COME LO SMART WORKING STA - CAMBIANDO IL SETTORE BANCARIO L' andamento della pande- Come lo smart working sta cambiando il ...
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Marzo 2021 estratto da pag. 142-149
FINANZA / SMART WORKING
Ticino Welcome FINANZA / SMART WORKING
COME LO SMART
HANNO PARTECIPATO ALL’INCHIESTA:
WORKING STA
CAMBIANDO IL
SETTORE BANCARIO FABRIZIO
MASSELLA (F.M.)
Vicedirettore Responsabile
PAOLO
ZELLA (P.Z.)
Responsabile clientela
ANGELO
CRESTA (A.C.)
Responsabile dell’area
FABIO
SPINELLI (F.S.)
Direttore della filiale
di BNP Paribas a Lugano
L’
Ufficio Risorse Umane aziendale Ticino organizzazione e IT
andamento della pande- BPS (SUISSE) di Banca Migros SA di Banca del Sempione
mia ha confermato lo
smart working come
elemento fondamentale
per il funzionamento degli istituti
bancari e per la sicurezza di tutti gli
occupati del settore. Le banche hanno
risposto con tempestività ed efficacia
all’emergenza e il «lavoro agile» ha
contribuito in misura importante a ri-
durre la presenza nei luoghi di lavoro.
I protocolli hanno consentito il fun- GABRIELE MARZIO LUCA
zionamento del settore e garantito l’a- CORTE (G.C.) GRASSI (M.G.) PEDROTTI (L.P.)
pertura delle agenzie. Molte banche Direttore Generale Responsabile Regione Direttore Regionale
hanno varato progetti pilota di lavoro Banca del Ceresio SA Ticino di Credit Suisse UBS Ticino.
flessibile, quote importanti di perso-
nale hanno lavorato da casa, il rientro
D
è ed è stato graduale. Inoltre, accordi
aziendali sono stati positivamente con- al suo osservatorio nella loro crescita professionale? Dare diversi anni un’evoluzione tecnologica
clusi con tutti i principali gruppi. Al privilegiato quale oggi una risposta a queste semplici do- in costante crescita ha spinto i diversi
di là dall’emergenza, tuttavia, per lo impatto sta avendo mande non è evidente. La vera sfida è attori dell’economia a cambiare la pro-
smart working occorrono regole detta- lo smart working riuscire a mantenere alta la motivazio- pria mentalità ed il proprio approccio
gliate, affinché non possa essere usato sui processi di digitalizzazione ne, la passione nel fare il proprio lavo- alla vita in generale.
strumentalmente dalle banche per e alla maggiore flessibilità delle pre- diano di ognuno e molto probabil- delle banche? ro, ma soprattutto garantire i posti di Per il settore bancario il processo di
giustificare il ridimensionamento degli stazioni professionali. mente comporterà l’uscita dal lavoro. La Direzione Generale di BPS digitalizzazione è un tema focale e nel
organici tenendo conto del fatto che Oggi lo smart working risulta fonda- comfort zone e l’apprendimento di F.M.: «Lo smart working (SUISSE) monitorizza costantemente corso degli anni ha gradualmente in-
molte attività possono essere svolte a mentale per gestire l’emergenza, ma al nuove competenze anche per chi, ha sicuramente accelerato le dinamiche dello smart working con serito processi digitali rendendo più
distanza. Rispetto al lavoro agile, mol- tempo stesso questo cambiamento or- nell’azienda, si fa regista di questo la digitalizzazione dei pro- particolare attenzione agli aspetti legati “smart” l’attività bancaria nel suo
ti aspetti sembrano essere apprezzati ganizzativo diventa uno dei fonda- processo di cambiamento. cessi aziendali, che in BPS alle Risorse Umane. A noi Ufficio Ri- complesso e dando autonomia ai pro-
dai lavoratori. Ma è indispensabile ri- menti della trasformazione del busi- Quando un’organizzazione inizia un (SUISSE) si tramuta anche in efficien- sorse Umane, mettere in piedi sistemi e pri clienti. Se fino a qualche anno fa
cordare una serie di problematiche: ness digitale. Questo perché cambiare percorso di digital transformation si za, sviluppo e nuove sfide. Il cambia- approccio che favoriscano l’uguaglian- uno dei primi passi nel mondo della
conflitto fra lavoro e famiglia, tecno- la natura di un’organizzazione signifi- rende conto aver bisogno di set di mento però più significativo dal punto za sociale e di genere, evitando così ri- tecnologia era unicamente l’online
stress e dipendenza tecnologica, per- ca cambiare il modo in cui le persone competenze diverse da quelle tradizio- di visto delle Risorse Umane, è quello schi legati alla salute psicofisica». banking oggi i clienti in Banca Migros
corsi di carriera frenati, impatti nega- lavorano, sfidando il loro modo di nali, per soddisfare le esigenze del sociale e culturale che, in un certo sen- hanno la possibilità di aprire i conti,
tivi su relazioni e scambi professionali. pensare, i processi di lavoro quotidiani cambiamento tecnologico. Le nuove so, rafforza il ruolo delle relazioni uma- P.Z.: «La digitalizzazione richiedere finanziamenti ipotecari/
