Carta dei servizi Edizione 2019 - Tiss'You Care
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Carta dei servizi Edizione 2019
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carta dei servizi Carissimo, carissima, abbiamo il piacere di presentarti la nostra prima carta dei servizi realizzata allo scopo di illustrarti la nostra struttura, le sue caratteristiche funzionali ed assistenziali, di fornirti informazioni chiare ed esaurienti circa gli impegni e le responsabilità che avremo nei tuoi confronti, sostenendoti nel compiere una scelta libera e consapevole. Per noi è importante sapere se il lavoro che abbiamo svolto ha raggiunto l’obiettivo della tua soddisfazione 3 e di una migliore qualità della vita. Ti ringraziamo, quindi, per le risposte che vorrai darci al questionario e per i suggerimenti, pareri, consigli che, nel rispetto più totale della tua privacy, vorrai condividere con noi. Il tuo contributo ci aiuterà nell’evoluzione costante che accompagna il nostro lavoro, oggi e per il futuro. La Direzione e gli Operatori
4
carta dei servizi
SOMMARIO
Presentazione
09 Principi fondamentali
17 Localizzazione della sede
23 Prestazioni e servizi
33 Istruzioni per il ricovero
45 Altri servizi 5
51 Standard di qualità. Impegni e programmi
63 Questionario di soddisfazione dell’utente
2019
La clinica Tiss’You Care
nasce all’interno della prima
Biological Company Europea
che si occupa di ricerca,
6
sviluppo, produzione
di biomateriali e medical device
per la medicina rigenerativa.
carta dei servizi
I nostri obiettivi Nella nostra attività clinica-assistenziale
la persona è al centro del percorso di cura.
> Ridurre al minimo le liste di attesa
per intervento chirurgico. La nostra assistente personale si occuperà
di gestire ogni fase del percorso di cura,
> Promuovere strategie di recupero dal primo contatto fino al post intervento,
tempestive e funzionali alle esigenze gestendo e preventivando tutti gli aspetti
del paziente. logistici e le singole necessità anche dei
familiari.
> Gestire il dolore post-operatorio
con strategie di trattamento Tiss’You Care corrisponde ai requisiti 7
multimodale, rivalutazione continua normativi in vigore ed alle esigenze
del paziente e il suo coinvolgimento operative di una moderna sanità; la clinica
nel percorso di cura. infatti uniforma i propri requisiti di qualità
al modello di autorizzazione sanitaria
> Eliminare il dolore, ridurre i tempi Sammarinese.
operatori e di recupero, ampliare I concetti di efficacia e centralità del
le possibilità terapeutiche. paziente nelle scelte dell’azienda ha
portato allo sviluppo di un sistema di
qualità conforme alla normativa UNI EN
ISO 9001-2015.
2019
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Principi fondamentali
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11 2019 carta dei servizi
Principi Fondamentali
+ RISPETTO DELLA PERSONA
si concretizza nell’attenzione alle abitudine di vita e alla privacy,
nella riduzione al minimo dei tempi di attesa e delle formalità,
nella valorizzazione delle relazioni interpersonali e nella cura
del comfort per realizzare un ambiente ospitale e familiare.
+ EGUAGLIANZA ED EQUITÀ
Tutti i cittadini hanno pari opportunità di accesso ai servizi erogati
12 dalla clinica e parità di trattamento senza discriminazioni
di nazionalità, etnia,religione sesso, provenienza.
+ IMPARZIALITÀ
Il comportamento degli operatori, nelle applicazioni delle regole
operative della clinica, è ispirato a criteri di obiettività, giustizia
ed imparzialità nei confronti di tutti gli utenti.
+ CONTINUITÀ
La continuità del servizio è assicurata per tutti i giorni e le notti
dell’anno con regole che disciplinano l’attività della clinica.
Il nostro impegno è quello di essere sempre presenti e
disponibili, prima, durante e dopo l’intervento.carta dei servizi
Principi Fondamentali
+ DIRITTO DI SCELTA
L’assistito ha diritto di scegliere liberamente e al di fuori
di ogni costrizione morale e materiale di fruire delle prestazioni
offerte dalla clinica, nei limiti dei requisiti strutturali, tecnologici
e di competenza tecnica professionale offerti e di esprimere
liberamente il proprio consenso ai trattamenti ritenuti
necessari al caso, dopo una completa ed esauriente informazione.
