In che modo l'accelerazione digitale ha trasformato il settore - Infobip
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I MUTAMENTI IN ATTO NEL RETAIL:
In che modo Grazie,
l’accelerazione Matt!
digitale ha
trasformato Consegna
in 3 giorni.
il settore
Alla scoperta delle recenti tattiche che i marchi Retail sono stati
obbligati ad attuare e di come esse plasmeranno il futuro del settore.
L’impatto del 2020 sul settore Retail 4
Trasformazione digitale 7
Servizio Clienti 11
Sommario
L’esperienza degli addetti 13
Osservazioni conclusive 14
A proposito degli intervistati (Appendice) 15
Il vantaggio Infobip 17
Prefazione
Mentre ci accingiamo ad entrare in un Gli approfondimenti e le esperienze
mondo post-pandemia, il settore Retail degli esperti CX, gettano luce sullo
sta riflettendo sulle severe lezioni stato del settore e sono state raccolte
apprese nel corso dell’anno appena presso svariate aziende Retail di
trascorso. Il Retail è stato colpito più prim’ordine, tra cui retailer tradizionali,
pesantemente di altri settori dal dell’e-commerce, dell’abbigliamento e
Covid-19, a causa delle chiusure di massa industriali, come Footlocker, Caterpillar
di punti vendita fisici. I marchi sono stati e Vistaprint, oltre che tratte da
costretti a dare prova di inedite doti di commenti di Infobip, piattaforma
di comunicazione per le imprese.
adattamento per far sì che la customer
experience non peggiorasse, sviluppando
Focalizzando l’attenzione sull’esperienza
nel contempo strategie destinate
degli addetti, sulle iniziative di
a soddisfare la clientela. trasformazione digitale a favore della
crescita e sulla maniera in cui i brand
Questo report presenta gli
stanno integrando la componente Ai fini della sua soddisfazione, è essenziale
approfondimenti e le esperienze di un umana nella realizzazione di progetti far sì che il cliente riceva il messaggio
importante gruppo di ricercatori in di automazione, questi esperti giusto al momento giusto.
ambito CX operanti in Europa e nelle contestualizzeranno le tendenze
Americhe ed è volto ad individuare le regionali nell’applicazione di iniziative
principali tendenze in atto nel Retail, per e programmi CX, analizzando l’impatto Nikhil Shoorji
osservare come i marchi si siano adattati che queste tendenze eserciteranno sul Managing Director Europa, Infobip
e abbiano gestito la customer experience settore nel corso dei prossimi mesi.
nei diversi comparti del settore.
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 3
L’impatto del 2020 sul settore Retail
Qual è stato l’impatto del Covid-19 sulle vostre attività e sulla vostra crescita aziendale? La vostra azienda ha subito conseguenze da una delle
Gli intervistati hanno potuto selezionare più risposte seguenti difficili condizioni di mercato del 2020?
Gli intervistati hanno potuto selezionare più risposte
45% 42%
35%
32% Rapido incremento
55% 48%
Incertezze
28% 28%
Intervistati (%)
del numero di persone
economiche
in smart working
23%
21%
19%
18%
14% 14%
12%
3%
0% Prolungati Interruzioni della catena
46% lockdown
nazionali
38% di fornitura a causa delle
restrizioni Covid-19
È stato necessario accelerare i progetti di trasformazione digitale Abbiamo dovuto creare un team di esperienza digitale dedicato
Gli addetti hanno dovuto gestire un numero mai visto di canali clienti I nostri call center sono stati sommersi a più riprese dalle richieste
di informazioni nel 2020
Le opzioni self-service hanno registrato un’impennata di popolarità
Nel 2020, abbiamo dovuto chiudere almeno un punto vendita
Lo shopping online è aumentato del 10–50%
I reclami dei clienti sono aumentati a causa di problemi legati
Si sono manifestate tendenze impreviste per quanto riguarda gli acquisti
al funzionamento di siti Web/app
di prodotti
14% 13%
Lo shopping online è aumentato di oltre il 50% Instabilità
I chatbot/assistenti virtuali hanno dovuto farsi carico di un volume di casi Brexit
politica/sociale
senza precedenti Lo shopping online è diminuito
La soddisfazione dei clienti ha sofferto a causa dell’impatto del Covid-19
sulla nostra azienda
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 4
L’impatto del 2020 sul settore Retail
La pandemia globale ha avuto osserva Shirley. “Pub e ristoranti hanno quali ha piuttosto lamentato il fatto che
stretto partnership con servizi di gli addetti siano stati obbligati a gestire
ripercussioni su pressoché https://www.happy-soles.com/cushi...
