Quattro imperativi per l'IVR nell'era digitale - La trasformazione del sistema IVR in un efficientissimo servizio self-service moderno e ...
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Quattro imperativi per
Guida
IVR conversazionale
l’IVR nell’era digitale
La trasformazione del sistema IVR in un
efficientissimo servizio self-service moderno
e conversazionale.
IVR conversazionale
Sommario
3 I sistemi IVR sono rimasti indietro a causa di anni di investimento
prevalentemente nei canali digitali
4 L’impatto della mancata modernizzazione
5 Quattro imperativi per un sistema IVR moderno
6 Creare un primo punto di contatto intuitivo e personalizzato
7 Garantire interazioni naturali e conversazionali
8 Anticipare le esigenze del chiamante
10 Connettere il sistema IVR e i canali digitali
11 Dalla mediocrità alla modernità
12 Modernizzazione dell’IVR: è il momento di agire
2
IVR conversazionale
I sistemi IVR sono
rimasti indietro a causa
di anni di investimento
prevalentemente nei
canali digitali
I sistemi IVR hanno giocato un ruolo
fondamentale nella riduzione dei costi del
contact center, tuttavia occorre riconoscere
che molti non offrono un’esperienza veramente
moderna, intuitiva e conversazionale. Questo
non dovrebbe sorprendere, considerando che
l’ascesa del digitale ha portato molte aziende
ad abbandonare gli investimenti e l’attenzione
precedentemente dedicati al sistema IVR in
favore di dispositivi mobili, siti web e social
media: difficilmente viene dedicato al sistema
IVR lo stesso livello di attenzione riservato al
proprio sito web o alle app mobili.
In questa guida spiegheremo
Tuttavia, il digitale non ha eliminato i sistemi IVR, anzi rappresenta
come trasformare un
uno stimolo a migliorarli.
sistema IVR da un obsoleto
I clienti si aspettano le stesse esperienze intuitive e scorrevoli che
centro di costi a un
sperimentano nel mondo digitale a qualsiasi livello dell’organizzazione,
efficientissimo servizio
specialmente nel sistema IVR. Per i clienti, il telefono è più importante
selfservice moderno
che mai: rappresenta lo strumento a cui ricorrono se i canali digitali non
e conversazionale che
soddisfano le loro esigenze, è il canale di prima scelta quando sono in
migliora la soddisfazione
movimento e non possono accedere facilmente a un sito web o un’app e lo
dei clienti, riduce il ricambio
utilizzano in caso di problemi complessi o delicati che richiedono assistenza
di personale e consente
da parte di persone reali (gli operatori).
persino di incrementare
Quindi, nei momenti critici in cui i clienti hanno bisogno di assistenza, le vendite.
a cosa si trovano di fronte: un obsoleto sistema telefonico touch-tone,
complesse opzioni di menu e password difficili da ricordare? Oppure una
semplice esperienza intuitiva e conversazionale grazie alla quale possono
ottenere velocemente ciò di cui hanno bisogno?
3
IVR conversazionale
L’impatto di un sistema IVR obsoleto non appare ancora chiaro?
L’impatto Ecco una panoramica delle possibili conseguenze di una esperienza
negativa dei clienti e di prestazioni non adeguate del sistema IVR:
della mancata
modernizzazione
Riduzione del livello di soddisfazione dei clienti
In un mondo moderno, tutto Il 78% dei clienti ha abbandonato una transazione a causa di
viene attivato dalla voce. Se i un’esperienza negativa con l’assistenza clienti.1
consumatori sono in grado di
abbassare le luci, controllare Scarso contenimento delle chiamate, mancanza di efficienza e
che tempo farà e cambiare aumento della frustrazione degli operatori
canale TV semplicemente I sistemi IVR obsoleti sono associati a scarse prestazioni per
parlando, perché non possono quanto riguarda il successo dell’instradamento, del contenimento e
chiedere un rimborso o dell’automazione, pertanto i chiamanti si rivolgono agli operatori e i
controllare lo stato di un volo costi aumentano.
nello stesso modo da un
sistema IVR, senza problemi? Diminuzione della fidelizzazione dei clienti e del fatturato
Nel suo libro The Effortless Il 47% dei clienti cesserà le relazioni commerciali con un’azienda a causa
Experience, Matt Dixon, l’autore di un’esperienza frustrante2 e le esperienze touch-tone possono essere
e ricercatore Matt Dixon considerate tali nell’era moderna in cui tutto è attivato dalla voce.