Il cittadino che si rivolge alla clinica ha diritto di chiedere che le
prestazioni vengano eseguite da un medico di sua fiducia, sempre 13
che questi rientri tra quelli operanti all’interno della struttura.
+ PARTECIPAZIONE
In clinica è attivo un sistema di raccolta di questionari,
che, garantendo l’anonimato ove necessario,
permette di acquisire elementi di valutazione dell’utente circa
la qualità del servizio prestato al fine di perseguire un costante
monitoraggio per il continuo miglioramento della qualità
delle prestazioni.
L’utente può esporre verbalmente o per iscritto agli operatori
responsabili (medico responsabile e il coordinatore infermieristico)
nonché al direttore sanitario, le osservazioni ed i reclami
che intende formulare.
2019Principi Fondamentali
+ EFFICIENZA , EFFICACIA , CONCRETEZZA
Il servizio offerto dalla clinica è erogato in modo da garantire
efficienza, efficacia, concretezza.
Ciò significa che l’organizzazione della clinica, in tutte le sue
funzioni operative, persegue la capacità di raggiungere
gli obiettivi che si propone con la massima attenzione
alla corretta allocazione delle risorse, al fine di ottenere
la maggiore funzionalità possibile in relazione alle esigenze
degli utenti e garantire una reale efficacia delle prestazioni rese.
14 Prevede inoltre l’adozione di competenze professionali
e di tecnologie idonee ad assicurare la rispondenza dei servizi
erogati ai bisogni espressi dai cittadini.
+ BOARD SCIENTIFICO
Elemento di assoluto risalto a garazia e sicurezza e qualità.
Ne fanno parte personalità di spicco del panorama accademico,
della ricerca ed importanti membri della comunità
medico–scientifica nazionale ed internazionale.
Valideranno lo sviluppo delle nuove tecnologie e stileranno
algoritmi di trattamento garantendo i massimi standard
di eccellenza e le migliori soluzioni terapeutiche
per ciascun paziente.carta dei servizi
Principi Fondamentali
+ ALGORITMO DI TRATTAMENTO
Ogni paziente potrà effettuare una terapia specifica inquadrata
secondo un preciso modello che verrà condiviso con il referente.
È fondamentale, per supportare scientificamente il progetto,
comunicarlo con autorevolezza all’esterno.
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201916
Localizzazione della sede
Localizzazione della sede
San Marino
Tiss’You Care
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Sede Tiss’You Care
Clinica Privata
Strada di Paderna 2,
47895 - Domagnano,
SAN MARINOcarta dei servizi
Localizzazione della sede
Bologna
Bologna
Rimini
San Marino
Tiss’You Care 19
Pesaro
Indicazioni Autostrada
A14 prendi l’uscita Rimini Sud
direzione San Marino SS72 e prosegui dritto.
gennaio 2019
Entra a San Marino e rimani sulla strada principale
sino al Centro Fiorina.Localizzazione della sede 20
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Prestazioni e servizi
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25 2019 carta dei servizi
Prestazioni e servizi
+ LA CLINICA
La clinica Tiss’You Care effettua prestazioni a pagamento
in regime di ricovero e ambulatoriale.
La degenza è situata su un unico piano (5 camere di degenza).
Tale organizzazione viene completata da una rete interna
ed esterna (interfacce) di servizi di diagnosi e cura disponibili
sia per i ricoverati che per gli utenti ambulatoriali esterni.
Oltre al servizio prestato ai pazienti ricoverati dagli operatori
sanitari, la clinica è dotata di una presenza
di guardia medica interna durante tutto l’arco della giornata (h24)
26 e per tutti i giorni dell’anno di apertura della clinica.
Gli operatori sanitari sono adeguatamente formati per rispondere
a situazioni di emergenza/urgenza clinica.
