"Penelope At Work" "Prevenzione mille 2012 Bando della Fraternità"
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“Prevenzione mille 2012 Bando della
Fraternità”
“Penelope At Work”
Avviso Pubblico
Provincia di Roma
Dipartimento IX “Servizi Sociali”
Viale di Villa Pamphili, n.100
00152 Roma
Associazione Città Visibile ONLUS 2012
Indice
1. Presentazione dell’Organismo proponente pag.3
1.1 Associazione Città Visibile Onlus pag.3
1.2. Rete Penelope: La Rete Informativa al Servizio dei cittadini pag.4
1.3. Analisi dei bisogni dell’utenza pag.8
2. Destinatari dell’intervento pag. 11
3. Sedi dell’intervento pag. 12
4. Motivazione al progetto pag. 14
5. Finalità del progetto pag. 15
6. Articolazione del programma organizzativo pag.17
7. Durata del progetto e cronogramma delle attività pag.20
8 Metodologia di riferimento pag.20
9. Descrizione del personale utilizzato pag.20
10. Monitoraggio e Autovalutazione del Progetto pag. 21
2 via dell'Amba Aradam, 20 --- 00184 Roma Tel/fax: 06 77590722 email: cittavisibile@cittavisibile.it
Associazione Città Visibile ONLUS 2012
1.Presentazione dell’organismo proponente
1.1 Associazione Città Visibile Onlus
E’ un’Associazione di Imprese Sociali, senza fini di lucro, che si propone di sviluppare qualità ed
innovazione in campo sociale.
Il nostro progetto valorizza l’Impresa Cooperativa e il senso del lavoro sociale, attraverso la
promozione di attività di formazione per l’aggiornamento e la riqualificazione dei soci delle
cooperative, attivando processi di ricerca che consentano una progettazione mirata ed efficace,
fornendo alle associate attività di documentazione ed informazione, in uno spazio dove è possibile il
confronto e lo scambio.
L’Associazione promuove inoltre lo sviluppo locale mediante la costruzione di reti in grado di
contribuire alla crescita di un’ economia sociale inclusiva e solidale. Essa è costituita dalle seguenti
Cooperative Sociali:
1. Agora’
2. Al Parco
3. Arca Di Noe’
4. Assistenza e Territorio
5. Cecilia
6. Co.tr.ad
7. Eureka 1
8. H – Anno Zero
9. Il Pungiglione
10. Iskra
11. Magliana Solidale
12. O.Sa.La
13. Prassi & Ricerca
14. S. Onofrio
15. S. Saturnino
Queste 15 cooperative sociali, presenti in quasi tutti i Municipi del Comune di Roma e della Provincia,
sono associate alle centrali della cooperazione (Lega, Conf, AGC) e qualcuna ha una posizione
indipendente. Nell’estate del 1996 hanno scelto di unirsi per mettere in comune il patrimonio di
esperienza aziendale e creare un sistema di servizi a dimensione metropolitana.
Ogni impresa ha costruito nel proprio quartiere un tessuto di relazioni con persone, famiglie, gruppi
di volontari, strutture educative e del tempo libero e con l’economia locale. Questi legami di stima e
collaborazione crescono ogni giorno e costituiscono il capitale vivo che possiamo investire in un
progetto più grande.
La condivisione di un Codice Etico e di Linee Guida per la Cooperazione Sociale
La promozione di una rete territoriale di imprese sociali, anche attraverso attività di
documentazione/informazione.
I Punti di forza dell’Associazione sono:
La progettazione e la realizzazione di attività di ricerca e di formazione;
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La comunicazione sociale attraverso la creazione della Rete Penelope, una rete di Centri di
informazione e orientamento dei cittadini, con l’obiettivo di fornire un servizio per lo sviluppo
di una cittadinanza attiva;
L’ implementazione di sistemi di qualità che non prescindano dalle caratteristiche peculiari
delle nostre imprese sociali e del lavoro sociale;
La costruzione , attraverso percorsi partecipati di bilanci sociali e di carte dei servizi;
La promozione di una rinnovata partnership tra pubblico e privato sociale realizzando
attività di pianificazione partecipata di zona, coprogettazione, formazione integrata pubblico -
privato
Complessivamente le imprese associate hanno circa 2.000 operatori, gestiscono servizi domiciliari,
centri diurni, sportelli informativi, unità di strada, servizi residenziali e semiresidenziali, ludoteche,
servizi di pronto intervento sociale e per la prevenzione del disagio, attività culturali e formative.
Le loro attività raggiungono circa 30.000 cittadini.
L’Associazione Città Visibile Onlus è inoltre proprietaria dei seguenti marchi:
Deposito in data 18/05/2004, presso il Ministero delle attività produttive - Ufficio Italiano
brevetti e marchi - del marchio SAQS ( Sistema Attivo Qualità Sociale ) insieme alla comunità di
Capodarco di Roma
Deposito in data 10/12/2002, presso il Ministero dell’Industria, del Commercio e
dell’Artigianato - Ufficio Italiano brevetti e marchi - del marchio della Rete Penelope per la
comunicazione sociale
1.2 Rete Penelope: La Rete Informativa al Servizio dei cittadini
La Rete Penelope nasce come idea progettuale tra il 2000 e il 2001, ed è attiva per i cittadini dall’estate
del 2002. L’idea entro la quale si inscrive la Rete Penelope è la promozione di un sistema di
welfare capace di dare valore alla territorialità e dunque calibrato sui bisogni reali della
popolazione.
Il nuovo quadro delineato dalla Legge 328/2000 (la Legge quadro di riforma dei servizi sociali) dà
assoluto spazio e importanza al ruolo di informazione, comunicazione e orientamento dei cittadini sul
sistema dei servizi e delle opportunità offerte.
La Rete Penelope, in linea con l’art. 22 della L. 328/20001, non è un insieme di sportelli informativi tra
i tanti, ma una rete di Centri in grado di qualificare la presenza territoriale delle cooperative
sociali che promuovono il progetto in funzione della crescita del benessere della collettività,
favorendo l'incontro tra la domanda sociale proveniente dal cittadino e le diverse risorse
1
Art. 22 (Definizione del sistema integrato di interventi e servizi sociali)
(...)