sottolinea che semplificare la
vita ai clienti è di fondamentale Impressione negativa e cattiva reputazione del marchio
importanza: Quasi il 68% dei clienti afferma che le recensioni online hanno avuto un
impatto sulle loro decisioni di acquisto.3 Perché lasciare che il sistema
IVR corra il rischio di generare esperienze insoddisfacenti, che possono
94 %
essere condivise ovunque, quando è possibile adottare un approccio
semplice ed economico per modernizzarlo?
Il 94% dei clienti sono propensi
ad acquistare nuovamente beni Oggigiorno, i clienti si avvalgono di modalità self-service
o servizi in futuro da aziende per interazioni semplici con il servizio clienti, mentre
che offrono loro esperienze
semplificate. scelgono di parlare al telefono con un operatore per
questioni complesse come la chiusura di un conto,
la prenotazione di un gruppo di voli con più scali o la
4% spiegazione dei criteri di fatturazione di un contatore
smart.
Solo il 4% (una differenza
sostanziale) afferma che — Forrester Research4
effettuerebbe nuovamente
acquisti da un’azienda che offre
esperienze complesse.
68% 50%
Se una singola interazione con La voce è ancora un componente sostiene che il sistema IVR è la
un’azienda richiede troppo dei clienti risolvono i problemi maggior fonte di frustrazione
tempo, è troppo complessa o al telefono... mais nell’ambito dell’assistenza clienti5
non è intuitiva, è molto meno
probabile che i clienti effettuino 1 American Express Global Customer Service Barometer Research, 2011
nuovamente acquisti da tale 2 The Customer in Context: Understanding the Real Expectations of Today’s Connected Customer,
azienda in futuro. CMO Council, 2017
3 2017 Local Consumer Review Survey, Brightnote
4 Your Customers Don’t Want to Call You for Support, Forrester, gennaio 2016
5 Get it Right: Deliver the Omni-Channel Support Customers Want, ricerca Ovum Research, 2016
4IVR conversazionale
Quattro imperativi per un sistema IVR moderno
In base ai dati e all’analisi di miliardi di interazioni IVR di migliaia dei nostri
clienti, abbiamo identificato quattro principi fondamentali per garantire
un’esperienza eccellente per il chiamante:
1. Creare un primo punto di contatto intuitivo e
personalizzato
All’inizio della chiamata, con quale livello di efficienza il
sistema IVR è in grado di identificare, comprendere e
guidare il cliente?
2. Garantire interazioni naturali e conversazionali
Rivolgersi al sistema IVR è un’esperienza simile a
una conversazione naturale? Il chiamante ottiene
L’AI è fondamentale per un
rapidamente ciò di cui ha bisogno?
sistema IVR moderno
3. Anticipare le esigenze del chiamante Per ulteriori informazioni,
Il sistema IVR è in grado di predire le esigenze del consultare “L’esperienza
cliente e offrire un’esperienza pertinente? di una interazione vocale
reinterpretata: in che modo
la tecnologia AI è in grado di
4. Adottare un approccio omnicanale garantire un’esperienza di
Il sistema IVR è in grado di connettersi senza problemi interazione vocale moderna
ad altri canali per il coinvolgimento dei clienti? nei sistemi IVR e non solo”
L’intelligenza artificiale (AI) è fondamentale per innovare il sistema IVR,
in quanto va oltre il semplice riconoscimento vocale per raggiungere un
livello più approfondito di comprensione e interazione. Per trasformare
questi imperativi in realtà, i migliori investimenti nel sistema IVR sfruttano Scarica ora
a proprio vantaggio le nuove tecnologie basate su AI, avvalendosi di
riconoscimento vocale, conversione di testo in parlato (TTS, Text To
Speech), comprensione del linguaggio naturale (NLU, Natural Language
Understanding), biometria, apprendimento automatico (machine learning)
e apprendimento tramite cosiddette reti neurali profonde (deep learning)
per garantire un’esperienza IVR moderna.
Esaminiamo ciascuna area per comprendere i principali problemi
dell’esperienza dei clienti (nonché delle prestazioni operative) e le possibili
soluzioni.