consegne come Deliveroo e Uber Eats, un numero mai visto di canali clienti. Alla
ogni settore nel 2020. Con la e hanno assunto personale locale luce di questo contrasto tra Stati Uniti Happy Soles
chiusura di tutti gli esercizi disponibile per adeguare la loro offerta ed Europa circa la necessità di accelerare
al solo servizio di consegna a domicilio”. i progetti di trasformazione digitale,
commerciali non essenziali,
se ne potrebbe dedurre che gli esperti
i brand sono stati costretti a In un articolo pubblicato su Deliveroo CX europei fossero inizialmente in ritardo
trovare nuovi modi per newsroom, Julian Metcalfe, CEO e rispetto ai loro omologhi americani
fondatore del marchio alimentare di in termini di disponibilità digitale.
soddisfare le richieste dei ispirazione asiatica Itsu, ha dichiarato:
clienti in un mondo sempre “Itsu supporta la più recente innovazione Una delle principali iniziative digitali
più digitalizzato. tecnologica di Deliveroo, che consente portatrici di successo per i marchi,
ai clienti dine-in di ordinare, pagare ed come confermato dal 33% degli
Secondo Emily Shirley, general manager essere serviti in tutta sicurezza. Questo intervistati europei e americani, è stata
di Vistaprint, specializzata nella vendita nuovo servizio è importante per tutti i l’attuazione di funzionalità e sistemi di
di biglietti da visita e prodotti di ristoranti, soprattutto in un periodo nel messaggistica più efficienti sui siti Web Scarpe da corsa verdi con
marketing, lo scoppio della pandemia ha quale la sicurezza di clienti e personale per rettificare e allineare le aspettative suola ammortizzata
obbligato le aziende a dare prova di livelli non è mai stata così essenziale”. dei clienti in relazione ai livelli delle
Descrizione del prodotto
inediti di adattamento per passare a scorte e ai tempi di consegna, poiché i
Detto questo, la massiccia transizione • Morbida imbottitura per il massimo comfort
modelli di business Digital-First. processi di pagamento hanno dovuto
• Tecnologia avanzata per un supporto migliore
verso la CX digitale è avvalorata dai dati essere più che mai fluidi per facilitare • Adatto a tutti i tipi di terreno
“Nel Retail, la capacità di un’impresa emersi da questa inchiesta, con il 58% le conversioni. Sul fronte del marketing, • Adattabile al tuo passo per renderti agile
• Materiali leggeri per una velocità maggiore
di adeguare la sua offerta in presenza di professionisti CX europei secondo entrambe le aree geografiche
di severe misure di lockdown e i quali il più pesante impatto del Covid-19 hanno privilegiato gli investimenti 200.30 €
distanziamento sociale si è rivelata sulle attività aziendali ha riguardato in marketing digitale per favorire la
essenziale. Durante i lockdown, abbiamo la necessità di accelerare i progetti di crescita durante la pandemia, come ACQUISTA ORA
visto molte aziende modificare o trasformazione digitale. Questa opinione rispettivamente ribadito dal 53%
ampliare le loro offerte, avvalendosi è stata condivisa solo dal 34% degli e dal 46% degli intervistati europei
di nuove opportunità online e digitali”, intervistati nelle Americhe, il 38% dei e americani.
