Digital transformation e impatto sui processi nel Customer Service - Daniele Turato Customer Service Manager Stanley Black & Decker Italia - Monvalle
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Digital transformation
e impatto sui processi nel
Customer Service.
Daniele Turato
Customer Service Manager
Stanley Black & Decker Italia - Monvalle
La capacità di andare oltre
La digital
trasformation
è uno
strumento.
La mentalità deve cambiare
La digital
trasformation
non basta, è
indispensabile
cambiare
mentalità.
Il servizio prevale sul prodotto
Il prodotto diventa servizio Il cliente compra soluzioni Il cliente ha maggiori
aspettative
Il gruppo StanleyBlack&Decker
1. Utensili e carrelli/banchi
2. Automazione industriale,
servizi per oleodotti ed infrastrutture.
3. Sistemi di sicurezza,
tecnologie di accesso, assistenza sanitaria.
175 anni di esperienza nella produzione di utensili
Manufacturing in Italy PERUGIA GEMONIO PAVIA di UDINE
Commercial Organization
: 2 sites
VIMERCATE (MB) MONVALLE (VA)
Definizione e conseguenze
Il customer service rappresenta
una serie di attività mirate alla
soddisfazione del cliente prima,
durante e dopo l’acquisto o la
fruizione di prodotti e servizi.
Il Cliente è unico, irripetibile, prezioso.
È necessario porre il Cliente realmente
al centro di tutte le strategie aziendali.
Rinforzare il legame col cliente Abbiamo una tipologia di clienti professionali coi quali è molto importante instaurare contatti frequenti e continuativi. La profonda conoscenza del cliente ci consente di trattarlo in modo «unico», attivando una relazione di reciproca fiducia.
In cantiere… • Automatic Call Distribution • Predictive Dialer • CRM Integration • Omnichannel Contact Center • Reporting & Analytics
Gestione del disservizio Il disservizio non è necessariamente causa di insoddisfazione, in quanto anche la gestione di un reclamo può rappresentare un’opportunità per dimostrare il valore di un’azienda. La soddisfazione dell’acquirente è totalmente dipendente dalla modalità con cui si attua la risoluzione del reclamo.
Il reclamo è un regalo, un’opportunità per migliorare.
Origine del processo di registrazione. • Gennaio 2015: parte la registrazione delle lamentele. • Al C.S. viene chiesto di tenere traccia di tutte le lamentele ricevute. • L’obiettivo è quello di quantificare per tipologia le lamentele. • La registrazione viene vista come un’attività ulteriore che appesantisce il lavoro quotidiano.
Transizione ed integrazione. • Gennaio 2016: Passaggio a SAP ed integrazione di tutti i software. • La registrazione delle lamentele avviene ora in un ambiente condiviso con altre realtà; il focus è concentrato sulla corretta integrazione piuttosto che sulla totale registrazione delle lamentele.
Nuovo focus. • Gennaio 2017: Definizione KPI per cs e piani di miglioramento delle lamentele. • La registrazione avviene ora con basi solide che consentono di avere dati confrontabili con alter realtà aziendali. • L’obiettivo è quello di registrar tutte le lamentele e cominciare piani di miglioramento. • Febbraio 2018: una risorsa dedicata
Un caso pratico: lamentele legate ai corrieri.
I grafici mostrano i numeri di lamentele ricevute e chiuse in ogni mese, riferite all’operato dei corrieri.
Contestazioni corrieri. Contestazioni corrieri.
120 120
100 100
80 80
60 2018 vs. 2017 = -20% 60
40 40
20 20
0 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3
Aperture ChiusureUn caso pratico: lamentele legate ai corrieri.
Contestazioni corrieri. Contestazioni corrieri.
120 120
100 100
80 80
60 60
40 40
20 20
0 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3
Contestazioni aperte Aperture Chiusure Contestazioni aperteLe analisi aumentano.
