli software sui client
• manutenzione hardware dei server e degli apparati di rete
• supporto proattivo
3.1 Gruppo Help Desk on site
Data la particolarità del servizio, si richiede la presenza di un gruppo di tecnici on site specializzati
hardware e software presso gli uffici del Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia, via
Lamarmora 230.
Il gruppo di tecnici deve essere presente nei giorni lavorativi settimanali dalle 8,00 alle 17,30 dal
lunedì al venerdì, con presenza di almeno quattro persone dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle
17:00; per i mesi di luglio e agosto, dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 17:00 è sufficiente la
presenza di almeno tre persone.
Il responsabile del gruppo on site (o, in caso di assenza, un suo sostituto) deve essere presente per 8
ore giornaliere tutto l’anno.
L’aggiudicatario dovrà presentare il piano di gestione del servizio con l’articolazione delle
presenze del personale impiegato.
I tecnici help desk on site dovranno essere dedicati in maniera esclusiva al servizio e non potranno
svolgere, nel corso della finestra temporale di copertura del servizio, attività per conto di altri clienti
dell'aggiudicatario.
Devono essere disponibili, presso la sede dell’aggiudicatario, altri tecnici di supporto per garantire
sempre i livelli di servizio previsti dal presente capitolato.
Devono inoltre essere previste prestazioni per eventi particolari, quali consultazioni elettorali,
referendum, manutenzioni straordinarie o altri eventi particolarmente rilevanti. Ogni evento può
durare fino a tre giornate consecutive, anche in orario notturno, anche nelle giornate di sabato e
festivi. In questi casi, comunicati con almeno dieci giorni lavorativi di anticipo, i tecnici di help desk
dovranno essere presenti o reperibili in base alle richieste del Comune di Brescia, in modo da
garantire il supporto per tutta l’infrastruttura informatica comunale. Sono da considerarsi comprese
nella fornitura sedici giornate all’anno per eventi particolari.Allegato Tecnico pag.13 di 55
Tutti i tecnici di presidio:
• devono avere un’esperienza lavorativa documentata di almeno tre anni in ambiente
Microsoft e in mansioni e servizi analoghi a quelli previsti nel presente capitolato;
• devono conoscere perfettamente la lingua italiana, sia parlata che scritta;
• devono disporre di attitudini alle relazioni interpersonali;
• devono tenere un comportamento corretto e collaborativo nei confronti degli utenti.
Almeno uno dei tecnici dovrà possedere una buona conoscenza della suite Microsoft Office per
supportare gli utenti in modo adeguato nell’uso del pacchetto Office, anche per le funzioni avanzate
(preferibilmente comprovata da certificazioni Microsoft).
I tecnici assegnati al presidio, prima di prendere servizio, sosterranno un colloquio per la verifica
dei requisiti e delle competenze tecniche ed operative.
I tecnici di presidio ritenuti idonei dopo il colloquio, non potranno essere sostituiti se non previo
accordo con il referente del Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia. In caso di
sostituzione dovranno essere presentati i curricula dei nuovi tecnici che saranno sottoposti anch’essi
a colloquio per accertarne l’idoneità.
Il Comune di Brescia si riserva la facoltà di chiedere l'avvicendamento o la sostituzione di quella
persona incaricata allo svolgimento del servizio che si ritenesse non idonea allo svolgimento della
mansione, per giustificati motivi da comunicarsi in via riservata all’aggiudicatario.
Il gruppo dei tecnici di presidio deve inoltre possedere conoscenze di:
• desktop Apple;
• smartphone e tablet (Android, Windows e Apple);
• ambiente open source (installazione, configurazione) in particolare per prodotti di
produttività personale e per Linux Desktop;
• networking con particolare conoscenza delle attrezzature Cisco e Juniper (router, switch,
firewall).
Il personale dedicato al servizio di Help Desk on site dovrà preferibilmente essere in possesso di
un diploma tecnico di scuola media superiore.
L’aggiudicatario deve allegare i curricula delle risorse dedicate al servizio di Help Desk on site,
specificando i titoli di studio, l’esperienza lavorativa e le certificazioni possedute.
