CARTA DEI SERVIZI DELLE FARMACIE COMUNALI - LO STRUMENTO PER CONOSCERE LA FARMACIA COMUNALE E I DIRITTI DEL CITTADINO
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CARTA DEI SERVIZI DELLE
FARMACIE COMUNALI
LO STRUMENTO PER CONOSCERE
LA FARMACIA COMUNALE E I DIRITTI DEL CITTADINO
COMUNE DI COMUNE DI COMUNE DI
CAPANNOLI PONSACCO SANTA MARIA A MONTEPREMESSA FARMAVALDERA SRL
Le farmacie comunali nascono durante l’era giolittiana con lo
E LE FARMACIE COMUNALI GESTITE
scopo principale di erogare farmaci ai cittadini indigenti e ga-
rantire l’assistenza farmaceutica in località disagiate dove l’im- Farmavaldera srl è una società di proprietà dei Comuni di Ca-
prenditoria privata non aveva interesse ad attivare il servizio. pannoli e Ponsacco e Santa Maria a Monte alla quale è stata
Ancora oggi in molte località decentrate la farmacia comunale affidata la gestione delle rispettive farmacie comunali e di altri
mantiene la sua funzione di presidio . La stessa Farmacia Co- servizi socio-sanitari destinati ai cittadini residenti sul territo-
munale di Capannoli, a Santo Pietro, fu attivata dall’ammini- rio dei due comuni.
strazione comunale agli inizi degli anni ’80 dopo che al con- Le Farmacie Comunali gestite da Farmavaldera srl si pongono
corso per l’assegnazione delle sedi farmaceutiche disponibili sul territorio come vero e proprio “presidio socio sanitario e
per l’esercizio privato in provincia di Pisa nessun farmacista centro di servizi sanitari” nel quale, accanto alla tradizionale
idoneo ne accettò la titolarità. In queste situazioni disagiate
attività di distribuzione di farmaci, è possibile anche usufruire
l’importanza della farmacia comunale è già il fatto di esserci
e garantire il servizio, anche quando le amministrazioni sono di una pluralità di servizi, essenziali per i cittadini, connessi
chiamate a ripianare i costi sociali del servizio. Ma al di là di alla cura, all’informazione sanitaria, alla prevenzione e al man-
queste situazioni topografiche svantaggiate che senso ha oggi tenimento del benessere psicofisico.
per una amministrazione comunale essere titolare di una far- Le Farmacie Comunali gestite da Farmavaldera srl si rivolgono
macia pubblica? ai cittadini con l’obiettivo di fornire, oltre ad un servizio farma-
Le farmacie pubbliche hanno lo scopo di: ceutico di qualità, garantito da una struttura organizzata e da
- garantire concorrenza in un mercato che altrimenti sarebbe un complesso di beni e servizi, anche un punto di riferimento e
monopolio dell’interesse privato; di ascolto delle esigenze del cittadino in ambito socio-sanitario.
- garantire spirito etico e di servizio in una attività con ampie Farmavaldera srl ha deciso di rivolgersi direttamente agli uten-
caratteristiche commerciali;
ti per informarli sui servizi che può erogare e sugli standard
- fornire una informazione indipendente e non consumista sul
corretto uso dei farmaci; di qualità che si impegna a garantire per ciascuno di tali ser-
- sviluppare servizi aggiuntivi al cittadino (CUP, autodiagnosi, vizi ed i mezzi a disposizione dei cittadini per rivendicarne il
ecc.) allo scopo di facilitare l’accesso ai servizi sanitari conven- rispetto. Per far questo si è dotata di una Carta dei servizi, un
zionati e sviluppare una mentalità di prevenzione; documento con il quale si vuole concorrere ad un patto sulla
- costituire un punto di ascolto delle esigenze del cittadino in qualità per migliorare la fiducia dei cittadini nei confronti della
ambito socio-sanitario; propria Farmacia Comunale. Un “carta degli impegni” desti-
- liberare risorse economiche che possono essere reinvestite nata a cambiare negli anni, così come mutano i bisogni dei
nel sociale. cittadini, adeguandosi ad essi in un percorso di condivisione
Le amministrazioni comunali possono gestire le farmacie co- delle esigenze.
