Carta dei servizi 2018 - Trieste Trasporti
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carta dei servizi 2018
Il trasporto pubblico locale è uno degli ele-
menti più distintivi e maggiormente percepiti
di un territorio: contribuisce a migliorare la
qualità della vita, a rendere accessibili le aree
periferiche, a formare abitudini e model-
li sociali e culturali. Con la Carta dei Servizi,
Trieste Trasporti si impegna nei confronti dei compatibili con i valori, la cultura e le aspetta- le opinioni politiche. Va garantita la parità di
cittadini e del territorio a operare secondo tive del territorio, contribuendone allo svilup- trattamento sia fra le diverse aree geografiche
principi etici e con l’obiettivo di incrementa- po, al benessere e all’ammodernamento. Nel e sia fra le diverse categorie di utenti. Trieste
re progressivamente la qualità e il valore del rispetto del Regolamento UE n° 181/2011, Trasporti adotta tutte le necessarie misure
servizio. Per farlo, Trieste Trasporti individua del decreto legislativo del 4 novembre 2014 per assicurare agli anziani e alle persone con
specifici indicatori in grado di rappresentare n° 169 e della Direttiva del Presidente del disabilità o mobilità ridotta l’accesso ai servizi
il livello delle prestazioni offerte e ne assicu- Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, e alle infrastrutture di trasporto.
ra un continuo miglioramento in linea con le a tutela dei diritti e delle esigenze dei cittadi-
aspettative della clientela e in conformità con ni e per garantire l’efficienza, la continuità e continuità
quanto previsto dalla norma UNI EN ISO l’imparzialità del servizio di trasporto pubbli- La Società assicura la continuità e la regolari-
9000 (Sistema di gestione per la Qualità). co locale, Trieste Trasporti opera secondo i tà del servizio di trasporto pubblico locale e
principi di seguito enunciati. la presenza, laddove necessario, di adeguati
I principi servizi sostitutivi. In caso di sciopero del per-
Trieste Trasporti è consapevole del proprio eguaglianza dei diritti sonale, Trieste Trasporti ne dà tempestiva
ruolo e della propria responsabilità sociale, Nessuna distinzione nell’erogazione del ser- comunicazione e garantisce lo svolgimento
ambientale, economica. L’Azienda sviluppa vizio può essere compiuta per motivi riguar- del servizio dalle ore 6 alle ore 9 e dalle ore
pertanto azioni e comportamenti coerenti e danti il sesso, la razza, la lingua, la religione e 13 alle ore 16.partecipazione stione triestina). Nel 2014, scaduto il Contratto addetti alle funzioni operative, amministrative
Trieste Trasporti incentiva l’ascolto e la par- di Servizio decennale e dopo una proroga di- e commerciali di Trieste Trasporti e, limita-
tecipazione dei cittadini al fine di tutelare il sposta dalla LR del 29 dicembre 2010 n° 22, tamente alle funzioni strettamente connesse
diritto alla corretta erogazione del servizio, la Regione ha indetto una nuova gara per l’affi- e strumentali all’emissione di abbonamenti, i
attraverso l’Ufficio relazioni con il pubblico, damento del servizio di trasporto pubblico ur- rivenditori autorizzati collegati in rete con la
indagini di customer satisfaction, focus group, bano ed extraurbano e del servizio marittimo banca dati della Società. I dati acquisiti non
mass media e strumenti digitali. per l’intero territorio regionale. Il 27 gennaio potranno comunque essere oggetto di diffu-
2017 la Regione ha decretato l’assegnazione sione. Trieste Trasporti è titolare del tratta-
efficienza ed efficacia definitiva della gara alla società Tpl Fvg Scarl, mento ai sensi della normativa.
Trieste Trasporti adotta tutte le misure ido- partecipata da Trieste Trasporti insieme con
nee a garantire giornalmente l’efficienza e le attuali concessionarie del servizio di tra- La Società
l’efficacia del servizio di trasporto pubblico sporto pubblico locale nelle unità di gestione
Trieste Trasporti è una società per azioni il
locale, sulla base degli impegni assunti nel di Gorizia, Pordenone e Udine. In data 8 mar-
cui capitale è detenuto al 60,06% da Amt Tra-
Contratto di Servizio con la Regione Autonoma zo 2018 il Consiglio di Stato ha confermato
sporti (in liquidazione), al 39,93% da Arriva
Friuli Venezia Giulia. A fronte di eventi che l’aggiudicazione del servizio a Tpl Fvg.
