La gestione di un patrimonio immobiliare "a rete": l'esperienza di Poste Italiane - Roma, 11 maggio 2011
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"PREMIO BEST PRACTICE PATRIMONI PUBBLICI 2011"
Allegato 3
La gestione di un patrimonio
immobiliare “a rete”:
l’esperienza di Poste Italiane
Roma, 11 maggio 2011
La gestione di un patrimonio immobiliare “a rete”: l’esperienza di Poste Italiane2
"PREMIO BEST PRACTICE PATRIMONI PUBBLICI 2011"
Il Facility Management di un patrimonio “a rete” complesso e diffuso sul territorio
Il problema La soluzione: “l’ingegnerizzazione” di un servizio
Poste ha definito un modello concettuale che stabilisce ruoli e relazioni tra tutti gli
Attori coinvolti nel servizio: Proprietà, Clienti utilizzatori, Società di Manutenzione e
Centrale di Acquisto (cfr. rappresentazione del “tetraedro dei ruoli e delle relazioni”).
Coerentemente con il modello, Poste ha implementato un sistema di gestione dei
servizi di facility management, in particolare quelli rivolti alla manutenzione degli
edifici, evoluto in quanto in grado di garantire elevata capacità di governo e
consentire il raggiungimento di un livello di manutenzione accettabile (ossia di
Un Patrimonio “a rete” gradimento per gli utilizzatori) e sostenibile (ossia compatibile con i livelli di spesa
eterogeneo e complesso sopportabili dall’Azienda). Il nuovo sistema si basa su 4 “pilastri” fondamentali:
1. Le policy contrattuali (definizione ed aggiornamento)
15.000 immobili gestiti (proprietà e
locazione) 2. L’Organizzazione e change management
5 mln di mq 3. La Reingegnerizzazione dei processi
Eterogeneità del patrimonio (piccoli Uffici 4. Il Sistema informativo gestionale
Postali, grandi immobili direzionali,
grandi complessi industriali, altri edifici Il modello Nuovo Sistema di
industriali di media consistenza) gestione Facility
PROCESS
Circa 1,5 milioni di interventi
MANAGER
Policy contrattuali
manutentivi/ anno tra quelli programmati
ed a guasto Organizzazione e change
BUYER PROCESS management
OWNER
Problema: erogare un servizio in
PROCESS
EXECUTION
Reingegnerizzazione Manut.
e Processi di FM
grado di garantire adeguati livelli - IL TETRAEDRO DEI
di qualità ed allo stesso tempo RUOLI E DELLE Sistema Informativo
contenere i costi RELAZIONI - Integrato
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"PREMIO BEST PRACTICE PATRIMONI PUBBLICI 2011"
Facility Management in Poste Italiane – modello concettuale adottato
Struttura
Ruolo competente Responsabilità
PROCESS
MANAGER PROCESS Direzione Progettazione policy
MANAGER Immobiliare manutentive
(Proprietà)
Attività di gestione
Attività di controllo
Rispetto budget e
livello di servizio
prestabilito
Direz. Interne e Definizione esigenze
PROCESS
OWNER Società del manutentive
Gruppo Attivazione ticket/
pianificazione
PROCESS Prestati Servizio
BUYER
OWNER
(Stazione Customer Satisfaction
(Cliente)
Appaltante)
PROCESS Manutentori Esecuzione attività
PROCESS EXECUTION (Mercato) manutentive
EXECUTION Reengineering
(Manutentori)
Direzione Selezione Fornitori
BUYER
Acquisti secondo specifiche
richieste da Proprietà
- IL TETRAEDRO DEI RUOLI E DELLE RELAZIONI - Vendor rating
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"PREMIO BEST PRACTICE PATRIMONI PUBBLICI 2011"
Il percorso evolutivo di Poste nella gestione del FM
Conoscenza approfondita del Efficienza,
patrimonio immobiliare e delle
efficacia e
esigenze dei Clienti Interni
qualità
Programmazione attività
manutentive e controllo puntale
Coinvolgimento sistematico del
Cliente interno nei processi di FM
Utilizzo applicativo gestionale
Scarsa conoscenza degli
immobili, del loro stato
manutentivo e del loro costo
Scarsa conoscenza delle
esigenze dei Clienti Interni
Mancanza di applicativi
gestionali
2001 2008 2009 2010 Tempi
ECONOMATO POLICY A NUOVE POLICY
DI PALAZZO PRESTAZIONE (MAN. PROGRAMMATA)
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Sistema di Gestione FM - Nuove policy contrattuali
Obiettivo Nuove Policy Approccio dinamico adottato nella definizione delle policy
A Clusterizzazione degli uffici in base alla tipologia
Disegnare le policy, in Conoscenza impianti e alle superfici
collaborazione con i Clienti degli immobili Censimento anagrafica impianti
interni, in modo da:
B Studio con il Cliente interno esigenze manutentive
¾ Identificare le attività
Definizione (livelli di qualità, livelli di servizio, performance attese)
manutentive
policy con Progettazione policy (attività da svolgere, frequenze,
¾ Programmare le attività Cliente modalità, ecc.)
