UTILIZZO DEI SONDAGGI PER INCREMENTARE LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE - WHITE PAPER
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WHITE PAPER UTILIZZO DEI SONDAGGI PER INCREMENTARE LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
WHITE PAPER
UTILIZZO DEI SONDAGGI PER INCREMENTARE
LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Introduzione: Sondaggi clienti..................................................................................................3
Perché i sondaggi clienti sono importanti?.................................................................................4
Il vero ROI dei sondaggi clienti.................................................................................................6
Considerazioni specifiche per i sondaggi nell’industria dei servizi IT.............................................6
10 funzionalità da cercare in uno strumento per sondaggi...........................................................7
Conclusione..........................................................................................................................10
Sondaggi e benchmarking in Autotask.....................................................................................12
Informazioni su Autotask Corporation.......................................................................................13
Risorse aggiuntive.................................................................................................................15
2 © Copyright 2012 Autotask CorporationWHITE PAPER
INTRODUZIONE: SONDAGGI CLIENTI
“Non è ciò che non sai a crearti dei servizio è cruciale quanto la fornitura dello stesso per un’azienda solida,
ma la maggioranza dei VAR, MSP e degli altri provider di servizi non ha
problemi. Sono le cose capito come renderla parte integrante del processo.
che sai per certe che invece si rivelano Il presente whitepaper vi aiuterà a comprendere meglio il valore e
l’importanza cruciale dei sondaggi clienti per il successo del vostro
tutt’altro...” business, includendo suggerimenti specifici sugli strumenti disponibili
per aiutarvi ad automatizzare la fornitura dei sondaggi, la compilazione
dei dati e gli avvisi immediati sulle risposte che richiedono la vostra
Mark Twain
immediata attenzione.
La maggioranza dei provider di servizi ritiene di fare un buon lavoro per PERCHÉ I SONDAGGI CLIENTI SONO IMPORTANTI?
i propri clienti.. questo finché non li perde. Nel Journal of Direct Marketing, Charles Gengler afferma che “la
ricerca sulla soddisfazione dei clienti non è un mero strumento per la
Se siete mai stati presi di sorpresa da un cliente di vecchia data che misurazione degli atteggiamenti dei consumatori, bensì può rivelarsi
vi ha abbandonato per un concorrente, o avevate un promettente uno strumento proattivo per la gestione delle relazioni con i clienti.”
nuovo cliente che è fuggito misteriosamente dopo un paio di lavori, Sulla base dei risultati di questo studio, Gengler afferma inoltre che,
conoscete già l’importanza del feedback su prodotti e servizi che vi agli occhi dei vostri clienti, la semplice richiesta di feedback dimostra
permetta di intervenire. l’impegno della vostra azienda nel mantenere alta la soddisfazione dei
clienti e nel migliorare le relazioni con essi.
La soluzione più sicura per ottenere questo tipo di input dai clienti è
costituita dai sondaggi immediati e continui. Mentre i moderni software Il costante monitoraggio dei livelli di soddisfazione dei clienti, agendo
per i sondaggi, come Survey Monkey™, Zoomerang™ ed altri, hanno di conseguenza in base alle loro richieste, aiuterà ad elevarne la lealtà
facilitato la distribuzione dei sondaggi dei clienti, queste applicazioni e massimizzarne la fidelizzazione, ma questo è solo l’inizio. Ecco 10
indipendenti non sono integrate nel vostro software o nelle procedure di vantaggi importanti dell’uso dei sondaggi per creare un dialogo regolare
gestione aziendale esistenti. con i vostri clienti:
In poche parole, dovrete ricordarvi di inviare i sondaggi ogni volta che »»Ridistribuzione delle risorse per risolvere le problematiche più importanti
completate un servizio, quindi vi troverete davanti un’altra serie di I sondaggi possono risolvere rapidamente le problematiche più
attività che consumano il tempo delle vostre preziose risorse. Per questo importanti su cui dovreste concentrarvi insieme al vostro staff: quelle
motivo, la maggioranza dei provider di servizi non partecipa a sondaggi ritenute tali dai vostri clienti, non dai dipendenti e dallo staff di
clienti, oppure lo fa in modo sporadico e ad hoc, stesso motivo per gestione.