Per le banche, invece, vantaggi deri- e le strategie su cui fanno affidamento. tecnologie possono portare a nuove ne e pubbliche. C’è davvero più tempo è un tema molto impor- commerciali, leasing e altro ancora, il
vanti dalla dematerializzazione del Siamo dunque di fronte a un nuovo forme di consapevolezza, coinvolgi- per occuparsi delle Persone? Riusciamo tante per le banche e per tutto online. Questo ha diminuito no-
luogo di lavoro, legati ai minori costi modo di approcciare il lavoro quoti- mento e conversione. ad accompagnare Colleghe e Colleghi le società in generale. Da tevolmente il contatto umano tra con-
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sulente e cliente, agevolando pertanto me quelle vissute risultano essere più abbiamo servito e sostenuto i nostri elementi tradizionali a cui si è proba- temente su documenti fisici, mentre ra contatto personale e tempo. Non è
l’implementazione del lavoro agile complicate. clienti nei momenti storici di grande bilmente abituato. Pur nella dramma- ora miriamo ad eliminare il più possi- evidentemente uguale, aprire online
all’interno degli istituti bancari. La digitalizzazione, specialmente cambiamento. L’obiettivo di BNP Pa- ticità della situazione, la pandemia ha bile la carta e il lavoro manuale. Per un conto stipendio rispetto a struttu-
Il lavoro agile imposto a causa della quella in ambito operativo e di proces- ribas rimane lo stesso ancora oggi: La sicuramente dato un’occasione di rin- riuscirci, è necessario mettere in atto rare una pratica di un credito di co-
Pandemia ha permesso di evidenzia- si, è ormai da qualche anno oggetto di banca per un mondo che cambia, la novo positivo del nostro settore, facen- un grande cambiamento e adottare un struzione o a definire una asset alloca-
re alcune lacune relative ai processi analisi ed implementazione all’interno banca di domani». dogli recuperare un ritardo nel con- nuovo modo di lavorare, ad esempio tion. Si può fare anche in smart wor-
di digitalizzazione all’interno delle delle banche: parte chiave di questa fronto di altri segmenti del terziario». automatizzando e semplificando in king, ma non è (ancora) la stessa cosa
banche, o meglio, delle aziende in trasformazione è l’interazione tra i G.C.: «Innanzitutto occor- maniera intelligente i processi interni. rispetto ad un rapporto personale».
generale. Non tutti hanno potuto collaboratori, così come la modalità re mettere in sequenza gli M.G.: «La situazione in Questo produce effetti positivi sia
adattarsi alle misure imposte dalla con cui accedono ai documenti o frui- eventi: i processi di digi- cui si siamo ritrovati un sull’ambiente, in termini di sostenibi- P.Z.: «Uno dei punti più
Confederazione con tempestività e scono dei servizi interni. talizzazione nel mondo anno fa, ha contribuito lità, sia in termini di risparmio per il importanti per i collabo-
correttezza, rendendo difficoltosa la Durante i periodi di lockdown la per- bancario sono in corso da decenni. ad accelerare i processi di nostro istituto. Con UBS Digital Offi- ratori della banca è riusci-
continuità delle prestazioni. È im- centuale di personale che lavorava da Ecco perché pochi istituti si sono tro- digitalizzazione in atto. Il nostro set- ce, stiamo risparmiando un importo re ad instaurare un rap-
portante evidenziare che integrare casa è stata tra l’80 ed il 90% (fonte vati impreparati a gestire lo “smart tore IT, per esempio, ha lavorato cumulativo a tre cifre (calcolato su 5 porto di fiducia e trasmettere le pro-
dei processi più tecnologici e digitali FINMA) facendo quindi emergere working”, chiara conseguenza della egregiamente per permettere a circa anni, 2023-2027) grazie ad una mag- prie competenze ed esperienze nei
che permettano di attuare il lavoro priorità diverse da quelle pianificate. situazione pandemica che stiamo vi- il 90% dei collaboratori di Credit giore efficienza, a processi più rapidi e confronti dei clienti (o potenziali). Gli
agile richiede, non solo un costo non Infatti, da una parte abbiamo la spinta vendo da un anno. Occorre anche no- Suisse di lavorare da casa senza pro- ad una diminuzione degli errori. Of- incontri personali, gli eventi, i pran-
indifferente da sostenere, ma anche data dallo smart working, dall’altra la tare che la situazione vissuta ha ben blemi maggiori. Un’ulteriore sfida – i friamo a tutti i nostri segmenti di zi… permettono di far crescere questo
una alfabetizzazione digitale da parte necessità di digitalizzare flussi che, poco di “smart”, in quanto si è stati crediti Covid della Confederazione clientela processi digitali dalla A alla Z rapporto consulente-cliente e costrui-
dei collaboratori (e clienti) e una ri- prima della pandemia, non erano pri- forzati a far lavorare a distanza un nu- da mettere a disposizione delle azien- (end-to-end), molto apprezzati in re delle relazioni solide e durature.
