Quattro imperativi per l'IVR nell'era digitale - La trasformazione del sistema IVR in un efficientissimo servizio self-service moderno e ...
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Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida IVR conversazionale Quattro imperativi per l’IVR nell’era digitale. La trasformazione del sistema IVR in un efficientissimo servizio self-service moderno e conversazionale.
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Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
I sistemi IVR sono rimasti indietro a causa
di anni di investimento prevalentemente
nei canali digitali
I sistemi IVR hanno giocato un ruolo
fondamentale nella riduzione dei costi del
contact center, tuttavia occorre riconoscere che
molti non offrono un’esperienza veramente
moderna, intuitiva e conversazionale. Questo non
dovrebbe sorprendere, considerando che
l’ascesa del digitale ha portato molte aziende ad
abbandonare gli investimenti e l’attenzione
precedentemente dedicati al sistema IVR in
favore di dispositivi mobili, siti web e social
media: difficilmente viene dedicato al sistema
IVR lo stesso livello di attenzione riservato al
proprio sito web o alle app mobili.
Tuttavia, il digitale non ha eliminato i sistemi IVR,
anzi rappresenta uno stimolo a migliorarli.
I clienti si aspettano le stesse esperienze intuitive e scorrevoli che
sperimentano nel mondo digitale a qualsiasi livello dell’organizzazione,
specialmente nel sistema IVR. Per i clienti, il telefono è più importante
che mai: rappresenta lo strumento a cui ricorrono se i canali digitali non
soddisfano le loro esigenze, è il canale di prima scelta quando sono in
movimento e non possono accedere facilmente a un sito web o un’app
e lo utilizzano in caso di problemi complessi o delicati che richiedono
assistenza da parte di persone reali (gli operatori).
Quindi, nei momenti critici in cui i clienti hanno bisogno di assistenza,
a cosa si trovano di fronte: un obsoleto sistema telefonico touch-tone,
complesse opzioni di menu e password difficili da ricordare? Oppure una
semplice esperienza intuitiva e conversazionale grazie alla quale possono
ottenere velocemente ciò di cui hanno bisogno?
In questa guida spiegheremo come trasformare un sistema IVR
da un obsoleto centro di costi a un efficientissimo servizio self-
service moderno e conversazionale che migliora la soddisfazione
dei clienti, riduce il ricambio di personale e consente persino di
incrementare le vendite.
3
Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
L’impatto della mancata modernizzazione
Oggigiorno, i clienti si avvalgono
In un mondo moderno, tutto viene attivato dalla voce. Se i consumatori di modalità self-service per
sono in grado di abbassare le luci, controllare che tempo farà e cambiare interazioni semplici con il servizio
canale TV semplicemente parlando, perché non possono chiedere un clienti, mentre scelgono di parlare
rimborso o controllare lo stato di un volo nello stesso modo da un sistema al telefono con un operatore per
IVR, senza problemi? questioni complesse come la
chiusura di un conto, la prenotazione
Nel suo libro The Effortless Experience, l’autore e ricercatore Matt Dixon di un gruppo di voli con più scali o la
sottolinea che semplificare la vita ai clienti è di fondamentale importanza: spiegazione dei criteri di fatturazione
di un contatore smart.
- Forrester Research 4
94% 4%
La voce è ancora un componente
68
fondamentale dell’assistenza
%
Il 94% dei clienti sono propensi ad Solo il 4% (una differenza
acquistare nuovamente beni o servizi sostanziale) afferma che
in futuro da aziende che offrono loro effettuerebbe nuovamente
esperienze semplificate. acquisti da un’azienda che offre
esperienze complesse.
Se una singola interazione con un’azienda richiede troppo tempo, è troppo
complessa o non è intuitiva, è molto meno probabile che i clienti effettuino dei clienti risolvono i problemi al
50
nuovamente acquisti da tale azienda in futuro. telefono... ma il
%
L’impatto di un sistema IVR obsoleto non appare ancora chiaro?