5IVR conversazionale
1. Creare un primo punto di contatto intuitivo e
personalizzato
Immaginiamo un mondo in cui persone che sono molto amiche tra di loro
devono ripresentarsi ogni volta che si incontrano. O in cui è necessario
verificare la propria identità ogni volta che si ordina un caffè al bar che si
75%
frequenta abitualmente. Sembrano situazioni ridicole, ma in sostanza è quello Entro il 2020, il 75% delle
che avviene ai clienti, anche quelli più fedeli, se il sistema IVR è obsoleto. organizzazioni che si
rivolgono ai clienti con un
Vi sono dei modi molto migliori di offrire esperienze personalizzate al approccio omnicanale subirà
primo contatto. un attacco fraudolento
mirato sui vari canali e il
Utilizzo dell’identificazione automatica del numero per riconoscere i
contact center rappresenta
chiamanti ancora più velocemente
Grazie all’identificazione automatica del numero (ANI, Automatic Number il punto principale di
Identification), è possibile eliminare le domande per l’identificazione del compromissione.6
cliente.
Un sistema IVR potrebbe identificare automaticamente i numeri di telefono
dei chiamanti e li confronta con i dati dei clienti per individuare chi sta
chiamando prima ancora che inizi l’interazione. Il risultato: tempi di gestione Case study: Barclays
limitati, riduzione del tempo impiegato dagli operatori e un’esperienza più
Scopri come Barclays utilizza
personalizzata per i clienti.
la biometria vocale per
Eliminazione di PIN e password semplificare le autenticazioni
Esiste anche un modo molto più efficace per gestire l’autenticazione senza e combattere le frodi.
problemi: la biometria vocale. Aziende come Barclays, T-Mobile e Vanguard
stanno già usando questa tecnologia per sostituire i processi di verifica Scopri la
guidati dagli operatori. biometria vocale
in azione.
Ecco come funziona: grazie alla biometria vocale, la voce diventa una
password. Il sistema IVR verifica automaticamente l’identità del chiamante
confrontandone la voce con un’”impronta vocale” creata durante un
semplice processo di configurazione da eseguire una sola volta.
“Desidero fare un
giroconto dal mio conto
risparmio al mio conto
corrente.”
6 Don’t Let the Contact Center Be Your
‘Achilles Heel’ of Fraud Prevention”,
Gartner.
6IVR conversazionale
2. Garantire interazioni naturali e conversazionali
Parlare con un sistema IVR non è una novità. È da anni che ai clienti viene Case study: Amtrak
data la possibilità di pronunciare una parola o due per effettuare una
selezione di menu o per raggiungere un operatore. Tuttavia, in questi La modernizzazione del
casi il sistema IVR richiedeva al chiamante di ripetere una serie di parole sistema IVR dà eccellenti
chiave preprogrammate, senza formulare domande e senza effettivamente risultati
dialogare. L’IVR conversazionale di
Amtrak ha permesso di
Questi tipi di interazioni “a senso unico” sono da considerarsi ormai ottenere enormi vantaggi. Il
obsolete. I chiamanti di oggi si aspettano che il sistema IVR li ascolti e loro agente automatizzato,
risponda in modo naturale come se stessero parlando con una persona soprannominato Julie,
e non semplicemente impartendo comandi. Grazie agli enormi progressi completa più chiamate al
compiuti nell’ambito delle tecnologie AI e NLU, i moderni sistemi IVR sono giorno rispetto a una persona
in grado di offrire funzionalità molto più avanzate rispetto alla semplice reale in un anno.
interpretazione di base dei motivi della richiesta cliente e all’instradamento
della chiamata. Ecco cosa possono fare: Il risultato:
1 Intuire il motivo implicito della chiamata e rivolgere domande
di chiarimento
I chiamanti non esprimono sempre chiaramente le loro esigenze.
Ad esempio, potrebbero dire “ Ho una domanda sulla mia bolletta
50.000
“ ma, da altre interazioni, quello che intendono veramente è “ chiamate giornaliere gestite in
Non voglio l’assicurazione del mio smartphone “. I sistemi IVR media da Julie (fino a 95.000
conversazionali sono in grado di comprendere i motivi della nei periodi in cui i viaggi sono
chiamata e rispondere: “Mi dia conferma: se ho ben capito, più frequenti)
una delle voci sulla sua bolletta non è corretta, ad esempio
l’assicurazione. Giusto?”.
