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INSIGHT MAGGIO 2019
INNOVATIVE PAYMENTS: LE NUOVE SOLUZIONI
CASHLESS E LA HUMAN USABILITY
TO DO BANKING: QUALI SONO LE NUOVE SOLUZIONI DIGITALI E COME INTERVENGONO LE
TECNOLOGIE NELL’AMBITO DEGLI INNOVATIVE PAYMENTS ?
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Le nuove soluzioni di pagamento digitale vanno di pari passo con l’evoluzione tecnologica. All’interno del
settore dei Mobile Payments, che rappresenta il campo di innovazione più prolifico, la principale distinzione
viene identificata tra i sistemi “remote” e “proximity”. Entrambe queste soluzioni si avvalgono dell’utilizzo di
un device, ma nel primo caso le azioni di acquisto e pagamento avvengono a distanza, mentre nel secondo è
necessario l’incontro fisico fra client e merchant. Più in generale, le soluzioni di mobile payments sono
classificabili in 4 tipologie.
In generale, vi sono in molteplici direttrici di
To do banking: quali sono le innovazione nell’ambito dei pagamenti a cui
nuove soluzioni digitali e come guardare con molta attenzione nei prossimi anni:
dal Mobile Wallet, che integra pagamento digitale
intervengono le tecnologie e carte fedeltà, al riconoscimento biometrico, agli
nell’ambito degli Innovative Instant Payment, alle nuove monete virtuali
(blockchain e criptovalute), all’Intelligenza
Payments Artificiale applicata alle transazioni.
Sono dunque le tecnologie a proporre soluzioni
digitali che – tramite lo sviluppo di nuove
Applicazioni – permettono al consumatore di
individuare il beneficiario e di effettuare/prenotare
il pagamento; al merchant, invece, di inviare una
richiesta di pagamento. Il tutto avvalendosi di uno
scambio informativo di avvenuta transazione (la
conferma del pagamento aumenta la sicurezza
dell’operazione). In ambito domestico, tramite
Satispay è possibile pagare le vending machines
(distributori automatici) tramite smart-device
semplicemente scannerizzando il QR Code.
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Non c’è da stupirsi quindi se, dando uno sguardo ai perché in un mercato in continuo e repentino
nuovi attori che si affacciano al mercato dei mutamento, il modello waterfall prevede una
pagamenti, troviamo grandi operatori anche non costruzione teorica e architetturale ben definita e
bancari (es. GAFA) e giovani start-up, entrambi perciò tempi di maturazione lunghi, esponendosi al
pronti a sfruttare le nuove opportunità. rischio di rimanere indietro nell’interpretazione e
nella comprensione delle nuove tecnologie che
Associando ai nuovi attori le due variabili di
ogni giorno possono modificare lo scenario di
dimensione e di minaccia per le istituzioni che partenza. Al contrario il modello Agile di rilascio
tradizionalmente operano in questo settore, è graduale è in grado di intercettare, interpretare e
possibile suddividerli come rappresentato. reagire a tali cambiamenti in ottica di
Quali sono dunque gli elementi che ottimizzazione del modello di business e, in
generale, risponde più efficacemente alle nuove
determinano un’esperienza di successo? sfide nel settore dei pagamenti – e non solo.
Ciò che fa la differenza nel nuovo sistema è la
capacità di rispondere alle sfide che il settore dei La transizione dall’uso del
pagamenti si trova ad affrontare. In ordine logico,
prima fra tutte emerge la digitalizzazione, a cui si
contante agli strumenti cashless
aggiungono la gestione dei dati (cd. Big Data), la Il nuovo modello cd. Open Banking permette alle
sostenibilità e l’evoluzione delle vecchie istituzioni Banche di rimanere competitive in un mercato
bancarie (Open Banking), l’adeguamento sempre più popolato da Start-Up e metodi di
normativo di risk management e, dulcis in fundo, pagamento alternativi. Per gli italiani la Banca è
la mobilità e l’istantaneità (UX). sempre più digitale ed è lo smartphone a diventare
l’elemento centrale nella relazione con il proprio
istituto di credito. Su 25 milioni di italiani che
hanno un conto bancario, il 75% accede
regolarmente ai propri conti attraverso i canali
digitali (Web o App), il 10% in più rispetto a due
anni fa. Sebbene il Web sia ancora lo strumento
più utilizzato (70%), il mobile banking cresce con
costanza, registrando un incremento del 71% e
raggiungendo la quota di 6,5 milioni di utenti1.
