ROBOTIC PROCESS AUTOMATION - (RPA) LE NUOVE FRONTIERE DELL'AUTOMAZIONE NTT DATA CONSULTING - CETIF
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Robotic Process Automation (RPA) Le nuove frontiere dell'automazione MILANO, 10 MAGGIO 2017 NTT DATA CONSULTING
Omni…complessità
AGENDA
Cos'è la Robotic Process Automation
Lesson learned
Il panorama tecnologico
2017 NTT DATA CONSULTING 2
OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
DOVE ERAVAMO RIMASTI?
o Abbiamo analizzato le o …descritto come affrontare o …e dato un'occhiata a come
principali evidenze di un un programma di DIGITAL si stanno muovendo i
SONDAGGIO condotto dal TRANSFORMATION… MERCATI e quali sono le
gruppo NTT sull'evoluzione TECNOLOGIE EMERGENTI
dei canali di contatto…
2017 NTT DATA CONSULTING 3
OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
LA STRATEGIA OMNICHANNEL, PUR COSTITUENDO UN VANTAGGIO
COMPETITIVO CHE ABILITA UN CUSTOMER JOURNEY EFFICACE, IMPLICA
UN'ELEVATA COMPLESSITÀ DI GESTIONE
PRINCIPALI CRITICITA'
Armonizzare i processi
tra i diversi canali
Assicurare una
customer experience
coerente su tutti i
touchpoint
Adeguare le skill e
l'organizzazione alla
gestione integrata dei
canali
2017 NTT DATA CONSULTING 4
OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
LA COMPLESSITÀ SI RIPERCUOTE SU TUTTO L'ECOSISTEMA ABILITANTE
LA DIGITAL TRANSFORMATION
Definisce una strategia chiara,
condivisa e misurabile, che tenga conto
STRATEGY Governa il cambiamento e diffonde la
del target di riferimento, dei canali di
vision, condividendola con tutti gli
contatto, dei servizi, dei processi e degli
stakeholder
strumenti a supporto della trasformazione GOVERNANCE
digitale E LEADERSHIP
Migliora l’operatività attraverso
Crea Team motivati, PEOPLE E OPERATION l’automazione dei processi (es. RPA)
collaborativi e competenti CULTURE PROCESS lo sviluppo di strumenti di
che creino valore nel collaboration, tenendo conto anche
CUSTOMER
processo di trasformazione dei vincoli di regolatorio e compliance
EXPERIENCE
OMNICHANNEL
Utilizza strumenti che consentano di
analizzare le nuove metriche per ANALYTICS IT DIGITAL Sviluppa un’infrastruttura agile che
conoscere meglio il cliente (es. social INTEGRATION consenta adeguamenti continui alle
customer behavior analysis, DMP ) e emergenti esigenze del mercato
EMERGING
misurare i risultati tangibili TECNOLOGIES
Mappa una nuova customer Crea servizi digitali che accompagnano
experience omnicanale DIGITAL il cliente nel proprio customer journey
definendo nuove strategie di SERVICES omnicanale (dall’engagement, all’acquisto
coinvolgimento del cliente fino ai servizi di assistenza e caring)
Sfrutta le nuove
tecnologie (IoT,
wearable…) per ampliare i Nelle prossime slide analizziamo alcune
propri servizi e prodotti o evidenze estratte dal sondaggio
Ambiti Tecnologie abilitanti supportare i clienti (es. AI)
2017 NTT DATA CONSULTING 5OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
QUALI SONO LE PRINCIPALI SFIDE PER ADOTTARE UNA COMPLETA
STRATEGIA OMNICHANNEL?
GOVERNANCE OPERATION PEOPLE E
STRATEGY
E LEADERSHIP PROCESS CULTURE
+ 8 p.p. rispetto
alla media degli
altri settori
Troppo complicato
I canali sono gestiti con
(non abbiamo una Nessuna uniformità di Nessuna strategia Cosa intendete per
una logica a silos
vista unificata di gestione dei canali omnichannel omnichannel?
organizzativi e di processo
tutti i touchpoint)
Indagine ≈140 Compagnie Assicurative (2016), dati elaborati da Gruppo NTT DATA; % di risposte. Domande a risposta multipla
2017 NTT DATA CONSULTING 6OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
QUANTI CANALI DI CONTATTO SONO INCLUSI NELLA STRATEGIA
OMNICHANNEL?
