Carta dei servizi 2019 - Trieste Trasporti
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carta dei servizi 2019
Il trasporto pubblico locale è uno degli ele-
menti più distintivi e maggiormente percepiti
di un territorio: contribuisce a migliorare la
qualità della vita, a rendere accessibili le aree
periferiche, a formare abitudini e model-
li sociali e culturali. Con la Carta dei Servizi,
Trieste Trasporti si impegna nei confronti dei compatibili con i valori, la cultura e le aspetta- le opinioni politiche. Va garantita la parità di
cittadini e del territorio a operare secondo tive del territorio, contribuendone allo svilup- trattamento sia fra le diverse aree geografiche
principi etici e con l’obiettivo di incrementa- po, al benessere e all’ammodernamento. Nel e sia fra le diverse categorie di utenti. Trieste
re progressivamente la qualità e il valore del rispetto del Regolamento UE n° 181/2011, Trasporti adotta tutte le necessarie misure
servizio. Per farlo, Trieste Trasporti individua del decreto legislativo del 4 novembre 2014 per assicurare agli anziani e alle persone con
specifici indicatori in grado di rappresentare n° 169 e della Direttiva del Presidente del disabilità o mobilità ridotta l’accesso ai servizi
il livello delle prestazioni offerte e ne assicu- Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, e alle infrastrutture di trasporto.
ra un continuo miglioramento in linea con le a tutela dei diritti e delle esigenze dei cittadi-
aspettative della clientela e in conformità con ni e per garantire l’efficienza, la continuità e continuità
quanto previsto dalla norma UNI EN ISO l’imparzialità del servizio di trasporto pubbli- La Società assicura la continuità e la regolari-
9001 (Sistema di gestione per la Qualità). co locale, Trieste Trasporti opera secondo i tà del servizio di trasporto pubblico locale e
principi di seguito enunciati. la presenza, laddove necessario, di adeguati
I principi servizi sostitutivi. In caso di sciopero del per-
Trieste Trasporti è consapevole del proprio eguaglianza dei diritti sonale, Trieste Trasporti ne dà tempestiva
ruolo e della propria responsabilità sociale, Nessuna distinzione nell’erogazione del ser- comunicazione e garantisce lo svolgimento
ambientale, economica. L’Azienda sviluppa vizio può essere compiuta per motivi riguar- del servizio dalle ore 6 alle ore 9 e dalle ore
pertanto azioni e comportamenti coerenti e danti il sesso, la razza, la lingua, la religione e 13 alle ore 16.partecipazione decennale e dopo una proroga disposta dalla Trieste Trasporti e, limitatamente alle funzioni
Trieste Trasporti incentiva l’ascolto e la par- LR 22/2010, la Regione ha indetto una nuova strettamente connesse e strumentali all’emis-
tecipazione dei cittadini al fine di tutelare il gara per l’affidamento del servizio di trasporto sione di abbonamenti, i rivenditori autorizzati
diritto alla corretta erogazione del servizio, pubblico urbano ed extraurbano e del servizio collegati in rete con la banca dati della Società.
attraverso l’Ufficio relazioni con il pubblico, marittimo per l’intero territorio regionale. Il 27 I dati acquisiti non potranno comunque essere
indagini di customer satisfaction, focus group, gennaio 2017 la Regione ha decretato l’assegna- oggetto di diffusione. L’informativa completa
mass media e strumenti digitali. zione definitiva della gara alla società Tpl Fvg sul trattamento dei dati personali è disponibile
Scarl, partecipata da Trieste Trasporti insieme sul sito internet di Trieste Trasporti o presso
efficienza ed efficacia con le attuali concessionarie del servizio di tra- la biglietteria aziendale di via dei Lavoratori 2.
Trieste Trasporti adotta tutte le misure idonee sporto pubblico locale di Gorizia, Pordenone e
a garantire giornalmente l’efficienza e l’efficacia Udine. In data 8 marzo 2018 il Consiglio di Sta- La Società
del servizio di trasporto pubblico locale, sulla to ha confermato l’aggiudicazione del servizio a
Trieste Trasporti è una società per azioni il
base degli impegni assunti nel Contratto di Ser- Tpl Fvg. Il contenzioso giudiziario, tuttavia, si è
cui capitale è detenuto al 60,06% da Amt Tra-
vizio con la Regione Autonoma Friuli Venezia successivamente riaperto e tale risulta ancora al
sporti (in liquidazione), al 39,93% da Arriva
Giulia. A fronte di eventi che non dipendano 16 maggio 2019.