Ecco una panoramica delle possibili conseguenze di una esperienza
negativa dei clienti e di prestazioni non adeguate del sistema IVR:
Riduzione del livello di soddisfazione dei clienti
Il 78% dei clienti ha abbandonato una transazione a causa di
un’esperienza negativa con l’assistenza clienti.1
sostiene che il sistema IVR è la
maggior fonte di frustrazione
Scarso contenimento delle chiamate, mancanza di efficienza e nell’ambito dell’assistenza clienti 5
aumento della frustrazione degli operatori
I sistemi IVR obsoleti sono associati a scarse prestazioni per quanto
riguarda il successo dell’instradamento, del contenimento e
dell’automazione, pertanto i chiamanti si rivolgono agli operatori e i costi
aumentano.
Diminuzione della fidelizzazione dei clienti e del fatturato
Il 47% dei clienti cesserà le relazioni commerciali con un’azienda a
causa di un’esperienza frustrante 2 e le esperienze touch-tone possono
essere considerate tali nell’era moderna in cui tutto è attivato dalla voce.
Impressione negativa e cattiva reputazione del marchio
Quasi il 68% dei clienti afferma che le recensioni online hanno avuto
un impatto sulle loro decisioni di acquisto. 3 Perché lasciare che il 1 American Express Global Customer Service
sistema IVR corra il rischio di generare esperienze insoddisfacenti, che Barometer Research, 2011
possono essere condivise ovunque, quando è possibile adottare un 2 The Customer in Context: Understanding
the Real Expectations of Today’s Connected
approccio semplice ed economico per modernizzarlo? Customer, CMO Council, 2017
3 2017 Local Consumer Review Survey,
Brightnote
4 Your Customers Don’t Want to Call You for
Support, Forrester, gennaio 2016
5 Get it Right: Deliver the Omni-Channel
Support Customers Want, ricerca Ovum
Research, 2016
4
Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
Quattro imperativi per un sistema IVR moderno
In base ai dati e all’analisi di miliardi di interazioni IVR di migliaia dei nostri
clienti, abbiamo identificato quattro principi fondamentali per garantire
un’esperienza eccellente per il chiamante:
1. Creare un primo punto di contatto intuitivo e
personalizzato
All’inizio della chiamata, con quale livello di efficienza il
sistema IVR è in grado di identificare, comprendere e guidare
il cliente?
2. Garantire interazioni naturali e conversazionali
Rivolgersi al sistema IVR è un’esperienza simile a una
conversazione naturale? Il chiamante ottiene rapidamente
ciò di cui ha bisogno?
3. Anticipare le esigenze del chiamante
Il sistema IVR è in grado di predire le esigenze del cliente e
offrire un’esperienza pertinente?
4. Adottare un approccio omnicanale
Il sistema IVR è in grado di connettersi senza problemi ad
altri canali per il coinvolgimento dei clienti?
L’intelligenza artificiale (AI) è fondamentale per innovare il sistema IVR,
in quanto va oltre il semplice riconoscimento vocale per raggiungere un
livello più approfondito di comprensione e interazione. Per trasformare
questi imperativi in realtà, i migliori investimenti nel sistema IVR sfruttano
a proprio vantaggio le nuove tecnologie basate su AI, avvalendosi di
riconoscimento vocale, conversione di testo in parlato (TTS, Text To
Speech), comprensione del linguaggio naturale (NLU, Natural Language
Understanding), biometria, apprendimento automatico (machine learning)
e apprendimento tramite cosiddette reti neurali profonde (deep learning)
per garantire un’esperienza IVR moderna.
Esaminiamo ciascuna area per comprendere i principali problemi
dell’esperienza dei clienti (nonché delle prestazioni operative) e le possibili
soluzioni.
L’AI è fondamentale per un sistema IVR moderno
Per ulteriori informazioni, consultare “L’esperienza di una
interazione vocale reinterpretata: in che modo la tecnologia AI è in
grado di garantire un’esperienza di interazione vocale moderna nei
sistemi IVR e non solo”
Scarica ora5
Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
1. Creare un primo punto di contatto
intuitivo e personalizzato
Immaginiamo un mondo in cui persone che sono molto amiche tra di loro 75%
devono ripresentarsi ogni volta che si incontrano. O in cui è necessario
verificare la propria identità ogni volta che si ordina un caffè al bar che
si frequenta abitualmente. Sembrano situazioni ridicole, ma in sostanza
è quello che avviene ai clienti, anche quelli più fedeli, se il sistema IVR è Entro il 2020, il 75% delle
obsoleto. organizzazioni che si rivolgono ai
clienti con un approccio omnicanale
Vi sono dei modi molto migliori di offrire esperienze personalizzate subirà un attacco fraudolento mirato
al primo contatto. sui vari canali e il contact center
rappresenta il punto principale di
Utilizzo dell’identificazione automatica del numero per riconoscere compromissione.6
i chiamanti ancora più velocemente
Grazie all’identificazione automatica del numero (ANI, Automatic Number
Identification), è possibile eliminare le domande per l’identificazione del Case study: Barclays
cliente.
