Nuova gestione delle postazioni di lavoro (Fleet Management) - Attiva da Lunedì 13 Maggio 2019

Nuova gestione delle postazioni
 di lavoro (Fleet Management)
    Attiva da Lunedì 13 Maggio 2019

                        Sistema Informativo Aziendale

Cosa gestisce il SIA?
• Postazioni di lavoro (e dispositivi connessi)
• Infrastruttura tecnologica:
   – Rete dati aziendale (locale e internet)
   – Gestione data center, server e backup
   – Telefonia fissa e mobile
• Infrastruttura applicativa:
   –   Clinico Sanitari
   –   Amministrativi
   –   Socio Sanitari
   –   Portali web
   –   Integrazioni applicative
   –   Adeguamenti normativi
   –   Analisi e estrazione dati

Cosa gestisce il SIA?
Postazioni di lavoro:
• 2.200 Personal Computer
• 1.200 stampanti

Infrastruttura tecnologica:
• 250 apparati di rete dati
• 250 server e Virtual Machine
• 15 centrali telefoniche
• 30 Milioni di file su Server Marte

Infrastruttura applicativa:
• 40 applicativi software e relative integrazioni

Cosa gestisce il SIA?
Richieste di assistenza su postazioni di lavoro:
• Mensili: circa 850
• Annuali: circa 10.200

Non sono compresi gli interventi su infrastruttura tecnologica server e
rete dati, abilitazioni nuove utenze, analisi e estrazioni dati.

Progetti innovativi
Il SIA si occupa anche dello sviluppo di progetti:
• Introduzione di nuovi software applicativi (Sale
   Operatorie, Protocollo, IRISS, RIS/PACS);
• Predisposizione e messa in produzione delle
   integrazioni tra applicativi;
• Introduzione di nuovi sistemi:
   – Sistema di gestione delle attese
   – Sistema di room conference;
• Ammodernamento della rete dati (pulizia,
  ricablaggio, sostituzione apparati).

Progetto rete dati aziendale - Mortara

 Armadio di
 rete dati di
  Mortara

Gennaio 2019

Progetto rete dati aziendale - Mortara

 Armadio di
 rete dati di
  Mortara
  durante i
    lavori

 Aprile 2019

Progetto rete dati aziendale - Mortara

Progetto rete dati aziendale - Casorate

Nuova gestione delle postazioni di
                lavoro
Le Linee Guida Regionali per i Servizi di Gestione
delle Postazioni di Lavoro (Fleet Management)
hanno definito un nuovo modello di gestione delle
Postazioni di Lavoro affidando in outsourcing ad un
Service Provider la manutenzione hardware, il
rinnovamento del parco pc e l’assistenza agli utenti
per quanto riguarda software di base e servizi SISS,
mantenendo internamente all’Azienda le attività più
strategiche di gestione dei Sistemi Informativi.

Modello di riferimento
Il modello organizzativo con il quale gestire le
richieste di assistenza ed erogare i servizi richiesti è
uniforme tra tutti gli Enti Sanitari.

Tale modello è basato sul principio di assistenza
“multilivello”, che tiene conto della complessità
caratterizzante le Aziende Sanitarie, articolate in
funzioni e reparti, con una presenza distribuita su
più sedi e l’utilizzo di Sistemi Informativi complessi
integrati nel SISS.

Modello di riferimento

                         SIA

Attori del modello di riferimento
Utenti               Sono gli utenti che fruiscono dei servizi, e cioè il personale aziendale
                     che opera nei vari presidi/reparti / unità operative.
Service Desk         E’ la struttura centralizzata che riceve tutte le chiamate (Single Point Of
                     Contact dell’Ente Sanitario), degli utenti e le inserisce in un processo
                     ordinato di evasione, che ne assicura la corretta presa in carico da parte
                     delle strutture competenti, fino alla completa risoluzione della richiesta
                     di servizio.
Presidio tecnico     Sono le strutture dedicate al supporto locale sulle diverse
                     tecnologie/linee di prodotto presenti nel Sistema Informativo, che
                     svolgono operativamente le attività di gestione ed assistenza del parco
                     informatico.
Centri di Servizio   Sono le strutture esterne all’Azienda, che svolgono servizi di gestione,
                     manutenzione, supporto. Tali Centri di Servizio sono attivati dai Presidi
                     Tecnici o direttamente dal Service Desk.

Modello di riferimento

Le nuove modalità di gestione delle postazioni
di lavoro saranno attive in ASST Pavia da
LUNEDI’ 13 MAGGIO.

