Carta dei servizi e della cittadinanza sociale - ex art.26, legge regionale n.11/07 - La Verdesca

Casa albergo per anziani
     Centro sociale polifunzionale per disabili

      Carta dei servizi
e della cittadinanza sociale
                ex art.26,
         legge regionale n.11/07

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L’Amministratore unico
Giuseppe Valletta
riceve su appuntamento

Direttore della struttura
Dr.ssa Francesca Giugliano
riceve su appuntamento

Il Responsabile dell’assistenza
Gerarda Marino
riceve su appuntamento

Il Responsabile amministrativo
Rosaria Vitolo
riceve dal lunedì al venerdì presso la sede legale sita in Via Pastore 8 - Battipaglia
dalle ore 8.30 alle ore 12.30

Il Responsabile amministrativo
Nicola Vitolo

È inoltre possibile comunicare direttamente con il Responsabile al sito:
giuseppe.valletta@assistenzalasperanza.it

Per ogni informazione è comunque possibile rivolgersi alla segreteria della Cooperativa
Tel. 0828 300686 - Fax. 0828 342627

A cura della Sociologa
Dr.ssa Francesca Giugliano

Progetto Grafico

Gestione
LA SPERANZA
SOC. COOP DI ASSISTENZA SOCIALE E SOCIO-SANITARIA

Cooperativa “La Speranza”
Sede legale Comune di Battipaglia (Sa) - via Pastore n°8
Tel.0828 300686 - Fax 0828 342627
Sito internet: www.assistenzalasperanza.it - www.laverdesca.it
E-mail: info@assistenzalasperanza.it - info@laverdesca.it

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                                     Indice

Presentazione                                               5

Prefazione                                                  6

Introduzione                                                7

Casa albergo “La Verdesca”                                  9

Accoglienza                                                13

Prestazioni                                                15

Piano assistenziale individuale                            22

Diritti e integrazione dell’utente                         23

Standar di qualità-valutazione della qualità dei servizi   25

Collaborazioni                                             27

Conclusioni                                                27

Scheda per la segnalazione dei reclami                     28

Questionario di valutazione sulla qualità dei servizi      29

Questionario di valutazione sulla qualità dei servizi      30

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                         Presentazione
La cooperativa La Speranza si propone come interlocutore delle Pubbliche amministra-
zioni e di strutture private per la realizzazione di servizi rivolti ai cittadini e grazie ad anni
di comprovata esperienza, è in grado di offrire servizi per la Gestione di Case di Riposo
per Anziani all’avanguardia, nel rispetto della dignità dell’individuo.
Il servizio ha come scopo la gestione di strutture socio-assistenziali e lo svolgimento di
servizi di assistenza sanitaria e ricreativa, avvalendosi di collaboratori altamente qualifi-
cati e motivati in grado di garantire una gestione completa ed ottimale.
Il personale è selezionato ed annovera una esperienza almeno quinquennale nel settore
di competenza ed inoltre è in possesso di attestati di partecipazione a corsi sulla sicurez-
za, sulle misure antincendio, prevenzione e primo soccorso.
È quindi in grado di fornire una resa ottimale dei servizi, il rispetto della Privacy e l’appli-
cazione di norme giuridiche e/o morali del rispetto dell’altro.
La struttura organizzativa, amministrativa e gestionale è garantita da seri ed affermati
professionisti che hanno dedicato la loro vita al sociale.

Cordialmente l’Amministratore Unico

								                                                                   Giuseppe Valletta

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                            Prefazione

Che cos’è e a cosa serve la carta
dei servizi
In un contesto caratterizzato da continui cambiamenti e da un quadro normativo in co-
stante trasformazione, dove l’attenzione ai bisogni ed alle problematiche dell’utenza ri-
chiede interventi sempre diversificati, la Carta dei Servizi intende porsi quale strumento
agevole, comprensibile e verificabile ad uso dell’ospite e dei suoi cari, per la conoscenza
completa in riguardo al livello di tutela socio-assistenziale assicurati dal gestore della
Casa Albergo “La Verdesca”.

La Carta dei Servizi costituisce infatti una vera e propria bussola che consenti-
rà agli ospiti e alle loro famiglie di orientarsi con facilità all’interno dei servizi
offerti.

Quali sono i servizi?
Dove e quanto è possibile accedervi?
Con quali modalità?
Sono alcune delle domande a cui risponde la Carta dei Servizi.

Questo documento contribuisce a rendere sempre più concreti i concetti di
uguaglianza ed imparzialità: infatti la conoscenza dei servizi e della loro orga-
nizzazione fa si che i diritti di tutti gli ospiti siano tutelati.

Dal suo canto la Coop la Speranza è chiamata a garantire parità ed uniformità di tratta-
mento nonché trasparenza ed accessibilità dei servizi offerti.

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                          Introduzione
La Speranza gestore della Casa Albergo per Anziani “La Verdesca” mediante la Carta dei
Servizi intende:
• fornire informazioni utili a descrivere l’insieme dei servizi socio-assistenziali e sanitari
   che ogni giorno vengono erogati al proprio interno;
• rendere noti gli obiettivi prefissati;
• delineare i punti d’eccellenza della struttura;
• individuare i punti di criticità;
• valutare le proposte migliorative.
L’esigenza di focalizzare l’attenzione e l’impegno sugli aspetti più rilevanti e più signi-
ficativi dell’attività di servizio agli ospiti della struttura necessita di continui momenti di
verifica, miglioramenti ed integrazioni con l’obiettivo primario di migliorarne la qualità.
Il documento interpreta in chiave dinamica alcuni aspetti:
• l’ingresso nella struttura (accoglienza);
• l’accesso alle prestazioni;
• i rapporti rivolti all’utenza interna ed esterna;
• l’informazione, la tutela e la partecipazione degli ospiti e loro cari;
• i diritti e i doveri degli utenti;
• le modalità da rispettare nell’erogazione dei diversi tipi di intervento ed indica i livelli
   di qualità a cui riferirsi.
Infatti, per l’erogazione dei servizi occorre definire, a livello di struttura, gli indicatori e
gli standard di qualità, tenendo conto delle caratteristiche specifiche dei servizi forniti,
dell’utenza di riferimento, delle risorse disponibili, dei programmi e degli obiettivi da rag-
giungere.
La verifica del rispetto degli standard individuati deve tenere conto di principi fondamen-
tali quali:
• Eguaglianza
• Diritto di scelta
• Imparzialità
• Partecipazione
• Continuità
• Efficienza ed efficacia
• Condivisione
La Speranza, predisponendo la Carta dei Servizi per la Casa Albergo per Anziani “La
Verdesca”, ha voluto dare completa applicazione alla Politica della qualità attuando prov-

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vedimenti tesi ad assicurare trasparenza ed efficacia nella propria attività di gestione.
La Carta dei Servizi per la sua natura è uno strumento indispensabile per fornire a chi ne
è interessato, informazioni ed indicazioni concrete in riguardo ai servizi offerti all’interno
della struttura.
Il coinvolgimento dell’utente, della propria famiglia e l’impegno costante del personale
contribuisce ad una perfetta integrazione/interazione che comporta un maggior benes-
sere dell’anziano ed una crescita d’immagine, di comfort e di professionalità aziendale.
Il contributo dei dipendenti al raggiungimento di tali obiettivi è determinante.
È pertanto necessario instaurare, mantenere e perfezionare un rapporto trasparente e di
piena comprensione delle problematiche sul lavoro e delle norme ad esso legate.