2. Ferme restando le competenze del Servizio sanitario nazionale in materia di prevenzione, cura e riabilitazione,
nonché le disposizioni in materia di integrazione socio-sanitaria di cui al decreto legislativo 30 dicembre 1992, n. 502,
e successive modificazioni, gli interventi di seguito indicati costituiscono il livello essenziale delle prestazioni sociali
erogabili sotto forma di beni e servizi secondo le caratteristiche ed i requisiti fissati dalla pianificazione nazionale,
regionale e zonale, nei limiti delle risorse del Fondo nazionale per le politiche sociali, tenuto conto delle risorse
ordinarie già destinate dagli enti locali alla spesa sociale:
(...)
i) informazione e consulenza alle persone e alle famiglie per favorire la fruizione dei servizi e per promuovere iniziative
di auto-aiuto.
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formali e informali del territorio. Ad oggi la Rete Penelope è costituita da 8 Centri Informativi attivi
nel territorio di 8 diversi Municipi della città di Roma (I, II, III, VIII, X, XIII, XV e XVIII).
Ogni Centro Informativo Penelope si rivolge alla cittadinanza tutta ed è aperto al pubblico almeno
quattro giorni settimanali, in un orario articolato nella fascia oraria antimeridiana e pomeridiana. Nei
Centri lavorano operatori specificatamente formati attraverso un corso regolarmente riconosciuto dalla
Regione Lazio ("Corso per Operatore di sportello a valenza sociale"), oltre a possedere titoli formativi
di alto livello (psicologi, educatori professionali, assistenti sociali, ecc.) e, tra l’altro, una notevole
esperienza lavorativa nelle cooperative di appartenenza.
Il lavoro degli operatori di Penelope è orientato all’ascolto, all’analisi e alla decodifica della domanda
con l’obiettivo di offrire al cittadino informazioni accuratamente selezionate in grado di fornirgli
indicazioni sulle diverse risorse del variegato panorama delle realtà informali territoriali e sui criteri di
accesso e l’iter procedurale per usufruire di specifici servizi pubblici.
Per garantire un'informazione aggiornata, connotata da esattezza ed estensione, nei mesi antecedenti
l'apertura dei Centri gli operatori hanno realizzato un'attività di mappatura e classificazione delle diverse
strutture, pubbliche e private, presenti nei territori municipali e che operano nelle aree sociali, sanitarie e
culturali. Le schede raccolte sono dunque state inserite in un database elettronico presente su una rete
virtuale che permette di visualizzare velocemente le risorse presenti e le modalità per usufruirne. Tale
database, essendo accessibile da Internet, può essere consultato e aggiornato in contemporanea da tutti
i Centri Penelope. Il lavoro di mappatura dei territori è un’attività costante svolta in ogni territorio
municipale dai Centri Penelope, tale da fornire sempre ai cittadini dati aggiornati sui servizi (che infatti
possono, nel tempo, cambiare recapiti, sedi, attività, e così via).
Le principali funzioni del nostro Centro Informativo possono essere delineate nelle seguenti capacità
e competenze:
fornire informazione sociale che si qualifichi come orientamento/consulenza rivolta alla
cittadinanza tutta e tesa a facilitare la fruizione dei servizi pubblici e delle risorse offerte dalle realtà
informali locali e cittadine;
realizzare un sistema di rete in grado di essere un nodo di interscambio di comunicazioni e
coordinamento tra il cittadino, la Pubblica Amministrazione, il privato sociale e le risorse informali;
favorire lo sviluppo della comunità inteso come promozione di percorsi di consapevolezza e
autonomia del cittadino, di servizi e risorse che stentano a decollare per mancanza di
pubblicizzazione e conoscenza, decongestione dei servizi più tradizionali e già acquisiti, messa in
rete delle singole persone sostenendo e promuovendo le risorse spontanee e facilitando forme
aggregative ( associazioni, gruppi mutuo-aiuto, …), che potenzino e non disperdano il patrimonio
culturale locale;
rappresentare un luogo di riferimento presente nello specifico territorio di vita quotidiana delle
persone, che si caratterizzi anche come servizio che si “muove” verso le persone attraverso
iniziative nei luoghi significativi della comunità;
realizzare un osservatorio permanente di ricerca volto alla rilevazione e al monitoraggio della
domanda sociale proveniente dal cittadino e all’analisi delle risorse territoriali.
L'obiettivo è di creare un sistema di comunicazione tra i diversi attori, interessati sia ad attivare forme
di protezione e promozione sociale che impegnati a migliorare la qualità della vita delle persone.
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Tali elementi ci hanno guidato ad avviare momenti di incontro con il Comune di Roma e in particolare
gli Assessorati impegnati nel lavoro sociale e nella comunicazione con il cittadino; a seguito dei quali
l'Assessorato alle Politiche Sociali e Promozione della Salute del Comune di Roma ha riconosciuto la
rilevanza sociale dell'iniziativa e dato il proprio patrocinio al progetto Penelope.
Una delle principali caratteristiche di innovazione del progetto Penelope è che esso è stato avviato e
tuttora sostenuto dall’autofinanziamento delle 11 cooperative sociali che vi hanno aderito (Cotrad,
San Saturnino, Prassi e Ricerca, Il Brutto Anatroccolo, Osala, Iskra, Cecilia, Assistenza e Territorio,
Futura, Magliana Solidale e Eureka I).
L'associazione di imprese sociali “Città Visibile Onlus” (a cui le cooperative suddette aderiscono e il cui
sito Internet è www.cittavisibile.it) è la risorsa unitaria in grado di offrire il supporto formativo, ma
anche organizzativo e di coordinamento necessario a garantire criteri di omogeneità tra i singoli Centri;
le cooperative sociali, attraverso l'operatività pluriennale nei diversi territori municipali, sono la risorsa
che permette una conoscenza approfondita della realtà sociale e consente la realizzazione di un servizio
informativo capillare e inserito nella comunità locale.
