La comunicazione crossmediale tra i giovani e l'Ente - Salvatore Acquilino Biblioteca - unistud.eu
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Salvatore Acquilino
La comunicazione
crossmediale
tra i giovani e l’Ente
Biblioteca
Comunale
UniSTUD 2018
COME UN ENTE COMUNICA
Comunicazione SINCRONA
Comunica ASINCRONA
Comunicazione SINCRONA INTERMEDIATA
SINCRONA ASINCRONA SINCRONA
UniSTUD 2018
intermediata
Comunicazione verbale Comunicazione scritta Call Center
Sportello Sito/Portale Chat
Altre interazioni dirette Mail Chat-bot
Chat Social Media
LA FORMA DELLA COMUNICAZIONE
Che lavoro fai? Che lavoro fai?
“Rispondo ai casi” “COMUNICO”
Comunicatore
Semplice operatore
Conoscenze tematiche
Implicazioni:
•Sociologiche
•Psicologiche
UniSTUD 2018
•D’immagine
Supporto tout court
Propositiva
Comunicazione Stimolante
Indagatrice
IL CRM ED IL MODELLO DI GESTIONE
Customer relationship management
CRM
Citizen relationship management
UniSTUD 2018
Sfrutta le potenzialità degli strumenti tecnologici per
personalizzare la relazione con L’UTENTE, gestire e
condividere la conoscenza, guadagnare
COSTUMER SHARE
Indicatori QUALI-QUANTITAVI
L’ORIENTAMENTO CUSTOMER CENTRIC
Valorizzare la relazione con GLI UTENTI significa
riflettere sulla propria cultura aziendale,
ridisegnare l’organizzazione e i processi,
reingegnerizzare la tecnologia sfruttandone tutte le potenzialità
UniSTUD 2018
ORGANIZAZIONE CUSTOMER CENTRIC
Il CRM non si identifica più con il solo fattore tecnologico
ma assume un approccio integrato alla policy e filosofia aziendale
L’ORIENTAMENTO CUSTOMER CENTRIC
Le variabili di PROGETTO
• Strategie di CRM, obiettivi di servizio all’utente
• Modalità di integrazione e presidio dei progetti
• Gestione della Multicanalità
• Contact Media Strategy
• Gestione del Customer Care
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(soluzione outsourcing / cosourcing/Facility Management)
• Customer Knowledge Management
(profiling, customer satisfaction, segmentazione, scaling)
PROGETTO TECNOLOGICO
L’EVOLUZIONE DELLA COMUNICAZIONE ASINCRONA
• CALL CENTER
• CONTACT CENTER
CRM
• SERVICE CENTER
• MULTIMEDIA CENTER
CROSSMEDIA CENTER
UniSTUD 2018
Multimodale utilizzo di + strumenti
Multitenant condivisione delle risorse in modo autonomo
Multisite Gestione di più tipologie informative
Commodities
Crossmediale consumo culturale e relazione comunicativa
interoperabilità dei dispositivi
rimediazione dei contenuti
UniSTUD 2018 L’EVOLUZIONE DELLA COMUNICAZIONE ASINCRONA
Customer Knowledge Customer Intelligence
esistenza di architettura informatica sistema di analisi e interpretazione
per la gestione e la condivisione dei
dei dati sull’utente
dati
Service Strategy
modalità operative di presidio dei servizi
e dei processi: reengineering, contact media
strategy.
SINTESI DEI PROCESSI DI COMUNICAZIONE
• Capacità di capire l’utente
• Capacità di farsi capire
• Competenze specifiche (tecnologia+business)
• Negoziare con il management
• Capacità di rendere visibili i vantaggi
• Service Level Agreement ben definiti*
UniSTUD 2018
SLA – Service Level Agreement
Service Level Management, ovvero la definizione di un processo per l'erogazione di
servizi che soddisfino i requisiti del cliente;
Service Level Agreement, ovvero la stesura di un contratto basato sulle garanzie di
determinati livelli di servizio.UniSTUD 2018 L’EVOLUZIONE DELL’ICTS
Case Information – Ciclo delle attività che conducono alla soluzione di una case
history ( Modello mediato da interlocutori identificati come esperti)
Marketing Information – Ciclo delle attività che conducono ad un modello di
compliance identityMODALITA’ DELLA FORMA DELLA COMUNICAZIONE
Gratuità
Vantaggi della comunicazione mediata Conversazione Collettiva
Time saving
Social Media Network Sociability – Close Network
UniSTUD 2018
email Modello formale
La mail diventa uno strumento di mediazione dell’informazione e
non più mero veicolo di comunicazione interpersonale. In questo
quadro diventano indispensabili codici espressivi, galateo,
uniformità e coerenza informativa.
L’intermediazione del mezzo sostituisce l’intermediazione emotiva
tipica delle comunicazioni sincrone (face to face, telefono)CODICI ESPRESSIVI DELLA COMUNICAZIONE
Nell’ambito della comunicazione mediata, la presenza dell’altro attraverso un
medium che veicola particolari forme rappresentative, privilegia determinati
registri espressivi, ed offre predeterminati spazi di interazione. La presenza
sociale che ne deriva diviene una interazione comunicativa, che varia al variare
del mezzo utilizzato. Questo implica che a definire l’esperienza della presenza
nello spazio condiviso (SN, Messaging, Email, etc…), concorra un insieme
composito di elementi tra i quali la tipologia d’informazioni scambiate, il tipo di
legame relazionale chi si instaura con l’interlocutore e le informazioni a
disposizione.
UniSTUD 2018
PECULIARITÀ DELLO STRUMENTO
L’affermazione sul mercato di abbonamenti dati flat e la propagazione di
applicazioni di condivisione, ha indubbiamente portato ad una rapida
espansione delle funzionalità, e della loro percezione, degli Smartphone ed alla
valorizzazione di alcune sue peculiarità espressive.