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 Casa albergo “La Verdesca”
La Casa Albergo “La VERDESCA” ha iniziato la sua attività il giorno 11/05/2009 con
autorizzazione al funzionamento n. 2 del 07/04/2009 Prot. gen. N.25429 , rilasciata dal
Settore Politiche Sociali del Comunale di Battipaglia.

Presentazione della struttura
La casa albergo è un servizio residenziale che riserva l’ospitalità fino a ventritre sogget-
ti autosufficienti e parzialmente autosufficienti che, per motivi vari, preferiscono allon-
tanarsi dalla propria famiglia o dal proprio domicilio per essere inseriti in un contesto
abitativo integrato e dotato di servizi di sostegno. Per contrastare gli elementi di disagio
che accompagnano quasi sempre l’anziano nella prima fase di istituzionalizzazione, con
involuzioni della personalità anche rilevanti, la struttura è orientata ad offrire un’effetti-
va accoglienza e deve rimanere integrata nel contesto territoriale, per poter favorire lo
scambio sociale ed evitare così il rischio di emarginazione.
La casa albergo è una struttura residenziale, ubicata in zona urbana o residenziale, dotata
di adeguate infrastrutture, collegata con i mezzi di trasporto pubblico, articolata in più
locali aventi caratteristiche di flessibilità e pluriuso, finalizzata all’erogazione di specifici
servizi in favore degli anziani.
È una struttura di servizio a carattere territoriale, quindi, volta ad assicurare, alle persone
anziane, effettive possibilità di vita autonoma e relazionale

Ubicazione
La Casa albergo ubicata nel Comune di Battipaglia.
Via Bellizzi - Picciola, Loc. Verdesca 84091- Battipaglia (SA)

L’Organizzazione e i ruoli
La struttura organizzativa della Casa Albergo “La Verdesca” è così composta:

Coop. “La Speranza”
• Definisce gli obiettivi prioritari, le finalità, i tempi, i costi e i risultati attesi
• Le scelte strategiche di gestione, la selezione dei valori
• Impartisce le direttive economico-finanziarie per la gestione della struttura, nonché
  l’individuazione e l’allocazione delle risorse in base ai programmi e progetti

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Direttore
Garantisce l’applicazione degli obiettivi concordati con l’amministratore coop. La Speranza
• Fissa gli obiettivi ed i limiti di azione delle funzioni aziendali
• Si occupa della gestione finanziaria, tecnica, amministrativa e di organizzazione delle
  risorse umane e strumentali disponibili
• Controlla l’attività del servizio dal punto di vista tecnico/assistenziale e intraprende
  provvedimenti utili per il miglioramento, la promozione ed il coordinamento delle di-
  verse attività
• Effettua il giro visita della struttura con le persone interessate ad un inserimento
• Organizza i piano di lavoro del personale, curando l’osservanza delle norme assisten-
  ziali insieme al personale addetto al servizio
• Promuove e sorveglia l’attuazione dell’assistenza e della cura del singolo ospite
• Cura i contatti con i medici di base in collaborazione con il personale addetto
• Coordina le attività di animazione, promuovendo la vita sociale dell’Ospite
• Sviluppa progetti di qualità dell’assistenza
• Cura degli atti e dei rapporti richiesti dal Comune dall’Ufficio di Piano territoriale com-
  petente, dalla Regione Campania.
Responsabile della Sicurezza
• Fissa le modalità degli interventi sulla sicurezza per l’adeguamento ed il controllo pre-
  visti dalla normativa 626
Personale addetto all’animazione
• Svolge attività di osservazione e conoscenza dell’ospite (individuale o di gruppo)
• Provvede alla stesura dei progetti delle attività di animazione con relativi obiettivi (attivi-
  tà di tipo manuale, di tipo cognitivo, di tipo relazionale, di tipo occupazionale)
• Realizza le attività programmate
• Gestisce l’organizzazione e la preparazione di eventi straordinari ( compleanni, ricor-
  renze, festività,………) opera attività di revisione sugli obiettivi raggiunti
Personale O.S.A.
• Esegue l’igiene generale e specifica dell’ospite
• Esegue l’igiene ambientale della camera dell’ospite
• Osserva l’ospite e rileva i dati e le informazioni varie da trasmettere all’equipe
• Distribuisce e somministra i pasti agli ospiti e provvede alla preparazione e alla pulizia
  sala pranzo
• Prepara l’ospite per il riposo pomeridiano e notturno

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•   Rileva la temperatura corporea
•   Provvede alla somministrazione dei medicinali secondo le relative prescrizioni mediche;
•   Smista la biancheria sporca degli ospiti da inviare in lavanderia
•   Smista la biancheria pulita che torna dalla lavanderia e la consegna ai relativi ospiti

Personale Ufficio Amministrazione
• Svolge attività di tipo amministrativo/contabile e di segreteria
• Riscuote le rette mensili
• Gestisce e smista il traffico telefonico, la posta in entrata ed in uscita e gli allarmi dalle
  camere degli ospiti
• Registra le spese extra degli ospiti

Assistenza sanitaria
• L’assistenza medica è svolta dai medici di base scelti dall’ospite che hanno libero ac-
  cesso alla struttura residenziale e devono rendersi disponibili alla visita dei loro pazienti
  in loco, anche per le sole prescrizioni farmaceutiche.

Personale addetto alle pulizie
• Svolge attività di pulizia ordinaria e straordinaria di tutti gli ambienti comuni
• Il personale addetto all’igiene ambientale garantisce la qualità delle pulizie in tutti gli
  spazi comuni della casa.

