COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI - GUIDA ALL'IMPLEMENTAZIONE DI ZENDESK CHAT 2016
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COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI GUIDA ALL’IMPLEMENTAZIONE DI ZENDESK CHAT 2016
Sommario
PAGINA
Introduzione
03
04 01
Allineamento degli obiettivi di
chat con gli obiettivi aziendali
14 02
Gestione dell’esperienza clienti e
del volume di chat
22 03
Determinazione del
fabbisogno di personale
28 04
Formazione degli agenti
32 05 Creazione di un
workflow di chat
42 06
Monitoraggio delle metriche
del successo e miglioramento
dell’implementazione della chat
46
Appendice – Uso
di Zendesk Chat
su più siti web
Riepilogo 50
COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 3
INTRODUZIONE
La chat è un metodo rapido e personalizzato per incoraggiare la partecipazione dei
clienti. Con il punteggio di soddisfazione più alto fra tutti i canali di comunicazione,
la chat è essenziale per un servizio di assistenza clienti completo.
Questa Guida all’implementazione di Zendesk Chat 2016 intende aiutare i
manager e gli amministratori dell’assistenza a implementare la chat sui propri
siti web. Abbiamo voluto unire in un’unica risorsa le nostre conoscenze e la nostra
esperienza collettiva in materia, per offrire nozioni teoriche di alto livello e al tempo
stesso suggerimenti pratici per ogni aspetto della chat.
Con una pianificazione efficace, i vantaggi della chat possono essere estesi
a svariate esigenze di interazione aziendale, nonché ridurre i costi operativi,
aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare la produttività degli agenti e
convertire ordini virtuali in vendite reali.
4
PASSAGGIO 1
ALLINEAMENTO DEGLI OBIETTIVI DI
CHAT CON GLI OBIETTIVI AZIENDALI
DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI AZIENDALI
I manager dell’assistenza possono misurare il successo in base a una propria serie di
metriche, ma è importante che queste siano strettamente allineate alle finalità generali
dell’azienda. Per questo motivo, il primo passo dell’implementazione della chat è
considerare gli obiettivi aziendali.
Chi usufruirà della chat nei diversi reparti può avere idee diverse in merito al suo
utilizzo: l’assistenza può voler migliorare l’esperienza dei clienti, mentre il reparto
vendite può voler aumentare le conversioni. Nel definire gli obiettivi della chat, bisogna
quindi considerare chi saranno i diretti interessati, in modo che i benefici si estendano
dal team dell’assistenza a tutta l’azienda, oltre che ai clienti. Ecco cinque modi in cui la
chat può influire sull'attività aziendale.
MIGLIORAMENTO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CSAT)
I messaggi istantanei sono sempre più il canale di comunica-
zione preferito dagli utenti e la chat è la soluzione che meglio
si adatta a questa preferenza; oltre a soddisfare il desiderio di
Il primo passo
ottenere risposte immediate e senza complicazioni, garantisce,
dell’implementazione
infatti, l’attenzione personale, la comodità e la velocità tanto
della chat è
considerare gli apprezzate da tutti i clienti. La chat generalmente offre tassi di
obiettivi dell’azienda. risoluzione più rapidi rispetto a tutti gli altri canali, soprattutto
in confronto ai servizi tramite email. Poiché i clienti detestano
aspettare per ricevere assistenza, la chat è diventata il canale
preferito dalle organizzazioni che vogliono migliorare il proprio
punteggio CSAT.
COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 5
Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
Secondo il rapporto di
benchmark di Zendesk,
la chat ha il punteggio
di soddisfazione più
alto fra tutti i canali di
comunicazione.
INCREMENTO DI VENDITE E PROFITTI
I clienti completano gli acquisti con una probabilità 3 volte
maggiore quando vengono contattati direttamente tramite chat.
La possibilità di porre domande sui prodotti o sul procedimento
di acquisto può offrire ai clienti la serenità di cui necessitano per
confermare un ordine.
COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 6
Kixeye, un’azienda della California specializzata
nello sviluppo di giochi di strategia e combattimento
online con oltre 5 milioni di utenti attivi al mese, dopo
30
l’implementazione della chat ha riportato il
%
DI AUMENTO NEL PUNTEGGIO CSAT
e minori volumi di ticket.
“
Zendesk ci permette di stare al fianco del cliente
nel "momento della verità", ossia nel momento
cruciale in cui esprime un dubbio che può
determinare la scelta di una delle nostre borse
oppure la rinuncia all’acquisto.
Aubrie Rice, Customer Development Manager
Ad esempio, Le Tote, un’azienda specializzata nel noleggio di abbigliamento
e accessori, si serve di un trigger automatizzato per offrire assistenza
ai clienti che si dilungano nella pagina del checkout. Interagendo
proattivamente con i clienti durante la procedura di acquisto, Le Tote è
in grado di ridurre i tassi di abbandono del carrello e di aumentare le
conversioni.
One Way SMS, un’azienda di comunicazioni mobili, ha registrato un aumento
del 30% nei ricavi totali dopo l’implementazione di Zendesk Chat. Inoltre, con
l’aggiunta di un ulteriore agente, i ricavi sono aumentati di un altro 8%.
COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 8
Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
RIDUZIONE DEI COSTI DELL’ASSISTENZA
La chat è uno dei canali di assistenza più efficienti, in quanto gli agenti
possono gestire più conversazioni alla volta, cosa che non è possibile fare
per telefono. La maggiore efficienza e produttività degli agenti si traduce in
costi minori per ciascun contatto.
Ad esempio, Zendesk Chat ha aiutato Miinto a ridurre il volume di
chiamate del 40%. Inoltre, il team di chat di questo fashion network
è divenuto più efficiente grazie alle scorciatoie di Zendesk Chat, che
permettono di rispondere alle domande frequenti con un semplice clic.
Zendesk Chat si è anche dimostrato uno strumento essenziale durante i
saldi di mezza stagione, che Miinto chiama “Shopping Spree”. Il team ha
esteso le ore di attività della chat nel periodo dei saldi, pur “impiegando
meno dipendenti per rispondere alle domande dei clienti”, secondo
Eveline Poetsema, Operations Manager di Miinto.
Zendesk Chat ha reso gli agenti di Miinto più produttivi, consentendo di
risparmiare l’equivalente di un terzo di un dipendente a tempo pieno.
COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 9
Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
“
Per una piccola impresa, la crescita è una priorità ed è in questi
frangenti che la chat riveste un ruolo importante. Con Zendesk
Chat, Datanyze può individuare rapidamente i clienti interessati
all’acquisto e accompagnarli verso la conclusione della vendita.