visitazione dei processi lavorativi. oritari come alcuni processi interni, e mero notevole di collaboratori, situa- de in modo semplice e veloce – è stata quanto snelliscono le procedure». Con l’esecuzione di incontri “virtuali”
Lo smart working è una delle compo- non volti alla clientela» zione impensabile sul lungo periodo. superata perfettamente, proprio lavo- è difficile riuscire a trasmettere le sfu-
nenti che rendono Banca Migros digi- Quando la situazione sanitaria si sarà rando in gran parte da casa. Siamo Quali sono i principali ostacoli che mature che un incontro personale è in
tale. Già da alcuni anni infatti è stato F.S.: «Negli ultimi 3 anni normalizzata, basandoci sull’esperien- riusciti in pochissimo tempo a creare clienti o potenziali clienti incontrano grado di evidenziare, permettendo di
attuato un processo di cambiamento, BNP Paribas ha investo za attuale, probabilmente si troverà un una soluzione digitale grazie alla qua- di fronte alla diffusione dello smart conseguenza di differenziarsi dalla
adattamento e di sviluppo delle com- EUR 2,7 miliardi di euro equilibrio “smart” tra lavoro da casa le è stato possibile erogare i crediti in working nel settore bancario? concorrenza.
petenze digitali che ha reso possibile per accelerare il processo ed in ufficio. In sostanza la situazione poche ore, il più veloce entro 18 mi- I clienti non sempre scelgono la banca
integrare questa modalità di lavoro di trasformazione digitale. In pochi forzosa in atto ha sicuramente accele- nuti dalla richiesta. Anche le soluzio- F.M.: «Lo smart working a seconda del prezzo, del servizio o
con una discreta facilità. Ai collabora- anni, la banca ha cambiato da un uni- rato i processi di digitalizzazione delle ni di pagamento senza contanti han- promuove metodi di lavo- dalla modalità in cui esso viene eroga-
tori di Banca Migros, ad esempio, era- verso ancora principalmente analogico banche, ed ha permesso di testare una no registrato un’impennata: pensia- ro e forme di collaborazio- to, ma scelgono di affidarsi ad un
no già stati forniti di tutti gli strumen- ad un’universo digitale. Il budget in- situazione di lavoro delocalizzato mo per esempio a TWINT che per- ne innovativi e interdisci- partner che possa sostenerli, suppor-
ti necessari per lo svolgimento della formatico attuale supera i 6 miliardi di estrema. In questo contesto ogni isti- mette di pagare tramite telefono cel- plinari, impensabili fino a qualche an- tarli e consigliarli correttamente. È
propria attività al di fuori delle mura EUR all’anno. BNP Paribas ha quindi tuto ha avuto un’occasione d’oro per lulare o le carte di credito e di debito, no fa, accettati e ormai assimilatati an- importante riuscire a non perdere
dell’Istituto, ancora prima che il tema iniziato a digitalizzare i processi e le valutare in che direzione spingere i sempre più richieste, mentre calano che dalla Clientela. Chiaramente non questo elemento con l’integrazione di
dello smart work diventasse così noto. modalità di funzionamento molto pri- propri sviluppi in ambito digitale, for- le transazioni agli sportelli e ai ban- tutti i clienti sono predisposti al cam- processi digitali ma, al contrario, di
Da sottolineare che il grado di alfabe- ma dell’epidemia di Covid-19. Per an- se riassumibili in tre categorie: digita- comat. Non da ultimo, recentemente biamento allo stesso modo e, occorre svilupparlo ulteriormente.