2 Comprendere i passaggi successivi da intraprendere
Dopo che il sistema IVR identifica le motivazioni del chiamante,
53%
è in grado di comprendere facilmente le azioni successive da aumento della soddisfazione
intraprendere per completare l’attività e chiedere al chiamante le dei clienti rispetto al vecchio
informazioni mancanti. sistema touch-tone.
3 Riconoscere l’irriconoscibile
Anche gli operatori possono avere difficoltà a comprendere
dialetti, frasi sgrammaticate e interiezioni come “uhm” e
“ah”. I sistemi IVR conversazionali che utilizzano sistemi di
riconoscimento avanzati, dotati di tecnologie AI, sono in grado di
gestire queste sfide senza problemi, facendo sì che l’interazione
rimanga naturale, scorrevole e semplice.
4 Predire e anticipare
La combinazione della funzionalità ANI e dei dati esistenti sul
cliente può aiutare ad anticipare in modo proattivo i motivi per cui
un cliente sta chiamando, riducendo la durata della chiamata e
l’intervento degli operatori.
5 Ricordare le informazioni più importanti
Non c’è nulla di più irritante di dover rispondere più volte alla
stessa domanda. I sistemi IVR conversazionali ricordano quello
che i clienti hanno già detto, quindi non è necessario fornire
informazioni duplicate.
7IVR conversazionale
3. Anticipare le esigenze del chiamante
Quando i chiamanti contattano un’azienda, vogliono che la durata Case study:
dell’interazione sia il più breve possibile. Non vogliono rimanere in attesa e
sono aperti a metodi alternativi per semplificare l’interazione. Le aziende
Delta Airlines
lungimiranti utilizzano la tecnologia AI più avanzata e le funzionalità Il sistema IVR
predittive per anticipare meglio i motivi delle chiamate e per risolvere i conversazionale eccede
problemi dei clienti più rapidamente. le aspettative dei clienti e
dell’azienda
L’introduzione dell’AI nei sistemi IVR consente alle aziende di predire
Delta Airlines ha integrato un
il motivo di una chiamata e di offrire automaticamente un’esperienza
sistema IVR conversazionale
iper-personalizzata, su misura per il cliente in base alla sua situazione
con la tecnologia di
particolare e alle interazioni precedenti.
comprensione del linguaggio
Supponiamo che un abbonato a un pacchetto di TV via cavo trascorra del naturale e la funzione di
tempo a cercare i pacchetti della programmazione prima di chiamare. Il smistamento delle chiamate
sistema IVR riconosce tale attività e saluta il chiamante con un messaggio con la propria soluzione
personalizzato: “Il nostro sistema ha individuato, associato al suo esistente di coinvolgimento
profilo cliente, una attività di ricerca di pacchetti TV via cavo online. Sta proattivo.
per caso chiamando per aggiungere una stazione o modificare la sua
Quando un passeggero
programmazione?”.
contatta il call center di
Analizzando informazioni come la navigazione su Internet, la cronologia Delta dopo aver ricevuto
delle interazioni e i dati delle transazioni, è possibile anticipare le esigenze un avviso relativo a ritardi
dei clienti prima ancora di salutarli. I migliori sistemi IVR non solo risolvono dei voli, il sistema IVR lo
facilmente i problemi dei clienti, ma consigliano anche il passo successivo saluta per nome e chiede se
appropriato da compiere per ogni cliente. sta chiamando riguardo al
ritardo del volo. I chiamanti
Le società creditizie possono ridurre i ritardi nei interagiscono con il sistema
pagamenti e i costi del recupero crediti avvalendosi in modo naturale e vengono
di un sistema IVR avanzato per riconoscere i chiamanti connessi direttamente a uno
che pagano sempre in ritardo e offrire l’opportunità di specialista delle prenotazioni
cambiare la data dei loro pagamenti. preparato.