munali sia direttamente (gestione in economia) sia a mezzo di
La Carta dei Servizi vuole essere uno strumento di conoscenza
azienda speciale o di società partecipata di gestione sottoscri-
vendo in un contratto di servizio gli impegni cui il soggetto ge- teso a fornire una serie di informazioni sul servizio erogato,
store deve rispettare a fronte dell’affidamento della gestione sulla organizzazione della farmacia, sugli standard di qualità
della farmacia. Nel contratto di servizio si definiscono i livelli nonché uno strumento di tutela per i cittadini che garantisca
qualitativi del servizio tramite un impegno preso pubblicamen- risposte a chi formula richieste, segnalazioni, proposte e sug-
te con i cittadini (la carta dei servizi), si definiscono le finalità gerimenti, con ciò rispondendo alla richiesta di professionalità,
della gestione e i servizi collaterali che il gestore deve garan- qualità e garanzia che la Farmacia e ancora di più la Farmacia
tire sul territorio. Pubblica deve assicurare.
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CARTA DEI SERVIZI 3I PRINCIPI FONDAMENTALI TUTELA DEL CITTADINO E PARTECIPAZIONE
Nella erogazione dei servizi di competenza, la Farmacie Co- Tutela del cittadino
munali gestite da Farmavaldera srl operano nel rispetto dei Farmavaldera srl pone al centro della propria attenzione il
seguenti principi: Cittadino e quindi tutta l’attività delle Farmacie Comunali è
Efficacia improntata a soddisfare le sue esigenze ed aspettative, non
Il Farmacista opera in maniera precisa e tempestiva alla richie- solo di salute, ma anche di benessere, in linea con quelle che
sta di farmaci con prescrizione medica e di automedicazione sono le attuali aspettative di vita non solo come durata ma
avendo cura di fornire al cittadino tutte le informazioni sulle anche come qualità. La Farmacia Comunale, nella sua attività
corrette modalità di assunzione. di dispensazione di farmaci e di erogazione dei presidi sanitari,
Efficienza secondo gli accordi regionali con il sistema sanitario, dei ser-
Il Farmacista mette a disposizione la sua preparazione profes- vizi sanitari e sociosanitari, pone al centro della sua azione il
sionale costantemente rinnovata attraverso la partecipazione cittadino come legittimo portatore di diritti. Si pone pertanto
a corsi di formazione e aggiornamento. dalla sua parte e cerca di aiutarlo nella soluzione di problemi
Eguaglianza che ne limitino l’accesso ai servizi garantiti dal Sistema Sanita-
Ogni utente, italiano o straniero, giovane o anziano, ha la sua rio Regionale, ponendosi ove possibile come intermediario tra
dignità e diritto di essere informato in maniera semplice e il cittadino e il medico di base, il medico specialista o gli uffici
comprensiva, anche in relazione al suo livello di cultura, su amministrativi della ASL. La Farmacia Comunale , su segnala-
quanto concerne la sua esigenza di salute. zione dei Servizi Sociali del Comune, dispensa gratuitamente
Cortesia farmaci, materiale di medicazione, alimenti per la prima infan-
È la ricerca continua di un dialogo con il cittadino improntato a zia ai cittadini indigenti ai quali il Comune fornisce dei buoni
disponibilità e comprensione. spesa, ed eroga ai cittadini in difficoltà, sempre su segnalazio-
Miglioramento della qualità ne dei Servizi Sociali, articoli parafarmaceutici, prescritti dal
Valutazione costante della qualità di tutti i servizi adottando un medico, al prezzo di costo.
sistema rapido ed efficiente di trasferimento delle innovazioni La Farmacia garantisce una chiara suddivisione dei settori
che sono state considerate positive. merceologici diversi dal medicinale, ma sopratutto si astiene
Diritto di scelta dall’allestire vetrine o spazi interni che diano un’immagine non
Il diritto di scelta come rispetto e garanzia della libertà del consona al ruolo della salute che è tenuta a svolgere, per legge
cittadino di approvvigionarsi del farmaco dove ritenga oppor- e per etica professionale.
tuno: i nostri farmacisti sono sempre a disposizione per chiari- Inoltre, la Farmacia assicura che la pubblicità presente al pro-
menti e consigli anche su prodotti acquistati in altre farmacie. prio interno rappresenti realmente un servizio per l’informazio-
Trasparenza e riservatezza ne dei cittadini e non una semplice operazione commerciale.