manutentive C Analisi costo della manutenzione come da ipotesi
¾ Controllare l’effettiva Verifica rispetto progettuali
realizzazione delle attività sostenibilità Eventuali ritorno su progettazione congiunta con il
economica Cliente laddove non coerente con cornici prefissate
Consentire processi di re-
enginering/ miglioramento D Definizione modalità e tempi di gara
policy Definizione congiuntamente con la Struttura Acquisti di Poste
impianto di gara
Rispettare cornici di con ACQ
sostenibilità economica E Strutturazione Capitolati Speciali ed altre
documentazioni di gara
Definire documentazioni e Definizione
modalità di appalto capitolati
congiuntamente con la
Struttura Acquisti
A regime: feedback continuo del Manutentore e
Reengineering manutenzione e processi
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Sistema di Gestione FM - Organizzazione e change management
CLIENTE INTERNO IMMOBILIARE MANUTENTORE
Responsabile di Area
Immobiliare
“Responsabile di
A TUTTI I LIVELLI DELL’ORGANIZZAZIONE
Commessa”
(intero lotto)
Responsabile
Agency-Facility
CHANGE MANAGEMENT
Monitoraggio Igiene ambientale novembre ’08 vs agosto ‘09 - Centro
Monitoraggio Igiene ambientale novembre ’08 vs agosto ‘09 - Centro
Tre nd qualità IGEA novembre '08 vs se t embre '09
“PMO”
Facility
Votazioni >=3 Vota zio ni =3 Votazioni7
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Sistema di Gestione FM - Reingegnerizzazione manutenzione e processi
Processo di manutenzione programmata
Calendarizzazione Esecuzione intervento
Definizione interventi di
degli interventi e compilazione Monitoraggio
manutenzione (schede)
(registro di servizio) schede manutenzione
Il BM definisce gli Il Fornitore Il Fornitore esegue Il BM effettua
interventi da eseguire calendarizza gli l’intervento e sopralluoghi,
associando schede di interventi, compila le schede analizza la
manutenzione generando il di manutenzione in reportistica ed
predefinite a ciascun registro di servizio carteceo ed effettua controlli
Re-
immobile elettronico
ingegnerizzazione
dei processi di
Processo di manutenzione a guasto Facility
Presa in carico
Predisposizione Management
Esecuzione
Apertura ticket di preventivo
del ticket e intervento e Monitoraggio
intervento (solo per chiusura ticket
valutazione
extra-canone)
Il Cliente Interno Il Fornitore Il Fornitore Il Fornitore Il BM verifica il
segnala il fornisce una predispone il esegue rispetto di SLA
“guasto” al prima assistenza preventivo l’intervento, contrattuali e
numero verde tramite Help Il BM valuta predispone e Customer
Il Contact Center Desk e valuta se e approva il stampa la scheda Satisfaction, ed
di Poste Italiane l’intervento è o preventivo a guasto e chiude effettua controlli
censisce il ticket meno in canone il ticket a sistema
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Sistema di Gestione FM - Sistema informativo integrato
Il sistema gestionale integrato
Aree Funzionali
di Poste Italiane, nel modello a Modulo FM Principali funzionalità FM
tendere, è caratterizzato da:
Caricamento contratti di Facility, con associazione al lotto
Datawarehouse unico CONTRATTI FACILITY di immobili
Workflow automatizzati Gestione proroghe e disdette
Integrazione dei processi
ANAGRAFICA IMPIANTI Gestione dati anagrafici, customizzata per tipologia di
E FASCICOLO impianto
FABRICATO
Moduli
Gestione calendarizzazione puntuale attività di manutenzione
Budget e MANUTENZIONE
CdG (schede di manutenzione)
Anagrafica
Acquisti PROGRAMMATA Tracciatura automatica stato avanzamento e tempistiche
imm.
