La frontiera dell'intelligenza artificiale e della robotica nell'industria turistica - Fiera Bolzano
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Communication Forum 2017
Uomo contro tecnologia: scontro o simbiosi?
Bolzano, 16 ottobre 2017
La frontiera dell'intelligenza artificiale e della robotica
nell'industria turistica
Erica Mingotto, Assegnista di ricerca Università Ca’ Foscari Venezia – Dip. Management
Marco Vescovi, Jampaa srl
L’industria 4.0 Digitalizzazione delle informazioni e
integrazione dei sistemi a tutti i livelli
Uso sempre delle fasi di produzione
più massiccio
delle ICT
Strumenti tecnologici Comunicazione di rete che lega le
avanzati a supporto (o in Comunicazio macchine, i sistemi e le persone sia
Automazione all’interno dell’azienda sia all’esterno
sostituzione) del lavoro ne di rete
umano (fornitori, distributori, clienti)
Industria
4.0
Sistemi informatici in grado di
Raccolta, analisi e utilizzo di una Sistemi interagire in modo continuo con il
Big data
enorme quantità di dati, attraverso cyber-fisici sistema fisico in cui operano,
Big Data analysis e cloud computing gestendo più efficacemente i
processi
L’intelligenza artificiale e il machine learning
Sviluppi tecnologici resi
Nuove opportunità
possibili anche e soprattutto
dai progressi fatti nel campo
nell’automazione
dell’intelligenza artificiale e
del machine learning (o
apprendimento automatico)
Macchine in grado di
apprendere
autonomamente: senza
essere state esplicitamente
programmate ma in base ai
dati acquisiti con la “sola”
esperienza
La frontiera dell’automazione
Va oggi al di là delle classiche attività di routine e
svolte in ambienti prevedibili.
È sempre più attuabile anche per quelle attività che
richiedono un lavoro più intellettuale e a contatto
con le persone (gestione e sviluppo delle risorse
umane, assumere decisioni e pianificare, ecc.).
Rischio basso Rischio medio Rischio alto
Fonte: McKinsey Quarterly, July 2016
L’automazione nel turismo
Il 73% delle ore impiegate nel settore
dell’ospitalità e della ristorazione può
essere automatizzato con tecnologie ad oggi
esistenti.
Questo perché nell’ospitalità e nella ristorazione:
• il 48% delle ore è dedicato ad attività di routine
e prevedibili (check-in/out, pulizia camere,
risposta a domande prevedibili, preparazione
tavoli, ecc.);
• per queste attività ben il 94% delle ore può
essere già oggi automatizzato.
Fonte: McKinsey Quarterly, July 2016
Il futuro è già qui anche nel turismo
Pepper impiegato nei PizzaHut in Connie, il primo Robot Concierge di Hilton Robot in cucina: lo chef 5 stelle Moley
Giappone (sperimentato negli hotel in Florida) Robotics e Stanford University -
(by SoftBanc Robotic e MasterCard) (by Watson) movimenti di T. Anderson
https://www.youtube.com/watch?v=6iJId6Lo1LQ https://www.youtube.com/watch?v=c91UwLDipkU https://www.youtube.com/watch?v=KdwfoBbEbBE
Robot giapponesi alla
reception di un hotel
https://www.youtube.com/watch?v=35FV4yIXcvc
Il futuro è già qui anche nel turismo e anche in
Italia
Progetto di ricerca di Università Ca’ Foscari
“Robotica e intelligenza artificiale per l'innovazione nei
processi: una sperimentazione nell'ambito dei business
della ristorazione”
Il robot umanoide “Pepper” - prodotto da Aldebaran
Robotics per Softbank – sarà a breve inserito all’interno di uno
degli hotel sul Lago di Garda della catena Parc Hotels Italia
per gestire parte delle attività a contatto con la clientela
(accoglienza alla reception e al ristorante, risposta alle
domande dei clienti, ecc.)
Da dove nasce il progetto
Società che si sta occupando della
programmazione del robot
Un problema concreto
• Gli addetti alla reception “perdono • Supportare scientificamente
tempo” ogni giorno a rispondere Promoservice nella fase di
sempre alle stesse – banali programmazione e apprendimento
domande poste dai clienti automatico del robot
• Se fossero “liberati” da questo • Valutare, una volta che il robot sarà
impegno potrebbero svolgere meglio introdotto in hotel, la reale fattibilità
il loro lavoro o dedicarsi ad altre dell'automazione connessa all’AI,
attività individuando quali processi, o fasi di
questi, possono essere "spostati" sulla
L’idea macchina e quali trasformazioni
Può un robot accogliere e rispondere interverranno su: customer satisfaction
efficacemente alle domande dei clienti, e valore percepito dal cliente,
“sgravando” la reception di questo efficienza, organizzazione del lavoro
onere?