A seconda della costante di partenza scelta,
avremo la definizione delle altre variabili e quindi
modelli di business molto diversi. Ad esempio,
lasciare che siano i dati a guidare (Data Driven)
apre la strada ai sistemi predittivi di spesa; se
invece è la compliance, il modello sarà incentrato
sulla sicurezza della transazione (OTP,
riconoscimenti biometrici,..) e così via.
Quale modello deve guidare la
trasformazione?
Consideriamo come modello di successo il
modello ibrido Agile.
Ibrido, perché deve essere in grado di considerare i
vari segmenti contemporaneamente come costanti
e variabili, adattando il modello a seconda del
graduale successo/insuccesso riscontrato. Agile,
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Le soluzioni proposte comprendono i due sviluppi digitali più significativi: QR Code e NFC.
La soluzione QR Code si basa sullo stesso
principio del codice a barre con la
differenza di fornire oltre 300
informazioni in più e di poter essere
decodificato in maniera rapida (QR
significa Quick Response)
La tecnologia NFC (Near Field
Communication) rappresenta l’altro
elemento tecnologico centrale all’interno
del nuovo sistema di pagamenti
contactless. Si appoggia ad un chip che
permette lo scambio informativo fra
device (distanza massima 10cm).
Permette di trasmettere numerose
informazioni e può essere integrato
all’interno delle carte bancarie, degli
smartphone, o ancora oggetti come
anelli, bracciali .
Dove e perché ha più successo una o ed i merchant non devono attrezzarsi con terminali
l’altra tecnologia? bancari. Il mercato del QR Code in Asia è trainato
da Alipay e WeChat che, da sole, coprono il 93% di
La comparazione fra queste due soluzioni non è questa tipologia di pagamento. Per capire l’entità
sempre semplice, sia per gli usi culturali, sia per di cui si parla, il 2018 ha registrato il 40% dei
l’avanzamento tecnologico ed economico del pagamenti totali tramite QR Code2. L’Africa sembra
Paese di applicazione oggetto del paragone. seguire la scia asiatica nell’adozione del QR Code,
anche se per il momento il pagamento telefonico si
In Asia, è il QR Code ad aver conquistato il basa principalmente sugli sms.
mercato. Il motivo risiede nel fatto che non
richiede quasi nessuna attrezzatura: uno Il punto debole del QR Code rimane però la
smartphone, anche di bassa fascia, è sufficiente sicurezza: è quasi impossibile verificarne
per effettuare o ricevere questo tipo di pagamento l’autenticità a occhio nudo e può causare frodi.
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Partendo da tali premesse e dal bisogno di Esempi di soluzioni
maggiore sicurezza, in Europa il pagamento
contactless con carta di credito «Tap&Go» La molteplicità dei servizi e la multicanalità
(tecnologia NFC integrata nel chip) risulta la forma richiesta dagli utenti è oggi la base di partenza per
più utilizzata di pagamento contactless. La tutti i nuovi attori che si affacciano al mercato degli
sicurezza fornita dalla carta di credito rassicura gli Innovative Payments. In questo senso, con nuovi
utenti associando a ciò il risparmio di tempo molto pagamenti digitali cashless vengono intesi i
apprezzato in ottica UX. Mastercard ha annunciato pagamenti effettuati tramite e-commerce,
che oltre il 50% delle transazioni con carta di ePayment, tecnologia Mobile, Mobile POS e in
credito sono effettuate contactless nei 15 paesi generale i sistemi di pagamento contactless che
europei chiave3. rappresentano il circa il 20% delle transazioni
nazionali.
Negli Sati Uniti si è rilevato invece un tasso molto
basso di adozione del pagamento contactless. Nel Con la diffusione del mobile, si stanno
2016, erano intorno ai 25 milioni le carte moltiplicando i metodi di pagamento direttamente
contactless in uso negli Stati Uniti, mentre erano da device, abbinando metodi tradizionali a sistemi
già 165 milioni in Europa4. All’origine di questo dedicati e innovativi. Le soluzioni cashless
debole sviluppo, troviamo la comparsa tardiva comprendono dunque l’insieme delle possibili
delle carte bancarie Eurpay Mastercard Visa (EMV): soluzioni native digitali (Dimoco, Boku, Bango, …) e
non sono arrivate sul mercato statunitense fino al quelle native del canale fisico e portate poi sul
2015 (rispetto al 2005-7 in Europa) e le banche digitale. Di quest’ultimo fanno parte i wallets - o
hanno scelto di assicurarsi prima borsellini elettronici - che rimangono agganciati ad
l’implementazione di queste carte senza la un conto corrente ed i nuovi pagamenti P2P senza
possibilità di contactless, garantendo loro l’opzione appoggio bancario.
contactless solo in un secondo momento.