Trasparenza e riservatezza rappresentano, insieme, lo sforzo Per questi motivi, laddove il farmacista riscontri parzialità o
dei nostri operatori di instaurare con il cittadino un rapporto di espressioni ingannevoli nelle informazioni con le quali le case
fiducia, al fine di fornire,in particolare nel caso dei farmaci di produttrici accompagnano i loro prodotti, si impegna a rimuo-
libera vendita, il prodotto più consono alle esigenze, al minor verne la visibilità e ad intervenire attraverso azioni informative
costo possibile, senza venir mai meno all’impegno di non di- e divulgative, così come il ruolo di educatore sanitario impone.
vulgare notizie riguardo all’acquisto. Partecipazione del cittadino
La Farmacia Comunale ritiene indispensabile il coinvolgimento
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CARTA DEI SERVIZI 5dei cittadini, con il loro fattivo e concreto apporto di indicazio- • la fornitura di servizi specialistici e integrativi in collabora-
ni e suggerimenti finalizzati al miglioramento della qualità del zione con le strutture del SSN (Sistema Sanitario Nazionale);
Servizio. La Farmacia Comunale garantisce l’ascolto, l’elabora- • la promozione e il sostegno di iniziative volte alla tutela dei
zione e, per quanto possibile, l’attuazione di quanto proposto diritti dei cittadini, sia nell’ambito dell’educazione sanitaria che
dai cittadini. nella prevenzione delle malattie, all’accesso ai servizi socio-
Fatte salve le garanzie previste in favore dei consumatori dal- sanitari, all’informazione;
la normativa comunitaria, nazionale e regionale, ed al ruo- • la farmacovigilanza , in particolare relativamente ai farmaci
lo svolto dall’Ordine dei Farmacisti, la Farmacia si impegna a senza obbligo di prescrizione e da banco;
realizzare e a rendere operative ulteriori forme di tutela del • la disponibilità ad effettuare monitoraggi delle patologie in-
cittadino. validanti più frequenti quali: ipertensione, diabete, neoplasie
Ogni cittadino fruitore dei servizi della Farmacia Comunale ha o altro, in collaborazione con i Distretti di base o altri Servizi
diritto di esigere il rispetto degli impegni contenuti nella pre- operanti sul territorio.
sente carta dei servizi ed in particolare l’osservanza dei princi- Ad integrazione delle attività tipiche della farmacia, Farma-
pi fondamentali e dei servizi offerti, in essa esposti. valdera opera di concerto e in convenzione con le strutture
Al fine di rendere efficace e concreto tale diritto, il cittadino sanitarie e le Associazioni che hanno come finalità la tutela
può esporre direttamente al responsabile della Farmacia, in e la promozione della Salute, al fine di perseguire i seguenti
forma anche riservata, le proprie rimostranze circa il mancato obiettivi:
rispetto degli impegni di qualità contenuti nella presente carta • favorire la prevenzione;
dei servizi. • soddisfare i bisogni della popolazione;
Il cittadino può rivolgersi direttamente presso la farmacia o • cogliere le istanze di una società in evoluzione;
per iscritto a Farmavaldera srl per i reclami che intende for- • contribuire a formare nuove generazioni sempre più con-
mulare a seguito di un disservizio, atto o comportamento che sapevoli dell’importanza di una corretta gestione del proprio
abbia negato o limitato la fruibilità e la qualità delle prestazio- corpo in armonia con la propria salute.
ni, ovvero per dare suggerimenti in ordine ad eventuali miglio- Il fine principale della Farmacia Comunale è la salute e
ramenti del servizio stesso. A riguardo Farmavaldera mette a il benessere dei cittadini.
disposizione dei cittadini appositi moduli precompilati. Per dare attuazione ai diritti dei cittadini, alla luce delle speci-
fiche competenze del Servizio, la Farmacia Comunale adotta i
SERVIZI PER IL CITTADINO seguenti standard di qualità:
1) garantisce che il controllo della prescrizione sia sempre ef-
I servizi tradizionali e dovuti della farmacia sono: fettuato da un Farmacista;
• l’approvvigionamento, la conservazione e la dispensazione 2) si procura i farmaci mancanti nel più breve tempo possibile
dei medicinali; (massimo 24 ore);
• la consulenza sull’uso dei medicinali e sulla loro scelta; 3) rispetta le Norme di Buona Preparazione per la predisposi-
• la preparazione estemporanea dei medicamenti; zione e il confezionamento dei farmaci;
• l’indicazione delle norme di buona conservazione dei farmaci 4) fornisce una consulenza sull’uso dei farmaci e degli altri
e, in caso di naturale scadenza degli stessi, lo smaltimento se- prodotti trattati in Farmacia, sia di propria iniziativa che su
condo le disposizioni per la salvaguardia dell’ambiente; richiesta dell’utente;
• l’attivazione di una fattiva collaborazione con i medici pre- 5) garantisce la consultazione della Farmacopea Ufficiale, della
scrittori al fine di evitare disagi o potenziali danni ai cittadini; tabella delle tariffe per gli onorari professionali, del nomen-
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CARTA DEI SERVIZI 7clatore tariffario, delle liste di prescrivibilità dei farmaci, del 4) Campagna di prevenzione del diabete
listino dei prezzi dei farmaci da automedicazione; Annualmente, durante la settimana in cui si svolge in tutta
6) garantisce al cittadino, in caso di emergenza, le informazio- Italia la Giornata nazionale del diabete, viene effettuata una
ni e il supporto necessari per superare la situazione di perico- campagna di educazione sanitaria per la prevenzione del dia-
lo, tramite il collegamento con le strutture sanitarie deputate bete con controllo gratuito della glicemia e consegna di mate-
all’urgenza; riale informativo.
