Il percorso per trasformare l'esperienza di customer service - Investire in ottimi risultati per clienti e dipendenti - Whitepaper Series
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Il percorso per
trasformare
l'esperienza di
customer service
Investire in ottimi risultati per clienti e
dipendenti
INIZIA
1
Fornire un'esperienza eccezionale che conquisti i clienti è
una priorità assoluta per le aziende che vogliono trasformare
digitalmente le proprie attività. Infatti, il Customer Experience
Marketing Survey di Gartner del 2017 ha rilevato che due terzi
delle aziende affermano di competere soprattutto sulla base della
customer experience. I clienti di oggi hanno sempre più influenza e
potere, di conseguenza le aziende sentono l'esigenza di migliorare
la loro esperienza e investire in tecnologie per accelerare il percorso
verso questo obiettivo.
Vediamo a che punto siamo nel percorso verso la trasformazione
del customer service.
2
Esperienza di customer service:
portare la tua azienda a un
livello superiore
Un focus sull'esperienza clienti amplia la definizione tradizionale
di servizio clienti e va a coinvolgere ogni aspetto legato ai servizi
offerti da un'azienda. Ci vogliono dipendenti che siano coinvolti
e un servizio ineguagliabile come risorsa. Sta quindi crescendo il
divario tra le aziende impegnate a portare la loro esperienza di
customer service a un livello superiore e quelle bloccate a decidere
ancora come e quando fare la prossima mossa.
Le prime tre priorità del contact center1
sono anche priorità della customer
experience:
• Migliorare il valore delle interazioni con i
clienti
• Aumentare la customer satisfaction
• Migliorare la precisione/coerenza delle
interazioni con i clienti
1
ServiceNow, Customer Contact Week Onsite Survey Research, 2018.
3
Conosci i
tuoi clienti 6
Cosa impedisce al customer
service di raggiungere il successo
Poiché il customer service è sempre stato un centro di costo,
i suoi sistemi e processi non sono mai stati una priorità per gli
53%
investimenti tecnologici e l'automazione dei processi aziendali.
Ciò ha portato a una disconnessione tra il customer service e il
resto dell'organizzazione. La disconnessione diventa un problema
quando si risolvono questioni complesse, poiché la ricerca dimostra
che la risoluzione di problemi tipici del customer service coinvolge
ABBANDONA GLI ACQUISTI solitamente più di quattro dipartimenti.1
ONLINE SE NON
73%
RIESCE A TROVARE La classica esperienza inizia con la navigazione in un complesso
UNA RISPOSTA menu telefonico per finire, a causa della frustrazione, con la scelta
RAPIDAMENTE del tasto "0" per contattare un operatore. I clienti vengono quindi
rimbalzati tra dipartimenti senza mai risolvere il loro problema.
Studi precedenti mostrano che il 50% delle volte gli operatori del
DICE CHE IL MODO MIGLIORE customer service non rispondono alle domande dei consumatori2
PER FORNIRE UN BUON
e che i tempi medi di risposta alle e-mail corrispondono a oltre
SERVIZIO È DARE
VALORE AL TEMPO sette ore.3 Se pensiamo invece ai clienti di oggi, tre quarti di loro si
DEL CLIENTE aspettano un servizio immediato, entro cinque minuti dal contatto
online.4 Infatti, da uno studio Customer Care Measurement and
Consulting è emerso che il 66% dei clienti che ha avuto problemi
con prodotti o servizi ha segnalato di aver provato frustrazione e
solo il 17% di questi clienti è stato soddisfatto delle azioni intraprese
dagli operatori per risolvere i loro problemi più gravi.5
Le aziende di oggi, orientate al servizio, necessitano di un
cambiamento radicale e immediato per raggiungere il successo
nel customer journey.
2
Harris Interactive, "Customer Experience Impact Report," 2010.