Nel quotidiano, è possibile sfruttare tali soluzioni
Ciononostante, la seconda generazione di carte
semplicemente andando a fare la spesa. Tramite
bancarie, utilizzando questa volta l’NFC, sta
l’applicazione AuchanSpeedy, Auchan permette a
gradualmente sostituendo le vecchie carte e
smart-devices di leggere il codice a barre e di
dovrebbe essere il punto di partenza per lo
procedere autonomamente al pagamento
sviluppo del pagamento senza contatto negli Stati
appoggiandosi alle funzionalità del wallet
Uniti.
Masterpass. La sicurezza è garantita da PIN o da
Indipendentemente dalla regione del mondo, lo riconoscimento biometrico (scansione del viso o
sviluppo del pagamento mobile direttamente impronta digitale).
tramite NFC è limitato al momento, poiché vincola
Durante soggiorni all’estero, molti utenti (ad oggi
entrambi – merchant e client – ad avere device
oltre 3 milioni) scelgono di adottare la soluzione di
avanzati e compatibili con tale tecnologia. Ad oggi,
pagamento londinese proposta da Revolut. Si parla
Apple Pay ha un successo limitato e Goog le Pay e
in questo caso di un «e-conto multivaluta» che
Samsung Pay non sono ancora disponibili in tutti i
permette il prelievo all’estero senza spese di
paesi europei. La quota dei pagamenti mobili
commissioni in oltre 150 valute. A questo sono
effettuati tramite NFC è inferiore al 10% dei
stati aggiunti i tipici vantaggi del sistema payback e
pagamenti mobili in Cina5.
di Vault, una funzione che guida l’utente nel
Fa eccezione il Giappone: dal 2004 i chip FeliCa risparmio, e la capacità di gestire diverse
(tecnologia quasi equivalente a NFC sviluppata da criptovalute (fra cui Bitcoin, Litecoin, Ethereum, ..).
Sony) sono integrati nei telefoni e il loro utilizzo è
Nel sistema di pagamenti digitali di nuova
comune.
generazione c’è dunque spazio per nuovi attori
Altrettanto competitivo all’NFC, ha fatto la (Revolut, ..) o vecchi attori di industry diverse che
comparsa il Bluethooth Low Energy (LE) – come sfruttano lo sviluppo tecnologico endogeno di
avviene ad esempio nel caso di PayPal - che piattaforme digitali (es. SisalPay-Bill) o che
aumenta la distanza abilitante fra i device e abilita stipulano partnership esogene (come nel caso di
un maggiore trasferimento di dati richiedendo una UBI Banca-Google Pay/Samsung Pay).
tecnologia ormai largamente diffusa.
I clienti di UBI Banca possono pagare direttamente
con smartphone e smartwatch anche i bassi
Sia Partners | INSIGHT | INNOVATIVE PAYMENTS: NUOVE SOLUZIONI CASHLESS E HUMAN USABILITY| MAGGIO 2019| 5importi tipicamente gestiti tramite contante. tecnologico, è fondamentale inserire come fattore
Attraverso le due piattaforme (a seconda del brand determinante la potenziale risposta del
dello smart-device) è possibile effettuare consumatore a tali evoluzioni. In quest’ottica, è
pagamenti presso qualsiasi POS contactless importante tenere a mente che i Millennials e la
avvicinando il proprio smartphone al terminale. In Generazione Z non rappresentano la maggioranza
particolare, Samsung Pay permette di fare del mercato e dunque che lo sviluppo di nuove
transazioni anche presso i POS non abilitati al tecnologie deve riuscire ad abbracciare utenti
contactless, in quanto supporta, oltre alla cross-generazionali. La user experience (UX), e più
tecnologia NFC (Near Field Communication), anche in generale gli approcci progettuali orientati
quella MST (Magnet Secure Transmission). all’utente, noti come user- o human-centred
design, sono diventati oggi la nuova frontiera del
Il cambiamento delle modalità di pagamento,
successo per i servizi digitali. È proprio la UX uno
comporta come immediata conseguenza la
dei principali fattori che hanno determinato il
pensione anticipata dei vecchi POS, che sono
successo delle App più diffuse al mondo, come
sostituiti con device più avanzati o con applicazioni
Spotify, Uber o Amazon, sostanzialmente App che
integrate negli smartphone. Oggi la carta di credito
hanno saputo identificare una necessità, trovare
può essere registrata su questi device che una conoscenza cross-generazionale e proporre un
effettuano la transazione ed inviano una ricevuta nuovo modello di business.