La clinica è dotata di defibrillatori.carta dei servizi
Prestazioni e servizi
+ UNITÁ OPERATIVA DI CHIRURGIA
L’unità operativa di chirurgia è una struttura multidisciplinare
che comprende varie specialità dell’area chirurgica (ortopedica
e vertebrale, plastica ricostruttiva e ortoplastica, chirurgia
estetica, medicina rigenerativa, oculistica, urologia, vascolare,
terapia del dolore, chirurgia generale, chirurgia ginecologica
e otorinolaringoiatria). Ci sono quattro camere di degenza
per un totale di sei posti letto e una camera di osservazione/
degenza breve dotata di 5 poltrone secondo le disposizioni
vigenti fornite dall’Authority Sanitaria di San Marino.
Svolge altresì attività di chirurgia ambulatoriale e Day Hospital 27
per le patologie suscettibili di trattamento.
Tutta l’attività chirurgica viene svolta nelle modernissime sale
operatorie della clinica con l’utilizzo di metodiche e strumentari
all’avanguardia e soggetti a costante aggiornamento.
Vengono svolti prevalentemente interventi programmati
di chirurgia elettiva.
Il ricovero può avvenire esclusivamente su proposta di uno
specialista che collabora con la clinica ed è programmato
con inserimento della prenotazione nell’apposito lista di attesa.
L’attività chirurgica Day Surgery, consente l’esecuzione
di interventi chirurgici in regime di ricovero limitato
alle sole ore del giorno o con un solo pernottamento.
Referente Caposala: Claudio Falsaperla
Referente Degenza: Alessia Santella
2019Prestazioni e servizi
+ ORTOPEDIA
- Artroscopia di ginocchio e spalla (meniscectomia, ricostruzione del legamento crociato
anteriore e posteriore, riparazione della cuffia dei rotatori, innesto di tessuto adiposo
e cellule mononucleate da sangue periferico)
- Artroscopia caviglia
- Correzione dell’alluce valgo in percutanea e/o con osteotomia
- Correzione piede piatto
- Chirurgia minore su mano e polso
(sindrome del tunnel carpale, dito a scatto, rizoartrosi, dequerven, dupuytrend)
- Decompressione del nervo ulnare
- Endortesi endosenotarsica, Neuroma di Morton
28 - Rimozione mezzi di sintesi mano e piede
- Rimozione mezzi sintesi omero, tibia, femore
- Protesi metatarso falangea
- Artroprotesi monocompartimentale robotizzata di ginocchio
- Protesi di caviglia
- Protesi di spalla
- Osteotomia tibiale
- Osteotomia femorale
- Bioplasica ossea (Subcondroplastica)
- Amputazione dita
- Spalla open, conflitto acromion clavearecarta dei servizi
Prestazioni e servizi
+ TRAUMATOLOGIA
- Frattura tibia e perone distale
- Frattura piatto tibiale e/o rotula
- Frattura omero distale/prossimale
- Frattura del polso
- Frattura della mano (carpo, metatarso, scafoide)
- Frattura piede caviglia metatarso(sotto alla frattura mano)
- Frattura malleolo
- Cifoplastica, vertebroplastica
- Discectomia
+ CHIRURGIA VERTEBRALE 29
- Artrodesi vertebrale posteriore monolivello
- Interventi di cifoplastica o vertebroplastica su frattura vertebrale
- Rimozione ernie discali con microdiscectomia
2019Prestazioni e servizi
+ CHIRURGIA PLASTICA
- Mastoplastica additiva/riduttiva
- Addominoplastica
- Rinoplastica
- Liposuzione
- Lipofilling
- Lifting cosce o viso
- Blefaroplastica
- Asportazione di neoformazioni cutanee e sottocutanee
- Otoplastica
- Ginecomastia
30 - Dermolipectomia
+ CHIRURGIA VASCOLARE
- Ministripping vene varicose arto inferiore
- Innesto di sostituto dermico (omologo o eterologo)
- Iniezione intravenosa di sostanze sclerosanti
- Ulcere su piede diabetico
- Ferite difficili pulizia ed innesto di tessuto adiposo o cellule mononucleate
+ CHIRURGIA GINECOLOGICA
- Polipectomia endometriale Resettoscopica
- Polipectomia endocervicale Resettoscopica
- Miomectomia Uterina Resettoscopica
- Metroplastica Resettoscopicacarta dei servizi
Prestazioni e servizi
+ OTORINOLARINGOIATRIA
- Settoplastica
- Rinosettoplastica
- Tonsillectomia
- Adenoidectomia
- Decongestione sottomucosa dei turbinati