Servizio ristorazione
• Il menù giornaliero è predisposto sentito il servizio dietologico, ed è reso noto agli ospiti
  mediante affissione in spazi a tale scopo appositamente predisposto.
• Il menù può prevedere una doppia scelte ed alcune diete particolari prescritte dal
  medico e predisposte dal dietista in accordo con la direzione.
• Periodicamente i menù vengono controllati ed eventualmente variati, in modo da offrire
  un servizio sempre aggiornato e gradevole.
• Il servizio ristorazione è affidato a personale qualificato “cuoca”.

Servizio di guardaroba e lavanderia
• La struttura residenziale mette a disposizione dell’ospite un servizio di guardaroba e di
  lavanderia per gli indumenti personali.
• Il servizio lavanderia comprende:
• Il lavaggio del corredo di camera (lenzuola, federe ecc.)
• Il lavaggio e la gestione degli indumenti intimi degli ospiti.

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Servizi supplementari
• Sono esclusi dalla retta il servizio di parrucchiere, pedicure, manicure, estetista etc...
• Le viste specialistiche richieste dall’ospite o dai suoi familiari
• I trasporti assistiti richiesti dall’ospite o dai suoi familiari fuori dal territorio di Battipaglia.

La vita nella casa
La struttura si impegna a garantire all’ospite la massima libertà e ad orga-
nizzare la fruizione dei servizi nel rispetto dei ritmi di vita degli ospiti. Viene
garantita agli ospiti la possibilità di partecipare alle iniziative ricreative ed oc-
cupazionali organizzate dalla struttura.
La giornata, incomincia con la sveglia a partire dalle ore 8:00. Dopo l’igiene quotidiana
e la colazione, servita nella sala da pranzo, l’ospite entra nel vivo della giornata con
le attività ricreative, culturali e occupazionali, stimolandone la partecipazione nel pieno
rispetto delle loro scelte.
L’ospite è libero di scegliere le attività a cui desidera partecipare; tuttavia
l’equipe indirizza ciascun anziano verso i compiti che reputa più adeguati per
il mantenimento e la promozione delle sue capacità psico-fisiche e del suo
benessere.
La giornata prosegue con il pranzo, che viene consumato nella sala pranzo che costitu-
isce un momento di vita relazionale molto importante. È cura dell’equipe promuovere la
socializzazione anche in questo contesto, tuttavia l’ospite può scegliere liberamente le
persone con cui desidera condividere il pranzo.
Il pomeriggio, dopo il riposo facoltativo e la merenda , prosegue con altre attività di ani-
mazione; tuttavia non mancano i momenti privati per le visite dei parenti, per la lettura di
un buon libro o di un quotidiano o semplicemente per ritirarsi nella propria stanza.
All’interno della struttura è garantita la celebrazione della Santa Messa, per i cristiani
cattolici praticanti, una volta alla settimana e incontri individuali con il parroco di compe-
tenza territoriale .
Dopo la cena gli ospiti hanno la possibilità di seguire il telegiornale o altri programmi di
intrattenimento, dopodichè si ritirano nelle loro camere per trascorrere la notte.

Sono da intendersi prestazioni minime garantite
•   prestazioni di tipo alberghiero
•   prestazioni di tipo amministrativo
•   prestazioni di tipo assistenziali
•   prestazioni di tipo culturale e del tempo libero

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                          Accoglienza
Il giorno in cui un nuovo ospite viene ad allargare la nostra famiglia è estremamente
importante e delicato. Se gestito male potrebbe essere un momento traumatico. Per
questo la fase dell’accoglienza richiede una programmazione attenta e condivisa. È mol-
to importante che l’anziano venga preparato nel modo giusto dai familiari e che possa
conoscere in anticipo le persone che diventeranno i suoi nuovi punti di riferimento. Per
questo programmiamo un incontro a domicilio, sia per raccogliere informazioni generali e
sanitarie che per ascoltare le esigenze del nostro nuovo Ospite, diventare amici e contri-
buire a facilitare il passaggio alla nuova situazione. Nel giorno programmato per l’arrivo,
il direttore e il personale di assistenza sono a sua totale disposizione, per accompagnarlo
sia fisicamente che emotivamente nella sua nuova casa, in modo che si senta da subito
accolto e benvoluto e possa inserirsi serenamente nella vita della comunità. Per l’am-
missione in rapporto diretto, la domanda va rivolta al Direttore della Casa Albergo
e firmata dall’interessato e/o da familiare/tutore e/o curatore. È preferibile compilare
direttamente la domanda presso la Segreteria ubicata all’interno dello stabile, al fine di
poter valutare la struttura direttamente con una breve visita che il Responsabile dell’Ac-
coglienza potrà effettuare negli orari di Segreteria.
Alla domanda occorre allegare:
• certificato medico attestante le condizioni di salute;
• certificato di residenza e lo stato di famiglia;
• documento personale e codice fiscale;
• libretto/tessera sanitaria;
• autorizzazione relativa al domicilio sanitario presso la struttura per i non residenti nel
    Comune di Battipaglia.
Le domande sono ordinate secondo un criterio di priorità e vengono accolte in base:
• alla disponibilità dei posti e tipologia di assistenza richiesta da ogni singola situazione
• all’ordine cronologico con il quale sono pervenute.
L’ammissione avverrà dopo la sottoscrizione dell’impegno da parte dell’ospite e/o dei
parenti delegati per legge al rispetto della Carta dei Servizi, del regolamento e degli oneri
economici dovuti. La struttura ha la disponibilità di massimo 23 posti letto utilizzabili da
camere con posti singoli e camere con posti doppi e/o matrimoniali in base alle esigenze
dell’utente.

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Tutte le camere (full-comfort) sono provviste di servizi igienici, termo-autono-
me, predisposizione cavo TV, linea telefonica e chiamata di emergenza.
La retta è onnicomprensiva di tutte le spese e garantisce tutte le prestazioni previste dal
regolamento del centro.

Diritto di rinuncia all’assistenza
L’anziano ammesso nella struttura può dimettersi in qualsiasi momento, dandone infor-
mazione scritta al Direttore.