Al fine di meglio gestire le attività assegnate si richiede di individuare un responsabile dell’Help
Desk con i seguenti compiti:
• coordinare il servizio garantendone il livello previsto;
• coordinare le attività di spostamento di attrezzature in caso di trasloco di uffici
interfacciandosi direttamente con gli utenti finali;
• pianificare, congiuntamente al referente del Settore Informatica e Smart City del
Comune di Brescia, le attività di nuova installazione o di sostituzione di apparecchiature;
• avvisare il referente del Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia di
eventuali anomalie, problemi o comunque elementi di attenzione che vengano rilevati
dall’help-desk stesso, ed indicare ove possibile, le adeguate azioni correttive e
preventive;
• effettuare incontri periodici con il referente del Settore Informatica e Smart City del
Comune di Brescia, mirati agli aggiornamenti reciproci e alle stime di attività future.
Il responsabile dell’Help Desk deve avere competenze sia tecniche che di organizzazione, con
provata esperienza. Sarà l’unica interfaccia verso il Comune di Brescia nella gestione del servizio di
Help Desk e dovrà collaborare attivamente nella soluzione dei problemi e in genere per tutte leAllegato Tecnico pag.14 di 55
attività inerenti il servizio. Questa figura dovrà essere di gradimento del Comune di Brescia e sarà
sottoposta ad un colloquio per accertarne l’idoneità tecnica e organizzativa.
NOTA: il responsabile dell’Help Desk dovrà essere individuato tra i quattro componenti del gruppo
di Help Desk.
3.2 Assistenza utenti
3.2.1 Contact Center
Il servizio di Contact Center costituisce la modalità preferenziale per l’accesso dell’utente verso
il servizio di assistenza.
Il servizio deve prevedere le seguenti modalità di accesso:
•telefonica con numero verde – call center;
•tramite posta elettronica ad un indirizzo indicato dall’aggiudicatario;
•tramite WEB con una pagina dedicata, in formato e contenuto da concordare col
Comune di Brescia, con particolare attenzione:
o all’usabilità dell’interfaccia;
o alle verifiche formali di quanto inserito;
o all’informazione immediata all’utente del numero di ticket e dei tempi stimati
massimi di intervento (in base alla priorità).
Sarà cura dell’aggiudicatario attivare entro sette giorni dall’inizio del servizio la modalità
telefonica e tramite posta elettronica; entro trenta giorni anche la modalità tramite web.
Il Contact Center deve essere allestito a cura dell’aggiudicatario, in locali e con infrastrutture di
sua pertinenza; dovrà essere dimensionato in modo da garantire la risposta entro un minuto.
Il Contact Center è la modalità preferenziale per la ricezione delle chiamate, che saranno gestite
con il software di trouble ticketing dell’aggiudicatario.
Al suo arrivo la chiamata verrà inserita nel software di trouble ticketing (in maniera automatica o
manuale) che:
• attribuirà il numero di chiamata, che sarà l’identificativo univoco della chiamata e del
successivo intervento;
• invierà automaticamente una e-mail all’utente con un testo formattato standard (da
concordare con il referente del Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia),
contenente almeno le seguenti informazioni:
o Chi apre il ticket
o Timestamp di apertura
o Modalità (web, telefono, …)
o Numero Ticket
Alla chiusura della chiamata il software di trouble ticketing invierà automaticamente una e-mail
all’utente con un testo formattato standard (da concordare con il referente del Settore Informatica
e Smart City del Comune di Brescia), contenente almeno le seguenti informazioni:
o Timestamp di chiusura
o Rapportino di intervento (in allegato)Allegato Tecnico pag.15 di 55
Il servizio di ricevimento telefonico delle chiamate dovrà essere presidiato dalle ore 8:00 alle ore
18:00 dal lunedì al venerdì, e dalle 8:00 alle 12:30 il sabato, gli altri canali di ricevimento delle
chiamate dovranno essere sempre attivi.