Il sistema IVR di un fornitore di servizi wireless Il risultato :
potrebbe automaticamente riconoscere i clienti
5.1%
idonei ad aggiornare i propri dispositivi e trasformare
una chiamata di assistenza ordinaria in un’opportunità
di vendita.
tasso di contenimento
I fornitori di energia potrebbero far risparmiare
(l’obiettivo che l’azienda si
i clienti in modo proattivo in estate e creare allo
prefiggeva era del 3%)
stesso tempo un fatturato più prevedibile durante
tutto l’anno, offrendo un programma di fatturazione
3MLN
personalizzato basato sul consumo medio quando un
cliente chiama per effettuare un pagamento più elevato $
del solito in luglio o agosto.
di risparmi in appena un
Introdurre un simile livello di intelligenza e di funzionalità predittive nel anno e viaggiatori molto
sistema IVR non significa soltanto soddisfare le esigenze sempre crescenti più soddisfatti
dei clienti. Significa anche migliorare i risultati di business, aumentando
l’automazione e i tassi di risoluzione alla prima chiamata, migliorando i
punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti e riducendo il costo operativo
della chiamata.
8IVR conversazionale
Ridurre il ricambio di personale e aumentare le vendite
I sistemi IVR dotati di AI “ascoltano” e imparano continuamente, in modo
da monitorare in modo proattivo le chiamate per cogliere segnali che
90%
potrebbero indicare che il cliente è frustrato, in procinto di interrompere
la relazione commerciale o più propenso a effettuare un acquisto, tramite
analisi di:
dei clienti afferma di essere
più propenso a instaurare
1 Attività
Analizzando le azioni dei clienti in un dato contesto, il sistema IVR relazioni commerciali
con aziende che inviano
può utilizzare le funzionalità predittive intelligenti per proporre
proattivamente offerte, instradare più rapidamente le chiamate, promemoria7
ridurre il ricambio di personale e persino incrementare le vendite.
2 Parole
Il sistema IVR è in grado di apprendere e riconoscere le parole
chiave che indicano che i clienti sono in procinto di interrompere
200%
miglioramento del recupero
la relazione commerciale o ridurre gli acquisti, e persino quando
crediti pochi giorni dopo
sono pronti a spendere di più.
l’implementazione di un
3 Tono sistema di promemoria
I sistemi IVR più avanzati sono persino in grado di cogliere proattivo presso
cambiamenti nel tono di voce, nel volume e nell’inflessione del un’importante azienda
cliente, che potrebbero indicare frustrazione o entusiasmo, e statunitense che si occupa
gestire la chiamata in modo appropriato. di mutui
Comunicare con i clienti
tengono informati, avvisandoli in modo proattivo di importanti informazioni
relative a prodotti, servizi e account.
Ad esempio, se lo stesso cliente di una banca chiama ogni venerdì per
confermare che il suo stipendio sia stato pagato, il sistema IVR è in grado di
identificare tale comportamento e di inviare proattivamente notifiche per
confermare che il pagamento è stato ricevuto.
Questi promemoria e gli avvisi automatici tramite testo, voce, e-mail e
app aziendali aumentano le probabilità che i clienti passino all’azione
(ad esempio pagando tempestivamente le bollette o rinnovando i propri
servizi), riducendo al contempo i costi operativi delle chiamate in entrata
tramite la deviazione delle chiamate verso i canali digitali.
7 What Customers Want, Wakefield
Research, 2015
9IVR conversazionale
4. Connettere il sistema IVR e i canali digitali
Le aziende con le migliori strategie di coinvolgimento omnicanale
63%
fidelizzano in media l’89% dei clienti, rispetto ad appena il 33% per le
aziende le cui strategie non sono articolate.8
Perché? Perché il 60% dei clienti visita il sito web dell’azienda prima di dei millennial preferiscono già
chiamare il sistema IVR e il 36% continua a navigare sul sito web mentre sta gestire le domande di base
parlando con un rappresentante.9 Ovunque inizino il loro percorso, i clienti rivolte all’assistenza clienti
si aspettano di eseguire l’autenticazione una sola volta e successivamente tramite chat dal vivo10
di potersi spostare senza problemi da un canale all’altro per ottenere le
risposte che cercano.