- Chirurgia funzionale endoscopica dei seni paranasali(Fess)
- Miringoplastica
- Timpanoplastica
- Stapedioplastica
- Piccola chirurgia ambulatoriale per lesioni cutanee della testa e del collo
- Otoplastica 31
- Microlaringoscopia diretta in sospensione
+ CHIRURGIA ESTETICA /MEDICINA RIGENERATIVA
- Trattamento alopecie
- Lipofilling con cellule mesenchimali da grasso
- Lipoaspirazione associata al laser per il trattamento delle adiposità
- Trattamento della atrofia delle arcate dentarie a scopo pre implantare
- Botox permanente
- Trattamento iperidrosi
- Radiofrequenza interstiziale per tensionamento tissutale, antiaging, liposcultura e lipolisi
- Trattamento al gas plasma per esfoliazione e rigenerazione cutanea
- Ultrasuoni focalizzati ad alta intensità per lifting senza bisturi
- Trapianto capelli
2019Prestazioni e servizi
+ TERAPIA DEL DOLORE/ANESTESIA
- Infiltrazione con cellule mesenchimali da tessuto adiposo autologo
- Infiltrazione articolazione e legamento
- Infiltrazione interfaccettale
- Radiofrequenze delle articolazioni comprese le faccette articolari della colonna vertebrale
- Iniezione intraforaminali
- Iniezione peridurali (cervicale-toracico-lombare)
+ OCULISTICA
- Chirurgia refrattiva con laser a eccimeri per la correzione di difetti visivi
32 (miopia,astigmatismo,ipermetropia)
- Chirurgia della cataratta
+ UROLOGIA
- Idrocele
- Varicocele
- Corporoplastica per raddrizzamento pene
- Fimosi
- Frenulotomia
- Cisti epididimo
- Orchidofissazionecarta dei servizi
Prestazioni e servizi
+ CHIRURGIA GENERALE E PROCTOLOGIA
- Ernia inguinale
- Ernia ombelicale
- Fistola anale
- Emorroidi
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201934
Istruzioni per il ricovero
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37 2019 carta dei servizi
Istruzioni per il ricovero
Cosa devo portare?
- Tessera sanitaria
- Documento d’identità in corso di validità
- Richiesta del medico specialista
- Esami ematici richiesti dallo specialista che eseguirà l’intervento e in corso di validità
- Esami diagnostici richiesti dallo specialista che eseguirà l’intervento
- Referti esami e accertamenti diagnostici già eseguiti precedentemente
- Eventuali copie di cartelle cliniche di ricoveri precedenti
- Farmaci assunti regolarmente
- Passaporto delle allergie
38 - Pigiama
- Prodotti necessari per l’igiene personale
- Pantofole
Colloquio coi medici
I medici dell’unità operativa sono disponibili tutti i giorni (tranne che
negli orari di visita ambulatoriale e di sala operatoria) dalle 12.00 alle 14.00,
per fornire notizie cliniche al paziente e alle persone da lui autorizzate,
nel rispetto delle norme per la tutela della PRIVACY.
Non si forniscono notizie cliniche telefoniche.carta dei servizi
Istruzioni per il ricovero
Orari visitatori
Le visite sono ammesse nei seguenti orari: dalle 12:00 alle 14:00
e dalle 16:00 alle 20:00 sia nei giorni feriali che in quelli festivi.
Dopo l’intervento chirurgico la presenza costante di un familiare/caregiver
è autorizzata.
Per tutti i pazienti in età pediatrica (0-15 anni compiuti) è prevista
la presenza continuativa di un genitore o persona delegata.
Gli anziani e i portatori di disabilità (Legge 104/92)
che non sono autosufficienti hanno il diritto alla presenza continuativa
in reparto di un loro congiunto, in accordo con i responsabili del reparto.
In caso di esigenze particolari gli orari di visite possono variare in accordo 39
con il coordinatore infermieristico.
Servizi alberghieri integrativi
- Camera riservata
- Televisione in camera
- Tablet
- Cassaforte
- Telefono
- Possibilità di ospitare famigliare o accompagnatore,
pernottamento e ristorazione nelle zone limitrofe
2019Istruzioni per il ricovero
Non fumare nell’interesse di tutti
È assolutamente vietato fumare in tutta l’area della clinica: questo,
per disposizioni di legge e soprattutto, per rispetto della salute
propria e degli altri.