cui la loro fidelizzazione dei clienti e redditività risultano più basse di
quanto potrebbero esserlo. »»Miglioramento della qualità del servizio
Un sondaggio di soddisfazione clienti può fornirvi un’immagine più
Fortunatamente, adesso sono disponibili sondaggi clienti e strumenti di completa della vostra fornitura generale del servizio, non solo dei
benchmarking studiati in modo specifico per l’industria dei servizi IT. I problemi che richiedono una “risposta immediata”, il che rappresenta
migliori prodotti di questo settore sono in grado di automatizzare l’intero un componente cruciale del Continual Service Improvement Process
processo grazie alla loro totale integrazione all’interno di un software di ITIL.
conveniente, che potete utilizzare anche per gestire tutta la vostra
azienda. »»Dimostrare il vostro impegno ai clienti
Anche se i vostri clienti e potenziali non rispondono mai ai vostri
Man mano che l’industria dei servizi diventa sempre più congestionata sondaggi, la semplice richiesta della loro opinione vi farà guadagnare
con provider e concorrenti, è essenziale divenire più efficienti attraverso punti e il loro rispetto.
l’automazione, oltre che garantire la fidelizzazione e la lealtà dei clienti.
»»Fornire ai clienti uno sfogo
Questo punto viene evidenziato da Information Technology I sondaggi offrono ai clienti infelici uno sfogo efficace per le
Infrastructure Library (ITIL), l’approccio più ampiamente diffuso alla sensazioni negative che possono aver accumulato, permettendovi di
gestione dei servizi IT esistente al mondo. Nel suo eserciziario Continual ottenere dati essenziali che vi aiutino a porvi rimedio.
Service Improvement Process , ITIL dichiara che la misurazione del
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»»Misurazione delle prestazioni dello staff vostra azienda. Lo studio indica che, incrementando la fidelizzazione
Collegando i sondaggi alle transazioni o attività individuali e clienti di solo il 5%, solitamente un’azienda incrementa i profitti dal
raccogliendo i dati nel tempo, potrete ottenere una solida visione 25 al 125%. I clienti leali non solo offrono un utilizzo più frequente
approfondita delle prestazioni dello staff che interagisce con i vostri del servizio e incrementano i ricavi, ma migliorano anche i margini di
clienti e i clienti potenziali. profitto attraverso una riduzione efficace delle spese di marketing e
operative associate all’acquisizione di nuovi clienti o alla riacquisizione
»»Incentivare un utilizzo più frequente del servizio di quelli persi .
Se vendete una serie di servizi o prodotti singoli, spesso un sondaggio
può riportarvi alla mente dei clienti, generando nuovi ordini...o in CONSIDERAZIONI SPECIFICHE PER I SONDAGGI
alternativa, fornirvi altri indizi sulle esigenze dei clienti potenziali che NELL’INDUSTRIA DEI SERVIZI IT
potreste soddisfare.
L’istituzione di sondaggi nella comunicazione aziendale tra il vostro
Ottenere un’intelligence competitiva staff e i clienti invia il chiaro messaggio che la vostra organizzazione
I semplici sondaggi di mercato possono offrire una vera business si preoccupa delle prestazioni dei suoi dipendenti e dell’effetto che
intelligence sulla posizione dei vostri prodotti, servizi e dell’azienda queste esercitano sui livelli di soddisfazione dei clienti a cui forniscono
rispetto a quelli dei vostri concorrenti. supporto. La raccolta di opinioni su servizi, prodotti e supporto influisce
sulla vostra efficacia nel gestire le relazioni dei clienti a breve e a
»»Ottenere riscontro su nuovi prodotti e servizi lungo termine. Chiedendo ai clienti la loro opinione sulle offerte dei
»Sapete
» perché una nuova offerta sta andando bene o no? Esistono concorrenti, potrete intervenire con soluzioni ad hoc e migliorare la
semplici cambiamenti che potreste eseguire per ottenere grandi fidelizzazione della vostra clientela.
risultati? Un sondaggio ben realizzato ve lo dirà.