Italia Srl e allo 0,01% da RATP Parigi. La So-
dalla normale attività aziendale e che possano cietà, al 31 dicembre 2018, conta 790 dipen-
impedire, anche parzialmente, il regolare svol- Privacy denti, di cui 590 conducenti, 125 impiegati, 66
gimento del servizio (interruzioni stradali, fe- operai, 6 quadri e 3 dirigenti.
nomeni meteorologici, incidenti, manifestazio- Trieste Trasporti gestisce i dati relativi ai propri
ni pubbliche), Trieste Trasporti, d’intesa con clienti secondo quanto prescritto dal decreto
legislativo n. 196/2003 e dal Regolamento (UE) Mezzi e rete
gli enti competenti, rende tempestivamente
operativi provvedimenti utili a ridurre al mini- 2016/679. L’azienda garantisce che il tratta- Con più di 1.400 fermate su 340 chilometri di
mo il disagio per i cittadini e il territorio, anche mento dei dati personali, indipendentemente rete, Trieste Trasporti gestisce uno dei ser-
attraverso idonei strumenti di comunicazione. dal metodo di acquisizione, si svolge nel rispet- vizi di trasporto pubblico locale più efficienti
to dei diritti e della dignità dell’interessato, con e capillari d’Italia. La flotta, con un’età media
particolare riferimento alla riservatezza e alla di 4,2 anni, è composta da 271 autobus, tutti
Il Contratto di Servizio protezione delle informazioni. Ai dati acquisi- equipaggiati con pedane mobili per persone
A seguito dell’aggiudicazione della gara europea ti, necessari per l’emissione di titoli di viaggio, disabili, aria condizionata, spazi attrezzati per
bandita dalla Regione Friuli Venezia Giulia, la per la gestione di segnalazioni o reclami o per carrozzine e, dal 2017, con wi-fi e videosor-
Società eroga dal 2001 il servizio di trasporto lo svolgimento di altre operazioni collegate al veglianza. Il 97,1% dei mezzi ha motorizzazio-
pubblico locale sul territorio della provincia di servizio, hanno accesso gli addetti alle funzio- ne EEV o Euro 6, elemento che conferisce a
Trieste. Nel 2014, scaduto il Contratto di Servizio ni operative, amministrative e commerciali di Trieste Trasporti il primato europeo in ter-mini di qualità delle emissioni in atmosfera. Il AUTOBUS 2016 2017 2018 cale anche la trenovia Trieste-Opicina, che
consumo medio di gasolio è stato nel 2018 di 18 metri 21 (0) 21 (8) 21 (0)
collega il centro città con l’altopiano carsico.
0,4662 litri/km, l’1,07% in meno rispetto all’an- Inaugurato nel settembre del 1902, l’impianto
12 metri 76 (21) 76 (17) 76 (0)
no precedente. Il tasso di rinnovo della flotta (di proprietà del Comune di Trieste) si snoda
è di 33 mezzi all’anno. Gli autobus di Trieste 10,5 metri 139 (0) 139 (0) 139 (25)
lungo 5,175 chilometri di binari, con una pen-
Trasporti hanno percorso più di 12,7 milioni 9 metri 21 (8) 21 (8) 21 (8) denza massima del 26 per cento (caratteristica
di chilometri, con una velocità commerciale 7 metri 14 (4) 14 (0) 14 (0) che lo rende unico in Europa). Attualmente il
media di poco inferiore ai 17 chilometri orari. età media (anni) 4,33 4,22 4,17 servizio non è operativo a causa di un incidente
I passeggeri del trasporto pubblico locale sono che il 16 agosto 2016 ha coinvolto due vetture
vetture tranviarie 6 6 6
stati 67,5 milioni (per una media giornaliera e che ha determinato la revoca temporanea
pullman gt 1 1 1
di circa 184 mila persone). Secondo quanto del nulla osta all’esercizio pubblico della linea
emerso dalle indagini di customer satisfaction, scuolabus 8 8 8 da parte dell’Ustif, l’ufficio speciale trasporti a
a Trieste più del 44% degli intervistati viaggia TABELLA 1. La flotta di Trieste Trasporti (fra parentesi i impianti fissi del Ministero delle Infrastrutture
quasi tutti i giorni in autobus. mezzi immatricolati per anno). e dei Trasporti (revoca ancora vigente al 31
Sul territorio provinciale sono installate 80 maggio 2019).
emettitrici automatiche, che integrano l’offerta Le linee marittime La trenovia dispone di 6 carrozze, vincolate
dei 299 rivenditori autorizzati: nel 2018 è inizia- Nell’ambito del Contratto di Servizio con la Re- come bene storico. Le vetture danneggiate (la
ta la sostituzione delle emettitrici con dispositivi gione Autonoma Friuli Venezia Giulia (suben- 404 e la 405) sono state completamente ri-
di nuova generazione e di più facile utilizzo, vi- trata alla Provincia di Trieste in virtù della LR strutturate e riportate alle condizioni originali.