tizzazione digitale tra i collaboratori ticipare costantemente le nuove esi- lizzazione di processo, della comuni- abbiamo lanciato CSX, il nuovo con- saper bilanciare l’erogazione del servi- Il concetto di “smart work” non signifi-
era già molto elevato». genze ed abitudini digitali dei nostri cazione e dell’esperienza cliente. In to digitale di Credit Suisse, disponi- zio, a seconda di chi ci troviamo di ca sostituire i colloqui personali con
clienti, BNP Paribas investe continua- sostanza si lavora su processi di lavoro bile su un’apposita app con l’intero fronte: la soddisfazione del cliente deve delle videoconferenze o dare completa
A.C.: «La necessità di la- mente nella trasformazione digitale, concepiti integralmente in formato di- processo digitalizzato, dall’apertura essere sempre al primo posto. Tutta- autonomia ai clienti nelle prestazioni
vorare da casa, o comun- nella gestione dati e nelle migliori tec- gitale, dove ad esempio la carta o la alle transazioni effettuabili». via, l’evidenza di questi mesi ci mostra bancarie, rendendo non dispensabili i
que non fisicamente al nologie. Come naturale conseguenza, firma fisica tendono completamente a che la gran parte della clientela si è collaboratori della banca. Questo termi-
proprio posto di lavoro, il Gruppo sviluppa continuamente of- sparire. Si sviluppano nuove modalità L.P.: «La pandemia di Co- adattata al cambiamento: la dinamici- ne è molto più ampio e si basa su un
ha chiaramente accelerato il processo ferte e servizi innovativi e attua nuove di comunicazione, che permettano di ronavirus in corso ha si- tà, la flessibilità, la ricerca di reciproci- concetto di flessibilità, permettendo
di digitalizzazione. Gli istituti che esperienze per i propri clienti garan- mantenere l’interazione tra colleghi e curamente accelerato il tà sono state percepite e questo è pro- una maggiore conciliazione degli impe-
hanno beneficiato maggiormente da tendo in ogni momento il massimo li- con i clienti, superando le forme aset- processo di digitalizzazio- babilmente il miglior modo per costru- gni personali e famigliari con quelli pro-
questa “spinta” sono quelli che già si vello di sicurezza operativa. Il gruppo tiche e impersonali tipiche del dialogo ne e l’adozione dello smart working. ire e alimentare la fiducia con i Clienti. fessionali. Grazie allo smart work è pos-
erano mossi in tale direzione, ed ave- BNP Paribas si è sviluppato negli ulti- a distanza. Infine si lavora sull’espe- Il nostro istituto ha introdotto l’UBS Diverso è l’approccio con la clientela sibile gestire meglio il tempo, ridurre gli
vano i sistemi pronti e il personale for- mi 200 anni tramite l’acquisizione di rienza provata dal cliente, e dal colla- Digital Office, il cui obiettivo è quello potenziale. Salvo per attività e servizi spostamenti e incontrare i propri clienti
mato. Questo perché l’acquisizione di banche profondamente radicate nelle boratore, quando entra in contatto di creare un ambiente digitalizzato per semplici, l’acquisizione, la reciproca al di fuori dell’Istituto bancario, facen-
tecnologie nuove, così come la forma- economie europee e mondiali. Ci stia- con la sua banca, partendo dal presup- i collaboratori in Svizzera. Finora i conoscenza per creare un rapporto di do ad esempio delle consulenze al do-
zione, in situazioni di emergenza co- mo costantemente adattati alle sfide e posto che potranno mancare alcuni processi chiave erano basati prevalen- fiducia, l’onboarding, richiedono anco- micilio del cliente o presso le aziende».
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A.C.: «Gli ostacoli princi- pandemia, ad un dialogo digitale a M.G.: «Da parte nostra Quali sono le principali iniziative telecamera nell’ambito delle video- le già esistente all’interno della banca
pali incontrati nel settore distanza ha sicuramente patito e fat- non abbiamo registrato di formazione che avete attivato conferenze, oggi diventate la quoti- sia condiviso con tutti. BNP Paribas è
bancario, che general- to patire disservizi nella fase iniziale problemi particolari incon- all’interno del vostro istituto al fine dianità anche con i clienti». senza dubbio una banca che promuove
mente è rimasto attivo, di introduzione forzosa dello smart trati dai clienti. Ci sono di fronteggiare le nuove esigenze una cultura dinamica del lavoro e
sono stati quelli che prevedevano in- working. Essendo noi un Gruppo di funzioni chiave all’interno dell’istituto di digitalizzazione della vostra A.C.: «Come già detto, la dell’apprendimento».
