PROCEDURA DI CONCILIAZIONE BANCOPOSTA - RELAZIONE DATI 2018 - Poste Italiane
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PROCEDURA DI CONCILIAZIONE
BANCOPOSTA
RELAZIONE DATI 2018
CA - RELAZIONI ISTITUZIONALI - Rapporti con le Associazioni di Categoria e dei Consumatori 1CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
ANALISI PRELIMINARE
La procedura di conciliazione BancoPosta è stata avviata il 1° aprile 2006, per controversie
riguardanti i titolari di Conto Corrente Bancoposta per reclami relativi alle Condizioni
Economiche riportate nel “Documento di Sintesi del Conto Corrente BancoPosta (solo
persone fisiche).
Dal 2006 al 2018 sono state apportate alcune modifiche alla procedura:
1. Nel 2015, a seguito dell’entrata in vigore del Decreto Legislativo n. 130/2015, in
attuazione della direttiva 2013/11 EU sulla risoluzione alternativa delle controversie, la
procedura viene aggiornata con il nuovo riferimento normativo. Inoltre, viene introdotta
l’ammissibilità anche per la Carta Postepay (solo per Disconoscimento di operazioni).
2. A seguito della costituzione della società Postepay Spa (1 ottobre 2018),
specializzata in ambito pagamenti, mobile e digital, si valuta necessario scorporare il
Regolamento di conciliazione, per ottenere due ambiti distinti e separati: Conto
BancoPosta e Carta Postepay. Inoltre, in merito alla carta Postepay, la procedura fa
riferimento a reclami relativi alle Condizioni Economiche riportate nel foglio informativo
della Carta Postepay e non più al solo disconoscimento di operazioni.
2CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
ANALISI PRELIMINARE
Complessivamente dall’avvio della procedura al 31/12/2018, sono state registrate 4557 domande, di
cui:
Ammissibili 2466
Inammissibili 1777
Annullate 294
In attesa 20
Il dato più rilevante si è registrato dal 2011 al 2014 con un valore medio di circa 404 casi ricevuti:
800
700
676
600
540
500
400 421
300
280
276
200
100
0
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
3CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
ANALISI PRELIMINARE
Dall’analisi del totale delle domande discusse frazionato per anno, si registra un aumento
crescente con dati rilevanti dal 2014 al 2017, nei confronti del 2017 sono state discusse il 50% in più di
domande.
600
553
500
400
370
362
300
252
239
200
100
0
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
4CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
ANALISI PRELIMINARE
Nel 2018 le domande pervenute sono state 676 con un incremento rispetto allo scorso anno del 53%,
rimangono in attesa solo 20 conciliazioni.
In base alla procedibilità delle 676 pervenute nel 2018 abbiamo ritenuto:
• Ammissibili 580
• Inammissibili 64
• Annullate 12
• In attesa 20 (in verifica assistenza presso Assistenza Clienti di Bancoposta)
I casi esaminati e risolti dalla Commissione di conciliazione, prendendo in considerazione anche quelli
dello scorso anno, sono stati complessivamente 636, di cui 548 riferiti al 2018 e 88 agli anni precedenti.
Al 31/12/2018 rimanevano in attesa di risoluzione solo 20 conciliazioni.
• Ammissibili/Discusse 553
• Inammissibili 71
• Annullate 12
• In Attesa 128 (108 in fase della discussione della Commissione e 20 in verifica presso
Assistenza Clienti di Bancoposta).
5CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
ANALISI PRELIMINARE
In relazione all’esito della discussione, rispetto alle 553 domande discusse, nel 43% dei casi
è stato raggiunto un accordo tra le parti, mentre il 57% ha avuto esito negativo. Confrontando il
dato con il 2017, si evince un aumento consistente dei casi discussi di circa il 50%.
Prendendo in esame le 71 domande dichiarate inammissibili rispetto al 2017, il dato è
rimasto invariato, mentre per le domande annullate si evince un aumento del 71%,sono state
tutte relative alle pervenute del 2018.
Il tempo medio della risoluzione delle controversie è stato di circa 86 gg, nel 2017 erano stati
circa 114 gg. Un miglioramento di circa il 25%.
La regione in cui i consumatori hanno richiesto maggiormente la procedura di
conciliazione BancoPosta è stata il Lazio, seguita da Lombardia, Toscana e Sicilia.