deosorvegliati e dotati di sistemi di pagamento del 9 dicembre 2016 n° 20), Trieste Trasporti Le operazioni di restauro si sono svolte sotto
con carta di credito e debito. Sull’intera flotta gestisce (mediante affidamento, per l’eserci- la supervisione della Soprintendenza Archeo-
aziendale è installata una tecnologia (denominata zio 2019, alla Delfino Verde Navigazione Srl) logia, Belle Arti e Paesaggio del Friuli Venezia
Avm, automatic vehicle monitoring) che consente anche due collegamenti marittimi: il primo Giulia. Dopo l’incidente, il servizio è stato so-
la localizzazione di tutti i mezzi e il monitoraggio - annuale - con Muggia e il secondo - solo stituito dalla linea 2/ su gomma e da un servizio
in tempo reale del servizio. Oltre alla normale estivo - con Barcola, Grignano e Sistiana. Del di taxi a chiamata.
attività di linea, anche nel 2018 Trieste Traspor- servizio hanno beneficiato nel 2018 circa 120
ti ha svolto un’intensa attività supplementare a mila passeggeri. Le corse lungo le due diret- Sito web e mobile ticketing
favore degli istituti scolastici del territorio (per trici sono state complessivamente 7.358, di A dicembre 2016 è stato messo online il nuo-
un totale di 36 mila chilometri) e di numerose cui 6.573 per Muggia e 785 per Sistiana. vo sito web aziendale (www.triestetrasporti.it),
manifestazioni sportive e culturali. Della flotta maggiormente fruibile anche da dispositivi
aziendale fanno parte anche 8 scuolabus, un La trenovia mobili. Aggiornato in tempo reale e pubbli-
pullman granturismo e 2 minibus turistici. Rientra nel servizio di trasporto pubblico lo- cato in tre lingue (italiano, inglese e sloveno),il sito ha totalizzato nel 2018 oltre 3,4 mi- sporti un importante indicatore della qualità contemplati solo nel caso in cui, per anomalie
lioni di visualizzazioni singole in 1,42 milioni del servizio e uno strumento efficace per po- imputabili alla Società, la partenza avvenga con
di sessioni da parte di 498 mila utenti. Nello terne comprendere limiti, potenzialità e punti un ritardo superiore ai 20 minuti, e non sia-
stesso mese di dicembre 2016 è stata lanciata di forza. Tutti i contatti con la clientela vengo- no previste, nello stesso arco temporale, altre
anche la nuova app di Trieste Trasporti (per no registrati su un apposito database e portati corse o linee sostitutive. Il rimborso consiste
Android e iOS), che consente di pianificare a conoscenza, nel rispetto della normativa sulla nel riconoscimento del prezzo del biglietto
viaggi, localizzare le fermate più vicine, con- privacy, dei reparti interessati e della struttura acquistato oppure, per i clienti in possesso di
sultare gli orari, acquistare biglietti e accede- direzionale. Il processo di gestione dei reclami abbonamento, del prezzo di un biglietto ora-
re a notizie e informazioni. Al mese di aprile è disciplinato in tutte le sue fasi da una proce- rio. Al cliente che, per ragioni fondate e docu-
2019, l’app è stata scaricata da oltre 23 mila dura certificata. Il cliente che intende esporre mentabili, non potendo usufruire di altri mezzi
utenti. Inoltre è stato lanciato un servizio di un reclamo deve fornire le proprie generalità e di trasporto pubblico collettivo, sia costretto a
mobile ticketing via sms: oggi è possibile ac- tutte le informazioni che consentano una rico- effettuare il viaggio ricorrendo a un altro mez-
quistare titoli di viaggio con il proprio credito struzione puntuale dei fatti e una conseguente zo di trasporto, è riconosciuto un rimborso
telefonico inviando un messaggio al 4850850 soluzione del problema (linea, orario, numero fino a un massimo di dieci volte il costo del
con la dicitura TST (biglietto orario) o TSTG di vettura). Per i reclami correttamente perve- biglietto della tratta non effettuata. La richie-
(biglietto giornaliero). Nel 2018 sono stati nuti, l’Urp garantisce una risposta scritta entro sta di rimborso deve essere inoltrata all’Urp
venduti via sms e app quasi 120 mila biglietti 24 giorni lavorativi. entro 72 ore dall’evento, documentando com-
elettronici. piutamente i fatti (giorno, ora, linea, fermata,
2018 2017 eventuale ricevuta fiscale).