contri fisici come l’accesso alle casset- piccole dimensioni, siamo abituati a bancario che non è possibile svolgere da organizzazione? digitalizzazione dei pro-
te di sicurezza o la firma di documen- lavorare in teams dislocati sull’asse casa. Per esempio, gli sportelli sono cessi interni alla banca, G.C.: «Come anticipato, il
tazione. Queste attività, seppur possi- Londra, Lugano, Milano, con comu- aperti normalmente e i collaboratori de- F.M.: «BPS (SUISSE) fortunatamente, era ini- cuore dello smart wor-
bili, necessitano di un preavviso e di nicazioni video quotidiane a tutti i vono essere presenti sul posto. Poi ci so- non ha mai perso di vista ziata prima della pandemia e pertanto king risiede nella capacità
accorgimenti più importanti. L’offerta livelli. Lo smart working ha “solo” no servizi – come il trading, che richie- l’obiettivo formazione; ha non abbiamo dovuto avere ulteriori di mantenere unito un
di nuovi prodotti digitali, quali ad aumentato il numero di snodi da col- de una moltitudine di schermi e pro- solo cambiato metodolo- sessioni di formazione specifiche sullo gruppo abituato a lavorare in presen-
esempio, la firma elettronica, la video legare, non necessariamente la forma grammi informatici speciali, o i crediti gia, rafforzando l’aspetto didattico strumento, né su come interagire o za. L’aspetto della comunicazione a
identificazione o l’apertura di conti di comunicazione da adottare. Que- documentari ancora per lo più erogati grazie al virtuale. In collaborazione percorre i vari flussi. Abbiamo, inve- distanza ci ha toccato meno in quan-
online, è in continuo divenire, per- sto ci ha permesso da un lato di non su base cartacea – che vanno espletati in con enti esterni tra cui l’USI Lugano, ce, supportato ed istruito il personale to abbastanza insito nell’esperienza
mettendo di fornire nuovi servizi ai dover investire tempo prezioso nel sede. È invece possibile svolgere da casa alcuni anni fa, abbiamo cercato di ap- su come collegarsi in modo sicuro del Gruppo e ha quindi necessitato di
(potenziali) clienti, aggirando, di fat- dover costruire una nuova infrastrut- la grande maggioranza dei servizi che profondire alcuni importanti aspetti all’infrastruttura, su come accedere al poca formazione. Questo ci ha anche
to, alcuni degli ostacoli che si sono pa- tura e dall’altro di portare l’esperien- offriamo. Quello che forse manca di più legati alla formazione a distanza, coin- proprio telefono e come richiedere o aiutato nel diffondere rapidamente, a
lesati». za accumulata a sevizio dei clienti, ai clienti – e anche a noi – sono gli in- volgendo nel progetto alcune Collabo- partecipare a riunioni virtuali o confe- livello di singoli teams, le necessarie
talvolta meno usi a certe forme di co- contri di persona. È chiaro che oggi ratrici e alcuni Collaboratori. In que- rence call. La disponibilità continua innovazioni di processo legate al lavo-
F.S.: «BNP Paribas offre municazione. Il tema dell’ostacolo possiamo offrire anche la consulenza sto siamo stati precursori di un pro- di un help-desk IT ed organizzativa ro a distanza. Anche la formazione
ai clienti lo stesso livello culturale è quello che tutti temevano, alla clientela tramite Zoom o altri canali cesso oggi di uso comune. In BPS così come l’utilizzo di strumenti e de- programmata è semplicemente passa-
di servizio, indipendente- ma che in pratica raramente si è veri- online. Sento comunque che molti sono (SUISSE) abbiamo proseguito nella vices preconfigurate “user-friendly” ta dall’aula al digitale, con bassa per-
mente dal fatto che i col- ficato: il cliente è abituato a trovarti un po’ stanchi di seguire conferenze formazione tecnico specialistica e nor- hanno facilitato ulteriormente l’ado- dita di contenuti rispetto all’esperien-
laboratori lavorino presso i nostri uffi- in ufficio e a visitarti all’interno di online e parlarsi tramite lo schermo e mativa. Abbiamo sviluppato una piat- zione di queste tecnologie e mitigato za passata. Il vero salto formativo
ci o, a causa dell’attuale crisi sanitaria, un contesto istituzionale. La vera attendono con impazienza di potersi di taforma accessibile a tutti, “BPS Aca- gli accresciuti rischi cyber». penso sia più legato ad aspetti cultu-
da casa. Siamo al servizio dei nostri sorpresa è stata la rapidità d’adozione nuovo incontrare di persona». demy”, quale contenitore mantello per rali generici e aziendali, ovvero man-
clienti e del mondo in cui viviamo. di una nuova modalità di interazione, poter organizzare formazioni a tema, F.S.: «Prevedere i cambia- tenere viva l’identità del tuo istituto
L’attuale contesto potrebbe richiedere da parte di ogni fascia d’età. La vide- L.P.: «nostra clientela uti- con interventi di accompagnamento menti, per BNP Paribas anche in assenza di presenza fisica al
ulteriore agilità e flessibilità da parte oconferenza, anche per la semplicità lizza sempre più i canali mirati. Si lavora molto sulla fiducia, significa trasformarli in suo interno. Questo è un passo fon-
della banca e dei propri collaboratori d’utilizzo, è diventata rapidamente digitali per effettuare le sulla responsabilizzazione, il fare rete opportunità per i propri damentale, sui cui stiamo lavorando,
rispetto a prima della pandemia. Per un mezzo non solo accettato ma am- operazioni bancarie e assi- e lo scambio di informazioni. Nel clienti e fornire loro servizi che hanno per permettere a tutti di sentirsi parte
continuare a servire in maniera eccel- piamente apprezzato, facendo in mol- stiamo ad un notevole aumento dei pa- mondo del lavoro di oggi, ma soprat- scopo, rilevanza e impatto nel mondo del Gruppo e permettere a contro-
lente i clienti, occorrerà maggiore fles- ti casi aumentare notevolmente l’in- gamenti senza contanti. Ne consegue tutto in quello di domani, c’è bisogno che li circonda. I collaboratori della parti esterne, tipicamente i clienti, di
sibilità e resilienza. A tutti noi manca terazione con i clienti. Molto in fret- una comprensibile diminuzione delle di avere sempre più autonomia e im- banca sono essenziali per compiere vivere l’esperienza “Ceresio Inve-
certamente il contatto umano e diret- ta sono sparite le barriere mentali, classiche operazioni bancarie allo spor- prenditorialità». questa missione. Di conseguenza, stors”, indipendentemente dalla for-
to con i nostri clienti e colleghi. Il va- facendo prevalere l’aspetto della pra- tello e delle visite dei clienti nelle filiali: presso BNP Paribas ogni singolo col- ma d’interazione scelta».