Norme antinfortunistiche ed antincendio
Il personale della clinica è preparato per intervenire a tutelare
la sicurezza dei degenti.
In caso di incendio si deve informare immediatamente il personale di servizio
e allontanarsi dalla zona di incendio seguendo le istruzioni del personale,
40 senza utilizzare gli ascensori e mantenendo, per quanto possibile,
un atteggiamento calmo e rispettoso degli altri.
Servizio bar caffetteria snack
Distributori automatici
Utilizzo di telefoni di proprietà della clinica
I pazienti ricoverati possono ricevere direttamente in camera
le telefonate provenienti dall’esterno.
È sufficiente digitare il numero telefonico della clinica seguito
dal numero della camera del paziente.carta dei servizi
Istruzioni per il ricovero
Utilizzo di telefoni cellulari
All’interno della clinica è consentito, salvo in alcuni locali segnalati,
l’uso dei telefoni cellulari sebbene se ne richieda un utilizzo discreto
(modalità silenziosa e conversazioni a voce bassa) per non arrecare
disturbo agli altri utenti o agli operatori.
Servizio fax ed e-mail
I pazienti possono usufruire del servizio fax ed e-mail della clinica,
rivolgendosi alla reception.
Il silenzio e la tranquillità 41
Per non arrecare disturbo agli altri pazienti, evitare il più possibile i rumori,
parlare a bassa voce durante le visite, e moderare il volume di radio e TV.
2019Istruzioni per il ricovero
+ ASSISTENTE PERSONALE
Si occupa di accompagnare e guidare il paziente dal primo contatto
in struttura, sino alla sua dimissione e relativo follow up, gestendo
e preventivando anche tutti gli aspetti logistici e le singole necessità
personali di ciascun paziente e dei suoi famigliari.
Coordina i rapporti tra medico utente e personale sanitario della clinica,
garantendo la massima riservatezza delle informazioni ricevute
e la migliore efficienza dei servizi proposti dalla clinica.
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Assistente personale: Eleonora Giunchi
Mail: assistente.personale@tissyoucare.it
Telefono: +39 392 97 44 930carta dei servizi
Istruzioni per il ricovero
+ ASSISTENZA INFERMIERISTICA PERSONALIZZATA
Il personale infermieristico della clinica altamente qualificato
è responsabile dell’assistenza personalizzata e si impegna a:
- Farsi riconoscere attraverso divisa e cartellino di riconoscimento.
- Ascoltarti con attenzione e disponibilità quando ne hai bisogno
con risposte chiare e comprensibili.
- Aiutarti ad affrontare in modo equilibrato e dignitoso il tuo percorso
all’interno della clinica.
- Individuare i tuoi bisogni di assistenza, condividerli con te, proporti 43
le possibili soluzioni, operare insieme per risolvere i problemi.
- Indicarti quali sono i comportamenti più adeguati per ottimizzare
il tuo stato di salute nel rispetto delle tue scelte e del tuo stile di vita.
- Garantirti competenza, abilità e umanità nello svolgimento
dei trattamenti assistenziali.
- Rispettare la tua dignità, le tue insicurezze e mantenere la riservatezza.
2019Istruzioni per il ricovero
Le dimissioni dalla clinica
Al momento della dimissione al paziente viene consegnata la lettera
di dimissione (medico/infermieristica) da consegnare al medico curante
contenente le prescrizioni terapeutiche alle quali attenersi a domicilio.
Prima di lasciare la clinica è opportuno che il paziente o il suo familiare
si accerti di aver ritirato tutta la documentazione clinica (anche precedente)
e gli effetti personali.
L’Assistenza religiosa
Si rispetta ogni forma e tipo di religione.
44
Sito internet
Dal sito internet www.tissyoucare.it si può consultare questa carta dei servizi
e si possono ricavare notizie più approfondite sulle attività della clinica,
si possono ricevere informazioni sulle diverse patologie e sui vari trattamenti,
comunicando direttamente con i vari specialisti, scaricare i moduli
di consenso informato.