Italia Srl e allo 0,01% da RATP Parigi. La So-
non dipendano dalla normale attività azienda- cietà, al 31 dicembre 2017, conta 810 dipen-
le e che possano impedire, anche parzialmen- Privacy denti, di cui 603 conducenti, 119 impiegati, 79
te, il regolare svolgimento del servizio (come operai, 6 quadri e 3 dirigenti.
interruzioni stradali, fenomeni meteorologici, Trieste Trasporti gestisce i dati relativi ai
incidenti o manifestazioni pubbliche), Trieste propri clienti secondo quanto prescritto dal
decreto legislativo del 30 giugno 2003 n° 196 Mezzi e rete
Trasporti, anche d’intesa con gli enti compe-
tenti, rende tempestivamente operativi prov- (Codice in materia di protezione dei dati persona- Con più di 1.400 fermate su 340 chilometri di
vedimenti utili a ridurre al minimo il disagio li). Trieste Trasporti garantisce pertanto che rete, Trieste Trasporti gestisce uno dei servi-
per i cittadini e per il territorio. il trattamento dei dati personali, indipenden- zi di trasporto pubblico locale più efficienti e
temente dal metodo di acquisizione, si svolge capillari d’Italia. La flotta, con un’età media di
nel rispetto dei diritti e della dignità dell’inte- 4,2 anni, è composta da 271 autobus, equipag-
Il Contratto di Servizio ressato, con particolare riferimento alla riser- giati con pedane mobili per persone disabili,
A seguito dell’aggiudicazione della gara eu- vatezza e alla protezione delle informazioni. aria condizionata, spazi attrezzati per carroz-
ropea bandita dalla Regione Autonoma Friuli Ai dati acquisiti, necessari per l’emissione di zine e, dal 2017, con wi-fi e videosorveglianza.
Venezia Giulia, la Società eroga dal 2001 il titoli di viaggio, per la gestione di segnalazioni Il 97,1% dei mezzi ha motorizzazione EEV o
servizio di trasporto pubblico locale sul ter- o reclami o per lo svolgimento di altre ope- Euro 6, elemento che conferisce a Trieste Tra-
ritorio della provincia di Trieste (unità di ge- razioni collegate al servizio, hanno accesso gli sporti il primato europeo in termini di qualitàdelle emissioni in atmosfera. Il consumo medio AUTOBUS 2015 2016 2017 cale anche la trenovia Trieste-Opicina, che
di gasolio è stato nel 2017 di 0,4712 litri/km, 18 metri 21 (0) 21 (0) 21 (8)
collega il centro città all’altopiano carsico, e
lo 0,2% in meno rispetto all’anno precedente. che è riconosciuta come una delle maggiori
12 metri 76 (0) 76 (21) 76 (17)
Il tasso di rinnovo della flotta è di 33 mezzi attrazioni turistiche del territorio. Inaugurato
all’anno. Gli autobus di Trieste Trasporti han- 10,5 metri 140 (28) 139 (0) 139 (0)
nel settembre del 1902, l’impianto (di pro-
no percorso più di 12,6 milioni di chilometri, 9 metri 20 (5) 21 (8) 21 (8) prietà del Comune di Trieste) si snoda lungo
con una velocità commerciale media di poco 7 metri 14 (0) 14 (4) 14 (0) 5,175 chilometri di binari, con una pendenza
inferiore ai 17 chilometri orari. I passeggeri età media (anni) 4,08 4,33 4,22 massima del 26% (caratteristica che lo rende
del trasporto pubblico locale sono stati 66,8 unico in Europa). Nel 2017 il servizio non è
vetture tranviarie 6 6 6
milioni (per una media giornaliera di circa 183 stato operativo a causa di un incidente che,
pullman gt 1 1 1
mila persone). Secondo quanto emerso dalle il 16 agosto 2016, ha coinvolto due vetture
indagini di customer satisfaction, a Trieste più scuolabus 8 8 8 e che ha determinato la revoca temporanea
del 49% degli intervistati viaggia quasi tutti i TABELLA 1. La flotta di Trieste Trasporti (fra parentesi i del nulla osta all’esercizio pubblico della linea
giorni in autobus. mezzi immatricolati per anno). da parte dell’Ustif, il competente organo del
Sul territorio provinciale sono installate 73 Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti
emettitrici automatiche, che integrano l’offer- Le linee marittime (revoca ancora vigente al 31 maggio 2018). La
ta dei 296 rivenditori autorizzati: le emettitrici, Nell’ambito del Contratto di Servizio con la Re- trenovia dispone di 6 carrozze, vincolate come
in virtù di una gara europea bandita nell’aprile gione Autonoma Friuli Venezia Giulia (suben- bene storico. Le vetture danneggiate (la 404
2017, saranno progressivamente sostituite con trata alla Provincia di Trieste in virtù della LR e la 405) sono state completamente ristrut-
dispositivi di nuova generazione e di più facile del 9 dicembre 2016 n° 20), Trieste Trasporti turate e riportate alle condizioni originali. Le
utilizzo. Sull’intera flotta aziendale è installata gestisce (mediante affidamento, per l’eserci- operazioni di restauro si sono svolte sotto la
una tecnologia (denominata Avm, automatic zio 2018, alla Delfino Verde Navigazione Srl) supervisione della Soprintendenza del Friuli
vehicle monitoring) che consente la localizzazio- anche due collegamenti marittimi: il primo Venezia Giulia. Dopo l’incidente, il servizio è
ne di tutti i mezzi e il monitoraggio in tempo - annuale - con Muggia e il secondo - solo stato sostituito dalla linea 2/ su gomma e da un
reale del servizio. Oltre alla normale attività estivo - con Barcola, Grignano e Sistiana. Del servizio di taxi a chiamata.
