Sintesi dei risultati - Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente
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Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente Sintesi dei risultati
Caratteristiche dell’indagine
Periodo di svolgimento:
20/12/11 – 20/01/12
Popolazione di riferimento:
docenti strutturati PoliMi
Strutture e servizi interessati:
- Personale;
- Approvvigionamenti, servizi logistici e gestione spazi;
- Comunicazione;
- Sistemi informativi;
- Biblioteche;
- Servizi di supporto legale;
- Servizi di supporto alla ricerca.
Obiettivi generali
• individuare le caratteristiche dell’utenza;
• misurare, per i diversi servizi:
- il livello di conoscenza
- le modalità e la frequenza d’uso
- l’ importanza percepita
- il gradimento
• sollecitare idee e suggerimenti per lo sviluppo di servizi che rispondano alle loro effettive esigenze;
• fornire una serie di dati oggettivi per orientare e sostenere le attività di pianificazione e progettazione dei
servizi.
Strumento di indagine:
questionario online, elaborato secondo le linee guida del MPA:
- misura il livello di accordo dell’utente con alcune affermazioni relative a conoscenza, uso, efficienza dei servizi
- chiede una valutazione di importanza e soddisfazione
- presenta alcune domande a “risposta aperta” per permettere agli utenti di esprimere opinioni e suggerimenti
- si basa su una scala di valutazione a 6 fattori
Partecipazione:
- 403 docenti hanno risposto al questionario
- 219 docenti hanno espresso idee e suggerimenti per il miglioramento dei servizi rispondendo alle doman-
de “a risposta aperta”
2Comunicazione dei risultati:
- Presentazione in Senato accademico
- Pubblicazione sul sito www.polimi.it
Dati sulla partecipazione
tipo utente risposte
Professore Ordinario 113
Professore Associato 100
Ricercatore a tempo indeterminato 167
Ricercatore a tempo determinato 23
Totale 403
Tasso di risposta: 30%
3Giudizio complessivo sui servizi amministrativi di supporto erogati dall’amministrazio-
ne centrale di Ateneo – valor medio 4,17
(docenti, scala 1- 6)
La barra rossa rap-
presenta gli utenti che
hanno espresso giudizi
negativi (compresi tra
1 e 2); la barra gialla,
gli utenti che hanno
dato giudizi sufficienti
(3 - 4); la barra verde i
rispondenti che hanno
espresso giudizi positi-
vi (5 - 6)
Importanza delle dimensioni del servizio
4Uso di alcuni servizi
Importanza dei servizi
5Grafici importanza /soddisfazione1
1 - “MAPPA DELLE PRIORITÀ”
rappresentata da un piano a due dimensioni e quattro quadranti ottenuto mediante l’incrocio valore medio
della soddisfazione complessiva finale (quindi quella corrispondente alla domanda di soddisfazione posta a
valle del questionario) e la media dei giudizi di importanza di tutte le dimensioni considerate. I quadranti del-
la matrice che vengono così a formarsi esprimono altrettante azioni in ottica di miglioramento, in particolare:
1. Quadrante 1 (Area del monitoraggio): elementi del servizio da controllare nel tempo, per verificare che
le aspettative degli utenti non crescano.
2. Quadrante 2 (Area delle criticità): elementi del servizio maggiormente suscettibili di miglioramento, su
cui intervenire con priorità più elevata;
3. Quadrante 3 (Area della competitività): componenti che qualificano il valore del servizio e devono essere
mantenuti.
4. Quadrante 4 (Area delle illusioni): è possibile che su queste componenti del servizio si stia profondendo
un impegno inutile nell’assicurare agli utenti standard elevati di qualità; si potrebbe considerare di dirottare
risorse nell’accrescere il livello di soddisfazione di altri aspetti;
6COSA PIACE DI PIU’
La disponibilità del personale di supporto in AC e nei DIP
La velocità e la disponibilità della connessione di rete
Il prestito on-line del materiale bibliografico
Il sentirsi sicuro in Ateneo
COSA PIACE DI MENO
Il raffrescamento estivo
Limitate dimensioni della casella di posta elettronica
Limitata chiarezza dell’organizzazione dell’ateneo, le sue strutture e le relative responsabilità (chi fa che cosa)
Limitata facilità nel trovare in Intranet le informazioni che servono
COSA ABBIAMO FATTO DI CONSEGUENZA NEL 2012
Il raffrescamento estivo
Nel corso del 2012 sono stati effettuati numerosi interventi volti a migliorare il raffrescamento estivo delle
aule, dei laboratori, degli spazi comuni e più in generale degli edifici.
In particolare:
- Installazione di ventilatori a soffitto nella maggior parte delle aule nel Campus Leonardo;
- Riqualificazione degli impianti di condizionamento esistenti per migliorarne l’efficienza (Campus Leonar-
do e Campus Bovisa)
- Schermature dell’irraggiamento (mediante sostituzione/manutenzione dei serramenti, pellicole oscuranti).
Gli interventi proseguiranno nel 2013.
Progettazione nuova posta elettronica
E’ in corso la migrazione al nuovo sistema di posta elettronica, che assegnerà a ciascun utente una casella da
25Gb integrata nel sistema di autenticazione dell’Ateneo ed accessibile indipendentemente dal dispositivo
utilizzato (PC, smartphone, tablet, ecc.), dal sistema operativo adottato (MS, Mac, linux) e dalle modalità di
connessione (rete di Ateneo wired/wireless, UMTS, ADSL…).
La migrazione degli studenti e dei laureati è completata, quella dei docenti e del personale è stata iniziata nel
mese di dicembre.
Nuova intranet
E’ stata realizzata la nuova intranet di Ateneo, accessibile dalla home page del sito Polimi.
La nuova Intranet è stata progettata come strumento di lavoro per la condivisione e la diffusione delle infor-
mazioni all’interno dell’Ateneo, per creare relazioni e per dare spazio e visibilità a temi rilevanti per la vita
lavorativa e di comunità. I principi a cui si ispira sono:
• la centralità della persona e delle sue attività
• la condivisione di informazioni, procedure e documenti
• la dinamicità di struttura e contenuti.
La prima release è stata rilasciata nei primi mesi del 2012 e sarà integrata nel corso del prossimo anno con
nuove funzionalità. Per ogni struttura dell’Amministrazione di Ateneo, Aree e Servizi, è stata predisposta
una scheda che ne indica sinteticamente i principali servizi e/o attività e riporta l’elenco delle persone che
vi afferiscono. E’ stata predisposta una scheda anche per ogni docente o tecnico/amministrativo strutturato
dell’ateneo che ad oggi contiene i dati anagrafici.
Sono stati resi disponibili alcuni servizi per la ricerca delle informazioni (motori di ricerca con tag, tag
cloud).
Pur essendo già stata predisposta, si è deciso di pubblicare la seconda release nei primi mesi del 2013 poiché
l’ateneo è in questo momento in una fase di riorganizzazione.
Con la seconda release sarà ampliata la scheda personale con l’attivazione di campi riguardanti mansioni e
competenze. Sarà inoltre data la possibilità al personale strutturato di personalizzare la propria pagina.
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