7) garantisce l’accessibilità ai locali per i portatori di handicap, 5) Prenotazioni visite specialistiche
locali ben arredati e illuminati; La Farmacia Comunale prenota gratuitamente visite speciali-
8) garantisce che vengano rispettati turni di servizio che as- stiche e prestazioni diagnostiche in collegamento telematico
sicurino una reale copertura delle esigenze del territorio ove con la ASL 5 e l’Azienda Ospedaliera Universitaria Pisana.
sono situate; Vengono forniti gli orari di accesso agli uffici dell’Azienda ASL
9) promuove progetti di consegna a domicilio a favore di pazienti nonché tutte le informazioni messe a disposizione per l’acces-
particolarmente disagiati e privi di assistenza familiare,senza so ai servizi sanitari, garantendo una corretta informazione sui
oneri diretti per i pazienti, anche in collaborazione con le Asso- servizi resi dalle strutture pubbliche e private accreditate sulla
ciazioni di volontariato. base della documentazione costantemente aggiornata
6) Angolo del consiglio e della salute
La Farmacia Comunale garantisce inoltre i seguenti ser- La Farmacia Comunale possiede uno spazio riservato nel qua-
vizi aggiuntivi: le, in maniera esauriente e riservata, è possibile ottenere ri-
1) Misurazione della pressione sposte alle crescenti problematiche relative al mantenimento
Questo servizio è costantemente disponibile nella Farmacia della salute e del benessere psicofisico. Un angolo nel quale,
Comunale ed effettuato con apparecchi elettronici rispondenti personale specializzato è disponibile a dedicare qualche minu-
ai requisiti di legge; il cittadino riceve una tesserina sulla qua- to di attenzione in più alle esigenze degli utenti. L’angolo della
le inserirà i dati riscontrati ad ogni misurazione, potendo così salute così realizzato assolve anche al ruolo di ufficio Relazioni
seguire, nel corso del tempo, l’andamento della propria pres- con il Pubblico.
sione. Il servizio è gratuito. 7) Prevenzione ed educazione sanitaria
2) Controllo del peso I farmacisti che prestano servizio presso Farmavaldera srl col-
La bilancia in dotazione, fornita di altimetro, consente sia la laborano ad interventi di informazione, prevenzione ad edu-
verifica del peso che dell’altezza. cazione sanitaria sul territorio. In particolare Farmavaldera si
Gli operatori sono disponibili a fornire suggerimenti per una rende disponibile a realizzare incontri, dibattiti con i cittadini
corretta alimentazione, fondamentale per la prevenzione di sui temi inerenti la salute, coinvolgendo altro personale sani-
numerose patologie. Il servizio è gratuito. tario, anche in coordinamento con la ASL.
3) Servizio di autodiagnosi Presso la Farmacia Comunale, periodicamente vengono di-
Vengono messi a disposizione del pubblico apparecchiature stribuite agli utenti, schede informative e pubblicazioni sul-
omologate periodicamente tarate e revisionate per la misura- le malattie più comuni, sull’igiene, sull’infanzia, su particolari
zione di alcuni parametri utili per il controllo e la prevenzione patologie e su quanto altro attiene alla sfera della salute, con
di alcune patologie, come la glicemia, il colesterolo, i triglice- particolare attenzione alla prevenzione e alla farmacovigilan-
ridi, ecc. za. La documentazione fornita dalla ASL verrà messa a dispo-
Il servizio viene fornito al prezzo del costo del materiale di sizione degli utenti garantendone la massima divulgazione.
consumo necessario per l’effettuazione dei test.