Jon Hearty, COO, Datanyze
RIDUZIONE DEI TASSI DI ABBANDONO DEL CARRELLO
Il 55% dei clienti online abbandona l’acquisto dei prodotti inseriti nel
carrello. Aiutando i clienti o fornendo loro un supporto proattivo, la chat
può contribuire a mitigare l’abbandono del carrello e a incrementare le
vendite effettive.
MIGLIORAMENTO DEI TASSI DI RISPOSTA
Quando si tratta di assistenza ai clienti, la rapidità è essenziale e la
chat permette di fornire risposte in tempo reale. Tempi di risposta e di
risoluzione più rapidi significano maggiore produttività degli agenti, costi
ridotti e punteggi CSAT più alti, come accennato sopra.
“
Dopo aver attivato la chat, siamo in grado di
elaborare e risolvere le richieste dei clienti
10 volte più rapidamente.
Dmitry Odintsov,
Director, Sales and Business Development
“
Grazie alla possibilità di trasferire le chat da
un “Live Help Specialist” a un altro oppure al
team di assistenza clienti, abbiamo conseguito
tempi di risoluzione più rapidi e un aumento
generale della soddisfazione dei clienti.
Justin Smith, Manager, Live Help TeamCOME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 11
Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
SELEZIONE DELLE METRICHE DEL SUCCESSO
Le metriche da usare per misurare il successo della chat vengono stabilite in base agli
obiettivi aziendali. Idealmente, è preferibile scegliere metriche che siano rilevanti alle
finalità di business. Ne elenchiamo quattro da prendere in considerazione.
VALUTAZIONE CHAT
VALUTA QUESTA CHAT
La funzione Valutazione chat di Zendesk Chat permette ai clienti di valutare
in modo positivo o negativo una chat e di lasciare commenti. Può quindi
essere usata per monitorare il punteggio CSAT generale dell’assistenza e
analizzare in dettaglio le prestazioni dei singoli agenti. Si possono anche
usare le funzioni analitiche per misurare gli effetti sul punteggio CSAT dei
vari aspetti della chat (ad es., tempi di attesa, tasso di risposta e durata
delle conversazioni).
TEMPO DI ATTESA MEDIO
Il tempo di attesa medio è il il tempo che passaprima che un agente inizi
a servire un cliente. È importante perché misura quanto, in media, i clienti
devono attendere prima di poter interagire con un agente. A un tempo di
risposta più basso corrisponde una maggiore probabilità che i clienti siano
soddisfatti dell’esperienza. Questa metrica è anche un ottimo strumento
per monitorare e ridurre i costi dell’assistenza e per migliorare i tassi di
risposta.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 12
Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
DURATA MEDIA DELLE CHAT
Se uno degli obiettivi è ridurre il costo totale dell’assistenza, è importante
tenere d’occhio la durata media delle chat in cui sono impegnati gli
agenti. Questa misura permette di capire quanto tempo impiegano
mediamente gli agenti per concludere una chat. Bisogna tenere presente
che spesso gli agenti gestiscono simultaneamente più chat e quindi
l’effettiva durata media delle chat è di norma leggermente inferiore al
numero registrato. Inoltre, non è sempre consigliabile abbassare questa
misura, in quanto può influire negativamente sul punteggio CSAT.
AGENTI COLLEGATI E IN CHAT
Le due metriche complementari, agenti collegati e agenti in chat, offrono
utili informazioni sul numero di agenti disponibili e sul tempo che hanno
dedicato ai clienti. Questo è utile per monitorare i turni e pianificare gli
orari di attività futuri, al fine di ridurre al minimo la sovrapposizione degli
agenti e contenere i costi.
Allineando gli obiettivi di utilizzo della chat agli obiettivi generali
dell’azienda, i diretti interessati possono vedere rapidamente il valore
intrinseco della chat e i vantaggi che ne derivano in termini monetari.
Allineando gli obiettivi di
utilizzo della chat agli obiettivi
generali dell’azienda, i
diretti interessati possono
vedere rapidamente il valore
intrinseco della chat e i
vantaggi che ne derivano in
termini monetari.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 13
Passaggio 1 | Allineamento degli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
CONSIDERAZIONI ULTERIORI
Nella formulazione degli obiettivi aziendali e nella selezione delle metriche volte a misurare
il successo dell’implementazione della chat, è importante considerare quanto segue.
1. Qual è l’attuale infrastruttura dell’assistenza?
I clienti ne sono soddisfatti?
2. Quali sono i motivi per cui aggiungere la chat?
3. Qual è il budget disponibile?
4. In che modo si prevede che la chat influisca sui profitti?
5. Qual è l’attuale strategia di incremento delle vendite?
Come pensate che la chat possa migliorare questo processo?COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 14
PASSAGGIO 2
GESTIONE DELL’ESPERIENZA
CLIENTI E DEL VOLUME DI CHAT
Una volta definite le metriche chiave del successo, è il momento di pensare a come
ottimizzare l’esperienza dei clienti, gestendo dove, come e quando rendere la chat
disponibile sul sito web. Questi fattori non influiranno solo sul punteggio CSAT, ma
anche sul volume delle chat. Una pagina web genera mediamente da 5 a 15 chat ogni
100 visitatori.
Questo numero, però, può variare in base a svariati fattori, fra cui:
A. la posizione del widget di chat (Ubicazione della chat),
B. il numero di persone che vi possono accedere (Accesso alla chat),
C. l’arco di tempo durante il quale è disponibile (Tempistica della chat),
D. scelta di una chat proattiva o reattiva (Interazioni della chat)
A
UBICAZIONE DELLA CHAT
Come regola generale, la posizione del widget di chat dovrebbe essere in
linea con gli obiettivi della chat.
• Per la maggior parte dei dettaglianti, la conversione in vendite
si verifica nella pagina di checkout. Pertanto, per aumentare le
conversioni e ridurre l’abbandono del carrello, è consigliabile inserire
Una pagina web il widget in questa pagina.
genera mediamente
da 5 a 15 chat ogni
100 visitatori.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 15
Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat
• Gli sviluppatori di app per giochi su dispositivi mobili che ritengono
che il punteggio CSAT sia importante dovrebbero prendere in
considerazione la collocazione della chat all’interno dell’app usando
l’SDK di chat per dispositivi mobili.
• Analogamente, i clienti di servizi SaaS tendono a formulare le proprie
decisioni di acquisto in base all’esperienza fatta durante la prova del
prodotto, quindi è opportuno offrire l’assistenza via chat nelle versioni
di prova.