3.2.1.1 Interfaccia web del Contact Center
Gli utenti dovranno potere aprire chiamate usando un’interfaccia web messa a disposizione
dall’aggiudicatario.
Su tale pagina dovranno essere presenti almeno i seguenti campi:
• nome utente;
• matricola utente;
• numero di CBS identificativo della postazione di lavoro;
• indirizzo e-mail per comunicazioni;
• numero telefonico per comunicazioni;
• eventuale riferimento aggiuntivo (nome/cognome alternativo, numeri telefono, …);
• data/ora di rilevazione del guasto/problema;
• descrizione sintetica del problema;
• descrizione estesa del problema;
• numero Ticket.
Deve essere possibile eseguire upload di schermate e allegati.
Dopo l’invio dei dati, deve essere mostrata una pagina riepilogativa contenente:
• numero ticket della pratica;
• tempi massimi di risposta (secondo contratto);
• un link che permetterà all’utente di accedere direttamente allo storico del ticket appena
aperto;
• tutti i dati della pagina precedente.
All'apparire della pagina sopra indicata, una e-mail deve essere inviata all’utente (recuperata dal
censimento utenti e/o all'indirizzo e-mail digitato nel form) con gli stessi dati illustrati sopra.
Sarà compito dell’aggiudicatario provvedere ad informare in maniera opportuna gli utenti sulle
modalità di utilizzo dell’interfaccia web.
3.2.1.2 Condivisione dei dati del servizio
Il Comune di Brescia effettuerà analisi periodiche sulle chiamate al fine di:
• effettuare proprie analisi statistiche di vario genere;
• incrociare dati con altre fonti informative comunali;
• misurare i livelli di servizio.
A questo scopo si richiede che l’aggiudicatario metta a disposizione una modalità di accesso,
preferibilmente via web, che consenta di:
• visualizzare, in tempo reale, tutte le informazioni collegate alle chiamate aperte dagli
utenti con qualsiasi modalità ad esempio fornendo la possibilità di accedere al software
di trouble ticketing;
• visualizzare tutte le informazioni storiche sulle chiamate;
• esportare in formati standard da concordare (csv, xls, txt, xml…) tutte le informazioni
sopra descritte.Allegato Tecnico pag.16 di 55
Il Comune di Brescia si riserva la facoltà di richiedere periodicamente l’esportazione completa di
tutta la banca dati; l’aggiudicatario dovrà fornire tutte le informazioni per l’accesso e l’elaborazione
dei dati esportati.
3.2.2 Attività di gestione, assistenza, IMAC e manutenzione
Per quanto attiene all’assistenza degli utenti, il gruppo di Help Desk on site ha il compito di
prendere in carico le chiamate e provvedere alla loro evasione. Le problematiche possono
comprendere anche i casi di scarsa competenza dell'utente.
Dovrà essere prestata assistenza anche ai dipendenti del Comune di Brescia che effettuano il
telelavoro, attualmente in fase sperimentale con tre postazioni remote presso il loro domicilio. Nei
prossimi mesi il telelavoro potrà essere maggiormente utilizzato.
È compito dell’unità di Help Desk associare ad ogni chiamata la tipologia di intervento e tenere
aggiornato lo stato della stessa nel software di trouble ticketing dell’aggiudicatario. Dovrà anche
aggiornare, quando necessario, i dati di inventario attualmente gestiti con il software OCS Inventory
del Comune di Brescia.
Le attività di gestione ed assistenza sono dettagliate di seguito:
• al ricevimento della chiamata, l’unità di Help Desk deve qualificare la problematica
segnalata tramite l’esecuzione di una breve analisi, allo scopo di definire correttamente
la tipologia della richiesta e la struttura competente per la risoluzione (help desk stesso,
supporto specialistico dell’aggiudicatario, fornitori terzi, personale tecnico del Comune
di Brescia) oltre che valutare la gravità del problema allo scopo di assegnarvi una
priorità, con regole indicate in paragrafi successivi o comunque concordate con il
referente del Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia;
• eliminazione dalle postazioni di lavoro e più in generale dai dispositivi informativi
utilizzati, di ogni e qualsiasi malfunzionamento hardware e software;
• dopo la sostituzione delle parti guaste o la sostituzione dell’intera postazione di lavoro,
se necessario, si dovrà effettuare la reinstallazione e riconfigurazione dei software al fine
di rimettere la postazione di lavoro nelle condizioni precedenti al guasto compreso
l’eventuale ripristino dei dati, anche nel caso di hard disk danneggiato, il collegamento
delle periferiche locali e di rete con relativi driver, la configurazione degli account di
posta elettronica, le impostazioni del profilo utente, ecc.