OPERATION DIGITAL
PROCESS SERVICES
Valori %
54,6
45,8
Insurance
25,8
23,9 Global
21,9
14,4
8,4
5,2
Tutti i canali sono connessi Molti canali sono connessi Pochi canali sono connessi Nessuno
Indagine ≈140 Compagnie Assicurative / 1300 Global (2016), dati elaborati da Gruppo NTT DATA; % di risposte. Domande a risposta multipla
2017 NTT DATA CONSULTING 7OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
CON QUALE FREQUENZA VENGONO RIVISTI I PROCESSI AL FINE DI
INCREMENTARE LA CX?
CUSTOMER
OPERATION GOVERNANCE
EXPERIENCE
PROCESS E LEADERSHIP
OMNICHANNEL
Valori %
36,7
35,4
27,5
23
19,2
15,9 Assisted-services
13,3 12,4 Automated channels
8,3 8,3
Almeno ogni trimestre Almeno ogni anno Su base eccezione (ad es. Solo quando viene Non effettuiamo revisioni
reclami) implementato un nuovo
sistema
Indagine ≈140 Compagnie Assicurative (2016), dati elaborati da Gruppo NTT DATA; % di risposte. Domande a risposta multipla
2017 NTT DATA CONSULTING 8OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
QUALI SONO LE PRINCIPALI SFIDE TECNOLOGICHE CHE IMPATTANO LA CX?
IT DIGITAL EMERGING
INTEGRATION TECNOLOGIES
Sistemi legacy, che
Integrazione di diverse
impediscono flessibilità ed Budget / Costi
tecnologie
evoluzioni
Indagine ≈140 Compagnie Assicurative (2016), dati elaborati da Gruppo NTT DATA; % di risposte. Domande a risposta multipla
2017 NTT DATA CONSULTING 9Omni…complessità
AGENDA
Cos'è la Robotic Process Automation
Lesson learned
Il panorama tecnologico
2017 NTT DATA CONSULTING 10OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
I PROGETTI DI RPA (ROBOTIC PROCESS AUTOMATION) CONSENTONO DI
OTTIMIZZARE PROCESSI E TRANSAZIONI RIPETITIVE, TIME-CONSUMING E
A BASSO VALORE AGGIUNTO
IL PROGETTO ESEMPI
ACQUISIZIONE, INSERIMENTO E RICERCA dati,
o Un progetto di RPA consente di automatizzare i I controlli, verifiche, login e avvio applicazioni
PROCESSI che prevedono l’accesso in lettura e
scrittura a PIÙ SISTEMI (Legacy, CRM, e-mail, xls,
siti web, portali intranet, etc.) e l’esecuzione di II PASSAGGIO DI DATI da un'applicazione all’altra e
PRECOMPILAZIONE di campi
procedure e lunghe sequenze di attività
emulando l'interazione di una risorsa umana,
senza impatti sull'architettura IT esistente
III Gestione degli ELEMENTI DI ACTION
(Button) su legacy e portali web
La fase di Advisory e Business Analysis IV PRECOMPILAZIONE EMAIL (destinatari,
corpo, oggetto e allegati) ed invio
(selezione del processo e analisi di dettaglio,
change management, governance) è il fattore
critico di successo di un progetto di RPA V Attività di RICONCILIAZIONE su grandi mole
di dati (attività di back Office)
2017 NTT DATA CONSULTING 11OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
UN ESEMPIO DI AUTOMAZIONE DI UN PROCESSO DESKTOP CON
L’OBIETTIVO DI SEMPLIFICARE E VELOCIZZARE LE ATTIVITÀ
DELL’OPERATORE
Processo: comunicazione ai clienti della necessità di revisione del veicolo per manutenzione straordinaria
Fasi: ricerca proprietari del modello soggetto a manutenzione, reperimento indirizzo e-mail di ciascun cliente, compilazione ed invio e-mail
PROCESSO AS IS PROCESSO CON RPA
2 Applicazioni 2 Caselle
di testo
1 Ricerca
1 Login
7 Schermate 10 Click
2 minuti 20 secondi
2017 NTT DATA CONSULTING 12OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
UN PROGETTO DI RPA INTRODUCE IN AZIENDA VANTAGGI SIA IN TERMINI DI
CUSTOMER EXPERIENCE…
INCREMENTO QUALITÀ, GRAZIE ALL'ELIMINAZIONE
DEGLI ERRORI UMANI
Completa “auditabilità” e compliance dei processi