Seppur in maniera sintetica, forniamo alcune importanti evoluzioni di sviluppo operativo del progetto
Penelope:
i Centri della Rete Penelope hanno accolto, dall’avvio nell’estate 2002, diverse migliaia di
cittadini, fornendo loro informazioni e azioni orientative sulla base delle richieste espresse;
a livello locale - vale a dire in ogni territorio municipale - ogni singolo Centro Penelope ha
attivato reti e partnership finalizzate ad un miglioramento e ad un incremento dell’attività
informativa e di sensibilizzazione. Tali reti sono state attivate con Patronati, parrocchie,
Municipi, ASL, farmacie, associazioni, cooperative, sportelli tematici (lavoro,
handicap), servizi per migranti, ecc.;
gli operatori e il coordinamento della Rete Penelope sono costantemente impegnati nel lavoro
di rilevazione del lavoro svolto dai centri in favore dei cittadini, sia dal punto di vista dell’analisi
delle richieste espresse, sia per quanto concerne la mappatura dei servizi territoriali;
il database informatico della Rete Penelope contiene circa 2.000 schede-servizi, frutto del
costante lavoro di mappatura nei vari territori di competenza dei Centri Penelope;
la Rete Penelope è partner, sin dal suo avvio, del progetto “Porte Sociali” del Comune di
Roma – V Dip.to (www.portesociali.org). Tale progetto comunale, in linea col Piano
Regolatore Sociale della città di Roma e con la L. 328/2000, prevede l’istituzione – a regime – di
100 Porte sociali in tutto il territorio cittadino con l’obiettivo di garantire ai cittadini
l’informazione e l’accesso ai servizi sociali promossi dalla Pubblica Amministrazione. Il Comune
di Roma ha da subito identificato nella Rete Penelope un partner qualificato nello sviluppo
progettuale delle Porte Sociali; altri partner sono la Caritas Diocesana di Roma, i Patronati Ital
Uil, Inca Cgil, Acli. Sono direttamente coinvolti nel progetto, inoltre, l’Ipab I.S.M.A. e i servizi
sociali dei Municipi romani. Il 12 marzo 2007 è stata inaugurata ufficialmente l’attività delle
Porte Sociali nei Municipi in cui è stata avviata la I fase sperimentale. La Rete Penelope, in
quanto partner, è coinvolta con i propri Centri che svolgono, quindi, anche la funzione di Porta
sociale comunale e partecipando al Tavolo di coordinamento cittadino del progetto;
la Rete Penelope ha stipulato nel 2004 un protocollo d’intesa con i Centri di Orientamento al
Lavoro (COL) del Comune di Roma – Dip.to XIV. Tale protocollo ha sancito una
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collaborazione già attiva tra diversi Centri Penelope e diversi COL territoriali sul piano dello
scambio informativo, dell’invio reciproco di cittadini con bisogni relativi al lavoro e/o sociali,
dell’informazione e sensibilizzazione sui temi di rispettiva competenza;
la Rete Penelope collabora con il Programma
Integra del Comune di Roma – V Dip.to,
nell’ambito specifico del progetto IntegRARsi,
che prevede una serie di azioni formative e operative
rivolte in particolare ai richiedenti asilo e rifugiati e,
più in generale, ai migranti;
la Rete Penelope ha recentemente stipulato un protocollo d’intesa con il progetto Mediazione
Sociale (promosso dalle coop. sociali in ATI Eureka I, Parsec e Magliana 80) e con l’ass. AGISA
(sportelli antiusura). L’accordo prevede scambi informativi, invio reciproco di cittadini con
bisogni legati a multiproblematicità vissute a livello familiare e sociale, iniziative su temi di
interesse comune;
la Rete Penelope ha redatto e pubblicato la propria “Carta dei Servizi” (che alleghiamo),
strumento privilegiato di comunicazione e di interazione pro-positiva con i cittadini. La Carta è
stata ideata e redatta dagli operatori della Rete Penelope in seguito ad un percorso formativo e
di accompagnamento svolto in seno all’associazione Città Visibile, che ha permesso di
focalizzare lo stato attuale e i possibili sviluppi ideali e operativi della Rete Penelope;
La Rete Penelope ha firmato nel 2009 una convenzione con la Provincia di Roma come
“Sportelli Welfare” sul territorio provinciale allo scopo di dare nformazioni al pubblico ed
assistenza informativa relativamente alle misure di welfare e welfare to work previste dalla
normativa vigente e dalla programmazione degli enti locali con deleghe su formazione e lavoro
( Regione e Provincia); consulenza sulle procedure di accesso ai benefici; ha garantito per il
2009 e 2010 un Servizio minimo di 10 ore settimanali svolto con operatori volontari ed una
Partecipazione alle iniziative di formazione e di coordinamento previste, per gli operatori
coinvolti nelle attività di Sportello a cura della Provincia di Roma, Dipartimento XI, Servizio II.
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1.3 Analisi dei bisogni dell’utenza
Dal 2003 ad oggi, i Centri Informativi Penelope hanno accolto più di 33.000 persone. Nel corso degli
anni, le attività svolte dai centri hanno subito una continua evoluzione, rispondendo ai bisogni
emergenti di una utenza sempre più diversificata ( anziani,famiglia, migranti, disabili, ect..) strettamente
legati alle esigenze di un paese in profonda trasformazione.
Si riporta di seguito un’analisi dettagliata della caratteristiche dell’utenza che è pervenuta agli 8 centri
nell’ultimo anno, con l’obiettivo di presentare una recente fotografia del servizio.
Nel solo anno 2011 le persone che si sono rivolte rivolti alla Rete per avere informazioni su servizi
sociali e sanitari, orientamento scolastico e professionale, consulenza legale ed intermediazione
lavorativa, sono state 3097, rispettivamente 2163 donne (70%) e 934 uomini (30%).
Il grafico n.2, di seguito riportato, evidenzia la distribuzione degli utenti suddivisi in fasce d’età.
La maggior parte degli utenti si colloca nelle due fasce centrali: in particolare il 39% ha un’età compresa
tra i 31 ed i 45 anni, seguiti dal 34% di utenti di età compresa tra i 45 ed i 60 anni.
Inoltre la terza fascia d’età, rappresentata dal 17% dell’intero campione è costituita da cittadini anziani
dai 60 anni in su, ed infine l’ultima fasce d’età è rappresentata da giovani adulti (il10% del campione)
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Un’attenta lettura del grafico n.3, permette di approfondire maggiormente le differenti caratteristiche
del campione rappresentato, attraverso una descrizione analitica delle macrocategorie che danno voce
alle specifiche richieste di ogni target individuato.
Ben il 45% dell’intero campione è costituito da cittadini migranti che cercano di inserirsi in maniera
dignitosa nella nostra società civile, affrontando tuttavia notevoli difficoltà.
Il nostro servizio che già possiede una conoscenza approfondita dei territori in cui opera, ha realizzato
un lavoro di rete anche con i servizi rivolti agli adulti migranti, informando ed accompagnando così le
persone ad usufruire dei servizi rispondenti ai loro bisogni.