Ufficio relazioni con il pubblico contatti (escluse le richieste
11.651 11.488
di informazioni sugli scioperi) (a) Regolamenti
L’ufficio relazioni con il pubblico (Urp), attra-
contatti totali 12.265 12.053 I servizi erogati da Trieste Trasporti sono
verso lo sportello di via dei Lavoratori 2, il
numero verde 800.016675 e l’indirizzo email pratiche istruite 2.834 2.808 fruibili nel rispetto del Regolamento di vettura
urp@triestetrasporti.it, fornisce informazioni di cui reclami (b) 783 982 per le linee urbane e del Regolamento di bordo
sui servizi offerti, distribuisce materiale infor- % reclami (b/a) 6,72 8,55 per le linee marittime. I due regolamenti di-
mativo, gestisce segnalazioni, suggerimenti, sciplinano il rapporto fra il cliente e Trieste
TABELLA 2. L’attività dell’Ufficio relazioni con il pubblico.
richieste e reclami (che possono essere inol- Trasporti e sono pubblicati a bordo di tutti i
trati anche attraverso l’apposita sezione del rimborsi mezzi e sul sito internet aziendale.
sito internet). Non sono previsti rimborsi qualora il servi-
zio di trasporto pubblico locale subisca so- Illeciti amministrativi
gestione dei reclami spensioni, interruzioni o ritardi per cause di Gli assistenti alla clientela sono uno dei primi e
Segnalazioni e reclami sono per Trieste Tra- forza maggiore. Rimborsi alla clientela sono più importanti trait d’union fra la Società e l’uten-za. Il reparto è contraddistinto da elevati profili la sanzione, se immediatamente assolta, viene
sanzione sanzione
professionali e ha il compito di fornire assistenza violazioni a misura a misura rideterminata in 5,00 euro.
a bordo e, al contempo, di verificare il regolare ridotta intera • Se il pagamento della sanzione avviene all’at-
possesso dei titoli di viaggio, dissuadendo e san- senza titolo to della contestazione oppure entro 15 giorni
zionando eventuali comportamenti illeciti. Gli di viaggio
dal ricevimento dell’atto di notifica del verbale
biglietto orario
assistenti alla clientela svolgono verifiche nell’in- scaduto di accertamento e contestazione, è applicata la
tero arco della giornata (sia in divisa e sia in bor- titolo di viaggio sanzione in misura ridotta (articolo 7 della LR
ghese), concentrando la propria attenzione in obliterato
in corrispondenza
del 17 gennaio 1984 n° 1).
euro 70,00 euro 210,00
orari e lungo direttrici dove l’elusione tariffaria della salita a bordo • Qualora il pagamento non sia effettuato nei
dell’agente più il costo più il costo
è più frequente. Tutti i passeggeri sono tenuti a accertatore del biglietto del biglietto
tempi sopra indicati, Trieste Trasporti prov-
esibire, su richiesta, un regolare titolo di viaggio titolo di viaggio a tariffa a tariffa vede alla gestione della pratica attraverso le
e un documento d’identità valido (oppure, in non obliterato ordinaria ordinaria modalità previste dalla LR del 17 gennaio 1984
e spese di e spese di
alternativa, il tesserino di identità introdotto da titolo di viaggio
obliterato più volte procedimento procedimento
n° 1 e la sanzione applicata è quella a misura
Trieste Trasporti a partire dalla delibera della titolo di viaggio intera. Il cliente sanzionato può far pervenire
Giunta della Regione Autonoma Friuli Venezia alterato
scritti difensivi alla Società entro 60 giorni dal
Giulia n° 2328/2014). Gli assistenti alla cliente- abbonamento scaduto
ricevimento della notifica del verbale di accer-
la sono agenti accertatori e operano ai sensi altre condizioni
rilevate
tamento e contestazione.
dell’articolo 13 della legge 689/1981. In caso di dall’accertatore • Il pagamento della sanzione può essere effet-
mancata esibizione del documento, l’assisten- violazioni al
euro 35,00 euro 106,00 tuato all’agente accertatore al momento stesso
te alla clientela è autorizzato a intraprendere regolamento più spese di più spese di della contestazione, presso lo sportello dell’uffi-
di vettura
misure utili all’identificazione del passeggero, procedimento procedimento cio illeciti in via dei Lavoratori 2 oppure tramite
anche accompagnandolo a terra e richiedendo TABELLA 3. Violazioni e importo delle sanzioni. versamento su conto corrente postale.