Come ottenere una copia della documentazione clinica
La richiesta di copia della documentazione clinica può essere fatta
direttamente alla reception, il servizio è gratuito. La copia della cartella
clinica, su richiesta dell’interessato o persona da lui delegata, può essere
inviata direttamente a domicilio o rilasciata in formato elettronico o cartaceo
previo consenso.carta dei servizi
Per qualsiasi dubbio
puoi contattare la nostra assistente personale.
45
assistente.personale@tissyoucare.it
+39 392 97 44 930
201946
Altri servizi
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49 2019 carta dei servizi
Altri servizi
+ POLIAMBULATORIO
La clinica svolge attività ambulatoriale,
vengono erogate visite specialistiche e trattamenti in:
- Ortopedia
- Chirurgia vertebrale
- Medicina e chirurgia estetica
- Chirurgia plastica
- Chirurgia vascolare
50 - Wound Care
- Chirurgia generale
- Proctologia
- Urologia
- Oculistica
- Reumatologia
- Medicina del lavoro
- Medicina dello sport
- Terapia del dolore e anestesiologia
- Pediatria
- Allergologia pediatrica
- Otorinolaringoiatria
- Ginecologiacarta dei servizi
Altri servizi
- Ecocolordoppler
- Ecografia
- Dermatologia
- Gastroenterologia
- Psicologia
- Osteopatia
Modalità di Accesso prestazioni Ambulatoriali
Prestazioni a pagamento: possono essere prenotate direttamente
presso la reception, anche telefonicamente
(oppure collegandosi al sito internet www.tissyoucare.it) 51
Referente ambulatoriale: Sara Boceda
201952
Standard qualità. Impegni e programmi.
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55 2019 carta dei servizi
Standard qualità
+ QUALITÀ
La clinica si propone di fornire le migliori opportunità diagnostiche
e terapeutiche mirate alla completa soddisfazione dei pazienti.
La qualità è concepita come pianificazione della gestione aziendale,
per migliorare i servizi erogati, soddisfare pienamente le esigenze dell’utente
e valorizzare le risorse interne alla struttura sanitaria.
Per questo è stato sviluppato il sistema di gestione della Qualità
UNI EN ISO 9001-EDIZIONE 2015.
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La carta dei servizi vuole essere un efficace strumento informativo
per favorire concretamente la tutela e la partecipazione degli utenti
alla gestione della propria salute. Risponde a questi obiettivi la descrizione
dei fattori di qualità che riteniamo prioritari e l’impegno a rispettare
e migliorare gli standard adottati.carta dei servizi
Standard qualità
Indicatori di qualità generali
Fattori di qualità Indicatori Standard garantiti
Accoglienza Semplicità nei percorsi attraverso 100%
segnaletica/codice colore
Informazioni Informazioni dettagliate e personalizzate 99% dei casi
nei contatti telefonici pre-ricovero
ed al momento dell’accettazione
Consegna della Carta dei Servizi 99%
all’atto del ricovero
Consegna dei questionari di soddisfazione 99%
57
a tutti i pazienti ricoverati, al momento
dell’accetazione
Informazione sulla possibilità e modalità 100% dei casi
di inoltrare suggerimenti e reclami
all’atto del ricovero
Tempo di risposta ai reclami dei pazienti 85% dei casi
dalla loro ricezione: massimo 30 giorni
Informazioni In ogni stanza sono affisse le planimetrie 100%
sicurezza specifiche e le istruzioni comportamentali
da seguire in caso di emergenza
Certificato Prevenzione Incendi Presente
Identificazione Tutto il personale è dotato di cartellino 99% dei casi
degli operatori identificativo
2019Standard qualità
Indicatori di qualità della degenza chirurgica
Fattori di qualità Indicatori Standard garantiti
Accessibilita Orario di apertura reception: 100%
8.00 - 20.00 da lunedì a sabato
8.00 - 13.00 domenica (su
appuntamento)
Rispetto Pulizia delle stanze di degenza 100% dei casi
della dignità e del bagno personale 2 volte al giorno
e del comfort
del paziente
Disponibilità N° 4 camere di degenza (per un totale 100% dei casi
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di camere di 6 posti letto). Tutte le camere hanno il
adeguate bagno e sono dotate di aria condizionata,
alle diverse telefono e televisore. N.1 Camera di
esigenze osservazione/degenza breve
dotata di 5 poltrone
Partecipazione Acquisizione del consenso informato 100% dei casi
nei casi previsti
Gestione del rischio Costruzione di un sistema di Incident 90% dei casi
Reporting per la prevenzione, gestione,
controllo e riduzione dei rischi e per il
miglioramento della qualità assistenziale e
clinica della struttura.