Scopri come Barclays utilizza la
Un sistema IVR potrebbe identificare automaticamente i numeri di biometria vocale per semplificare le
telefono dei chiamanti e li confronta con i dati dei clienti per individuare autenticazioni e combattere le frodi.
chi sta chiamando prima ancora che inizi l’interazione. Il risultato: tempi
di gestione limitati, riduzione del tempo impiegato dagli operatori e
un’esperienza più personalizzata per i clienti.
Scopri la
Eliminazione di PIN e password biometria vocale
Esiste anche un modo molto più efficace per gestire l’autenticazione in azione.
senza problemi: la biometria vocale. Aziende come Barclays, T-Mobile e
Vanguard stanno già usando questa tecnologia per sostituire i processi di
verifica guidati dagli operatori.
Ecco come funziona: grazie alla biometria vocale, la voce diventa una
password. Il sistema IVR verifica automaticamente l’identità del chiamante
confrontandone la voce con un’”impronta vocale” creata durante un 6 Don’t Let the Contact Center Be Your
semplice processo di configurazione da eseguire una sola volta. ‘Achilles Heel’ of Fraud Prevention”, Gartner.
“Desidero fare
ID
un giroconto vérifiée
dal mio conto
risparmio al mio
conto corrente.”6
Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
2. Garantire interazioni naturali Case study: Amtrak
e conversazionali
Parlare con un sistema IVR non è una novità. È da anni che ai clienti viene La modernizzazione del
data la possibilità di pronunciare una parola o due per effettuare una sistema IVR dà eccellenti
selezione di menu o per raggiungere un operatore. Tuttavia, in questi casi il risultati
sistema IVR richiedeva al chiamante di ripetere una serie di parole chiave pre-
programmate, senza formulare domande e senza effettivamente dialogare. L’IVR conversazionale di Amtrak
ha permesso di ottenere
Questi tipi di interazioni “a senso unico” sono da considerarsi ormai enormi vantaggi. Il loro agente
obsolete. I chiamanti di oggi si aspettano che il sistema IVR li ascolti e automatizzato, soprannominato
risponda in modo naturale come se stessero parlando con una persona Julie, completa più chiamate al
e non semplicemente impartendo comandi. Grazie agli enormi progressi giorno rispetto a una persona reale
compiuti nell’ambito delle tecnologie AI e NLU, i moderni sistemi IVR sono in un anno.
in grado di offrire funzionalità molto più avanzate rispetto alla semplice
interpretazione di base dei motivi della richiesta cliente e all’instradamento Il risultato:
50.000
della chiamata. Ecco cosa possono fare:
Intuire il motivo implicito della chiamata e
rivolgere domande di chiarimento
chiamate giornaliere gestite in
I chiamanti non esprimono sempre chiaramente le loro esigenze. Ad media da Julie (fino a 95.000 nei
esempio, potrebbero dire “ Ho una domanda sulla mia bolletta “ ma, periodi in cui i viaggi sono più
da altre interazioni, quello che intendono veramente è “ Non voglio frequenti)
l’assicurazione del mio smartphone “. I sistemi IVR conversazionali sono
53%
in grado di comprendere i motivi della chiamata e rispondere: “Mi dia
conferma: se ho ben capito, una delle voci sulla sua bolletta non è corretta,
ad esempio l’assicurazione. Giusto?”.
Comprendere i passaggi successivi
da intraprendere aumento della soddisfazione dei
clienti rispetto al vecchio sistema
touch-tone.
Dopo che il sistema IVR identifica le motivazioni del chiamante, è in grado
di comprendere facilmente le azioni successive da intraprendere per
completare l’attività e chiedere al chiamante le informazioni mancanti.
