CUSTOMER SATISFACTION 2020 - Salutevita
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CUSTOMER SATISFACTION 2020
PROCESSO DI GESTIONE ai sensi D.G.R. 2569
2.2.5. Gestione, valutazione e miglioramento della qualità, regolamenti interni
Il soggetto gestore assicura quanto segue:
c) Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza
Il soggetto gestore adotta sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione da parte degli utenti o dei
familiari.
3.2.4. Gestione, valutazione e miglioramento della qualità, regolamenti interni
b) Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza
La rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza, di cui al punto 2.2.5, lettera c), viene effettuata
almeno annualmente, anche nei confronti dei famigliari e dei caregiver, rispetto alla qualità dei servizi e
delle prestazioni usufruite.
Deve essere inoltre rilevato il grado di soddisfazione del personale, anche con riguardo al benessere
lavorativo.
Il soggetto gestore garantisce:
1) l'analisi dei dati rilevati dalle valutazioni del grado di soddisfazione per il miglioramento della qualità dei
servizi e la presa in considerazione delle criticità emerse;
2) la diffusione dei risultati delle indagini e delle misure di miglioramento (tramite occasioni pubbliche, la
distribuzione di materiale informativo, la pubblicazione sul sito web aziendale o con altre modalità).
1. Modalità di rilevazione del grado di soddisfazione per il miglioramento della qualità dei servizi e la
presa in carico delle criticità
La Fondazione “SaluteVita” ha quale scopo primario quello di garantire la necessaria assistenza alle persone
anziane o svantaggiate per condizione psico-fisica, operando altresì per l’attuazione di un’organizzazione di
servizi tra loro integrati e complementari per dare risposte articolate ai bisogni che esprimono gli utenti e
più in generale la collettività.
Come riportato nella D.G.R. 2569, PUNTO 2.2.5. e in linea con i principi sopra riportati, la rilevazione del
grado di soddisfazione dell’utenza, dei famigliari e degli operatori, costituisce un valido supporto per poter
migliorare la qualità dei servizi erogati.
Lo strumento di misurazione utilizzato è il questionario di rilevazione periodica (annuale) del grado di
soddisfazione dell’utenza, e viene utilizzato quale input primario per il miglioramento della qualità dei
servizi. Lo strumento di rilevazione periodica è utilizzato anche per la rilevazione del grado di
soddisfazione di famigliari, caregiver e operatori.
Il sistema è stato progettato, sperimentato e implementato ogni anno in base all’ampliamento dei servizi
erogati dalla Fondazione e in linea con quanto richiesto dalle normative in vigore.
La normativa Regionale di esercizio e accreditamento delle strutture socio -assistenziali, quali la nostra
Fondazione, richiede specificatamente che la rilevazione del grado di soddisfazione, venga effettuata
attraverso precisi step e indicatori :
• almeno annualmente
• nei confronti dell’utenza, dei famigliari e dei caregiver
• rispetto alla qualità dei servizi e delle prestazioni usufruite
• per gli operatori, deve essere rilevato il grado di soddisfazione, anche con riguardo al benessere
lavorativo
1L’anno 2020, con la diffusione dell'epidemia di COVID-19 ha profondamente mutato le modalità di lavoro,
la gestione dell’assistenza e la comunicazione interna ed esterna delle Unità d’offertà erogate dalla
Fondazione SaluteVita. Data la particolarità dell'anno in corso anche l’analisi della soddisfazione di utenti,
familiari ed operatori ha subito delle modifiche:i questionari della Customer satisfaction sono stati rivisti
completamente puntando ad un’analisi dei servizi offerti durante lo stato di emergenza, parallelamente alla
soddisfazione lavorativa dei dipendenti rispetto ai servizi erogati e alla qualità delle condizioni di lavoro.
I questionari consegnati risultano dunque maggiormente orientati ad un'analisi mirata a sondare un
processo specifico: le procedure messe in atto dalla Fondazione SV per contrastare l'epidemia da Covid-19.
2. La struttura del questionario
La “Fondazione SaluteVita - Servizi alla persona Onlus” per l’anno 2020 ha svolto l’analisi dei dati rilevati
dalle valutazioni del grado di soddisfazione per il miglioramento della qualità sei servizi attraverso l’analisi
di specifiche aree di seguito riportate:
OSPITI: OPERATORI:
1. Relazione tra ospiti e familiari 1. Organizzazione
2. Igiene e cura dell’ospite 2. Comunicazione interna
3. Comunicazione e relazione con il personale 3. Aggiornamento e formazione
4. Assistenza ricevuta 4. Tutela della salute
FAMILIARI: SERVIZI DOMICILIARI (ADI/RSA APERTA):
1. Relazione tra ospiti e familiari 1. Informazioni ricevute
2. Igiene e cura dell’ospite 2. Continuità dell’assistenza
3. Comunicazione con i familiari 3. Organizzazione dell’assistenza
4. Area relazionale
5. Procedure emergenza Covid-19
In ciascun questionario, al termine di ogni area è stato inserito uno spazio per proposte e suggerimenti,
creato allo scopo di favorire la partecipazione attiva da parte dell’utenza.