LAVORAZIONI STANDARD E COERENTI
Gli output non variano in base alle risorsa che effettua la lavorazione
RIDUZIONE MEDIA
DEL TEMPO DI
ESECUZIONE*
un robot può eseguire il ELEVATA SCALABILITA'
lavoro di 2-5 FTE,
I picchi di lavoro inaspettati sono gestiti senza impatti sul cliente
24x7x365
(*) Fonte: Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence
2017 NTT DATA CONSULTING 13OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
…SIA IN TERMINI DI EFFICIENZA ED EFFICACIA
COSTI CONTENUTI E POSSIBILE RITORNO DELL’INVESTIMENTO
ENTRO 1 ANNO
Approccio modulare per singolo processo
SEMPLIFICAZIONE E VELOCIZZAZIONE DELLE ATTIVITA’
Le risorse possono dedicarsi ad attività ad alto valore
RIDUZIONE DEI COSTI
OPERATIVI*
LIMITATO IMPATTO SUI SISTEMI IT
un robot costa circa 1/3 di
un FTE off-shore e 1/5 di Le soluzioni RPA lavorano sull'infrastruttura esistente
un FTE in-house
(*) Fonte: Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence
2017 NTT DATA CONSULTING 14OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
ESISTONO DUE TIPOLOGIE DI PROCESSI AGGREDIBILI CON UN PROGETTO
DI RPA: QUELLI A SUPPORTO DEGLI OPERATORI E QUELLI DI BACK END
Desktop Automation Enterprise RPA
• Viene utilizzato principalmente per • Viene utilizzato principalmente per
l'automazione dei PROCESSI DI FRONT l'automazione dei PROCESSI DI BACK
END OFFICE
Task 1 • L'AUTOMAZIONE è LANCIATA • NON necessita della presenza di un Trigger
dall'UTENTE Le due modalità possono UTENTE UMANO
Task 1
• E' adatto in quei contesti dove sono coesistere in una stessa • E' adatto per l'esecuzione unattended di
Task 2 presenti processi non completamente realtà aziendale, ognuna Task 2
processi con elevati volumi di transazioni,
Task 3 automatizzabili e si rende quindi implementata su differenti operanti 24x7X365 e lanciati in modo Task 3
necessaria una interazione tra le attività famiglie di processi
Task 4
automatico sulla base di scheduling Task 4
human (Decision Point) e quelle rule- predefiniti o attraverso applicazioni di case
based gestibili dai robot management
2017 NTT DATA CONSULTING 15OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
LE SOLUZIONI RPA OFFRONO UN APPROCCIO DIVERSO ALL'AUTOMAZIONE
DEI PROCESSI RISPETTO AI BPM
RPA BPM
Task o sotto-processo Perimetro Processo di business end-to-end
Obiettivi di
Automazione dei processi esistenti Reingegnerizzazione dei processi
business
Utilizzo delle applicazioni esistenti Output Creazione di nuove applicazioni
Metodo di
Presentation layer Business logic layer
integrazione
Business operations Implementazione Sviluppatori software
Limitati impatti economici e quick Elevati impatti economici e tempi
Tempi & Costi
win medio-lunghi
Fonte: Tmforum
2017 NTT DATA CONSULTING 16OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
PERCHÉ AVVIARE UN PROGETTO DI RPA NEL MERCATO INSURANCE
Alcuni processi bancari e assicurativi prevedono un numero elevato di
ELEVATI VOLUMI DI LAVORAZIONI, RIPETITIVE E A BASSO VALORE AGGIUNTO, sia
LAVORAZIONI DI BACK OFFICE human assisted che unassisted
I FORMATI ETEROGENEI (elettronici e cartacei) e le NUMEROSI
SISTEMI LEGACY ED INPUT
FONTI da consultare manualmente, rendono i processi TIME-
MANUALI DA DIVERSE SORGENTI CONSUMING E CON ALTO TASSO D'ERRORE
Necessità di eseguire i processi rispettando NORME, REGOLE e
COMPLIANCE STANDARD
2017 NTT DATA CONSULTING 17Omni…complessità
AGENDA
Cos'è la Robotic Process Automation
Lesson learned