3 Eptica, "Eptica Retail Multichannel Customer Experience Study", 2015.
4 McKinsey & Company, "The CEO Guide to Customer Experience", 2017.
5 Customer Care Measurement & Consulting, "National Customer Rage Survey", 2017.
6 Forrester, "Trends 2016: The Future of Customer Service," 2016.
4
Creare una nuova roadmap per
un customer journey ottimale
Nell'attuale ambiente competitivo, tenere in considerazione il
tempo dei clienti e offrire una customer experience personalizzata
sono fattori chiave di differenziazione. Le aziende hanno capito
che una migliore esperienza nel customer service si traduce
63%
non solo in clienti più soddisfatti, ma ha un tangibile impatto
economico. Uno studio recente ha rilevato che tra le aziende che
hanno migliorato la customer experience, oltre l'84% ha registrato
un aumento delle entrate e il 79% ha riportato risparmi sui costi.7
DEI CONSUMATORI STATUNITENSI Per migliorare la customer experience, ogni dipartimento deve
HA SMESSO DI FARE BUSINESS focalizzarsi sulla massimizzazione del comfort e della velocità
CON UN BRAND A CAUSA DI del customer journey e sulla sua personalizzazione. I potenziali
UN CUSTOMER SERVICE ostacoli non solo devono essere affrontati rapidamente e senza
SCADENTE.8
intoppi, ma devono essere anticipati e prevenuti.
Come allineare gli sforzi all'interno della tua organizzazione per
assicurarti che ogni customer journey sia fluido?
7
Dimension Data, "2017 Global Customer Experience Benchmarking Report," 2017.
8
orrester, "2018 Customer Service Trends: How Operations Become Faster, Cheaper –
F
And Yet, More Human," 2018.
5
La strada verso il customer
service moderno: oltre il CRM
Il customer service moderno richiede un approccio più olistico
rispetto a quello supportato dai moderni sistemi di customer
relationship management (CRM). I sistemi CRM eccellono nel
rilevare come un'azienda interagisce o reagisce ai clienti che hanno
un problema o chiedono informazioni su un prodotto. Piuttosto
che concentrarsi solo sulla gestione dei contatti e sui problemi
di tracciamento, un moderno approccio al customer service
crea un percorso continuo per i tuoi clienti, concentrandosi sul
coinvolgimento, sulle operations e sulla delivery.
Laddove il CRM non arriva a soddisfare la domanda di esperienze
continue e connesse da parte delle aziende, i nuovi approcci al
customer service sono progettati per gestire la service delivery
come un sistema end-to-end a circuito chiuso che guida la
digitalizzazione perseguendo gli obiettivi seguenti:
• Identificando e personalizzando l'esperienza del servizio
• Concentrandosi sulle azioni
• Automatizzando le soluzioni di routine
• Collegando i dipartimenti per trovare le principali cause
dei problemi
• Monitorando e prevenendo i problemi dei clienti
6
Collaborazione connessa:
customer service all'avanguardia
Il collegamento del customer service con altre aree dell'azienda
è fondamentale per risolvere le principali cause dei problemi dei
clienti. Nella nostra ricerca, l'83% dei dirigenti dei contact center
ritiene che la collaborazione all'interno di un'organizzazione sia la
chiave per trovare soluzioni permanenti.1 Molte organizzazioni di
customer service stanno facendo progressi nell'incentivare questa
collaborazione, ma si affidano ancora a tecnologie obsolete.
E-mail e telefono restano infatti le tecnologie più utilizzate nei
contact center per questo tipo di interazioni.
Mentre cresce l'impegno verso accountability e visibilità,
83%
l'utilizzo di strumenti di gestione e di collaborazione (25% e 40%
rispettivamente) porta il customer service a muoversi velocemente.8
Questi strumenti forniscono i primi passi per il corretto monitoraggio
e la gestione dei problemi dei clienti, ma i nuovi approcci alla
CONCORDA SUL FATTO CHE LA gestione del customer service sono concepiti unicamente per
COLLABORAZIONE ALL'INTERNO renderlo all'avanguardia.
