Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui) 2014
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Valutazione dei clienti:
Correttezza delle banche
(per mutui) 2014
Analisi della concorrenza con valutazione in
dettaglio delle 13 banche per mutui più
grandi operanti nel mercato italiano
Una ricerca in cooperazione con
Depliant dello Studio con
modulo di prenotazione
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Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui)
Scheda di analisi (I)
Autore dell‘analisi ServiceValue GmbH in collaborazione con Istituto Tedesco Qualità e Finanza
Campione 943 clienti che hanno espresso 1.067 giudizi su 13 banche per mutui
Metodo di rilevazione Questionario Online , valutazione fino a 2 banche per mutui, presso le quali i partecipanti
all´indagine sono stati clienti negli ultimi 24 mesi, Inserimento di 21 caratteristiche di
correttezza e servizio (chiuso)
Periodo di rilevazione Gennaio 2014
Analisi Presentazione globale dei risultati complessivi per le seguenti banche per mutui:
Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) (n=81) Deutsche Bank (n=80)
Banca Nazionale del Lavoro (BNL) (n=80) Banco Popolare (n=96)
Gruppo Banca Popolare di Milano (n=80) Intesa SanPaolo (Banco di Napoli) (n=92)
Cariparma Crédit Agricole (n=90) Unicredit (n=102)
Crediti Emiliano (n=77)
on-line
Che Banca (n=72) IWBank (n=72)
Ing Direct (n=72) WeBank (n=73)
Grafico-Report (pdf)
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Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO
Scheda di analisi (II)
Fidelizzazione Fedeltà, Disponibilità alla raccomandazione
Aspetti generali Giudizio complessivo,
Caratteristiche Corretta Offerta di prodotti: Assunzione di eventuali spese accessorie, Possibilità di
cambio del tasso, Trasparenza dei prodotti e dei servizi, Utilizzo del preventivatore per
mutui
Corretta assistenza ai e relazione con i clienti: Applicazione delle condizioni agevolative ,
Assistenza non burocratica in caso di problemi, Competenza tecnica, Gentilezza, Cortesia,
Reazione ai problemi, Reazione alle esigenze della clientela
Corretta comunicazione con i clienti: Adeguatezza della mole di informazioni,
Comprensibilità della comunicazione, Orientamento sul sito internet, Raggiungibilità del
personale, Richiamata dopo il formulario on-line, Veridicità delle affermazioni
Corretto rapporto qualità-prezzo: Prezzi tutto incluso, Rapporto qualità-prezzo,
Trasparenza dei prezzi
Corretta interazione on-line*): Chiusura del contratto on-line, Richiamata dopo il
formulario on-line. Utilizzo del preventivatore per mutui
*) Soltanto per le banche (per mutui) on-line.
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Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Struttura e ampiezza dello studio “Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui)“ 1. Impianto dell'indagine 2. ISTITUTO TEDESCO giudizio dei clienti: classifiche della correttezza 3. Risultati complessivi 4. Profili correttezza – complessivi e per singoli attributi 5. Profili correttezza delle banche (per mutui) indagate 6. Allegato : illustrazione del campione d´indagine 7. Breve profilo ServiceValue © 2014 ServiceValue GmbH 4
Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO
Metodo di calcolo della classifica della correttezza della ServiceValue
Il concetto di „Correttezza“ rappresenta un costrutto
CORRETTEZZA
soggettivo. Affinchè questo concetto sia misurabile,
vengono in primo luogo individuate differenti dimensioni
parziali della correttezza. Ogni dimensione è a sua volta
articolata in molteplici caratteristiche del servizio offerto
Dimensione parziale 1 Dimensione parziale 2 …
e della performance di un´azienda, che vengono valutate
dai clienti.
Il risultato complessivo viene calcolato come media
Attributo 1 Attributo 1 …
semplice di tutte le dimensioni parziali della correttezza. A
loro volta, le dimensioni risultano dal calcolo della media Attributo 2 Attributo 2 …
delle rispettive caratteristiche del servizio e della
performance delle aziende (criteri di valutazione).
Per le valutazioni con „molto buono“ oppure „buono“ … … …
valgono le seguenti regole: „Buone“ sono tutte le
compagnie che su un livello complessivo hanno raggiunto
un valore sopra la media. Le compagnie, invece, che si
trovano sopra la media delle compagnie con la votazione
„buono“, ottengono la votazione „molto buone“.