Tuttavia, di solito non è consigliabile attivare già da subito la chat in ogni
punto di contatto potenziale. Il volume è imprevedibile e l’assenza di
agenti di chat addestrati potrebbe facilmente provocare frustrazione nei
clienti. Quindi, per gestire il volume di chat iniziale, è meglio implementare
il widget in poche pagine chiave (ad es., checkout, pagina principale
dell’assistenza e FAQ) prima di espandersi.
È inoltre utile monitorare il numero di chat ricevute su base oraria e
giornaliera, determinare il numero di agenti necessari e adattare il
workflow alla gestione delle chat. Una volta definiti tutti questi dettagli, si
può implementare la chat in altre pagine del sito.
Per aggiungere la chat in poche specifiche pagine, basta incorporare
l’apposito codice Zendesk Chat nelle pagine prescelte (anziché in tutto il
sito). Il team degli sviluppatori dell’azienda sarà in grado di occuparsene nel
dettaglio.
Per gestire il volume
di chat iniziale, è Una volta stabilito dove collocare il widget, è utile personalizzarne il design
meglio implementare
in modo che sia complementare al brand e allo stile del sito web. I clienti
il widget in poche
ormai riconoscono e si aspettano alta qualità anche nell’aspetto visivo del
pagine chiave prima
di espandersi. servizio che ricevono.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 16
Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat
B
ACCESSO ALLA CHAT
Assistere via chat ogni cliente che visita il sito web all’inizio può sembrare
un compito impossibile. È quindi consigliabile porre dei limiti gestibili
all’assistenza via chat. A tal fine, si può riservare l’accesso alla chat a clienti
specifici, scelti in base a criteri prestabiliti.
Ad esempio, si può inserire il widget di chat in pagine a cui può accedere
solo un’élite di clienti con particolari privilegi. In questo modo, si riduce
il numero di chat ricevute e al tempo stesso si incoraggiano i clienti a
conquistare l’ingresso nell’élite.
La chat è uno
In caso di dubbi in merito a chi dovrebbe avere accesso a questo canale di
strumento assistenza, si può ricorrere a un’implementazione di prova rivolta a diversi
straordinario per gruppi di utenti (ad es., clienti potenziali piuttosto che clienti acquisiti).
identificare i clienti
potenziali, concludere
È bene tenere presente che l’accesso privilegiato alla chat può essere utile
le vendite e aiutare i
all’inizio, ma può limitare le vendite potenziali nel lungo termine. La chat è
clienti in difficoltà.
uno strumento straordinario per identificare i clienti potenziali, concludere
le vendite e aiutare i clienti in difficoltà. Riservandola a un gruppo limitato di
persone, si possono perdere ottime opportunità di affari.
C
TEMPISTICA DELLA CHAT
Inizialmente, è consigliabile limitare il numero di ore in cui è attiva la chat
sul sito web. Le normali 8 ore lavorative sono un’ottima regola generale (ad
es., dalle 9.00 alle 17.00). Questo permette di mantenere il servizio Zendesk
Chat a livelli gestibili, impegnando il personale solo per le 8 ore stabilite.
Per garantire che nessuno degli agenti si colleghi online al di fuori del
periodo previsto, si può definire l’orario di attività.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 17
Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat
Quando si decidono i tempi di disponibilità della chat, è anche importante
monitorare i periodi di picco. La nostra ricerca di mercato indica che oltre il
50% delle chat si concentra nelle ore di punta tra le 10.00 e le 15.00.
Oltre il 50% delle
chat si concentra Inoltre, la maggior parte delle chat avviene durante la settimana,
nelle ore di punta tra
principalmente di lunedì e martedì. Potenziando il servizio in questi periodi,
le 10.00 e le 15.00.
si riduce rapidamente il tempo di attesa dei clienti, dal momento che la chat
permette a un solo agente di interagire con molteplici interlocutori.
Con l’espandersi dell’attività in altri Paesi, può essere necessario garantire
una maggiore disponibilità dell’assistenza. In tal caso, si può ricorrere alla
pianificazione di orari di attività differenziati o semplicemente attivare la
chat 24 ore su 24.
Foodpanda, un marketplace di consegna alimentare online presente in 40 nazioni e
territori, ha impostato in Zendesk Chat un reparto per ciascuno dei suoi brand, con
pianificazione differenziata degli orari di attività. Ad esempio, il team nigeriano viene
collegato automaticamente all’inizio del corrispondente turno di lavoro, per poter
rispondere alle richieste dei clienti sul sito hellofood.com.ng.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 18
Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat
D
INTERAZIONI DELLA CHAT (REATTIVA O PROATTIVA)
Gli agenti possono interagire in chat con i clienti in due modi:
reattivamente o proattivamente. La chat reattiva è quella in cui il cliente
fa clic sul widget di chat per iniziare una conversazione e l’agente
risponde. La chat proattiva, invece, è quella in cui gli agenti possono
invitare i clienti a conversare in chat in base a criteri prestabiliti.
Visitatrice Carla
Salve. La spedizione è gratuita?
Salve, Carla. Sì, la spedizione è
gratuita per le consegne locali. REATTIVA
Buongiorno. Possiamo aiutarti?
PROATTIVA
Visitatore Roberto
Sì, grazie. Dove inserisco
il codice promozionale?
Lo puoi inserire in
fondo alla pagina,
dopo il tuo indirizzo.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 19
Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat
La chat proattiva permette di selezionare a priori in quali condizioni
specifiche coinvolgere i clienti, senza doverli filtrare manualmente.
Un recente studio Forrester ha rilevato che il 44% dei consumatori
statunitensi online afferma di apprezzare gli inviti alla chat che compaiono
durante una ricerca o un acquisto sul web. Questo risultato non deve
sorprendere, dato che i clienti che restano bloccati su una pagina possono
senz’altro trarre vantaggio da un’assistenza proattiva.
In Zendesk Chat, la chat proattiva può essere impostata mediante i trigger.
Ad esempio, se si usa Google Analytics per monitorare le pagine in cui si
verificano i più alti tassi di abbandono del sito web, è possibile creare un
trigger che coinvolge proattivamente i visitatori con lo scopo di trattenerli.
Se gli utenti alla prima visita abbandonano la pagina dopo circa 50 secondi
di permanenza nel sito, può essere utile chattare con essi proattivamente
allo scattare del 45o secondo.