Il panorama tecnologico
2017 NTT DATA CONSULTING 18OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
UN PROGETTO DI RPA SI ARTICOLA IN TRE FASI: IL SUGGERIMENTO È
QUELLO DI PARTIRE CON UN PILOTA SU UN PROCESSO CAMPIONE
Fase 1 - Start up Fase 2 - Planning Fase 3 - Implementation
~3 Mesi ~ 1 Mese 3-4 Mesi*
Go
RPA PILOT
Target
RPA
ROADMAP & BUSINESS
Quick Scoping process Monitoring
Set up
investigation
PLAN
2
o Definizione di una Automation RPA PROGRAM
1 o Identificazione del processo campione Process Roadmap
o Implementazione pilota o Predisposizione di un Business
o Monitoring (1-2 mesi) per valutare la bontà dell’iniziativa e Plan
o Implementazione della roadmap
validarne l'estensione
con approccio modulare e
scalabile «like pilot»
3
La fase di Advisory e Business Analysis (scelta dei processi più
idonei e analisi di dettaglio, change management, governance) è il
fattore critico di successo di un progetto di RPA
(*) Per singolo processo
2017 NTT DATA CONSULTING 19OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
PER AVVIARE UN PROGETTO DI RPA È NECESSARIO CHE IL PROCESSO IN
TARGET ABBIA LE SEGUENTI CARATTERISTICHE
Dati Strutturati (accesso a Legacy, CRM,
Applicativi Web, XLS, etc.)
TIPOLOGIA
DATI
Processo stabile nel tempo, in Attività e task Rule-based basati su set di
STABILITÀ TIPOLOGIA
termini di attività e applicazioni / istruzioni esplicite ben documentate e non
ATTIVITÀ
sistemi sottostanti ambigue e/o discrezionali (Judgement
RPA Based)
Processi con un impegno di COMPLES Processo con poche interdipendenze,
RISORSE
risorse significativo e/o che SITÀ standardizzato, (anche distribuito sul
impegnano risorse pregiate LAVORA-
territorio o su # competence center), e
ZIONI senza eccezioni
Volumi elevati, lunghi tempi di
lavorazione non soggetti a
stagionalità
COME INDIVIDUARE I PROCESSI PIU' IDONEI ALL'AUTOMAZIONE?
Nel pomeriggio lavoreremo su questo…
2017 NTT DATA CONSULTING 20OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
LE CHECK LIST, VERI E PROPRI ACCELERATORI DELLA FASE DI ANALISI,
CONSENTONO DI IDENTIFICARE I PROCESSI PIÙ ADATTI ALL'AUTOMAZIONE
AUTOMATION PRIORITY MATRIX
x Processo o I processi vengono esaminati tramite Check List,
interviste agli stakeholder e successivamente
classificati secondo due principali dimensioni:
5 • IDONEITÀ ALL'AUTOMAZIONE – indica
1 quanto un processo è adatto ad essere
4
automatizzato (rule-based, dati strutturati,
Idoneità all'automazione
stabilità, etc.) dando cosi un'indicazione sulla
8 7 percentuale di automazione
• OPPORTUNITÀ DI AUTOMAZIONE – indica le
dimensioni del fenomeno in termini di volumi, #
risorse coinvolte, # sistemi utilizzati
3 2
o Successivamente i processi sono PRIORIZZATI in
base alla loro posizione, al fine di definire una
6 short list di processi sui quali identificare il
PROCESSO TARGET (fase: Target process
investigation)
Opportunità di automazione
2017 NTT DATA CONSULTING 21OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
ALCUNE LINEE GUIDA PER UN PROGETTO DI RPA EFFICACE
Partire con un PROCESSO «PILOTA» (es: Volumi significativi e attività ripetitiva/standard)
per poter valutare il lancio del programma su ampia scala
La BUSINESS ANALYSIS ed i servizi di ADVISORY sono la discriminante per un progetto di
successo
Il CLIENTE è il BUSINESS ma è importare COINVOLGERE sin da subito IT
BENEFICI TANGIBILI e MISURABILI, facilità di redigere un BUSINESS PLAN SOSTENIBILE
Le soluzioni RPA non sono dei BPM!