Con riferimento alla quantificazione degli importi riconosciuti a seguito di accordo, i rimborsi
effettuati nel 2018 sono pari a € 48.893,99.
Per quanto riguarda, infine, il dato relativo alle Associazioni, la tendenza è allineata ai dati
dello scorso anno. Sono risultate nelle prime posizioni le stesse associazioni del 2017:
Adiconsum, Federconsumatori, Codacons e Altroconsumo, con posizionamenti leggermente
diversi.
6CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
PERVENUTE 2018- REGIONI
Nel 2018 sono pervenute 676 domande (il 29% proveniente da Associazione, il 71% assegnate con il
criterio turnario).
In base alla provenienza delle Regioni, quelle in cui i consumatori hanno presentato più domande di
conciliazione sono il Lazio seguito da Lombardia Toscana e Sicilia.
Valle d'Aosta 1
Molise 4
Umbria 6
Trentino A.A. 8
Basilicata 9
Marche 12
Friuli V.G. 13
Abruzzo 22
Calabria 25
Sardegna 25
Liguria 26
Piemonte 30
Puglia 37
Veneto 38
Emilia Romagna 51
Campania 54
Sicilia 57
Toscana 68
Lombardia 88
Lazio 102
0 20 40 60 80 100 120
7CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
PERVENUTE 2018- ASSOCIAZIONI
In base alla provenienza delle domande da parte delle Associazioni (196), Altroconsumo
è stata l’Associazione che ha presentato il numero maggiore di domande con la percentuale
del 20% seguita da Codacons (18%) Federconsumatori (15%) e Adiconsum (12%).
Provenienza Associazione
45
39
40
35
35
30
30
25 23
20
15
10 9
10 7 6 6 5 4 4
5 3 3 3 3 2 2 1
0
8CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
PERVENUTE 2018- ASSEGNATE ALLE ASSOCIAZIONI
In base alle assegnate alle Associazioni secondo il criterio turnario i numeri sono
abbastanza allineati.
Associazione Assegnata
35
31 30 29 29 28 28 28 28 28 28 28 28 28
30 27 27
25 22 21
20
15
10
6 5
5
0
9CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
PERVENUTE 2018- VALUTAZIONE PROCEDIBILITÀ
Sono rese ammissibili le domande che hanno ad oggetto il conto Bancoposta (sezioni documento di
sintesi); assegni; carta Postepay; carta Postamat.
Nel 2018 le 676 domande hanno riguardato:
• C/BancoPosta – disconoscimento operazioni /spese e commissioni
• Assegni - problematiche relative ai termini di disponibilità/scoperto/falsificazione.
• Postamat – disconoscimento operazioni /Anomalia Atm
• Postepay – disconoscimento operazioni .
Al 31/12/2018, l’86% (580) è stato valutato ammissibile alla procedura, il 9% non ammissibile, il 2%
annullato. Rimaneva in attesa solo il 3%.
Domande N
Ammissibili 580 2% 3%
Inammissibili 64 9%
Annullate 12
In Attesa 20
TOTALE 676 Ammissibili
Inammissibili
Annullate
In Attesa
86%
10CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
PERVENUTE 2018- DOMANDE INAMMISSIBILI E ANNULLATE
• Analizzando l’oggetto delle 71 domande ritenute inammissibili, le percentuali più alte hanno riguardato
i Buoni Fruttiferi Postali con un 23% seguiti dalla Carta Postamat e Libretto con un 21% e infine, i
Libretti Postali con un 17%.
15% Prodotti N
BPF
15% BPF 16
17%
Postamat - c.libretto - carta postamat - carta libretto - carta acquisti 15
c.acquisti Postepay 12
3%
Postepay
Conto Bancoposta - CB Impresa 11
6% Conto Bancoposta - CB Libretto postale 11
Impresa Bollettini Postali 2
Libretto Postale
F 24 - Pos - Prestito - Titoli 4
Bollettini Postali Totale 71
21%
23% F 24 - Pos - Prestito -
Titoli 18%
9%
Si considerano annullate quelle domande per le quali i clienti, ContoBancoPost
soddisfatti dalla soluzione del reclamo, rinunciano a proseguire in a
conciliazione. Vaglia
Le domande annullate nel 2018 sono state 12.