Il service desk rappresenta l’hub di qualsiasi azienda di servizi IT,
»»Informare lo sviluppo del prodotto e del servizio pertanto ha assolutamente senso iniziare da qui, quando pensate di
Un sondaggio focalizzato sui potenziali clienti può aiutarvi ad inviare sondaggi ai clienti. Il collegamento diretto dei sondaggi ai ticket
anticipare le esigenze di mercato e a illustrare le future offerte di di servizio rappresenta una soluzione sicura per produrre rapidamente
servizi di cui dovreste valutare lo sviluppo. metriche significative in grado di facilitare la valutazione della vostra
azienda di servizi IT, apportare i necessari miglioramenti nell’efficienza
»»Assegnare priorità alle risorse di sviluppo e nel servizio e ottenere profitto.
Quale modo migliore di dare priorità alle vostre risorse di sviluppo del
prodotto e del servizio che effettuare un sondaggio sia dei clienti, sia Per aiutarvi in questo compito, il software per i sondaggi non può fungere
dei potenziali? come semplice strumento di passaggio delle valutazioni dei clienti a
voi. Per essere veramente in grado di effettuare miglioramenti deliberati
A fine giornata, l’utilizzo dei sondaggi dei clienti per valutare le vostre nei livelli di soddisfazione dei vostri clienti, dovete ricorrere a uno
prestazioni identificherà le opportunità e le inefficienze attuali e strumento di sondaggi che superi la semplice funzione di archiviazione
potenziali della vostra azienda di servizi IT, aiutandovi a facilitare la di un questionario. I dati raccolti da un programma di sondaggi ben
crescita continua della vostra azienda. progettato offriranno un valore ben superiore alla valutazione dei livelli
di soddisfazione relativi ai vostri dipendenti, prodotti e servizi. Potranno
IL VERO ROI DEI SONDAGGI CLIENTI essere utilizzati per identificare tendenze problematiche e problemi
Generalmente, è noto che è molto più costoso attirare un nuovo ricorrenti prima che diventino gravi, per anticipare e creare nuove offerte
cliente che fidelizzare uno esistente. Eppure, nonostante siate di servizi e pacchetti di prodotti e servizi, per incrementare le vostre
consapevoli che i sondaggi di feedback dei clienti ne miglioreranno la efficienze e ottimizzare i ricavi ricorrenti.
lealtà e la fidelizzazione, migliorando la fornitura di prodotti e servizi e
creando un vantaggio competitivo, se ancora li ritenete un’interessante 10 FUNZIONALITÀ DA CERCARE IN UNO STRUMENTO
aggiunta piuttosto che un requisito essenziale, allora la ricerca PER SONDAGGI
effettuata dal National Business Research Institute (NBRI) vi fornirà
spunti di riflessione. Sul mercato esistono vari strumenti indipendenti per i sondaggi, ma
per semplificare il vostro lavoro e massimizzare l’efficacia generale del
Lo studio del NBRI non solo sottolinea il valore dei sondaggi clienti vostro programma di miglioramento continuo, dovete scegliere uno
nel facilitare il miglioramento continuo e il rafforzamento della vostra strumento che si integri in modo omogeneo con il vostro software di
abilità competitiva generale, ma mostra anche una relazione diretta gestione aziendale IT o di automazione dei servizi professionali (PSA).