DI UN'ORGANIZZAZIONE SIA
LA CHIAVE PER ACCEDERE A I moderni sistemi di customer service consentono di assegnare
SOLUZIONI PERMANENTI1 direttamente agli altri dipartimenti, come field service, engineering,
finance e altri, le problematiche identificate nel customer service,
per poi essere monitorate mentre proseguono verso la risoluzione.
Affrontando le cause profonde di un problema, è probabile che i
futuri clienti non vi si imbatteranno e l'esperienza complessiva del
cliente sarà migliorata.
7
Prevenire i problemi del
servizio: anticipare la
strada da percorrere
Le aziende vogliono offrire la migliore esperienza ai clienti e,
allo stesso modo, i clienti vogliono evitare i problemi. Utilizzando
tecnologie avanzate quali analytics, monitoraggio, automazione
e Internet of Things (IoT), le aziende possono migliorare la
soddisfazione e la fedeltà dei clienti allertandoli su problemi
potenziali o reali. Ancora meglio, queste tecnologie possono
aiutare le aziende a risolvere i problemi in modo proattivo prima
che i clienti ne vengano a conoscenza.
Anticipare le esigenze dei clienti porta a un minor numero di
chiamate di supporto. Ciò si riflette positivamente sulla tua azienda
e contribuisce a migliorare l'esperienza del cliente. Il 54% delle
aziende che ha risposto a una Customer Contact Week Onsite
Survey di ServiceNow ha già iniziato questo percorso utilizzando gli
analytics per identificare i trend che promuovono il miglioramento.
Le moderne soluzioni di customer service si avvalgono
ulteriormente dell'IoT per fornire visibilità in tempo reale e
87%
promuovere il miglioramento continuo di prodotti, servizi e processi.
Ciò include l'identificazione dei trend e l'adozione di misure per
automatizzare la risoluzione di problemi ricorrenti. Consente inoltre
di inviare avvisi preventivi per informare i clienti di un problema e
fornire loro una soluzione, eliminando in modo efficace la necessità
DEI CONTACT CENTER NON STA
di contattare il servizio clienti. Attualmente, solo il 13% dei dirigenti di
ANCORA UTILIZZANDO GLI
ANALYTICS ANALIZZATI contact center utilizza l'analisi per identificare i problemi prima che
PER IDENTIFICARE I si verifichino,1 perciò adottare la tecnologia proattiva è un modo
PROBLEMI PRIMA CHE intelligente per superare la concorrenza.
SI VERIFICHINO.1
8
Servizi senza intoppi:
un'eccezionale esperienza utente
per i clienti
Fornire un servizio semplice indica quanto valore ha il tempo dei tuoi
clienti. Un servizio semplice consente di coinvolgere i clienti nel canale
da loro scelto e di ricevere risposte il più rapidamente possibile. Ciò
significa fornire un metodo self-service solido e personalizzato e
utilizzare l'intelligenza artificiale per accelerare i processi.
La nostra ricerca dimostra che 4 dirigenti di contact centre su
5 affermano di offrire una qualche forma di self-service. Questo è
un ottimo inizio, ma solo il 51% di loro offre un servizio personalizzato1,
anche quando i clienti si aspettano sempre più un'esperienza self-
service con contenuti e raccomandazioni in base alla cronologia e
51%
all'utilizzo specifici del loro prodotto. Da qui i clienti desiderano poter
fare richieste, interagire con colleghi ed esperti e trovare risposte a
problemi comuni.
I progressi dell'intelligenza artificiale si stanno dimostrando
inestimabili per migliorare le interazioni con i clienti. I sistemi di
DEI CONTACT CENTER customer service utilizzano i chatbot per accelerare le interazioni,
OFFRE QUALSIASI TIPO DI instradare i casi e consigliare le azioni migliori. Queste tecnologie
SERVIZIO SELF-SERVICE aumentano la qualità del servizio e forniscono risoluzioni immediate
PERSONALIZZATO.1
e automatiche ai problemi più comuni dei clienti. I superagenti,
che gestiscono problemi complessi o eccezioni, sono resi più
produttivi sapendo quale assistenza è stata già offerta dal chatbot
e ricevendo consigli intelligenti dal sistema. Tuttavia, solo il 16% dei
dirigenti di contact center utilizza attualmente il routing intelligente
e solo il 12% utilizza chatbot per consigliare i passaggi migliori.1
La buona notizia è che i moderni sistemi di customer service
forniscono gli strumenti necessari affinché i clienti vivano un'ottima
esperienza di customer service, senza intoppi e personalizzata in
base alle loro esigenze specifiche.