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                            Prestazioni
•   DIRITTO ALL’ASSISTENZA
•   SERVIZIO ALBERGHIERO E DI RISTORAZIONE
•   SERVIZIO PER L’ASSISTENZA AMMINISTRATIVA
•   SERVIZIO DI CULTO
•   UFFICIO PUBBLICHE RELAZIONI
•   servizio accoglienza
•   servizio igiene e cura della persona
•   servizi ludici/ricreativi/culturali
•   servizio di trasporto ambulanze/emergenze
•   servizio di assistenza sanitaria
•   servizi specialistici
•   servizio infermieristico
•   servizio farmaceutico
•   servizi mortuario

Diritto all’Assistenza
Ogni ospite ha diritto ad un inserimento mirato alle sue esigenze fisiche e morali ed a
una corretta valutazione ed assistenza personalizzata che risponda in modo completo ai
suoi bisogni.
Inoltre la struttura ed ogni ospite sono coperti da polizza assicurativa. Infine viene garan-
tita l’attività medica di diagnosi e cura con la collaborazione del medico di base e medici
specialistici (all’occorrenza).
La continuità assistenziale nelle ore notturne e nei giorni festivi è assicurata dal servizio
di Guardia Medica e dal SAUT.

Servizio alberghiero e di ristorazione
Il servizio alberghiero viene garantito all’ospite dal momento in cui viene accolto all’in-
terno della struttura.
Il servizio garantisce la pulizia e l’igiene dei locali secondo il programma e le procedure
individuate nel piano di pulizia e sanificazione definito per l’intera struttura.
Il servizio di ristorazione viene direttamente gestito con personale adeguatamente forma-
to, il quale provvede a gestire la cucina predisponendo la preparazione e la distribuzione
dei pasti per gli ospiti ed inoltre assicura la preparazione delle diete individuali.

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I pasti sono preparati nel rigoroso rispetto dei protocolli igienico-operativi definiti per
legge. Agli ospiti sono sempre serviti, giornalmente, tre pasti (prima colazione, pranzo,
cena) e nel corso del pomeriggio viene servita la merenda.
Il servizio opera sia nella fase di preparazione, sia in quella di distribuzione completamen-
te in accordo con la normativa H.A.C.C.P. (analisi/definizione dei possibili rischi e messa
sotto controllo dei parametri di rischio individuati nel processo).
I pasti vengono serviti sotto il controllo di personale specializzato che garantisce la di-
stribuzione in razioni sufficienti al fabbisogno e garantisce che ciascun ospite assuma il
pasto conforme alla dieta alimentare definita.

Gli orari di somministrazione sono:
8:30/9:00 - Colazione
12:30/13:00 - Pranzo
18:00/18:30 - Cena
11:00 e 21:00 - Bevanda calda

L’alimentazione degli ospiti è organizzata con programmi dietetici approvati dall’ASL.
Le tipologie di dieta sono:
• solida;
• semisolida;
• liquida.

Sono concepite variazioni alle tre tipologie per rispondere alle esigenze cliniche dell’ospi-
te (dieta per diabetici, dieta ipoproteica, ecc.) che mantengono inalterate le caratteristi-
che precedenti, ma eliminano principi nutritivi non permessi per le varie patologie.
Esistono poi varianti che fanno salvi i principi base delle tre tipologie ma corrispondo-
no a piatti diversi per metodologia di preparazione del cibo in funzione delle esigenze
dell’ospite stesso.
Sono previste verifiche per adattare ed aggiornare i trattamenti alimentari agli ospiti su
diretta richiesta e/o per segnalazione del medico.
Il servizio guardaroba e lavanderia è gestito sia all’interno che all’esterno della struttura.
Il servizio interno si avvale di personale specifico che provvede ad effettuare il cambio
delle biancherie in base ad un programma giornaliero ben definito e per la raccolta e per
la distribuzione degli indumenti degli ospiti stessi, provvedendo, se occorre anche a lavori
di piccola sartoria e riparazione.
Mentre il servizio affidato all’esterno si occupa e fornisce la dotazione necessaria di bian-
cheria quale (lenzuole, federe, asciugamani, coprimacchie, tovaglioli ecc...).

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Servizio per l’assistenza amministrativa
Il servizio di assistenza amministrativa viene svolto dall’ufficio segreteria, garantendo:
assistenza a pratiche di richiesta per l’acquisizione dell’invalidità civile e/o assegno di
accompagnamento e/o esenzione ticket sui farmaci;
assistenza al disbrigo di eventuali pratiche e scadenze personali dell’ospite il quale può
non avere la possibilità di provvedere personalmente al loro svolgimento;
servizio informazione.
Il servizio di assistenza amministrativa è erogato nei seguenti orario di ufficio:

 Lunedì                                    9:00 - 13:00                 15:00 - 17:30
 Martedì                                   9:00 - 13:00                 15:00 - 17:30
 Mercoledì                                 9:00 - 13:00                 15:00 - 17:30
 Giovedì                                   9:00 - 13:00                 15:00 - 17:30
 Venerdì                                   9:00 - 13:00                 15:00 - 17:30
 Sabato                                    9:00 - 12:30

On-line: info@laverdesca.it - Tel/fax 0828/351075
E-mail: info@laverdesca.it
Sito internet: www.assistenzalasperanza.it - www.laverdesca.it

Servizio di culto
Il gestore assicura, a necessità, la presenza di un sacerdote o di un altro assistente
religioso promuovendo giornalmente per gli ospiti momenti di preghiera, catechesi e
formazione spirituale.
Provvede ad assicurare, a quanti possono e lo desiderano, la partecipazione almeno
settimanale alla celebrazione della Santa Messa nella cappella della struttura.

Servizio di relazione con il pubblico
Gli orari di funzionamento e i contatti on-line sono gli stessi del servizio di assistenza
amministrativa e funziona come ufficio informazione sia verso l’interno sia verso l’ester-
no. Nell’orario di apertura agli utenti è garantita la possibilità di avere informazioni anche
telefoniche.
Nostro obiettivo è assicurare il monitoraggio delle esigenze dell’utente per rilevare il
grado di soddisfazione derivato dai servizi offerti mantenendo costantemente adeguato il
livello qualitativo delle prestazioni erogate.
All’ufficio di relazione con il pubblico competono funzioni relative alle comunicazioni interne
ed esterne, l’organizzazione di incontri, seminari e conferenze, i rapporti con le organizza-
zioni di volontariato, la divulgazione di opuscoli informativi e dépliant, il coordinamento, la