elettronica (mail o telefono). In questo modo tutto
il ciclo d’acquisto, firma compresa, viene gestito in Le aziende hanno ormai compreso che l’esperienza
maniera digitale. dell’utente digitale, ovvero la facilità e la
soddisfazione con cui utilizza un sistema
Tra le soluzioni nazionali, Nexi si è mossa su due interattivo, è ormai cruciale nella progettazione di
direttrici: sviluppando “MobilePOS”, attraverso cui un servizio. Il paradigma secondo cui le imprese
è possibile accettare pagamenti tramite
debbano “creare il bisogno per poi soddisfarlo” si è
smartphone, in modo comodo e sicuro,
ormai evoluto. La facilità di reperimento
semplicemente scaricando l’apposita App;
informazioni e di conoscenza dell’utente medio ha
annunciando l’uscita – in primavera - di
reso obsolete le logiche di creazione della
“SmartPOS”, che sarà di fatto un Tablet Android
domanda a favore di modelli che sappiano
(su cui è possibile scaricare applicazioni terze) a cui
rispondere attivamente ai bisogni degli utenti. In
sono state aggiunte le funzionalità del POS
conclusione, è oggi necessario rispondere ai
tradizionale. Non un POS potenziato ma un bisogni degli utenti (e non crearli), prestando
terminale che fornisce accesso all’ecosistema attenzione a non circoscriverli all’erogazione di un
business, in tutto e per tutto simile a quelli
bene o servizio, ma comprendendo anche le
consumer disponibili per smartphone Android o
modalità attraverso cui tale erogazione avviene.
iOS.
Motivi di fallimento/successo in ottica di
Ulteriori soluzioni alternative di POS smart-device-
based arrivano da società come Apple, che ad oggi «usability»
permette di scannerizzare il barcode del prodotto
Le attività di successo iniziano con l’individuazione
con il proprio device e di pagarlo direttamente
della soluzione ad un problema, ma non tutte le
tramite lo store di gruppo (AppleStore). L’acquisto
soluzioni sono sufficientemente “utilizzabili” per i
avviene in maniera virtuale tramite l’account Apple
clienti. Questo perché la «human usability» non
portando ai minimi termini l’interazione con il
passa esclusivamente attraverso la componente
merchant, con le code e con il contante.
estetica (come viene presentato il prodotto), ma
dev’essere il frutto di un approccio olistico in grado
Rilevanza della User Experience di combinare esigenze ingegneristiche user-
(UX) e della “human usability” centred con i bisogni di business e le capacità di
prodotto. Si rende dunque necessario completare
Il nuovo scenario competitivo deve essere gli step preliminari di analisi di mercato, esperienza
compreso e interpretato senza dimenticare quanto aziendale, definizione della strategia prima di
sia importante la UX e la “human usability”, e cioè procedere al design estetico del prodotto.
la capacità dell’uomo di comprendere – e sfruttare
La banca media offre molti servizi, ma il 70% dei
– i nuovi prodotti e servizi offerti. Per le istituzioni
suoi clienti ne usa solo alcuni. Se è vero che il 50%
finanziarie che investono nello sviluppo
Sia Partners | INSIGHT | INNOVATIVE PAYMENTS: NUOVE SOLUZIONI CASHLESS E HUMAN USABILITY| MAGGIO 2019| 6dei clienti dei servizi finanziari cambia fornitore a
causa della scarsa user experience, la tecnologia
Fonti
digitale può reinventare questo sistema per [1] Digital Banking Index, CheBanca! 2017
renderlo più trasparente e user-friendly.
[2] Redesigning Education for Industry 4.0
[3] Le paiement sans contact s'impose en Europe
Conclusioni [4] Contactless "tap-and-go" credit cards in the US
Sono diverse le tecnologie – vecchie e nuove – che market
guidano una rivoluzione nel mercato dei
[5] Why QR codes trump NFC in China
pagamenti (Ultrasuoni-NFC, QR Code, MST,
Bluethooth LE, ..) e diversi sono gli attori che sono [6] Human usability
in grado di competere su questo nuovo terreno di
gioco. Da un lato abbiamo le banche tradizionali [7] Paiements par smartphones, QR Code, carte
che si reinventano in un modello di Open Banking, bancaire NFC, … tour du monde des paiments sans
da un altro ci sono i GAFA (Google, Amazon, contact
Facebook, Apple), da un altro ancora le fintech con
la loro struttura snella e con un impianto
tecnologico in evoluzione esponenziale. Al centro,
come sempre, resta però il consumatore che
svolge il ruolo di guida nella costruzione di
strategie aziendali e di sentenza sul successo o
insuccesso di determinate scelte operative.
Filo conduttore di tutto questo è il , una soluzione
che sempre più risulta comoda, efficace e sicura e
che sarà in grado, ancora per tanto tempo, di
guidare le strategie di pagamento.
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