di linea, anche nel 2017 Trieste Trasporti ha servizio hanno beneficiato nel 2017 più di 130
svolto un’intensa attività supplementare a fa- mila passeggeri, in crescita del 26% rispetto Sito web e mobile ticketing
vore degli istituti scolastici del territorio (per al 2016. Le corse lungo le due direttrici sono A dicembre 2016 è stato messo online il nuo-
un totale di quasi 37 mila chilometri) e di nu- state complessivamente 7.401. vo sito web aziendale (www.triestetrasporti.it),
merose manifestazioni sportive, culturali e lu- maggiormente fruibile anche da dispositivi
diche. Della flotta aziendale fanno parte anche La trenovia mobili. Aggiornato in tempo reale e pubbli-
8 scuolabus e un pullman granturismo. Rientra nel servizio di trasporto pubblico lo- cato in tre lingue (italiano, inglese e sloveno),il sito ha totalizzato nel 2017 oltre 3,2 mi- sporti un importante indicatore della quali- contemplati solo nel caso in cui, per anomalie
lioni di visualizzazioni singole in 1,15 milioni tà del servizio e uno strumento efficace per imputabili alla Società, la partenza avvenga con
di sessioni da parte di 434 mila utenti. Nello poterne comprendere limiti, potenzialità e un ritardo superiore ai 20 minuti, e non sia-
stesso mese di dicembre 2016 è stata lanciata punti di forza. Tutti i contatti con la clientela no previste, nello stesso arco temporale, altre
anche la nuova App di Trieste Trasporti (per vengono registrati su un apposito database e corse o linee sostitutive. Il rimborso consiste
Android e iOS), che consente di pianificare portati a conoscenza, nel rispetto della norma- nel riconoscimento del prezzo del biglietto
viaggi, localizzare le fermate più vicine, con- tiva sulla privacy, dei reparti interessati e della acquistato oppure, per i clienti in possesso di
sultare gli orari, acquistare biglietti e acce- struttura direzionale. Il processo di gestione abbonamento, del prezzo di un biglietto ora-
dere a notizie e informazioni. Nel corso del dei reclami è disciplinato in tutte le sue fasi da rio. Al cliente che, per ragioni fondate e docu-
2017 la App è stata scaricata da oltre 20 mila una procedura certificata. Il cliente che inten- mentabili, non potendo usufruire di altri mezzi
utenti. Inoltre è stato lanciato un servizio di de esporre un reclamo deve fornire le proprie di trasporto pubblico collettivo, sia costretto a
mobile ticketing via sms: oggi è possibile ac- generalità e tutte le informazioni che consen- effettuare il viaggio ricorrendo a un altro mez-
quistare titoli di viaggio con il proprio credito tano una ricostruzione puntuale dei fatti e una zo di trasporto, è riconosciuto un rimborso
telefonico inviando un messaggio al 4850850 conseguente soluzione del problema. L’Urp fino a un massimo di dieci volte il costo del
con la dicitura TST (biglietto orario) o TSTG garantisce al cliente una risposta scritta entro biglietto della tratta non effettuata. La richie-
(biglietto giornaliero). Il messaggio di risposta 24 giorni lavorativi. Tutti i dati sono trattati ai sta di rimborso deve essere inoltrata all’Urp
va conservato ed esibito in caso di controllo sensi del decreto legislativo n° 196/2003. entro 72 ore dall’evento, documentando com-
a bordo. piutamente i fatti (giorno, ora, linea, fermata,
2017 2016 eventuale ricevuta fiscale).