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presentazione e la diffusione della Carta dei Servizi, l’acquisizione di proposte e reclami e
quant’altro relativo alla gestione delle informazioni per il pubblico e per gli ospiti.
Servizio di Accoglienza
Il servizio accoglienza garantisce alcuni aspetti quali:
• curare l’accoglienza dell’ospite;
• accompagnare personalmente gli ospiti;
• instaurare una relazione con l’utente tale da limitare i suoi disagi e da metterlo in grado
    di esprimere i suoi bisogni;
• collaborare con le associazioni di volontariato;
• informare l’utenza dei servizi offerti;
• ascoltare e comprendere le aspettative e i bisogni degli ospiti ed utenti;
• espletare attività relative alle ammissioni ed alle dimissioni degli ospiti, rilevare le loro
    presenze e assenze e mantenere i rapporti con enti pubblici e/o privati.
L’ingresso dell’anziano segue un protocollo periodicamente aggiornato.
In tale protocollo è comunque previsto:
• incontro con parenti dell’ospite per la compilazione della cartella socio-sanitaria;
• compilazione del modulo contenente le prime informazioni per il personale assisten-
    ziale e sanitario;
• visita del medico al momento dell’ingresso o giorni successivi;
• visita fisioterapica e dell’animatore;
• stesura del Piano Assistenziale Individuale.
Servizio igiene e cura della persona
La cura e l’igiene della persona sono servizi fondamentali e strutturati per l’ospite.
La pulizia personale, e in generale la cura della persona, sono di importanza fondamentale.
L’igiene e la cura della persona sono direttamente correlate al suo benessere ed indu-
cono una maggiore presa di conoscenza del proprio essere in un ambiente familiare e
confortevole.
Il personale assistenziale e i volontari che prestano opera continuativa all’interno della
struttura assicurano, in caso di necessità, l’aiuto nell’assunzione dei cibi in tutti i momenti
previsti nell’arco della giornata.
Inoltre è previsto il Servizio di barbiere, parrucchiere, podologo, manicure,
estetista, ecc.

Servizio di animazione, ricreativo e culturale
Le attività di animazione svolte nella struttura sono considerate un mezzo terapeutico e di
divertimento nei trattamenti di riattivazione specie negli utenti che presentano disfunzioni
motorie o mentali.

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Gli obiettivi sono:
• migliorare il livello funzionale individuale;
• adattare la persona all’ambiente;
• far acquisire maggior autonomia con l’impiego di ausili;
• stimolare la creatività e la socializzazione con nuovi interessi;
• incoraggiare a prendere iniziative.
L’obiettivo dell’animazione e ricreazione è, in definitiva, quello di realizzare un ambiente
sereno in cui trovino spazio e sostegno la crescita e la potenzialità di ciascun ospite nel
rispetto delle regole di convivenza con gli altri ospiti.
Alcune attività svolte sono:
• emeroteca
• musica
• ginnastica leggera
• proiezione di films
• sala relax
• sala giochi
• servizi occupazionali
• spettacoli musicali/teatrali
• laboratori
Le attività sono realizzate con un progetto intorno alla persona anziana, al fine di man-
tenere, recuperare e dove possibile, potenziare le capacità residue (fisiche e psichiche)
nel soggetto anziano. L’attività si svolge in stretto rapporto di èquipe con le altre figure
professionali della struttura.
L’attività viene distinta in due tipologie:
1. animazione di gruppo: si svolge in un’apposita sala dove si intraprendono attività di
    lettura attiva e passiva di quotidiani, seguito da discussione, lettura di racconti, giochi
    finalizzati allo stimolo, al ragionamento e per mantenere attiva la mente (indovinelli,
    cruciverba, tombola);
2. animazione individuale: che può essere semplicemente un dialogo, una carezza, una
    stretta di mano, uno scambio di sguardi e sorrisi, di suoni e gesti. Atti che la società
    portano a dimenticare e perciò a non utilizzare.
L’animatore è quindi conoscitore della psicologia dell’anziano, deve rispettare i tempi
dell’anziano e non imporre la sua presenza così da poter instaurare un rapporto di parità
che gioverà alla comunicazione.
L’animatore si pone come obiettivo la socializzazione degli ospiti tra loro, mai imponendo
la propria presenza, mai per educare o moralizzare gli anziani, piuttosto essere per loro
intermediario e punto di riferimento nelle richieste più o meno grandi.
Servizio trasporto ambulanza/emergenze

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Nell’ambito Comunale è garantito un servizio di pronto intervento.
Tale servizio viene utilizzato anche per gli ospiti bisognosi di trasporto verso altre strutture
per accertamenti diagnostico-terapeutici.
Inoltre per le emergenze notturne e festive è disponibile la Continuità Assistenziale e SAUT
dell’ASL competente nonché apposita convenzione con la croce azzurra di Battipaglia.
Servizio di assistenza sanitaria
Il soddisfacimento dei bisogni sanitari ha finalità preventive, diagnostiche, terapeutiche e
riabilitative e garantisce, mediante l’erogazione di prestazioni sanitarie di base e speciali-
stiche da parte di infermieri, terapisti della riabilitazione, personale medico e assistenzia-
le, di mantenere e migliorare l’autosufficienza dell’ospite presente in struttura.
Il medico di base è la figura cardine dell’assistenza di base e partecipa all’elaborazione
di programmi finalizzati.
L’assistenza medica di base ha come obiettivo la tutela della salute dell’ospite attuandola
sia attraverso interventi diretti, sia avvalendosi delle risorse umane presenti nella struttu-
ra e della prestazione di una équipe qualificata di specialisti.
L’assistenza medica di base garantisce:
• visita medica generale;
• compilazione di cartelle cliniche;
• prestazioni di particolare impegno professionale;
• prescrizioni di farmaci;
• richieste di visite specialistiche;
• proposte di ricovero ospedaliero;
• prestazioni di carattere certificativo.
• Il medico di base e/o il Responsabile Servizi Sanitari cura i rapporti con i familiari
    garantendo la massima informazione sulle condizioni di salute dell’ospite e sui tratta-
    menti terapeutici effettuati.
Servizi specialistici
L’interesse principale della struttura è l’assistenza rivolta all’ospite; il suo benessere pre-
vede che ogni intervento sia mirato, assicurando il massimo della qualità nel trattamento
in riguardo alle varie patologie che, per la loro complessità, sono seguite da medici
specialisti esterni:
• medico geriatra
• medico fisiatra
• medico psichiatra
• medico cardiologo
• medico angiologo
• medico chirurgo

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•   medico dermatologo
•   medico odontoiatra
•   medico ortopedico
•   medico dietologo
•   medico psichiatra
•   psicologo

Servizio infermieristico
Il servizio infermieristico è garantito dagli Infermieri non solo esclusivamente in chiave tecnico-
specialistica, ma secondo una logica di partecipazione alla vita complessiva della struttura.
Ciò significa assumere responsabilità anche organizzative e di collegamento con gli altri
operatori del servizio atte a garantire gli obiettivi assistenziali proposti, al fine di assicu-
rare benessere e comfort all’ospite.
Il servizio infermieristico viene garantito da personale competente e qualificato con pre-
senze programmate e pronta reperibilità al fine di assicurare un’assistenza adeguata
all’ospite.