Riconoscere l’irriconoscibile
Anche gli operatori possono avere difficoltà a comprendere dialetti,
frasi sgrammaticate e interiezioni come “uhm” e “ah”. I sistemi IVR
conversazionali che utilizzano sistemi di riconoscimento avanzati, dotati
di tecnologie AI, sono in grado di gestire queste sfide senza problemi,
facendo sì che l’interazione rimanga naturale, scorrevole e semplice.
Predire e anticipare
La combinazione della funzionalità ANI e dei dati esistenti sul cliente
può aiutare ad anticipare in modo proattivo i motivi per cui un cliente sta
chiamando, riducendo la durata della chiamata e l’intervento degli operatori.
Ricordare le informazioni più importanti
Non c’è nulla di più irritante di dover rispondere più volte alla stessa
domanda. I sistemi IVR conversazionali ricordano quello che i clienti hanno
già detto, quindi non è necessario fornire informazioni duplicate.7
Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
3. Anticipare le esigenze del chiamante Case study: Delta Airlines
Quando i chiamanti contattano un’azienda, vogliono che la
durata dell’interazione sia il più breve possibile. Non vogliono Il sistema IVR
rimanere in attesa e sono aperti a metodi alternativi per semplificare conversazionale eccede
l’interazione. Le aziende lungimiranti utilizzano la tecnologia AI più le aspettative dei clienti e
avanzata e le funzionalità predittive per anticipare meglio i motivi delle dell’azienda
chiamate e per risolvere i problemi dei clienti più rapidamente.
Delta Airlines ha integrato un
L’introduzione dell’AI nei sistemi IVR consente alle aziende di predire sistema IVR conversazionale con
il motivo di una chiamata e di offrire automaticamente un’esperienza la tecnologia di comprensione del
iper-personalizzata, su misura per il cliente in base alla sua situazione linguaggio naturale e la funzione di
particolare e alle interazioni precedenti. smistamento delle chiamate con
la propria soluzione esistente di
Supponiamo che un abbonato a un pacchetto di TV via cavo trascorra del coinvolgimento proattivo.
tempo a cercare i pacchetti della programmazione prima di chiamare. Il
sistema IVR riconosce tale attività e saluta il chiamante con un messaggio Quando un passeggero contatta
personalizzato: “Il nostro sistema ha individuato, associato al suo il call center di Delta dopo aver
profilo cliente, una attività di ricerca di pacchetti TV via cavo online. Sta ricevuto un avviso relativo a
per caso chiamando per aggiungere una stazione o modificare la sua ritardi dei voli, il sistema IVR lo
programmazione?”. saluta per nome e chiede se sta
chiamando riguardo al ritardo del
Analizzando informazioni come la navigazione su Internet, la cronologia volo. I chiamanti interagiscono
delle interazioni e i dati delle transazioni, è possibile anticipare le esigenze con il sistema in modo naturale e
dei clienti prima ancora di salutarli. I migliori sistemi IVR non solo risolvono vengono connessi direttamente a
facilmente i problemi dei clienti, ma consigliano anche il passo successivo uno specialista delle prenotazioni
appropriato da compiere per ogni cliente. preparato.
Il risultato :
Le società creditizie possono ridurre i ritardi nei
5.1%
pagamenti e i costi del recupero crediti avvalendosi
di un sistema IVR avanzato per riconoscere i chiamanti
che pagano sempre in ritardo e offrire l’opportunità di
cambiare la data dei loro pagamenti.
tasso di contenimento (l’obiettivo che
Il sistema IVR di un fornitore di servizi wireless l’azienda si prefiggeva era del 3%)
potrebbe automaticamente riconoscere i
$ 3 MLN
clienti idonei ad aggiornare i propri dispositivi e
trasformare una chiamata di assistenza ordinaria in
un’opportunità di vendita.
I fornitori di energia potrebbero far risparmiare
i clienti in modo proattivo in estate e creare allo
di risparmi in appena un anno e
stesso tempo un fatturato più prevedibile durante
viaggiatori molto più soddisfatti
tutto l’anno, offrendo un programma di fatturazione
personalizzato basato sul consumo medio quando
un cliente chiama per effettuare un pagamento più
elevato del solito in luglio o agosto.