l’intervento delle Forze di polizia. Per assicurare • Le attività di recupero dei crediti di Trieste
una più efficace azione di contrasto all’evasione • Ai clienti recidivi per la stessa violazione Trasporti che derivano da sanzioni ammini-
tariffaria, dal 2018 è operativo anche un servi- nell’anno solare viene applicata una sanzione strative comminate per violazioni a bordo
zio di verifica affidato a una società privata di amministrativa aumentata della metà. degli autobus sono state affidate dal 2018 alla
vigilanza. In caso di irregolarità, si applicano le • Il cliente che avesse dimenticato l’abbona- società Synergy Key. Synergy Key amministra
sanzioni amministrative previste dalla LR del mento (già regolarmente compilato e oblite- l’intera filiera dei rapporti con la clientela mo-
20 agosto 2007 n° 23 (come modificata dalla rato in data antecedente alla rilevazione) ha la rosa, sia con riferimento alle nuove sanzioni
LR 13/2014). Nel 2018 sono state verbalizzate facoltà di esibirlo, presso lo sportello aziendale verbalizzate a partire dal mese di settembre
13.484 sanzioni, in crescita del 18,6% rispetto di via dei Lavoratori 2, entro e non oltre 5 2018 (e non pagate entro i termini) e sia alle
all’anno precedente. giorni successivi all’accertamento: in tal caso sanzioni degli anni passati.L’attesa alla fermata legalità stione Qualità, Ambiente e Sicurezza secondo
Tutte le fermate aziendali, tranne i capolinea, Trieste Trasporti ha sviluppato un sistema di le nuove norme di certificazione (UNI EN
sono a richiesta. Al sopraggiungere del mezzo procedure e controlli finalizzati a prevenire ISO 9001:2015, UNI EN ISO 14001:2015 e
occorre manifestare con un gesto evidente l’in- i reati di cui al decreto legislativo dell’8 giu- UNI ISO 45001:2018), che offrono all’azienda
tenzione di salire a bordo. Trieste Trasporti si gno 2001 n° 231 (Responsabilità amministrativa maggiori strumenti per gestire in modo con-
impegna anche per il 2019 a proseguire l’aggior- da reato). Attraverso attività di formazione, sapevole le attività di business. Nello stesso
namento della veste grafica delle informazioni informazione e comunicazione, la Società periodo si è svolto l’audit per il rinnovo del
presenti alle fermate, fornendo una migliore incoraggia il consolidamento di un ambiente Sistema di gestione del servizio di trasporto pub-
rappresentazione dei percorsi. Sulla quasi tota- orientato all’integrità morale, alla responsabi- blico locale (norma UNI EN 13816:2002). Tut-
lità degli orari alle fermate è presente un codice lità e alla correttezza dei rapporti, ritenendo te le verifiche sono state effettuate dall’ente
QR che consente di accedere, tramite smartpho- che questi siano elementi centrali e irriman- di certificazione TÜV Italia e hanno avuto
ne, agli orari della fermata e ad altre informazioni dabili per l’attuazione di una efficace politica esito positivo.
aziendali. Nelle località previste dalla normativa della legalità. In tema di salute e sicurezza, Trieste Tra-
regionale sulla tutela della minoranza linguistica sporti incentiva il coinvolgimento attivo di
politiche del personale
slovena sono affissi gli orari di fermata in tabelle tutti i dipendenti, ritenendo la prevenzione
Trieste Trasporti adotta una politica del e la riduzione dei rischi e delle probabilità
bilingui. In corrispondenza di 36 fermate, inol- personale finalizzata a garantire ambienti e
tre, sono installate paline informatizzate che, di infortunio elementi centrali della cultura
condizioni di lavoro rispettosi delle perso- aziendale, anche a tutela dei clienti.
collegate con la centrale operativa di Trieste ne e delle singole professionalità. Al fine di
Trasporti, forniscono informazioni sui tempi assicurare un servizio di trasporto pubblico
stimati di attesa degli autobus. Tutte le pensiline efficace, di rispondere adeguatamente alle
sono di proprietà e competenza della società aspettative del territorio e di determinare un
Amt Trasporti (in liquidazione). clima organizzativo favorevole e virtuoso, la
TriesteTrasporti è certificata ai sensi delle norme
Società investe sui propri dipendenti e col- • UNI EN ISO 9001:2015
Codice etico laboratori e ne riconosce, senza discrimina- • UNI EN ISO 14001:2015