Rete Penelope ha offerto nel passato e continua ad offrire tutt’oggi consulenza legale gratuita, per
ricongiungimenti familiari, rilascio e rinnovo del permesso di soggiorno, rilascio e rinnovo di carta di
identità, codice fiscale, residenza, ecc…
Inoltre ha offerto consulenza psicologica e sociale gratuita, sostenendo i migranti durante le molte
difficoltà che generalmente incontrano nell’arrivo nel paese di immigrazione, in particolare nei primi
periodi. Ha spesso collegato e collega tutt’oggi gli immigrati con agenzie interinali, associazioni, enti
no-profit, che offrono formazione gratuita rispetto all’apprendimento della lingua italiana,
elemento indispensabile per inserirsi all’interno del nuovo contesto sociale e lavorativo.
La maggior parte delle persone adulte italiane (31%) e dei giovani adulti (10%) che si sono rivolte ai
Centri Informativi hanno richiesto informazioni rispetto ai corsi di formazione e all’orientamento
lavorativo.
In particolare, i cittadini italiani hanno richiesto informazioni circa servizi specifici per i propri figli
( asili nido, scuole materne e ludoteche) o per i propri familiari anziani (servizi di assistenza domiciliare,
residenzialità protette e servizi socio-assistenziali).
I cittadini anziani (il 17%) hanno manifestato bisogni legati ad una parziale autosufficienza o attività di
socializzazione, ricerca di centri diurni per anziani fragili, servizi di trasporto gratuito verso le strutture
ospedaliere, gruppi di auto-aiuto per sostenere i propri coniugi affetti da demenza senile e patologie
degenerative come Parkinson ed Alzheimer.
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Due richieste che in modo trasversale coinvolgono tutte le macrocategorie descritte, riguardano:
- l’intermediazione lavorativa tra assistenti familiari e famiglie privati;
- l’Assistenza alla compilazione della dichiarazioni ISEE per l’accesso alle prestazioni sociali
agevolate o ai servizi di utilità sociale a tariffa ridotta : Assegno di maternità, Assegno per il
nucleo numeroso, Asilo nido e altri servizi educativi per l’infanzia, Prestazioni scolastiche
(mense, libri scolastici, trasporti, borse di studio, agevolazioni per tasse universitarie),
Prestazioni per il diritto allo studio universitario, Agevolazioni per servizi di pubblica utilità
(telefono, luce, gas, trasporti), Servizi socio sanitari domiciliari (assistenza domiciliare, diurni,
residenziali) Fondo sostegno affitti (f.s.a.) e contributo regionale per acquisto della prima casa.
Si presenta un dettaglio riassuntivo delle richieste pervenute dagli utenti nel 2011, rappresentato in
percentuale.
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2. Destinatari del Progetto
La presente proposta progettuale “Penelope At Work”, rispondente all’oggetto del bando
“Prevenzione mille 2012 Bando della Fraternità” intende incentivare il settore occupazionale,
attraverso la sperimentazione e l’avvio di un Servizio di Incontro Domanda-Offerta di Lavoro
specializzata nel settore del lavoro domestico e di assistenza, attivabile in ben 8 municipi
Romani.
In particolare, il Servizio di Incontro Domanda-Offerta,si rivolge:
- a tutti i cittadini, italiani e stranieri, uomini e donne che vogliano acquisire un’adeguata
formazione nel campo dell’assistenza familiare e domiciliare specilista nel settore geriatrico
- agli assistenti familiari qualificati che necessitano di un supporto nell’orientamento ed
inserimento lavorativo, presso privati o strutture residenziali o semiresidenziali
- alle famiglie, agli anziani che vivono una condizione di fragilità sociale o di parziale autonomia e
che necessitano della presenza di un assistente familiare in modalità part-time o fulltime.
I beneficiari perverranno o direttamente dal territorio (grazie alla prevista attività di promozione e
diffusione del progetto) o su segnalazione/invio dei diversi servizi pubblici e privati: parrocchie,
associazioni, cooperative sociali, strutture residenziali e semiresidenziali di riabilitazione, servizi sociali,
etc. e si prevede mediante le attività progettuale di raggiungere un target di 160 famiglie e altrettanti
lavoratori.
Beneficiari secondari saranno: gli operatori dei servizi pubblici e delle strutture private; i familiari dei
beneficiari diretti, le agenzie interinali, le organizzazioni e le associazioni datoriali di categoria che
saranno coinvolte nelle azioni di orientamento e inserimento lavorativo.
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3.Sedi dell’intervento
L’associazione Città Visibile Onlus intende mettere a disposizione per l’attuazione delle fasi previste
dal progetto:
- 8 sedi operative presenti in otto municipi romani ( I,II,III,VII,X,XIII,XV,XVIII), in cui verranno
effettuate le attività di front office e di back office finalizzati all’intermediazione lavorativa ( si rimanda
alla tabella A,di seguito presentata per la descrizione degli orari di apertura e l’indirizzo di ogni sede)
- 1 sede centrale, sede legale dell’Associazione “Città Visibile Onlus"sita in Via dell'Amba Aradam,
20 a Roma, in cui verranno realizzate le attività di coordinamento e di formazione degli operatori.
L’utilizzo di 8 sedi operative attive in altrettanti municipi romani permetterà di raggiungere un maggior
di contatti e di effettuare un azione capillare sull’intero territorio cittadino.
In tutte le sedi è stato allestito uno spazio idoneo, silenzioso e riservato in cui effettuare i colloqui di
orientamento lavorativo. Le sedi, inoltre sono dotate di pc, fax,linea telefonica con segreteria
telefonica attiva 24 su 24 ed internet.
Alcuni Centri Informativi Penelope hanno le loro sedi su strada, in modo da essere visibili e
riconoscibili da tutte le persone che desiderano avere informazioni e orientamento lavorativo.