I disservizi risolti in fase di reclamo sono stati relativi a Postepay
disconoscimento operazioni e richieste di chargeback.
73%
11CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
PERVENUTE 2018- DOMANDE AMMISSIBILI ED ESITO
3%
• Delle 580 domande valutate ammissibili dalla
Commissione nel 2018, l’ 81% (553) è stato 700
discusso. Rimane in attesa di discussione il 19% 600 16% in verifica
(108 in fase di discussione Commissione, 20 in 500
verifica Assistenza Clienti Bancoposta). 400
300 81% in commissione
200
100 discusse
0
Esito Discussione
Complessivamente le domande discusse nel 2018 sono state
553 Relativamente all’esito della discussione il 43% (237) è 57%
350
stato chiuso positivamente il restante 57% (316), con
300 43%
mancato accordo.
250
200
Analizzando nel dettaglio i casi di mancato accordo, il 96%
150
(304) si è verificato per assenza di elementi idonei per
100
raggiungere l’accordo, solo il 4%(12) per mancata accettazione
50
della proposta. Tutti avevano come oggetto il
disconoscimento di operazioni con protocollo 3D Secure. 0
non conciliate
Per i casi conciliati l’oggetto delle controversie ha riguardato: conciliate
anomalie Atm, assegni, C/BancoPosta, Carta Postepay
12CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
PERVENUTE 2018- OGGETTO DOMANDE DISCUSSE
• Delle 553 domande discusse le percentuali più rilevanti riguardano la Postepay con il 68%, il
Conto BancoPosta con un 22%, e la Postamat con un 9%.
Prodotto N
Postepay 378
C/Bancoposta 119
Postamat 48
Assegno Postale/Assegno Bancario 5
Bollettino Postale 1
Mondo BancoPosta 2
Totale 553
1% 0% 0% postepay
9%
22% C/bancoposta
Postamat
Assegno Postale/Assegno
Bancoposta
Mondo Bancoposta
68%
Bollettino Postale
13CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
DISCUSSE ASSOCIAZIONE/ASSEGNATE
Delle 553 domande discusse, 396 sono state assegnate con il criterio turnario,
Per le restanti 157 l’Associazione è stata indicata direttamente dal consumatore.
Adiconsum è risultata l’Associazione che ha discusso più casi con la percentuale dell’11%
seguita da Federconsumatori (9%), Codacons (8%) Altroconsumo (6%).
Discusse Associazione Assegnata Totale Ctcu 3
Adiconsum 25 34 59 Assoconsum 4
Federconsumatori 23 28 51 Confconsumatori 6
Codacons 24 23 47 Acu 12
Altroconsumo 34 34 Aeci 15
Adusbef 8 22 30 Konsumer 19
Legaconsumatori 8 22 30 Casadel consumatore 20
Assoutenti 2 27 29
Unc 21
Udicon 28 28
Mdc 22
Codici 26 26
Adoc 22
Arco 2 23 25
Cittadinanzattiva 1 24 25
M.Consumatori 25
M.Consumatori 3 22 25 Cittadinanzattiva 25
Adoc 6 16 22 Arco 25
Mdc 3 19 22 Codici 26
Unc 4 17 21 Udicon 28
Casa del cons.re 1 19 20 Assoutenti 29
Konsumer 19 19 Legaconsumatori 30
Aeci 2 13 15 Adusbef 30
Acu 1 11 12 Altroconsumo 34
Confconsumatori 6 6 Codacons 47
Assoconsum 1 3 4 Federconsumatori 51
Ctcu 3 3 Adiconsum 59
Totale 157 396 553
0 10 20 30 40 50 60 70
14CONCILIAZIONE BANCOPOSTA
ESITO RIMBORSI
Riguardo agli importi riconosciuti, dei 237 casi conciliati il la percentuale del primo scaglione (fino
a 100 euro) è il dato più interessante con il 19% ,seguito dal secondo (fino a 250 euro) con l’ 11% e
infine, il terzo scaglione (fino a 500 euro) con la percentuale del 10%.
Scaglioni Importi N
fino a 100 107
101 a 250 60 19%
251 - 500 52
501- 1000 14
1001 – 1600 3
mancati accordi 317
11%
Totale 553
57% 9%
1% 3%
fino a 100 101 a 250 251 - 500
501- 1000 1001 – 1600 mancati accordi
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