In modo analogo, si può creare un trigger nella pagina di checkout che,
Mentre si fa
esperienza con
dopo qualche minuto, chiede automaticamente ai clienti se hanno bisogno
l’implementazione, è di assistenza. In questo modo, la chat proattiva può aiutare i consumatori a
consigliabile limitarsi concludere l’acquisto, riducendo l’abbandono del carrello.
a una chat reattiva
prima di offrire un
Questo metodo può avere il difetto di aumentare significativamente il
servizio proattivo.
numero di chat ricevute. Se si offre aiuto a ogni cliente, molti di essi
accetteranno l’invito; gli agenti saranno quindi obbligati a rispondere
per non provocare insoddisfazione tra i clienti. Pertanto, mentre si fa
esperienza con l’implementazione, è consigliabile limitarsi a una chat
reattiva prima di offrire un servizio proattivo.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 20
“
La chat è un elemento importante dell’esperienza di
acquisto; quindi, dal punto di vista dell’e-commerce,
siamo molto proattivi con i trigger. Riusciamo
a capire quando i clienti si trovano in difficoltà,
per offrire delucidazioni e la fiducia di cui hanno
bisogno. I risultati sono straordinari.
Kevin Zyskowski, Head of Customer Experience
Il volume complessivo delle conversazioni sarà quindi influenzato dalle decisioni
riguardanti la collocazione, l’accesso, la tempistica e il tipo di chat. In un sito con
traffico intenso, non è consigliabile implementare la chat su tutte le pagine, attivarla
proattivamente e magari dedicarvi un solo agente. Sarebbe un metodo sicuro per
sovraccaricare l’agente e fare arrabbiare un buon numero di clienti.
Il nostro suggerimento è di pianificare un’implementazione graduale e monitorare le
trascrizioni delle chat e i punteggi CSAT.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 21
Passaggio 2 | Gestione dell’esperienza clienti e del volume di chat
CONSIDERAZIONI ULTERIORI
Nell’implementare la chat su un sito web, è importante considerare i fattori seguenti.
1. In che modo i clienti richiedono assistenza attualmente? Come si può
migliorare questo procedimento?
2. Quanta esperienza avete nell’implementazione della chat?
3. Dove si verificano le conversioni delle vendite? Che cosa influisce sulle
decisioni di acquisto dei clienti?
4. Dove sono le lacune nel procedimento di acquisto? Un facile accesso
alla chat può colmare queste lacune?
5. A quali gruppi di clienti si intende fornire assistenza tramite chat?
6. Attualmente, vengono offerti livelli diversi di assistenza in base ai
clienti? La chat deve essere disponibile solo per determinati clienti, ad
es., quelli che hanno effettuato l’accesso?
7. Vendete su mercati locali, globali o solo in certe aree geografiche?
8. Quale fascia oraria genera il volume più alto di ticket via email o
telefono?
9. Il servizio di assistenza è gestito da diversi team dedicati che
supportano ciascuna area geografica? Oppure è gestito da un unico
team centralizzato?
10. Esistono tipi di clienti particolari che richiedono interventi in chat in
tempo reale?COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 22
PASSAGGIO 3
DETERMINAZIONE DEL
FABBISOGNO DI PERSONALE
Nella sezione precedente abbiamo citato gli aspetti dell’esperienza degli utenti che
influiscono sul volume delle chat. Nel progettare l’implementazione della chat, bisogna
anche prendere in considerazione il numero di agenti necessari.
CALCOLO DEL NUMERO DI AGENTI
Ogni organizzazione ha requisiti di assistenza diversi e quindi esigenze di organico
diverse. Per semplificare le cose, descriveremo alcuni fattori da considerare per
calcolare il numero di agenti necessari per il team dell’assistenza.
01
Innanzitutto, accedi allo strumento di calcolo del fabbisogno di personale di Zendesk Chat.
CALCOLO DEL FABBISOGNO DI PERSONALECOME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 23
Rispondi alle domande nel foglio di calcolo per determinare il numero di agenti necessari per il sito web.
02
Ecco come un’azienda fittizia, Zendesk Alternative, potrebbe usare questo strumento.
Questo è il sito web di Zendesk Alternative. Vogliono chat
PROATTIVA REATTIVA *
dalle 9.00 alle 17.00 tutti i giorni.
* La nostra ricerca di mercato indica che nella chat reattiva il 10% dei visitatori del sito
web richiede di contattare un agente, mentre in quella proattiva il 15% dei visitatori
accetta di essere contattato.
Avvalendosi di Google Analytics, hanno stabilito che ricevono circa
10.000 visitatori in quell’arco di tempo ogni giorno.
Vogliono che ogni agente dedichi una media di
12 minuti a ogni chat e si occupi di circa
4 chat per volta.
Fai clic qui per accedere allo strumento
di calcolo del fabbisogno di personaleCOME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 24
03 Usa lo strumento di calcolo per stimare il fabbisogno di personale.
In base a questi dati, possiamo stimare quanto segue.
Zendesk Alternative riceverà 1.000 chat al giorno
Equivalente al 10% dei visitatori del sito, che è
una stima conservativa per una chat reattiva.
Avrà una media di 125 chat all’ora
Ovvero 1.000 chat al giorno diviso per
le 8 ore di disponibilità della chat.
Quindi Zendesk Alternative dovrà impiegare 6,25 agenti
25 agenti possono risolvere 125 chat all’ora, considerando 12 minuti per chat.
6,25 agenti possono occuparsi dello stesso numero di chat, se si dedicano a
4 chat alla volta.
È da tenere presente che la formula di cui sopra è semplicemente una guida e non prende in
considerazione fattori come pause e turni degli agenti e i differenti requisiti dei clienti.
Una volta definite le esigenze di personale, bisogna continuare a monitorare i tempi di attesa e
il punteggio CSAT per garantire di aver calcolato il numero ottimale. Generalmente, il punteggio
CSAT scende con l’aumentare del numero di chat per ogni agente e dei tempi di attesa.
Fai clic qui per accedere allo strumento
di calcolo del fabbisogno di personaleCOME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 25
Passaggio 3 | Determinazione del fabbisogno di personale
CREAZIONE DI UN MODELLO AVANZATO PER IL PERSONALE
Il nostro strumento di calcolo del personale e la formula descritta in precedenza
aiutano a stimare il numero di agenti necessari, ma la cifra finale dipende dagli obiettivi
di business e organizzativi. Ecco alcune altre considerazioni da tenere a mente.
Qual è l’obiettivo della chat?
Se l’obiettivo è ridurre i costi generali dell’assistenza, è ovvio che il numero
di agenti debba essere minore. Ma se l’obiettivo è aumentare il punteggio
CSAT, è consigliabile un rapporto agente/cliente più basso.
Qual è la complessità del prodotto e delle richieste di assistenza previste?