Progetto di ricerca finanziato dalla Regione
Veneto nell’ambito del POR FSE 2014-2020
Gli effetti dell’automazione sul lavoro
Eliminazione di posti di lavoro
o
nuove opportunità?
Obiettivo del progetto è anche verificare
come le risorse liberate
dall'automazione potranno essere re-
impiegate verso compiti a più alto
contenuto di complessità e valore
Cosa sta succedendo? In pratica quali sono i cambiamento che le nuove tecnologie stanno portando e come queste applicazioni rivoluzioneranno le nostre vite e soprattutto il nostro ambito lavorativo?
L’Intelligenza Artificiale Il diffondersi dell’Intelligenza Artificiale permetterà la costruzione di «sistemi automatici» in grado di «ragionare» e quindi di prendere decisioni analizzando il contesto
I robot di ieri Oggi siamo abituati a robot che svolgono operazione ripetitive dove il contesto non cambia In caso di cambiamenti di contesto è necessario che qualcuno in grado di ragionare riparametrizzi il sistema per operare correttamente nel nuovo ambiente oppure per eliminare l’elemento di disturbo
I robot intelligenti I nuovi robot, basati su sistemi AI, saranno in grado di affrontare contesti inediti e per farlo dovranno «ragionare» e decidere il comportamento da tenere. L’applicazione più eclatante sara’ rappresentata dalle auto a guida autonoma dove il robot deciderà come usare il volante, i freni e l’acceleratore a seconda delle condizioni che si presenteranno.
Il settore Travel e l’automazione
Anche nel settore dell’ospitalità le operazioni che verranno sostituite per prime saranno quelle relative ad operazioni
ripetitive e meccaniche dove il contesto influisce molto poco sulle risposte.
Vi viene in mente qualche operazione ripetitiva che fa il receptionist?Operazioni ripetitive
A che ora è la colazione? A che ora apre la sala
colazioni?
Domani mattina a che ora
posso fare colazione?
A che ora apre la sala
colazioni?
Mi alzerò alle 7,30, E già
aperta la sala colazioni? Fino a che ora si può fare colazione?
Mi alzerò alle 7, sarà già
aperta la sala colazioni? Alle 10 sarà possibile fare
una veloce colazione?I costi
Tutte queste interazioni «costano» alla struttura migliaia di Euro.
Avete provato a mapparle e misurarle?I sistemi attuali Esistono dei sistemi meno tecnologici per automatizzare questo tipo di interazioni con i clienti Hanno il difetto di essere poco empatici e freddi quindi vengono ignorati.
Robot umanoidi
La nuova frontiera è rappresentata dai robot umanoidi
Robot dalle sembianze umane, macchine intelligenti che si muovono e
svolgono una serie di compiti in modo autonomo, interagendo con
l’ambiente esterno.Pepper
Video Pepper – Mi presentoIntelligenza artificiale e Cloud «Collegando» questi robot con sistemi di intelligenza artificiale propri oppure ospitati nel cloud è possibile gestire un numero elevato di argomenti e nel frattempo mantenere elevata l’esperienza dell’utente.
Tecnologie alla portata di tutti Questa applicazioni hanno costi contenuti e dipendenti dal volume di utilizzo.
Interfacce utente user friendly Inoltre sono sviluppate per essere utilizzate anche da un pubblico con limitati skill tecnologici
Esempio di interfaccia
Pepper
Video Pepper – ColazioneNon solo operazioni semplici e ripetitive Spingendosi più in là è possibile creare dei dialoghi più complessi sfruttando le applicazioni di Intelligenza Artificiale Ci sono delle interazioni dove le risposte dipendono dal contesto o da risposte avute precedentemente. Ad esempio consigliare un ristorante può dipendere dalle preferenze espresse dal Cliente. Anche in questo caso i robot e gli algoritmi di intelligenza artificiale sono in grado di gestire correttamente la conversazione.
Esempio di dialogo complesso
Gli effetti dell’automazione sul lavoro
Video Pepper - ristoranteNon perdiamo tempo Considerata la velocità con la quale evolve la tecnologia presto queste macchine saranno in grado di interagire in modo autonomo ed efficace tenendo conto del contesto in cui operano e delle emozioni del Cliente.
Obiezione principale So già cosa state pensando: Nessuno vuole interagire con un robot; i miei clienti preferiscono il contatto umano
Vi ricordate le banche dieci anni fa?
Anche in banca era impensabile fidarsi di una «macchinetta»I robot guideranno le nostre auto I vostri Clienti presto si fideranno molto dei robot
Noi stiamo già sperimentando, se volete essere informati sul progetto scrivete a
info@jampaa.itericamin@unie.it www.unive.it ciset@unie.it www.unive.it/ciset Marco.vescovi@jampaa.it www.jampaa.it
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