lore sociale ed economico di uno ticità e della frequenza delle infor- ovviamente la pandemia in corso ha P.Z.: «Il tema della for- laboratore è costantemente incorag-
scambio personale, ed il senso di ap- mazioni ottenute. Mi permetto velocizzato questa tendenza. Le perso- mazione è per Banca Mi- giato a richiedere nuove competenze, M.G.: «Sul fronte della
partenenza che ne deriva, non posso- un’osservazione banale ma concreta: ne hanno acquisito una maggiore di- gros molto importante. ad approfondire le proprie conoscenze formazione eravamo già
no essere sostituiti da incontri virtuali siamo passati da incontri molto for- mestichezza con gli strumenti digitali e Da tempo il nostro Isti- e ad acquisire ulteriori qualifiche. Solo attrezzati da tempo. Ogni
e sale digitali». mali all’interno di contesti istituzio- hanno imparato a comunicare tramite tuto ha intrapreso misure per per- così potremo garantire di rimanere la collaboratore deve da an-
nali, a dialoghi a distanza dalle ri- canali alternativi. La consulenza trami- mettere a tutti i collaboratori di es- principale banca dell’area euro e una ni obbligatoriamente svolgere delle
G.C.: «Facendo tesoro di spettive abitazioni private con cravat- te telefono e videochiamata rappresen- sere preparati e pronti ad affrontare delle più importante istituzioni banca- formazioni online, per esempio
quanto risposto prece- te ben riposte nei rispettivi cassetti. ta una nuova, efficace ed apprezzata le esigenze di digitalizzazione, orga- rie internazionali. Presso BNP Pari- sull’importante tema della sicurezza
dentemente, esistono due Ribadisco un tema toccato in prece- forma di assistenza, che permette ai nizzando corsi di formazione chia- bas, accanto alle ampie offerte di for- informatica. Anche l’introduzione di
principali forme di osta- denza: l’ostacolo da sormontare sta clienti di chiarire le questioni meno mati digital fintess day aventi lo sco- mazione di cui i dipendenti beneficia- nuove offerte per i clienti – incluse
colo potenziale: l’adeguatezza della nel medio periodo, ovvero come far complesse in modo rapido e pratico. Il po di ottimizzare l’utilizzo delle no sistematicamente, attribuiamo quelle digitali – è spesso accompagna-
struttura informatica e il blocco cul- provare l’esperienza della tua banca nostro obiettivo è quello di offrire alla nuove tecnologie. Ad esempio, ad grande importanza al concetto di “So- ta da apposite formazioni online. Ab-
turale nell’accettare una forma diver- in un contesto dove questa è fisica- clientela servizi capaci di soddisfare le inizio pandemia è stata invitata una cial learning” attraverso la nostra ac- biamo invece intensificato l’offerta for-
sa di organizzazione del lavoro. Per mente sparita. Intorno a questo pun- loro mutate esigenze: ecco perché stia- conduttrice televisiva per illustrarci cademia “Swiss Academy”, che condi- mativa digitale su temi più vicini alle
quanto concerne il primo ostacolo, to si giocherà buona parte della sfida mo ampliando ed estendendo le nostre alcuni “trucchetti” su come mo- vide e trasmette le proprie conoscenze esigenze dei collaboratori che lavorano
chi non era avvezzo, già prima della che le banche hanno di fronte». competenze in tali ambiti». strarsi e comportarsi davanti ad una ai colleghi e garantisce che il potenzia- da casa, per esempio, corsi di
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“mindfulness” (consapevolezza), ali- menti e i metodi di lavoro. In BPS integrare e supportare i clienti con G.C.: «Abbiamo già tocca- distanza presuppone, infatti, un diver- vantaggio che lo spinga a utilizzare i
mentazione sana e veloce, o esercizio (SUISSE), grazie alla partecipazione e meno conoscenze e portarli ad una di- to il tema culturale nelle so patto di fiducia con i propri colla- processi digitali. Ciò non toglie che
fisico da fare in casa con la supervisio- al supporto di tutti, manteniamo viva gitalizzazione graduale». precedenti risposte e vor- boratori. Un esempio banale ma con- nella nostra cultura la normalità è fatta
ne di un coach. Queste offerte sono la nostra cultura aziendale, senza di- rei quindi approfondire creto: come misurare le ore di straor- anche di incontri personali che conti-
state particolarmente apprezzate». menticarci delle sue radici. Quella cul- A.C.: «L’adozione sarà due argomenti correlati. La diffusione dinario in assenza di un controllo si- nueranno a essere importanti negli af-
tura che ci fa raggiungere il successo, tanto più veloce e sempli- di una nuova cultura dell’organizza- stematico, ma soprattuto sociale, del fari e nella vita privata».