In questo contesto, trascendono l’immediatezza e la ricchezza simbolica della
presenza fisica. La distanza così conquistata è frutto del supporto utilizzato e del
campo comunicativo da esso consentito, cui si delega la tessitura della relazione
che è dato dalla condivisione di uno stesso spazio e di un medesimo codice
espressivo.QUOTIDIANEITÀ NELLE PRATICHE DI COMUNICAZIONE
MEDIATA - esempi
“Salve, volevo rimanere informala che io ho solo effettuato
l’iscrizione al sito e non mi sono immatricolato e ne tanto meno ho
pagato la prima retta. Riferisco perché mi avete mandato un email
dicendo che a quanto pare mi sono immatricolato.”
“Buongiorno, volevo sapere se, una volta terminati i 5 giorni,
successivamente si dovesse cambiare idea, quali sarebbero le
conseguenze? Mi scuso per il disturbo e ringrazio per la
UniSTUD 2018
disponibilità. 340------”
“Buongiorno, sono un maturando in cerca di test di ammissione e
mi interesserebbe sapere farli su fisioterapia su cui ho già trovato
le informazioni e ingenieria su cui invece non ho trovato nessuna
voce in capitolo. Potreste gentilmente aiutarmi a riguardo? Grazie
mille, S GQUOTIDIANEITÀ NELLE PRATICHE DI COMUNICAZIONE
MEDIATA
La comunicazioni oggi è soggetta all’intermediazione dei media, che diventano
sempre più simbiotici con le pratiche quotidiane. Lo spazio del quotidiano come
il tempo necessario all’adempimento di tutte le attività previste costituiscono
due variabili fondamentali dell’esperienza di ogni individuo, che subiscono un
radicale mutamento con lo sviluppo delle tecnologie della comunicazione. La
dilatazione del tempo implica una perdita della percezione del suo divenire in
senso lineare, oltre che sequenziale, imponendo una sorta di ordinamento
casuale di sequenze simultanee e parallele tra di loro (ad es. scrivo una mail di
UniSTUD 2018
richiesta informazioni, la invio a più destinatari, chiamo per avere la medesima
informazione, faccio un post su SN, discuto con la rete sociale su una app di
messaging.)
Questa riconfigurazione della dimensione spazio-temporale delle pratiche
quotidiane è resa possibile dal carattere flessibile, spesso trasparente ed
indispensabile di quei due dispositivi che più di altri accompagnano i giovani: lo
smartphone ed il computer.QUOTIDIANEITÀ NELLE PRATICHE DI COMUNICAZIONE
MEDIATA
UniSTUD 2018LA GESTIONE DEL CONTATTO
Campagna informativa telefonica
La campagna PRONTOSTUDENTI è basata su Contact Center e comprende tutti i servizi di
Ateneo. COMUNICAZIONE MEDIATA TRAMITE DISPOSITIVO TELEFONICO
Servizio INFOMAIL
Il Servizio INFOSTUDENTE accentra le modalità di comunicazione mail. La risposta è
garantita nelle 24 ore successive e comprende tutti i servizi di ateneo.
Trasformazione della comunicazione formale in comunicazione social.
COMUNICAZIONE MEDIATA TRAMITE DISPOSITIVO PORTATILE O PC
UniSTUD 2018
SOCIAL
La comunicazione è mediata tramite chat – chat bot - SNUniSTUD 2018 LA GESTIONE DEL CONTATTO INFOSTUDENTE
UniSTUD 2018 LA GESTIONE DEL CONTATTO INFOSTUDENTE
UniSTUD 2018 LA GESTIONE DEL CONTATTO INFOSTUDENTE
Il modello prevede la predisposizione di risposte automatiche per tipologie
informative standardizzate o ricorrenti.UniSTUD 2018 LA GESTIONE DEL CONTATTO INFOSTUDENTE
Gestione degli appuntamenti, organizzati per uffici ed argomenti.UniSTUD 2018 LA GESTIONE DEL CONTATTO INFOSTUDENTE
Backoffice – gestione serviziUniSTUD 2018 LA GESTIONE DEL CONTATTO INFOSTUDENTE
UniSTUD 2018 LA GESTIONE DEL CONTATTO INFOSTUDENTE
Modello organizzativo gestionale – Customer Knowledge – Service StrategyLA COERENZA DEL DATO
• Gestione concorrente dei dati
• Gestione dinamica delle FAQ
• Ricerca rapida
• Server WEB
• LAN
UniSTUD 2018
• WAN
• Cosharing con il cliente
• Cosharing con l’utenteLA GESTIONE DEL CONTATTO INFOSTUDENTE
Nel futuro la comunicazione sarà sempre più mediata ed indirizzata all’utilizzo di strumenti IT.
Il tentativo è di mantenere la relazione one to one come specialistica e di fidelizzazione del rapporto
utente-ente.
Mantenimento della coerenza e correttezza del dato erogato.
Integrità dell’informazione.
Tra gli scenari futuribili si possono dedurre alcune importanti implementazioni sostenute dalla
tecnologia moderna
•Utilizzo del WEB call center
•Tracciabilità e profilazione delle esigenze informative
•Implementazione di sistemi di gestione on-line, ed integrazione con sistemi di e-governement
UniSTUD 2018
•Gestione multicanale integrato
•Pagamento prestazioni on-line
•Gestione di indagini statistiche e profilazione
•Sistema di gestione integrato
•Gestione di App per dispositivi tablet e smatphoneGRAZIE A TUTTI PER L’ATTENZIONE
SALVAORE ACQUILINO
OUVERTURE SERVICE SRL
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