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 5L’impatto del 2020 sul settore Retail
Nikhil Shoorji, managing director Europe “punti di sosta” lungo il viaggio del recessione degli anni 1980. La già Le scarpe da corsa con
di Infobip, offre il seguente consiglio per cliente. I nostri clienti Retail di maggior menzionata necessità di investire nelle suola ammortizzata
sono ora scontate del 20%!
evitare le comuni insidie nella gestione successo hanno condotto inchieste CSAT tecnologie digitali susciterà https://www.happy-soles.com/cushi...
delle scorte e nella comunicazione con misurabili e integrato quanto appreso probabilmente decisioni difficili da
i clienti: nel processo. I marchi che si adattano prendere, poiché i marchi non sanno Happy Soles
alle preferenze dei clienti e alle nuove quando i volumi di cash flow 20%
“Ai fini della sua soddisfazione, tecnologie possono differenziarsi in ritroveranno i loro livelli normali. DI
è essenziale far sì che il cliente riceva questo mercato competitivo”.
il messaggio giusto al momento giusto.
Nulla è più frustrante che ricevere un Lo smart working, il distanziamento
messaggio che dice che un articolo sociale e i lockdown forzati non sono
è nuovamente disponibile per poi stati gli unici impatti percepiti della
collegarsi e, al momento dell’acquisto, pandemia, anche se le loro conseguenze
scoprire che così non è. Siate smart, sono ben impresse nelle menti degli
siate automatizzati, siate competenti, intervistati europei e americani. Anche
ma assicuratevi che l’implementazione l’incertezza economica innescata dalla Scarpe da corsa verdi con
pandemia è stata particolarmente suola ammortizzata
sia stata eseguita con cura. Impostando
gli eventi e i trigger giusti nel flusso deleteria per le iniziative CX, Descrizione del prodotto
“Siate smart, siate automatizzati,
di acquisto, si avrà la garanzia di collocandosi al primo posto per gli • Morbida imbottitura per il massimo comfort
siate competenti, ma assicuratevi • Tecnologia avanzata per un supporto migliore
clienti soddisfatti”. intervistati europei (61%) e al secondo • Adatto a tutti i tipi di terreno
che l’implementazione sia stata • Adattabile al tuo passo per renderti agile
per i loro omologhi americani (48%).
eseguita con cura. Impostando gli • Materiali leggeri per una velocità maggiore
“La nostra raccomandazione è quella Con così tanti consumatori rimasti
eventi e i trigger giusti nel flusso
di non limitarsi a costruire temporaneamente o del tutto senza 200.30 $
di acquisto, si avrà la garanzia
un’infrastruttura fluida, ma di renderla lavoro, è assai probabile che molti di
di clienti soddisfatti”. ACQUISTA ORA
intelligente, tracciando il profilo dei loro non abbiamo le disponibilità
canali scelti dai clienti per comunicare economiche sulle quali potrebbero Nikhil Shoorji
e reagendo al canale di comunicazione invece contare in tempi più prosperi.
preferito. L’importanza di una Questo è stato evidenziato nel Regno Managing Director
comunicazione chiara è evidente, Unito, dove il tasso di disoccupazione Europe, Infobip
così come la necessità di curare tutti i ha superato il 13%, livello massimo dalla
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 6Trasformazione digitale
Quali strategie digitali avete messo in atto per favorire la crescita in queste
difficili condizioni di mercato?
Gli intervistati hanno potuto selezionare più risposte
47%
50%
33% Incremento degli investimenti in marketing digitale Maggiore reattività mobile del sito Web
28%
Intervistati (%)
Funzionalità e sistemi di messaggistica Utilizzo di sentiment analysis per arricchire le
26% più efficienti sui siti Web per rettificare le campagne di marketing
24% aspettative dei clienti in relazione ai livelli
23% 23% 21% Migliore assicurazione di qualità dei processi di
20% delle scorte e ai tempi di consegna.
spedizione a salvaguardia della qualità dei prodotti
18% Chat in diretta
Specifiche di prodotto più chiare
15%
14% Team di esperienza digitale dedicato
Miglioramento del processo di pagamento
11% Chatbot e/o assistenti virtuali
Notifiche dei carrelli abbandonati
7% 7% Campagne automatizzate
Segnalazioni on-page proattive per assistere gli
Collaborazioni con nuovi partner a sostegno utenti nei compiti e in caso di problemi di prelazione
delle forniture di prodotti
0% Nuove opzioni di pagamento aggiuntive
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 7Trasformazione digitale
La vostra azienda si avvale dell’automazione chatbot?