Ufficio relazioni con il pubblico contatti (escluse le richieste
11.488 11.231
di informazioni sugli scioperi) (a) Regolamenti
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp), at-
contatti totali 12.053 11.684 I servizi erogati da Trieste Trasporti sono
traverso lo sportello di via dei Lavoratori 2, il
numero verde 800.016675 e l’indirizzo email pratiche istruite 2.808 2.214 fruibili nel rispetto del Regolamento di vettura
urp@triestetrasporti.it, fornisce informazioni di cui reclami (b) 982 777 per le linee urbane e del Regolamento di bordo
sui servizi offerti, distribuisce materiale infor- % reclami (b/a) 8,55 6,91 per le linee marittime. I due regolamenti di-
mativo, gestisce segnalazioni, suggerimenti, sciplinano il rapporto fra il cliente e Trieste
TABELLA 2. L’attività dell’Ufficio relazioni con il pubblico.
richieste e reclami (che possono essere inol- Trasporti e sono pubblicati a bordo di tutti i
trati anche attraverso l’apposita sezione del rimborsi mezzi e sul sito internet aziendale.
sito internet). Non sono previsti rimborsi qualora il servi-
zio di trasporto pubblico locale subisca so- Illeciti amministrativi
gestione dei reclami spensioni, interruzioni o ritardi per cause di Gli assistenti alla clientela sono uno dei primi
Segnalazioni e reclami sono per Trieste Tra- forza maggiore. Rimborsi alla clientela sono e più importanti trait d’union fra la Società el’utenza. Il reparto è contraddistinto da elevati giorni successivi all’accertamento: in tal caso
sanzione sanzione
profili professionali e ha il compito di fornire violazioni a misura a misura la sanzione, se immediatamente assolta, viene
assistenza a bordo e, al contempo, di verificare ridotta intera rideterminata in 5,00 euro.
il regolare possesso dei titoli di viaggio, dissua- senza titolo • Se il pagamento della sanzione avviene all’at-
dendo e sanzionando eventuali comportamenti di viaggio
to della contestazione oppure entro 15 giorni
biglietto orario
illeciti. Gli assistenti alla clientela svolgono veri- scaduto dal ricevimento dell’atto di notifica del verbale
fiche nell’intero arco della giornata (sia in divisa titolo di viaggio di accertamento e contestazione, è applicata la
e sia in borghese), concentrando la propria at- obliterato
in corrispondenza
sanzione in misura ridotta (articolo 7 della LR
euro 70,00 euro 210,00
tenzione in orari e lungo direttrici dove l’elusio- della salita a bordo del 17 gennaio 1984 n° 1).
dell’agente più il costo più il costo
ne tariffaria è più frequente. Tutti i passeggeri accertatore del biglietto del biglietto
• Qualora il pagamento non sia effettuato nei
sono tenuti a esibire, su richiesta del personale titolo di viaggio a tariffa a tariffa tempi sopra indicati, Trieste Trasporti prov-
addetto, un regolare titolo di viaggio e un docu- non obliterato ordinaria ordinaria vede alla gestione della pratica attraverso le
e spese di e spese di
mento d’identità valido (oppure, in alternativa, il titolo di viaggio
obliterato più volte procedimento procedimento
modalità previste dalla LR del 17 gennaio 1984
tesserino di identità introdotto da Trieste Tra- titolo di viaggio n° 1 e la sanzione applicata è quella a misura
sporti a partire dalla deliberazione della Giunta alterato
intera. Il cliente sanzionato può far pervenire
della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia abbonamento scaduto
scritti difensivi alla Società entro 60 giorni dal
n° 2328/2014). Gli assistenti alla clientela sono altre condizioni
rilevate
ricevimento della notifica del verbale di accer-
agenti accertatori e operano ai sensi dell’artico- dall’accertatore tamento e contestazione.