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Tabella A
Le Sedi operative
Municipio I: Coop. Sociale "Cotrad"
Via Urbana, 19 - tel. 06.47826435
E-mail: penelope1@retepenelope.it
Lun Mer e Ven 9.30 - 12.30; Gio 14.30 - 17.30
Municipio II: Coop. Sociale
"San Saturnino"
Viale Regina Margherita, 157 - tel. 06.8540928
E-mail: penelope2@retepenelope.it
Lun Mer e Ven 9.30 - 12.30; Gio 15.30 - 18.30
Municipio III: Coop. Sociale
"Prassi e Ricerca"
Via Lorenzo il Magnifico, 65 - tel. 06.4402001
E-mail: penelope3@retepenelope.it
Mar e Mer 9.30 - 13.00; Gio 15.00 - 18.00
Municipio VIII: Coop. Sociale "Iskra"
Via Marco Emilio Scauro, 18- tel. 06.2315216
E-mail: penelope8@retepenelope.it
Lun Mer e Ven 9.30 - 12.30; Gio 15.30 - 18.30
Municipio X: Coop. Sociale "Cecilia"
Via Licinio Murena, 82- tel. 06.7674107
E-mail: penelope10@retepenelope.it
Da Lun a Ven 9.00 - 13.00; Mar 15.00 - 19.00
Municipio XIII: Coop. Sociale
"Assistenza e Territorio"
Via dei Fabbri Navali, 16/18 - tel. 06.56305051
E-mail: penelope13a@retepenelope.it
Lun Mer e Ven 9.30 - 13.00; Gio 14.30 - 18.30
Municipio XV: Coop. Sociale
"Magliana Solidale"
Via Pasquale Baffi, 28- tel. 06.55263904
E-mail: penelope15@retepenelope.it
Da Lun a Ven 9.00 - 13.00
Municipio XVIII: Coop. Sociale
"Eureka I"
Via Ettore Stampini, 10 - tel. 06.39745600
E-mail: penelope18@retepenelope.it
Lun Mer e Ven 9.30 - 12.30; Gio 15.30 - 18.30
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4. Motivazione al progetto
Il lavoro dei Centri Informativi Penelope si è posto, negli anni, in una posizione privilegiata quanto
all’osservazione delle dinamiche della ricerca del lavoro da parte, soprattutto, di cittadini stranieri
da un lato e della ricerca di figure in campo assistenziale da assumere da parte delle famiglie
italiane dall’altro.
Gli ultimi anni hanno visto un mutamento radicale nelle suddette dinamiche, mutamento che
continua ancora oggi e che richiede, per essere gestito, conoscenza del territorio e prontezza tanto
nel cogliere la domanda quanto nell’adattarsi alle variazioni della stessa.
Negli ultimi 3 anni, la convergenza di alcuni fattori ha messo in crisi tanto il mondo della
ricerca/offerta di lavoro quanto il mondo dell’assistenza familiare pubblica e privata.
La crisi economica, se vista nei suoi effetti di fenomeno locale, ha portato non pochi effetti a
cascata nelle amministrazioni pubbliche come nelle famiglie italiane. Così, l’assistenza pubblica ad
anziani e disabili ha dovuto iniziare a restringere il bacino di utenza raggiungibile e/o a diminuire le
ore assegnate ad utenti già in carico. Questo ha portato – in una prima fase - alla necessità di
reperire forme di assistenza in maniere alternative, principalmente in forma privata.
Contemporaneamente, guardando alla suddetta crisi nei suoi spetti globali, l’impoverimento
generale degli stati ha attirato flussi ingenti di stranieri in Italia. Donne immigrate, principalmente
dell’Est Europa e dal Sud America, sono arrivate con l’aspettativa e l’obiettivo di un lavoro
nell’assistenza.
Questo fenomeno ha condotto, nel 2009, alla formulazione del cosiddetto “Decreto Flussi”, per
l’emersione dalla clandestinità e la regolarizzazione della figura dell’assistente familiare. Ma questo
non ha fatto altro che aumentare gli arrivi. In una situazione simile, le famiglie italiane si trovano a
confrontarsi con un mercato indifferenziato e senza nessuna garanzia di qualità o competenza o
affidabilità. Viceversa, chi cerca lavoro in un contesto simile si “accontenta” di – ed accetta –
condizioni molto al di sotto degli standard minimi pur di accaparrarsi un lavoro.
Il Progetto proposto nasce dall’osservazione di queste dinamiche e dalla rilevazione della necessità
di una figura intermedia, nella certezza che questo non potrebbe che portare al miglioramento delle
condizioni generali della situazione.
Dalla maggior tutela alle famiglie, che passa per la selezione accurata delle figure lavoratrici, ai
colloqui conoscitivi che assicurano un matching ragionato in base alle esigenze di tutti gli attori
coinvolti. Non meno importante l’offerta di una consulenza contrattuale, campo questo in cui le
famiglie non hanno dimestichezza e che spesso si pone come freno alla possibilità d regolarizzare il
rapporto lavorativo.
Allo stesso modo, il lavoratore vede i propri diritti rispettati, non solo dal punto di vista legale e si
vede orientato ed accompagnato lungo tutto il percorso della ricerca del lavoro ed indirizzato verso
gli appropriati percorsi formativi qualora ciò fosse indicato.
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L’obiettivo del progetto è offrire un servizio che porti ad una maggiore tutela per tutti gli attori
coinvolti, un netto miglioramento della qualità dei rapporti lavorativi, una riduzione dei circuiti del
lavoro in nero e così un miglioramento generale nella qualità della vita degli assistiti e migliori
opportunità di integrazione degli stranieri che vengono in Italia in cerca di una seconda opportunità
per le loro vite.
5. Finalità del progetto
La presente proposta progettuale “Penelope At Work”, rispondente all’oggetto del bando
“Prevenzione mille 2012 Bando della Fraternità” nasce dall’idea di realizzare un intervento sociale in
grado di favorire la creazione di un Servizio di Incontro Domanda-Offerta di Lavoro, specializzato
nel settore del lavoro domestico e di assistenza, utilizzando la rete capillare già attivata negli anni
dagli 8 centri informativi della Rete Penelope distribuiti in otto municipi romani.
In particolare, gli obiettivi e le azioni previsti nella realizzazione del servizio innovativo proposto sono
frutto di un lungo lavoro di raccolta e di lettura dei bisogni dell’utenza, ottenuto grazie alla
partecipazione degli operatori della Rete ad un percorso formativo attivato dall’Associazione Città
Visibile realizzato nell’ambito del progetto “Nuove opportunità per il consolidamento delle imprese che
gestiscono servizi sociali – NO CIGSS”.
Il percorso formativo, strutturato in 5 incontri per complessive 15 ore ha visto la partecipazione degli
operatori che attraverso la Rete Penelope, offrono servizi di informazione, accoglienza, segretariato
sociale. L’approccio didattico ha valorizzato il ruolo degli operatori coinvolti, anche attraverso una
interazione costante ed orizzontale fra tutti gli attori coinvolti, finalizzata ad una parziale decostruzione
e successiva riarticolazione in termini di approccio progettuale per dare idee e gambe alla necessità di
sviluppare l’innovazione.
