BeanTech - CASE HISTORY CHATBOT PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Insiel - EagleFVG

CASE HISTORY CHATBOT
PER LA PUBBLICA
AMMINISTRAZIONE
Insiel - EagleFVG

   beanTech
   IT moves your business

SETTORE
                                                           Public sector & utilities

                                                           DIPENDENTI
                                                           702

                                                           FATTURATO 2017
                                                           77 milioni

                                                           PAESE
                                                           Italia

Chi è Insiel
INSIEL è la società ICT in house della Regione Friuli Venezia Giulia che garantisce,
da oltre 40 anni, la coerenza e l’evoluzione del sistema informativo integrato
regionale: un sistema a misura di cittadino, a supporto della PA e della Sanità,
sempre innovativo ed efficiente.
Tra i vari progetti implementati da Insiel per Regione FVG, EagleFVG nasce dall’esigenza
di condividere e rendere navigabili le informazioni presenti nell’Infrastruttura Regionale
dei Dati Ambientali e Territoriali (IRDAT). EagleFVG consente agli utenti finali quali
tecnici, professionisti, ricercatori, amministratori e semplici cittadini, di accedere al
maggior numero possibile di dati geografici di carattere pubblico come pianificazione
territoriale, protezione civile, gestione del patrimonio naturale e storico-artistico, settore
dei trasporti e della logistica, attività amministrative, ricerca scientifica nazionale e
transfrontaliera, interventi ambientali, azioni economiche.
Eagle FVG dunque è il sistema che permette la consultazione delle
banche dati regionali con implicazioni cartografiche e mette a
disposizione degli utenti un motore di ricerca e funzionalità per
recuperare, correlare ed usare in modo semplice e agevole le
informazioni territoriali.

Esigenza del Cliente
Migliorare l’esperienza utente nel reperimento delle informazioni attraverso una soluzione
di supporto di facile utilizzo, efficace e intuitiva, adatta a un pubblico eterogeneo.

Caratteristiche della Soluzione
Per rispondere alle esigenze di Insiel, beanTech ha sviluppato un assistente digitale
del cliente completamente integrato nel portale web esistente, attraverso il quale il
cittadino può interagire e scoprire in modo intuitivo e divertente tutte le funzionalità
disponibili all’interno dell’applicativo EagleFVG.
L’applicazione è interamente realizzata sfruttando la tecnologia dei Cognitive
Services, offerti all’interno di Microsoft Azure.
Gli algoritmi di intelligenza artificiale messi a disposizione permettono al chatbot di:

•   Interpretare il linguaggio naturale scritto dall’utente capendone l’intenzione e
    valutando conseguentemente la risposta più coerente;
•   Idenficare, a fronte di una intenzione, l’eventuale mancanza di informazioni
    necessarie a dare una risposta. Tali informazioni verranno richieste in modo
    proattivo all’utente migliorandone l’esperienza d’uso;
•   Effettuare retraining continuativo per migliorare la confidenza delle risposte.

Inoltre, sempre sfruttando gli strumenti Microsoft Azure, è stato possibile collezionare
su cloud le statistiche sulle modalità di uso dello strumento e della sua capacità di
rispondere in modo coerente costruendo importanti analytics rappresentabili anche
attraverso PowerBI.

Elenco delle Funzionalità
Un chatbot è ideato per sostituire completamente o in parte le persone nei servizi
di chat. Le attività che può svolgere sono varie: fornire informazioni, condividere
link e contenuti, presentare la vetrina di prodotti/servizi online e relativa vendita,
supportare nella prenotazione dei servizi e nella relativa gestione. Infatti, essendo
un software, un chatbot può essere programmato per svolgere determinate funzioni
e, sulla base di queste, recepire, decifrare e rispondere a qualsiasi richiesta riceva.
Le principali funzioni dei chatbot sono:

•   Supporto alla consultazione attraverso domande-risposte;
•   Accesso statistico all’utilizzo e alle performance dello strumento;
•   Possibilità di estendere le FAQ identificando le risposte poco efficaci;
•   Capacità di rispondere in più lingue automaticamente;
•   Accesso multi-device;
•   Possibilità di allenare lo strumento (re-training) per rispondere in maniera sempre
    più precisa;
•   Possibilità di restituire contenuti multimediali (video, immagini, link, etc.) per
    semplificare l’esperienza utente;
•   Identificazione delle richieste fuori tema e gestione delle offese attraverso i servizi
    cognitivi.