lo 13 della Legge del 24 novembre 1981 n° 689 violazioni al
euro 35,00 euro 106,00 • Il pagamento della sanzione può essere effet-
(modifiche al sistema penale), potendo svolgere regolamento più spese di più spese di tuato all’agente accertatore al momento stes-
di vettura
tutte le attività istruttorie previste dal capo I, procedimento procedimento so della contestazione, presso lo sportello del-
sezione II, della norma. In caso di mancata esibi- TABELLA 3. Violazioni e importo delle sanzioni. l’ufficio illeciti in via dei Lavoratori 2 o tramite
zione del documento, l’assistente alla clientela è versamento su conto corrente postale.
autorizzato a intraprendere misure utili all’iden- fattispecie • In relazione alle norme di cui al Regolamento
tificazione del passeggero, anche accompagnan- • Ai clienti recidivi per la stessa violazione di vettura, oltre a quanto già previsto a livello
dolo a terra e richiedendo l’intervento delle nell’anno solare viene applicata una sanzione sanzionatorio, nel caso in cui il cliente assuma
Forze di Polizia. In caso di irregolarità, si appli- amministrativa aumentata della metà. comportamenti tali da arrecare danni ai beni
cano le sanzioni amministrative previste dalla • Il cliente che avesse dimenticato l’abbona- aziendali o disturbare il conducente o gli al-
LR del 20 agosto 2007 n° 23 (come modificata mento (già regolarmente compilato e oblite- tri viaggiatori, Trieste Trasporti provvede a
dalla LR 13/2014). Nel 2017 sono state verba- rato in data antecedente alla rilevazione) ha la segnalare i fatti alle autorità competenti riser-
lizzate 11.369 sanzioni, conseguenti a controlli facoltà di esibirlo, presso lo sportello aziendale vandosi di richiedere il risarcimento dei danni
effettuati su 62.586 corse. di via dei Lavoratori 2, entro e non oltre 5 eventualmente arrecati.L’attesa alla fermata legalità ambientale (norma UNI EN ISO 14001:2004)
Tutte le fermate aziendali, tranne i capolinea, Trieste Trasporti ha sviluppato un sistema di e del Sistema di gestione del servizio di trasporto
sono a richiesta. Al sopraggiungere del mezzo procedure e controlli finalizzati a prevenire pubblico locale (norma UNI EN 13816:2002),
occorre manifestare con un gesto evidente l’in- i reati di cui al decreto legislativo dell’8 giu- nonché dell’audit di rinnovo del Sistema di
tenzione di salire a bordo. Trieste Trasporti si gno 2001 n° 231 (Responsabilità amministrativa gestione per la Qualità (norma UNI EN ISO
impegna anche per il 2018 a proseguire l’aggior- da reato). Attraverso attività di formazione, 9001:2008) e del Sistema di gestione per la si-
namento della veste grafica delle informazioni informazione e comunicazione, la Società curezza (norma BS-OHSAS 18001:2007 - Oc-
presenti alle fermate, fornendo una migliore incoraggia il consolidamento di un ambiente cupational health and safety assessment series),
rappresentazione dei percorsi. Sulla quasi tota- orientato all’integrità morale, alla responsabi- che è lo standard internazionale per la gestio-
lità degli orari alle fermate è presente un codice lità e alla correttezza dei rapporti, ritenendo ne della sicurezza e della salute dei lavorato-
QR che consente di accedere, tramite smartpho- che questi siano elementi centrali e irriman- ri. Le verifiche sono state svolte dall’ente di
ne, agli orari della fermata e ad altre informazioni dabili per l’attuazione di una efficace politica certificazione TÜV Italia e hanno avuto tutte
aziendali. Nelle località previste dalla normativa della legalità. esito positivo.
regionale sulla tutela della minoranza linguistica Trieste Trasporti, in tema di salute e sicurez-
politiche del personale
slovena sono affissi gli orari di fermata in tabelle za, incentiva il coinvolgimento attivo di tutti
Trieste Trasporti adotta una politica del i dipendenti, ritenendo la prevenzione e la
bilingui. In corrispondenza di 36 fermate, inol- personale finalizzata a garantire ambienti e
tre, sono installate paline informatizzate che, riduzione dei rischi e delle probabilità di in-
condizioni di lavoro rispettosi delle perso- fortunio elementi centrali della cultura azien-
collegate con la centrale operativa di Trieste ne e delle singole professionalità. Al fine di
Trasporti, forniscono informazioni sui tempi dale, anche a tutela dei clienti.