Per i prodotti più complessi, i clienti necessitano di più assistenza. Quindi,
gli agenti probabilmente saranno impegnati più a lungo con ciascun
Per assicurare ai cliente, aumentando la durata media di ogni chat. Per assicurare ai clienti
clienti tempi di attesa tempi di attesa ragionevoli, può essere necessario aumentare il numero di
ragionevoli, può
agenti.
essere necessario
aumentare il numero
di agenti. Quali sono i periodi con maggiore traffico di chat?
Per avere un’idea più precisa del numero di agenti di chat necessari
durante i periodi di massimo e minimo traffico, si suddivide il traffico per
fascia oraria nel giorno di attività più intensa, poi si stima il numero di chat
che possono arrivare nell’arco della giornata. Quindi si divide questo totale
per il numero di chat che ogni agente può gestire in questi periodi.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 26
Passaggio 3 | Determinazione del fabbisogno di personale
Quanta esperienza hanno gli agenti?
Un agente senza esperienza di chat può dedicarsi solo a 1-2 chat
simultaneamente, mentre un esperto può gestire facilmente anche
4-6 chat. Quindi, se tutti gli agenti sono alle prime armi, può essere
necessario abbassare il numero di chat simultanee che sono in grado di
risolvere. Questo può influire sui calcoli del fabbisogno di personale.
Quanto tempo è necessario per risolvere i ticket?
Se la maggior parte dei ticket può essere risolta al primo contatto,
entro 15 minuti via email, è assai probabile che questi ticket possano
essere risolti in meno tempo via chat. Presumendo di avere 10 agenti
Un agente senza
esperienza di chat può
che risolvono i ticket di livello 1 tramite email, per rispondere alle stesse
dedicarsi solo a 1-2 chat richieste sarebbero sufficienti meno di 10 agenti dedicati alla chat.
simultaneamente,
mentre un esperto Gli agenti si dedicheranno a più di un canale?
può gestire facilmente
anche 4-6 chat.
Se gli agenti devono passare dall’assistenza via chat ad altri canali,
potrebbero non essere in grado di gestire lo stesso numero di chat di un
agente dedicato. Questo è un altro fattore da tenere a mente quando si
assume il personale per la chat.
È previsto l’impiego dell’indirizzamento delle chat?
Quando è attiva la funzione Indirizzamento chat, tutte le richieste di chat
in ingresso vengono indirizzate automaticamente a un agente. Questo
garantisce che tutti gli agenti ricevano lo stesso numero di chat. Con questa
funzione, è molto più semplice stimare a quante chat risponderà ogni
agente.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 28
PASSAGGIO 4
FORMAZIONE DEGLI
AGENTI
Se gli agenti non hanno esperienza con altri canali di assistenza diretta (come
l’assistenza telefonica), è importante assicurarsi che ricevano appropriata
formazione sulle tecniche di chat con i clienti.
Innanzitutto, devono avere una solida conoscenza del prodotto o del servizio per
il quale sono chiamati a fornire assistenza. In secondo luogo, devono apprendere
le regole di etichetta per chattare con i clienti. Infine, devono prendere
dimestichezza con Zendesk Chat.
INFORMAZIONI E RISORSE PERTINENTI
I nuovi agenti reclutati non saranno a conoscenza del prodotto o
del servizio per il quale devono fornire assistenza. Devono quindi
essere addestrati e deve essere messa loro a disposizione una
Knowledge base interna ben organizzata, che possano usare per
informazioni sul prodotto o servizio. Dopo che avranno consultato
interamente la Knowledge base, dovranno essere sottoposti
a verifica. Se non riescono a rispondere a semplici domande
Per rispondere riguardanti il prodotto o servizio, non saranno in grado di aiutare i
rapidamente alle
clienti.
domande più
complesse, si
possono creare Per consentire agli agenti di rispondere rapidamente alle domande
scorciatoie con più complesse, si possono creare scorciatoie con informazioni
informazioni specifiche sul prodotto.
specifiche sul
prodotto.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 29
Passaggio 4 | Formazione degli agenti
Anche la creazione di una Knowledge base interna condivisa è utile per
tenere gli agenti al corrente degli ultimi aggiornamenti sui prodotti.
È buona norma condividere e integrare le risorse a disposizione degli
agenti (Knowledge base, testi standard, messaggi preformati, frammenti di
codice e URL). La manutenzione di singole risorse di informazioni è costosa
e complicata. Inoltre aumenta il rischio che vengano formulate e divulgate
informazioni contraddittorie, che possono erodere la fiducia dei clienti.
I clienti percepiscono
REGOLE DI ETICHETTA IN CHAT
la chat come un
canale di interazione La conoscenza del prodotto è importante, ma la chat è decisamente diversa
più personale rispetto all’assistenza tramite email o persino tramite social media. I clienti
rispetto ad altri,
non sono disposti ad aspettare ore e nemmeno minuti per ricevere una
come l’email.
risposta e ogni agente di chat deve fare il possibile per rispondere ai clienti
in tempo reale.
In generale, i clienti percepiscono la chat come un canale di interazione più
personale rispetto ad altri, come l’email.
Sono abituati a chattare e scambiare SMS con amici e familiari, usando
emoji e le tipiche abbreviazioni da messaggino; potrebbero, quindi,
aspettarsi un tono simile anche nelle interazioni con l’agente di chat di
un’azienda. Tuttavia, è bene che gli agenti non presumano che queste
siano le aspettative di tutti i clienti. Bisogna valutare ogni situazione
singolarmente e, se in dubbio, è preferibile propendere per un tono più
formale.
Per garantire che gli agenti forniscano ai clienti le migliori risposte
possibili, si possono creare alcune scorciatoie generiche. Ad esempio,
si può impostare una semplice scorciatoia di benvenuto che gli agentiCOME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 30
Passaggio 4 | Formazione degli agenti
possono usare con tutti i clienti (“Salve! Benvenuto su Zendesk Chat. Come
posso aiutarla?”). Questo garantisce uniformità di stile rispetto al brand e
permette agli agenti meno esperti di lanciarsi con maggiore sicurezza.
Infine, è sempre importante rivedere le trascrizioni delle chat e i punteggi
CSAT, che mostrano se i clienti sono rimasti contenti dell’esperienza e se gli
È consigliabile
agenti hanno mantenuto la coerenza con il brand.
chiedere a tutti
i nuovi agenti di
aprire un account su FORMAZIONE DEGLI AGENTI SU ZENDESK CHAT
Zendesk Training e
di seguire il corso. Zendesk Chat è volutamente semplice ed elegante. Infatti, è talmente
semplice che bastano pochi minuti per installarlo e iniziare a chattare con
i clienti. Inoltre include svariati strumenti che aiutano a servire i clienti con
maggiore efficacia.