Servizio farmaceutico
Il servizio farmaceutico svolge una serie di funzioni:
• distribuzione agli ospiti delle tipologie di prodotti necessari;
• monitoraggio dell’uso e del consumo di farmaci e altro materiale sanitario come protesi
    e presidi;
• gestione e controllo sostanze stupefacenti;
• rispetto del prontuario terapeutico;
• prodotti dietetici correlati a patologie;
• presidi per l’incontinenza, medicazioni e farmaci anche di fascia “C”.

Servizio mortuario
La procedura seguita in caso di decesso dell’ospite prevede una comunicazione imme-
diata ai parenti qualora non si trovassero al capezzale del proprio caro. L’ufficio di segre-
teria della struttura provvede ad attivare le procedure previste dalla legge.
Il personale dipendente nello svolgimento di tale servizio presta una adeguata e dignitosa
cura rivolta alla composizione della salma ed una cristiana assistenza morale ai familiari.
All’interno della struttura è collocata una cappella ove sarà allestita la camera ardente.

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                Piano assistenziale
                   individuale
Il Piano Assistenziale Individuale è verificato dopo il primo mese di permanenza e suc-
cessivamente almeno entro tre mesi; nello stesso periodo si verifica la compatibilità
dell’utente con la struttura e gli ospiti stessi.
Ad ogni ospite è assegnato un posto letto (in camera singola, doppia o matrimoniale) a
seconda delle disponibilità e delle necessità soggettive ed oggettive.
Per i coniugi è possibile l’assegnazione di una camera matrimoniale.
L’abbinamento degli anziani in camera viene disposto previo colloquio tra l’anziano e/o
i familiari e la Responsabile Attività Assistenziali, tenendo conto, nei limiti del possibile,
dell’età, del temperamento e di altre eventuali affinità esistenti tra gli anziani da alloggia-
re nella stessa camera.
Qualora l’abbinamento dovesse rivelarsi negativo, la Responsabile Attività Assistenziali,
previo colloquio con le parti interessate, si farà carico di provvedere ad altra sistemazio-
ne. Al fine di riprodurre nella struttura le condizioni ambientali di tipo familiare, l’ospite ha
la possibilità di conservare nella camera assegnata suppellettili e oggetti di arredamento
personali e quant’altro sia idoneo a personalizzare l’ambiente, compatibilmente con le
esigenze degli altri ospiti e le regole della vita di comunità e le norme in riguardo alla
sicurezza e all’igiene collettiva.

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            Diritti e integrazione
                  dell’utente
Diritto all’Integrazione: l’assistenza personalizzata richiede necessariamente che i diversi
servizi operino in stretta collaborazione tra loro al fine di garantire una assistenza perso-
nalizzata all’ospite.
Diritto all’Imparzialità: le prestazioni sono ispirate al principio di eguaglianza, valutate
le specifiche condizioni di bisogno nell’ambito del piano di Assistenza individualizzato per
ogni anziano.
L’erogazione dei servizi è improntata su criteri di obiettività e di imparzialità non compien-
do alcuna distinzione in ordine al sesso, alla razza, alla religione ed alle opinioni politiche.
Per facilitare l’accesso alle prestazioni e garantire il principio di uguaglianza ed imparzia-
lità, la struttura è dotata di un ufficio amministrativo che svolge anche il servizio relativo
all’informazione.
Diritto alla Continuità: la coop. La Speranza, quale ente gestore, si impegna a garantire
l’erogazione dei servizi in maniera continuativa, regolare e senza interruzioni durante l’intero
arco dell’anno.
Ogni disservizio verrà tempestivamente affrontato al fine di contenere i disagi degli ospiti
e dei loro familiari.
Diritto all’informazione: la coop. La Speranza, quale ente gestore assicura una corretta
informazione sul proprio funzionamento e considera fattore fondamentale la chiarezza e
tempestività di informazione.
Per avere un buon rapporto con l’utente l’informazione deve essere data in termini chiari
da personale preparato, gentile, disponibile, accondiscendente e paziente.
In armonia con i principi di trasparenza e di partecipazione, il gestore ha attivato un
sistema di iniziative atte a favorire l’interazione tra struttura erogatrice di servizi e utenza.
In tale ambito ha incentivato la presenza e l’attività degli organismi di volontariato e di
tutela dei diritti.
Diritto alla mobilità: nel rispetto degli orari della comunità, l’ospite gode di ogni libertà
di entrata e di uscita dalla Casa. Gli ospiti hanno accesso alle sale di soggiorno a qualsiasi
ora del giorno e della notte, organizzano la propria giornata nel modo che ritengono più
opportuno e utilizzano i servizi a loro disposizione osservando le norme di comportamen-
to che favoriscono il buon andamento della “Casa”. L’anziano che intende allontanarsi
deve darne comunicazione anticipata, precisando il periodo di assenza. Qualora non fos-
se in grado di rientrare nel tempo previsto deve darne immediata comunicazione.

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Diritto al mantenimento dei legami affettivi: la struttura è aperta alle visite in qualsiasi ora
del giorno con l’unico vincolo di non recare disturbo alle attività degli ospiti.
In circostanze particolari, concordate con la Direzione della struttura, i parenti potranno
trattenersi nella struttura anche nell’orario notturno. A titolo indicativo, onde salvaguar-
dare il diritto alla riservatezza ed al riposo degli ospiti, si consigliano le visite negli orari
compresi fra le ore 9.00 e le ore 12.30 e fra le ore 16.00 e le ore 18.00/19.00.
Durante la permanenza in struttura, i visitatori sono tenuti al massimo rispetto delle co-
muni norme di correttezza e della riservatezza degli ospiti nel loro complesso.
Nell’ambito delle prestazioni erogate è prevista la richiesta della collaborazione dei fami-
liari allo scopo di mantenere i legami affettivi e relazionali.

Doveri dell’utente
Ospiti e parenti sono tenuti al rispetto delle regole di convivenza della comunità.
Nel caso in cui l’ospite ed i familiari non rispettino tali regole, l’ente gestore si riserva di
adottare i provvedimenti necessari.
Onde evitare spiacevoli inconvenienti, la Direzione fa divieto alla somministrazione di
qualsiasi cibo, bevanda o farmaco proveniente dall’esterno, al fine di poter effettuare un
maggior controllo dell’alimentazione dell’ospite ed inoltre per prevenire eventuali intera-
zioni con le terapie in corso.
Gli ospiti ed i loro familiari sono tenuti a rispettare tutte le norme di sicurezza indicate
nell’apposita segnaletica. Sono vietate mance e compensi di ogni genere al personale
dipendente da parte degli ospiti e/o loro familiari.
È vietato l’utilizzo di fornelli elettrici/gas e la preparazione di cibo/bevande o altro nelle
camere e in tutta la struttura.

