Sondaggio tra i clienti 2021: Barometro dell'e-commerce svizzero Uno studio B2C della Posta Svizzera e della Scuola universitaria di gestione di ...
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Sondaggio tra i clienti 2021: Barometro dell’e-commerce svizzero Uno studio B2C della Posta Svizzera e della Scuola universitaria di gestione di Zurigo (HWZ) © 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021
Che aria tira nel mondo dell’e-commerce svizzero e quali comportamenti vi si registrano? A questa domanda risponde lo studio B2C della Posta in collaborazione con la Scuola universitaria di gestione di Zurigo (HWZ). I dati sono stati rilevati a maggio 2021 nell’ambito di un sondaggio online quantitativo. Allo studio hanno partecipato oltre 11’000 persone provenienti da tutte le regioni linguistiche della Svizzera. © 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 2
Organizzazione dello studio L’obiettivo consiste nel rilevare e analizzare le tendenze e il comporta-
mento dei clienti nel mercato svizzero dell’e-commerce. L’approccio di
L‘obiettivo dello studio ricerca scelto si fonda su uno studio empirico quantitativo. Il sondag-
gio è stato eseguito con l’ausilio di un questionario online. Il questio-
nario includeva 26 domande chiuse e, seguendo la catena di creazione
del valore, ovvero la catena dei processi nell’e-commerce, si articolava
in vari temi: commercializza-zione, ordinazione, pagamento, logistica,
sostenibilità e assistenza alla clientela.
Le domande sulla commercializzazione e sull’ordinazione erano incen-
trate sulla frequenza degli acquisti online, sui motivi dello shopping
online, sulle categorie di prodotti acquistate di preferenza in internet,
sull’uso degli smartphone e dei tablet per lo shopping online nonché
sui motivi che spingono a interrompere l’acquisto. Per quanto concer-
ne il pagamento e la logistica, ci si è interessati soprattutto a raccog-
liere dati sulle modalità di pagamento e consegna preferite dai clienti
nonché sull’imballaggio e il tema della sostenibilità del trasporto. La
sezione dedicata all’assistenza alla clientela si è focalizzata sulle forme
di contatto richieste. Come variabili demografiche sono stati rilevati il
sesso, l’età e la lingua dei partecipanti allo studio.
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 3Organizzazione dello studio Il sondaggio si è svolto nel maggio 2021. Per motivi di economia della
ricerca e per raggiungere il maggior numero possibile di potenziali
L‘obiettivo dello studio partecipanti al sondaggio, il questionario è stato reso noto tramite la
newsletter per i clienti privati della Posta. Poteva quindi partecipare
alla verifica a campione ogni potenziale cliente di e-commerce che
avesse ricevuto il link al sondaggio con la newsletter o in altro modo
(ad es. mediante inoltro).
Il sondaggio ha raccolto un campione di 12’078 partecipanti.
Il tasso di completamento è stato di circa il 72%, il tempo medio di
elaborazione di 12 minuti. In seguito sono stati rettificati i dati sui
questionari interrotti e i tempi di elaborazione molto brevi al fine
di garantire l’uniformità e la qualità dei dati. Al termine della rettifica
il campione contava 11’545 partecipanti.
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 4Organizzazione dello studio
Struttura verifiche a campione Dimensioni del campione
11’545 partecipanti (dato rettificato)
Periodo del sondaggio
Dal 18 al 31 maggio 2021
Metodo
Sondaggio online quantitativo
Domande
26 domande chiuse
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 5Lingua
Organizzazione dello studio 65%
Struttura verifiche a campione 8%
27%
Tedesco
Francese
Italiano
Età
Sesso
31% 65 o più anni
25% 55-64 anni
50% 50%
23% 45-54 anni
14% 35-44 anni
Femmina
6% 25-34 anni
Maschio
1% fino a 24 anni
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 6Panoramica dei temi Commercializzazione 8
Ordinazione 12
Mercati virtuali 19
Pagamento 21
Logistica e sostenibilità 22
Assistenza alla clientela 26
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 7Commercializzazione 3% quotidianamente
Con che frequenza effettua acquisti 23% settimanalmente
in internet? 52% mensilmente
16% semestralmente
Il 78% degli intervistati fa acquisti in internet
con frequenza mensile o più spesso.
3% annualmente
3% mai
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 8Commercializzazione 78% Non dipendo dagli orari di apertura.