tra la misurazione regolare della lealtà dei clienti e il conseguente Tenendo questo in mente, cercate queste funzionalità per ottenere il
intervento sulla base di tali informazioni e la maggiore redditività della massimo dal vostro investimento:
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1. Feedback dei clienti in tempo reale Un’altra funzione parimenti importante, specialmente per i clienti dal
I migliori strumenti di sondaggio vi consentiranno di registrare e volume elevato, è la possibilità di limitare automaticamente il numero di
monitorare rapidamente il feedback dei vostri clienti. Vi occorre che sondaggi inviato a contatti specifici e/o clienti in un determinato periodo di
i clienti valutino il servizio mentre il problema e la soluzione sono tempo. Questo si rivela particolarmente utile quando utilizzate regole del
ancora freschi nelle loro menti e vi serve una visibilità in tempo flusso di lavoro per l’invio automatico di sondaggi sulla base di tipologie di
reale del risultati per poter agire immediatamente di conseguenza. ticket preconfigurate. Per ridurre lo stress dei sondaggi e assicurarvi che
Un’integrazione omogenea tra uno strumento di sondaggio e il vostro non siano eliminati al ricevimento, vorrete poter manipolare i criteri del
software di gestione aziendale vi assicurerà tutto questo. Eseguire flusso di lavoro così da gestire e limitare il numero di contatti dei sondaggi
una volta alla settimana o al mese la visualizzazione e la creazione di da inviare in un determinato arco di tempo.
rapporti sui risultati non è una soluzione efficace: i problemi più radicati
si inaspriranno col tempo. 7. Sondaggi immediati
Vi saranno dei momenti in cui vorrete inviare un sondaggio a un cliente
2. Fornitura automatica del sondaggio sulla base delle regole del specifico su una questione che potrebbe non essere legata direttamente
flusso di lavoro alle vostre regole del flusso di lavoro. In quei casi, dovrete essere in grado
Uno strumento di sondaggi perfettamente integrato nel vostro service di attivare manualmente un sondaggio cliente direttamente da un ticket di
desk può automatizzare e semplificare l’intero processo di fornitura dei servizio, anziché affidarvi al motore del flusso di lavoro.
servizi. La possibilità di creare regole del flusso di lavoro basate sulle
tipologie di problemi dei ticket di servizio e sui livelli di priorità non 8. Visibilità delle valutazioni
solo eliminerà l’impegno manuale ma garantirà una consegna e risposta Vorrete assicurarvi che il vostro staff abbia una visibilità chiara del
puntuali. Facilitare ai clienti l’invio di feedback genererà risultati livello di soddisfazione del cliente, proprio nel momento stesso in cui
maggiori e più validi, fornendovi punti di dati più affidabili per eseguire vi sta interagendo. Ad esempio, gli strumenti in grado di allegare e
il benchmarking delle vostre prestazioni. visualizzare una valutazione di soddisfazione aggregata dove il vostro
staff può vederla, come una schermata Cliente o Contatto del modulo
3. Tipologie di risposte multiple CRM, incrementeranno la consapevolezza dello staff ed elimineranno la
I sistemi di valutazione standard a scala numerica risultano utili per necessità di consultare rapporti complicati prima di ogni contatto.
la classificazione dei risultati da un singolo cliente su più domande o
per l’aggregazione dei risultati di clienti multipli relativi a un singolo 9. Avvisi automatici
problema, ma spesso vi serviranno informazioni più dettagliate su La capacità di intervenire prontamente in risposta a un risultato del
clienti e/o problemi specifici. Assicuratevi che lo strumento prescelto sondaggio particolarmente negativo potrà salvare la relazione con un
vi offra la possibilità di utilizzare diversi tipi di risposta, in tal cliente. Per riuscirci, vi occorre uno strumento in grado di generare
modo potrete realizzare le domande/risposte in modo che rivelino automaticamente notifiche e-mail personalizzate alle risorse della
le informazioni che vi servono veramente. Cercate strumenti che vostra azienda che devono esserne informate. Gli strumenti migliori vi
supportino i seguenti tipi di risposta: Sì/no, caselle di testo, scelta consentiranno di impostare il punteggio soglia del sondaggio che attiverà le
multipla e valutazioni numeriche. notifiche, oltre alla possibilità di selezionare le risorse, gli indirizzi di posta
elettronica o i responsabili cliente da avvisare. L’identificazione automatica
5. URL sondaggio ‘portatile’ dei contrassegni rossi e l’escalation delle preoccupazioni alle persone
Vi saranno delle occasioni dove preferirete fornire un semplice giuste e al momento adatto possono rivelarsi cruciali nella fidelizzazione
collegamento al sondaggio, attraverso gli strumenti dei social media o dei clienti a rischio.