29%
34%
Disponiamo di tecnologie di automazione chatbot
17% Disponiamo di tecnologie di automazione chatbot consolidate,
20% intuitive e personalizzate.
Disponiamo di limitate tecnologie di automazione chatbot.
Pianificando di introdurre l’automazione della chatbot.
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 8Trasformazione digitale
Mano a mano che la pandemia ci ha modulare, i brand e rivenditori della “Presso il punto vendita, i clienti
relegati ad un’esistenza online, moda dovrebbero prendere in possono percepire la qualità e
Il 39%
è Incerto su quanto la sua organizzazione ha pianificato di investire in tecnologie digitali nei prossimi 12 mesi
l’accelerazione della trasformazione considerazione tre approcci”, spiega provare il prodotto nella loro taglia
digitale è diventata un imperativo Ryan Creamore, Regional Customer prima dell’acquisto, mentre i clienti
commerciale. È possibile che ciò si sia Success Director di Infobip per le digitali possono apprezzare Il 57%
rivelato complicato per marchi europei Americhe. “Innanzitutto, dovete pienamente il prodotto solo una
ha ritenuto che il passaggio alle tecnologie digitali fosse fondamentale per rendere l’acquisto dei prodotti da casa
e americani, poiché la maggioranza sbloccare e penetrare all’interno della volta recapitato”, osserva Saxey. facile per i clienti
degli intervistati CX (rispettivamente mentalità del nuovo acquirente del “Grazie al potenziamento del nostro
39% e 36%) ha ammesso di non sapere lusso. Successivamente, dovete sito Web, i clienti possono elaborare
quanto la loro azienda preveda di sintonizzarvi su ciascuno dei touchpoint aspettative precise sul prodotto
investire nelle tecnologie digitali nel di engagement in questo rinnovato ordinato, con conseguente riduzione
corso dei prossimi 12 mesi. Malgrado ambiente omnicanale. Infine, dovete del rischio di reso”.
questa incertezza, per il 57% degli creare un’esperienza di shopping
intervistati in Europa e nelle Americhe, digitale esclusiva e personalizzata”. Footlocker ha provveduto a potenziare
la transizione verso le tecnologie digitali il sito Web, migliorando l’assicurazione
è considerata critica per facilitare Tutto questo non è certo sfuggito di qualità in materia di spedizione dei
l’acquisto di prodotti da casa e garantire a Tyler Saxey, Director Customer prodotti per preservare la loro
la sopravvivenza dei marchi, tanto più Experience di Footlocker, rete globale integrità prima della consegna ai
che il 55% degli intervistati si è detto specializzata nella vendita di calzature clienti, oltre all’aggiunta di specifiche
preoccupato per gli impatti delle sportive, il quale ha trovato un metodo e dettagli di prodotto più chiari nelle
chiusure dei punti vendita. relativamente semplice per offrire una pagine Web. Queste soluzioni
maggiore comodità al cliente, relativamente semplici hanno
“Dal nostro punto di vista di importante aggiornando la funzionalità di ricerca permesso a Footlocker di rassicurare
piattaforma di comunicazione Cloud e le descrizioni dei prodotti sul sito Web i clienti eventualmente poco avvezzi
globale, grazie alla quale le aziende del marchio. Oltre a semplificare il all’acquisto di tali prodotti online.
possono costruire esperienze connesse reperimento dei prodotti, questo offre
attraverso tutte le tappe del customer ai clienti una maggiore trasparenza su
journey, con in più una capacità ciò che stanno esattamente ordinando.