Vendite Locazioni Gestione processo completo (da segnalazione telefonica a
MANUTENZIONE A Contact Center, alla presa in carico Fornitore, all’esecuzione
Spazi Lavori GUASTO intervento e chiusura ticket)
Tracciatura automatica stato avanzamento e tempistiche
Property Facility
Energy SLA, BONUS/MALUS E Calcolo automatico di SLA e Bonus Malus contrattuali
PREFATTURAZIONE Calcolo automatico prefatturazione
Reportistica automatica con viste a livello nazionale, per Aree
REPORTISTICA Immobiliare, Regione, Immobile, Building Manager, singolo
Fornitore / contratto
Gestione integrata attività (contratti, calendario interventi, schede manutenzione, etc.),
reportistiche strutturate e possibilità di verifica dell’andamento dei servizi via web per
Cliente interno, Fornitore e Building Manager
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"PREMIO BEST PRACTICE PATRIMONI PUBBLICI 2011"
Risultati ottenuti: riduzione dei guasti e contenimento dei costi
Riduzione tasso di guasto Riduzione costi di manutenzione
(Numero di guasti / Numero di immobili) (mln €)
Costi a canone Costi extra-canone (eventi)
40 35,9
Su base mese, si rileva circa 33,6
un guasto35,9
ogni due immobili 30,7 30,3 -16%
(nel 2009 si registrava circa 1
guasto ogni immobile) 30 12,0
0,65 9,9 6,3
0,61 6,2 - 48%
0,58
M ilioni di €/ anno
0,60 20
0,55
0,50 23,9 23,7 24,4 24,1 +1%
10
0,50 -18%
0,45 0
I SEM 2010 II SEM 2010 I TRIM 2011 2008 2009 2010 2011 Stima
Nota: valori al netto degli elevatori e UPS (circa 3 mln €/anno)
La definizione ed esecuzione mirata di interventi di Il lieve aumento dei canoni (dovuti all’erogazione di un
manutenzione programmata ha permesso di maggior numero di interventi programmati mirati), ha
raggiungere una sensibile riduzione del tasso di determinato la riduzione del tasso di guasto e pertanto
guasto (pressoché dimezzata se rapportata al 2009) dei costi ad evento, generando complessivamente un
risparmio
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"PREMIO BEST PRACTICE PATRIMONI PUBBLICI 2011"
Risultati ottenuti: incremento customer satisfaction
Customer satisfaction multiservice Customer satisfaction igiene ambientale
100% = totalità degli UP (ca 14.000) 100% = totalità degli UP (ca 14.000)
Qualità adeguata Qualità non adeguata UP non votanti Qualità adeguata Qualità non adeguata UP non votanti
4% -91% 0,5% 0,7% -80%
3,5% 8,5% 7,3%
12% 2% -82% -46%
2% 13,5%
45%
11% 94% +114% 92%
86% 91% +11%
83%
44%
2009 2010 I TRIM 2011 2009 2010 I TRIM 2011
Miglioramento della qualità percepita dal Cliente interno a seguito della riduzione del tasso di guasto.
La riduzione drastica UP “non votanti” è inoltre un segnale di miglioramento della credibilità ed utilità
del sistema di votazione, e pertanto indirettamente della qualità del servizio
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Le imprese partner dell’esperienza
Lista imprese partner
La rete annovera le seguenti imprese partner aggiudicatarie di uno
L'articolata rete delle imprese private o più lotti dei diversi appalti distribuiti su tutto il territorio nazionale:
partner nell'esperienza si caratterizza
COFELY ITALIA S.P.A.
per i significativi livelli:
CONSORZIO RAVENNATE COOPERATIVE DI PRODUZIONE E LAVORO SOC.
di rappresentatività del mercato COOP. P.A.
EDILIMPIANTI S.R.L.
nazionale dei servizi di Facility
ELETECNO S.P.A.
Management (per dimensioni,
ITEM S.R.L.
tipologia, specializzazione,
LICO SANTO S.R.L
territorialità, ecc.)
MANUTENCOOP FACILITY MANAGEMENT S.P.A.
di qualificazione, affidabilità e MERIDIONALE IMPIANTI S.P.A.
"fidelizzazione" sperimentati nel R.T.I. BETASINT S.R.L.
corso dei diversi appalti di gestione R.T.I. CNS - CONSORZIO NAZIONALE SERVIZI
e manutenzione edilizia ed R.T.I. GAETANO PAOLIN S.P.A.
impiantistica susseguitisi negli anni R.T.I. GEICO S.R.L.
R.T.I. SIRAM S.P.A.
R.T.I. TERMOIMPIANTI S.R.L.
SECAM S.P.A.
SICCI SUD S.R.L.
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