Trieste Trasporti promuove al proprio inter- zioni, il valore, l’esperienza e la capacità, e ne • UNI ISO 45001:2018
no una cultura della trasparenza e della lega- • UNI EN 13816:2002
accompagna la crescita con attività di forma-
lità e sostiene, in tutti i rapporti e contesti di zione e affiancamento. campi di applicazione della certificazione
attività, l’adozione di comportamenti orienta- • progettazione ed erogazione di servizio
Sistemi certificati di trasporto pubblico locale su gomma,
ti all’etica, che costituiscono un presupposto
rotaia e linee marittime
necessario al perseguimento dei propri obiet- Trieste Trasporti è stata oggetto nel 2018 • erogazione del servizio di noleggio da rimessa
tivi e allo svolgimento del servizio. dell’audit di sorveglianza del Sistema di ge-Gli impegni Indicatori
31 dic 2018
31 dic 2019
31 dic 2018
31 dic 2019
31 dic 2017
31 dic 2018
31 dic 2018
di rilevzione
di rilevzione
assunti di qualità
modalità
modalità
impegno
impegno
impegno
per il 2018
dato
dato
dato
dato
al
al
al
al
rete e copertura oraria comfort
al
al
al
numero di fermate con orario 1.270 1.280 1.275 popolazione residente per fermata n.s. n.s. - % di fermate con pensilina 30,9% 30,9% dati
(intera rete)
numero di paline informatizzate 36 36 36 % di possibili collegamenti
n.d. n.d. - % di fermate con sedili
nell’area senza trasbordo 13,6% 13,6% dati
eta media degli autobus tpl (anni) 4,22 4,15 4,17 (intera rete)
ore mediamente servite
numero di autobus tpl
21,25 21,25 dati % di veicoli con climatizzatore
nei giorni feriali 100% 100% dati
271 271 271 sul totale del parco veicoli
super ribassati
% di linee intermodali n.d. n.d. -
numero di autobus tpl climatizzati 271 271 271 sul totale delle linee % di veicoli con accesso più basso
100% 100% dati
sul totale del parco veicoli
numero di autobus tpl
271 271 271 livello di soddisfazione 92,2% indagine
con pedana per disabili età media degli autobus (anni) 4,17 4,17 dati
numero di emettitrici automatiche 73 73 80 facilità d’uso del servizio % di veicoli in uscita dal deposito
con il pavimento pulito 100% 100% dati
% di fermate con informazioni (controllo giornaliero)
TABELLA 4. Raffronto fra gli impegni assunti per il 2018 e complete (orario o intervallo numero di pulizie complete
45% 45% dati
gli indici rilevati al 31 dicembre dello stesso anno. dei passaggi, rivendite vicine, avvisi per anno per ciascun veicolo 12 12 dati
sulle variazioni di percorso o orario) (pulizie interne ed esterne)
numero di fermate % di conducenti con comportamenti
1.275 1.275 dati di guida soddisfacenti rispetto n.d. n.d. -
con esposizione orari
a parametri definiti
paline informatizzate 36 36 dati
% di veicoli attrezzati
Gli impegni
di miglioramento
31 dic 2018
31 dic 2019
% mezzi con informazioni complete 0 0 dati
con gradino mobile
assunti all’interno (modalità d’uso del
servizio, avvisi su variazioni di percorso)
100% 100% dati
% di fermate attrezzate
impegno
per il 2019 per la salita e la discesa 0,5% 0,5% dati
indice
dato
numero di mezzi con disegno
0 0 dati di carrozzelle per disabili
al
al
del tracciato
livello di soddisfazione 93,8% indagine
numero di fermate con orario 1.275 1.275 - % di risposte entro 30 minuti 100% 100% dati
numero di paline informatizzate 36 36 - numero di rivendite titoli di viaggio 299 300 dati tempo totale del viaggio
eta media degli autobus tpl (anni) 4,17 4,17 - emettitrici automatiche 80 82 dati
% di passaggi con scarto
numero di autobus tpl
punti di distribuzione
6 6 dati massimo di 5 minuti in più rispetto n.d. n.d. -
271 271 - con orari e linee all’intervallo indicato
super ribassati
% di attrezzature a bordo 99% 99% dati velocità commerciale (km/h) 16,80 16,80 dati
numero di autobus tpl climatizzati 271 271 - funzionanti
numero di autobus tpl livello di soddisfazione 94,1% indagine
271 271 - livello di soddisfazione 93,1% indagine
con pedana per disabili
numero di emettitrici automatiche 80 82 2,5% sicurezza del viaggio
affidabilità
e del passeggero
TABELLA 5. Indici rilevati al 31 dicembre 2018 e impegni % di mancate partenze da capolinea 0,2% 0,5% dati km mediamente percorsi
54.582 47.500 stima
assunti per il 2019. % di corse interrotte rispetto
0,01% 0,02% dati
tra due incidenti