I mutamenti in atto nel Retail:
In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 9Trasformazione digitale
Quando si cerca di offrire una maggiore larga scala. Gli errori di implementazione “I chatbot sono anche la prima linea
comodità ai consumatori Retail, chatbot possono generare frustrazione di contatto per un contact center
Hapy Soles
l’automazione chatbot ha buone nei clienti, anziché offrire loro comodità. e possono gestire le richieste più Attivo ora
probabilità di entrare a far parte della frequenti ed essere modulati per
strategia. Soprattutto in seguito ai Nikhil Shoorji, Managing Director Europe
facilitare la conferma della disponibilità
lockdown forzati e alle restrizioni che Infobip, offre alcuni chiarimenti
delle scorte e gli aggiornamenti degli
sull’importanza dell’automazione: Grazie per aver fatto
hanno lasciato i marchi con un numero ordini, fino ai resi e alle FAQ. Une
limitato di addetti pronti a far fronte a elemento chiave di differenziazione acquisti con noi, Regina
“Se si ignorano le dinamiche di
crescenti livelli di richieste di informazioni
un’automazione corretta, molti sono è dato dal fatto che i nostri strumenti Le tue scarpe saranno
e problemi da parte dei clienti. Le i rischi per la customer experience. Spese sono in grado di assicurare un
consegnate domani!
Americhe hanno aperto la via nel campo di capitale più elevate, maggiori costi passaggio di consegne fluido ad
dell’implementazione chatbot. Il 29% di servizio e punteggi NPS inferiori sono un addetto, fornendogli lo storico
degli intervistati ha affermato di disporre i risultati che si ottengono ignorando completo della conversazione. Le
di tecnologie di automazione chatbot l’automazione. Ad esempio, quando
diverse categorie demografiche
consolidate, intuitive e personalizzate, si implementa un’architettura di
hanno aspettative diverse e in rapido
contro l’11% di intervistati europei. È automazione, è possibile accelerare la
mutamento. Non tutti vogliono parlare
evidente che molto resta da fare affinché i soluzione dei reclami, ridurre il personale
chatbot vengano universalmente accettati in un contact center e aumentare di con una persona in carne ed ossa.
come uno strumento CX necessario, visto conseguenza il punteggio NPS. Ma non Ecco perché è essenziale soddisfare
che il 33% degli intervistati esprime è tutto, poiché aumenterà anche il tasso queste esigenze”.
ancora scetticismo circa l’efficacia delle di customer retention, il che non può
pratiche di automazione chatbot. essere che positivo”.
Come osservato in CX Network’s
Expert Insight Ebook: Chatbots in CX,
Type a message
l’implementazione dei chatbot può
Se si ignorano le dinamiche di un’automazione corretta, molti sono
apportare enormi vantaggi di CX ai
i rischi per la customer experience. Spese di capitale più elevate,
marchi, consentendo di rispondere
rapidamente e simultaneamente ad
maggiori costi di servizio e punteggi NPS inferiori sono i risultati che
elevati volumi di clienti. Tuttavia, se si ottengono ignorando l’automazione.
non utilizzati correttamente, i chatbot
possono diventare una costosa
Nikhil Shoorji
distrazione per le aziende e danneggiare
Managing Director Europe, Infobip
fortemente le esperienze dei clienti su I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 10Servizio clienti
La vostra azienda ha subito conseguenze da una delle seguenti difficili condizioni di mercato del 2020?
Gli intervistati hanno potuto selezionare più risposte
29%
30%
25% 25%
18%
Intervistati (%)
16% 15%
Rispondiamo alla maggior parte dei reclami entro tre giorni lavorativi.
Abbiamo dovuto snellire il nostro processo di gestione reclami per poter rispondere ai commenti in maniera tempestiva.
11% 11% Non gestiamo i reclami di servizio tramite i social media.
Stabiliamo la priorità dei reclami in base al following del cliente e all’attenzione suscitata dal suo post.
È probabile che i nostri clienti esprimano più di altri i loro reclami su una piattaforma pubblica.
Abbiamo dovuto formare addetti esistenti per gestire i canali social, in aggiunta a quelli già presidiati.
Abbiamo dovuto assumere nuovi addetti per gestire i canali social.
0% Gestiamo i reclami di servizio solo tramite alcune piattaforme social.