L.P.: «Per riuscire a stare dapprima quello umano e poi, quale ce tanto più gli strumenti zione del lavoro passa, forse, da due tempo effettivamente lavorato? Qui
al passo con i tempi e a logica conseguenza naturale, quello saranno intuitivi e di faci- snodi principali: capire bene i limiti arriviamo all’aspetto “cultura” vero, L.P.: «La digitalizzazione
cavalcare l’onda della ri- economico e finanziario. In questo le utilizzo. Come per l’intelligenza ar- del concetto di “smart working” e ri- ovvero la consapevolezza del singolo va innanzitutto accolta,
voluzione digitale, è ne- contesto, la digitalizzazione viene uti- tificiale, che è ormai insita in apparec- pensare al concetto di fiducia recipro- del ruolo che gli compete all’interno con flessibilità e grande
cessario un importante cambiamento lizzata quale strumento di diffusione chiature e applicativi ma “trasparen- ca. Per quanto concerne il primo, è in- della società per cui lavora. Qui biso- spirito di adattamento: è
di cultura: proprio per questo motivo della nostra cultura aziendale». te” all’utente finale, anche questa tra- dubbio che la flessibilità lavorativa gna investire tempo e risorse per far si soprattutto una questione mentale. È
proponiamo ai nostri collaboratori sformazione dovrà avvenire come “na- comporta una serie di fattori positivi che lo “smart working” diventi, quan- quindi necessario garantire un’ade-
un’importante e ampia offerta di for- P.Z.: «È proprio il cam- turale” estensione di un processo. che vanno dal miglior bilanciamento do concesso, una forma di arricchi- guata informazione, che permetta di
mazione, con particolare attenzione su biamento culturale e le Pertanto, perché si diffonda a livello lavoro – vita privata, ad una riduzione mento personale ed aziendale, legato avvicinare anche le persone più reti-
competenze chiave quali l’agilità nel abitudini della popolazio- generale, anche il beneficio d’adozione dei tempi morti legati tipicamente agli alla responsabilizzazione del singolo, centi a questo nuovo mondo, i cui
mondo digitale. La nostra offerta in- ne che hanno permesso di deve esserlo: se una banca, un’azien- spostamenti, ad una riduzione degli votata al raggiungimento di un obiet- ambiti sono quasi completamente
clude lo sviluppo continuo dei colla- integrare in modo decisivo dei proces- da, lo stato stesso con gli sportelli vir- elementi di disturbo tipici di un’attivi- tivo comune, moralmente ed intellet- permeati dall’automazione. Bisogna
boratori e del management, la forma- si digitali. Non sono infatti i clienti tuali ne trovano giovamento, anche il tà svolta in gruppo. Potremmo ag- tualmente ancora più alto dei concreti guardare con positività al cambia-
zione di consulenza e di vendita, le che si adattano alle esigenze della ban- cliente, il dipendente, il cittadino de- giungerne molti altri ma, a mio avviso, vantaggi personali ricevuti». mento e cogliere gli aspetti vantag-
migliori certificazioni del settore e, ca ma piuttosto la banca che adegua i vono poterne giovare. la loro somma non porterebbe alla giosi di questo fenomeno: la rivolu-
non da ultimo, lo sviluppo di nuove suoi processi ai bisogni dei suoi clien- Questo beneficio può sì essere la “non conclusione che debba esistere in fu- M.G.: «In quest’ultimo an- zione tecnologica velocizza e snellisce
competenze relative alla salute e al be- ti”. Le abitudini dei clienti e il loro sti- presenza fisica” da una parte, ma turo solo l’azienda diffusa. Ricordan- no tutti noi siamo stati ob- i processi, con conseguente giova-
nessere. Collaboriamo con le migliori le di vita hanno subito molti cambia- dall’altra dovrà portare con sé un ri- do Aristotele, non possiamo dimenti- bligati dalle circostanze a mento in termini economici, connette
università, al fine di assicurarci co- menti: infatti il tempo a disposizione sparmio, sia esso monetario, di tempo care che l’uomo è un animale sociale familiarizzarci maggior- le persone, permette una maggiore
stantemente che le nostre conoscenze per recarsi in banca e avere una con- o di complicazione all’utilizzatore: si ed ha bisogno dell’interazione e del mente con gli strumenti digitali, sia sul flessibilità e aiuta la sostenibilità am-
siano all’avanguardia. Durante la pan- sulenza o un colloquio personale du- pensi ad esempio alla possibilità di ef- confronto con terzi. L’immedesimarsi posto di lavoro, sia privatamente. Pen- bientale. Ovviamente il cambiamento