Queste funzioni non sono particolarmente complicate, ma per aiutare i
nuovi agenti a iniziare, abbiamo preparato un corso online per spiegare
come trarre il massimo da Zendesk Live Chat.
Il corso base per agenti Zendesk Chat dura 45-60 minuti e insegna gli
elementi di base per chattare con i clienti usando Zendesk Chat. Questi
sono alcuni degli argomenti trattati:
• Come iniziare con Zendesk Chat (inclusa la personalizzazione)
• Come chattare con i clienti
• Come usare le funzioni avanzate (come le scorciatoie e
l’invio di file)
• Come avviare proattivamente conversazioni con i visitatori
• Come concludere una chat
È consigliabile chiedere a tutti i nuovi agenti di aprire un account su
Zendesk Training e di seguire il corso. Il costo è di $149 per agente.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 31
Passaggio 4 | Formazione degli agenti
CONSIDERAZIONI ULTERIORI
Prima di creare un programma didattico per gli agenti, è importante considerare i
seguenti elementi.
1. Quanto sono complicati i prodotti che dovranno trattare?
2. Qual è il livello di esperienza degli agenti?
3. A che tipo di risorse hanno accesso gli agenti? Che cosa
possono mettere a disposizione dei clienti?
4. Le richieste dei clienti sono generalmente dello stesso tipo?
5. Qual è la lingua madre degli agenti? È la stessa parlata dalla
maggior parte dei clienti?
6. Esistono linee guida o requisiti correlati al brand che devono
essere seguiti rigorosamente?
7. Gli agenti hanno esperienza con altri prodotti di chat o di
assistenza diretta?COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 32
PASSAGGIO 5
CREAZIONE DI UN WORKFLOW
DI CHAT
La maggior parte delle imprese non offre assistenza solo tramite chat, ma
include anche supporto via email, social media, forum di aiuto, FAQ e assistenza
telefonica.
Per un’azienda è complicato articolare l’assistenza su molteplici canali, ma è
essenziale per fornire ai clienti la migliore esperienza possibile. Ad esempio, se
un cliente chiede su Facebook informazioni in merito alla politica di spedizione,
anziché limitarsi a rispondere sarebbe più efficace includere nella risposta
un link alla pagina delle FAQ. È verosimile che il cliente abbia una serie di
altri quesiti correlati e, rimandandolo alla sezione delle domande frequenti, si
fornirebbero tutte le risposte in un colpo solo.
Questo aumenterebbe il punteggio CSAT e al tempo stesso ridurrebbe il volume
totale di chat e i tassi di risposta. L’implementazione di processi che possono
ridurre l’apertura di ticket è essenziale per il successo del canale di chat.
GLI STRUMENTI GIUSTI PER L’ASSISTENZA
Per poter monitorare lo stato di tutti i canali da un solo dashboard,
Per un’azienda,
articolare l’assistenza suggeriamo l’uso di una piattaforma per il servizio clienti, come
su molteplici canali è Zendesk.
essenziale per fornire
ai clienti la migliore
esperienza possibile.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 33
Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat
La piattaforma Zendesk rende più semplice:
1. rispondere ai clienti (assistenza clienti)
2. offrire risorse self-service (Centro assistenza)
3. coinvolgere i clienti proattivamente
Zendesk Chat è
perfettamente
integrato in Zendesk c
Support, per
consentire agli agenti
di passare rapidamente
dall’assistenza via chat,
al supporto telefonico,
alle email o ai messaggi
sui social media.
CREAZIONE DI UN WORKFLOW
Per poter monitorare lo stato di tutti i canali da un solo dashboard,
suggeriamo l’uso di una piattaforma per il servizio clienti, come
Zendesk.
Una volta scelta una suite di strumenti che si integrano bene con
Zendesk Chat, si passa alla creazione di un workflow che comprenda:
1. un’esperienza coerente di assistenza per i clienti
2. un percorso affidabile di escalation dei problemi
3. un piano di assegnazione dei canali agli agenti
4. gestione e monitoraggio dei canali in tempo realeCOME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 34
Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat
Esperienza di assistenza per i clienti
Le ricerche di mercato rivelano che l’83% degli acquirenti online necessita
di assistenza per completare un acquisto. Questo dato suggerisce che
un’azienda che non offra una qualche forma di supporto perde fino ai
quattro quinti della clientela.
Tuttavia, è anche emerso che i clienti preferiscono mettersi in contatto con
le aziende nei momenti e sui canali in cui si sentono più a proprio agio.
Pertanto, è importante riuscire a prevedere le modalità di contatto preferite
dai clienti per offrire loro le opzioni giuste.
Zendesk permette di configurare servizi di supporto via email, telefono,
social media e chat, oltre a una pagina di FAQ, forum e un Centro
assistenza.
LASCIA UN MESSAGGIO CERCA NEL CENTRO ASSISTENZA
CHAT
I visitatori del sito John Accedi
Carla
vengono accolti Assistenza clienti
dal Web Widget, john@mail.com RISULTATI PRINCIPALI
che permette loro John
1. Accesso tramite cellulare
C’è qualcuno? Ho un
Salve. Ho un problema di 2. Reimpostazione del nome
di iniziare una problema di accesso.
e del codice di accesso
accesso. Potete aiutarmi?
chat, accedere al 3. Accesso simultaneo di
Carla è entrata in chat più account
Centro assistenza
Carla
o inviare un’email Siamo sempre a disposizione.
Puoi darmi qualche dettaglio?
all’assistenza
senza interrompere
l’acquisto.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 35
Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat
Questo ambiente completamente integrato offre ai clienti la possibilità di
richiedere assistenza nei modi che prediligono.
Percorso di escalation dei problemi
Nella maggior parte dei casi, gli agenti di chat dovrebbero essere in
grado di risolvere il problema di un cliente al primo tentativo. Tuttavia,
Un servizio clienti esistono situazioni in cui la mancanza di conoscenza, esperienza o tempo
multicanale è l’essenza non consente all’agente di offrire una risposta risolutiva. In tali casi, è
di qualsiasi strategia di importante poter ricorrere a un piano per l’escalation del problema.
assistenza.
Con Zendesk Chat e Zendesk Support, si può facilmente assegnare il ticket
di chat a un altro agente, sia nel corso che alla conclusione della chat. Il
secondo agente può quindi comunicare direttamente con il cliente (ad es.,
tramite email) e trovare la soluzione nei tempi opportuni.