sul vostro sito web, ad esempio. Per una maggiore flessibilità e portata,
assicuratevi che lo strumento di sondaggio scelto vi consenta di creare 10. Funzionalità dettagliate di riepilogo e di creazione rapporti
e incollare un URL ‘portatile’ che colleghi a una versione basata su web Mentre i punteggi in tempo reale sono utili per controllare lo stato delle
del vostro sondaggio. vostre relazioni con i clienti in qualsiasi momento, è anche necessario
disporre di risultati dettagliati e aggregati e poter eseguire il drill down
6. Opzioni di consegna flessibili dei dati per un’analisi approfondita. Assicuratevi che lo strumento
Affinché risulti efficace, il programma di sondaggio deve rispondere selezionato includa un motore di creazione rapporti solido, in grado di
alle vostre esigenze aziendali e a quelle dei vostri clienti. Le opzioni filtrare, raggruppare e visualizzare i risultati aggregati, fornendovi il livello
di consegna flessibili faciliteranno questo processo. Per incrementare di dettaglio necessario a valutare le vostre aziende tra una miriade di
le percentuali globali di risposta, cercate opzioni che vi consentono di metriche della soddisfazione dei clienti e della fornitura del servizio.
reinviare automaticamente i sondaggi ai clienti, qualora non abbiate
ricevuto risposta dopo un numero specifico di giorni.
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CONCLUSIONE »»Ricevere notifiche immediate dei risultati dei sondaggi.
Raccogliere il feedback dei clienti e agire in base ad esso incrementerà la Scegliete chi deve sempre ricevere i risultati nella posta in arrivo e chi
vostra fidelizzazione, migliorerà la consegna di prodotti e servizi e avrà un invece dovrà essere avvertito solo quando i risultati dei sondaggi sono
impatto significativo sui vostri profitti, oltre ad essere cruciale per qualsiasi inferiori o pari alla soglia selezionata.
programma di miglioramento continuo. Fortunatamente, grazie alle nuove
tecnologie, la parte più ardua della procedura consiste nel decidere di »»Visualizzare risultati in tempo reale proprio dove vi servono di più.
iniziare: una volta fatto, sarete a metà strada. I punteggi completati vengono immediatamente riportati nelle
visualizzazioni CRM più comuni, nella vista elenco e in quella dettagliata
Per ulteriori informazioni e per visionare altri whitepaper di clienti, contatti e risorse.
sull’incorporazione di un programma efficace di feedback dei clienti
all’interno della vostra azienda di servizi IT, visitate www.autotask.com/ »»Analizzare i vostri risultati con rapporti dettagliati.
landing/surveys_benchmarking oppure telefonate ad Autotask Corporation Approfondire risultati e punteggi con rapporti di riepilogo e individuali
direttamente al numero +44 20 3006 3147. che potete raggruppare e filtrare, così da scoprire tantissime preziose
informazioni per il miglioramento di prodotti e servizi.
SONDAGGI E BENCHMARKING IN AUTOTASK »»Eseguire il benchmarking dei risultati con quelli dei colleghi.
Il solo pensiero di dover ricercare i programmi di gestione dei sondaggi, di Confrontare in forma anonima i vostri risultati con la community di
apprendere il nuovo sistema una volta effettuata la scelta e di tentare di Autotask. Visualizzare le valutazioni aggregate sulla base di set di
arrangiare un’integrazione nel vostro software di gestione aziendale attuale domande predefinite, clienti, contatti, ticket o risorse.
può essere fonte di indicibile stress.