Vantaggi della Soluzione
Il Chatbot è lo strumento informatico ideale per automatizzare diverse attività e
rispondere efficacemente ai bisogni informativi dell’utente permettendo di interagire
e comunicare in modo immediato ed essenziale. Tra i benefici che si hanno
nell’implementare una soluzione di chatbot sono da considerare:

•   Supporto alla multicanalità, ovvero la facile attivazione nei vari Social Networks
    (es. Facebook Messanger, Telegram, Microsoft Skype, Microsoft Teams, chat web
    e, all’occorrenza, Whatsapp);
•   Possibilità di aggiungere un traduttore istantaneo per dare risposte nella lingua
    dell’utente (es. Google Translate);
•   Accesso allo storico delle domande per poter integrare il set delle possibili risposte;
•   Possibilità di delegare il primo livello di assistenza in toto e/o farlo seguire
    dall’operatore;
•   Integrazione nativa con gli altri servizi di Microsoft;
•   Garanzia di una presenza costante, uniformità di servizio e supporto offerto
    24/24h, 7/7 gg;
•   Possibilità di interagire con l’utente in modo informativo, rispondendo alle
    domande, o in modo pro-attivo, portando l’utente a compiere delle azioni;
•   Possibilità di adattare la tipologia di conversazione del chatbot in modo formale
    o informale, per esempio aggiungendo emojii;
•   Costo parametrizzato in base ai volumi di “chiamate” al cloud di Microsoft;
•   Applicazione nei settori più svariati con diverse finalità.

Dichiarazione di Insiel
EagleFVG è un progetto della Regione FVG, implementato da Insiel, con l’obiettivo di
permettere la consultazione delle banche dati della Regione. La sfida era quella di rendere
semplice l’utilizzo del sistema a tutti i cittadini, anche a coloro che non lo utilizzano
comunemente a scopi professionali. Con questi presupposti e obiettivi Insiel SpA si è
affidata a beanTech che ha scelto Microsoft Bot Framework, integrandolo direttamente
all’interno del sistema EagleFVG. Si tratta di un chatbot con funzioni informative che
permette di fare ricerche geografiche, indirizza alla documentazione e a pagine specifiche
                               del sito della Regione FVG. Grazie all’implementazione
                               del Chatbot siamo riusciti a fornire a un pubblico molto
                               eterogeneo un servizio intuitivo ed efficiente. È una
                               soluzione che migliora la consultazione e la condivisione
                               di un immenso patrimonio informativo regionale per
                               aumentare la conoscenza globale e dinamica del territorio.

                                 Team di Progetto
                                 at Insiel S.p.A.

Dichiarazione di beanTech
Attraverso l’implementazione di questo strumento Insiel è stata in grado di accedere alle
informazioni di consultazione – prima ignote – in un’ottica di raccolta dati, analisi degli
stessi e miglioramento nella qualità di risposte agli utenti. Inoltre è stato possibile estendere
le funzionalità del Chatbot attraverso gli atri servizi Microsoft e non. Si tratta della prima
applicazione di Chatbot nel panorama dei servizi che offre Insiel, attraverso la Regione
FVG, ai cittadini. L’obiettivo per l’azienda ICT e della Regione FVG è quello di avvicinarsi
                                 sempre di più al cittadino, accompagnandolo nell’utilizzo
                                 dei suoi innumerevoli servizi attraverso strumenti che siano
                                 in grado fornire una risposta valida ed immediata all’utente
                                 che sta cercando l’informazione. Trovo che applicazioni
                                 come il Chatbot si inseriscano perfettamente nel processo
                                 di Digital Transformation che avvicina sempre di più la
                                 Pubblica Amministrazione al cittadino.

                                 Stefano Garzitto
                                 Area manager at beanTech

Partner Tecnologici:

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