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 11Servizio clienti Quali dei seguenti KPI sono importanti nella vostra
strategia 2021?
Gli intervistati hanno potuto selezionare più risposte
Le preferenze dei clienti saranno momento che desiderano. Ecco perché Nikhil Shoorji, Managing Director
sempre soggette a nuove tendenze è diventato per noi molto impegnativo Europe di Infobip, comprende quanto
e ai cambiamenti delle loro propensioni, tenere il passo”. sia importante consentire ai clienti di
spesso imprevedibili. Comprendere comunicare con il vostro marchio in una
queste preferenze è stato di vitale I canali tradizionali continuano a maniera soddisfacente. Shoorji consiglia: 78% Soddisfazione
dei clienti 57% Soddisfazione
dei dipendenti
importanza per i marchi Retail nel occupare solide posizioni, con
corso dell’anno appena trascorso, con intervistati europei (62%) e americani “Fornite ai clienti opzioni e possibilità
i lockdown imposti dai governi di tutto (54%) per i quali la posta elettronica di scelta. Le opzioni per comunicare
il mondo e l’incertezza economica che resta uno dei canali più importanti per a vari livelli (social media, omnicanale,
hanno interamente sovvertito lo i loro consumatori, seguita dal telefono deflessione IVR o chat in diretta)
status quo per un gran numero di e la possibilità di connettersi ovunque 46% Ricavi 45% Soluzione
first-time
(rispettivamente, 60% e 54%). In anni
clienti. Prestare ascolto al cliente per recenti, molti consumatori, in tramite qualsiasi dispositivo
comprendere cosa vuole dal vostro particolare, quelli appartenenti alle miglioreranno l’esperienza del cliente,
marchio è il primo passo per offrire un oltre a rendere adeguato la vostra
giovani generazioni, cresciute sulle
servizio efficiente. Per questo motivo, CX per gli anni a venire”
piattaforme dei social media, hanno
i marchi cercano incessantemente di
però adottato i social per esprimere
“Inoltre, il cambiamento nella
44% Tempi di risposta
del servizio 29% Net Promoter
Score
sviluppare metodi per individuare ed
apprezzamenti o insoddisfazioni su
essere presenti sui canali di supporto comunicazione non deve essere basato
offerte ed esperienze di prodotto.
preferiti dai clienti. sulla decisione di un’azienda in merito
È importante che i marchi Retail siano
al modo di soddisfare i suoi clienti,
Angelina Autran, responsabile Global in grado di rispondere manualmente
bensì sulla comprensione delle loro
Customer Experience Change di o automaticamente al maggior numero esigenze e preferenze in fatto di canali. 28% Costo del
25% Customer
Caterpillar, costruttore e distributore possibile di feedback sui social media, I marchi devono assicurarsi che il
servizio Lifetime Value
mondiale di macchinari da costruzione, poiché si tratta di piattaforme sulle quali partner con il quale lavorano sia in
osserva: “Vogliamo conoscere e altri clienti possono vedere le vostre grado di soddisfare le loro esigenze di
comprendere tutti i canali che i clienti risposte, il che può potenzialmente oggi e di domani, e che ciò che attuano
desiderano utilizzare per interagire con ridurre il numero di richieste di sia già a prova di futuro e riduca le
noi. Vogliono poter interagire con noi informazioni ricevute e rafforzare necessità di apportare cambiamenti”. 37% Customer
retention 24% Tempo
risparmiato
ovunque si trovino, come e nel positivamente l’immagine del marchio.
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 12L’esperienza
degli addetti
Quale è il tasso annuale di turnover dei vostri addetti?
28%
19%
19%
Inferiore al 5%
L’attenzione per come infranto lo scetticismo iniziale suscitato
dai modelli di telelavoro. La maggior 10%
5% – 10%
i clienti percepiscono e 10% – 20%
parte degli intervistati europei (29%)
vivono il vostro marchio 4% 20% – 40%
e americani (54%) ha dichiarato che il
è essenziale per ottenere Covid-19 ha dimostrato la validità dei
Superiore al 40%
20%
la loro fedeltà. Tuttavia, modelli di smart working e prevede di
Non so
i marchi devono fare continuare ad adottarli anche in futuro.