Perché acquista in internet? 78% Posso farmi recapitare gli acquisti a casa.
72% È più semplice trovare le offerte e confrontarle.
Il 78% degli intervistati apprezza la flessibilità oraria
degli acquisti online. Il 41% acquista online in primo 62% Vi è una maggiore scelta di prodotti.
luogo a causa della pandemia Covid-19.
51% È più comodo che effettuare acquisti in negozio.
41% A causa della pandemia Covid-19.
28% I prezzi sono più bassi.
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 9Commercializzazione 90% Modalità di pagamento pratiche
Quanto sono importanti per lei i 78% Spedizione gratuita
seguenti criteri negli acquisti online? 75% Invio di ritorno gratuito
74% Servizio clienti
Per gli intervistati i criteri più importanti sono modalità di
pagamento pratiche (90%) e spedizione gratuita (78%).
61% Shop certificato
61% Recensioni del prodotto
59% Possibilità di scelta tra vari tipi di spedizione
42% Raccomandazione di amici
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 10Commercializzazione 79% Motori di ricerca (Google, Bing ecc.)
Dove inizia generalmente a ricercare i 35% Digitec / Galaxus
prodotti quando effettua acquisti online? 21% Zalando
16% Ricardo
Il 79% inizia a cercare prodotti da acquistare online
sui motori di ricerca. Popolari sono anche le piattaforme
15% Amazon
Digitec / Galaxus (35%) o Zalando (21%).
11% Social media (Instagram, Facebook ecc.)
5% Forum / piattaforme di discussione
1% Voice (Alexa ecc.)
22% Altro
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 11Ordinazione 60% Viaggi
Quali prodotti acquista 59% Libri, musica e film
prevalentemente online? 58% Biglietti per eventi
51% Abbigliamento
Per lo più si acquistano online viaggi
e prodotti di intrattenimento.
47% Computer, apparecchi elettronici
27% Articoli sportivi
24% Giocattoli
23% Cosmetici
14% Alimentari
13% Mobili
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 12Ordinazione 22% Abbonamenti streaming per film
Quali dei seguenti abbonamenti per 21% Abbonamenti streaming per musica
prodotti o servizi acquista online? 5% Abbonamenti ad audiolibri
5% Abbonamenti per corsi di lingue
Vengono acquistati principalmente abbonamenti streaming
per film e musica. Oltre la metà degli intervistati non dispone di
5% Abbonamenti per prodotti alimentari
abbonamenti online. Fra gli ultra sessantacinquenni è il 70%,
fra le persone con meno di 35 anni il 31%.
5% Abbonamenti per capi d’abbigliamento
3% Abbonamenti streaming per il fitness
3% Abbonamenti per medicinali
3% Abbonamenti per piattaforme digitali
9% Altro
56% Non ho abbonamenti online
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 13Ordinazione Smartphone
48% Ricerca di informazioni su prodotti
Con quale frequenza utilizza il suo
smartphone / tablet per... ? 32% Acquisto di prodotti/servizi
25% Tracciamento, servizio clienti, reclami
Quasi la metà degli intervistati utilizza lo smartphone
o il tablet per cercare informazioni sui prodotti.
Tablet
49% Ricerca di informazioni su prodotti
31% Acquisto di prodotti/servizi
23% Tracciamento, servizio clienti, reclami
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 14Ordinazione Smartphone
50% Manca una panoramica di tutti i prodotti
... e se non lo fa, per quale motivo?
50% I prodotti non si vedono a grandezza sufficiente
Le ragioni principali che portano all’annullamento di un ordine 48% L’immissione online è troppo scomoda
con uno smartphone sono la mancanza di una panoramica di
tutti i prodotti e l’impossibilità di visualizzarli sullo schermo in
43% Mancata ottimizzazione per gli apparecchi mobili
dimensioni sufficientemente grandi.
34% Timori legati alla sicurezza
Tablet
31% L’immissione online è troppo scomoda
27% Mancata ottimizzazione per gli apparecchi mobili
25% Manca una panoramica di tutti i prodotti
25% I prodotti non si vedono a grandezza sufficiente
20% Timori legati alla sicurezza
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 15Ordinazione
Potendo scegliere nel canale online, Fabbricante del
prodotto (69%)
quale delle seguenti opzioni preferisce
per acquistare un prodotto?