Attenzione Rilevazione del sintomo dolore 100% dei casi
al dolore in cartella clinicacarta dei servizi
Standard qualità
Fattori di qualità Indicatori Standard garantiti
Qualità 6 posti letto per consentire una 100%
dell’assistenza sorveglianza continua dei pazienti
più complessi
Accessibilità per In caso di necessità è possibile 90% dei casi
la visita ai degenti l’assistenza di un familiare h 24
Facilità di accesso Possibilità di colloquio fra medici 90% dei casi
alle informazioni e familiari.
Qualità del Selezione del personale infermieristico 100% dei casi
59
personale secondo standard aziendali
Formazione continua del personale 100% dei casi
infermieristico attraverso
la programmazione annuale di corsi
di aggiornamento
Qualità forniture La Clinica garantisce l’attenta selezione 100%
dei fornitori attraverso specifici processi
di qualificazione degli stessI
2019Standard qualità
Indicatori di qualità del poliambulatorio
Fattori di qualità Indicatori Standard garantiti
Accessibilita Possibilità prenotazioni telefoniche 90% dei casi
Fascia ampia di apertura: 90% dei casi
da lunedì a sabato 7.30-20.00
Tempestività della Tempo medio fra prenotazione ed 95% dei casi
prestazione erogazione
della prestazione ambulatoriale a
pagamento
una settimana
60
Chiarezza Consegna modalità di preparazione dove 100% dei casi
nelle informazioni previsto
Risposta ai reclami dei pazienti entro 30 85% dei casi
giorni dalla ricezione
Semplicità Chiarezza e completezza segnaletica 100% dei casi
di accesso
alla struttura
Presenza sistema gestione code 100% dei casi
Semplicità aspetti Possibilità di effettuare tutte le pratiche 100% dei casi
amministrativi ad un unico sportellocarta dei servizi
Standard qualità
Fattori di qualità Indicatori Standard garantiti
Rispetto Rispetto dell’orario previsto nella 90% dei casi
del tempo prenotazione ed effettiva erogazione
del paziente della prestazione
Partecipazione Esistenza di materiale informativo 100% dei casi
scritto per le procedure che prevedono
l’acquisizione del consenso informato
in tutti i casi previsti
Semplicità Pagamento con contanti, bancomat, 100% degli utenti
61
di pagamento assegno o carta di credito e possibilità di che lo richiedono
finanziamento
Tempestività Disponibilità del referto contestualmente 95% dei casi
alla prestazione se tecnicamente
possibile
Privacy Consegna referti al solo utente oppure 100% dei casi
presenza di delega secondo procedura
2019Standard qualità
+ MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA
Il rispetto degli standard di qualità viene garantito dalla direzione
sia attraverso il monitoraggio diretto dei fattori strutturali, assistenziali
e di servizio, sia mediante l’analisi periodica delle valutazioni fornite
dagli ospiti della clinica.
La fattiva partecipazione degli utenti all’evoluzione della qualità è stimolata
e facilitata dalla predisposizione di questionari sulla soddisfazione
(uno relativo all’ attività di ricovero, l’altro alle prestazioni ambulatoriali),
che consentono di esprimere il livello di gradimento e di segnalare
62 i possibili miglioramenti.
Il questionario relativo alla attività di ricovero viene consegnato all’utente
al momento del ricovero nella struttura e depositato nell’apposito
contenitore o inviato digitalmente, al momento della dimissione.
Il questionario ambulatoriale viene proposto periodicamente
agli utenti esterni.carta dei servizi
Standard qualità
I reclami, gli elogi o i suggerimenti migliorativi possono essere effettuati
in forma scritta tramite l’apposito modulo reperibile presso la reception.