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Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui)
Correttezza, dimensioni parziali e caratteristiche
CORRETTEZZA
Corretta comunicazione Corretta assistenza ai e
Corretta Offerta di prodotti
con i clienti relazione con i clienti
Assunzione di eventuali spese Adeguatezza della mole di informazioni Applicazione delle condizioni
accessorie Comprensibilità della comunicazione agevolative
Possibilità di cambio del tasso Orientamento sul sito internet Assistenza non burocratica in caso di
Trasparenza dei prodotti e dei servizi Raggiungibilità del personale problemi
Veridicità delle affermazioni Competenza tecnica
Gentilezza
Cortesia
Reazione ai problemi
Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta interazione on-line *) Reazione alle esigenze della clientela
Prezzi tutto incluso Chiusura del contratto on-line
Rapporto qualità-prezzo Richiamata dopo il formulario on-line
Trasparenza dei prezzi Utilizzo del preventivatore per mutui
*) Soltanto per le banche (per mutui) on-line.
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Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui)
Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui) (I)
Banche (per mutui)
Dimensioni parziali della correttezza
corrette
CORRETTEZZA Corretta Offerta di prodotti Corretta comunicazione con i clienti
ottima Credito Emiliano (CREDEM) ottima Banca Nazionale del Lavoro (BNL) ottima Banco Popolare
ottima Deutsche Bank ottima Credito Emiliano (CREDEM) ottima Credito Emiliano (CREDEM)
ottima Unicredit ottima Unicredit ottima Unicredit
molto corretta Banca Nazionale del Lavoro (BNL) molto corretta Deutsche Bank molto corretta Banca Nazionale del Lavoro (BNL)
molto corretta Banco Popolare molto corretta Intesa SanPaolo molto corretta Deutsche Bank
Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) molto corretta Intesa SanPaolo
Cariparma Crédit Agricole Banco Popolare Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS)
Gruppo Banca Popolare di Milano Cariparma Crédit Agricole Cariparma Crédit Agricole
Intesa SanPaolo Gruppo Banca Popolare di Milano Gruppo Banca Popolare di Milano
Ordine alfabetico delle aziende all´interno delle differenti categorie
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Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui)
Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui) (II)
Dimensioni parziali della correttezza
Corretta assistenza ai e relazione con
Corretto rapporto qualità-prezzo
i clienti
ottima Banco Popolare ottima Deutsche Bank
ottima Credito Emiliano (CREDEM) ottima Unicredit
ottima Unicredit molto corretta Banca Nazionale del Lavoro (BNL)
molto corretta Deutsche Bank molto corretta Gruppo Banca Popolare di Milano
molto corretta Intesa SanPaolo Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS)
Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) Banco Popolare
Banca Nazionale del Lavoro (BNL) Cariparma Crédit Agricole
Cariparma Crédit Agricole Credito Emiliano (CREDEM)
Gruppo Banca Popolare di Milano Intesa SanPaolo
Ordine alfabetico delle aziende all´interno delle differenti categorie
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Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui)
Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche on-line (per mutui) (III)
Banche online
Dimensioni parziali della correttezza
(per mutui) corrette
Corretta assistenza ai e relazione
CORRETTEZZA Corretta Offerta di prodotti
con i clienti
ottima WeBank ottima WeBank ottima WeBank
molto corretta Ing Direct molto corretta Ing Direct molto corretta Ing Direct
Che Banca Che Banca Che Banca
IWBank IWBank IWBank
Dimensioni parziali della correttezza
Corretta comunicazione con i clienti Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta interazione on-line
ottima Ing Direct ottima Ing Direct ottima Ing Direct
molto corretta WeBank molto corretta WeBank molto corretta WeBank
Che Banca Che Banca Che Banca
IWBank IWBank IWBank
Ordine alfabetico delle aziende all´interno delle differenti categorie
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Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui) Le informazioni vengono analizzate in modo chiaro … … e rispondiamo alle vostre domande. Di seguito sono illustrati alcuni esempi: © 2014 ServiceValue GmbH 10
Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui)
Le vostre domande – le nostre risposte (I)
• Quali sono i punti di forza e di debolezza delle
aziende analizzati?
• A quale aspetto del loro business le aziende
dovrebbero porre molta attenzione per
migliorare le loro prestazioni?
Capire dove agire e migliorare con l´aiuto della
matrice “Rilevanza delle azioni“.Viene realizzata
una matrice per ogni azienda analizzata.