0% Intervistati (%) 30%
attenzione a non trascurare
“Fin dallo scoppio della pandemia di
l’impegno degli agenti in
Covid-19, lo smart working è diventato
prima linea e dei dipendenti
la nuova norma per molte persone che
incaricati di fare sì che i non avevano mai sperimentato questa
clienti vivano un’eccellente I vostri agenti gestiscono contemporaneamente le chiamate e i canali digitali?
modalità di lavoro in precedenza”,
esperienza durante la loro osserva Shirley di Vistaprint. “Per i Sì, lo fanno da un certo periodo di
41%
interazione con il brand. manager, è importante istituire check- tempo a questa parte.
in periodici, rispettare il normale orario 26% No, in quanto pensiamo che ciò riduca
Con la chiusura forzata dei centri di di lavoro e modulare le aspettative in la qualità di servizio e la produttività.
contatto fisico in tutto il mondo a relazione a come verrà svolto il lavoro. 18% Sì, ma solo di recente abbiamo chiesto ai
seguito della pandemia e con molti Alcune aziende lavorano bene con nostri addetti di gestire simultaneamente
15%
dipendenti per la prima volta in smart gratifiche per i giorni festivi e premi le chiamate e i canali digitali.
working, la gestione dell’esperienza di riconoscimento, sebbene sia Sì, ma stiamo cercando di compensare
degli addetti non è mai stata così importante occuparsi anche del 0% Intervistati (%) 45% i volumi, laddove possibile, tramite
importante. Questo mutamento ha benessere mentale”. l’automazione.
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 13L’esperienza degli addetti Osservazioni conclusive
Con il 37% di intervistati che ammette ciò e la maggior parte degli intervistati La soluzione Cloud per call center di Lo scorso anno, molti marchi Retail sono stati costretti a innovare e ad
di perdere ogni anno tra il 5% e il 20% (30% in entrambi i casi) afferma che Infobip, denominata ‘Conversations’, adattarsi per sopravvivere, adoperandosi per poter continuare ad offrire
dei suoi addetti di call center, a parte gli addetti dispongono di dati in tempo offre un’interfaccia single-user che esperienze premium sia ai clienti che agli addetti. In un clima di sconvolgimenti
occuparsi del benessere e della felicità reale per poter prendere decisioni consente ad un agente di gestire del settore e di incertezze economiche senza precedenti, una delle principali
di questi ultimi, è essenziale dotarli degli ragionate in materia di gestione clienti. simultaneamente cinque conversazioni tendenze del settore Retail è l’accelerazione delle iniziative di trasformazione
strumenti giusti per offrire ai clienti la Questa consapevolezza è evidenziata digitali e di comunicare a sua volta con digitale, affinché i marchi possano continuare a offrire la migliore esperienza
miglior esperienza possibile. Gli addetti anche dal numero di applicazioni che il cliente in maniera fluida su qualsiasi possibile ai loro clienti.
che vengono responsabilizzati con i marchi europei e americani hanno canale. Inoltre, se una chat viene
fornito per consentire ai loro addetti I marchi hanno adottato i social media per risolvere i problemi dei clienti e
raccomandazioni tratte da dati o trasferita da un chatbot automatizzato
di offrire ai clienti esperienze eccezionali, rispondere alle loro domande su una piattaforma pubblica. Non si tratta certo
strumenti CX per ottimizzare i risultati ad un agente, lo storico della
con rispettivamente il 64% e 60% di di un nuovo approccio, ma di un fenomeno sempre più rilevante in un mondo
contribuiranno a rafforzare i livelli di conversazione appare chiaramente
esperti Retail che hanno messo a solidamente proiettato verso il regno della digitalizzazione. I marchi Retail che
retention e di Customer Lifetime Value. all’interno della finestra centrale,
disposizione dei loro addetti tra 2 e 5 non riescono a riconoscerlo trascurano imperdonabilmente i clienti che
Gli addetti che si sentono offrendo all’addetto una panoramica preferiscono interagire con le aziende attraverso le piattaforme dei social media.