L’intervento progettuale si configurerà dunque come un servizio in grado di offrire ai destinatari
diretti una molteplicità di azioni di informazione, orientamento individuale e di gruppo, Bilancio di
Competenze, costruzione di percorsi individualizzati, accesso a corsi di formazione, intermediazione ed
inserimento lavorativo.
Il progetto intende valorizzare le competenze specifiche e le risorse personali e professionali dei
cittadini italiani e stranieri, uomini e donne, al fine di promuovere una propria progettualità e sviluppare
un maggior livello di autonomia.
Tale finalità saranno articolati nei seguenti obiettivi progettuali:
Migliorare la qualità della vita sociale e di relazione dei cittadini italiani e stranieri, attraverso
un servizio di intermediazione volto a favorire l’accesso alle opportunità lavorative
Accompagnare le famiglie e i futuri lavoratori ad impostare un corretto rapporto
lavorativo sia da un punto di vista contrattuale e contributivo per il rispetto reciproco
dei propri diritti
Aiutare a sviluppare e rafforzare un maggior livello di autonomia dei lavoratori nella
conoscenza dei propri diritti.
Incentivare il settore occupazionale, offrendo nuove possibilità di lavoro e stimolando
l’intermediazione tra domanda e offerta di lavoro.
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Presentare le opportunità del mondo lavorativo locale e del lavoro autonomo
Superare l’emarginazione e la segregazione dall’ambito familiare e culturale che si attiva al
momento della migrazione
Aumentare i giorni di apertura settimanali dei centri informativi penelope, al fine di
dedicare una sezione specifica al servizio di Incontro Domanda-Offerta di Lavoro.
Obiettivo del progetto è favorire l’incontro domanda-offerta ad un numero
minimo di 160 famiglie e di accompagnare pertanto altrettanti lavoratori al
percorso lavorativo.
Ai fini della realizzazione del progetto L’Associazione Città Visibile ha presentato domanda di
accreditamento come Agenzia di Intermediazione presso il Ministero del Lavoro (vedi allegato).
Al fine di garantire l’operatività del progetto proposto nelle more all’iscrizione all’albo l’associazione ha
comunque stabilito accordi di collaborazione con la Rete AGILa di Federcasalinghe già Agenzia
Accreditata a livello nazionale.
Infine l’Associazione garantirà attraverso ulteriori attività progettuali (ed esempio Programma AsSaP -
“Azione di sistema per lo sviluppo di sistemi integrati di servizi alla persona” di Italia Lavoro) una
continuità al progetto anche dopo la sperimentazione e l’avvio di cui al contributo richiesto alla
Provincia di Roma.
6. Articolazione del programma organizzativo
Il progetto proposto si articola in cinque fasi, ben delineate che hanno il compito di disegnare un
percorso strutturato che porterà i beneficiari diretti (cittadini in cerca di occupazione) ed indiretti
(privati, famiglie) a favorire l’incontro tra domanda ed offerta di lavoro, rimuovendo gli ostacoli
burocratici (relativi alla contrattualizzazione del contratto di lavoro, versamento dei contributi,
regolarizzazione dei documenti per il rinnovo del permesso di soggiorno, riconoscimento dei titoli di
studio, ect..) ed ostacoli psicosociali che incidono sulla relazione tra datore di lavoro e lavoratore (
pregiudizi e stereotipi su lavoratori di specifiche nazionalità, assenza di referenze del lavoratore
selezionato, scarsa fiducia sui nuovi assunti, ect.., ridotte competenze professionali, ect..)
Di seguito si illustrano le sette fasi del percorso; ogni fase è caratterizzata da una serie di strumenti
operativi che intervengono ad un livello di empowerment individuale, di gruppo e di comunità,
sperimentati negli anni con successo dai Centri Informativi Penelope.
Fase A: Promozione (2 mesi)
La prima fase ha l’obiettivo di diffondere l’iniziativa non solo negli 8 territori municipali in cui sono
attivi i centri informativi ma su l’intero territorio comunale. Si prevede di promuovere gli obiettivi del
progetto e di costruire forme di collaborazione con i servizi del territorio e con quelle strutture
pubbliche e private impegnate nell’occupazione e nelle politiche di integrazione.
- Modalità di comunicazione delle iniziative-
Il materiale pubblicitario (brochure, volantini, locandine, ect..),che conterrà i loghi della Provincia di
Roma, verrà prodotto dai professionisti del settore e supervisionato dal Dipartimento IX “Servizi
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Sociali”. L’obiettivo è quello di facilitare la divulgazione delle azioni del progetto, con la realizzazione di
una grafica unica e riconoscibile dai beneficiari diretti ed indiretti.
La promozione e la comunicazione delle attività proposte verranno tempestivamente comunicate
attraverso la creazione di una sezione dedicata nelle Homepage di dieci siti web:
- 8 siti web delle cooperative sociali che autofinanziano i centri informativi Penelope
- il sito web dell’Associazione Cittavisibile (www.cittavisibile.it)
- il sito web di Rete Penelope (www.retepenelope.it )
In ogni sito web verrà inoltre attivato un link con il sito della provincia di Roma.
Fase B: Accoglienza e Orientamento(10 mesi)
Si tratta di una fase particolarmente delicata ed importante, in quanto consente l’aggancio con ciascun
beneficiario, il primo incontro tra il progetto e la persona. Nel primo step della fase le persone vengono
messe in condizione di inserirsi gradualmente ma attivamente in un processo di crescita, di acquisire
maggiore consapevolezza e di accedere agli step e alle fasi successive. Spesso accede a servizi come
quelli offerti dal progetto con un insieme di aspettative che possono essere poco realistiche oppure non
corrispondenti con gli obiettivi e le caratteristiche del servizio stesso.
La fase sarà quindi caratterizzata da una forte attenzione in tal senso da parte degli operatori. Già dal
colloquio di accoglienza, quindi, gli operatori avvieranno – in accordo con l’utente – un lavoro di analisi
e decodifica delle aspettative e dei bisogni anche impliciti, al fine di riuscire a delineare un primo
progetto individualizzato di intervento. Nelle successive attività di orientamento e nei colloqui
individuali, la persona sarà guidata nella graduale acquisizione di consapevolezza rispetto ad aspettative
e bisogni concreti e in un processo di costruzione/consolidamento di un adeguato livello di
motivazione ad intraprendere i percorsi proposti. Strumenti essenziali di questo percorso sono
rappresentati dal Bilancio di Competenze, che in questa fase sarà focalizzato sulla Conoscenza, la
raccolta delle informazioni essenziali e sulla definizione del percorso successivo, e dall’Osservazione
mirata da effettuarsi nel corso delle attività di gruppo.