• In quale aspetto del proprio servizio e delle
prestazioni è un´azienda migliore o peggiore rispetto
alla media del mercato?
Profilo del servizio di ogni azienda confrontata con il
mercato.
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Le vostre domande – le nostre risposte (II)
• Quale concorrente in quale caratteristica della
performance ha un risultato migliore o peggiore?
Rappresentazione di tutte le caratteristiche di
performance con la valutazione delle aziende.
• Quali sono le prestazioni più importanti nel
rapporto con il cliente?
La Customer Loyalty come indicatore chiave di
performance delle dimensioni del rapporto emotivo,
della fedeltà, della lealtà e del passaparola.
Calcolo e presentazione per ogni azienda.
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Le vostre domande – le nostre risposte (III)
• Qual è il livello di performance di tutti gli attributi
del servizio?
Profilo della correttezza su tutti gli attributi del
servizio e della performance per ogni azienda
analizzata.
• Qual è il grado di fidelizzazione die clienti con le loro
aziende?
Fidelizzazione della clientela con analisi delle
dimensioni: rapporto emotivo con l´azienda;
fedeltà, lealtà e passaparola per ogni azienda
analizzata.
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Ordinazione dello studio tramite FAX all´Istituto Tedesco Qualità e Finanza:
+49 89 9250 3610
Ordine
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Certificato di Qualità, formato A3, 30 x 42, con cornice di alluminio rilasciata dall´Istituto, al prezzo di 80, - €
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Contatti (Indirizzo di spedizione e di fatturazione)
Azienda Cognome, Nome Reparto/ Posizione
E-Mai Telefono Telefax
Indirizzo (Via / CAP / Città)
Indirizzo di fatturazione (se diverso dall´indirizzo di spedizione) Centro di costo referente (per la compilazione della fattura)
Luogo, Data Firma Timbro
© 2014 ServiceValue GmbH 14Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Breve profilo ServiceValue è una società di consulenza e analisi il trasferimento di conoscenza tra ricercatori e manager specializzata in qualità del servizio e gestione dei valori. addetti al servizio. Il team di ServiceValue GmbH si compone di esperti con ServiceValue dimostra come sia possibile sviluppare il esperienza pluriennale in ambito di analisi e orientamento valore dell’azienda strutturando in modo ottimale il ai clienti e ai dipendenti; per questo conta su un numero servizio verso clienti, dipendenti e partner. innumerevole di progetti significativi per aziende operanti in svariati settori. Il portfolio prodotti di ServiceValue comprende analisi specifiche e di contesto relative a prestazioni di servizio e certificazione di qualità dello stesso. Si offrono inoltre consulenze che privilegiano strategie di servizio creative e soluzioni pragmatiche. Punto centrale è evidenziare gli effetti della qualità del servizio sul successo di un’impresa e la rappresentazione nelle altre caratteristiche economiche aziendali. ServiceValue conduce inoltre studi di Benchmark sul tema ll nostro obbiettivo è sviluppare insieme a Voi della qualità del servizio, introduce concorsi e promuove valori basati su un servizio di eccellenza. © 2014 ServiceValue GmbH 15
Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Riferimenti Editore Contatto ServiceValue GmbH Stefan Heinisch Christian Bieker Dürener Str. 341 Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20 Tel +49.(0)89.92 50 – 3283 50935 Köln S.Heinisch@ServiceValue.de info@istituto-qualita.com Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99 www.ServiceValue.de Info@ServiceValue.de Disclaimer: ServiceValue GmbH dichiara di avere comunicato i risultati dello studio con la massima accuratezza sulla base delle dichiarazioni dei clienti. Tuttavia esse non costituiscono fatto incontestabile e devono essere intese esclusivamente come suggerimenti al fine di avviare o interrompere singole attività di business. ll presente studio comprensivo di tutte le sue parti è protetto dal diritto d‘autore. Non ne è autorizzata alcuna diffusione a terzi, ad esempio una consociata. Utilizzi dello stesso non espressamente autorizzati in conformità alle disposizioni previste dal diritto d‘autore, necessitano di previo assenso scritto de parte dell‘editore. Ciò si applica in particolare per la rielaborazione, la riproduzione, la traduzione e l‘archiviazione e rielaborazione elettroniche del documento. Illustrazione di copertina : © dobrinya / Franz Pfluegl - Fotolia.com © 2014 ServiceValue GmbH 16
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