9
ServiceNow Customer Service
Management
ServiceNow Customer Service Management® integra il coinvolgimento
dei clienti con service operations e delivery per fornire un'esperienza
cliente senza intoppi. Il case management omnichannel con
apprendimento automatico supporta un'esperienza personalizzata
per i clienti, instradando automaticamente i casi agli operatori più
qualificati e aiutandoli a risolvere i problemi più rapidamente.
Customer Service Management offre un portale per il customer
service e opzioni self-service. Basato su agenti virtuali, knowledge
management, community online e soluzioni automatizzate, agisce
per soddisfare immediatamente le richieste più comuni dei clienti.
Migliora l'esperienza e l'efficienza degli operatori con processi
ottimizzati progettati per aiutarli a fornire soluzioni più velocemente.
Poiché fornire un ottimo servizio si estende ben oltre il dipartimento
del customer service, Customer Service Management adotta un
approccio da "sport di squadra", offrendo la possibilità di assegnare
task ad altri dipartimenti. Con Customer Service Management, i task
non solo possono essere assegnati al dipartimento competente, ma
possono essere tracciati fino al loro completamento per garantire
la responsabilità e la chiusura degli stessi. Questa digitalizzazione
operativa aiuta a risolvere le principali cause di un problema
complesso piuttosto che ricevere più volte la stessa chiamata, e-mail
o messaggio in chat. I problemi vengono risolti in modo permanente, si
evitano i casi futuri e si migliora l'esperienza per gli altri clienti.
ServiceNow non ci ha aiutato
Customer Service Management aiuta anche a passare dal
semplicemente a ottimizzare i nostri
supporto reattivo a quello proattivo. Monitorare lo stato di salute
processi del servizio clienti. Ci ha dei prodotti e dei servizi fornisce le informazioni necessarie per
aiutato a promuovere il cambiamento risolvere in modo intelligente i problemi prima che il cliente ne
aziendale. venga a conoscenza. Customer Service Management supporta
inoltre la capacità di inviare comunicazioni mirate ai clienti
— Eyal Lubin, Director of Global Service Operations, NICE interessati e di identificare e agire sui trend che possono migliorare
la qualità del servizio. Il percorso verso il successo del customer
service con ServiceNow Customer Service Management comporta
una risoluzione più rapida, costi ridotti e maggiore soddisfazione.
10I log degli incident del cliente richiedono
solo cinque minuti per essere elaborati, Customer Success:
rispetto alle due ore di prima, e abbiamo
ridotto le chiamate in entrata e le e-mail l'impatto di ServiceNow
del 50%. Customer Service Management
In settori come tecnologia, telecomunicazioni, financial services e
— Clive Simpson, Head of Service Management, Cheshire Datasystems Limited altro, i clienti stanno trasformando la loro esperienza con l'utilizzo di
Customer Service Management.
Cheshire Datasystems Limited (CDL) ha implementato
Customer Service Management per crescere insieme
Ora disponiamo di una piattaforma alla sua base di clienti in rapido aumento, dando la possibilità ai
propri clienti di accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 alle informazioni,
di customer service per tutte le ai servizi e alla knowledge attraverso un portale self-service.
linee di business e di un'integrazione Le richieste dei clienti vengono automaticamente inoltrate con
workflow intelligenti e quindi indirizzate al team o allo specialista
diretta per le opportunità di business giusto per il miglior risultato. Performance Analytics consente al
che verranno in futuro. team di assistenza di accedere ad analytics avanzati dei trend per
misurare e migliorare le performance del servizio.
