Progetto DIGITAL FACTORY - 3D - Premio ABI per l'Innovazione nei Servizi Bancari Categoria La Banca Smart innovare con i processi interni
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Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari
Categoria La Banca Smart [innovare con i processi interni]
Progetto DIGITAL FACTORY – 3D
Intesa Sanpaolo Group Services
Torino, febbraio 2016
Negli ultimi anni
abbiamo avviato un
percorso di
trasformazione
digitale attraverso
QUATTRO STREAM
connessi fra loro
BIG (FINANCIAL) DIGITAL
MULTICANALITA’ DATA FACTORY 3D NUOVO MODELLO
Attivare una nuova Assicurare la Digitalizzare i TECNOLOGICO
frontiera per la consistenza e processi DI GRUPPO
multicanalità robustezza dei dati end-to-end
Porre le basi per la “digitalizzazione”, mantenendo il focus sulla disciplina dei costi
e sul continuo miglioramento dell’efficienza.
2
• Evolvere il modello operativo di Gruppo accelerando
l’innovazione e la digitalizzazione dei processi.
OBIETTIVI
• Ridisegnare i principali processi operativi della Banca
E MISSION con un orizzonte pluriennale, partendo dalle esigenze
DELLA dei clienti.
DIGITAL
FACTORY
COME LAVORA LA DIGITAL FACTORY?
forte forte sviluppo di co-location
coinvolgimento partecipazione ridisegno in soluzioni delle persone
dei clienti di tutte le ottica con iterazioni coinvolte
in tutte le fasi strutture zero-based frequenti / feedback in unica
coinvolte continuo teamroom
3
La DIGITAL
FACTORY 3D Rifacciamo
i nostri processi
sta lavorando
sui processi partendo dalle fondamenta
end-to-end
prioritari per
Intesa Sanpaolo
1 2 3
Selezionati i I processi sono stati Organizzazione
40 processi più prioritizzati secondo attraverso
il loro potenziale 4 waves
rilevanti
business e digitale di rilascio
80% degli FTE totali
4
criteri-chiave di disegno
focus sui bisogni del cliente
e sulla customer experience
ISP DIGITAL
FACTORY 3D
• omogeneizzare i processi
cross-organizzazione
• automatizzare i task a basso
• Business [Italia - Estero] valore aggiunto
• Organizzazione –
• includere controlli automatici
Processi
• ridisegnare l’allocazione
• Operations
front-to-back
• IT
• Chief Innovation Officer
• Chief Lending Officer
• Compliance e Controlli
• Risk
• Audit Lavoriamo attraverso
• Relazioni istituzionali team multi-disciplinari
• Legale
• Comunicazione
5
La revisione di ciascun processo è organizzata in 3 macro-fasi
della durata complessiva di 16 settimane
introduction discovery realizzazione
set-up industrializzazione
e ri-disegno e definizione
e rilascio
“zero-based” primo rilascio
• • Approfondi- • progressivo • prosecuzione
• identificazione
strutture
condivisione
analisi mento disegno sviluppi
ri-disegno dettaglio
• ricerca • definizione
processo
esigenze capisaldi • prioritizzazione
interventi e modello
clienti
organizzativo
• definizione • definizione
perimetro
perimetro • cicli
di sviluppo
rilascio
agile
Coinvolgimento delle strutture realizzatrici dalle prime fasi del processo e co-location
in Digital Factory per favorire l’allineamento e ridurre tempi e ricicli
6
metodologia AGILE
CUSTOMIZZATA
• Formazione iniziale con
workshop trasversali verso
l’intera DIGITAL FACTORY
per l’introduzione della
metodologia agile
• Formazione specifica “on the
job”, dedicata solo ad alcuni
dettagli, con la presenza di
colleghi interni e consulenti
• Attività di coaching continuo
durante tutto il percorso
attraverso affiancamento
sul campo
Il modello AGILE adottato, denominato “scrum-di-scrum”, è un adattamento in chiave ISP
della metodologia tradizionale, in grado di massimizzarne i benefici, attraverso
un’innovativa gestione degli attori in grado di garantire una maggiore condivisione nel
contesto “business + fabbriche”
7
La metodologia è stata declinata sui primi due processi
ascolto clienti workshop per guidare approfondimenti specifici
e avvio lavori il ri-disegno zero-based e declinazione capisaldi
• analisi customer
• obiettivi revisione journey e pain-points
• identificazione temi
processo • mappatura attività
interne
principali per il cliente
• analisi esigenze clienti • what if e disruptive
• identificazione tempi
thinking
• mappatura processo • primo disegno della
customer experience
interni
target
8
isole di lavoro “walkthrough”
“senza barriere” che racconta
la revisione strumenti di “time”
dei processi e “visual
management”
La gestione degli spazi in Digital Factory
favorisce la condivisione continua e líallineamento tra strutture
9
mutui
agosto aprile
2015 2016
successioni
settembre Aprile
2015 2016
credito proattivo
La Digital Factory è attiva sui processi
mutui e successioni e sta avviando imprese
le attività sul terzo processo dicembre primavera
2015 2016
10Principali elementi di Il nuovo processo dei mutui è stato
innovazione del nuovo definito partendo da capisaldi condivisi
processo MUTUI
• potenziamento canali
self e interazioni
digitali
• anticipazione del
rating in fase
di domanda
• istruttoria
socio-economica
veloce e automatica
• eliminazione ricicli
e barriere tra fasi
• abilitazione colloquio
con attori esterni
• automazione
registrazione
garanzie
11dicembre 2015 | primo rilascio in produzione Piano rilasci nuovo processo
aprile 2016 | estensione funzionalità e avvio roll-out concessione mutui
secondo completamento
rilascio pilota nuovo aggiunta
processo di applicativo funzionalità
istruttoria e con offerta e e controlli
delibera perfezionamento
[1 apr] avvio passaggio di [mag] conclusione roll-out
consegne da DF a
strutture ordinarie
[18 dic] conclusione 16 [4 apr] avvio
settimane ciclo di roll-out sulla Rete
trasformazione e avvio fase
di industrializzazione
In parallelo saranno rilasciate
primo rilascio aggiunta su tutta la Rete anche nuove
aggiunta funzionalità relative alle
pilota funzionalità
funzionalità rinegoziazioni di mutui
processo di che consolidano
su fasi già soluzione
a privati per ridurre le attuali
domanda in produzione manualità operative
pre roll-out
12Il nuovo processo delle successioni
Principali elementi di
innovazione del nuovo è stato definito partendo
processo SUCCESSIONI da capisaldi condivisi
• avvio pratica da
qualsiasi filiale
• informativa più ampia
• tracking pratica
• nuova interfaccia
per avvio e gestione
pratica facilitati
• gestione efficiente,
veloce e digitale
del processo
• massima automazione
• percorso FAST per
pratiche a bassa
complessità
• creazione occasioni di
contatto commerciale
• monitoraggio
e tracciatura
13Filiale,home
filiale, filiale, filiale,
banking,
offerta fuori
offerta fuori offerta fuori filiale
sito web sede sede
sede
attivo la pianifico svincolo
predispongo
mi informo come impiegare
i documenti pratica le somme
le attività
Revisione processo successioni: sono in corso
gli approfondimenti propedeutici alle attività realizzative
14Sulla base dell’esperienza fatta sui primi due processi
è in corso la revisione della
roadmap originale
Selezione
processi in
base ad
assorbimento
FTE [minimo
100 FTE]
Prioritizzazione
in base
al potenziale
digital e al
potenziale
di business
[qualitativo]
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