Progettazione conversazionale per assistenti virtuali - Principi chiave per un coinvolgimento più intelligente dei clienti - Nuance
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Progettazione conversazionale per assistenti virtuali Principi chiave per un coinvolgimento più intelligente dei clienti. White paper Assistenti virtuali
Assistenti virtuali
Sommario
4 Una conversazione di vecchia data
5 Fornire la giusta quantità di informazioni
6 Assicurare che le informazioni siano corrette
7 Garantire che le risposte siano pertinenti
8 Garantire che le risposte siano chiare
9 Conversazioni progettate per il futuro
10 In azione: la migliore progettazione conversazionale
12 Innovazione di Nuance nel campo dell’AI
12 Passi successivi
2
Assistenti virtuali
Questo documento esamina
i principi chiave per condurre
conversazioni soddisfacenti e
Con l’aumento della loro come possono essere usati per
raggiungere una progettazione
diffusione, gli assistenti virtuali conversazionale più intelligente per
assistenti virtuali e chatbot.
non verranno giudicati in base
alle tecnologie che usano, ma Nel 2018, Opus Research ha
segnalato un tasso di crescita del
in base alla qualità delle loro
conversazioni. Ecco perché la 75%
progettazione conversazionale per le organizzazioni che
offrono un assistente virtuale
sta diventando rapidamente il come parte della propria
assistenza clienti.1
fattore chiave per il successo
del coinvolgimento dei clienti.
Si prevede che gli assistenti
virtuali consentiranno alle
aziende di risparmiare fino a
$
11 millardi
di dollari
all’anno entro il 2020.2
1 Decision Makers’ Guide to Enterprise Intelligent
Assistants 2018 Edition. Opus Research.
2 Juniper Research. Chatbots to Deliver $11BN
Annual Cost Savings for Retail, Banking &
Healthcare Sectors by 2023. 3 luglio 2018.
3Assistenti virtuali
Una conversazione di vecchia data
La progettazione conversazionale non è un concetto nuovo: viene studiata da molti anni,
ancora prima della comparsa degli assistenti virtuali.
Paul Grice, un filosofo del linguaggio britannico, ha giocato un ruolo molto importante nello
studio delle conversazioni e il suo lavoro può essere usato ancora oggi come base per la
progettazione conversazionale.
Nel 1975, Grice ha delineato quattro principi chiave3 che ogni persona (o, nel nostro caso, ogni
assistente virtuale) deve seguire per condurre una conversazione di successo:
— Fornire la giusta quantità di informazioni
— Assicurare che le informazioni siano corrette
— Garantire che le risposte siano pertinenti
— Garantire che le risposte siano chiare
Quando applichiamo questi principi a un contesto di assistenza clienti, possono essere usati
per migliorare la progettazione conversazionale per gli assistenti virtuali e creare interazioni più
simili a quelle umane.
Esaminiamo ora questi principi più da vicino e vediamo come si applicano nell’ambito
dell’assistenza clienti.
MASSIME DI GRICE: QUANTITÀ, QUALITÀ, RELAZIONE E MODO
Abbastanza, e non di più — Inserire nel proprio contributo la
(massima di Grice: quantità) quantità di informazioni richieste
— Non aggiungere al proprio contributo
più informazioni di quelle richieste
Dire la verità e assicurarsi che — Essere sinceri
le informazioni siano corrette
(massima di Grice: qualità) — Non dire qualcosa che si ritiene
essere falso
— Non dire qualcosa senza disporre
di prove adeguate
Rilevanza — Essere pertinenti
(massima di Grice: relazione)
Andare al sodo ed esprimersi — Evitare di esprimersi in modo astruso
in modo semplice
(massima di Grice: modo) — Evitare ambiguità
— Essere brevi (evitare prolissità
superflue)
— Esprimersi in modo ordinato
3 HP Grice. Logic and Conversation, Syntax and Semantics 3: Speech Arts. 1975.
4Assistenti virtuali
1. Fornire la giusta quantità di informazioni
(massima di Grice: quantità)
Quando un cliente ha un problema, è probabile che la sua prima reazione
sia cercare una soluzione in un motore di ricerca. Spesso vengono restituiti
migliaia di risultati da esaminare e trovare una risposta può essere molto
impegnativo. Quando raggiungono il chatbot di un’azienda, i clienti si
aspettano una risposta concisa che risolva il proprio problema con il
minimo input possibile.