La fase B di Accoglienza e di Orientamento costituisce una parte fondamentale delle attività che si
svolgeranno presso le sedi dei centri informativi distribuiti nel territorio comunale.
I beneficiari finali di questa fase non sono solo gli utenti in cerca di occupazione, ma anche le famiglie,
gli anziani che cercano un sostegno e necessitano di una corretta analisi e decodifica della domanda di
aiuto.
Fase C: Intermediazione Lavorativa (11 mesi)
Il Servizio di Incontro Domanda-Offerta di Lavoro, specializzato nel settore del lavoro
domestico e di assistenza sarà attivo almeno quattro giorni settimanali presso gli otto centri
Informativi afferenti alla rete Penelope. Si rimanda alla tabella A per una descrizione dettagliata degli
indirizzi e degli orari di apertura.
L’organizzazione del servizio si struttura in due dimensioni operative: front office ed back office.
Per attività di front office si intende il rapporto comunicativo con il cittadino (diretto, telefonico e on–
line) ma anche gli incontri con i responsabili e gli operatori dei servizi socio-sanitari e della realtà
informale. L’attenzione prestata alla qualità della comunicazione intende aiutare la persona a definire la
propria richiesta, a far emergere i bisogni sottesi quando necessario, al fine di collocare la domanda in
un reale contesto e organizzare la risposta informativa. Le attività di front office si delineano quindi in
diverse fasi e prevedono:
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l’accoglienza;
il colloquio;
l’analisi della domanda;
la risposta informativa;
l’orientamento alla risoluzione del problema
Le attività di back-office definiscono il modello organizzativo del ed in particolare le seguenti aree:
la ricerca, la documentazione, la programmazione.
Le attività caratterizzanti la fase di back office sono:
la creazione e l’implementazione del data-base Utenti;
l’utilizzo di protocolli d’intesa già attivi attraverso la Rete Penelope per il potenziamento
delle capacità di scambio con le altre risorse del territorio;
la raccolta di materiale finalizzata all’elaborazione statistica, la quantificazione e la
valutazione della corrispondenza tra domanda e offerta;
attività di programmazione;
prosecuzione dell’attività di promozione.
Un elemento importante dell’attività di Back-Office riguarda la verifica della funzionalità del servizio,
intesa sia come analisi del monitoraggio che come momento di riflessione sulle modalità adottate per
raggiungere gli obiettivi del servizio stesso. Programmare interventi mirati a soddisfare le esigenze
dell’utenza reale e potenziale implica inoltre la valutazione dell’apporto del servizio alla politica più
ampia del territorio.
L’incontro tra domanda ed offerta di lavoro avverrà attraverso una accurata selezione degli
assistenti domiciliari che hanno effettuato il corso di formazione o che hanno dimostrato nei colloqui
individuali un elevata affidabilità ed esperienza nel campo dell’assistenza geriatrica.
L’efficacia dell’incontro tra il datore di lavoro e il lavoratore dipende in modo particolare dalla serietà e
professionalità con cui è stato effettuato l’analisi della domanda di entrambi gli interessanti.
Una falsa interpretazione dei bisogni rilevati o delle aspettative scaturite dall’utenza potrebbe
determinare un fallimento nell’incrocio tra domanda ed offerta di lavoro.
Saranno inoltre utilizzati strumenti volti a rilevare la tipologia di utenza, le domande più frequenti ed il
grado di soddisfazione del cittadino. Sarà predisposta una scheda-utente, da compilare ad ogni
colloquio, che inserita in un data–base informatico, contribuirà a fornire una fotografia istantanea, dei
bisogni del cittadino e delle risposte adeguate fornite dal servizio.
Il contesto dell’accoglienza è basilare nelle diverse attività di front office e deve consentire di mettere
a proprio agio la persona all’interno del servizio. Questo significa creare uno spazio accogliente, in cui
operatori e utenti si muovano con facilità in un clima di comune ricerca, cercando quindi di favorire nel
cittadino la motivazione a comunicare e fornendo, allo stesso tempo, delle risposte pertinenti alle
richieste, in modo tale che l’informazione fornita divenga uno strumento di incontro e conoscenza.
Nel colloquio con la persona, l’operatore dovrà inoltre essere attento a considerare l’eventuale bisogno
di un setting che garantisca la tutela della privacy e favorisca la comunicazione.
Il datore di lavoro avrà la possibilità di scegliere tra un minino di tre assistenti domiciliare selezionate,
quella più idonea a rispondere alla sue esigenze.
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Inoltre grazie agli aspetti innovativi promossi nella seguente proposta progettuale, il datore di lavoro
potrà usufruire dell’assistenza qualificata degli operatori dei centri Informativi che lo
accompagneranno durante le procedure di assunzione del lavoratore domestico dai documenti
da richiedere, alla stipula del contratto di lavoro al pagamento dei contributi trimestrali.
Pertanto risulta determinante il ruolo svolto dalla Rete dei Centri Informativi Penelope, che nella
loro quotidiana attività informano, orientano ed integrano gli utenti italiani e stranieri, nell’accesso ai
diritti di cittadinanza
Fase D: Diffusione (1 mese)
L’impegno di comunicazione e confronto sulle tematiche dell’intervento attraverserà l’intero arco del
progetto, dalla prima fase di promozione sino a quest’ultima fase di diffusione.
L’obiettivo ambizioso del progetto, le metodologie innovative utilizzate costituiscono, a nostro avviso,
un importante occasione di confronto sulla condizione degli stranieri e sui cambiamenti che in maniera
significativa stanno modificando il loro ruolo all’interno dei processi migratori, delle loro comunità e
più in generale, della società italiana.
Il progetto prevede come conclusione delle sue attività una giornata conclusiva articolata in due
sessioni :
- Una con le istituzioni e le associazioni dei cittadini migranti, con le piccole e medie imprese
per presentare i risultati del servizio di Incontro Domanda-Offerta di Lavoro e condividere le
tematiche emerse
- Una seconda sessione di approfondimento e di dibattito attraverso dei work shop sulle tematiche della
valorizzazione del ricco patrimonio di competenze dei cittadini extracomunitari e della possibilità di
inserimenti qualificati in più ampi settori del mercato del lavoro.