Circa due terzi degli intervistati preferirebbero acquistare
direttamente dal produttore piuttosto che da un commerciante
o su una piazza mercato. Operatore del
commercio o
piattaforma di
commercio virtuale
(31%)
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 16Ordinazione 66% Germania
Negli shop online di quali Paesi ha fatto 41% Cina
acquisti negli ultimi dodici mesi? 28% Francia
23% USA
Negli ultimi 12 mesi il 68% degli intervistati ha acquistato
su shop online tedeschi, il 41% su shop online cinesi.
15% Inghilterra
14% Italia
8% Austria
6% Paesi Bassi
2% Belgio
9% Altri Paesi UE
7% Altri Paesi al di fuori dell’UE
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 17Ordinazione 78% Nessuna consegna in Svizzera
Quali sono i motivi che la inducono 77% Costi occulti
a interrompere le sue ordinazioni in 74% Spese di consegna
internet? 73% Modalità di pagamento desiderata non disponibile
I motivi principali per l’interruzione della procedura di ordinazione 63% Mancata disponibilità del prodotto
sono l’impossibilità di spedire in Svizzera e i costi occulti.
56% Sensazione di scarsa sicurezza dello shop online
53% Obbligo di registrazione
52% Scarsa facilità d’uso
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 18Mercati virtuali 82% Digitec Galaxus
Su quale dei seguenti mercati virtuali 78% ricardo.ch
effettua i suoi acquisti? 72% Amazon
72% Microspot
Digitec Galaxus, Ricardo, Amazon e Microspot sono fra
i mercati virtuali più apprezzati dagli shopper svizzeri.
62% Zalando
51% tutti.ch
45% eBay
40% Wish
36% anibis.ch
33% AliExpress
13% Pinterest
6% Rakuten
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 19Mercati virtuali 68% Confrontare prodotti, prezzi, commercianti
Che cosa la induce ad acquistare 53% Prezzi bassi
sui mercati virtuali? 51% Raggruppamento di categorie di prodotti
46% Maggiore facilità d’uso
Le piattaforme di commercio virtuale consentono soprattutto
di confrontare prodotti, prezzi e operatori del commercio.
45% Valutazioni dei prodotti e commenti dei clienti
38% Offerte specifiche per i clienti
22% Più fiducia che verso singoli commercianti online
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 20Pagamento 75% Carta di credito
Quali modalità di pagamento predilige? 74% Fattura
51% Mobile Payments
La maggior parte di loro predilige il pagamento
con carta di credito o contro fattura. 30% Carta di debito PostFinance
30% PayPal
24% Pagamento posticipato al momento del ritiro in negozio / presso il centro di ritiro
20% Pagamento anticipato
19% Pagamento presso lo shop online e ritiro in negozio
1% Bitcoin
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 21Logistica e sostenibilità Tracciamento degli invii online
86%
80%
Quanto sono importanti per lei le 76%
74%
seguenti opzioni di consegna? Preavviso della ricezione degli invii
76%
76%
77%
81%
Per tutte le fasce di età le opzioni di consegna più importanti Gestione online della ricezione
sono la possibilità di seguire online il percorso dell’invio e l’avviso 68%
63%
dell’imminente recapito. 57%
50%
Recapito al termine desiderato
57%
49%
46%
43%
Recapito la sera
22%
19%
16%
7%
Recapito lo stesso giorno
20%
15%
10%
8%
Recapito di mattina
17%
18%
18%
22%
Recapito entro due ore
11%
9%
6%
5%
fino a 34 anni da 35 a 54 anni da 55 a 64 anni dai 65 anni in su
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 22Logistica e sostenibilità 56% Invio consolidato (raggruppamento di consegne parziali) per una fornitura più sostenibile
Quanto importanti sono per lei le seguenti 44% Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) senza sovrapprezzo
opzioni di spedizione ecologica? 34% Utilizzo di soluzioni logistiche adeguate localmente per una spedizione più sostenibile
(ad es. servizi di consegna in bicicletta in combinazione con il treno, bicicletta cargo elettrica)
Più della metà degli acquirenti online intervistati vorrebbe 33% Spedizione più lenta degli invii, affinché la fornitura risulti più sostenibile
ricevere in un’unica spedizione più consegne parziali.
27% Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) con sovrapprezzo
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 23Logistica e sostenibilità 83% Utilizzo dello stesso imballaggio per i ritorni
Quanto importanti sono per lei i seguenti 77% Spedizione ottimizzata alle dimensioni della merce con scatole di grandezza individuale
aspetti relativi all’imballaggio della merce 69% Uso di imballaggi riutilizzabili (ad. es. buste di spedizione, box)
ordinata? 69% Riutilizzo dell’imballaggio / del materiale di riempimento (ad es. cartone, plastica) dei
ritorni per altre spedizioni effettuate dal commerciante
I commercianti possono conquistare le simpatie dei clienti 66% Riciclaggio del materiale di imballaggio o di riempimento dei ritorni da parte del
utilizzando lo stesso imballaggio, pacchi su misura e imballaggi commerciante
riutilizzabili.
62% Spedizione nella confezione originale
48% Rinuncia al materiale di riempimento
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 24Logistica e sostenibilità 79% Informazioni sulla provenienza dei prodotti
Quanto importanti sono per lei i 74% Sostenibilità dei prodotti
seguenti aspetti della sostenibilità 70% Approccio sostenibile ai resi
durante lo shopping online? 70% Imballaggi sostenibili
Il 79% degli intervistati desidera trasparenza riguardo 64% Informazioni sulle condizioni di produzione dei prodotti
all’origine dei prodotti.
59% Opzioni di spedizione sostenibili
58% Gestione sostenibile dello shop online
56% Informazioni sul trasporto
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 25Assistenza alla clientela 90% E-mail
Quali forme di assistenza alla clientela 70% Modulo di contatto
sono importanti per lei? 66% Telefono
54% Consulenza personalizzata
Per quanto riguarda il supporto clienti, il 90% degli intervistati
ritiene importanti le mail. Rispetto all’anno precedente questo 44% FAQ
valore è aumentato del 19%.
29% Chat
15% Messenger
12% Social Media
9% Chatbot
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 26Institute for Digital Business L’Institute for Digital Business presso l’HWZ è il centro di riferimento
per il sapere digitale orientato all’applicazione. Svolge progetti di
La Scuola universitaria di gestione ricerca, offre cicli di studio, supporta le PMI con servizi di consulenza
di Zurigo HWZ e progetti e mette a disposizione informazioni su temi legati al
mondo digitale. L’istituto è diretto da Manuel P. Nappo.
Dal punto di vista metodologico, il barometro dell’e-commerce è
frutto del lavoro dell’Institut für Strategisches Management:
Stakeholder View (HWZ).
Per ulteriori informazioni:
www.fh-hwz.ch/idb
www.hwzdigital.ch
Scuola universitaria di gestione di Zurigo (HWZ)
Institute for Digital Business
Manuel P. Nappo
Lagerstrasse 5
8021 Zurigo
manuel.nappo@fh-hwz.ch
www.fh-hwz.ch
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 27La Scuola universitaria di gestione La Scuola universitaria di gestione di Zurigo HWZ è membro della
scuola universitaria professionale di Zurigo (ZFH). Con circa 2200
di Zurigo HWZ studenti e 500 docenti, l’HWZ è la principale scuola universitaria
esclusivamente parallela all’attività professionale nel settore
economico in Svizzera. Dispone di un’ampia offerta di cicli di studio
paralleli all’attività professionale a livello di bachelor e di master e
offre anche la possibilità di conseguire un dottorato.
Per ulteriori informazioni:
www.fh-hwz.ch
www.facebook.com/fhhwz
www.twitter.com/fhhwz
Scuola universitaria di gestione di Zurigo (HWZ)
Lagerstrasse 5
8021 Zurigo
www.fh-hwz.ch
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 28La Posta La Posta affianca le aziende nel commercio digitale. In veste di partner
dell’Institute for Digital Business dell’HWZ, sostiene attivamente le
trasformazioni in atto nel digital business e promuove la trasmissione
e la creazione di conoscenze.
Per ulteriori informazioni: www.posta.ch/digital-commerce
Posta CH SA
Servizi logistici
Wankdorfallee 4
3030 Berna
digital-commerce@posta.ch
© 2021 Posta CH SA | Barometro dell’e-commerce svizzero 2021 29Posta CH SA digital-commerce@posta.ch Servizi logistici www.posta.ch/digital-commerce Wankdorfallee 4 3030 Berna
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