Le postazioni di lavoro sostituite devono essere ritirate immediatamente:
o se riutilizzabili, dovranno essere riparate e riassegnate in accordo con il referente del
Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia;
o se non riutilizzabili perché ritenute ormai obsolete dal Comune di Brescia, dovranno
essere dismesse previa formattazione totale a basso livello con cancellazione
completa non recuperabile dei dati presenti su hard disk e memorie di massa in
genere.
• consentire la corretta operatività delle PdL oggetto dell’incarico sia per quanto riguarda
l’uso delle apparecchiature hardware, sia del software di sistema e gestionale, sia dei
tools di produttività individuale e degli applicativi installati, attraverso la manutenzione
(hardware e software) preventiva, adattiva, correttiva e upgrade periferiche;
• in caso di mancata risoluzione delle problematiche precedenti, attivare il proprio
supporto specialistico;
• in caso di necessità contattare in autonomia i fornitori terzi delle applicazioni e, se
necessario, aprire un ticket, per problematiche inerenti l’installazione e la configurazione
dei software sulle postazioni di lavoro;Allegato Tecnico pag.17 di 55
• in caso di presenza di virus, dovranno essere messe in atto tutte le procedure per
minimizzare la diffusione del virus stesso (isolamento dalla rete del computer infetto,
bonifica ecc);
• attività Installation, Move, Add, Change (IMAC), assistenza hardware/software,
riconfigurazione delle apparecchiature (compresi gli spostamenti e il trasporto).
L’aggiudicatario deve gestire tempestivamente e con precisione i dati inventariali degli
apparati coinvolti, in coordinamento, ove necessario, con il referente del Settore
Informatica e Smart City del Comune di Brescia. Sulla base delle rilevazioni storiche
sono previsti interventi per spostamenti, nuove installazioni, trasferimenti, con le
opportune misure di sicurezza, ad altra sede, spostamento e nuove installazioni di
periferiche (IMAC) per una stima annuale pari al 20% dell’intero parco hardware. Sulle
nuove attrezzature dovranno essere apposte le etichette riportanti il numero di inventario
e il nome dell’attrezzatura. Le etichette verranno fornite dal Comune di Brescia.
I tempi per le attività IMAC verranno concordati di volta in volta; ogni sforamento non
concordato corrisponde ad un superamento dei limiti della SLA.
• configurazione dei computer nel dominio e collegamento alla rete; reset di password
degli utenti in Active Directory;
• attivazione in rete, configurazione e supporto agli utenti in caso di problemi a
fotocopiatori multifunzione acquisiti tramite convenzione CONSIP per cui la
manutenzione non è a carico dell’aggiudicatario; l’eventuale chiamata al supporto è a
carico del servizio di Help Desk.
Attualmente sono in uso 150 fotocopiatori multifunzione in convenzione CONSIP;
• assistenza agli apparati mobili in dotazione al personale del Comune di Brescia o ad esso
assimilabile (esempio: Sindaco, Consiglieri Comunali ecc.) su device come smartphone
(ora essenzialmente Android) e Tablet (iPad, Android, Windows). Il servizio deve
prevedere la corretta configurazione dei dispositivi mobili, il supporto agli utenti in caso
di problematiche di utilizzo, il trasferimento dei dati in caso di sostituzione del
dispositivo.
Si precisa che i device mobili sono di norma acquisiti tramite convenzione CONSIP,
pertanto la manutenzione hardware non è a carico dell’aggiudicatario; attualmente sono
in uso 520 device mobili in convenzione CONSIP.