applicazioni di supporto clienti.
responsabilizzati e liberi da compiti di completa delle informazioni necessarie
routine o banali, grazie all’automazione Tuttavia, non tutti concordano sul fatto per risolvere rapidamente il problema, L’esperienza e il benessere di addetti e dipendenti sono importanti per fare
raggiungeranno livelli assai più elevati che gli agenti debbano utilizzare più a vantaggio di tutti. Offriamo anche sì che i clienti vivano la miglior esperienza possibile. In effetti, gli addetti che
di soddisfazione professionale, canali. Quasi un terzo degli intervistati modelli di risposte che possono amano sinceramente il loro lavoro faranno tutto il possibile per assistere
riducendo così le partenze spontanee. (26%) lo evita e ritiene che ciò possa aiutare a gestire i tempi di risposta e soddisfare il cliente.
I brand sia europei che americani sono influire negativamente sulla qualità e l’identità del marchio.
I marchi che hanno tratto insegnamenti da quanto vissuto lo scorso anno,
apparentemente consapevoli di tutto di servizio e sulla produttività.
e sono numerosi, hanno tutte le carte in regola per eccellere nell’offerta di
un’esperienza in grado di soddisfare i clienti nella nuova normalità.
La soluzione Cloud per contact center di Infobip, denominata ‘Conversations’, offre un’interfaccia
single-user che consente ad un agente di gestire simultaneamente cinque conversazioni
digitali e di comunicare a sua volta con il cliente in maniera fluida su qualsiasi canale.
Nikhil Shoorji
Managing Director Europa, Infobip
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 14A proposito degli intervistati (Appendice)
La ricerca di Infobip sullo stato del settore Retail ha raccolto le opinioni e gli approfondimenti di esperti e leader CX provenienti da svariate
aziende europee e americane. Ecco la suddivisione di questo gruppo di ricerca per età, funzione, settore e area geografica.
15%
29% 13%
30%
11% 11% 11%
Intervistati (%)
8% 8%
7%
Intervistati (%)
14%
13% 5%
12% 12% 10% 4% 4% 4%
3% 3% 3%
2% 2%
4% 3% 3% 1%
0% 0%
Qualifica Funzione
MANAGER ALTRO MARKETING TRASFORMAZIONE DIGITALE INNOVAZIONE
DIRETTORE ANALISTA SERVIZIO CLIENTI IT RICERCHE DI MERCATO
C-LEVEL RESPONSABILE TEAM EXECUTIVE VENDITE FINANZA
ESPERO CUSTOMER SVP/VP CUSTOMER EXPERIENCE DIGITAL MARKETING CUSTOMER INSIGHT
EXPERIENCE
UX ARCHITECT OPERAZIONI CONTACT CENTER CRM
ALTRO DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 15A proposito degli intervistati
Suddivisione dei primi 10 paesi europei di appartenenza degli intervistati
5%
9% 1 10% Italia 6 6% Spagna
2 10% Regno Unito 7 6% Svizzera
Retail 33% 3 8% Francia 8 5% Austria
11%
IT 4 8% Germania 9 5% Irlanda
Prodotti di consumo
Qualifica 5 7% Grecia 10 5% Paesi Bassi
Alta tecnologia
E-commerce
12%
Prodotto e sviluppo
30%
Suddivisione dei primi 10 paesi americani di appartenenza degli intervistati
10%
12% 1 27% Stati Uniti 6 5% Argentina
2 12% Brasile 7 5% Colombia
Europa 46% 3 9% Messico 8 5% Cile
Nord America Area geografica 4 6% Perù 9 4% Costa Rica
Sud America 18% Gli intervistati hanno potuto
Regno Unito selezionare più risposte 5 6% Canada 10 4% Nicaragua
America Centrale
36%
I mutamenti in atto nel Retail: In che modo l’accelerazione digitale ha trasformato il settore | 16Il vantaggio Infobip
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