2017 NTT DATA CONSULTING 22Omni…complessità
AGENDA
Cos'è la Robotic Process Automation
Lesson learned
Il panorama tecnologico
2017 NTT DATA CONSULTING 23OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
FORRESTER HA INDIVIDUATO LE PRINCIPALI SOLUZIONI TECNOLOGICHE
SUL MERCATO
PRINCIPALI CRITERI DI VALUTAZIONE
Modalità di creazione robot (flow-chart, coding,
recording, scraping, etc.)
Tipologia di automazione (attended o unattended)
AI capabilities
Orchestrazione del lavoro tra human e not-human
Standard di sicurezza
Monitoraggio e reporting
Connettori e librerie ad-hoc (SAP, Citrix, etc.)
Fonte: The Forrester Wave™: Robotic Process Automation, Q1 2017
2017 NTT DATA CONSULTING 24OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
OGNI SOLUZIONE PROPONE UN DIVERSO APPROCCIO ALL'AUTOMAZIONE
Front-end automation Back-office automation Front-end e Back-Office Front-end e Back-Office Front-end e Back-Office
(attendend mode) tramite (unattended mode) automation automation automation
l'uso di macro recording Interfaccia di Disponibilità di una Integrazione con le suite di Template di automazione
Funzionalità "cognitive" e configurazione "Visio- versione gratuita BPM e Case Management preconfigurati e connettori
machine learning per like", con oggetti (Community Edition) Pega, per gestire le code di verso i principali SW
l'automazione di processi riutilizzabili che Recorder, connettori e lavorazioni tra human e not- Algoritmi machine
semi-strutturati eseguono specifici task librerie di workflow human learning che consentono
Real time analytics Partnership con SW Orchestratore per la Soluzione di big data la gestione di dati non
National Institute of vendor specializzati in AI gestione dei robot e del analytics (Workforce strutturati
Standards and carico di lavoro Intelligence) per insight su Disponibilità di una
Technology (NIST) produttività ed efficienza versione gratuita (RPA
compliance Express)
2017 NTT DATA CONSULTING 25OMNI…COMPLESSITA' COS'È LA RPA LESSON LEARNED PANORAMA TECNOLOGICO
UNO SGUARDO AL FUTURO: COME LE SOLUZIONI RPA POSSONO
INTERAGIRE CON INTELLIGENZA ARTIFICIALE E BIG DATA
RPA
Artificial Intelligence Artificial Intelligence
– Natural Language – Attività "judgment – Decision making
Processing (NLP) based" e con dati
– Riconoscimento immagini non strutturati
BIG DATA BIG DATA
– AI enabler
– Tracking e recording – Insight sui processi
di tutti i task eseguiti automatizzati con
RPA
2017 NTT DATA CONSULTING 262017 NTT DATA CONSULTING 27
GRAZIE
ALESSANDRO RIGHETTI
Responsabile di Practice Sales Marketing & COP
Esperienza di oltre 10 anni nella Business Consulting Line NTT Data
Ha svolto attività di Project Management e Management Consulting su progetti in ambito Sales, Marketing e
Customer Operation
alessandro.righetti@nttdata.com
DANIELE D’AQUINO
Focal Point Caring Models
Esperienza di circa 10 anni nella Business Consulting Line NTT Data
Ha svolto principalmente attività di consulenza di business in ambito Customer Operation, nel settore Telco &
Media
daniele.daquino@nttdata.com
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