assicurare un servizio di trasporto pubblico
stimati di attesa degli autobus. Tutte le pensiline efficace, di rispondere adeguatamente alle
sono di proprietà e competenza della società aspettative del territorio e di determinare un
Amt Trasporti (in liquidazione). clima organizzativo favorevole e virtuoso, la
TriesteTrasporti è certificata ai sensi delle norme
Società investe sui propri dipendenti e col- • UNI EN ISO 9001:2008
Codice etico laboratori e ne riconosce, senza discrimina- • UNI EN ISO 14001:2004
Trieste Trasporti promuove al proprio inter- zioni, il valore, l’esperienza e la capacità, e ne • BS OHSAS 18001:2007
no una cultura della trasparenza e della lega- • UNI EN 13816:2002
accompagna la crescita con attività di forma-
lità e sostiene, in tutti i rapporti e contesti di zione e affiancamento. campi di applicazione della certificazione
attività, l’adozione di comportamenti orienta- • progettazione ed erogazione di servizio
Sistemi certificati di trasporto pubblico locale su gomma,
ti all’etica, che costituiscono un presupposto
rotaia e linee marittime
necessario al perseguimento dei propri obiet- Trieste Trasporti è stata oggetto nel 2017 • erogazione di servizio di noleggio da rimessa
tivi e allo svolgimento del servizio. dell’audit di sorveglianza del Sistema di gestioneGli impegni Indicatori
31 dic 2017
31 dic 2018
31 dic 2017
31 dic 2018
31 dic 2016
31 dic 2017
31 dic 2017
di rilevzione
di rilevzione
assunti di qualità
modalità
modalità
impegno
impegno
impegno
per il 2017
dato
dato
dato
dato
al
al
al
al
rete e copertura oraria comfort
al
al
al
numero di fermate con orario 1.258 1.265 1.270 popolazione residente per fermata n.s. n.s. - % di fermate con pensilina 30,9% 30,9% dati
(intera rete)
numero di paline informatizzate 36 36 36 % di possibili collegamenti
n.d. n.d. - % di fermate con sedili
nell’area senza trasbordo 13,6% 13,6% dati
eta media degli autobus tpl (anni) 4,08 4,08 4,22 (intera rete)
ore mediamente servite
numero di autobus tpl
21,25 21,25 dati % di veicoli con climatizzatore
nei giorni feriali 100% 100% dati
271 271 271 sul totale del parco veicoli
super ribassati
% di linee intermodali n.d. n.d. -
numero di autobus tpl climatizzati 271 271 271 sul totale delle linee % di veicoli con accesso più basso
100% 100% dati
sul totale del parco veicoli
numero di autobus tpl
271 271 271 livello di soddisfazione 89,2% indagine
con pedana per disabili età media degli autobus (anni) 4,22 4,15 dati
numero di emettitrici automatiche 73 73 73 facilità d’uso del servizio % di veicoli in uscita dal deposito
con il pavimento pulito 100% 100% dati
% di fermate con informazioni (controllo giornaliero)
TABELLA 4. Raffronto fra gli impegni assunti per il 2017 e complete (orario o intervallo numero di pulizie complete
45% 45% dati
gli indici rilevati al 31 dicembre dello stesso anno. dei passaggi, rivendite vicine, avvisi per anno per ciascun veicolo 12 12 dati
sulle variazioni di percorso o orario) (pulizie interne ed esterne)
numero di fermate % di conducenti con comportamenti
1.270 1.280 dati di guida soddisfacenti rispetto n.d. n.d. -
con esposizione orari
a parametri definiti
paline informatizzate 36 36 dati
% di veicoli attrezzati
Gli impegni
di miglioramento
31 dic 2017
31 dic 2018
% mezzi con informazioni complete 0 0 dati
con gradino mobile
assunti all’interno (modalità d’uso del
servizio, avvisi su variazioni di percorso)
100% 100% dati
% di fermate attrezzate
impegno
per il 2018 per la salita e la discesa 0,5% 0,5% dati
indice
dato
numero di mezzi con disegno
0 0 dati di carrozzelle per disabili
al
al
del tracciato
livello di soddisfazione 92,3% indagine
numero di fermate con orario 1.270 1.280 0,8% % di risposte entro 30 minuti 100% 100% dati
numero di paline informatizzate 36 36 - numero di rivendite titoli di viaggio 296 296 dati tempo totale del viaggio
eta media degli autobus tpl (anni) 4,22 4,15 1,6% emettitrici automatiche 73 73 dati
% di passaggi con scarto
numero di autobus tpl
punti di distribuzione
6 6 dati massimo di 5 minuti in più rispetto n.d. n.d. -
271 271 - con orari e linee all’intervallo indicato
super ribassati
% di attrezzature a bordo 99% 99% dati velocità commerciale (km/h) 16,80 16,80 dati
numero di autobus tpl climatizzati 271 271 - funzionanti
numero di autobus tpl livello di soddisfazione 93,6% indagine
271 271 - livello di soddisfazione 90,3% indagine