I device mobili non in convenzione CONSIP, per i quali la manutenzione hardware è a
carico dell’aggiudicatario, sono indicati nel paragrafo 6.3;
• assistenza fax fisici: gestire le chiamate per guasti ai fax, effettuare una prima diagnosi e
gestire i rapporti con la ditta che ha in gestione la riparazione dei fax stessi; attualmente
sono installati 30 fax fisici;
• assistenza fax virtuali: assistenza agli utenti che utilizzando il fax server virtuale
Solgenia FACSys; attualmente sono definite 70 caselle fax;
• attività di supporto all’utenza per informazioni/addestramento, in particolare in
occasione di installazione di nuove attrezzature al fine di ridurre le chiamate per falsi
problemi, dovuti ad inesperienza e/o cattivo utilizzo delle attrezzature (esempi utilizzo
suite office – outlook ecc.).
• consegnare e/o installare le stampanti e altre periferiche in genere (installazione e
configurazione dei driver sul server e relativa condivisione agli utenti, compresa la loro
installazione e configurazione sulle PdL);
• gestione delle share di rete: configurazione delle condivisioni sul computer degli utenti e
configurazione dei permessi del file system su server in accordo con il referente del
Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia;Allegato Tecnico pag.18 di 55
• assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l’utenza, anche attraverso la
rendicontazione al richiedente sullo stato dell’intervento (via web, e-mail o via telefono);
• garantire, nel corso di qualunque intervento, la massima riservatezza delle informazioni
contenute sui vari supporti (ad es. in caso di sostituzione PdL eliminare in modo
definitivo i dati dalla vecchia PdL, non copiare dati sui dischi di rete accessibili a utenti
non autorizzati, ecc.);
• mantenere aggiornate le basi dati in uso per la gestione degli asset. L’aggiudicatario
dovrà preferibilmente utilizzare il software OCS Inventory già in uso presso il Settore
Informatica e Smart City; potrà comunque essere proposto un software alternativo che
dovrà essere installato e configurato dall’aggiudicatario senza costi aggiuntivi;
• registrare manualmente nel software di trouble ticketing tutte le chiamate degli utenti che
non vengano già inserite dal Contact Center, comprese le attività IMAC, addestramento
utenti, ecc;
• aggiornare la base dati del software di trouble ticketing (sia per quanto attiene la
tipologia che l’iter delle richieste) e registrare manualmente nel software di trouble
ticketing, entro la fine giornata, a consuntivo, gli interventi comunicati dai propri tecnici
operanti c/o il Comune di Brescia, quando questi siano intervenuti su richiesta informale
degli utenti durante altri interventi; anche in questo caso sarà sempre assegnato il
relativo numero di chiamata;
• attivare alert urgenti telefonici al referente del Settore Informatica e Smart City del
Comune di Brescia in caso di emergenze e blocchi completi degli
uffici/server/applicazioni;
• chiudere il problema, con accordo dell'utente coinvolto o del referente del Settore
Informatica e Smart City del Comune di Brescia, con conseguente aggiornamento
possibilmente in tempo reale (max ventiquattro ore di ritardo ammesso) dell’archivio
delle chiamate nel software di trouble ticketing.
Le attività di manutenzione delle apparecchiature e smaltimento degli imballaggi e di altre parti sono
dettagliate di seguito:
• sostituzione con pezzi originali e nuovi di fabbrica, parti di ricambio, di qualsiasi
elemento che presenti guasti o logorio tali da ridurre il rendimento delle attrezzature.
Non sono considerate parti di ricambio la carta, il toner e le cartucce stampanti. Ogni
altro materiale (es. fotoconduttore, tamburo, testine, drum unit, kit di manutenzione ecc.)