Introdurre un simile livello di intelligenza e di funzionalità predittive nel
sistema IVR non significa soltanto soddisfare le esigenze sempre crescenti
dei clienti. Significa anche migliorare i risultati di business, aumentando
l’automazione e i tassi di risoluzione alla prima chiamata, migliorando
i punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti e riducendo il costo
operativo della chiamata.8
Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
90
Ridurre il ricambio di personale e aumentare le vendite
%
I sistemi IVR dotati di AI “ascoltano” e imparano continuamente, in modo da
monitorare in modo proattivo le chiamate per cogliere segnali che potrebbero
indicare che il cliente è frustrato, in procinto di interrompere la relazione
commerciale o più propenso a effettuare un acquisto, tramite analisi di:
Attività
dei clienti afferma di essere più
Analizzando le azioni dei clienti in un dato contesto, il sistema IVR propenso a instaurare relazioni
può utilizzare le funzionalità predittive intelligenti per proporre commerciali con aziende che inviano
proattivamente offerte, instradare più rapidamente le chiamate, ridurre promemoria 7
il ricambio di personale e persino incrementare le vendite.
200 %
Parole
Il sistema IVR è in grado di apprendere e riconoscere le parole chiave
che indicano che i clienti sono in procinto di interrompere la relazione
commerciale o ridurre gli acquisti, e persino quando sono pronti a
spendere di più. miglioramento del recupero crediti
pochi giorni dopo l’implementazione
di un sistema di promemoria proattivo
presso un’importante azienda
Tono statunitense che si occupa di mutui
I sistemi IVR più avanzati sono persino in grado di cogliere
cambiamenti nel tono di voce, nel volume e nell’inflessione del cliente,
che potrebbero indicare frustrazione o entusiasmo, e gestire la
chiamata in modo appropriato.
Comunicare con i clienti
tengono informati, avvisandoli in modo proattivo di importanti informazioni
relative a prodotti, servizi e account.
Ad esempio, se lo stesso cliente di una banca chiama ogni venerdì per
confermare che il suo stipendio sia stato pagato, il sistema IVR è in grado
di identificare tale comportamento e di inviare proattivamente notifiche per
confermare che il pagamento è stato ricevuto.
Questi promemoria e gli avvisi automatici tramite testo, voce, e-mail e
app aziendali aumentano le probabilità che i clienti passino all’azione
(ad esempio pagando tempestivamente le bollette o rinnovando i propri
servizi), riducendo al contempo i costi operativi delle chiamate in entrata
tramite la deviazione delle chiamate verso i canali digitali.
7 What Customers Want, Wakefield Research,
20159
Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
63
4. Connettere il sistema IVR
e i canali digitali
Le aziende con le migliori strategie di coinvolgimento omnicanale
fidelizzano in media l’89% dei clienti, rispetto ad appena il 33% per le
%
aziende le cui strategie non sono articolate.8
Perché? Perché il 60% dei clienti visita il sito web dell’azienda prima
di chiamare il sistema IVR e il 36% continua a navigare sul sito web dei millennial preferiscono già
mentre sta parlando con un rappresentante.9 Ovunque inizino il loro gestire le domande di base rivolte
percorso, i clienti si aspettano di eseguire l’autenticazione una sola volta e all’assistenza clienti tramite chat
successivamente di potersi spostare senza problemi da un canale all’altro dal vivo10
per ottenere le risposte che cercano.
89
Una soluzione per il passaggio dal sistema IVR ai canali digitali è in grado
%
di ridurre i costi del contact center, migliorare la soddisfazione dei clienti
e ottimizzare il coinvolgimento nei vari canali consentendo ai clienti di
passare scorrevolmente dal sistema IVR ai messaggi di testo, oppure a un
assistente virtuale o un operatore della chat dal vivo. Molti clienti, in ogni
caso, preferiscono questi metodi, che offrono notevoli risparmi in termini di
costi e pertanto rappresentano una soluzione vincente sia per i chiamanti
che per l’azienda.
Quindi, come funziona? Supponiamo che un cliente chiami e rivolga una dei clienti si sentono frustrati se
domanda di pre-vendita relativa a un nuovo prodotto che sta prendendo in devono ripetere i loro problemi a più
considerazione. A questo punto, il sistema IVR offre un’alternativa: “Certo, rappresentanti 11
posso chiedere a un operatore di aiutarla, il tempo di attesa è di soli cinque
minuti. Oppure può chattare immediatamente con un operatore tramite
messaggi di testo.