demia abbiamo offerto ai collaboratori rante i canonici orari di apertura è fettuare un bonifico tramite uno nell’azienda per cui lavoro è una parte siamo, per esempio, al balzo registrato di mentalità non è immediato, ma la
che lavorano da casa un’apposita for- sempre minore a causa dei molteplici smartphone, che risulta essere sia im- fondamentale del riconoscimento per- dall’e-commerce in seguito alla chiu- digitalizzazione, che ha una crescita e
mazione sull’home working. Altro impegni professionali e personali che mediato che efficiente dal punto di vi- sonale, da qui la necessità di sentirsi sura dei negozi oppure alle persone un’evoluzione rapidissime, ci costrin-
aspetto importante è quello di gestire tendono a sovrapporsi. Oggi, grazie sta dei costi (sia per la banca che per il parte della stessa anche “fisicamente. anziane che hanno imparato a usare ge a rompere i nostri schemi e ad
al meglio i talenti ed offrire delle inte- alla digitalizzazione, Banca Migros è cliente)». Introducendo una visione imprendito- telefoni e tablet per fare videochiamate adottarne di nuovi in maniera repen-
ressanti opportunità di carriera. UBS in grado di offrire un servizio di base riale, aggiungo che, nella fase più dura con i propri nipoti nell’impossibilità di tina. Ecco perché è fondamentale la-
dispone di uno strumento di mobilità, 24 ore su 24. Per favorire questo nuo- F.S.:: «La digitalizzazione della pandemia, con quasi tutti i colla- vederli di persona. Credo quindi che vorare sulla nostra duttilità e restare
che consente ai collaboratori di esplo- vo approccio è innanzitutto stato ne- è fondamentale nel mon- boratori a casa, la componente proce- alla base ci debba essere un’esigenza sempre aggiornati, ad esempio trami-
rare percorsi di carriera, cercare lavo- cessario sviluppare e migliorare le do di oggi, così come l’in- durale del lavoro ha funzionato perfet- del singolo da soddisfare o un evidente te corsi e offerte di formazione».
ro e connettersi con colleghi che lavo- competenze digitali dei collaboratori novazione e la trasforma- tamente; la creazione di nuove idee
rano in ruoli che corrispondono ai lo- per riuscire a garantire un supporto zione. Per BNP Paribas l’innovazione molto meno, anche perché queste sono
ro interessi, aiutando al contempo i ottimale al cliente e “sponsorizzare” é al centro del modello economico sovente figlie del confronto e del dialo-
nostri recruiter a reperire più facil- con entusiasmo e con il giusto approc- della banca e sostiene fortemente il go spontanei, molto più rari ed efficaci
mente i talenti interni». cio i canali digitali. nostro piano di sviluppo. È sempre se svolti a distanza. Riassumendo, i
Possiamo distinguere tra due catego- stata la massima priorità della banca vantaggi di questo “nuovo” approccio
La digitalizzazione è un processo rie: “clienti digitalizzati” e “clienti non semplificare ed accelerare le operazio- sono indubbi, ma bisogna saperne ta-
non solo tecnologico ma anche digitalizzati”. Per coloro che sono già ni bancarie modellando servizi inno- rare la frequenza, in maniera da otti-
culturale: in che modo si può favorire alfabetizzati a livello digitale, integra- vativi e soluzioni digitali che garanti- mizzare gli aspetti positivi, senza do-
la diffusione a livello generale di re dei processi bancari più smart, più scono in ogni momento la sicurezza di ver correre il rischio di trasformarsi in
questo nuovo e diverso approccio? tecnologici e all’avanguardia, non rap- ogni transazione e i dati dei nostri una catena di montaggio digitale.
presenta troppi problemi. Per coloro clienti. Il mondo diventerà senza dub- Il tema della fiducia è forse ancora più
F.M.: «Cambiano i para- che hanno difficoltà ad adattarsi ai bio sempre più digitalizzato. Più pro- importante, perché obbliga davvero ad
digmi di pensiero. Cam- nuovi processi per ragioni di diversa fonda è la cultura della digitalizzazio- una nuova forma di governo del lavoro
biano i dogmi, cambiano natura, è importante utilizzare le com- ne di un’impresa, più sarà possibile e ad un arricchimento della responsa-
le abitudini, gli atteggia- petenze dei consulenti per riuscire ad garantire il futuro all’impresa stessa». bilizzazione del singolo. Il lavorare a
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