INFORMAZIONI SU AUTOTASK CORPORATION
Ma abbiamo una buona notizia: l’aggiunta di sondaggi e strumenti di Autotask Corporation offre il software di gestione aziendale in hosting
benchmarking nelle vostre routine, già di per sé infinite, non deve essere leader del settore, progettato in modo specifico per consentire a VAR, MSP
complicato. Nella versione di settembre 2010, Autotask ha introdotto una e altri fornitori di tecnologie di gestire al meglio le proprie aziende. Tutti i
funzionalità di sondaggi e benchmarking pienamente integrata. L’utilizzo prodotti si integrano tra loro alla perfezione e sono disponibili su richiesta
della creazione guidata sondaggi rende immediata la creazione degli per consentire ai provider di soluzioni IT di vendere, implementare,
stessi, i quali possono essere automatizzati nel flusso di lavoro giornaliero. consegnare e fatturare i loro prodotti e servizi di tecnologia. Per maggiori
Inoltre, il programma di benchmarking opt-in sfrutta l’enorme base utenti informazioni relative ad Autotask Corporation e ai suoi prodotti, visitare
di Autotask (35.000 e oltre in tutto il mondo) per consentirvi di confrontare http://www.autotask.com o chiamare +44 20 3006 3147.
le vostre prestazioni in modo anonimo con provider di servizi simili.
Autotask® è un marchi registrati di Autotask Corporation. Tutti gli altri
I SONDAGGI E I BENCHMARK INTEGRATI DI AUTOTASK VI marchi registrati menzionati nel presente documento sono di proprietà dei
PERMETTERANNO DI: rispettivi titolari.
»»Creare facilmente i sondaggi e la messaggistica con la creazione
guidata sondaggi.
Sviluppare i sondaggi con un HTML formattato e una varietà di tipi di
risposta dei clienti, includendo logo e schemi di colore personalizzati per
estendere la portata del vostro marchio.
»»Attivare l’esecuzione automatica dei sondaggi dai ticket di servizio in
base alle vostre regole del flusso di lavoro.
La vera automatizzazione della procedura di feedback dei clienti! Inoltre,
non sarete semplicemente limitati ai flussi di lavoro, potrete inviare
individualmente i sondaggi per ticket, contatto o tramite il proprio
collegamento URL.
»»Preimpostare la frequenza di consegna e di contatto dei vostri clienti.
Configurare il numero di giorni dopo i quali avverrà il reinvio di un
sondaggio che non ha ricevuto risposta e scegliere un arco di tempo che
limita la frequenza con cui un cliente può ricevere i sondaggi (ad es.
“limitare i sondaggi a 1 ogni 7 giorni”).
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RISORSE AGGIUNTIVE Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate
ITIL Continual Service Improvement. Vol. 1 (ITIL Miglioramento continuo del Effectiveness (Fornire informazioni e visioni approfondite per incrementare
servizio Vol. 1) l’efficacia IT e aziendale)
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RÉFÉRENCES
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online per incrementare la lealtà dei clienti) ITIL Continual Service Improvement. Vol. 1
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businessweek.com/smallbiz/tips/archives/2010/09/use_online_surveys_
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How Are You Today? (Come vi sentite oggi?)
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http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/How_Are_You_Today.html Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT
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Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits (Uso proattivo dei
sondaggi clienti per incrementare i profitti)
National Business Research Institute, Inc. (web)
http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Increase_Profits.html
Taking Your Business to ‘Best in Class’ Success (Trasformate il vostro
business in un successo)
National Business Research Institute, Inc. (web) http://www.nbrii.com/
Customer_Surveys/Taking_Your_Business_to_Best_in_Class_Success.html
Wise Investing: Customer Surveys and ROI (Investire in modo oculato:
sondaggi clienti e ROI)
National Business Research Institute, Inc. (web) http://www.nbrii.com/
Customer_Surveys/Wise_Investing_Customer_Surveys_and_ROI.html
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East Greenbush, USA London, England Frankfurt am Main, Beijing, China Sydney, Australia
T + 1 518 720 3500 T +44 20 3006 3147 Germany T +86 010 8278 4881 T +61 2 8103 4001
www.autotask.com T +49 162 2703 601
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