Social Media Policy Marina Mancini - Strumento per una comunicazione efficace dei social PA - Anci Sicilia

Social Media Policy
Strumento per una comunicazione
      efficace dei social PA

       Marina Mancini
   Coordinatrice Pa Social Sicilia
    Vice Presidente GUS Sicilia
    Responsabile Informazione
  Comunicazione e Partecipazione
       Comune di Bagheria

• A cosa servono i social per le PA

• I social media, con finalità
  istituzionali e di interesse generale,
  servono alle PA per informare,
  comunicare, ascoltare e per
  consentire una relazione più diretta
  e una maggiore partecipazione dei
  cittadini alle attività svolte.

• Chi gestisce i social Network PA
• I professionisti dell’informazione e della
  comunicazione anche digitale

   Giornalisti      Informazione, crea i contenuti dei
  post, pubblica news, post e comunicati stampa
• Comunicatori         Comunicazione e citizen
  customer, gestisce i commenti e le risposte
• Social media manager c configura il social e la
  strategia per la brand reputation; fa crescere la
  presenza online, crea engagement, analizzando
  tempi di pubblicazione, metodologie, immagini.

• Perché i social piacciono ai cittadini

• I Social sembrano aumentare:
 capacità di ascolto,
 tempi di risposta,
 monitoraggio della soddisfazione dei
  cittadini
 capacità di veicolare e confrontarsi su
  notizie e regole
 contribuire anche alla partecipazione
  attiva dei cittadini

• Tavolo di lavoro nazione SMP

                  http://focus.formez.it/content/
                  social-media-policy-nazionale-
                  secondo-incontro-gruppo
                  -lavoro-ministeriale-0

                    IV Piano Open Government
                    2019 - 2021

• 11 Maggio 2020 Il Comun di
    Bagheria approva la SMP
https://comune.bagheria.pa.it/
social-media-policy-comune-di-bagheria/

• Che cosa è la Social Media Policy

• Patto tra cittadini e pubblica
  amministrazione
•
  Documento con cui faccio sapere ai
  cittadini che i canali social
• sono aperti
• (info, critiche, suggerimenti)
• ma li informo
• anche sulle condizioni di utilizzo

• Come deve essere, cosa deve contenere una SMP
 Rendere chiari i tipi di contenuti che sono pubblicati
  e sui quali si può commentare;
 Evitare il burocratese;
 Esplicitare le regole in modo chiaro dichiarando, le
  finalità dell'Ente nell'utilizzo dei social media
  aziendali;
 Indicare cosa è consentito e cosa vietato agli utenti
  e spiegare perché è necessario la moderazione di
  post, commenti, individuando quali comportamenti
  tenere sotto controllo nel caso fosse necessario
  rimuovere o oscurare commenti off topic, quali
  risposte dare ad utenti che commentano fuori tema;

SMP esterna
 Rendere chiaro chi (quale ufficio/dipendente)
  modera la pagina, l'account, il profilo di ogni social
  dell'Ente e indicare altre modalità di contatto (mail,
  telefoni, pec, indirizzi fisici);
 Definire i tempi di risposta e di interazioni in
  un'ottica di citizen satisfaction e di garanzia di
  dialogo;
 Esplicitare che il compito della comunicazione
  digitale attraverso i social network non ha un una
  funzione di propaganda ma di trasparenza;
 Richiamare le regole attinenti alla gestione dei dati
  e alla privacy (D.Lgs. n. 196/2003, GDPR.
  Regolamento UE 779/2016) e Legge 633/1941 e
  ss.mm. sulla Protezione del diritto d’autore;

SMP esterna
 Attivare tutti gli strumenti disponibili per rendere
  accessibili ed usabili i video e informazioni condivise
  attraverso i social (garantendo l’accessibilità dei
  documenti , utilizzando descrizioni testuali per ogni
  immagine e sottotitolando i video pubblicati)
 Instaurare una relazione di fiducia con il cittadino
  che viene anche considerato come realizzatore di
  contenuti (segnalazioni, reclami, suggerimenti) e
  come cittadino vigile (servizio whatsapp comunale)
 Rendere immediatamente riconoscibile, mediante
  un logo, (un'immagine tipo) standard per tutti gli
  enti, la social media policy nazionale inserendola sul
  Social Network Site e resa sempre consultabile da
  parte di tutti gli utenti anche sul sito web comunale.

• SMP interna
Coinvolgere i sindacali
 con un’apposita
 informativa
Prevedere un piano
 formativo per i
 dipendenti

SMP interna
 Rivedere l'impatto organizzativo anche in considerazione
  del piano editoriale. Il piano editoriale deve chiarire
  quali documenti possano essere diffusi e quali no
  attraverso i social; (es:albo pretorio on line e dati
  personali;)

 prevedere un codice di comportamento, sia in rapporto
  al comportamento da tenere con gli utenti gestendo
  flame, arginando i troll, sia un codice di autodisciplina
  e/o codice etico in rapporto alla presenza del dipendente
  pubblico con i propri profili social;
  sarebbe utile infatti stabilire, nei limite della libertà e dei
  diritti di espressione, come un dipendente deve
  comportarsi se parla dell’Ente sul proprio profilo
  personale. Se sono consentite opinioni in contrasto con i
  valori dell'Ente; stabilendo regole se il dipendente possa
  o meno pubblicare foto sul luogo di lavoro, dove si
  intravedono uffici o macchinari.

SMP interna
 Stabilire turni per presidiare i social durante una
  fascia oraria che non sia esclusivamente il
  canonico orario che coincide con gli orari di
  apertura degli uffici ma che possa essere più
  ampio;

 Stabilire i tempi di risposta ai
  commenti/messaggi richieste di informazioni
  relative a tutte le attività dell'Ente coinvolgendo
  nella risposta gli uffici competenti al quesito
  posto;

 Stabilire delle risposte standard, messaggi
  preconfezionati con risposte di cortesia e di presa
  in carico del messaggio/segnalazione/richiesta.

SMP interna
 Creare linee guida di sicurezza per la gestione
  delle password per accedere a tutti i social, profili,
  account, pagine dei social comunali creando
  criteri e ruoli di responsabilità: Per es.: chi può
  accedere, con quale frequenza si aggiornano le
  password aziendali ecc;
 Individuare fake profile,
 stabilire regole per i tag delle foto;
 rendere sempre disponibile anche sul sito web
  dell'ente sia la social media policy interna che
  quella esterna,
 stabilire se l’iscrizione ad un gruppo o il mi piace,
  o i commenti possano essere consentiti a utenti
  anonimi.

SMP interna
 Occorre tenere sotto controllo anche la
  reputation dell'Ente attraverso un'adeguata
  social caring emulando il modello delle
  aziende private (prendersi cura del
  cittadino);

 Social Media Strategy, il mix di strategie
  rispetto all'approccio generale da adottare, i
  segmenti di interlocutori cui rivolgersi, il
  tipo di canale di comunicazione da
  adoperare e lo scopo del messaggio che
  l’amministrazione si prefigge con la SMP.

Grazie a tutti

• Marina Mancini
•   marina@marinamancini.it
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