Service Desk
Il Service Desk (SD) è l’unico “punto di contatto”, in grado di centralizzare le
richieste di servizio relative a tutte le aree tecnologiche del parco ICT. Il
servizio di SD comprende:
• la ricezione delle richieste degli utenti, la qualifica e l’inserimento delle
    stesse nel sistema informatico di gestione del servizio;
• l’assistenza di primo livello agli utenti, per risolvere problemi connessi
    all’utilizzo dei prodotti (hardware, software di base, software di
    produttività);
• l’assistenza di primo livello agli utenti sui servizi SISS;
• l’assistenza specialistica di 2° livello, per le problematiche relative alle
    Postazioni di lavoro, con l’utilizzo di strumenti di teleassistenza, per la
    diagnosi e la risoluzione da remoto;
• lo smistamento delle chiamate, non evadibili direttamente, alle strutture
    tecniche/operative competenti, tra cui il personale del SIA;
• il monitoraggio di tutte le chiamate aperte fino alla chiusura definitiva;
• la misurazione dei livelli di servizio (SLA).

Come contattare il Service Desk
1. NUMERO UNICO ASSISTENZA INFORMATICA:
             Numero verde: 800.811.196
              Numero Interno: 25200
Orari: LUN – DOM H24

2. Richiesta tramite portale helpdesk, accessibile dall’area
riservata del sito internet o dal link sui pc

NB: Non verranno prese in carico eventuali richieste inviate
fuori da questi canali (mail e telefonate dirette al SIA)

Come contattare il Service Desk
Dovranno essere inviate tramite portale
helpdesk anche le richieste di:
- Attivazione/disattivazione utenze (da parte del
  Responsabile) con almeno 5 giorni di anticipo;
- Spostamenti di postazioni di lavoro/traslochi,
  con almeno 10 giorni di anticipo per
  consentire i sopralluoghi;
- Richieste di nuove postazioni (da parte del
  Responsabile), adeguatamente motivate.

Come contattare il Service Desk
Il Service Desk risponde dalla sede del fornitore
B.C.S. sita ad Erba (CO) e interviene sulle
postazioni da remoto.

Quando si chiama il Service Desk è necessario
presentarsi, riferire i propri contatti (numero
telefonico e sede) e comunicare l’identificativo
della postazione di lavoro.

Presidio tecnico
Il Presidio tecnico è composto da tecnici specializzati, ingaggiati dal
Service Desk, che gestiscono:
• le attività di gestione fisica del parco PdL;
• gli interventi a supporto degli utenti, anche da remoto, per la
    gestione delle varie tipologie di malfunzionamenti che possono
    presentarsi, e che non fosse stato possibile risolvere a livello di SD;
• un confronto tecnico costante con gli altri Presidi interni organizzati
    dall’ES che hanno in carico, ad esempio, la gestione delle
    applicazioni aziendali (SIA);
• il contatto con LIspa per risolvere eventuali problematiche per le
    componenti SISS;
• L’aggiornamento tecnologico delle PdL sulla base dei piani definiti
    dal SIA;
• un rapporto diretto con il Dipartimento SIA di ciascun ES, per la
    pianificazione degli interventi.

Presidio tecnico
Il Presidio Tecnico opera in orario di ufficio.

Il personale del Presidio tecnico non è
autorizzato a:
• essere contattato direttamente dagli utenti;
• effettuare      interventi    fuori      dalla
  programmazione concordata con il SIA.

Reperibilità SIA
Fuori dall’orario di ufficio è possibile contattare il Service Desk che provvederà
ad individuare le azioni immediate o “workaround”, necessari per ripristinare
il servizio urgente, supportando l’utente passo-passo nell’attuazione di dette
azioni.

In caso di blocchi dei sistemi è il Service Desk che contatta direttamente il
reperibile SIA in caso di necessità.

I turni di reperibilità verranno trasmessi solo al Service Desk.

Si precisa che il servizio di reperibilità ha lo scopo di garantire la continuità di
esercizio dei principali sistemi informativi clinici operanti in regime h 24 (P.S.,
Radiologie, Laboratori Analisi, Blocchi Operatori, Reparti, Centri Trasfusionali).
Il servizio non prevede assistenza tecnica applicativa, creazione di nuove
utenze, formazione e manutenzione hardware (p.c., stampanti, tastiere,
mouse, ecc.).

Prossimi passi
• Definizione del Piano di sostituzione delle
  postazioni di lavoro
• Definizione del Piano di razionalizzazione e
  sostituzione delle stampanti
• Sostituzione del portale helpdesk
• Collocazione di un Presidio Tecnico presso
  l’Ospedale di Vigevano
• Organizzazione di incontri semestrali per
  raccogliere le esigenze IT