• Partendo dai medesimi dati raccolti Month
% Transport Complaints /
shipments
% Transport Claims /
shipments
nel database commune, anche a January 0,20% 0,17%
livello europeo è cominciata dallo February
March
0,07%
0,00%
0,07%
0,00%
scorso una anno una analisi delle April
May
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
performance dei nostri corrieri June
July
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
August 0,00% 0,00%
September 0,00% 0,00%
October 0,00% 0,00%
November 0,00% 0,00%
December 0,00% 0,00%
Total 0,14% 0,12%
% Transport Complaints / % Transport Claims /
DC
shipments shipments
Brackmills 0,20% 0,18%
Brignano 0,01% 0,00%
Damparis 0,16% 0,15%
Gliwice 0,11% 0,10%
Gothenborg 0,20% 0,20%
Monvalle 0,42% 0,25%
Morangis 0,05% 0,05%
Ontigola 0,11% 0,11%
Tessenderlo 0,16% 0,13%
Total 0,14% 0,12%Piano di miglioramento condiviso coi fornitori
Al corriere abbiamo chiesto:
• Un report settimanale • Un report giornaliero
sulla puntualità delle sulla consegne
consegne programmate che non
sono state effettuate
SBD - KPI MONVALLE + DAMPARIS 12 - 16 MARCH / 2018
NUMERO_ RIF_
COLLI REGIONE DESTINATARIO LAST_EVENT_MEANING
DOMESTIC SPEDIZIONE CLIENTE
DELIVERED SHIPMENTS (except MIL18205081 5141657448 1 BASILICATA LUCANA UTENSILI CONSEGNA PRENOTATA
undelivered goods) MIL18172711 5141648446 1 BASILICATA GUTTIERI SRL CONSEGNA PRENOTATA
948 MIL18196056 5141656937 1 CALABRIA MIMANTO SRLS CHIUSO NORM. ORAR. LAV.
ON MIL18198529 5141658138 4 CAMPANIA OTTIMAX ITALIA NON PUO' SCAR. LA MERCE
FIXED/APPOINTMENT %
TIME/EARLY MIL18196034 5141655773 1 CAMPANIA TOMMASO MERCE SPEDITA IN RITARDO
38 38 100,00% MIL18154818 5141644885 1 CAMPANIA GIAN.MAI SRL IN CONSEGNA
ON MIL18181787 5141651832 1 CAMPANIA GIAN.MAI SRL IN CONSEGNA
STANDARD SHIPMENTS %
TIME/EARLY MIL18197125 5141654981 4 EMILIA ROMAGNA POSSENTI SRL IN CONSEGNA
910 892 98,02% MIL18205228 5141655175 8 EMILIA ROMAGNA S.T.S. SISTEMI RESPINTA
ON MIL18214729 5141658944 9 EMILIA ROMAGNA NEWSTEEL SRL IN CONSEGNA
SUBTOTAL %
TIME/EARLY MIL18179295 5141651568 3 LAZIO ROMANA SRLS CL. NON CONTATTABILE
948 930 98,10% MIL18162909 5141646365 6 LAZIO GEN-ART IN CONSEGNA
MIL18212882 5141661802 6 LOMBARDIA COL.FER SNC IN CONSEGNA
MIL18214691 5141662097 14 LOMBARDIA LA MORONA SRL IN CONSEGNA
MIL18216918 5141660540 1 LOMBARDIA ESALES SRL IN CONSEGNA
MIL18208913 5141658179 1 LOMBARDIA DELLA PONA MANCANZA TOTALECambia la prospettiva • Queste nuove informazioni ci consentono di essere proattivi nei confronti dei nostri clienti. • Il customer service non deve più ricevere e registrare le lamentele (ruolo passivo), ma informa preventivamente il cliente di eventuali disguidi e cerca la migliore soluzione (ruolo attivo).
Il servizio Post-vendita per l’utilizzatore.
Una clientela accontentata non è
necessariamente fidelizzata.
Il servizio standard non porta valore aggiunto e
lascia quindi il consumatore indifferente.
L’obiettivo è ottenere la piena soddisfazione del
cliente attraverso un servizio di eccellenza.Piattaforma corporate
Salesforce. Piattaforma utilizzata per : • Richieste tecniche • Richieste di prezzi • Formulazione di preventivi
Conclusioni
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