Tramite la consapevolezza del contesto, il chatbot dovrebbe essere in
grado di comprendere il problema del cliente e risolverlo senza dover
rivolgere troppe domande. Il cliente sarà tanto più soddisfatto quanto
più rapidamente il chatbot troverà la risposta alla domanda che era stata
rivolta.
Ecco un esempio di coinvolgimento efficace del cliente in un ambiente di
commercio al dettaglio:
Il chatbot ha fornito le informazioni
appropriate, pertinenti al
L’articolo che ho ordinato non
problema del cliente, evitando
soddisfa le mie aspettative e
un sovraccarico di informazioni
desidero restituirlo.
non necessarie. Inoltre, grazie
all’utilizzo dei link, il cliente non
Siamo spiacenti che abbia avuto dovrà fare ulteriori sforzi per
un problema con l’articolo. arrivare alla soluzione.
Per restituirlo, acceda a I miei ordini
e selezioni l’articolo che vuole
restituire.
Dopo aver scaricato l’etichetta per la
spedizione e inviato l’articolo senza costi
aggiuntivi, dovrebbe ricevere un rimborso
in 2-3 giorni lavorativi.
In caso di problemi, non esiti a contattarci
al numero 555-555-1212.
5Assistenti virtuali
2. Assicurare che le informazioni siano corrette
(massima di Grice: qualità)
Quando un cliente raggiunge il chatbot, è essenziale che le informazioni
fornite siano accurate. In caso contrario, il cliente si sentirebbe frustrato e
questo avrebbe ripercussioni negative sul brand.
Ovviamente è più semplice dirlo che farlo. I problemi dei clienti possono
riguardare una vasta gamma di argomenti e sono diversi per ogni tipo
di azienda, quindi fornire ogni volta la risposta perfetta è una sfida
quasi impossibile.
Ecco perché integrare il chatbot con altri sistemi è fondamentale per
trovare la soluzione giusta. Ad esempio, se il chatbot rileva che il cliente
ha superato i tentativi di accesso consentiti al proprio account, può
spiegare accuratamente il motivo per cui l’accesso del cliente all’account
è stato bloccato.
Ma quando questo metodo non può essere usato, un modo per superare
l’ostacolo consiste nell’usare il modo condizionale (“potrebbe”) per indicare
una possibilità. Questo consente al chatbot di suggerire una selezione di
problemi senza garantire che la soluzione sarà quella giusta, ad esempio:
L’accesso all’account potrebbe essere stato bloccato perché è stato
superato il numero di tentativi di accesso non riusciti. Può reimpostare la
password qui.
Risposte attentamente formulate come questa sono particolarmente utili
per le organizzazioni che devono affrontare problemi sensibili o critici dei
clienti, ad esempio banche ed enti governativi. Proteggono le organizzazioni
da violazioni della conformità legale e aiutano a prevenire la frustrazione
dei clienti qualora venissero proposte soluzioni errate.
6Assistenti virtuali
3. Garantire che le risposte siano pertinenti
(massima di Grice: relazione)
Le risposte pertinenti sono un buon segno di un chatbot intelligente, ma
molti chatbot moderni non raggiungono questo obiettivo. Il Chatbot Report
2018 ha rilevato che alcuni chatbot non sono ancora in grado di fornire
risposte dettagliate a domande tecniche4, il che comporta insoddisfazione
da parte dei clienti, che abbandonano le interazioni.
Ma questa non è una sfida tecnologica: è una sfida legata alla progettazione
conversazionale. È necessario trovare il giusto equilibrio tra la quantità di
domande rivolte dal chatbot e la capacità di fornire una risposta che risolva
il problema del cliente.
Superare questa sfida è più semplice quando si personalizzano e si
ottimizzano continuamente le interazioni del chatbot nel corso del tempo,
per prevedere le esigenze dei clienti. Utilizzando i dati specifici dell’azienda,
il chatbot può apprendere dalle conversazioni precedenti con i clienti e
diventare più intelligente nel corso del tempo.
Ecco un esempio, tratto del settore
delle telecomunicazioni, di una
Come posso aggiungere il mio
risposta accurata che si mantiene
coniuge al mio account?
pertinente alla domanda iniziale
del cliente.