— Yossi Shasha, Project Manager, Amdocs Amdocs aveva sette applicazioni di customer
service disconnesse che presentavano molteplici
problemi tecnici come la bassa disponibilità del sistema, lunghi
processi di sviluppo e aggiornamenti difficoltosi. Implementare
Customer Service Management ha dato loro una piattaforma
La piattaforma ServiceNow è progettata per di customer service unificata insieme a un risparmio sui costi del
software e, cosa ancora più importante, sono stati in grado di
consentire alle domande o ai problemi dei migliorare notevolmente la loro customer experience in tutto il
nostri clienti di passare automaticamente business.
dall'applicazione del customer service ai Fiserv utilizzava un'applicazione legacy per il customer
nostri team di progettazione, operations e IT, service sviluppata in proprio e utilizzata solamente dal
call center. Hanno scoperto che Customer Service Management
contribuendo a ridurre i tempi di risoluzione. aveva un allineamento quasi completo e immediato con i
requisiti aziendali. Le funzionalità di self-service e di knowledge
— Transformation Executive, Fiserv
management a disposizione dei clienti hanno rivoluzionato
il supporto e reso più efficienti gli scambi di informazioni. La
soddisfazione del cliente è aumentata, con conseguente
incremento di valore nella relazione con il cliente.
11ServiceNow Customer Service
Management: trasformare il
customer journey
Indipendentemente da dove ti ti trovi nel percorso verso la
trasformazione digitale, ServiceNow Customer Service Management
ti può aiutare a creare un perfetto customer journey. Raggiungerai
questo risultato rapidamente, in modo affidabile e con un ROI
comprovato. Customer Service Management ti porterà dal
tradizionale coinvolgimento dei clienti a una customer experience
ineguagliabile, aiutandoti a:
• Aumentare l'efficienza e correggere la principale causa di
problemi complessi collegando senza intoppi i dipartimenti della
tua organizzazione
• Anticipare in modo proattivo e risolvere in modo intelligente
potenziali problemi prima che i clienti li sperimentino
• Utilizzare la tecnologia self-service personalizzata per guidare le
azioni e risolvere immediatamente le richieste comuni dei clienti
• Mantenere i clienti esistenti riducendo al minimo la loro
frustrazione a causa dei tradizionali ostacoli del customer service
e avvisandoli preventivamente di eventuali problemi sul percorso
• Massimizzare le opportunità di upsell, cross-sell e passaparola per
raggiungere nuovi clienti
Considerando questi e molti altri vantaggi futuri, non vediamo l'ora
di discutere con te di come Customer Service Management può
aiutare la tua azienda a trasformare rapidamente la customer
experience.
12Il percorso per trasformare l'esperienza
di customer service
SCOPRI DI PIÙ
Informazioni su ServiceNow
ServiceNow è nata nel 2004 con la convinzione di poter semplificare il lavoro e agevolare il completamento di attività
complesse e articolate in più fasi. Sin dall'inizio, ServiceNow ha immaginato un mondo in cui chiunque poteva creare
potenti workflow per svolgere più efficacemente il lavoro aziendale. Oggi, ServiceNow è la piattaforma basata su
cloud che semplifica il nostro modo di lavorare. Il software ServiceNow automatizza, prevede, digitalizza e ottimizza i
processi e le attività aziendali nei settori dell'IT, servizio clienti, sicurezza, risorse umane e altro ancora, al fine di creare
un'esperienza migliore per dipendenti e clienti e trasformare le aziende. ServiceNow è il modo in cui si lavora.
© 2019 ServiceNow, Inc. ServiceNow, il logo ServiceNow, Now, Now Platform e altri marchi di ServiceNow sono marchi e/o marchi registrati di ServiceNow, Inc. negli Stati Uniti e/o in altri Paesi. Altri nomi di società e prodotti possono essere marchi
registrati delle società a cui appartengono.
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