con pedana per disabili
numero di emettitrici automatiche 73 73 - sicurezza del viaggio
affidabilità
e del passeggero
TABELLA 5. Indici rilevati al 31 dicembre 2017 e impegni % di mancate partenze da capolinea 0,2% 0,5% dati km mediamente percorsi
51.992 47.500 stima
assunti per il 2018. % di corse interrotte rispetto
0,01% 0,02% dati
tra due incidenti
alle corse programmate km mediamente percorsi
% di interventi e riparazioni entro 5 tra due incidenti con casi 134.224 150.000 stima
87% 87% dati
minuti dall’evento (sul totale dei casi) di ferimento
livello di soddisfazione 95,4% indagine livello di soddisfazione 97,4% indagineIndicatori customer satisfaction al fine di monitorare le clienti rispetto alle prestazioni offerte;
31 dic 2017
31 dic 2018
di rilevzione
di qualità opinioni dei cittadini e di valutarne, rispetto al • verificare l’andamento delle opinioni rispet-
modalità
impegno
servizio reso, le aspettative e il livello di soddi- to ai risultati della precedente indagine, per
dato
rispetto dell’ambiente sfazione. L’indagine si è svolta conformemen- comprendere le criticità, le potenzialità e i
al
al
% di veicoli con standard CEE
(motore con scarico controllato) 100% 100% dati te agli orientamenti stabiliti dalle linee guida punti di forza del servizio;
sul totale del parco veicoli UNI 11098:2003 sulla customer satisfaction • analizzare gli scostamenti di gradimento su-
% di autobus e tram elettrici
sul totale
2,17% 2,17% dati measurement nei servizi pubblici locali. L’in- gli aspetti del servizio su cui Trieste Trasporti
% di autobus alimentati a gas 0% 0% dati dagine ha riguardato un campione attendibile è intervenuta nel 2017, per adeguare l’offerta
sul totale
frequenza controlli dei gas
e rappresentativo di 1.593 clienti residenti alle aspettative precedentemente rilevate;
di scarico (numero di volte 1 1 dati nella provincia di Trieste: 1.192 interviste • verificare l’efficacia della comunicazione
all’anno per veicolo)
livello di soddisfazione 95,5% indagine si sono svolte telefonicamente con metodo aziendale, volta a migliorare la conoscenza
CATI/CAMI, le restanti 401 si sono svolte delle potenzialità del servizio e a promuover-
personale
face-to-face alle fermate (metodo CAPI). Sono ne l’uso;
ore uomo di formazione all’anno 13,47 6 stima state eseguite 1.200 interviste nel comune di • determinare i principali aspetti del servizio
numero di spazi informativi
2.195 2.195 dati Trieste (75,15%), 199 interviste nei comuni verso cui la clientela ha le maggiori aspettati-
per suggerimenti e informazioni
% di agenti a contatto con di Duino-Aurisina/Devin-Nabrežina, Sgonico/ ve, al fine di poter intervenire per innalzarne
81,45% 81,45% dati
il pubblico sul totale Zgonik e Monrupino/Repentabor (12,55%) gli standard di qualità.
91,3% dati
livello di soddisfazione
e 194 interviste nei comuni di Muggia e San
tutela e monitoraggio Dorligo della Valle/Dolina (12,3%). Tutti gli clienti potenziali, mystery client e focus group
% di risposte scritte entro
intervistati avevano almeno 15 anni di età e La struttura della ricerca è stata completata
10 giorni lavorativi dal ricevimento 75% 75% stima si sono dichiarati utilizzatori, quanto meno con le seguenti attività:
del reclamo o del suggerimento
% di risposte più esaustive entro 20 occasionali, del servizio di trasporto pubblico • 409 interviste con altrettanti clienti potenziali,
giorni lavorativi dal ricevimento
del reclamo o del suggerimento
25% 25% stima locale. I quesiti posti sono stati 30 e hanno ri- coloro cioè che hanno dichiarato di non usu-
livello di soddisfazione 90,3% guardato sia aspetti connessi alla qualità per- fruire del servizio ma che, a determinate con-
cepita e sia alla qualità attesa. Al campione è dizioni, ne potrebbero diventare utenti;
TABELLA 6. Indicatori di qualità del servizio. stato chiesto di attribuire un valore ai singoli • un’indagine con metodologia mystery client,
aspetti del servizio avendo a disposizione una che ha permesso di calarsi nei panni di un
scala da 1 a 10. cliente medio;
L’indagine di ascolto del cliente • una serie di focus group durante i quali sono
Come disposto dalla normativa regionale, obiettivi stati affrontati, con gruppi ristretti di utenti,
anche nel 2018 Trieste Trasporti ha affida- La ricerca ha inteso porsi i seguenti obiettivi: specifici aspetti del servizio.