Il modo più semplice e veloce di aggiungere il
suo coniuge all’account è accedere all’account da
mytelco.com e seguire queste opzioni di menu:
Home – Il mio account – Dettagli e selezionare
“Aggiungi contatto”.
Ora potrà inserire tutti i dettagli del suo
coniuge e inviare la richiesta. Perché il
coniuge sia visibile nei dettagli dell’account,
sono necessarie fino a 48 ore.
Nota: per aggiungere il coniuge all’account, è
necessario il codice fiscale completo. La nostra
esperienza online è sicura, ma se preferisce può
chiamare il numero 1-800-…. Aggiungeremo il suo
coniuge per telefono.
4 Chatbot Report 2018. Octane AI.
7Assistenti virtuali
4. Garantire che le risposte siano chiare
(massima di Grice: modo)
I clienti desiderano che i chatbot forniscano risposte semplici e lineari, che Una progettazione
spieghino chiaramente la soluzione al loro problema, ma troppo spesso conversazionale efficace
utilizzano tecnicismi o danno risposte confuse. è il segreto per garantire
Una progettazione conversazionale efficace è il segreto per garantire che il chatbot sia semplice
che il chatbot sia semplice da capire. Quando si applicano i principi di da capire. Quando si
progettazione al chatbot, è importante: applicano i principi di
progettazione al chatbot,
è importante:
Sto cercando di prenotare un appuntamento
online, ma non so come fare.
Evitare astrusità:
non usare tecnicismi e
Mi sembra di capire che ha dei problemi
ridurre al minimo l’uso
a prenotare un appuntamento.
degli acronimi
Può prenotare un appuntamento online Evitare ambiguità:
tramite il nostro sistema di prenotazioni qui.
“allenare” il chatbot a
Acceda a Home - Il mio account - Prenota un
appuntamento con il mio medico di base. rivolgere domande per
chiarire le intenzioni del
cliente
Da qui vedrà un elenco di appuntamenti
disponibili tra cui scegliere.
Essere brevi:
rispondere alle domande
Se dovesse avere problemi ad dei clienti in modo rapido
accedere al sistema, non esiti a
e diretto
contattarci al numero XXX.
Esprimersi in
modo ordinato:
utilizzare una struttura
semplice che comunica
chiaramente le
informazioni
8Assistenti virtuali
Conversazioni
progettate per
il futuro
I chatbot e gli assistenti virtuali sono ora Per ulteriori informazioni sul
futuro degli assistenti virtuali e
diventati molto di più che un semplice per scoprire gli assistenti virtuali
“tramite” tra il cliente e il call center. Con leader del settore, potete leggere
il documento Decision Makers’
l’aumento della loro popolarità come Guide to Enterprise Intelligent
canale di assistenza clienti, i chatbot Assistants Per scoprire come i
canali digitali possono aiutare a
non verranno giudicati in base alla migliorare l’assistenza clienti, potete
tecnologia, ma in base alle conversazioni invece il documento Il ROI del
coinvolgimento digitale dei clienti.
che conducono. E per fare in modo che le
piattaforme chat diventino uno strumento
intelligente per la risoluzione dei problemi
dei clienti, le aziende devono concentrarsi
sulla progettazione conversazionale.
Utilizzando come base i principi della
conversazione di Grice, è possibile
progettare il proprio chatbot in modo che
fornisca informazioni intelligenti, utili e
accurate ai clienti, in modo da migliorare la
loro esperienza generale e mantenere una
buona reputazione per il brand.
9Assistenti virtuali
In azione: la migliore progettazione conversazionale
Ecco alcuni esempi di organizzazioni La compagnia assicurativa non fondamentale per garantirne
leader che stanno progettando si è fermata qui. Utilizzando le l’operatività. Ma fino a non molto
e ottimizzando esperienze funzionalità di analisi dei clienti e tempo fa, il sistema IVR utilizzava
di coinvolgimento dei clienti delle applicazioni, Esurance è in ancora un sistema a tastiera che
all’avanguardia, sia digitali che vocali. grado di ottimizzare continuamente offriva ai clienti solo un numero
i propri servizi digitali in base limitato di opzioni di assistenza.