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CARTA DEI SERVIZI 9VERIFICA DEGLI STANDARD rischi che affondano nei suoi stessi presupposti costitutivi: non
va mai dimenticato, infatti, che si parla di una sostanza che,
Farmavaldera ha individuato alcuni indicatori indispensabili quando introdotta in un organismo vivente, determina una o
per valutare la qualità dei servizi forniti. più variazioni funzionali.
Gli indicatori individuati sono: È anche a causa del progressivo processo di “banalizzazione”,
· professionalità nell’erogazione del servizio; che rischia di trasformare il farmaco in ciò che non è, ovvero
· disponibilità al consiglio e alla consulenza; un semplice prodotto di consumo, che i fenomeni di tossi-
· cortesia del personale; cità da farmaci, specialmente in alcune condizioni e situa-
· velocità del servizio; zioni (anziani, soggetti con trattamenti cronici o multipli) è
· gradimento dei servizi aggiuntivi offerti; in pericoloso e sensibile aumento ormai da qualche anno,
· assortimento e qualità dei prodotti; arrivando a rappresentare un’autentica emergenza sanitaria
· lay-out e pulizia dei locali; in tutto il mondo avanzato. Proprio per concorrere a ristabili-
· prezzi praticati. re nell’opinione pubblica una più corretta considerazione
L’Azienda si impegna ad effettuare forme di rilevamento perio- del bene farmaco, finalizzata a un suo uso più respon-
sabile, consapevole e appropriato, la Società Italiana di
dico della qualità percepita dai cittadini attraverso la compila-
Scienze Farmaceutiche ha ritenuto di elaborare e diffondere
zione di appositi questionari.
dieci semplici regole che ogni cittadino dovrebbe conoscere.
Il risultato delle valutazioni degli standards di qualità percepita
Ricordarle e rispettarle, nell’eventualità dell’assunzione di
dei servizi erogati diverrà parte integrante delle relazioni sui
una medicina, può segnare la differenza tra salute e malattia,
risultati della gestione.
tra guarigione e insorgenza di complicazioni, tra spreco e cor-
La presente Carta dei Servizi è parte integrante del Contratto
retto uso di risorse preziose per la salute di tutti.
di Servizio e sarà assoggettata a revisione almeno triennale.
LE DIECI REGOLE PER UN USO APPROPRIATO DEL FARMACO:
1) Il medicinale va utilizzato solo in caso di necessità.
UN DECALOGO PER IL FARMACO 2) Chiedere non costa niente!
(a cura della Società Italiana di Scienze Farmaceutiche)
3) Qualsiasi farmacista è il tuo farmacista di fiducia.
Il farmaco rappresenta uno dei più importanti risultati del
4) Controlla sempre la data di scadenza prima di utilizzare il
progresso compiuto dall’umanità nella sua storia. La lotta
farmaco.
contro il dolore, la malattia e la morte è infatti da sempre la
5) Anche i farmaci senza obbligo di prescrizione devono essere
priorità assoluta del genere umano, il cui percorso di sviluppo
accompagnati da spiegazioni, quindi, se non sei soddisfatto,
è stato segnato e reso possibile anche dalle progressive con-
chiedi ancora!
quiste della scienza medica e farmaceutica.
6) Non assumere più farmaci contemporaneamente senza il
Il grande risultato rappresentato dalla possibilità di disporre
consiglio del medico o del farmacista.
con facilità di prodotti che curano e guariscono le malattie,
7) Segnala al medico o al farmacista eventuali effetti collate-
consentendo di prolungare l’aspettativa di vita a livelli di dura-
rali o disturbi causati da una cura.
ta e di qualità impensabili appena qualche decennio fa, rischia
8) Riponi i farmaci in un luogo fresco e asciutto: non in bagno,
però di generare il pericoloso “effetto collaterale” di atteggia-
non in cucina, in frigo se espressamente indicato.
menti eccessivamente disinvolti nel ricorso al farmaco. Sono
9) Conserva integra la confezione, non gettare mai l’astuccio
infatti sempre di più le persone che tendono a non conside-
contenitore e il foglietto illustrativo.
rare o a sottovalutare le ineliminabili criticità del farma-
10) Non gettare mai i farmaci scaduti nella spazzatura, ma
co e i rischi inevitabil-mente connessi al suo impiego,
negli appositi contenitori presenti in tutte le farmacie.
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CARTA DEI SERVIZI 11FARMAVALDERA SRL Servizi Farmaceutici e Solidali Via del Commercio, 11 56033 Santo Pietro Belvedere - Capannoli (PI) Tel 0587 609845 - Fax 0587 606868 email: info@farmavaldera.it www.farmavaldera.it
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