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                  Standar
          di qualità-valutazione
          della qualità dei servizi
Per ottenere un quadro aggiornato della valutazione dei cittadini sulla qualità dei servizi
erogati e sulla loro rispondenza ai bisogni, la Cooperativa si impegna ad effettuare rile-
vazioni e verifica periodica degli standard di qualità contenuti nella presente Carta per
ognuna delle prestazioni erogate. Sulla base delle analisi dei dati ottenuti dalle rilevazio-
ni e dalle verifiche periodiche, potendo comparare i risultati con i dati relativi alle indagini
precedenti, saranno definiti in ambito di programmazione gli obiettivi di miglioramento.

                                                                                                         Previsto
         Standard di qualità                                     Violazione                            indennizzo
Adeguatezza ambienti                     Ambienti inadatti alle esigenze degli ospiti                       SI
(salubrità, igiene,etc….)
Adeguatezza delle competenze             Profili professionali non conformi alla vigente normativa         SI
professionali
Adeguatezza dei tempi                    Inadeguatezza dei tempi rispetto al raggiungimento                SI
di realizzazione del (PAI)               degli obiettivi
Formazione continua                      Profili professionali inadeguati allo svolgimento                 SI
e aggiornamento del personale            della mansione professionale
Monitoraggio soddisfazione utenza        Mancata o insufficiente rilevazione della qualità percepita       SI
Garanzia di trasparenza delle modalità   Inadeguatezza e/o mancata informazione                            SI
di erogazione del servizio e chiarezza   agli utenti rispetto alle modalità di permanenza
delle informazione fornite agli utenti
Adeguatezza della gestione               Mancata predisposizione di adeguato percorso                      SI
delle dimissioni dell’utenza             di accostamento e monitoraggio, alla fase di dimissione

L’elevato standard qualitativo dei servizi erogati dalla Cooperativa per la gestione della
Casa Albergo “La Verdesca” è garantito dalla costante attenzione agli aspetti di umaniz-
zazione e personalizzazione degli interventi, di efficacia ed efficienza delle prestazioni,
di formazione continua ed aggiornamento del personale, di garanzia del diritto di parteci-
pazione degli ospiti. La verifica della qualità percepita avviene con cadenza trimestrale.

Pubblicità e divulgazione della Carta dei Servizi
La presente Carta dei Servizi viene resa pubblica mediante affissione alla bacheca dell’Uf-
ficio di Segreteria della Struttura “La Verdesca” e ne viene trasmessa copia al Comune di
Battipaglia. Essa è aperta alla consultazione di tutti coloro che ne facciano richiesta e viene
consegnata in copia atutti gli ospiti della struttura al momento dell’ingresso.

26

Proposte e reclami
Gli ospiti ed i loro familiari possono formulare osservazioni e proposte per il miglioramen-
to del servizio e presentare reclami per segnalare eventuali inadempienze o mancato
rispetto delle norme e del regolamento.
L’ospite o suo familiare può inoltrare un reclamo nel caso in cui si verifichino inadem-
pienze nell’erogazione dei servizi o non vengono rispettati gli standard di qualità previsti.
L’ospite può anche proporre suggerimenti per una più efficace erogazione dei servizi.
I reclami vanno presentati per iscritto direttamente alla Direzione, la quale provvederà tra-
mite il proprio responsabile ad accertare e rimuovere le eventuali irregolarità riscontrate.
Il reclamo dovrà essere indirizzato Al Responsabile della Cooperativa, in forma scritta,
attraverso posta tradizionale, fax, posta elettronica; dovrà essere debitamente sottoscritto
e contenere le generalità e l’indirizzo del proponente. Sia in caso di accoglimento che
di rifiuto la Cooperativa si impegna a motivare le decisioni assunte e, in particolare, in
caso di accoglimento si impegna ad informare l’interessato sulle modalità che verranno
attivate per muovere le cause che hanno determinato il reclamo e i tempi entro cui verrà
posto rimedio all’inadempienza.
All’atto della presentazione il reclamo verrà registrato in un apposito registro preposto
all’acquisizione dei reclami secondo l’ordine cronologico di arrivo.
Il responsabile garantisce all’utente l’invio entro il termine di 30 gg. di una risposta rela-
tiva all’esito del reclamo proposto.
Nel caso di mancata o insufficiente risposta da parte della cooperativa l’interessato potrà
indirizzare reclamo all’ente comunale preposto allo svolgimento delle funzioni di autoriz-
zazione, accreditamento e vigilanza delle strutture a ciclo residenziale ubicate sul proprio
territorio (comune di Battipaglia), nei successivi 30 giorni, senza che ciò precluda la
possibilità della tutela giurisdizionale, come prevista per legge.
Nel caso sia effettivamente accertata un’inadempienza rispetto agli impegni presi nella
carta dei servizi, l’utente ha diritto ad un risarcimento di natura etica che consiste nella
pubblicazione obbligatoria del reclamo/suggerimento inoltrato, degli impegni presi per
rimuovere le irregolarità segnalate e l’esito ottenuto con gli interventi adottati.
Nel caso in cui siano accertate violazioni degli standard di qualità, a seguito di reclamo spe-
cifico, qualora non sussistano ipotesi di caso fortuito o di forma maggiore che abbiano reso
impossibile il rispetto degli impegni presi, l’utente ha diritto ad un indennizzo di € 50,00 (con
aggiornamento ISTAT trimestrale).
La Cooperativa redige un rapporto periodico con cadenza annuale a disposizione dei
cittadini, in cui è riportato un resoconto dettagliato dei reclami inoltrati e delle misure
adottate. Nel rapporto saranno riportati dati ed informazioni sulla rispondenza dei servizi
rispetto agli standard generali indicati nella presente Carta.
I reclami degli ospiti relativi alle presunte inadempienze del servizio e al mancato rispetto
degli standard di qualità garantiti, insieme ai suggerimenti e alle segnalazioni di irregola-
rità, costituiscono per la Cooperativa strumenti utili al fine di migliorare continuamente la
qualità dei servizi. La Cooperativa trasmette, inoltre, mensilmente, all’Ufficio di Piano e al
Comune di Battipaglia l’elenco dei reclami ricevuti e l’esito degli stessi.