è compreso nel servizio oggetto del presente appalto. Le nuove parti installate
diventeranno di proprietà del Comune di Brescia e non potranno essere disinstallate e
ritirate dall’aggiudicatario allo scadere del contratto. Le parti sostituite verranno ritirate
dall’aggiudicatario e diventeranno di sua proprietà;
• gestione dei rapporti con i fornitori della garanzia quando questa è applicabile. Per le
attrezzature in garanzia è a carico dell’aggiudicatario il rapporto con il produttore o il
rivenditore del bene coinvolto, compreso l’eventuale trasporto (comprese eventuali spese
di spedizione) da e verso la ditta erogatrice della garanzia, se non compreso nella
garanzia stessa. L’aggiudicatario è responsabile della corretta riattivazione dell’apparato
una volta restituito dal riparatore;
• ritiro immediato (dopo la regolare installazione dell’attrezzature) e smaltimento
periodico degli imballaggi;
• smaltimento degli imballaggi e delle attrezzature obsolete rimanenti non più utilizzabili
dal Comune di Brescia secondo le corrette procedure, ogni sei mesi.
Al termine di ogni intervento, devono essere assicurati:Allegato Tecnico pag.19 di 55
• corretta ripartenza della postazione di lavoro e di tutto il software installato;
• corretto funzionamento di altri eventuali device collegati;
• corretto spegnimento della postazione di lavoro.
Gli interventi potranno essere effettuati tramite controllo remoto (a partire dai locali dove operano i
tecnici di help desk) oppure on site; il software per l’assistenza remota è attualmente Dameware
Remote Support, fornito dal Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia.
Entro quattro mesi dalla data di avvio del servizio, i tecnici di help desk dovranno raccogliere,
integrare, ove incompleta o non aggiornata, e costituire, ove non presente, la documentazione tecnica
riguardante tutte le attività svolte dal servizio di assistenza; a titolo esemplificativo e non esaustivo:
• flussi di gestione delle diverse tipologie di richieste e degli interventi;
• specifiche operative per la configurazione delle PdL e l’installazione/assistenza dei software;
• specifiche operative per la configurazione delle periferiche di rete (stampanti, multifunzione,
plotter, ecc.);
• specifiche operative per la configurazione degli apparati mobili.
Tale documentazione dovrà essere costantemente aggiornata e resa disponibile al Comune di
Brescia.
3.2.3 Tempi di intervento
In fase di avvio del servizio, il Settore Informatica e Smart City del Comune di Brescia indicherà
con maggiore dettaglio il livello di priorità delle chiamate che potrà variare nel tempo.
In generale dovranno essere rispettati i seguenti tempi di risoluzione:
Chiamate di alta priorità:
soluzione del problema, con ripristino della piena funzionalità entro due ore lavorative
dalla chiamata, a meno di accordi in deroga con il Settore Informatica e Smart City del
Comune di Brescia. Le chiamate di alta priorità sono quelle che coinvolgono utenti VIP
(Sindaco, Direttore Generale, ecc.) oppure server o postazioni di lavoro o apparati di rete
strategici per l’ente. Inoltre sono considerate di alta priorità tutte le chiamate per
decontaminazione da virus, ramsonware ecc.
Si precisa che, nel caso di presenza di virus, dovranno essere messe in atto tutte le
procedure per minimizzare la diffusione del virus stesso (isolamento dalla rete del
computer infetto, bonifica ecc);
Chiamate di media priorità:
soluzione del problema, con ripristino della piena funzionalità entro quattro ore
lavorative dalla chiamata, a meno di accordi in deroga con il Settore Informatica e Smart
City del Comune di Brescia. Le chiamate di media priorità sono (per default) quelle che
provengono da utenti che fanno attività di sportello o che causano il blocco totale
dell’attività della postazione di lavoro;
Chiamate di bassa priorità:
soluzione del problema, con ripristino della piena funzionalità entro il successivo giorno
lavorativo alla chiamata, a meno di accordi in deroga con il Settore Informatica e Smart
City del Comune di Brescia. Le chiamate di bassa priorità sono quelle che non rientrano
nei casi dei punti precedenti.
I tempi sopra indicati possono essere modificati solo con il consenso del referente del Settore
Informatica e Smart City del Comune di Brescia, a fronte di valide motivazioni fornite dall'Help-
Desk. In questo caso gli interventi non saranno calcolati nelle SLA di riferimento.Puoi anche leggere