alle corse programmate km mediamente percorsi
% di interventi e riparazioni entro 5 tra due incidenti con casi 193.446 150.000 stima
87% 87% dati
minuti dall’evento (sul totale dei casi) di ferimento
livello di soddisfazione 95,6% indagine livello di soddisfazione 97,7% indagineIndicatori customer satisfaction al fine di monitorare le clienti rispetto alle prestazioni offerte;
31 dic 2018
31 dic 2019
di rilevzione
di qualità opinioni dei cittadini e di valutarne, rispetto al • verificare l’andamento delle opinioni rispet-
modalità
impegno
servizio reso, le aspettative e il livello di soddi- to ai risultati della precedente indagine, per
dato
rispetto dell’ambiente sfazione. L’indagine si è svolta conformemen- comprendere le criticità, le potenzialità e i
al
al
% di veicoli con standard CEE
(motore con scarico controllato) 100% 100% dati te agli orientamenti stabiliti dalle linee guida punti di forza del servizio;
sul totale del parco veicoli UNI 11098:2003 sulla customer satisfaction • analizzare gli scostamenti di gradimento su-
% di autobus e tram elettrici
sul totale
2,17% 2,17% dati measurement nei servizi pubblici locali. L’in- gli aspetti del servizio su cui Trieste Trasporti
% di autobus alimentati a gas 0% 0% dati dagine ha riguardato un campione attendibile è intervenuta nel 2018, per adeguare l’offerta
sul totale
frequenza controlli dei gas
e rappresentativo di 1.605 clienti residenti alle aspettative precedentemente rilevate;
di scarico (numero di volte 1 1 dati nella provincia di Trieste: 1.200 interviste • verificare l’efficacia della comunicazione
all’anno per veicolo)
livello di soddisfazione 96,5% indagine si sono svolte telefonicamente con metodo aziendale, volta a migliorare la conoscenza
CATI/CAMI, le restanti 405 si sono svolte delle potenzialità del servizio e a promuover-
personale
face-to-face alle fermate (metodo CAPI). Sono ne l’uso;
ore uomo di formazione all’anno 12,23 6 dati state eseguite 1.201 interviste nel comune di • determinare i principali aspetti del servizio
numero di spazi informativi
2.001 2.004 dati Trieste (74,8%), 202 interviste nei comuni verso cui la clientela ha le maggiori aspettati-
(fermate e rivendite comprese)
% di agenti a contatto con di Duino-Aurisina/Devin-Nabrežina, Sgoni- ve, al fine di poter intervenire per innalzarne
81,45% 81,45% dati
il pubblico sul totale co/Zgonik e Monrupino/Repentabor (12,6%) gli standard di qualità.
93,0% dati
livello di soddisfazione
e 202 interviste nei comuni di Muggia e San
tutela e monitoraggio Dorligo della Valle/Dolina (12,6%). Tutti gli clienti potenziali, mystery client e focus group
% di risposte scritte entro
intervistati avevano almeno 15 anni di età e La struttura della ricerca è stata completata
10 giorni lavorativi dal ricevimento 75% 75% stima si sono dichiarati utilizzatori, quanto meno con le seguenti attività:
del reclamo o del suggerimento
% di risposte più esaustive entro 20 occasionali, del servizio di trasporto pubblico • 456 interviste con altrettanti clienti potenziali,
giorni lavorativi dal ricevimento
del reclamo o del suggerimento
25% 25% stima locale. I quesiti posti sono stati 30 e hanno ri- coloro cioè che hanno dichiarato di non usu-
livello di soddisfazione 89,0% guardato sia aspetti connessi alla qualità per- fruire del servizio ma che, a determinate con-
cepita e sia alla qualità attesa. Al campione è dizioni, ne potrebbero diventare utenti;
TABELLA 6. Indicatori di qualità del servizio. stato chiesto di attribuire un valore ai singoli • un’indagine con metodologia mystery client,
aspetti del servizio avendo a disposizione una che ha permesso di calarsi nei panni di un
scala da 1 a 10. cliente medio;
L’indagine di ascolto del cliente • una serie di focus group durante i quali sono
Come disposto dalla normativa regionale, obiettivi stati affrontati, con gruppi ristretti di utenti,
anche nel 2019 Trieste Trasporti ha affida- La ricerca ha inteso porsi i seguenti obiettivi: specifici aspetti del servizio.
to a una società specializzata un’indagine di • conoscere il livello di soddisfazione deiRisultati dell’indagine a b c d
di customer satisfaction 2018 % valutazioni soddisfazione
aspettativa
(interviste svolte nel mese di marzo 2019) positive percepita