Le domande sono a risposta chiusa e prevedono 4 livelli di giudizio: soddisfacente, accettabile, poco
soddisfacente, non soddisfacente.
La compilazione, effettuabile in forma anonima, è semplice e veloce, perché richiede solo di barrare la
casella con la “faccina” corrispondente alla valutazione ritenuta più idonea.
3. Rilevazione delle risposte
Si procederà, qui di seguito, spiegando le varie fasi di rilevazione di risposta e analisi dei risultati ottenuti,
dividendoli per i vari destinatari (Ospiti, Famigliari, Operatori) delle Unità di Offerta (RSA, ,ADI, RSA APERTA)
della Fondazione SaluteVita. Il C.D.I. (Centro Diurno Intergrato) non è stato coinvolto nell’analisi dei dati in
quanto al momento della rilevazione non vi era alcun ospite che usufruiva di tale servizio.
4. Ospiti
4.1 Ospiti Casa Canossa
4.2 Ospiti Casa Solaris
5. Familiari
5.1 Familiari ospiti RSA Casa Canossa
5.2 Familiari ospiti RSA Casa Solaris
6. Servizi domiciliari
6.1 RSA Aperta
6.2 Assistenza Domiciliare Integrata
7. Operatori
7.1 Operatori Casa Canossa
7.2 Operatori Casa Solaris
24. OSPITI
I questionari di rilevazione della soddisfazione degli Ospiti RSA sono stati somministrati dalle animatrici
delle due R.S.A. – casa Canossa e casa Solaris- nel mese di Ottobre 2020 a tutti gli Ospiti con un indice di
Mini Mental State Examination uguale o superiore a 13; gli utenti con deficit cognitivi non sono stati
coinvolti nella somministrazione.
Gli ospiti normo vedenti e con conservate capacità motorie hanno compilato il questionario in maniera
autonoma; gli ospiti ipovedenti, con difficoltà di scrittura o con un basso grado di scolarità sono aiutati dal
somministratore, che, comunque, non ha in alcun modo influenzato le risposte.
4.1 OSPITI RSA CASA CANOSSA
Compilazione questionari
Gli ospiti presenti in RSA casa Canossa al momento
della somministrazione risultano essere 52, gli utenti
ai quali è stato possibile somministrare il
questionario (quindi con MMSE>13) sono 20, pari al
38% del totale.
Comunicazione tra ospiti e familiari
3Igiene e cura dell’ospite
Comunicazione e relazione con il personale
4Assistenza ricevuta
In 3 questionari sono stati forniti dei suggerimenti, di seguito riportati, rispetto la permanenza degli utenti
in Casa Canossa:
-Il personale dovrebbe essere più gentile e comprensivo (X 2)
-Serve più assistenza da parte di medici ed infermieri
54.2 OSPITI RSA CASA SOLARIS
Compilazione questionari
Gli ospiti presenti in RSA casa Solaris al
momento della somministrazione risultano
essere 44, gli utenti ai quali è stato possibile
somministrare il questionario (quindi con
MMSE>13) sono 26, pari al 59% del totale.
Comunicazione tra ospiti e familiari
6Igiene e cura dell’ospite
Comunicazione e relazione con il personale
7Assistenza ricevuta
In 12 questionari sono stati forniti dei suggerimenti, di seguito riportati, rispetto la permanenza degli utenti
in Casa Solaris:
Vorrei fare il bagno più spesso(X2)
Vorrei fare il bagno solo con operatori donna
A volte il cibo non mi soddisfa, poco vario: vorrei più frutta di stagione e più condimenti (X2)
I medici sono poco presenti (X3)
A volte non mi ascoltano abbastanza (X4)
85.FAMIGLIARI
I questionari di rilevazione riguardanti la soddisfazione dei Famigliari degli Ospiti RSA sono stati consegnati
nel mese di Ottobre 2020. Le modalità di raccolta, come indicato nella parte introduttiva del questionario,
prevedevano la consegna manuale al personale che gestisce le visite famigliari/ospiti, l’invio a mezzo posta
alla sede della Fondazione o l’invio a mezzo posta elettronica all’indirizzo segnalato.