al comportamento dei clienti e
continuare a offrire un’assistenza di NYC11 stava cercando un modo per
altissima qualità. migliorare l’esperienza dei clienti e
allo stesso tempo ridurre le spese e
Esurance, una compagnia
migliorare l’efficienza operativa.
assicurativa per l’auto e la casa
85
che si rivolge direttamente ai
consumatori e gode di un’ottima % Collaborando strettamente con
Nuance, NYC311 ha progettato
valutazione finanziaria, è e implementato una nuova
perfettamente consapevole Tasso di risoluzione dei piattaforma IVR che utilizza la
dell’importanza dell’assistenza problemi tramite assistenza tecnologia di comprensione del
clienti. I clienti di oggi si aspettano virtuale: 85% linguaggio naturale (NLU, Natural
di ricevere aiuto 24 ore al giorno Language Understanding) di
e di ottenere soluzioni rapide ai Nuance. Il sistema IVR del servizio
$4.4
propri problemi. ora comprende le intenzioni dei
clienti a partire dalla conversazione,
Con l’espandersi della propria
senza più bisogno di ricorrere a
base clienti digitale, Esurance era
consapevole di dover adattarsi
milioni di dollari opzioni da tastiera.
a queste aspettative in continua Reddito incrementale generato In base alle intenzioni dei clienti,
evoluzione e di dover fornire dalla chat dal vivo pari a 4,4 il sistema fornisce quindi le
esperienze eccezionali nei propri milioni di dollari (Q3, anno informazioni richieste o inoltra
servizi di coinvolgimento digitale. fiscale 2018) la chiamata al reparto, al settore
o all’operatore di call center
La compagnia assicurativa voleva
appropriato. Il servizio offre
progettare esperienze per i canali
ora interazioni conversazionali
digitali che unissero in modo
scorrevoli tra i clienti e il sistema.
uniforme sia i sistemi automatici
che le interazioni con gli operatori.
Partendo dalla chat dal vivo di
Nuance ed espandendone i
“Nuance si è impegnata al
vantaggi tramite l’aggiunta di un
assistente virtuale, Esurance è massimo per progettare
NYC311 (la più ampia e completa
ora più preparata ad affrontare piattaforma di servizi amministrativi
un sistema che potesse
il crescente numero di domande comunali del mondo) riceve in soddisfare le esigenze
provenienti dai clienti digitali. media 20 milioni di chiamate della nostra ampia base
I clienti di Esurance possono all’anno. clienti e le nostre elevate
ora ottenere risposte rapide I residenti di New York City possono aspettative di qualità del
dall’assistente virtuale o venire chiamare il numero 311 per molti servizio.”
indirizzati all’operatore della chat motivi diversi, da problemi nel
con le giuste competenze. E grazie vicinato a lamentele relative ai taxi e — Andre Williams,
alle funzioni di co-navigazione, altre questioni non urgenti. IT and IVR Manager
i clienti possono condividere
lo schermo con gli operatori e Poiché gestisce migliaia di chiamate
di NYC311
viceversa, offrendo un’esperienza dei clienti ogni giorno, il sistema
ancora più personalizzata. IVR del servizio gioca un ruolo
10Assistenti virtuali
Quando un’importante azienda
di telecomunicazioni ha deciso di
“Siamo molto soddisfatti ottimizzare il proprio servizio di
dell’implementazione chat dal vivo senza aumentare i
Il Department of Transport and e, aspetto ancora più costi del servizio, ha collaborato
Main Roads (TMR) del Queensland importante, i nostri con Nuance per favorire l’aumento
dei tassi di conversione, migliorare
riceve chiamate dal pubblico per clienti ci riferiscono che il coinvolgimento dei clienti sui
tre servizi principali: domande
comunicare con noi dispositivi mobili e le prestazioni di
su immatricolazione dei veicoli/
rilascio di patenti, visite per rinnovo è diventato molto più up-selling e cross-selling.