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 Attualmente sono operative
  le seguenti collaborazioni
• con l’Asl distretto di Battipaglia;
• con il volontariato;
• con il terzo settore.

                            Conclusioni
Arriva un giorno, nella vita dell’anziano dove egli non è più in grado di restare da solo e
quindi, se i suoi cari, nonostante l’amore e la buona volontà, non possono dare un con-
creto aiuto, il ricovero in una struttura diviene indispensabile.
L’ingresso in una struttura residenziale però non è mai indolore specie per un anziano che
ha vissuto la sua vita in una casa che per lui non è solo un luogo fisico ma soprattutto
un luogo dei ricordi delle sicurezze e delle emozioni. In quel luogo egli può ritrovare parte
della propria esistenza in quanto tutto ha valore di significato.
L’ingresso in una struttura è un momento molto delicato proprio perché l’anziano deve abban-
donare ogni elemento familiare che ha avuto per lui fino a quel momento un valore emotivo.
La casa per lui inoltre è un ambiente che lo tiene legato alle sue abitudini, infatti l’anziano
più degli altri attribuisce un valore alla poesia dell’abitudine: confondendo il passato, il
presente e il futuro esso lo strappa al tempo, che è il suo nemico, e gli conferisce quell’
eternità ch’egli non incontra più nell’istante.
L’anziano teme i cambiamenti, poiché, temendo di non sapervisi adattare, non vi vede
un’apertura, ma soltanto una rottura col passato.
Egli all’interno della struttura può sentirsi quindi uno dei tanti privo di una propria identità
arrivando a dubitare del senso della propria esistenza.
L’ ingresso in una struttura è quindi doloroso sia per l’anziano che per la sua famiglia.
È pensando a tutto questo che si è arrivati all’istituzione di una casa albergo accogliente
dove la finalità principale è quella di aiutare nel migliore dei modi l’anziano a ricoprire
ancora uno status sociale rendendolo partecipe di una serie da attività dove egli può
esprimere la propria creatività. Questa casa albergo inoltre può far tenere aperti i contatti
tra l’utente e i suoi cari in quanto è aperta al resto del mondo.
Una casa albergo quindi che cerca di valorizzare al meglio la vita dell’ anziano rendendo
ogni giorno della sua vita speciale e degno di essere vissuto.

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                                 Allegato n.1

 Scheda per la segnalazione
        dei reclami

Oggetto del reclamo
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
Firma ______________________________ Data _______________________

               SEGNALAZIONE                             GESTIONE
 Telefonica      Con l’ausilio del modulo  Direzione
 Verbale         Con lettera allegata         Casa Albergo
                                                Coop. La Speranza
                                                Altro

Nome e Cognome ____________________________Tel. _________________
Via____________________________________________________________
n. ________Comune ______________________________________________

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Spazio riservato alla Cooperativa La Speranza
TIPOLOGIA DEL SERVIZIO                              NOTE
 Servizi generali                                  _________________________
 Casa Albergo                                      _________________________
 Centro sociale polifunzionale disabili            _________________________
 Altro                                             ________________________

Allegato n.2
Questionario di valutazione
della qualità dei servizi
Coop. “La Speranza” struttura La Verdesca Data ____________________________

 TIPOLOGIA DEL SERVIZIO:                      Servizi generali
                                              Casa Albergo
                                              Centro sociale Polifunzionale disabili
                                              Altro
Gentile utente,
Nel chiedere di compilare la presente scheda che richiede un minimo impegno di tempo
che consentirà di migliorare il servizio reso, ci teniamo ad assicurare che il Suo contributo
sarà attentamente vagliato e tenuto in seria considerazione.
Il questionario è suddiviso in due sezioni:
Nella prima sezione troverà elencati una serie di aspetti del servizio e, per ciascun aspet-
to, le viene chiesto di scegliere e barrare una casella, che esprime in che misura, secon-
do Lei, questo aspetto del servizio sia stato soddisfacente:

 PER NIENTE          POCO         ABBASTANZA           MOLTO          TOTALMENTE
nella seconda sezione viene chiesto di indicare liberamente quali, secondo Lei, sono gli
aspetti più positivi e quelli più negativi dei servizi che Le sono stati forniti.
Per consentire risposte sincere e libere, il questionario è predisposto in modo da garan-
tire l’anonimato.
Grazie per la gentile collaborazione
Il Direttore

30

Allegato n. 3
Questionario di valutazione
della qualità dei servizi
SEZIONE 1: VALUTAZIONE DEI DIVERSI ASPETTI DEL SERVIZIO
In base della Sua diretta esperienza, in che misura ritiene che siano stati soddisfatti i
seguenti aspetti del servizio?

                                                                                Abbastanza

                                                                                                     Totalmente
                                                            Per niente

                                                                                             Molto
                                                                         Poco
È stato facile ottenere informazioni chiare ed esaurienti
sui servizi disponibili e sulle modalità di accesso ai
servizi
È stato facile sbrigare tutte le pratiche necessarie
ad ottenere il servizio

L’accesso alla struttura è stato facile e guidato
da opportuna segnaletica

L’accoglienza nella struttura è stata cordiale
ed amichevole

Le strutture e gli ambienti sono adeguati e confortevoli

Ambienti di sosta e di attesa del pubblico

Spazi di accoglienza per pazienti, familiari
e portatori di handicap

Servizi igienici

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Parcheggio

Disponibilità di attrezzature e mezzi

Il vitto è adeguato e di buona qualità

La pulizia e l’igiene dei locali sono adeguate

Gli orari di erogazione del servizio sono comodi

I tempi di attesa, da quando hai fatto domanda
a quando Le è stato fornito il servizio, sono stati brevi

Il servizio viene erogato sempre puntualmente

Tutto il personale è identificabile tramite cartellino
di riconoscimento

Se qualcosa non ha funzionato, è stato semplice
presentare un reclamo

Quando hai presentato un reclamo hai avuto
una risposta scritta e in tempi brevi

I rapporti umani con i vari operatori sono soddisfacenti:

Direzione

Personale assistenziale

Personale amministrativo

Altri (specificare)

Casa albergo per anziani
Centro sociale polifunzionale per disabili

                    Sede legale
       Via Pastore,8 84091- Battipaglia (SA)
          Cod. Fisc. e P.Iva 03718030657
       Tel. 0828 300686 - Fax 0828 342627
        email : info@assistenzalasperanza.it
    Sito internet: www.assistenzalasperanza.it

                  Sede operativa
        Via Bellizzi Picciola, Loc. Verdesca
               Tel./Fax 0828 351075
            email : info@laverdesca.it
         Sito internet: www.laverdesca.it