L’escalation presenta tre vantaggi principali:
• il problema viene gestito dall’agente più competente
• gli agenti che rispondono alle chat iniziali possono
liberarsi e aiutare altri clienti
• le lacune nel processo di assistenza possono
essere facilmente individuate e corrette
Piano di assegnazione dei canali agli agenti
Un servizio clienti multicanale è l’essenza di qualsiasi strategia di assistenza.
In alcuni casi, però, gli agenti non possono fare tutto ed è importante che sia
stato istituito un piano per assegnare gli agenti ai diversi canali.
L’assegnazione dei canali segue due diverse metodologie: il modello
condiviso e quello dedicato.
Nel modello condiviso, gli agenti gestiscono alcuni o tutti i canali
simultaneamente. Nel modello dedicato, ogni agente si concentra su un
singolo canale.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 36
Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat
MODELLO DEDICATO MODELLO CONDIVISO
Modello dedicato
Qualsiasi metodo presenta pro e contro, ma, come regola generale,
un’azienda che abbia più di 10 agenti ricava maggiori vantaggi dal
modello dedicato. In questo formato, gli agenti si concentrano su uno
solo dei diversi canali. Ad esempio, gli agenti di chat rispondono solo
ai clienti in chat per l’intero turno di lavoro.
Il modello dedicato
consente di adattare
Questo modello permette agli agenti di sviluppare una solida
più facilmente le conoscenza specifica di quel canale e di trovare i metodi più efficaci
dimensioni del team per aiutare i clienti. Inoltre, il modello dedicato consente di adattare le
dell’assistenza alle dimensioni del team dell’assistenza alle esigenze dell’azienda.
esigenze dell’azienda.
Lo svantaggio di questo modello è che gli agenti spesso non arrivano
a comprendere a fondo i problemi dei clienti, in quanto ricorrono
all’escalation delle richieste più complesse. Questo potrebbe far sì
che il loro bagaglio di competenze rimanga inadeguato.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 37
Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat
Modello condiviso
Il modello condiviso prevede che gli agenti si dedichino al canale che
richiede maggiore attenzione, passando da un canale all’altro in base
al traffico in arrivo. Ad esempio, un agente condiviso può iniziare il
proprio turno fornendo assistenza via email, per poi passare alla chat
quando cominciano ad arrivare maggiori richieste su tale canale.
Il vantaggio di questo modello è che ottimizza il tempo degli agenti,
che sono sempre impegnati a risolvere i problemi dei clienti. Tuttavia,
ciascun agente deve essere altamente addestrato per poter passare
con efficacia tra i vari canali in modo quasi istantaneo.
Gestione e monitoraggio dei canali in tempo reale
I percorsi di escalation e i piani di assegnazione dei canali possono
risultare completamente inadeguati nei periodi con picchi di attività
estremi. Per garantire che la qualità del servizio clienti non ne risenta, è
importante avvalersi di un manager che tenga sempre d’occhio le metriche
dell’assistenza. Il dashboard Monitoraggio in tempo reale di Zendesk Chat
offre ai manager dell’assistenza una panoramica del volume di chat nella
coda in ingresso, dei tempi di attesa medi, del carico di lavoro complessivo
degli agenti di chat e, naturalmente, del punteggio CSAT.
Usando il dashboard, i manager dell’assistenza possono prendere decisioni
rapide per continuare a garantire la qualità dell’assistenza a cui i clienti sono
abituati. Ad esempio, se un volume crescente di richieste intasa la coda di
chat e i tempi di attesa aumentano, si può dirottare un agente da un altro
canale e assegnarlo alla chat per smaltire i clienti in coda.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 38
Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat
FUNZIONI NATIVE DI ZENDESK CHAT
Zendesk Chat offre una serie di funzioni che semplificano la gestione delle chat.
Le scorciatoie o “risposte preconfezionate” permettono di creare
messaggi di segreteria, richieste in lingue straniere, risposte a domande
frequenti e link al Centro assistenza. Le scorciatoie aiutano gli agenti a
rispondere molto più rapidamente alle domande, mantenendo coerenza
con lo stile del brand.
I reparti sono utili per segmentare gli agenti in base a località (nazione),
prodotto, brand, unità aziendale (fatturazione, assistenza, ecc.) e persino
livello di esperienza. Si garantisce così l’intervento dell’agente più
competente per ogni specifica richiesta.
I trigger sono un ottimo modo per coinvolgere proattivamente i clienti
e aumentare le conversioni. I trigger permettono di creare azioni
automatizzate in base a criteri specifici. Ad esempio, si può creare un
trigger per aiutare i visitatori che rimangono bloccati in una particolare
pagina del sito web.
La funzione Valutazione chat permette ai clienti di lasciare commenti
positivi o negativi durante una chat, e all’azienda di misurare il punteggio
CSAT e le prestazioni degli agenti.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 39
Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat
Le funzioni analitiche offrono una panoramica delle attività
di chat e degli agenti. Permettono di monitorare le chat con i
clienti e aumentare l’efficienza del team.
La funzione Indirizzamento chat assegna automaticamente le
chat in ingresso agli agenti attivi. I clienti ricevono assistenza
immediata, gli agenti non vengono sovraccaricati e i manager
del team possono gestire il volume di traffico.
Il dashboard Monitoraggio in tempo reale offre ai manager
una chiara panoramica dello stato delle chat, degli agenti e
delle metriche CSAT. Consente di prendere decisioni gestionali
a breve termine riguardanti la forza lavoro, grazie a dati
dettagliati sul volume delle chat, l’esperienza dei visitatori e le
prestazioni degli agenti.
Il Dashboard per gestione del traffico intenso è utile per le
organizzazioni con migliaia di visitatori simultanei. Visualizza
solo le chat in ingresso e i visitatori assistiti al momento; tutti
gli altri visitatori risultano nascosti.
La REST API consente di esportare i dati riguardanti chat,
agenti e visitatori in app di terzi, al fine di creare rapporti e
strumenti di monitoraggio personalizzati.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 40
Passaggio 5 | Creazione di un workflow di chat
CONSIDERAZIONI ULTERIORI
Nel mettere a punto il workflow, è bene tenere a mente i seguenti fattori.
1. Su quali canali viene offerta l’assistenza, attualmente o in futuro?
2. Quali sono le opinioni dei clienti in merito all’assistenza attuale?
3. Qual è il budget disponibile per l’assistenza? Quanti canali sarà in
grado di gestire il personale attuale?
4. Che tipo di esperienza dovrebbero ricevere i clienti?
5. I clienti potranno scegliere il canale che preferiscono per richiedere
assistenza? Oppure la chat sarà il canale principale e l’assistenza
telefonica sarà offerta solo per l’escalation dei problemi?
6. Chi gestirà l’assistenza via chat? Esiste un team dedicato alla chat
oppure il team attualmente impegnato con le email si occuperà di
entrambi i canali?