I questionari sono stati raccolti trascorsi i 15 giorni dalla consegna degli stessi.
5.1 FAMIGLIARI OSPITI RSA CASA CANOSSA
Compilazione questionari
Gli ospiti presenti in RSA casa Canossa al
momento della somministrazione risultano
essere 52, i familiari che hanno riconsegnato il
questionario compilato sono stati 31, pari al
60% del totale.
Comunicazione tra ospiti e familiari
9Igiene e cura dell’ospite
Comunicazione con i familiari
Nella sezione riservata ai suggerimenti per migliorare la permanenza in struttura, vengono riportati i
seguenti commenti:
- Frequenza e tempo della visita dovrebbero essere proporzionali alle capacità cognitive del familiare
- Insufficiente tempestività e chiarezza nella comunicazione dello stato di salute dell'ospite e dell'esito dei
tamponi
- Manca il contatto fisico (X2)
105.2 FAMIGLIARI OSPITI RSA CASA SOLARIS
Compilazione questionari
I questionari somministrati ai famigliari degli
ospiti degenti sono stati 31, pari al 60 % del
totale degli ospiti presenti in Casa Solaris al
momento della somministrazione (52).
Comunicazione tra ospiti e familiari
Igiene e cura dell’ospite
11Comunicazione con i familiari
Nella sezione riservata ai suggerimenti per migliorare la permanenza in struttura, vengono riportati i
seguenti commenti:
- Rapporto umano possibile solo con alcuni operatori
- Non è stato possibile nell'arco degli anni facilitare l'inserimento dell'ospite in struttura
- Ripristinare la vecchia modalità di prenotazione de servizio parrucchiera/barbiere
- Insufficiente tempestività e chiarezza nella comunicazione dello stato di salute dell'ospite e
sull'esito dei tamponi
- Si chiedono visite al sabato e alla domenica e comunicazioni riguardo la salute ogni 15 giorni
- Più attenzione nei capi in lavanderia
- Manca comunicazione del medico sullo stato di salute della mamma
- Consiglio ad alcuni operatori della struttura di essere più tolleranti
126. SERVIZI DOMICILIARI
Il questionario relativo al gradimento di soddisfazione degli utenti che usufruiscono dei servizi
R.S.A. Aperta e A.D.I. è stato consegnato a tutti gli utenti in carico nel corso del mese di Ottobre
2020.
La restituzione prevede tra le varie modalità la riconsegna manuale all’operatore, invio a mezzo
posta alla Fondazione, o l’invio tramite fax/email come indicato nella pagina iniziale del
questionario.
6.1 R.S.A. APERTA
Informazione Continuità dell’assistenza Organizazione dell’assistenza
Area relazionale Procedure emergenza Covid-19
136.2 ADI
Informazione Continuità dell’assistenza Organizazione dell’assistenza
Area relazionale Procedure emergenza Covid-19
147. OPERATORI
Il questionatio relativo al grado di soddisfazione del personale è stato consegnato ai dipendenti all’inizio del
mese di Ottobre 2020, pubblicandolo anche sul portale personale; la modalità di restituzione, come
indicato nella parte introduttiva del questionario, prevedeva la consegna manuale (presso l’apposito
contenitore in struttura) o l’invio a mezzo posta elettronica all’indirizzo segnalato. I questionari sono stati
raccolti entro le due settimane successive alla consegna.
7.1 OPERATORI CASA CANOSSA
Compilazione questionario
Rispetto al numero totale dei professionisti che
operano in casa Canossa al momento della
somministrazione (50), i questionari compilati sono
stati il 50% del totale, pari a 25 questionari.
Organizzazione
15Comunicazione interna
Aggiornamento e formazione
16Tutela della salute
177.2 OPERATORI CASA SOLARIS
Compilazione questionari
Rispetto al numero totale dei professionisti che
operano in casa Solaris al momento della
somministrazione (36) i questionari compilati sono
stati il 67% del totale, pari a 24 questionari.
Organizzazione
18Comunicazione interna
Aggiornamento e formazione
19Tutela della salute
Osservazioni, commenti, suggerimenti
Nella parte destinata ai suggerimenti liberi gli operatori hanno elencato proposte per migliorare il
benessere lavorativo e specificato alcuni aspetti negativi da migliorare:
- Mancanza comunicazione e gerarchia comunicativa
- Briefing settimanali
- Mascherina ffp2 costante
- Tampone costante
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