to a una società specializzata un’indagine di • conoscere il livello di soddisfazione deiRisultati dell’indagine a b c d
di customer satisfaction 2017 % valutazioni soddisfazione
aspettativa
(interviste svolte nel periodo 12-30 marzo 2018) positive percepita
(2017)
gap
(dato 2017) (media 2017) (b-c)
(2016)
(dato 2016) (media 2016)
89,2% 8
1 rete e copertura oraria del territorio 0
(81,4%) (8)
livello di comfort del viaggio (allestimento 93,7% 8
aspetti tangibili
2 0
delle vetture, design, gradimento complessivo) (84,9%) (7)
pulizia interna dei mezzi (attività giornaliera, 93,5% 8 8
3 0
interventi mensili, sanificazione trimestrale) (83,5%) (7) (7)
pulizia esterna dei mezzi 94,9% 8
4 0
(lavaggio giornaliero di carrozzeria e vetri) (86,5%) (8)
impegno di trieste trasporti a favore dell’ambiente 95,5% 8
5 0
(riduzione delle emissioni di co )
2
(91,4%) (8)
93,6% 8
6 puntualità del servizio -1
(88,5%) (8)
95,4% 8
affidabilità e sicurezza
7 continuità e regolarità del servizio -1
(91,3%) (8)
diffusione, tempestività e adeguatezza delle
88,2% 8
8 informazioni in caso di anomalie del servizio 9 -1
(80,0%) (7)
(mass media, sito web, app, twitter, paline) (7)
97,3% 9
9 tranquillità del viaggio (assenza di incidenti) 0
(94,4%) (8)
tranquillità personale e patrimoniale (videosorveglianza
97,6% 9
10 a bordo come deterrente per contrastare fenomeni 0
(89,1%) (8)
di vandalismo e microcriminalità)
presenza e chiarezza delle informazioni in 90,4% 8
11 -1
corrispondenza di fermate e pensiline su percorsi e orari (84,1%) (8)
accessibilità e praticità
adeguatezza degli strumenti di informazione sul
94,4% 8
12 servizio (numero verde, libretto degli orari, mappe, -1
(90,5%) (8)
carta dei servizi, sito internet, app, twitter) 9
facilità di utilizzo dei servizi (reperibilità dei (7)
90,2% 8
13 biglietti, punti vendita automatizzati, emettitrici -1
(87,8%) (8)
automatiche, accesso agli sportelli aziendali)
servizi per viaggiatori con mobilità ridotta (pianali 87,1% 8
14 -1
ribassati, pedane mobili, spazi dedicati a bordo) (81,3%) (7)
91,5% 8
15 gentilezza e disponibilità dei conducenti 0
(87,5%) (8)
cortesia
8
16 gentilezza e disponibilità dei controllori 91,1% 8 0
(7)
tempestività delle risposte ricevute a fronte 88,3% 8
17 0
di richieste, segnalazioni e reclami (91,7%) (7)
18 percezione complessiva del servizio 93,8% Il net promoter score misura la
fedeltà dei clienti e la probabilità
giudizio
globale
immagine e reputazione aziendale, impegno etico, che essi possano parlare bene
19 96,1%
innovazione, attenzione al territorio dell’azienda con amici e cono-
20 97,0% scenti. Il customer satisfaction
net promoter score
index indica il giudizio medio
ponderato tra le aspettative dei
CSI customer satisfaction index 7,86 clienti e le percezioni manifesta-
te e latenti sul servizio.
TABELLA 7. Sintesi dei risultati dell’indagine di customer satisfaction realizzata per Trieste Trasporti da Gap srl,Troisi Ricerche srl e
Calltec scrl. L’indagine ha riguardato un campione attendibile e rappresentativo di 1.593 clienti residenti nella provincia di Trieste.Puoi anche leggere