7. Quanta esperienza hanno gli agenti e i manager dell’assistenza? Sono
in grado di gestire più di un canale?COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 42
PASSAGGIO 6
MONITORAGGIO DELLE METRICHE
DEL SUCCESSO E MIGLIORAMENTO
DELL’IMPLEMENTAZIONE DELLA CHAT
Una volta attivato il canale chat, è utile monitorare regolarmente i dati analitici per
apportare eventuali miglioramenti. Seguono alcuni esempi di come l’analisi dei rapporti
può aiutare a organizzare il team dell’assistenza.
ESEMPIO 1
Il confronto tra il punteggio CSAT e le chat con risposta mostra eventuali flessioni
nella soddisfazione dei clienti e permette di analizzarne le cause principali. Magari
uno degli agenti non era particolarmente performante durante un turno di lavoro.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 43
Passaggio 6 | Monitoraggio delle metriche del successo e miglioramento dell’implementazione della chat
ESEMPIO 2
Monitorando il tempo di attesa medio, si può stabilire se si è verificato un aumento
senza precedenti in un giorno particolare e scoprirne la causa. Ciò consente di ridurre al
minimo i tempi di risposta.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 44
Passaggio 6 | Monitoraggio delle metriche del successo e miglioramento dell’implementazione della chat
ESEMPIO 3
Dettaglio degli agenti collegati e degli
agenti in chat con l’analitica Zendesk
Chat.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 45
Passaggio 6 | Monitoraggio delle metriche del successo e miglioramento dell’implementazione della chat
Conoscendo il livello di produttività degli agenti, si può avere una visione migliore
delle operazioni dell’assistenza, consentendo di impiegare un numero maggiore di
agenti durante i periodi più attivi per mantenere alti i punteggi CSAT.
Confrontando il numero di agenti collegati rispetto agli agenti in chat, è possibile
comprendere quale percentuale di agenti online era effettivamente impegnata a
rispondere ai clienti. La presenza di agenti collegati ma inattivi può spiegare un
eventuale aumento dei tempi di attesa.
L’uso dei dati e dei rapporti permette di tenere sotto controllo la soddisfazione dei
clienti e la produttività degli agenti, per offrire il migliore servizio di chat possibile.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 46
APPENDICE
USO DI ZENDESK CHAT SU
PIÙ SITI WEB
Anche se Zendesk Chat non offre soluzioni multibrand personalizzate, è comunque
possibile segmentare i clienti sul dashboard Zendesk Chat e offrire loro assistenza
differenziata, come descritto di seguito.
1. Si incorpora lo stesso codice Zendesk Chat in tutti i siti web.
2. Si crea un reparto per ogni sito web (ad es., supponendo la presenza dei
siti web “zopim.com”, “zendesk.com” e “bime.com” si possono creare tre
reparti con i nomi “Zopim”, “Zendesk” e “BIME”).
3. Si aggiungono agenti a ciascun reparto. A seconda del traffico nei
diversi siti, può essere utile assegnare un numero diverso di agenti ai
corrispondenti reparti. A tal fine, bisogna anche considerare le competenze
e le conoscenze necessarie per ciascun sito e reparto.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 47
Appendice | Uso di Zendesk Chat su più siti web
4. Si definisce quindi l’indirizzamento ai reparti basato su trigger. Questa
operazione assegna automaticamente le chat provenienti da uno dei siti
web al corrispondente reparto. La procedura di impostazione è la seguente.
• Si crea un trigger, con relativo nome e descrizione.
• Si impostano le condizioni del trigger come segue:
URL pagina visitatore
contiene
zopim.com
• Si imposta l’azione come segue:
Imposta reparto del visitatore
Zopim
Ora, qualsiasi visitatore su “zopim.com” viene automaticamente indirizzato
al reparto Zopim e servito dagli agenti del reparto.
5. Si disattivano i moduli preliminari alla chat, così i clienti non hanno la
possibilità di cambiare reparto e selezionarne uno alternativo.
6. Infine, si può modificare il widget Zendesk Chat in modo da abbinarlo al
brand del sito web. Per questa personalizzazione bisogna usare la nostra
API JavaScript.
• Si può cambiare il colore con il parametro setColor.
• Si può aggiungere un’immagine diversa con il parametro setImage.
• Si può anche cambiare l’aspetto della finestra di chat con i parametri
setColor, setSize e SetTitle.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 48
Appendice | Uso di Zendesk Chat su più siti web
ESEMPIO
Per cambiare il colore del widget di chat nelle diverse pagine, si può usare
il seguente script API:
$zopim(function() {
$zopim.livechat.theme.setColors({badge: ‘#FFFFFF‘,
primary: ‘#000000‘});
$zopim.livechat.theme.reload(); // applica le
impostazioni del nuovo tema
});
Questo script consente di cambiare il colore del riquadro di chat (“badge”)
o del widget di chat ridotto a icona (“primary”). Il colore scelto deve essere
inserito in formato esadecimale.
Analogamente, si può cambiare lo schema di colori della finestra di chat:
$zopim(function() {
$zopim.livechat.window.setColor(‘#FFCC00‘);
$zopim.livechat.theme.reload(); // applica le
impostazioni del nuovo tema
});COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 49
Foodpanda ha creato reparti diversi per
ciascuno dei suoi brand e siti web.
Ha poi creato un trigger che, ogni volta che un
cliente inizia una chat su uno dei siti, indirizza
automaticamente tale cliente al corrispondente
reparto. In questo modo l’azienda riesce ad
assistere molteplici brand in svariate nazioni.
Maggiori informazioni su come impostare e usare l’API Zendesk Chat
sono disponibili sul nostro blog o contattando support@zopim.com.COME INCLUDERE LA CHAT NEL TUO SITO WEB IN 6 PASSAGGI 50
RIEPILOGO
Zendesk Chat può essere uno strumento prezioso per aiutare l’azienda
ad aumentare le vendite, ridurre i costi dell’assistenza e migliorare la
soddisfazione dei clienti. Assieme, Zendesk Chat e Zendesk Support
possono rappresentare la soluzione ideale per tutte le interazioni con i
clienti.
Prima di iniziare, consigliamo di pianificare attentamente
l’implementazione della chat definendo in modo chiaro gli obiettivi,
assumendo un numero consono di agenti, fornendo un addestramento
adeguato e creando un workflow. Una volta attivato il canale chat, è
utile monitorare regolarmente le metriche del successo.
In caso di necessità, il nostro team di consulenti è a disposizione per
un’assistenza più dettagliata.Puoi anche leggere