Preferisce chattare?”
Ulteriori informazioni sul passaggio dal sistema IVR ai canali digitali.
8 Why Omni-channel Strategy Matters, Internet
Retailer, 2013
9 Aberdeen Research, 2016
10 The Impact of Demographics on Live Chat
Customer Service, Software Advice, 2015
11 Accenture Global Pulse Survey, 201610
Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
Dalla mediocrità alla modernità
Abbiamo chiesto ai nostri esperti quali sono i loro consigli principali
nell’ambito di un’iniziativa di modernizzazione del sistema IVR. Eccoli:
Stabilire un punto di partenza
Valutare le metriche delle prestazioni del sistema IVR corrente, ad esempio
il contenimento complessivo e la durata delle chiamate. Assicurarsi di
includere l’autenticazione e la verifica dei clienti nella revisione delle
prestazioni, quindi elencare i risultati dai peggiori ai migliori. Provare la
nostra auto-valutazione del sistema IVR per identificare in modo facile e
rapido le aree migliorabili.
Identificare le aree problematiche in cui i
! chiamanti e gli operatori si bloccano
In quali occasioni i chiamanti e gli operatori si arenano? Quali operazioni
richiedono più tempo? Identificare le aree principali in cui un sistema IVR
più avanzato potrebbe migliorare notevolmente le esperienze e dare la
priorità a questo tipo di progetti.
X
Evitare che il sistema IVR diventi obsoleto
Poiché la voce sta diventando un normale strumento di attivazione, e gli
assistenti vocali offrono sempre più funzionalità, i clienti si aspettano che
anche il sistema IVR si evolva. Iniziare dai progetti più pressanti, ma senza
dimenticare di continuare a modernizzare il sistema.
Avvalersi dei consigli degli esperti per garantire
la buona riuscita dei progetti
Un SVI moderne repose sur des technologies qui évoluent constamment.
Vous pouvez avoir du mal à suivre. Un partenaire stratégique ou un
consultant spécialisé vous aidera à évaluer votre SVI, à l’actualiser et à
bien exploiter sa version modernisée.
Prendere in considerazione il cloud
Quasi certamente, il cloud viene utilizzato in ambito aziendale per ridurre i
costi e migliorare le prestazioni in altre aree: questi vantaggi valgono anche
per il sistema IVR. Lo spostamento del sistema IVR sul cloud consente
di ridurre o eliminare i costi di manutenzione dei sistemi e dei server
in-house, rimuovere l’esigenza di eseguire manualmente l’aggiornamento
del software IVR, garantire prestazioni sempre ottimali indipendentemente
dai volumi delle chiamate e migliorare la sicurezza dei dati.11
Coinvolgimento omnicanale dei clienti Guida
IVR conversazionale
Modernizzazione dell’IVR:
è il momento di agire
Occorre porsi la domanda: quando i clienti chiamano il sistema IVR per
risolvere problemi complessi, chi risponde? Un sistema IVR conversazionale
e avanzato che offre un’esperienza eccellente? O un obsoleto sistema del
tipo “Premere 1 per le vendite” che risale agli anni ‘90?
Se quest’ultima affermazione è vera, è il momento di modernizzare il
sistema IVR. È ciò che i clienti si aspettano e ciò che l’azienda si merita.
E se si continua a rimandare, i concorrenti potrebbero trarne vantaggio.
Modernizzazione del sistema IVR in azione
Ecco i risultati che queste aziende all’avanguardia stanno ottenendo:
American Airlines
Il sistema IVR di American Airlines ha migliorato notevolmente
i livelli di soddisfazione dei clienti, ha aumentato del 5% il
contenimento delle chiamate e ha consentito di risparmiare
miliardi di dollari su base annuale.
FedEx
FedEx ha creato un sistema IVR più umano, aumentando
l’automazione del 6% ed eliminando 11.000 chiamate rivolte
agli operatori ogni giorno.
NYC311
Il sistema IVR di NYC311 offre un instradamento delle chiamate
più rapido ed efficiente da un unico punto di accesso.
Passi successivi
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IVR conversazionale
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NUAN–CS-3585–01–G-IT, Aug 17 2018Puoi anche leggere