La valutazione complessiva degli esiti dell’intervento, il valore aggiunto di costruzione e rafforzamento
di reti delle risorse territoriali coinvolte nell’iniziative e le reti istituzionali di riferimento troveranno
visibilità in un evento conclusivo.
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7. Durata del progetto e cronogramma delle attività
Il progetto si svilupperà in dodici mesi rispettando il cronogramma di seguito illustrato:
CRONOGRAMMA DEL PROGETTO - TIMING DELL’INTERVENTO
Attività
Mesi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Fase A
Promozione
Fase B
Accoglienza e Selezione
Fase C
Intermediazione lavorativa
Fase D
Diffusione dei risultati
8. Metodologia di riferimento
La presente proposta progettuale si impegna nella costruzione di una metodologia integrata che
fonde gli approcci metodologici sperimentati con successo negli anni dall’organismo proponente in
ambiti coerenti all’intervento proposto. L’integrazione dei tre approcci metodologici (orientamento,
emporwerment di comunità e lavoro di rete), sviluppa e intreccia continuamente il livello cognitivo
e quello metacognitivo, il piano di realtà e di concretezza con lo spazio del desiderio e del
cambiamento, il piano individuale e quello collettivo.
9. Descrizione del personale utilizzato
Il progetto impegnerà figure professionali specializzate con adeguata preparazione in ambito sociale e
lavorativo, acquisita attraverso un’elevata formazione professionalizzante ed anni di lavoro sul campo
impiegati nell’analisi e nella codifica dei bisogni degli utenti accolti negli 8 centri Informativi
Penelope,autofinanzianti dalle diverse Cooperativi aderenti.
L’operatore di sportello a valenza sociale è una figura professionale preparata ad espletare un servizio di
informazione e orientamento capace di soddisfare le richieste del cittadino sulle tematiche riguardanti
l'esercizio dei suoi diritti e sulle possibilità di accesso alle risorse, intese come servizi pubblici e non,
presenti sul territorio, in grado di soddisfare le sue esigenze o sostenerlo nelle sue problematiche.
L’ente proponente prevede di impiegare nella gestione delle diverse fasi del progetto, le figure
professionali già operative all’interno della Rete Penelope connotate dal punto di vista professionale
con amipia esperienza nel campo dell’accoglienza e dell’analisi della domanda. Dal punto di vista delle
qualifiche tra questi sono presenti:
mediatori culturali
consulenti di orientamento
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psicologi di comunità
L’Associazione garantirà la figura di un Coordinatore di Progetto con il compito di coordinare e
portare l’esecuzione delle finalità progettuali.
10. Monitoraggio e Autovalutazione del Progetto
La ricerca valutativa è una sempre più consistente area di attività tesa a raccogliere, analizzare e
interpretare, informazioni relative alla necessità, ai modi di realizzazione e agli effetti degli interventi
sociali ed organizzativi.
Nel servizio di Incontro Domanda-Offerta di Lavoro utilizzeremo una valutazione che produce
vantaggi a più livelli:
1. operatori : Permette all’operatore di avere un feedback sul proprio lavoro facilitando la
presa di decisioni o l’attuazione di cambiamenti e migliorando il coinvolgimento e la
partecipazione al lavoro di équipe;
2. organizzazione: permette di migliorare la qualità del servizio offerto, facilitando la
costituzione di un “patrimonio culturale”, di un know how del servizio-organizzazione
e mediando il dialogo con l’esterno: utenti e rete sociale;
3. utente: permette la promozione di un atteggiamento partecipativo aumentando il
potere di intervento/controllo;
Inoltre la regolare raccolta di informazioni e la sistematizzazione di queste è utile per il coordinatore del
servizio che è così in grado di prendere decisioni tempestive per affrontare i problemi che si incontrano
in ogni fase di lavoro. Il vantaggio per la committenza è quello di avere ad intervalli regolari un
riscontro sulla effettiva realizzazione degli obiettivi. Monitorare e valutare permette inoltre agli operatori
impegnati nelle attività di avere una visione complessiva dello svolgimento del servizio e di proporre
eventuali miglioramenti.
La documentazione professionale che proponiamo comprende:
Scheda di monitoraggio utente : volta a garantire la raccolta e la sistematizzazione delle
informazioni erogate. Contiene alcune informazioni personali e le annotazioni dei colloqui
individuali, raccoglie la memoria degli accessi e indica il bacino di utenza raggiunto dal
servizio.
Scheda di mappatura delle risorse territoriali : volta a garantire la rilevazione delle realtà
socio-sanitarie pubbliche e private del territorio cittadino
Verbali delle riunioni di staff : utili per la riflessione sul dispiegarsi dell’ azione sia singola
che collettiva e per la verifica dell’ unità nell’ operare, da parte dell’ équipe professionale.
Report periodici con descrizione dell’ andamento del servizio e sintesi dei dati.
Il monitoraggio, o controllo dell’attuazione, è una attività da svolgere nel corso dello sviluppo e della
realizzazione dei programmi.
Il fine di tale verifica è raccogliere informazioni e indici di affidabilità, in modo tale che lo staff che
gestisce l’ intervento, i committenti o gli utenti dello stesso sono messi in grado di valutare le difficoltà
che si incontrano, risolvere eventuali problemi operativi, effettuare le opportune correzioni del
programma.
Il monitoraggio del programma mira pertanto a valutarne precocemente e progressivamente l’
affidabilità, vale a dire la conformità dell’ attuazione dell’ intervento con le sue linee progettuali.
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Gli indicatori del monitoraggio per il progetto sono:
1. Numero di contatti ricevuti per la richiesta di orientamento lavorativo (front-office);
2. Numero di curriculum vitae effettuati;
3. Numero di incontri di domanda ed offerta di lavoro risolti nell’immediato
4. Numero degli invii ai servizi di intermediazione lavorativi
5. Numero dei contatti territoriali effettuati
Gli indicatori per la misurazione dell’ efficacia esterna per il servizio alle persone che
proponiamo sono:
1. gradimento espresso dai cittadini/utenti;
2. gradimento della committenza;
La rilevazione viene effettuata mediante la raccolta di opinioni, con l’ ausilio di questionari, interviste
individuali e feed-back dei cittadini.
____________________________________
Timbro e Firma del Rappresentante Legale
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