Una soluzione per il passaggio dal sistema IVR ai canali digitali è in grado
di ridurre i costi del contact center, migliorare la soddisfazione dei clienti
89%
e ottimizzare il coinvolgimento nei vari canali consentendo ai clienti di dei clienti si sentono
passare scorrevolmente dal sistema IVR ai messaggi di testo, oppure a un frustrati se devono ripetere
assistente virtuale o un operatore della chat dal vivo. Molti clienti, in ogni i loro problemi a più
caso, preferiscono questi metodi, che offrono notevoli risparmi in termini di rappresentanti11
costi e pertanto rappresentano una soluzione vincente sia per i chiamanti
che per l’azienda.
Quindi, come funziona? Supponiamo che un cliente chiami e rivolga una
domanda di pre-vendita relativa a un nuovo prodotto che sta prendendo in
considerazione. A questo punto, il sistema IVR offre un’alternativa: “Certo,
posso chiedere a un operatore di aiutarla, il tempo di attesa è di soli cinque
minuti. Oppure può chattare immediatamente con un operatore tramite
messaggi di testo.
Preferisce chattare?”
Ulteriori informazioni sul passaggio dal sistema IVR ai canali digitali.
8 Why Omni-channel Strategy Matters,
Internet Retailer, 2013
9 Aberdeen Research, 2016
10 The Impact of Demographics on Live Chat
Customer Service, Software Advice, 2015
11 Accenture Global Pulse Survey, 2016
10IVR conversazionale
Dalla mediocrità alla modernità
Abbiamo chiesto ai nostri esperti quali sono i loro consigli principali
nell’ambito di un’iniziativa di modernizzazione del sistema IVR. Eccoli:
Stabilire un punto di partenza
Valutare le metriche delle prestazioni del sistema IVR
corrente, ad esempio il contenimento complessivo
e la durata delle chiamate. Assicurarsi di includere
l’autenticazione e la verifica dei clienti nella revisione
delle prestazioni, quindi elencare i risultati dai peggiori ai
migliori. Provare la nostra auto-valutazione del sistema
IVR per identificare in modo facile e rapido le aree
migliorabili.
Identificare le aree problematiche in cui i chiamanti
e gli operatori si bloccano
In quali occasioni i chiamanti e gli operatori si arenano?
Quali operazioni richiedono più tempo? Identificare
le aree principali in cui un sistema IVR più avanzato
potrebbe migliorare notevolmente le esperienze e dare
la priorità a questo tipo di progetti.
Evitare che il sistema IVR diventi obsoleto
Poiché la voce sta diventando un normale strumento
di attivazione, e gli assistenti vocali offrono sempre più
funzionalità, i clienti si aspettano che anche il sistema
IVR si evolva. Iniziare dai progetti più pressanti, ma senza
dimenticare di continuare a modernizzare il sistema.
Avvalersi dei consigli degli esperti per garantire la
buona riuscita dei progetti
Un SVI moderne repose sur des technologies qui
évoluent constamment. Vous pouvez avoir du mal à
suivre. Un partenaire stratégique ou un consultant
spécialisé vous aidera à évaluer votre SVI, à l’actualiser
et à bien exploiter sa version modernisée.
Prendere in considerazione il cloud
Quasi certamente, il cloud viene utilizzato in ambito
aziendale per ridurre i costi e migliorare le prestazioni
in altre aree: questi vantaggi valgono anche per il
sistema IVR. Lo spostamento del sistema IVR sul cloud
consente di ridurre o eliminare i costi di manutenzione
dei sistemi e dei server in-house, rimuovere l’esigenza
di eseguire manualmente l’aggiornamento del
software IVR, garantire prestazioni sempre ottimali
indipendentemente dai volumi delle chiamate e
migliorare la sicurezza dei dati.
11IVR conversazionale
Modernizzazione dell’IVR: è il momento di agire
Occorre porsi la domanda: quando i clienti chiamano il sistema IVR per
risolvere problemi complessi, chi risponde? Un sistema IVR conversazionale
e avanzato che offre un’esperienza eccellente? O un obsoleto sistema del
tipo “Premere 1 per le vendite” che risale agli anni ‘90?
Se quest’ultima affermazione è vera, è il momento di modernizzare il
sistema IVR. È ciò che i clienti si aspettano e ciò che l’azienda si merita. E se
si continua a rimandare, i concorrenti potrebbero trarne vantaggio.
Modernizzazione del sistema IVR in azione
Ecco i risultati che queste aziende all’avanguardia stanno ottenendo.
Passi successivi
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