patente/valutazioni di veicoli e semplice.” Lavorando a stretto contatto con
informazioni sul traffico. Nuance, l’azienda ha introdotto
— Greg Bubke, Director diverse ottimizzazioni nella
Il dipartimento utilizzava un sistema of Customer Services,
IVR legacy e aveva riscontrato progettazione, tra cui l’utilizzo
Queensland Department di un trasferimento di dati più
che spesso tale sistema non era
of Transport and Main granulare. Questo ha migliorato
in grado di indirizzare i clienti
all’operatore corretto e pertanto
Roads la personalizzazione del servizio
doveva effettuare manualmente tali di chat grazie all’aumento dei dati
trasferimenti. comportamentali, consentendo
all’azienda di telecomunicazioni di
Il processo non solo sottraeva orientare meglio le priorità degli
li indirizza all’operatore adatto in operatori, le offerte dei banner
agli operatori tempo prezioso,
base alle loro esigenze. Questo e i dettagli online in base al
ma creava anche lunghi tempi di
processo riduce i tempi di attesa comportamento dei clienti.
attesa per i clienti che cercavano
per i clienti e in oltre il 90% dei
di mettersi in contatto. TMR
casi esegue correttamente l’inoltro Inoltre, un vantaggio ancora più
era consapevole che doveva
dei chiamanti. In questo modo, importante è che ora è possibile
ottimizzare il proprio sistema IVR
gli operatori hanno più tempo da suggerire e implementare
per fornire la migliore esperienza
dedicare a fornire assistenza ai continuamente miglioramenti delle
dei clienti possibile.
clienti giusti. operation, per formare gli operatori
Collaborando strettamente e i loro supervisori in modo che
con Nuance, TMR ha adottato comprendano il comportamento
un approccio “umanizzato” per dei clienti e migliorino le
l’applicazione IVR e ha progettato prestazioni.
e implementato un’esperienza I mportante azienda di
conversazionale per i propri clienti telecomunicazioni Con l’intento di espandere
tramite la comprensione del ulteriormente il proprio servizio di
linguaggio naturale (NLU, Natural Per le aziende di telecomunicazioni, chat, l’azienda di telecomunicazioni
Language Understanding) di fornire esperienze eccellenti di sta ora collaborando con
Nuance. chat dal vivo è fondamentale per Nuance alla progettazione
un’assistenza clienti di successo. e all’implementazione di un
I clienti possono ora esprimere le I clienti si aspettano di ottenere assistente virtuale.
loro richieste in linguaggio naturale accesso rapido agli operatori adatti
e conversazionale e il sistema IVR e risposte rapide ai loro problemi.
11Assistenti virtuali
Innovazione di Nuance nel campo dell’AI
Da oltre 20 anni abbiamo aiutato aziende ambiziose a trasformare
il modo in cui modellano l’esperienza dei clienti, riducono i costi e
aumentano la crescita grazie a sistemi intelligenti di coinvolgimento
dei clienti basati sull’intelligenza artificiale (AI). Dal riconoscimento
vocale automatico alla comprensione del linguaggio naturale (NLU,
Natural Language Understanding), fino alla biometria e oltre, siamo
all’avanguardia nella promozione dell’innovazione nell’ambito delle
tecnologie AI.
Oggi, le nostre soluzioni basate sull’AI per il coinvolgimento omnicanale
dei clienti vengono utilizzate dalle maggiori organizzazioni del mondo
per offrire esperienze personalizzate e coerenti ai clienti nei vari canali:
IVR, web, dispositivi mobili, IoT e messaggistica.
Passi successivi
Opportunità di coinvolgimento dei clienti Esperienza dei clienti basata sull’AI
Per ulteriori informazioni sulle incombenti sfide e Per ulteriori informazioni su come Nuance
opportunità legate al coinvolgimento dei clienti, può aiutarti a offrire eccezionali esperienze
affidati ai pareri degli esperti: Ian Jacobs, Principal conversazionali basate sull’AI, esplora la gamma
Analyst di Forrester, e Marina Kalika di Nuance. completa dei nostri prodotti e soluzioni.
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inviaci un’e-mail.pilar.blasco@nuance.com.
12About Nuance Communications, Inc. Nuance Communications (Nuance) è pioniera e leader nelle tecnologie di intelligenza artificiale conversazionale e intelligenza ambientale. Come partner full-service a cui si affidano il 77% degli ospedali statunitensi e l’85% delle aziende Fortune 100 nel mondo, creiamo soluzioni intuitive che migliorano la capacità delle persone di aiutare gli altri. © 2021 Nuance. All rights reserved. ENT_3857_01_WP_IT, Dec 20, 2021
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