I moduli saranno inoltrati alla direzione sanitaria che, dopo opportuna
valutazione, provvederà a rispondere per iscritto all’indirizzo indicato
entro 30 giorni dalla presentazione.
Tutti questi elementi vengono valutati in occasione del riesame di direzione
(con frequenza annuale) o, in modo dinamico, ogni volta che si rilevino
scostamenti o si ravvisi la necessità di aggiustamenti organizzativi .
Avvertenza: Le informazioni contenute nella presente “carta dei servizi”, 63
aggiornate a ottobre 2018, potrebbero variare nel tempo sia per motivi
organizzativi, sia per mutamenti normativi.
201964
Questionario di soddisfazione dell’utente in merito alla qualità percepita
Questionario di soddisfazione
Insufficiente
Sufficiente
Ottimo
Buono
Gentilezza e cortesia di chi l’ha accolta
Tempo tra ingresso in reparto e consegna posto letto
Come valuta la qualità delle informazioni fornite
al momento del suo ingresso dal personale
infermieristico o altro personale di assistenza
66
Come valuta la qualità delle informazioni fornite
al momento del suo ingresso dal personale medico
Come valuta la qualità delle informazioni fornite
al momento del suo ingresso dal personale medico
Comfort degli ambienti
Pulizia degli ambienti
Funzionalità servizi igienicicarta dei servizi
Questionario di soddisfazione
Insufficiente
Sufficiente
Ottimo
Buono
Temperatura delle camere
Orario di visita dei familiari
Gentilezza e cortesia nei rapporti
Disponibilità ad ascoltare le richieste
67
Informazioni ricevute su diagnosi e stato di salute
Informazioni su rischi legati alle cure
Informazioni ricevute al momento della dimissione
Attenzione e sostegno nell’assistenza
E’ stata comunicata in tempo utile
la data di dimissione?
2019Questionario di soddisfazione
Insufficiente
Sufficiente
Ottimo
Buono
Come valuta le informazioni date sia a lei
che ai suoi familiari su come gestire le terapie
e il post ricovero?
Come valuta l’accoglienza del personale
di sala operatoria?
Informazioni ricevute prima dell’intervento
68
da parte dell’anestesista
Percezione di benessere e tranquillità
Come valuta complessivamente il Suo ricovero?
Come valuta complessivamente
l’intervento chirurgico al quale è stato sottoposto?
Come valuta l’aiuto della Sua assistente personale?carta dei servizi
Questionario di soddisfazione
Considerazioni e suggerimenti
Nel ringraziarLa per la collaborazione che ha voluto prestarci,
Le ricordiamo che può comunque sempre rivolgersi di persona 69
alla Responsabile Qualità tramite i seguenti recapiti:
mail: a.borroni@tissyou.com - tel: +39 393 87 41 044
per farci pervenire reclami, segnalazioni, osservazioni o consigli
per quel che riguarda l’attività dei Servizi della nostra Azienda.
2019Reclamo del cliente
Parte riservata al cliente
Gentile signora, gentile signore,
per segnalare alla Clinica Tiss’You Care eventuali disservizi, problemi, difficoltà, oppure per inviarci
suggerimenti e consigli su come migliorare i nostri servizi, può compilare questo modulo e imbucarlo
nelle apposite cassette di raccolta distribuite in punti facilmente individuabili e ben visualizzate
da cartelli indicatori. La Clinica si impegna a rispondere al vostro reclamo entro il termine di 30 giorni.
Suggerimento
Reclamo
Servizio interessato
70
Argomento (oggetto segnalazione)
Testo
(data) (firma)
Dati personali (non è obbligatorio inserirli, ma è necessario se desiderate avere una risposta)
nome cognome
indirizzo
telefono e-mailcarta dei servizi
Reclamo del cliente
Parte riservata all’ufficio
Valutazione della segnalazione come:
Suggerimento
Reclamo fondato
Reclamo infondato
Parte riservata ai RAQ per reclami fondati e non
Individuazione causa del reclamo:
Soluzione proposta: A.C.
Si No 71
Risposta al cliente Resp. Entro
Chiusura reclamo
(data) (firma direttore amministrativo o direttore sanitario)
Note
201972
73 2019 carta dei servizi
74
Grazie per aver scelto Tiss’You Care
Tiss’You S.r.l.
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