(2018)
gap
(dato 2018) (media 2018) (b-c)
(2017)
(dato 2017) (media 2017)
92,2% 8
1 rete e copertura oraria del territorio 0
(89,2%) (8)
livello di comfort del viaggio (allestimento 93,8% 8
aspetti tangibili
2 0
delle vetture, design, gradimento complessivo) (93,7%) (8)
pulizia interna dei mezzi (attività giornaliera, 95,4% 8 8
3 0
interventi mensili, sanificazione trimestrale) (93,5%) (8) (8)
pulizia esterna dei mezzi 96,4% 8
4 0
(lavaggio giornaliero di carrozzeria e vetri) (94,9%) (8)
impegno di trieste trasporti a favore dell’ambiente 96,5% 8
5 0
(riduzione delle emissioni di co )
2
(95,5%) (8)
94,1% 8
6 puntualità del servizio -1
(93,6%) (8)
95,6% 8
affidabilità e sicurezza
7 continuità e regolarità del servizio -1
(95,4%) (8)
diffusione, tempestività e adeguatezza delle
90,8% 8
8 informazioni in caso di anomalie del servizio 9 -1
(88,2%) (8)
(mass media, sito web, app, twitter, paline) (9)
97,7% 9
9 tranquillità del viaggio (assenza di incidenti) 0
(97,3%) (9)
tranquillità personale e patrimoniale (videosorveglianza
97,5% 9
10 a bordo come deterrente per contrastare fenomeni 0
(97,6%) (9)
di vandalismo e microcriminalità)
presenza e chiarezza delle informazioni in 92,5% 8
11 -1
corrispondenza di fermate e pensiline su percorsi e orari (90,4%) (8)
accessibilità e praticità
adeguatezza degli strumenti di informazione sul
94,3% 8
12 servizio (numero verde, libretto degli orari, mappe, -1
(94,4%) (8)
carta dei servizi, sito internet, app, twitter) 9
facilità di utilizzo dei servizi (reperibilità dei (9)
93,1% 8
13 biglietti, punti vendita automatizzati, emettitrici -1
(90,2%) (8)
automatiche, accesso agli sportelli aziendali)
servizi per viaggiatori con mobilità ridotta (pianali 91,7% 8
14 -1
ribassati, pedane mobili, spazi dedicati a bordo) (87,1%) (8)
93,0% 8
15 gentilezza e disponibilità dei conducenti 0
(91,5%) (8)
cortesia
91,3% 8 8
16 gentilezza e disponibilità dei controllori 0
(91,1%) (8) (8)
tempestività delle risposte ricevute a fronte 89,0% 8
17 0
di richieste, segnalazioni e reclami (88,3%) (8)
18 percezione complessiva del servizio 98,1% Il net promoter score misura la
fedeltà dei clienti e la probabilità
giudizio
globale
immagine e reputazione aziendale, impegno etico, che essi possano parlare bene
19 96,8%
innovazione, attenzione al territorio dell’azienda con amici e cono-
20 98,0% scenti. Il customer satisfaction
net promoter score
index indica il giudizio medio
ponderato tra le aspettative dei
CSI customer satisfaction index 8,04 clienti e le percezioni manifesta-
te e latenti sul servizio.
TABELLA 7. Sintesi dei risultati dell’indagine di customer satisfaction realizzata per Trieste Trasporti da Gap srl,Troisi Ricerche srl e
Magenta/Lct Igea. L’indagine ha riguardato un campione attendibile e rappresentativo di 1.605 clienti residenti nella provincia di Trieste.MONRUPINO
SAMATORZA 46 REPEN
42 COL
42
FERNETTI PROVINCIA DI TRIESTE
43 43 PRECENICO 43 SALES SGONICO RUPINPICCOLO
46
CEROGLIE GROZZANA
MALCHINA TERNOVA PREPOTTO
€ GROPADA
42
B.GO GROTTA 42
VISOGLIANO S.PELAGIO SANATORIO
43
GIGANTE
GABROVIZZA
39 4 39-39/ TREBICIANO 39-39/ BASOVIZZA 51
51
SLIVIA -46
€
44
42 VILLA CARSIA OPICINA BANNE AREA DI PADRICIANO 51 PESEK
46
2 RICERCA
44-46
€ 39-39/ € ELETTRA
PROSECCO M.GRISA SINCROTRONE
SISTIANA € € B.GO S. NAZARIO 2/ 51 DRAGA
4
44 AURISINA S.CROCE CONCONELLO S. ELIA
SAN GIOVANNI CENTRO
€ € 39/-44 46 4 42
51
44 DI DUINO € MUNICIPIO
3 3-4 CAVA 39-51
44
€ CONTOVELLO 42-44 FACCANONI OSPEDALE S. LORENZO
39/ € 43 44 46 39/ 49/
€ DUINO GRIGNANO CATTINARA
SISTIANA MARE
6 2 €
44
2/
36 SOLO ESTIVA 42
49
-44 S.ANTONIO
/
6-3
S.GIUSEPPE 41-49/ IN BOSCO
VILLAGGIO DEL CASTELLO DI 6
PESCATORE MIRAMARE DELLA CHIUSA
MOCCO’
-51
LOG
-39
3
41
SOLO ESTIVA
3-4
20 23 39 40 41 51 41 BAGNOLI
STAZIONE CENTRALE TRIESTE 49
41
/
WÄRTSILÄ
2 2/ 4 42 44
PIAZZA OBERDAN BACINO 23 DOLINA
S.MARCO
40
20
47
-23
DOMIO 40-49/
-40
-41
LACOTISCE
20
40
-23
49/
23
- 40 PREBENICO
AQUILINIA €
GOLFO CARESANA
DI TRIESTE 7 20 27 31 32 47 49/ 50 4
47
20 9/
€ 49/
S.ROCCO 7 MUGGIA FARNEI
7-2
ZINDIS 47
50
31
COLLEGAMENTI
27
7
27 50 31 32
PUNTA SOTTILE
CON LA PERIFERIA CHIAMPORE
7
MUGGIA CEREI
VECCHIA
S. BARBARA
S. BARTOLOMEO (LAZZARETTO)Puoi anche leggere
